CC BY
64
Оценка эффективности оказания услуг и выполнения работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме Assessment of the effectiveness of ulug provision and performance of maintenance and
repair of common property in an apartment building ф
Горпольская Екатерина Игоревна,
ООО «Ю.Эйч.Уай. Янс-Аудит»
Gorpolskaya Ekaterina,
LLC «Yu. h.Wye. Jans-Audit»
Аннотация. В работе приведен подход к оценке эффективности оказания услуг и выполнения работ по содержанию и ремонту общества имущества в многоквартином доме. Оценка указанной эффективности поводится на основе опроса потребителей данной услуги - жильцов многоквартирного дома, результаты данного опроса в дальнейшем исследуются для принятия решения в области повышения эффективности оказания таких услуг. На примере деятельности по оказанию вышеназванных услуг АО «Управляющая компания Гольяново» была дана оценка качества оказания таких услуг. Снижение объема платных услуг вызвано их некачественным оказанием. Руководству АО «Управляющая компания Гольяново» необходимо предпринять меры по улучшению качества оказываемых платных услуг, поскольку данная статья дохода - весьма существенная для предприятия ЖКХ.
С цель совершенствования качества оказываемых услуг нами предложено внедрение стандартов качества услуг в АО «Управляющая компания Гольяново». Прежде, чем принять решение о внедрении системы управления качеством, руководители АО «Управляющая компания Гольяново» должны осознать причины, которые объективно вынуждают их заниматься вопросами разработки и внедрения системы управления качеством на основе стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и одновременно представить цели внедрения системы управления качеством.
Summary. The paper presents an approach to evaluating the effectiveness of services and performance of maintenance and repair of public property in an apartment building. The evaluation of this efficiency is based on a survey of consumers of this service-residents of an apartment building, the results of this survey are further investigated for making decisions in the
field of improving the efficiency of providing such services. On the example of the above-mentioned services provided by Golyanovo Management company JSC, the quality of such services was assessed. The decrease in the volume of paid services is caused by their poor quality. The management of Golyanovo Management company JSC needs to take measures to improve the quality of paid services, since this revenue item is very significant for the utility company.
In order to improve the quality of our services, we have proposed the introduction of quality standards in Golyanovo Management company. Before making a decision to implement a quality management system, the managers of Golyanovo Management company JSC must understand the reasons that objectively force them to deal with the development and implementation of a quality management system based on the quality standard GOST R ISO 9001-2015 and simultaneously present the goals of implementing a quality management system.
Ключевые слова: эффективность оказания услуг, содержание и ремонт общего имущества, многоквартирный дом.
Keywords: efficiency of rendering services, maintenance and repair of common property, apartment building.
Введение
На современном этапе социально-экономических реформ проблемы стабилизации и повышения уровня и качества жизни населения стали центральными. От их решения во многом зависят направленность и темпы дальнейших преобразований, и, в конечном счете, политическая стабильность в обществе[1]. Повышается роль разносторонних исследований в области качества жизни как научной основы государственных мер, способствующих обеспечению наибольшей социальной эффективности экономических процессов. Среди важнейших направлений социально-экономических преобразований в стране выделяется реформирование и развитие жилищной сферы, создающей необходимые условия для жизнедеятельности человека. Ведущими отраслями в составе данной сферы являются жилищное строительство и жилищное хозяйство, которые обеспечивают воспроизводство и содержание жилищного фонда, а также доведение жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) до непосредственных потребителей [4].
Соответственно, контроль оказания услуг по ремонту и содержанию общедомого имущества будет способствовать повышению качества их оказания.
Материалы и методы. В работе был использован аналитический метод, благодаря которому проводился анализ проблемы исследования, метод опроса и анализа полученных данных.
Результаты
АО «Управляющая компания Гольяново» осуществляет управление, содержание и ремонт общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме (МКД) в соответствии с заключенными договорами управления.
Основные услуги, оказываемые собственникам помещений в МКД являются:
- управление эксплуатацией жилищного фонда;
- работы по уборке и обслуживанию мест общего пользования (лестничных клеток, мусоропровода, придомовой территории);
- вывоз крупногабаритного мусора;
- проверка дымоходов и вентканалов;
- дератизация;
- аварийное обслуживание в ночное время и выходные дни;
- техобслуживание вводных и внутренних газопроводов;
- электроизмерительные работы систем электроснабжения дома;
- ремонтные работы в местах общего пользования систем центрального отопления, холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, линий электрических сетей, электрооборудования на лестничных площадках, ВРУ, конструктивных элементов жилых домов и дополнительные работы, связанные с обслуживанием и ремонтом;
- общие и частичные осмотры и обследования систем центрального отопления, общедомовой системы холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, линий электрических сетей, электрооборудования в местах общего пользования, ВРУ, кровли, внутренней и наружной штукатурки и облицовки стен, окраски, заполнений дверных и оконных проемов. снятие показаний потребленных коммунальных ресурсов;
- отключение и запуск системы отопления;
- ликвидация воздушных пробок в системе центрального отопления;
- промывка трубопроводов системы центрального отопления;
- испытание трубопроводов системы центрального отопления;
- ремонт и регулировка задвижек на системе отопления;
- очистка подвалов (технических подпольев) от мусора;
- обеспечение коммунальными ресурсами (водоснабжение, водоотведение, отопление, горячее водоснабжение, газ, электроэнергия) и пр[3].
Данные услуги являются основными услугами, оказываемыми АО «Управляющая компания Гольяново». Стоимость данных услуг входит в стоимость платы
за содержание жилья. Кроме того, ООО УК РЭУ № 6 оказывает населению также платные услуги:
- продажа населению и установка в квартирах приборов учета и оборудование;
- обслуживание отопительных газовых и электрических котлов, установленных в квартирах;
- замена отопительных газовых и электрических котлов, установленных в квартирах;
- установка датчиков света в квартирах и на общедомовой территории. На первом этапе необходимо проанализировать объем поступлений денежных средств за оказание основных услуг (таблица 1).
Таблица 1
Объем поступлений денежных средств за оказание основных услуг за
2017-2019 годы
Наименование услуг 2017 2018 2019 Изменения, +„-
2018 к2017 2019 к 2018
плата за содержание и ремонт жилья 14256,2 15672,1 16188,4 1415,9 516,3
- проттие платежи за услугн ЖКХ (э/э лифтов) 134,54 143,24 150,6 8,7 7,36
- прочие платежи за услугн ЖКХ (антена вывоз ЖЬО) 165 18,5 20,7 2 2,2
Плата за электроэнергию по приборам учета 293,1 299,45 303,2 6,35 3,75
- вывоз ЖБО 98,5 101,4 108,4 2,9 7
Платежи собственников жилья за кап.ремонт 140,56 167,23 170,6 26,67 3,37
Плата за уборку ГСК 102,34 122,45 125,7 30,11 3,75
Итого 15041,74 16534,37 17067,6 1492,63 533,23
В целом, можно сказать, что рост стоимости услуг, так как и стоимости содержания жилья, постоянно растет. Так, общий рост составил на конец 2019 года 533,23 тыс. руб. Плата за содержание и ремонт жилья увеличилась на конец 2019 года на 516,3 тыс. руб. Платежи собственников жилья за кап.ремонт увеличились на 3,37 тыс. руб., а плата за уборку ГСК - на 3,75 тыс. руб.
Таким образом, мы видим, что стоимость услуг значительно возросла. Рассмотрим объем поступлений денежных средств от платных услуг, оказываемых АО «Управляющая компания Гольяново» (таблица 2).
Таблица 2.
Объем поступлеший денежных средств за оказание шатных услуг за
20 17-2019 годы
Наименование усллт 2017 2018 2019 Изменения.
2018 к 2017 2019 к 2018
Смена Остановка) арматуры 72,34 76,23 45,35 3,89 -30,SS
Смена (установка) санитарных ПРНООРОЕ 62,34 21,11 8,45 -41,23 -12,66
Установка полотенцесушнтелен из лаг\:нных хроьшрованных тр\г6 45,28 1 1,24 4,26 _34,04 -б, PS
Смена водомеров 10,27 7,25 3,27 -Ъ,02 -3 = 9S
Регулировка сливного ба^чка - 6,24 3,1 - -3,14
Слив и наполнение водой ГБС и ХВС 25,43 15,34 6,45 -10=09 -S = S9
Смена труо чутуиных на полиэтиленовые 68,90 75,23 23,1 1 6,33 -52,12.
Очистка внутренней каналшадионнон сети 85,29 75,29 29,56 -10 -45,73
Смена (установка.) в озду шных кранов радиаторов 18,27 15,23 10,56 -3,04 -4,67
Замена внутренних трубопроводов водоснабжения из стальнкк труй на полиэтиленовые трубы низкого давления 10,23 9,10 5,34 -1,13 -3,76
Итого 398,35 3 12,96 139,45 -S5,39 -173,51
Анализ таблицы показа, что объем оказанных платных услуг в денежном выражении постоянно снижается. Так, в 2018 году снижение составило 85,39 тыс. руб., а в 2019 -173,51 тыс. руб. Это говорит о снижении спроса на указанные услуги. Так, если на начало периода объем услуг по установке арматуры составил 72,34 тыс. руб., то в 2019 году он составил уже 45,35 тыс. руб., то есть общее снижение данных услуг составило 30,88 тыс. руб. Услуги по смене труб чугунных на полиэтиленовые на конец 2017 года составляла 68,90 тыс. руб., а в 2019 году ее объем составил 23,11 тыс. руб.
Таким образом, на основе анализа объема денежных поступлений за основные услуги и платные услуги, оказываемые населению АО «Управляющая компания Гольяново» можно сказать, что если объем первых постоянно возрастает, то объем вторых систематически снижается. Если объем оказания услуг первой группы включен в стоимость платы за жилье, то объем вторых услуг напрямую зависит от качества и своевременности их оказания и, соответственно, желания потребителей получить данные услуги.
Обсуждение
Проведем анализ качества услуг, оказываемых АО «Управляющая компания Гольяново».
Для проведения анализа качества услуг, оказываемых АО «Управляющая компания Гольяново», нами был инициирован опрос жителей домов, расположенных на территории, которую обслуживает указанное предприятие ЖКХ. С этой целью нами был разработан следующий опросник (таблица 3.).
Таблица 3
Опросник жителей, проживающих на территории обслуживания
АО «Управляющая компания Гольяново»
Наименование вопроса Да, \гстраивает Нет, не \гстраивает
1 ."Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ №6, по капитальному ремонту жилья?
2. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ №6, по мелкому ремонту жилого фонда?
3. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ по ^'борке подъездов?
4. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУТ по уборке дворовой территории?
5. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ №6, по ремонту и обслуживанию лифтов ?
6. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ по личному приема граждан?
7. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых паспортистами ООО УК РЭУ №6
8. Устраивает ли вас качество платных услуг, оказываемых ООО УК РЭУ №6
Нами был организован поквартирный письменный опрос жильцов. Всего в опросе приняли участие жильцы 580 квартир, расположенных в домах на территории обслуживания АО «Управляющая компания Гольяново». В случае, если жильцы давали негативный ответ на последний вопрос, им предлагалось объяснить причину, почему их не устраивает качество платных услуг. Обобщенные результаты
опроса представлены в таблице 4.
Таблица 4
Результаты опроса жильцов
Наименование вопроса \'страивает Нет, не \'страивает
1 .Устраивает лн вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ по капитальному ремонту жилья? 29 0 210
2. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ №6. по мелкому ремонту жилого фонда0 310 190
3. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ №6, по уборке подъездов? 100 400
4. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ №6, по уборке дворовой территории? 2&0 220
5. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ по ремонту и обслуживанию лифтов ? 260 240
6. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых ООО УК РЭУ по личному приему граждан? 390 110
7. Устраивает ли вас качество услуг, оказываемых паспортистами ООО УК РЭУ №6 2S5 215
8. Устраивает лн вас качество платных услуг, оказываемых ООО УК РЭУ №6 30 470
Анализ показывает, что в большинстве своем жильцы домов удовлетворены услугами, оказываемыми АО «Управляющая компания Гольяново», за исключением услуг по уборке подъездов (жители 400 квартир не удовлетворены качеством указанных услуг). Оценка платных услуг показала, что данными услугами удовлетворены только жители 30 квартир, остальные опрошенные считают, что данные услуги оказываются некачественно.
Рассмотрим причины, по которым платные услуги отнесены опрашиваемыми жителями в разряд некачественных (таблица 5).
Таблица 5
Причины, по которым платные услуги отнесены опрашиваемыми жителями в разряд некачественных
Причины Количество голосов ЖИЛЬЦОВ
Стоимость услуги слишком высока 90
Исполнители не приходят е назначенное ими же самими время для оказания услуги ISO
Установленные сантехнические и др. прнооры еыкодят из строя по вине установщика 190
Имеются нарушения е стаоильнон работе установленных агрегатов, влияюлгие на качество жизни жильцов ISO
Установленный работниками РЭУ за плату прибор вышел из. строя н спровоцировал затопление квартиры
Графически данные таблицы 5 представлены на рис. 1.
Рис. 1. Причины, по которым платные услуги ошесены опрашиваемыми жителями в разряд некачественных
Согласно представленным данным, можно сказать, что больше всего жалоб жильцов имеется на то, что установленные сантехнические и др. приборы выходят из
строя по вине установщика (190 голосов). Это свидетельствует либо о недостаточной квалификации специалистов, либо об их халатном отношении к работе. 180 опрошенных жалуются на то, что исполнители не приходят в назначенное ими же самими время для оказания услуги. Также жители 180 квартир отмечают, что имеются нарушения в стабильной работе установленных агрегатов, влияющие на качество жизни жильцов. Соответственно, установленные работниками РЭУ за плату агрегаты работают нестабильно, что, соответственно, вызывает недовольство со стороны жильцов.
Выводы
Таким образом, можно сказать, что снижение объема платных услуг вызвано их некачественным оказанием. Руководству АО «Управляющая компания Гольяново» необходимо предпринять меры по улучшению качества оказываемых платных услуг, поскольку данная статья дохода - весьма существенная для предприятия ЖКХ.
С цель. совершенствования качества оказываемых услуг нами предложено внедрение стандартов качества услуг в АО «Управляющая компания Гольяново». Прежде, чем принять решение о внедрении системы управления качеством, руководители АО «Управляющая компания Гольяново» должны осознать причины, которые объективно вынуждают их заниматься вопросами разработки и внедрения системы управления качеством на основе стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и одновременно представить цели внедрения системы управления качеством.
Список использованной литературы
1.Арьков С. В. Проблемы управления жилым хозяйством; факторы, влияющие на эффективность управления жилищным фондом и методические подходы к его управлению // Экономика стр-тва. — 2016. — № 6. — С. 72-77.
2. Белозеров С. А. Модернизация сферы ЖКХ как фактор п
овышения уровня жизни населения России / С. А. Белозеров, А. Э. Ващук // Уровень жизни населения регионов России. — 2017. — № 12. -С. 47-57.
3. Винниченко Н. А. Только проверками проблемы ЖКХ не решить : [интервью полномочного представителя президента в УрФО] // Красный Север. — 2016. — С. 5.
4. Качкаев П. Р. Проблемы и перспективы развития ЖКХ в рамках реформирования отрасли // Жилищно-коммунальное хозяйство. — 2017. — № 2. — С. 2-5.
References
1.Kharkiv S. V. Problems of housing management; factors affecting the efficiency of housing management and methodological approaches to its management / / Economics of the country. — 2016. — No. 6. — Pp. 72-77.
2. Belozerov S. A. Modernization of the housing sector as a factor of increase
improving the standard of living of the Russian population / S. A. Belozerov, A. E. Vashchuk / / the Standard of living of the population of Russian regions. — 2017. — No. 12. — Pp. 47-57.
3. Vinnichenko N. A. only checks of the housing problem can not be solved: / / Red North. — 2016. — P. 5.
4. Kachkaev P. R. Problems and prospects of housing and communal services development in the framework of industry reform / / Housing and communal services. — 2017. — No. 2. — Pp. 2-5.
