CC BY
750
№ 2(25), 2012 г.
коррупции в органах местного самоуправления вызывает социальное недовольство граждан. В целях обеспечения прозрачности необходим общественный контроль за деятельностью органов местного самоуправления.
Как свидетельствуют результаты исследований в республике, остаются высоко пораженными бытовой коррупцией медицинские и образовательные учреждения. Две трети опрошенных, лично столкнувшихся с коррупцией за последний год, отметили указанные учреждения. При этом с коррупцией в здравоохранении столкнулось подавляющее большинство пожилых людей (76,3%), в образовательных - больше доля молодого поколения (68,3%). Таким образом, большинство респондентов старшего и молодого возраста столкнулись с необходимостью неформальных выплат в сфере образования и здравоохранения, что свидетельствует о нарушении конституционных прав каждого гражданина на всеобщее и доступное образование и бесплатную доступную медицинскую помощь.
В целом материалы социологического мониторинга, на наш взгляд, представляют интерес как для органов местного самоуправления, так и для республиканских и федеральных органов власти и требуют активизации действий по борьбе с коррупцией.
1. Аргументы и факты. 2012. № 52. С. 18-19.
2. ГУ «ИКИАТ» «Мнение населения о коррупции» Элиста. Отчет за 2011 г. С. 11.
3. Аргументы и факты. 2012. № 51.
ОЧИРОВА Л.С.
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, МЕТОДЫ, ТЕХНОЛОГИИ
Аннотация: Данная статья посвящена изучению основных методов и технологий оценки эффективности деятельности органов государственной власти. Даны определения понятий «государственные услуги», «административный регламент», перечислены основные принципы и показатели оценок, используемых при анализе качества предоставления государственных услуг.
Ключевые слова: государственные услуги, административный регламент, оценка деятельности государственных органов, объективные и субъективные показатели оценки предоставления государственных услуг.
1. Государственные услуги: понятие, классификация, право
В Федеральном законе от 8 мая 2010 года №83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» дается следующее определение:
«Государственные (муниципальные) услуги (работы) - услуги (работы), оказываемые (выполняемые) органами государственной власти (органами местного самоуправления), государственными (муниципальными) учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами» [7].
Согласно Федеральному закону Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных
83
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги [6].
Административная реформа, осуществляемая в нашей стране, своей целью имела повышение качества исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, чтобы, в свою очередь, улучшить информированность граждан о своих правах при получении государственных услуг, о порядке исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, и возможностях обжалования действия (бездействия) государственных служащих. В этой связи ключевым понятием выступает понятие «административный регламент».
Административный регламент - обязательный для исполнения порядок действий (решений) органа исполнительной власти, его структурных подразделений и должностных лиц, направленный на осуществление их полномочий в процессе исполнения государственных функций [9].
Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:
1) правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 N° 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
2) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;
3) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;
4) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
5) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
6) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.
При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право на:
1) получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги;
2) получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;
3) получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;
4) досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг;
5) получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные услуги, с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.
Обязанности органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, и подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций:
Органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, обязаны:
1) предоставлять государственные или муниципальные услуги в соответствии с административными регламентами;
84
№ 2(25), 2012 г.
2) обеспечивать возможность получения заявителем государственной или муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;
3) предоставлять в иные органы, предоставляющие государственные услуги, органы, предоставляющие муниципальные услуги, в подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении предусмотренных законом государственных и муниципальных услуг, по межведомственным запросам таких органов и организаций документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг;
4) исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг.
Подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, обязаны:
1) предоставлять в органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, по межведомственным запросам таких органов документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также получать от органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления такие документы и информацию;
2) исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных услуг.
Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с административными регламентами, структура которых содержит разделы, устанавливающие:
1) общие положения;
2) стандарт предоставления государственной услуги;
3) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме;
4) формы контроля за исполнением административного регламента;
5) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.
Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает:
1) наименование государственной или муниципальной услуги;
2) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;
3) результат предоставления государственной услуги;
4) срок предоставления государственной или муниципальной услуги;
5) правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;
6) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;
7) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;
8) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;
9) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
10) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;
11) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
85
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
12) требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги;
13) показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;
14) иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.
Государственные услуги классифицируются по следующим признакам:
- организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг;
- организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг;
- форме предоставления.
По организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг выделяются следующие группы:
- услуги, предоставляемые потребителям непосредственно государственными органами;
- услуги, предоставляемые потребителям государственными учреждениями, не являющимися государственными органами, деятельность которых финансируется из средств государственного бюджета;
- услуги, предоставляемые потребителям государственными и частными организациями, выигравшими тендер по государственным закупкам на их целевую реализацию.
По организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг выделяются следующие группы:
- услуги, предоставляемые физическим лицам;
- услуги, предоставляемые юридическим лицам.
По форме предоставления различают услуги, предоставляемые:
- на бумажном носителе;
- посредством информационно-коммуникационных средств связи;
- на электронном носителе информации;
- в устной форме при непосредственном контакте.
Показатели доступности и качества государственных услуг определяются для осуществления оценки и контроля деятельности как поставщиков государственных услуг в целом, так и отдельных должностных лиц. Общими показателями для всех услуг являются точность и своевременность исполнения, доступность, затраты на их реализацию, наличие обоснованных жалоб. Состав показателей доступности и качества подразделяется на две основные группы: количественные и качественные.
В группу количественных показателей доступности, которые характеризуются измеримыми показателями, позволяющими объективно оценивать деятельность поставщиков государственных услуг, входят:
- время ожидания услуги; график работы учреждения;
- место расположения учреждения, предоставляющего услуги;
- количество документов, требуемых для получения услуги;
- стоимость конечного результата услуги (для платных услуг);
- наличие льгот для определенных категорий потребителей услуги.
В число качественных показателей доступности предоставляемых услуг входят:
- степень сложности требований, которые необходимо выполнить для получения услуги;
- достоверность информации о предоставляемых услугах;
- наличие различных каналов получения услуги; простота и ясность информационных и инструктивных документов.
В группу количественных показателей оценки качества предоставляемых услуг входят:
- соблюдение сроков предоставления услуг;
- количество обоснованных жалоб.
К качественным показателям относятся:
- точность выполняемых обязательств по отношению к потребителю;
- культура обслуживания (вежливость, эстетичность);
- качество результатов труда персонала (профессиональное мастерство).
Содержание и конкретные их значения определяются спецификой самой услуги, а также возможностями поставщика государственных услуг.
86
№ 2(25), 2012 г.
2. Основные методы и технологии оценки эффективности деятельности органов государственной власти
На современном этапе в виду последних событий, происходивших еще недавно в общественнополитической жизни общества, формирование нового типа государственного управления, выработка новой стратегии взаимоотношений между государством и обществом, построенных на основе диалоговых, партнерских отношений, наиболее актуально.
Поэтому главная цель проведения оценки эффективности деятельности состоит в том, чтобы собрать и провести анализ информации о конечных или промежуточных результатах, определить происшедшие изменения и современное состояние в данной сфере, оценить выгоды и затраты, установить области будущего совершенствования стратегии а затем использовать эти данные для решения последующих задач.
Таким образом, эффективность можно определить как соотношение достигнутых результатов и затраченных на это ресурсов.
Ресурсы, затрачиваемые для получения управленческого результата, могут быть материальными, организационными, информационными [3]. Как правило, большую часть расходов органов государственной власти составляют трудозатраты, но в настоящее время проявляется тенденция к увеличению затрат, связанных с использованием информационных ресурсов. Оценка затрат является наиболее простым методом оценки эффективности. Тем не менее, методы оценки по затратам являются и наиболее неточными, так как не позволяют получить никакой значимой для субъекта управления объективной информации о состоянии и изменении объекта управления. Это формальный метод, который используется в развитых странах мира в основном для оценки внутриорганизационной деятельности.
Применительно к оценке деятельности государственных органов и госслужащих методы оценки затрат практически не применяются и постепенно вытесняются методами оценки по результатам. В данном случае результат управления может выражаться не только прибылью, но и выступать в таких формах, которые очень сложно оценить в соотношении с затраченными ресурсами (например, результат может быть не только экономическим, но и социальным, политическим, социальнопсихологическим).
Важно учитывать внешние «косвенные» результаты, такие как повышение качества жизни граждан, показатели смертности, рождаемости, реальных доходов населения, нормального развития объектов управления (коммерческих и некоммерческих организаций), морально-идеологическое влияние управленческой деятельности на «внешнюю» среду, на объект управления. В этой связи возникают определенные проблемы, связанные с тем, что к этой группе результатов относится и профилактическая деятельность органов государственной власти и госслужащих.
Как правило, невозможно дать оценку этим результатам в текущей перспективе (конечный результат такой деятельности проявляется лишь в долгосрочном периоде). Кроме того, можно выделить и внутренние «косвенные» результаты (повышение квалификации, переподготовка кадров, ремонт оборудования, создание творческой обстановки в коллективе, обновление компьютерных сетей), которые могут оказывать значительное, хотя и не прямое, воздействие на эффективность служебной деятельности.
Оценку «косвенных» результатов целесообразно производить по критериям технической эффективности. Техническая эффективность связана с конечным результатом - продвижением к желаемым целям - и определяется степенью достижения целей деятельности госслужащего в соотношении с затраченными на их достижение ресурсами. Таким образом, при оценке экономической эффективности учитываются «внутренние факторы» (собственная деятельность госслужащего), в то время как при оценке технической эффективности анализируется соответствие этой деятельности требованиям внешней среды с учетом влияния, которое деятельность госслужащего оказывает на объект управления.
Специалисты в сфере государственного управления используют ее для учета внешних «косвенных» результатов служебной деятельности. Отдельной сложной и комплексной проблемой является соотношение количественных и качественных показателей деятельности органов государственной власти и их оценка. В последние годы качество стало главной характеристикой деятельности не только частного, но и государственного сектора в ряде зарубежных стран. Проблемы перехода от количественных критериев при оценке деятельности госслужащих к
87
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
качественным активно исследовались в 70-ые годы в США. Для этого предлагалось оценивать не столько «выпуск» продукции/услуг, сколько результаты служебной деятельности. Кроме того, исследователи пришли к выводу, что хотя оценка качественных параметров деятельности на основе критериев экономической эффективности в некоторых случаях возможна, предпочтительнее и дешевле осуществлять эту оценку на основе программно-целевых методов в тесной связи с оценкой удовлетворенности и мнения «клиентов» (объектов управления, потребителей государственных услуг). Основным критерием эффективности, как уже было указано, является достижение заранее установленных, четко определенных и реалистичных целей. Данный критерий позволяет оценивать не только любые «косвенные» результаты, но и «прямые результаты» [8].
Материалы социологических исследований свидетельствуют, что происшедшие за последние годы институциональные и структурные перемены в сфере административного управления и политической системы российского общества оказали существенное влияние на самоидентификацию государственных служащих в качестве основных реализаторов модернизации системы государственного управления, на оценки и установки значительной части населения, связанные с ролью государства в обществе, наконец, на политическую культуру общества в целом [1,5].
Оценка процесса выполнения и результатов деятельности органов государственной власти позволяет определить, в какой мере деятельность существующих государственных институтов соответствует провозглашенным целям и общенациональным интересам, как органы государственной власти справляются с выполнением своих функций и полномочий. Прикладной аспект оценки состоит в том, что на основе полученной аналитической информации разрабатываются предложения и рекомендации по совершенствованию управления государственными структурами, оптимизации механизма реализации целевых программ, качеству государственных услуг. В конечном итоге оценка дает основу для принятия оптимальных политических и управленческих решений.
Таким образом, главная задача данного инструмента управления состоит в том, чтобы дать оценку: а) деятельности государственных структур; б) содержанию проводимой политики или реализуемым программам; в) результатам и последствиям политики для целевых групп и/или общества в целом.
Оценка дается работе государственных органов по выполнению, акцент смещается в сторону изучения процессов функционирования организационных структур. На практике обычно выбор модели оценки и методов проведения оценочных исследований связан с конкретной ситуацией и зависит от следующих факторов:
- целей и задачи оценки;
- интересов организации, отдельных групп или лиц;
- политических условий;
- наличия необходимых ресурсов и времени для ее проведения.
Кроме того, оценка может проводиться на различных уровнях, что связано с масштабом работы и объемом используемых ресурсов. Как правило, на макроуровне - это оценка государственной политики в отдельной общественной области или при решении крупной социально-экономической проблемы. Например, дается оценка результатов государственной политики в области борьбы с экономической преступностью, ликвидации бедности или миграционной политики в стране. Другой, средний уровень связан с оценкой государственных программ, когда анализируются результаты конкретных действий государственных или региональных властей по реализации целевой программы. На микроуровне оцениваются проекты, направленные на решение достаточно узких, локальных проблем. Оцениваться могут проекты по внедрению новых информационных технологий сбора налогов с хозяйствующих объектов, использованию единого государственного экзамена для школьников в отдельных регионах. Оценка проводится по таким показателям, как качество, временной цикл, производительность, издержки.
Необходимо отметить, что планирование и проведение работы по оценке результатов деятельности органов государственной власти требуют ответа на ряд сложных методологических вопросов, среди которых можно назвать выбор показателей и критериев, целесообразность применения количественных и качественных оценок, обеспечение точности и объективности проведения оценок и иных факторов.
Одним из методов повышения качества работы также является использование стандартов -соответствующих методик и моделей для достижения «Лучших ценностей в госслужбе» [2].
88
№ 2(25), 2012 г.
Философия этой концепции означает обязанность властей обеспечивать качественными услугами всех граждан в соответствии со стандартами наиболее экономным и эффективным путем. Стандартизация охватывает различные стороны, но основными направлениями являются:
- стандарты услуг, оказываемые органами исполнительной власти гражданам и организациям;
- стандарты управления и документооборота;
- стандарты подготовки и повышения квалификации государственных служащих;
- стандарты этического поведения государственных и муниципальных руководителей и служащих.
Стандартизация качества услуг позволяет довести до потребителя государственной услуги
информацию о том, каково должно быть качество оплаченной им услуги, тем самым создает основу для оценки эффективности каждого государственного служащего. Индикаторы оценки качества услуг необходимы для оценки деятельности органов государственной власти и их подведомственных учреждений в динамике (ежеквартальной, ежегодной). В то же время индикаторы служат основой для принятия управленческих решений о сферах приложения усилий системы в целом, помогают выявить сферы неэффективной деятельности.
Также важным аспектом является уменьшение административных барьеров для граждан. Одним из эффективных средств, позволяющих сократить время и затраты граждан на получение услуг, является система «одного окна». Эта система используется во многих странах и призвана помочь гражданам, использующим услуги государственных учреждений. Суть этой популярной системы заключается в том, чтобы граждане могли получать различные виды услуг или информацию о них в одном месте (одном окне).
Эта технология ведет к более эффективному использованию ресурсов теми, кто обеспечивает услуги, а также сокращает число издержек населения при получении ими государственных услуг, способствует уменьшению бюрократизма в госаппарате. Одним из показателей качества государственных услуг является удобство их использования потребителями, то, насколько они подходят пользователю для решения определенной проблемы. Появился даже специальный термин - юзабилити, то есть набор определенных свойств, которые влияют на эффективность их использования.
Одной из современных и представляющей значительный интерес технологий оценки эффективности деятельности органов власти выступает менеджмент-аудит, который является инструментом, способствующим повышению открытости системы государственного управления, при этом открытость рассматривается как способность органов государственной власти к изменениям, направленным на получение большего социального эффекта. Любой орган государственной власти имеет определенный управленческий потенциал и соответственно тому - большие или меньшие возможности обеспечить исполнение декларируемой политики, достижение связанных с этим целей, исполнение всех договорных обязательств и требований законодательства. Наличие соответствия между имеющимся потенциалом и объемом принятой ответственности является объектом для аудита.
Менеджмент-аудит может быть предназначен для выяснения фактической модели организации деятельности администрации; получения объективных свидетельств необходимости усовершенствований в определенных сферах; оценки наличия и дееспособности организационных процедур; выяснение того, какие необходимы усовершенствования существующих процедур и процессов для лучшего использования ресурсов.
Аудит факторов эффективности может быть разделен на части, соответствующие аспектам, которые непосредственно зависят от менеджмента и влияют на эффективность деятельности органов государственной власти:
• организационная структура;
• организационные процедуры;
• количественная и качественная оценка предоставляемых общественных услуг (внешним клиентам);
• количественная и качественная оценка взаимных услуг внутри организации (внутренним клиентам);
• оценка затрат как связанных, так и не связанных с предоставлением услуг.
Важно отметить, что технологии оценки эффективности деятельности органов власти не могут быть представлены только как набор методов и процедур, используемых при контроле и улучшении организации работы органов власти. Основу применения этих технологий составляет понимание сущности, содержания и роли органов власти как особого типа организованности. Использование технологий оценки эффективности деятельности будет эффективно в той степени, в какой будет понят смысл и функции организационной эффективности.
89
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
3. Методика исследования
и анализа качества предоставления государственных услуг
Одной из основных задач государственного управления является формирование технологии организации и проведения исследования качества исполнения государственных услуг (мониторинг). В условиях постоянного изменения нормативно-правового поля на первое место среди факторов, позволяющих проводить мониторинг на регулярной основе, выходит формализация индикаторов качества предоставления государственных услуг. Разработка единого перечня индикаторов исследования качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) позволяет формализовать процесс анализа.
Основными вопросами, на которые необходимо ответить в разработке методики исследования и анализа качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, являются:
• Насколько информировано население об административных регламентах предоставления государственных услуг? Как повысить информированность?
• Какова степень соответствия реального порядка предоставления государственных услуг с прописанным порядком предоставления услуг в административных регламентах?
• Как повысить эффективность использования результатов предоставления государственных услуг? Какие факторы влияют на неэффективное с точки зрения получателей государственных услуг внедрение административных регламентов?
• Насколько граждане, организации удовлетворены внедрением административных регламентов: насколько сильно изменилась ситуация для получателей государственных услуг? Стало ли проще, удобнее получать государственные услуги?
• Насколько легко/трудно работать государственным служащим в соответствии с введенными регламентами? Упростились ли их функции? Насколько важна роль ресурсного обеспечения?
• Как организовать регулярный эффективный канал обратной связи от населения к ответственным органам исполнительной власти?
Качество предоставления государственных услуг определяется многими факторами: культурными ценностями, наследием прошлого опыта, степенью бюрократизации, коррупции и стратегиями поведения самого административно-управленческого персонала государственных учреждений по предоставлению государственных услуг. Для того чтобы полностью изучить проблему эффективности внедрения и качества предоставления государственных услуг, необходимо проанализировать все аспекты процесса предоставления государственных услуг, а именно - со стороны получателей, со стороны «продавцов» государственных услуг и третьей стороны - экспертов. Такой комплексный подход подразумевает использование нескольких социологических методов сбора и анализа данных как количественных, так и качественных, для анализа информации, получаемой от потребителей государственных услуг, от тех, кто эти услуги предоставляет, экспертов и представителей общественных организаций.
Основным изучаемым параметром данного исследования является качество предоставления государственных услуг в самом широком смысле. На наш взгляд, необходимо осуществлять измерение качества предоставления государственных услуг двумя способами:
Во-первых, - это объективный показатель качества эффективности внедрения регламентов и исполнения порядка предоставления государственных услуг в соответствии с регламентами.
Во-вторых, - это субъективный показатель качества, который основан исключительно на оценочных суждениях и мнениях потребителей услуг. Этот показатель качества также является сложносоставным и дробным.
Исходя из вышесказанного, может быть сформулировано базовое требование к качеству систем показателей качества предоставления государственных услуг: такая система должна быть комплексной (т.е. включать показатели разных типов), а также в максимальной степени основанной на доказанных парных корреляциях каждого из входящих в нее показателей.
I. Объективный показатель качества состоит из набора следующих индикаторов:
• Соответствие стандарта предоставления государственной услуги прописанному порядку и требованиям по стандарту предоставления услуги.
• Экспертная оценка качества инфраструктуры, связанной с предоставлением государственных услуг
• Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг
90
№ 2(25), 2012 г.
• Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.
Для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг
используются следующие методы сбора и анализа информации:
1. Метод включенного наблюдения в точке предоставления государственных услуг (позволит оценить соответствие процесса предоставления государственных услуг прописанному стандарту предоставления государственных услуг в регламенте).
2. Метод контрольной закупки (позволит в реальной ситуации оценить результативность и эффективность процесса предоставления государственных услуг).
3. Анкетный опрос населения и предпринимателей в точке предоставления государственных услуг (позволит провести экспертный анализ качества инфраструктуры и оптимальность процедуры получения государственной услуги).
4. Метод групповых интервью с государственными служащими (позволит оценить качество работы сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг).
II. Качество процесса предоставления государственных услуг существенно влияет на оценку гражданами и организациями деятельности государственных институтов. Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Таким образом, субъективный показатель качества включает в себя:
• оценку потребителями качества инфраструктуры, связанной с получением услуги;
• оценку потребителями качества административного процесса предоставления государственной услуги [4].
Для оценки субъективных показателей в ходе исследования используются следующие методы сбора информации:
1. Анкетный опрос потребителей государственных услуг в точке предоставления государственных услуг, который позволяет собрать и анализировать информацию об оценочных суждениях респондентов о качестве предоставления государственных услуг, о проблемах взаимодействия с государственными служащими и удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг в целом.
2. Анкетный опрос общественного мнения, который позволяет отслеживать изменения в отношении потребителей государственных услуг к государственным учреждениям, изменение степени информированности населения по проблемам предоставления государственных услуг, а также получить оценку качества работы государственных учреждений по широкому спектру проблематики качества исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг.
3. Метод групповых дискуссий (фокус-группы). Позволяет собрать информацию о мнении представителей общественности по проблемам внедрения административных регламентов, оценить степень готовности к участию в обсуждениях как самих административных регламентов, так и проблем, с которыми наиболее часто сталкиваются потребители государственных услуг, а также определить предложения по налаживанию процесса регулярного мониторинга качества предоставления государственных услуг.
Таким образом, перед тем как говорить о качестве предоставления государственных услуг, необходимо применение комплексного подхода в изучении проблемы, учитывая показатели оценки как объективные, так и субъективные.
1. Глущенко В. В., Глущенко И. И. Исследование систем управления: социологические, экономические, прогнозные, плановые, экспериментальные исследования. Железнодорожный. Моск. обл.: ООО НЦП «Крылья». 2004.
2. Лобанов В. В. Государственное управление и общественная политика. СПб. 2004. C. 127.
3. Малин А. С. Исследование систем управления: учебник для вузов. / А. С. Малин, В. И. Мухин. Изд. 2-е. М. Издательский дом ГУ ВШЭ. 2004. С. 243.
4. Манджиева Д. А., Лиджи-Горяева С. Э., Крепская И. С., Наранова Е. В. Методика проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг. Элиста. «КИСЭПИ». 2008.
5. Социальные реформы в России: история, современное состояние и перспективы. / Ред. коллегия: Бороноев А. О., Виноградов В. Д., Минина В. Н. СПб. «Петрополис». 1995.
91
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
6. ФЗ № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г. Ст.2 п.1.
7. ФЗ № 83 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» от 8 мая 2010 г. Ст. 13 п. 1в.
8. http://expert.ru/2012/02/8/statistika-gosuslug/
9. Википедия. Свободная энциклопедия. http://ru.wikipedia.org/wiki/
ЛИДЖИЕВА ИВ.
НАЦИОНАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА В ОЦЕНКАХ НАСЕЛЕНИЯ РЕГИОНА
Аннотация: В статье рассмотрены результаты, полученные в ходе массового социологического опроса, которые отражают отношение населения к национальной культуре. Сделан вывод о том, что Республика Калмыкия является благоприятным регионом для культурного развития народов, населяющих его территорию.
Ключевые слова: национальная культура, межнациональное взаимодействие, конфессия, многонациональное общество, этнокультурные предпочтения.
Культура народов России, представляющая собой сочетание знаний, верований, ценностей и норм поведения, обрядов и обычаев, различных форм народного творчества и ремесел, является объединяющим началом, которое способствует сближению и взаимопониманию между народами, утверждению принципов согласия и толерантности.
Республика Калмыкия расположена в Нижнем Поволжье и является «уникальным местом планеты по единству и сосуществованию этносов и конфессий» [1, с. 35]. Но многонациональность региона никогда не была причиной напряженности, а напротив, содействует созданию общих материальных и духовных ценностей, взаимообогащению культур.
C целью диагностики состояния и развития этноконфессиональных и межкультурных отношений в многонациональном регионе на межличностном, межгрупповом и институциональном уровнях в Республике Калмыкия Институтом комплексных исследований аридных территорий весной 2012 г. был проведен социологический опрос, в котором приняли участие 386 человек, из них - 165 калмыков, 163 русских и 58 представителей других национальностей. Одной из задач исследования было выявление этнокультурных предпочтений населения.
По мнению большинства респондентов, как показали результаты исследования, в понятие «национальная культура» входит наследие предков (68,5%), культурные ценности, сохраняющие национальное своеобразие (62,7%), и язык (51,6%). Лишь только четверть из числа опрошенных респондентов отметили, что одной из составляющих национальной культуры являются культурные ценности, пропагандируемые государством, чуть более четверти считают, что это письменность и 40,4% участников опроса назвали способность каждого человека оставаться самим собой.
В связи с тем, что Российская Федерация является одним из самых многонациональных государств в мире, респондентам было предложено ответить на вопрос: «Какое влияние оказывают национальные культуры на современное многонациональное российское общество?». Ответы участников опроса распределились следующим образом (рис. 1):
Данные, приведенные на рис. 1, показывают, что подавляющее большинство респондентов считают, что национальная культура способствует сплочению людей разных национальностей. Этот факт может служить аргументом в пользу гипотезы о наличии межэтнической толерантности в Калмыкии.
Ответы респондентов на вопрос: «Насколько хорошо Вы знаете свою национальную культуру?» -распределились следующим образом: говорю на родном языке (69,4%), соблюдаю национальные традиции, обычаи и религиозные обряды (61,7%), готовлю национальные блюда (54,9%), участвую в национальных праздниках (47,7%), приобщаю детей к национальной культуре, хорошо знаю историю родного края (38,1%), располагаю предметами национальной принадлежности (24,6%), знаю, изучаю народное творчество (23,1%).
92
