CC BY
0
УДК 316.442 ББК 60.524
DOI 10.53115/19975996_2023_04_017_022
Е.В. Стецко
17
ОТ СОЦИАЛЬНОГО КАПИТАЛА К ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОСТИ: ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ РАЗВИТИЕМ ЦИФРОВЫХ СЕРВИСОВ*
Статья посвящена анализу концепций, исследующих взаимодействия людей в группах и социуме, и подходов, позволяющих делать эти взаимодействия более эффективными. Анализируются три известные концепции социальной философии и теории менеджмента: социальный капитал, клиентоцентричность и человекоцентричность. Новизна авторского подхода заключается в том, что эти концепции рассматриваются применительно к развитию взаимодействий граждан с институтами публичного управления в цифровой среде, а также к исследованию цифровых сервисов государственного и регионального уровня. Демонстрируется эволюция данных подходов: если в концепции социального капитала констатируется важность контактов, норм и доверия между членами сообществ, то реализация клиентоцентричного и человекоцентричного подходов этот социальный капитал создаёт. Поднимаются вопросы исследования результативности цифровых сервисов с учётом использования зарубежного опыта. Делается вывод о том, что каждый из представленных подходов может быть и исследовательской рамкой, и управленческой стратегией развития цифровых сервисов, и принципом установления социального баланса между гражданами и государственными институтами.
Ключевые слова:
социальный капитал, клиентоцентричность, человекоцентричность, цифровые сервисы, государственное управление.
Стецко Е.В. От социального капитала к человекоцентричности: эволюция подходов к управлению развитием цифровых сервисов // Общество. Среда. Развитие. - 2023, № 4. - С. 17-22. - DOI 10.53115/19975996_2023_04_017_022
© Стецко Елена Владимировна - кандидат философских наук, доцент, Санкт-Петербургский государственный университет, старший научный сотрудник; Университет ИТМО, Санкт-Петербург; e-mail: [email protected]
Цифровизация представляет собой не только технологический, но и социально-экономический процесс, в который вовлечены все общественные и государственные институты, а также подавляющее большинство населения любой современной страны. Создание цифровой среды, в которую перенесены социальные взаимодействия, обусловило новые возможности для создания экономических прибылей и социальных выгод. Изучение этих возможностей и их целенаправленное развитие стало задачей как специалистов области экономической теории и теории менеджмента, так и социологов и политологов, занимающихся проблемами эффективности государственного управления. Развитие сетевых коммуникаций создало условия для улучшения процессов государственного управления. Процессы развития электронного правительства обусловили возникновение множества цифровых сервисов для оптимизации управления, оказания услуг и поддержания диалога меж-
ду гражданами, сообществами и властью в определённых территориальных рамках. Поэтому цифровые сервисы можно рассматривать как новую технологическую модель взаимодействий граждан и государственных институтов. Однако мониторинг модели демонстрирует необходимость не только технологических инноваций, но и системы анализа получаемых социальных выгод. Эти социальные выгоды возможно изучать с помощью различных методик, в основе которых лежат концепции человеческого капитала, социального капитала, теории потребительского поведения, эмоционального интеллекта, а также популярного современного направления в менеджменте и социальной работе - человекоцентричного подхода.
Человеческий и социальный капитал: инвестиции в человека и фактор доверия. Понятие «человеческий капитал» впервые было употреблено в 1958 г. американским экономистом Джейкобом Минсером в статье «Инвестиции в человеческий капитал
* Исследование выполнено за счет гранта № 23-18-20079 Российского научного фонда и Санкт-Петербургского научного фонда «Исследование социальной результативности электронного взаимодействия граждан и власти в Санкт-Петербурге на примере городских цифровых сервисов», https://rscf.ru/project/23-18-20079/
и персональное распределение дохода», где была выявлена зависимость увеличения уровня доходов от инвестиций в профессиональное образование [14]. В дальнейшем большой вклад в концепцию человеческого капитала в 60-е гг. ХХ в. внесли американские экономисты Теодор Шульц и Гэри Беккер. Они определили человеческий капитал как совокупность знаний, навыков и способностей индивида, благодаря которым в процессе трудовой деятельности формируется прирост дохода. Величина человеческого капитала измеряется в денежных единицах и зависит от величины инвестиций в образование, здравоохранение и профессиональную переподготовку [1]. За исследования в сфере широкого круга проблем человеческого поведения и разработку теории человеческого капитала в 1992 г. Г. Беккеру была присуждена Нобелевская премия. Возможности рассчитать человеческий капитал путём вычисления эффективности труда в зависимости от вложений в образование и социальную сферу дали толчок к развитию различных направлений менеджмента, экономики и государственного управления. Это также послужило началом исследования социальных взаимодействий различного уровня и выявления факторов их эффективности.
Становлению понятия «социальный капитал» способствовали исследования французского социолога П. Бурдьё, американского социолога Дж.С. Коулмана, американского политолога Р. Патнэма, американского политического философа Ф. Фукуямы и многих других.
Одно из первых классических определений социального капитала было дано Пьером Бурдьё в работе «Формы капитала», опубликованной в 1980 г. Он писал, что социальным капиталом нужно считать «совокупность реальных или потенциальных ресурсов, связанных с обладанием устойчивой сетью более или менее институционализированных отношений взаимного знакомства и признания — иными словами, с членством в группе» [2, с. 63]. Таким образом, П. Бурдьё сделал акцент на устойчивых взаимодействиях в группе как на потенциальной возможности применения получаемых ресурсов для получения выгоды членов группы.
Роберт Патнэм в работе «Чтобы демократия сработала» [7] уточняет структуру социального капитала. Она состоит из социальных сетей (взаимосвязей между людьми), норм взаимности и доверия, возникающего в результате взаимодействий и упрочивающего их. Понятие «соци-
альные сети» включает в себя как реальные, так и виртуальные взаимодействия в группе, что было обусловлено не только развитием технологий и перемещением множества коммуникаций в цифровое пространство, но и осознанием роли цифровых взаимодействий для создания и использования социального капитала. Таким образом, признание социальных сетей как компонента социального капитала дало импульс к созданию моделей социального капитала и попыткам его расчёта в рамках цифровых социальных взаимодействий. Интерес к подобным исследованиям был обусловлен развитием цифровых платформ и цифровых сервисов, переносом в цифровую среду не только частных контактов, но и сферы коммерции и структур государственного управления.
Фрэнсис Фукуяма уделял большее внимание доверию, как важнейшей характеристике социального капитала. Он пытался раскрыть научный потенциал концепта «социальный капитал» как для менеджмента организаций и фирм, так и для оценки общества в целом. «Социальный капитал — это определённый потенциал общества или его части, возникающий как результат наличия доверия между его членами. Он может быть воплощён в мельчайшем базовом социальном коллективе — семье, и в самом большом коллективе из возможных — нации» [12, с. 52]. Он ввёл в систему оценок социального капитала такие понятия, как «радиус доверия» и «радиус недоверия».
Выделение доверия как важнейшей составной части социального капитала, а также развитие исследований гражданского общества породили в дальнейшем множество попыток измерения доверия в различных сообществах и государствах. Представлялось также весьма заманчивым не только обнаружить критерии успешности или неуспешности развития сообществ, но и создать формулу расчёта этой успешности - расчёта социального капитала. Однако многие критики справедливо указывали на размытость и многозначность основных структурных компонентов концепта «социальный капитал», что не позволяет рассматривать его как исключительно экономическую категорию и стремиться рассчитать с его помощью экономическую и социальную выгоду. Действительно, можно посчитать количество и интенсивность социальных контактов, получить данные опросов уровней доверия и гражданской активности, однако качественные характеристики доверия, готовности к взаимодействиям и сопричастности групповым инте-
ресам всегда будут довольно субъективны. Это приведёт либо к допущению поправок на неточность результата, особенно применительно к большим социальным группам, либо к сознательному сужению сферы применения концепта «социальный капитал», ограничивая её малыми группами, объединёнными по одному-двум критериям общего интереса или ценности. В первом случае концепт социального капитала может служить важным ориентиром для исследования и развития групповых ценностей, таких как доверие и готовность к сотрудничеству; во втором - он использовался и может использоваться для коммерческих целей при анализе поведения потребителей какого-либо товара или услуги, где сама специфичность потребления определяет границы группы.
Клиентоцентричность - стратегия деятельности организации, максимально адаптированной для удовлетворения потребностей клиентов. Клиентоцентрич-ный подход (Customer-centric approach) в коммерческой деятельности и оказании государственных услуг является в настоящее время приоритетным вектором развития экономики и системы государственного управления для большинства стран мира. Естественно, ориентированность на клиента изначально возникла в бизнес-среде, где она пришла на смену более ранней маркетинговой стратегии - стремлению создать наилучший продукт. Но поскольку без понимания того, что является важным для потребителя, нельзя улучшить продукт, фокус внимания сместился именно на потребителя, на клиента. Группа исследователей РАНХиГС при Президенте РФ считает «клиентом любого пользователя услуг, продуктов или сервисов, производимых организацией». Соответственно, даётся определение «клиентоцентрично-сти как концепции развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента» [4, с. 16].
Исследователи клиентоцентричного подхода отмечают, что с середины XX в. он развивался в рамках дизайна как способа креативного мышления. А на рубеже ХХ и XXI вв. появилось понятие сервисного дизайна как деятельности по организации всех компонентов предоставления сервиса с целью повысить его качество и улучшить взаимодействие между поставщиком сервиса и его клиентами [4, с. 19]. Среди принципов сервисного дизайна есть такие: ориентированность на пользователя; совместное творчество; целостность как рассмотрение всех моментов, когда пользо-
ватели вступают в контакт с компанией. По сути, они отражают задачи клиентоцен-тричного подхода во взаимоотношениях с потребителем. Кроме того, результатом сервисного дизайна является не только предоставление продукта, но и возможности выстраивания длительных доверительных и заинтересованных отношений клиента с производителем данного продукта или услуги. В этом смысле сервисный дизайн направлен как раз на формирование устойчивых связей, которые воспроизводятся не вынуждено, но с учётом взаимных выгод. По сути, это вариант создания социального капитала (в группе производителей и потребителей), который, однако, конструируется производителем, предоставляющим потребителю не только товар, но услугу по его приобретению, использованию, а также по созданию позитивной потребительской эмоции и сотворчеству новых потребностей в рамках длительных взаимодействий с производителем. Таким образом, позитивная эмоция от приобретения услуги или товара, эмпатия между поставщиком услуг и клиентом - это оптимальное решение проблемы доверия в концепте социального капитала. Таким образом, доверие, эмпатия, сотрудничество не возникают спонтанно на основе вдруг обнаружившейся общности интересов и ментальных установок, но они формируются производителем/поставщиком товаров и услуг специально, в рамках стратегии управления организацией.
С точки зрения развития процесса циф-ровизации государственного управления, цифровые сервисы соединяют в себе качества технического цифрового продукта, предоставляемого государственными компаниями-разработчиками, и услуги, предоставляемой государственными институтами для оптимизации взаимодействий с гражданами. В этом смысле при использовании клиентоцентричного подхода, направленного на выяснение потребностей в конкретных цифровых услугах, и развитии технологических возможностей цифровых платформ, предлагающих максимальное удобство коммуникации, возможно постепенное формирование атмосферы понимания правил игры и сотрудничества. Это ещё не является в полной мере социальным капиталом, но уже гарантирует определённые выгоды обеим сторонам.
В декабре 2021 г. Правительством Российской Федерации был начат эксперимент «по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцен-тричности в государственном управлении»
[9]. Как отмечают исследователи Леонтьева Л.С. и Смирнова В.В., клиентоцентрич-ность является фактором формирования качества репутационных ресурсов публичного управления [5]. С этим трудно не согласиться, ведь именно граждане (клиенты, пользователи) государственных услуг формируют представление о власти, которая эти услуги предоставляет. По сути дела, репутационный ресурс - это то, что подтверждает легитимность власти. Но репутация - это также тот ресурс, который требует постоянного поддержания и упрочения. В рамках создания цифровой среды в сфере государственного управления инструментом, способствующим созданию позитивной репутации, становятся государственные и городские цифровые сервисы.
Зарубежный опыт внедрения клиенто-центричного подхода в государственное управление позволяет выявить методы его внедрения. Л.С. Леонтьева и В.В. Смирнова выделяют следующие методы: профилирование «клиента» и ведение реестра жизненных ситуаций; проектирование и реинжиниринг услуг; мотивацию госслужащих и оценку эффективности их работы, а также и требование к качеству предоставляемых услуг [5, с. 9-11]. Проектирование и реинжиниринг услуг представляют собой деятельность по радикальной перестройке текущей практики предоставления государственных услуг и закрепления новой практики в нормативных документах. Эта деятельность напрямую связана с процессом принятия политических решений и правотворчеством, поэтому она легитимизирует развитие цифровых сервисов, но не обосновывает принципы их построения и внедрения. Мотивация и оценка эффективности госслужащих относится к сфере непосредственной (оффлайн) работы с клиентами. А вот такие методы, как профилирование, реестр жизненных ситуаций и требования к качеству предоставляемых услуг являются базовыми для создания цифровых сервисов и постоянно совершенствуются.
Профилирование, т. е. анализ качеств, интересов, привычек человека (клиента), в цифровой среде, как правило, проводится автоматически, с использованием данных, которые зачастую предоставляет сам потребитель цифровой услуги. А вот реестр жизненных ситуаций - это результат комплексного анализа разработчиков цифровых сервисов. По сути, артикулирование перечня наиболее значимых для потребителя жизненных ситуаций и есть деятельность по определению базовых потребно-
стей, которые цифровые услуги должны помочь реализовать.
Интересно в этой связи проанализировать опыт Европейского Союза в сфере цифровизации и развития цифровых сервисов. Последние данные представлены в документе Egovernment Benchmark 2023: Insight Report. Connecting Digital Government [13]. Это 20-е издание базового отчета Комиссии ЕС по электронному правительству. Документ даёт чёткое представление о том, насколько успешно Европейский Союз продвигается в реализации своей амбициозной программы «Цифровое десятилетие», цель которой сделать ключевые государственные услуги в Европе доступными онлайн на 100% к 2030 г. Однако документ позволяет увидеть не только результаты цифровизации в Европейском Союзе, но и рассмотреть методику оценки результативности созданных цифровых сервисов.
В каждой стране (всего 35 представленных в отчёте) статус электронного правительства измерялся по 9 различным жизненным событиям (life event - начало бизнеса, карьера, учёба, семья, регулярные деловые операции, здоровье, переезд, транспорт, процедура подачи жалоб и претензий) [13, с. 8]. Жизненные события — это пакеты государственных услуг, которые обычно предоставляются несколькими государственными учреждениями по какому-либо вопросу, и которые происходят во взаимосвязи друг с другом, начиная с запроса заинтересованного гражданина. Другими словами, жизненные события — это цепочки сервисов, которые логически взаимосвязаны с точки зрения реальных пользователей. Методология "life event" была апробирована и используется в тестировании электронного правительства ЕС с 2010 г.
Построение цепочки сервисов по принципу охвата «жизненных событий» близко к принципу предоставления цифровых услуг на портале Госуслуги РФ. И, например, цифровое приложение «Я здесь живу» для жителей Санкт-Петербурга также имеет в виду оказание услуг жителям города в процессе реализации их «жизненных событий» (в соответствии с набором социальных ролей). Поэтому значимой для анализа представляется и европейская методика оценки сервисов.
Прогресс в продвижении цифровых сервисов в странах ЕС оценивается с помощью четырёх ключевых измерений, которые включают в себя множество базовых показателей: 1. Ориентированность на пользо-
вателя (клиентоцентричность), куда входит: доступность в режиме онлайн, удобство для мобильных устройств, поддержка пользователей. 2. Прозрачность (предоставления услуг, персональных данных, дизайна сервиса). 3. Ключевые факторы идентификации (возможность пользоваться цифровой подписью и использовать базовые документы в цифровом формате). 4. Предоставление трансграничных цифровых услуг (для граждан ЕС в разных странах) [13, с. 10].
Анализ этих методик измерения продвижения цифровых сервисов на примере конкретных кейсов стран ЕС может помочь в создании методики оценки результативности цифровых сервисов в субъектах Российской Федерации.
Человекоцентричность - стратегия развития потенциала личности в коммерческих и социальных взаимодействиях. Человекоцентричный подход (Human-centricity approach) является углублённой и продвинутой версией клиентоцентрич-ности. Многими «пользователями» термина разница даже не очень улавливается. Но для корректных социологических исследований и правотворчества определить эту разницу необходимо.
Человекоцентричный подход в менеджменте и социальных исследованиях формировался по мере развития внимания к поведению потребителей и созданию атмосферы эмпатии и доверия между поставщиком услуг и клиентом. В результате анализа этих поведенческих реакций и отношений становилось ясно, что ориентация на человека как на многогранную личность с большим набором потребностей и интересов, зависящих от культурной среды, стереотипов и социальных ролей, более эффективна в социальных и коммерческих взаимодействиях, чем просто рассмотрение человека как долговременного клиента фирмы. Улавливание потребности человека в саморазвитии, в проявлении новых сторон своей личности - по сути дела есть бесконечный процесс формирования новых потребностей, помощь в реализации которых могут оказывать государственные институты и бизнес. Предоставление возможностей для развития, когда потребности в развитии ещё потенциальны, предполагает внедрение проактивных стратегий в бизнес и государственное управление. Причём такой взгляд на человека как на потенциально и реально развивающегося субъекта заставляет проявлять эту проактивную стратегию не только к внешним клиентам, но и к самим сотрудникам организаций и фирм, распространяя на них атмосферу заботы и эмпатии. Это,
в свою очередь, делает возможным отношения эмпатии и с внешними клиентами. Таким образом, позитивный клиентский опыт «создания себя» во взаимодействии с общественными и бизнес-институтами становится новым продуктом человекоцентричного менеджмента.
Международными источниками, определившем требования человекоцентич-ного подхода, стали два документа Международной Организации Труда (МОТ), подготовленные к 1 00-летию этой организации и представляющие собой видение будущего развития трудовых отношений и трудовых ресурсов: отчёт Глобальной комиссии по вопросам будущего сферы труда «Работать ради лучшего будущего» [8] и Декларация столетия МОТ о будущем сферы труда [3]. МОТ призвала все государства и бизнес-сообщества развивать «ориентированный на человека подход к формированию будущего сферы труда, в котором главными целями экономической, социальной и экологической политики будут права работников, а также потребности, чаяния и права всех людей» [3, с. 2].
Реальный импульс к внедрению челове-коцентричного подхода в различные сферы управления в Российской Федерации был дан в июне 2023 г. на Петербургском Международном экономическом форуме. На полях Форума представители Росатома, Газпрома и Академии народного хозяйства (РАНХиГС) учредили Международный альянс человекоцентричных организаций. «Цель создания Альянса — запуск международной площадки для кооперации со всеми заинтересованными организациями в качественном изменении рынка труда, выработка системных мер в области заботы о сотрудниках, изменение культуры отношений между работодателями и сотрудниками через информирование, экспертные дискуссии и обмен лучшими практиками» [6].
Также в рамках Форума была проведена дискуссия «Устойчивый цифровой диалог как драйвер многополярного мира». Было отмечено, что Россия как обладатель уникального опыта по сохранению цифрового суверенитета может возглавить новые технологические и политические альянсы, где во главу угла будет поставлена концепция укрепления государственности через развитие цифрового диалога и построения новой модели кооперации внутри цифровой среды. В основе этой концепции лежит «человекоцентричный подход, когда и государство, и цифровые платформы в приоритетном порядке защищают интересы рядовых пользователей сети» [11].
Позитивное восприятие гражданами [10]. На наш взгляд, такой вариант разви-
(пользователями) «цифрового суверените- тия цифровой стратегии требует дальней-
та» наряду с привычными представлени- ших научных исследований и широкой об-
ями о цифровой среде как «пространстве щественной дискуссии.
свободы» может быть достигнуто тем же до- В заключение следует отметить, что со-говором с пользователями, который имел временное общество переживает сложный место на заре создания самого института период технологической (цифровой) трансгосударства. Только к обеспечению безо- формации и, одновременно, в связи с но-пасности (в том числе цифровой) и защите вым витком глобальной конкуренции, ме-прав собственности на новом технологиче- няется конфигурация мирового порядка. ском витке развития добавляются цифро- Это требует от государства и бизнеса созда-вые возможности реализации социальных ния новой технологической среды, которая потребностей и саморазвития личности. сочетала бы в себе возможности внедрения Но будет ли реализация этих задач ко- технических и социальных инноваций. Ис-нечной целью цифровой стратегии госу- следование и созидание этой новой среды дарства? Опыт Китая говорит об обратном. возможно с помощью концепций соци-И вот уже Российский государственный со- ального капитала, клиентоцентричности циальный университет (РГСУ) разрабаты- и человекоцентричности. Каждая из этих вает экспериментальную платформу «Мы», концепций может быть также не только ис-которая формирует социальный рейтинг следовательской рамкой, но и принципом, для россиян на основе различных параме- способствующим выстраиванию нового со-тров, связанных с их образовательной, про- циального баланса в государстве и мировой фессиональной и социальной активностью системе.
Список литературы:
[1] Беккер Г. Человеческое поведение. Экономический подход // ГУ-ВШЭ. - М., 2003. - Интернет-ресурс. Режим доступа: https://id.hse.ru/data/2012/05/04/1209315768/3.pdf (14.04.2023)
[2] Бурдьё П. Формы капитала // Экономическая социология. Т. 3. - 2002, № 5. - C. 60-74. - Интернет-ресурс. Режим доступа : https://www.hse.ru/data/2011/12/08/1208205039/ecsoc_t3_n5.pdf (16.04.2023)
[3] Декларация Столетия МОТ о будущем сферы труда. - Интернет-ресурс. Режим доступа: https://www.ilo. org/wcmsp5/groups/public/—ed_norm/---relconf/documents/meetingdocument/wcms_715175 .pdf (11.10.2023)
[4] Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / Под ред. О.В. Линник, А.В. Ожаровского, М.С. Шклярук. - М.: РАНХиГС при Президенте РФ, 2020. -180 с. - Интернет-ресурс. Режим доступа: https://trud-nnov.ru/upload/medialibrary/cf3/ikaak8b19plja1fp0t u4mpeef2l2ribh.pdf (01.10.2023)
[5] Леонтьева Л.С., Смирнова В.В. Клиентоцентричность как фактор формирования качества репутаци-онных ресурсов системы публичного управления (отечественный и зарубежный опыт) // Вестник Московского университета. Серия 21. Управление (государство и общество). - 2022, № 3. - C. 3-20. - Интернет-ресурс. Режим доступа: http://vestnik21msu.ru/articles/article/7039/ (07.10.2023)
[6] На ПМЭФ-2023 увеличился состав Альянса человекоцентричных организаций/Zrbc.ru. - 16.06.2023. -Интернет-ресурс. Режим доступа: https://www.rbc.ru/neweconomy/news/6489936e9a794782d869eb71?fro m=newsfeed (12.10.2023)
[7] Патнэм Р. Чтобы демократия сработала. Гражданские традиции в современной Италии. - М., 1996. - Интернет-ресурс. Режим доступа: https://biblio.school/wp-content/uploads/2021/12/Patnem.-CHtoby-demokratiya-srabotala.pdf (01.04.2023)
[8] Работать ради лучшего будущего - Глобальная комиссия по вопросам будущего сферы труда. Международное бюро труда. - Женева: МБТ, 2019. - Интернет-ресурс. Режим доступа: https://www.ilo.org/ wcmsp5/groups/public/---dgreports/---cabinet/documents/publication/wcms_662472.pdf (11.10.2023)
[9] О проведении эксперимента по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении: Распоряжение Правительства РФ № 3878-р от 27.12.2021 // КонсультантПлюс. -Интернет-ресурс. Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/ cons_doc_LAW_405 166/#utm_campaign = rss_curprof&utm_source = rss_reader&utm_medium = rss (07.10.2023)
[10] Устойчивый цифровой диалог как драйвер многополярного мира. Петербургский Международный экономический форум, 2023. Деловая программа. - Интернет-ресурс. Режим доступа: https://forumspb. com/programme/business-programme/105414/ (12.10.2023)
[11] Фукуяма Ф. Доверие: социальные добродетели и путь к процветанию. - М.: АСТ; Ермак, 2004. - 730 с.
[12] Egovernment Benchmark 2023: Insight Report. Connecting Digital Government. - Интернет-ресурс. Режим доступа: https://prod.ucwe.capgemini.com/wp-content/uploads/2023/08/Capgemini_Public-Sector_ eGovernment-Benchmark-2023-report.pdf (10.10.2023)
[13] Mincer J. Investment in Human Capital and Personal Income Distribution // Journal of Political Economy. -Vol. 66. - No. 4 (Aug., 1958). - P. 281-302. - Интернет-ресурс. Режим доступа: https://web.archive.org/ web/20190126221201/https://karollgomez.files.wordpress.com/2014/10/mincer1958.pdf (17.04.2023)
