CC BY
74
16. Schreiterer, U. Benchmarking in European Higher Education // Benchmarking in Higher Education: An International Review / Ed. By A. Schofield. - London : CHEMS and Paris: UNESCO, 2008. - P. 61-72.
Баргаев Марат Раимджачович, аспирант второго года обучения кафедры «Управления качеством» Ульяновского государственного технического университета.
УДК 338.47
Л. МАСКЕЛЮНАЙТЕ, Г. СИВИЛЯВИЧЮС
ОЦЕНКА ПАССАЖИРАМИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА КРИТЕРИЕВ КАЧЕСТВА ИХ ПЕРЕВОЗОК
Предложены и методом попарного сравнения оценены критерии качества перевозки пассажиров железнодорожным транспортом. Для као/сдой из четырёх групп факторов качества поездки поездом определены весомости критериев и согласованность мнений респондентов по величине коэффициента копкордации.
Ключевые слова: железнодорожный транспорт, пассажирские перевозки, критерии качества, попарное сравнение, коэффициент конкордации, ранжирование, согласованность мнений респондентов, значимость критериев.
Введение
Пассажирские перевозки являются исключительно важной отраслью экономики каждой страны, обеспечивающей международные связи населения, функционирование как всей страны в целом, так и отдельных её регионов, городов или населённых пунктов.
Большинство стран мира реформировали свою транспортную политику с учётом изменений экономических и экологических аспектов [1]. После происшедших за последнее десятилетие глобальных перемен в экономической и хозяйственной жизни Литвы, в результате роста автомобилизации и изменения потребностей населения значительно снизилось число пользующихся железнодорожным транспортом. Больше всего пассажиров перевезено в 1991 г. - 34,9 млн, меньше всего в 2007 г. - 5,2 млн.
Жизненный опыт показывает, что для привлечения пассажиров следует улучшать услуги по перевозке. Основой формирования устойчивых лояльных групп пользователей является предоставление пассажирам услуг, качество которых не ниже, а подчас и выше уровня их ожиданий [2]. Пассажирские перевозки железнодорожным транспортом по приемлемой цене чаще
© Л. Маскелюнайте, Г. Сивилявичюс, 2009
всего оказываются убыточными для государства. Чтобы не допустить убытков при перевозке пассажиров и оптимизаровать данный процесс, используются различные вычисления [3]. Для определения потребностей пассажиров целесообразно провести основательное исследование качества пассажирских перевозок. Важно сегментировать рынок пригородных перевозок, обеспечить высокое конкурентное положение пригородного пассажирского комплекса железнодо-
V
рожного транспорта по отношению к его основным конкурентам - автобусному и автомобильному транспорту [4]. Для исследования качества пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте нами использован анкетный опрос.
В анкету включены четыре группы основных критериев. Каждая группа основных критериев разделена на более мелкие критерии оценки качества перевозок. Структура анкеты исследования качества пассажирских перевозок (поездки на поезде) схематически представлена на рис. 1. Анкета была переведена на английский и русский языки. Для исследования качества пассажирских перевозок по железной дороге был выбран наиболее популярный и часто применяемый в мире в последние годы метод попарного сравнения показателей, разработанный
известным американским учёным Т. Саати (Analitic Hierarchy Process, ДЫР) [5].
Целью настоящей работы было представить научно обоснованную методику определения значимости критериев качества пассажирских перевозок (поездок поездом) по железным дорогам Литвы и данные опроса пассажиров (какие критерии качества поездки поездом по мнению пассажиров являются наиболее важными).
1. Определение значимости критериев,
отражающих качество поездки поездом, путём применения метода попарных
сравнений
Основой метода является матрица попарного сравнения критериев. Для определения приоритетности значимостей критериев целесообразно использовать шкалу значимости, предложенную Т. Саати [5]. Попарно сравниваются все показатели и устанавливаются числовые значения взаимной приоритетности. Результаты оценки вводятся в матрицу В. Важна согласованность матрицы.
Индекс согласованности S, определяется
следующим образом [6]:
^»(^-wHm-l), (1)
где Лтах- наибольшее собственное значение
произвольной положительной обратно-симметричной матрицы; т - порядок матрицы.
Согласованность матрицы тем лучше, чем меньше значение s, - В идеальном случае s, = 0-
Соотношение индекса согласованности матрицы и среднего значения случайного индекса SA называется соотношением согласованности, показывающим степень совместимости матрицы:
S = Si / SA . (2)
Матрица будет согласованной, если значение соотношения S меньше или равно 0,1. На основании каждой анкеты определялись ранги критериев, что представлено в систематизированном виде на рис. 1. Достоверность экспертизы выражалась коэффициентом конкордации. Коэффициент конкордации вычислялся по формуле [7]:
W= 2 12f , (3)
г2т(т2 -1)
где S - сумма квадратов отклонений оценок каждого показателя (критерия) качества пассажирских перевозок; г- число экспертов; т - число критериев.
Коэффициент конкордации равен 1, если все строки ранжирования экспертов одинаковы; и равен 0, если они разные, т. е. не совпа-
дают. Значение коэффициента конкордации определялось по формуле
zl=Wr(m-]) =
125
rm(m +1)
(4)
Если значение , вычисленное по формуле
2
(4), превышает допустимое значение %а и,
зависящее от степени свободы V и уровня значимости ОС, считается, что мнения экспертов согласованны. В противном случае, т. е., если
¿< Ха и' считается, что мнения экспертов несогласованны и значительно различаются.
Метод попарного сравнения применяется для сравнения большого числа показателей с целью определения значимости критериев, поэтому его удобно использовать для исследования качества пассажирских перевозок (поездок на поезде).
2. Анкетные данные опроса пассажиров
и их анализ
Поезда международного сообщения из Вильнюса следуют в Москву и Санкт-Петербург. В летний период прицепляются вагоны для маршрута Вильнюс-Симферополь. Опрос был проведён в поезде, следующем по маршруту Вильнюс-Москва-Вильнюс. Из-за пассивности, равнодушного отношения к исследованию со стороны обслуживающего поезд персонала (начальников поездов, проводников вагонов) и самих пассажиров не удалось провести опрос в поездах, следующих по другим маршрутам.
Пассажирам были розданы 32 анкеты. В исследовании приняли участие граждане Литвы (18 человек), России (9), США (1), Испании (1), Италии (1), Германии (1), Великобритании (4). Для применения метода Т. Саати особое значение имеет системный подход респондентов и экспертов. Метод требует высокого уровня логического мышления. Респондент или эксперт, заполняя анкету, подчас теряет логическую последовательность, поэтому анкета бывает противоречивой. Когда мнения отдельных респондентов или экспертов оказываются несогласованными, для получения репрезентативного мнения следует увеличивать их количество. Исследовались 10 заполненных пассажирами анкет (3 - гражданами Литвы, 4 -гражданами России, 1 - гражданином США, 1- гражданином Германии и 1 - гражданином Италии). 22 анкеты содержали противоречия, поэтому были отклонены. Из-за равнодушия пассажиров не удалось увеличить число респондентов.
А. Критерии, зависящие от технического состояния элементов поезда и железной дороги
1. Ровность железной дороги
2. Скорость поезда (продолжительность поездки)
3. Внешний вид вагона (чистота, повреждения, деформации)
4. Средства уменьшения шума (звукоизоляционные)
5. И»ггерьер вагона
6. Кондиционирование воздуха, системы охлаждения и функционирование оборудования освещения, своевременное их включение и выключение
7. Поддержание комфортной температуры в вагоне
8. Типы санузлов (простой или вакуумный) и их состояние
9. Конструкция полок (ремни безопасности верхних полок), спец. приспособления для инвалидов, места для быстрой эвакуации пассажиров
10. Оборудованный постоянно действующий душ
11 Специальные купе для перевозки велосипедов
12. Места для курения
13. Радиоузел и его централизованное включение и выключение
14. Вагон-ресторан
15. Возможность быстрого вызова проводника в купе
16. Возможность использования фена, упога и т. д.
Факторы качества поездки поездом
С. Критерии, связанные с организацией и технологией процесса следования поезда
1. Прибытие и отправление поездов вовремя
2. Предоставление пассажирам питания за цену, включенную в стоимость билета
3. Предоставление постельного белья, его состояние, расстил постели
4. Возможность заказать пищу и напитки в ресторане и доставить в купе(через проводника)
5. Продажа популярных газет и журналов в поезде
6. Доступ к интернету
7. Возможность купить билет в поезде (у начальника поезда)
8. Возможность резервировать места в вагоне-ресторане
9. Заказ такси из поезда
10. Возможность рассчитаться в поезде платёжной каргой
11. Продажа сувениров в поезде
12. Соответствие исполняемых музыкальных произведений и информации желанию пассажиров
13. Защита пассажирского багажа и имущества
14. Возможность приобрести страховку в поезде
15. Возможность получить визу на пограничном посту
16. Внешность обслуживающего персонала (униформа, обувь, прическа и т. д.)
17. Культура общения обслуживающего персонала с пассажирами и между собой
18. Знание обслуживающим персоналом иностранных языков
19. Компетентность таможенных и пограничных должностных лиц, объективность и культура общения с пассажирами
±
Г. Критерии, обусловленные безопасностью поездки поездом
1. Наличие средств противопо-
жарной безопасности
2. Наличие средств первой помощи (носилок, аптечки)
3. Возможность вызова скорой помощи
4. Функционирование сигнализации о перегревании букс и противопожарной сигнализации
5. Наличие аварийных выходов
6. Исправность перил, ступенек, переходных площадок, дверей и
замков
7. Исправность ручного тормоза
8. Возможность вызова должностных лиц из полиции (милиции)
В. Критерии, связанные с денежными расходами на путешествие
поездом
1. Стоимость билета
2. Стоимость продуктов питания, продаваемых в вагоне-ресторане
3. Стоимость газет и журналов
4. Стоимость медицинской страховки
5. Стоимость виз
6. Включение питания в цену билета спального вагона (двухместного купе)
Рис. 1. Схема взаимосвязей факторов качества поездки на поезде
2 н о О 2 х т ГО X О
ь
X ф
з: =г
5 %
О О
эс
>5 X
О.
О
н о о
У ГО X
п
ь
X
о £ •з
-е-
п
0
X >2
1
О
0,16
0.14
0,12
0.1
0,08
0,06
0,04
0,02 +
0
Жл.0,33
8
14
10
12 5 4 9 Номер критерия в анкете
15
11
13
16
А
0,14
0,12
0,1
0,08
0,06
0,04
0,02
со 00 см
ШШ
ЩШ
[ЩяпЗ
СО
о
Ж= 0,38_
XI, = 28,87
X = 68,49
— Мнения согласованы
см о <0 о
кш р
со ш о
а»
г— о
СО
ю о
о
1
13 15
Шт
17 19
т
лХс»^ СЛх
ЩЖ;
ЙРдИ
Ж
со
О)
о о
яШИ
Яш
5 ДОЖ
'Ч'ШГ,
г * •
Л
14
16
10 18
8
11
12
Номер критерия в анкете
Б
0,4
I 0,35
0
| 0,3
го
1 0,25
X
0
1 °'2 «
£ 0,15
0
1 0,1 X
& 0,05 о
о
1
со
со .
ю
см
о"
1 Ж
1 ■ ■ • • • -л '
5 ИИ к л'*
(^Ш ч В л 1 и ■ <4 Шт • у •
-
■ ' 1 яи ш т ■
: от н
Ж=0,39 Х2а, = 1 107 /=2439 Мнения
согласованы
ю со со
со о>
5 4 2 6 Номер критерия в анкете
в
5
Н
о
0
7 ГО X
п
1
ф
•9-
в-п о
>5 X
5
а
о
Мнения согласованы
<Г)
о
о т-
шт
щ
тш ■
4 ' Г. •
Ш
— со -о
т—
- о" -
1 2 6 4 5 Номер критерия в анхете
8
Г
Рис. 2. Столбцевая диаграмма определения значимости критериев качества поездки
на поезде: А, Б, В, Г - блоки из рис. 1.
По вычисленным методом Т. Саати (Analitic Hierarchy Process - АНР) средним значениям значимостей показателей каждого респондента (пассажира) и соответствующему месгу показателей были определены значения критериев, отражающих качество пассажирских перевозок (поездок поездом) по железным дорогам Литвы.
Исследование показало, что мнения пассажиров хорошо согласованы. На рис. 2 изображена столбцевая диаграмма определения значимости критериев А, Б, В, Г (см. рис. 1.). Как видно из рис. 2, для пассажиров большое значение имеют критерии А2, А7, А6 (рис. 1. и 2 (А). Совершенно не важны критерии А13, Al, Al6 (рис. 1. и 2 (А).
Из диаграммы 2(Б) видно, что для пассажиров очень важны критерии Б1, Б13, Б15 (см. рис. 1. и 2(Б). Совершенно не важны Б11, Б12, Б9 критерии (см. рис. 1. и 2(Б)).
Из диаграммы 2(B) также видно, что для пассажиров важны критерии В1, В5, В4 (рис. 1. и 2 (В) и не важны критерии В2, В6, ВЗ (рис. 1. и 2 (В).
Как видно из диаграммы 2(Г), для пассажиров важны критерии Г7, Г1, Г2 (рис. 1. и 2 (Г) и не столь важны критерии Г5, ГЗ, Г8, (рис. 1. и 2 (Г).
Выводы
1. На основе статистической обработки данных анкет четырёх групп (в 1-й группе отражены 16 критериев, отражающих качество перевозки, во 2-й группе - 19, в 3-й группе - 6 и в 4-й группе - 8) определены наиболее значимые критерии железнодорожных пассажирских перевозок, позволяющие повысить качество поездок на поезде.
2. Составлен план практических мер по улучшению качества обслуживания, после осуществления которого на практике железнодорожный транспорт должен стать более привлекательным, успешно конкурировать с другими видами транспорта и перенять у них часть пассажиров.
3. Метод Т. Саати (АНР) отличается тем, что . требует высокого уровня логического мышления
респондентов. Мнение одного компетентного эксперта важнее мнения нескольких или даже нескольких десятков неопытных респондентов (не вникающих в суть дела, не способных логически мыслить). Пассажиров можно отнести к неквалифицированным оценщикам, не желающим утруждать себя и вникать в суть решаемой проблемы.
4. Возможна разная иерархия критериев по средним значениям значимостей и суммам ран-
гов, поскольку значения значимостей двух критериев могут различаться одной тысячной долей, т. е. могут быть почти равны, однако один критерий все же должен иметь преимущество перед другим, и они должны иметь разные ранговые оценки (цифры).
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Акгунгор, А. П. Анализ и оценка проекта скоростного поезда Анкара - Стамбул / А. Г1. Акгунгор, А. Демирел // Транспорт. - 2007. - Т.
22, № 1. - С.1а - 1с (на англ. языке).
2. Пастухов, С. С. Определение приоритетов пассажиров при оценке качества и выявление наиболее эффективных направлений улучшения качества транспортной услуги и сервиса в фирменных поездах / С. С. Пастухов // Вестник ВНИИЖТ. - 2008. - №. 1. - С. 23-28.
3. Лингайтене, О. Применение модели сокращения затрат на железнодорожном транспорте / О. Лингайтене, В. Лингайтис // Транспорт. -2006. - Т. 21, №1. - С. 53-55. (на англ. языке).
4. Огинская, А. Е. Методические подходы к определению уровня конкурентоспособности пригородных пассажирских перевозок / А. Е. Огинская, Е. В. Толкачева // Вестник ВНИИЖТ. -2006,- №1.- С. 44-47.
5. Саати, Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий: пер. с англ. / Т. Саати. - М. : Радио и связь, 1993.-320 с.
6. Шикин, Е. В. Математические методы и модели в управлении / Е. В. Шикин, А. Г. Чхар-тишвили. - М.: Дело, 2000. - 440 с.
7. Евланов, Л. Г. Теория и практика принятия решений / Л. Г. Евланов. - М.: Экономика, 1984. - 176 с.
ч.
Маскелюпайте Лияна, докторант кафедры «Технологическое оборудование транспорта» Вильнюсского технического университета им. Гедгшинаса. Автор публикаций в области повышения качества пассажирских перевозок железнодорожным транспортом (Литва).
Сивиляеичюс Генрикас, доктор технологических наук, профессор кафедры «Технологическое оборудование транспорта» Вильнюсского технического университета им. Гедиминаса. Автор публикаций в области улучшения качества транспортных путей, повышения однородности асфальтобетонных смесей и надёжности дорожных покрытий (Литва).
