CC BY
131
УДК 336.7 © Ю. Н. Ан, 2012
Ю. Н. Ан
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАСЧЕТНО-КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК ОСНОВА ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ТАРИФНОЙ ПОЛИТИКИ БАНКА
Статья посвящена анализу качества расчетно-кассового обслуживания кпиентов ОАО «Газпромбанк» и обоснованию необходимости формирования тарифов на расчетно-кассовое обслуживание с учетом их качества. В статье проводится анализ результатов анкетирования кпиентов о степени удовлетворенности, востребованности и качестве расчетно-кассового обслуживания в ОАО «Газпромбанк». Автор предполагает, что модель формирования цен банковских продуктов с учетом их качества имеет ряд явных преимуществ, так как позволяет находить баланс между потребностями потребителей, ценсгй продукта, его качествам и
продуктами конкурентов.
Ключевые слова: методы ценообразования; расчетно-кассовое обслуживание (РКО); соотношение «цена/ качество», критерии качества банковского товара с позиции клиента.
дним из важнейших элементов эффективно-I Иго функционирования коммерческих банков является проводимая ими политика в области ценообразования. В современных условиях процесс установления цен на банковские продукты и услуги и управления ими приобретает первостепенное значение для текущей оперативной деятельности коммерческого банка.
Общепризнанными в научном мире являются два альтернативных подхода к формированию цен: затратный и ценностный.
В современных условиях, когда банки предоставляют все больший перечень продуктов и услуг различного качества по самым разнообразным ценам, для укрепления и поддержания своей конкурентоспособности следует уделять особое внимание именно соотношению «цена/качество», а вышеуказанные методы ценообразования дополняют друг друга и способствуют более полному учету факторов, влияющих на уровень цен: издержек, качественных характеристик, конкуренции и т. д. таким образом, можно говорить о взаимодействии названных подходов и о формировании цен банковских продуктов с учетом их качества.
Модель формирования цен банковских продуктов с учетом их качества имеет ряд явных преимуществ, так как позволяет находить баланс между потребностями потребителей, ценой продукта, его качеством и продуктами конкурентов [1].
Лозунг «наилучшие услуги по минимальным ценам» экономически невозможен, и более того - не нужен. Банкам следует предлагать услуги по ценам, соответствующим запросам и потребностям клиента, в том числе с необходимым ему уровнем сервиса. Таким образом, цена и качество услуги являются тесно взаимосвязанными составляющими, регулирование одной из которых невозможно без учета другой.
Специфика банковской деятельности заключается также в том, что она имеет ряд особенностей: качество банковских услуг трудно оценить численно.
потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее выполнения, услуги не могут иметь чисто материальный вид, применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать.
Обычно критерии качества банковского товара рассматриваются с двух позиций: клиента и банка. В данной статье проводится оценка качества расчетно-кассового обслуживания клиентов ОАО «Газпромбанк» с позиции клиентов.
С точки зрения клиента, критериями качества выступают: скорость обслуживания, быстрота осуществления операций, точность в документации, отсутствие ошибок, качество консультирования, часы работы, территориальное размещение и даже возможность автостоянки, репутация банка, при этом качество услуг сопоставляется с ценами на эти услуги [2].
Анализ качества расчетно-кассового обслуживания в Омском отделении ОАО «Газпромбанк» проводился путем анкетирования юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, которые составили 20 % от обслуживающихся в отделении банка. По результатам анкетирования все опрошенные клиенты были разделены на 2 группы:
1) клиенты, сотрудничающие только с Газпромбанком (60 %);
2) клиенты, сотрудничающие еще с 2-3 банками (40 %).
Для эффективности анализа было проведено сравнение этих двух категорий. Оценка качества расчетно-кассового обслуживания осуществлялась по направлениям:
1) степень удовлетворенности клиентов услугами расчетно-кассового обслуживания была проведена оценка критериев по 5-ти бальной шкале.
Исходя из полученных результатов, скорость обслуживания в банке соответствует высокой оценки.
Режимом работы расчетно-кассовым отделом
удовлетворены 80 % опрошенных первой группы (5 баллов) и 50 % второй группы (5 баллов), стальные респонденты данной группы поставили оценку 4 балла.
Удовлетворенность услугами удаленного обслуживания по системе «Клиент-Баню> достаточно высока и составляет 70% в первой и второй группах (5 баллов), остальные респонденты придерживаются оценки в диапазоне 2-3 балла.
Клиенты высоко оценили уровень индивидуального подхода банка к обслуживанию клиентов, все респонденты поставили оценку 5 баллов.
Ценовой (тарифной) политикой удовлетворены на 80 % опрошенные первой группы (5 баллов) и 90 % - второй (5 баллов). Остальные респонденты поставили оценки в диапазоне 3-4 балла.
Клиенты первой группы полностью удовлетворены уровнем и своевременным информированием банком об услугах и изменениях - 100 % (5 баллов), клиенты второй группы оценили в 5 баллов - 80 %, 4 балла - 10 %, 3 балла - 10 %.
2) так как услуги расчетно-кассового обслуживания включают в себя различные операции, а клиентам не всегда требуется их перечень в полном объеме, были поставлены вопросы о степени востребованности следующих услуг:
• операции с денежной наличностью;
• денежные переводы по бумажным носителям;
• удаленное обслуживание «Клиент-Банк»;
• начисление процентов на остатки по счетам;
• зарплатные проекты;
• кредитование.
3) в анкете было предложено клиентам высказать пожелания относительно качества расчетно-кассового обслуживания в Гарзпромбанке/ Половина опрошенных первой группы высказали пожелания «Ускорить переводы», 5 % - «Ввести персонального менеджера», остальные по 15 % в следующих направлениях: ускорить обслуживание в отделение, упростить оформление расчетных документов, изменить режим работы отделения.
Респонденты второй группы высказали свои пожелания относительно следующих направлений: ускорить переводы, ускорить обслуживание в отделении, упростить оформление расчетных документов, изменить режим работы отделения, обеспечить своевременную подготовку документов - по 20%.
4) клиенты смогли предложить свои рекомендации относительно улучшения работы системы «Клиент-Банк» (табл. 1).
Респонденты второй группы предложили:
• повысить стабильность работы - 33%;
• повысить скорость обслуживания - 33%; сделать более удобный интерфейс - 33%;
• снизить плату за обслуживание - 1%.
Респонденты первой группы выразили
пожелания:
• сделать совместимыми с бухгалтерскими программами - 70%;
• повысить скорость работы системы - 15%;
• снизить плату за обслуживание - 15%.
В ходе анкетирования был проведен опрос относительно тарифов расчетно-кассового обслуживания в Газпромбанке, так как уровень цен имеет высокую значимость при выборе банка для обслуживания.
Следует отметить, что клиентам первой группы не с чем сравнить тарифы на расчетно-кассовое обслуживание в Г азпромбанке (так как они обслуживаются только в данном банке), следовательно, их ответы можно рассматривать как субъективную точку зрения при ответе на данный вопрос.
Мнения клиентов относительно стоимости услуг расчетно-кассового обслуживания в Газпромбанке представлены в таблицах 2, 3.
6) «Газпромбанк» предоставляет юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям пакетные услуги по расчетно-кассовому обслуживанию. Мнения клиентов относительно стоимости расчетно-кассового обслуживания и пакетных услуг по расчетно-кассовому обслуживанию неоднозначны и в большинстве случаев респонденты затрудняются ответить на данный вопрос (табл. 4).
При оценке результатов в данном случае в большей степени следует учитывать мнение 2 группы, так как они могут сравнить стоимость услуг в Газпромбанке и в других банках (табл. 5).
Исходя из данных опроса, следует, что уровень цен на пакетные услуги по РКО ниже, либо такой же как у других банков.
Таким образом, оценка уровня качества предоставленных услуг клиентам банка является необходимой для определения уровня цен.
Исходя из степени удовлетворенности и востребованности услуг в рамках расчетно-кассового обслуживания можно применять дифференцированный подход к клиентам при выборе набора услуг и установлении цены. Данные исследований в дальнейшем могут быть использованы для разработки новых пакетных услуг, тарифной политики, программ лояльности клиентов а, следовательно, укрепить позиции банка на рынке и повысить уровни его конкуренции.
Таблица 1
Пожелания клиентов относительно повышения качества обслуживания по системы «Клиент - Банк»
Первая группа Вторая группа
Сделать совместимыми с бухгалтерскими программами 70% Повысить стабильность работы 33%
Повысить скорость работы системы 15% Сделать более удобный интерфейс 33%
Снизить плату за обслуживание 15% Повысить скорость работы системы 33%
- - Снизить плату за обслуживание 1%
Таблица 2
Результаты анкетирования клиентов ОАО «Газпромбанк» относительно стоимости РКО
(первая группа)
Критерий оценки ^ —-"Уровень стоимости РКО выше | ниже такой же, % затрудняюсь ответить, %
чем у других банков, %
"Операции с денежной наличностью 30 - 10 60
Денежные переводы по бумажным носителям (прим. Платежное поручение и т.д.) 30 - 20 50
Удаленное обслуживание (Клиент-Банк) в электронной форме 20 - - 80
Начисление процентов на остатки по счетам 10 - - 90
Зарплатные проекты 10 - 10 80
Кредитование 20 - - 80
Таблица 3
Результаты анкетирования клиентов ОАО «Газпромбанк» относительно стоимости РКО
(вторая группа)
Критерий оценки -^^ровень стоимости РКО выше | ниже такой же, % затрудняюсь ответить, %
чем у других банков, %
Операции с денежной наличностью - 50 50 -
Денежные переводы по бумажным носителям (прим. Платежное поручение и т.д.) 25 25 50 -
Удаленное обслуживание (Клиент-Банк) в электронной форме 25 - 50 25
Начисление процентов на остатки по счетам - - 100 -
Зарплатные проекты - 66,7 - 33,3
Кредитование - - 66,7 33,3
Таблица 4
Результаты анкетирования клиентов ОАО «Газпромбанк» относительно стоимости РКО
(первая группа)
Критерий оценки ——■— ' Уровень стоимости РКО выше | ниже такой же, % затрудняюсь ответить, %
чем у других банков, %
Операции с денежной наличностью 30 - 10 60
Денежные переводы по бумажным носителям (прим. Платежное поручение и Т.д.) 30 - 20 50
Удаленное обслуживание (Клиент-Банк) в электронной форме 20 - - 80
Начисление процентов на остатки по счетам 10 - - 90
Зарплатные проекты 10 - 10 80
Кредитование 20 - - 80
Таблица 5
Результаты анкетирования клиентов ОАО «Газпромбанк» относительно стоимости РКО
(вторая группа)
Критерий оценки " Уровень стоимости РКО выше | ниже такой же, % затрудняюсь ответить, %
чем у других банков, %
Операции с денежной наличностью - 50 50 -
Денежные переводы по бумажным носителям (прим. Платежное поручение и Т.Д.) 25 25 50 -
Удаленное обслуживание (Клиент-Банк) в электронной форме 25 - 50 25
Начисление процентов на остатки по счетам - - 100 -
Зарплатные проекты - 66,7 - 33,3
Кредитование - - 66,7 33,3
Библиографический список
1. Лаврушин, О. И. Банковское дело [Текст] / под ред. О. И. Лаврушина. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 678 с.
2. Латыпов, Р. Р. Проблемы повышения качества банковских услуг [Текст] / Р. Р. Латыпов // Вопросы экономики
EVALUATION AS SETTLEMENT AND CASH SERVICES AS A OF TARIFF BANK POLICY
J. N. An,
senior lecturer, Siberian Institute of Business and Information Technologies.
Abstract. This article analyzes the quality of settlement services clients of «Gazprombank» and justifying the need for the formation of tariffs for cash management services based on their quality. The article analyzes the results of the customer survey satisfaction, relevance and quality of settlement services in OAO «Gazprombank». Author supposes that the model of pricing of bank products based on their quality has a number of distinct advantages, as it allows to balance the needs of consumers, the price of the product, its quality and competitive products.
Key words: pricing policy, cash management services (CSC), the ratio of «price / quality» criteria of quality banking products with the customer perspective.
An Юлия Николаевна - старший преподаватель кафедры менеджмента Сибирского института бизнеса и информационных технологий (г. Омск, Российская Федерация), e-mail: an27091975@mail.ru.
Статья поступила в редакцию 01.12.2012.
