CC BY
40
поддающаяся комплексному лечению с применением адъювантных средств.
Боль имеет физиологическое и патогенное значение. Физиологическая боль является защитным механизмом, она сигнализирует о действии экзогенных или эндогенных патогенных факторов, которые вызывают повреждение тканей или способны вызвать повреждения организма. В течение всей жизни организм испытывает в различном виде физиологическую боль, и она, активируя защитные и саногенетические механизмы, становиться своеобразным адаптогенным фактором. Люди, лишенные болевой чувствительности, не способны оградить себя от повреждающих воздействий.
Подводя итог обзору литературы, следует отметить, что ощущение боли вызывается самыми различными агентами, но их объединяет общее свойство - реальная или потенциальная опасность повредить организм. Болевой сигнал мобилизует организм на защиту от патогенного агента, например, боль при повреждении ткани сочетается с развитием стрессорной реакции, активацией фагоцитоза, пролиферацией клеток, изменениями кровообращения, существенна также защитная поведенческая реакция на боль, направленная либо на «уход» от действия повреждающего фактора, либо на ликвидацию его, а также способствует охранительному ограничению функции затронутого болью органа.
СПИСОК
1 K. Messlinger, H.O. Handwerker. Physiology of pain // Schmerz. - 2015. - №29. - Р. 522-530
2 DOI 10.1007/s00482-015-0052-y, Online publiziert: 9. September 2015.
3 M.B. Babosetal. Pathophysiology of pain // Disease-a-Month. - 2013. - №59. - Р. 330-358.
4 K. Anwar. Pathophysiology of pain // Disease-a-Month. -2016. - №5. - Р. 201-206.
5 P. Dinakar and A.M. Stillman. Pathogenesis of pain // Semin Pediatr Neurol. - 2016. - №23. - Р. 201-208.
6 Adeline Fong // Pathophysiology of Pain. - 2014. -Vol.134, №4. - 2 р.
7 Harold Merskey. IASP Task Force on Taxonomy Australia Classification of Chronic Pain. 2nd ed. - Seattle: IASPPress, 1994. - 319 р.
8 Urch KC. Cancer pain. In: Walsh D, Caraceni A, Fainsinger R, et al., eds. Palliative Medicine. 1st ed. - Philadelphia, PA: Saunders, 2009. - Р. 1378-1384.
9 Gold MS, Gebhart GF. Nociceptor sensitization in pain pathogenesis // Nat Med. - 2010. - №16(11). - Р. 12481257.
10 Kuner R. Central mechanisms of pathological pain //
Nat Med. - 2010. - №16(11). - P. 1258-1266.
11 Burkhart C, Morrell D, Goldsmith L. Dermatological pharmacology. In: Brunton LL, Chabner BA, Knollmann BC, eds. Goodman & Gilman's The Pharmacological Basis of Therapeutics. 12th ed. - New York: McGraw-Hill, 2011. - P. 1803-1832.
12 Ronald Melzack, Wall PD. Pain mechanisms: a new theory // Science. - 1965. - №150(3699). - P. 971-979.
13 Milligan ED, Watkins LR. Pathologic and protective roles of glia in chronic pain // Nat Rev Neurosci. - 2009. -№10(1). - P. 23-36.
14 Merskey Harold. Classification of Chronic Pain. 2 nd ed. -Seattle: IASPPress, 1994. - 248 p.
15 Ronald Melzack. Pain and neuroplasticity preventive analgesia, pediatric pain, transition of chronic pain. The Gate Control Theory: reaching for the brain. In: CraigKD, editor. - Pain: Psychological Perspectives. Mahwah, 2008. - 267 p.
16 Moayedi Massieh. The ories of pain: from specificity to gate control // J Neurophysiol. - 2012. - №109(1). - P. 512.
Б.Ж. Касенов, С.Х. Измайлова
С.Ж. Асфендияров атындагы К,азац ¥лттыцмедицинаyHueepcumemi АУЫРУ ФИЗИОЛОГИЯСЫ (ЭДЕБИЕТКЕ ШОЛУ)
Туши: Ауырсыну эдетте тшдердщ зацымдануыныщ белгс болып табылады. Ауырсыну сез1мталдыгы цорганыс функциясы болып табылады. Алайда, ауырсыну кебтесе эртурл1 аурулар мен ауыр жагдайлардыц дамуында т1збек болып табылады. Ауырсыну дамуында жедел немесе созылмалы ауруга экелетт механизмдер тред1 Ауырсыну кунделжтг
ем(рд( жэне жеке ем(рд( циындатады. Ауырсыну - бул жумыс кундердщ азаюымен жэне узац мерзшд1 мугедектжтщ ещ кеп таралган себебь Tyümdi свздер: ауырсыну, ноцицепция, алгогендер, механоноцицепторлар, термоноцицепторлар,
хемоноцицепторлар
B.Zh. Kassenov, S.Kh. Izmailova
Asfendiyarov Kazakh National Medical University PHYSIOLOGY OF PAIN (LITERATURE REVIEW)
Resume: Pain is usually a sign of tissue damage. Pain sensitivity is a protective function. However, pain is often a link in the genesis of various diseases and painful conditions. The genesis of pain includes mechanisms that lead to acute or chronic pain.
Pain disrupts daily life and privacy. Pain is the most common cause of long-term disability with lost working days. Keywords: pain, nociception, algogens, mechanonocyceptors, thermonociceptors,
chemonocyceptors
УДК 614.2.21.07.8-575
М.Р.Смыкова1, ОЖ.Устенова2, С.З. Сайдуллаев2
1Алматы Менеджмент Университет 2Университет Нархоз
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕМ МЕДИЦИНСКИХ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ
Резюме. В статье представлены специфические особенности измерения уровня удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами и оценка их качественных характеристик. Для оценки качества предоставляемых стоматологических услуг использован метод SERVQUAL, который позволяет понять какой разрыв у потребителя между ожидаемыми характеристика и восприятием в реально режиме времени. Результаты анализа показали, что отрицательно сказываются на качестве сервиса такие параметры как профессионализм врачей и имиджевые параметры. Анализ уровня удовлетворенности показал, что данный показатель ниже рекомендуемого в основном за счет низкой результативности лечения. В целом проведенные исследования, направлены на разработку стратегических решений по качеству предоставляемых услуг.
Ключевые слова: качество стоматологических услуг, удовлетворенность потребителей, сервис.
Введение.
Качество в любой сфере деятельности влияет не только на конечные экономические показатели, но и становится стимулом развития бизнеса. К числу основных факторов, влияющих на восприятие качества медицинских услуг, можно отнести следующие:
> безопасность - чувство покоя и защищенности от возможных осложнений;
> надежность - ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени;
> доступность - длительность ожидания, которая может предшествовать обслуживанию;
> легкость, с которой можно получить обслуживание;
> репутация - доверие потребителей к клинике;
> поведение обслуживающего персонала -удовольствие, испытываемое потребителем от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих клиники;
> понимание потребностей - осязаемость действий клиники в стремлении узнать потребности клиентов;
> компетенция - наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания пациентов;
> полнота - соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;
> условия - окружающая среда и инфраструктура [1]. Материал8 и методы.
В процессе проведенных исследований бы использован теоретический и научный материал по вопросам качества медицинского обслуживания и оценки степени удовлетворенности пациентов. В статье проведены прикладные исследования с применением метода SERVQUAL[2]. Для оценки по данному методу был проведен опрос 80 пациентов стоматологических клиник. Также был проведены расчеты степени удовлетворенности пациентов на основе развернутого анализа. Результаты и обсуждение.
По степени соответствия восприятия своим ожиданиям потребитель оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (деньги, время, усилия и психологические затраты). Следовательно, уровень качества услуги в медицине с точки зрения потребителя - это соответствие восприятия оказанной услуги его ожиданиям[3]. Условия, при которых качество обслуживания достигнет своего наивысшего уровня, следующие: если совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания, - потребителя, персонала, руководителей и владельцев предприятия и если персонал обеспечивает исполнение и безупречную повторяемость (однородность) оказываемых услуг в полном соответствии с совпавшими ожиданиями. При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.
В современных рыночных условиях в сфере медицинских стоматологических услуг,
характеризующихся усилением конкуренции, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для повторного бизнеса, а, следовательно, предприятие должно создать
Ученые Института стратегического планирования (США) определили, что предприятия, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, увеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%[4].
При предоставлении стоматологических услуг следует отметить, что качество состоит из нескольких
важнейших составляющих, которые представлены на рисунке 1.
Рисунок 1 - Показатели основа качества стоматологических услуг
В процессе предоставления услуг стоматологический клиники, наиболее важным и приоритетным является профессионализм врачей, который заключается в качественном и безопасном предоставлении слуг, диагностика и процесс лечения должен быть наиболее подходящим с учетом психических и физиологических возможностей пациента.
Но даже если врачи высокие профессионала, есть другие составляющие, которые влияют на качественные характеристики предоставления услуг. К таким показателем относится сервис, который в свою очередь включает несколько элементов. В качестве видов сервиса могут выступать:
1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время обслуживания, частота, скорость предоставления услуг и уровень культуры обслуживания.
2. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для построения отношений с пациентами и поддержка связи с ним [4].
В настоящее время используется множество оценок уровня качества обслуживания, одной из актуальных является метод SERVQUAL.
Метод SERVQUAL базируется на определении разрывов в процессе предоставления услуг[5]. Важным и приоритетным в данной методологии является понимание того, как воспринимают услугу пациенты и как она оценивается при реальном использовании.
Для определения индекса качества услуг по данной модели были проведены исследования в форме анкетирования пациентов стоматологических услуг. Цель данного исследования оценить качество предоставляемых услуг с помощью определения расхождения при обслуживании пациентов между восприятием услуги и ожидаемым уровнем. Данный индекс помогает определить разрыв между ожиданием и восприятием качества предоставляемых стоматологических услуг.
Данная модель была адаптирована к условиям медицинских стоматологических услуг и определены наиболее значимые компоненты:
- Материальность: здание, современность оборудования, униформа персонала клиники.
- Надежность: обеспечить в процессе обслуживания услуги соответствующего качества в нужном объеме.
- Отзывчивость: своевременное реагирование сотрудников клиники на желания и запросы пациентов.
- Убежденность: основные показатели удобство, гарантии и безопасность [6].
Методика имеет завершенный вид, так как ориентируется на основные показатели деятельности стоматологической клиники.
В ходе проведенных исследований было предложено выставить баллы от 1 до 5 по предложенным критериям качества полученных стоматологических услуг по восприятию и по ожиданию. Было опрошено 80 человек. Результаты исследования представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Оценка качества сервиса стоматологических клиник с применением метода SERVQUAL
Критерии качества Рейтинг восприятия Рейтинг ожидания Разрыв
1.Материальность
1.1 Оснащенность 4,8 5,0 -0,2
1.2 Внешний вид информационных материалов 4,2 4,5 -0,3
1.3 Очереди 4,3 4,8 -0,5
■ВЕСТНИК КАЗНМУ #4-2020
1.4 Интерьер клиники 4,9 4,6 0,3
2. Надежность
2.1 Дисциплинированность персонала 5,0 4,8 0,2
2.2 Скорость обслуживания 4,4 4,8 -0,4
2.3 Профессионализм врачей 4,4 3,6 -0,8
3. Отзывчивость
3.1 Доверие между клиентом и персоналом 4,4 5 -0,6
3.2 Вежливость персонала 5 5 0
4. Убежденность
4.1 Индивидуальный подход к пациентам 4,2 4,7 -0,5
4.2 Знание потребностей клиентов 4,8 5 -0,2
4.3 Удобство времени работы 4,8 4,7 0,1
Примечание: составлено автором
Таблица 1 показывает, что существует разрыв по таким критериям качества как профессионализм врачей, доверие между клиентом и персоналом, очереди, скорость обслуживания. На наш взгляд, разрыв по таким позициям как доверие между клиентом и персоналом, индивидуальность подхода и знание потребностей клиентов было изначально завышено в ожидании клиентов. Результаты проведенного SERVQUAL анализа качества сервиса позволил подтвердить наличие проблем сервиса,
которые были выявлены ранее.
Следующим значимым показателем при оценке качества услуг, является индекс удовлетворенности пациентов услугами стоматологических клиник, показывающий насколько потребители остались довольным после того, как воспользовались услугой[7]. Для этого был проведён опрос по наиболее важным показателям качества обслуживания и рассчитан средний показатель удовлетворенности пациентов (таблица 2).
Таблица 2 - Оценка уровня удовлетворенности пациентов стоматологическими услугами
Показатели удовлетворенности Вес критерия Оценка критерия в баллах (максимум 5 Вес оценки, баллы Индекс удовлетворенности, %
баллов)
1. Безопасность услуг 4 3 12 60
2. Уровень профессионализма врачей 5 3 15 60
3.Атмосфера 5 4 20 80
4.Забота и внимание со стороны врачей 4 4 16 80
5. Чистота и санитарные условия 5 5 25 100
6. Медицинское оборудование 4 3 12 60
7. Своевременность 4 3 9 45
предоставления услуг
8. Результативность лечения 5 2 10 40
Итого 65,6
Как видно из результатов проведенных исследования, показатель индекса удовлетворенности
потребителей предоставленными медицинскими стоматологическими услугами равен 65,6%, что ниже рекомендованного уровня который составляет не менее 75%.
Поэтому можно отметить, что в целом по данному направлению отмечается низкий уровень качества услуг и большинство клиник находятся в предкризисной или кризисной зоне. Развернутый анализ по основным качественным характеристикам показывает, что в основном потребители не довольны результатами проведенного лечения, что напрямую связанно с профессионализмом врачей, также не все услуги предоставляются своевременно. Кроме того, до сих пор не достаточно уделяется внимание таким показателя как безопасность и уровень Выводы.
Таким образом, идеальный вариант предоставления стоматологических услуг с точки зрения качества характеризуется необходимым отслеживанием
компетентности персонала.
В процессе управления качеством стоматологических услуг, нужно обращать внимание на данные показатели. Вместе с тем, важными являются в процессе управления качеством следующие показатели:
> установление стандартов и контроль качества услуги;
> поддержка необходимый уровень мотивации и справедливой оценки;
> координировать усилия в области маркетинга и управления персоналом;
> сформировать ценовую политику;
> трудно найти баланс между унифицированными правилами и индивидуальными особенностями отдельных персонала и особыми требованиями отдельных пациентов, наличие корпоративной культуры [8].
разрывов между восприятием услуги и ее предоставлением, а также постоянный мониторинг показателей удовлетворенности потребителей,
