CC BY
74
EDN: RLDODR
М.А. Мирошниченко - к.э.н., доцент кафедры общего, стратегического, информационного менеджмента и бизнес-процессов, Кубанский государственный университет, Краснодар, Россия, marina_kgu@mail.ru,
M.A. Miroshnichenko - candidate of economic sciences, associate professor of general, strategic, information management and business processes, Kuban state university, Krasnodar, Russia;
А.А. Воронин - обучающийся факультета управления и психологии, Кубанский государственный университет, Краснодар, Россия, alexander.voronin97@gmail.com,
A.A. Voronin - student of the faculty of management and psychology, Kuban state university, Krasnodar, Russia;
А.Ю. Назарова - обучающаяся факультета управления и психологии, Кубанский государственный университет, Краснодар, Россия, alya_nazarova_01@mail.ru,
A.Yu. Nazarova - student of the faculty of management and psychology, Kuban state university, Krasnodar,
Russia.
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД В РАЗРАБОТКЕ ПРОДУКТОВ И ОКАЗАНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ УПРАВЛЕНИИ КОМПАНИЕЙ CUSTOMER-CENTRIC APPROACH IN PRODUCT DEVELOPMENT AND PROVISION OF QUALITY SERVICE TO CONSUMERS WHEN MANAGING THE COMPANY
Аннотация. В статье аргументируется клиентоцентричный подход в разработке продуктов и оказании услуг, обоснованы первые шаги на пути к клиентоцентричности. Определено, как выглядит клиентоцентричное государство и какой нормативный документ фиксирует этот тренд в отечественном госуправлении. Установлено, как определить внешних и внутренних клиентов своей организации, чтобы выстраивать с каждым сегментом клиентоцентричное взаимодействие.
На примере компании АмРест проведено исследование совокупности важнейших производственных и организационных факторов, которые влияют на удовлетворенность потребителей качественным сервисом, компетентными работниками, надежностью (компания выполняет обещанное в указанные сроки с минимальными затратами) и отзывчивостью (профессиональные работники готовы помочь и быстро обслужить, стараются понять предпочтения и ожидания клиентов), благодаря чему увеличивается поток клиентов и продажи. Компания выделяется среди конкурентов, а клиентоцентричный подход обеспечивает эффективность деятельности.
Abstract. The article argues for a client-centric approach to developing products and providing services, substantiates the first steps towards client-centricity. It is determined what a client-centric state looks like and what regulatory document fixes this trend in domestic public administration. It is established how to identify external and internal customers of your organization in order to build customer-centric interaction with each segment.
On the example of the AmRest company, a study was made of a combination of the most important production and organizational factors that affect consumer satisfaction with quality service, competent employees, reliability (the company fulfills the promises within the specified time frame at minimal cost) and responsiveness (professional employees are ready to help and serve quickly, try to understand the preferences and customer expectations), thereby increasing the flow of customers and sales. The company stands out from the competition, and the client-centric approach ensures the efficiency of operations.
Ключевые слова: качество, клиент, клиентоориентированность, клиентоцентричность, потребитель, продуктовый подход, сервис, управление, эффективность.
Keywords: quality, customer, customer orientation, customer centricity, consumer, product approach, service, management, efficiency.
Введение
Клиентоцентричность - один из трех ключевых трендов, определяющих направления развития и приоритеты цифровых проектов в организации. В 2021 году Правительство РФ уже зафиксировало принципы клиентоцентричности в качестве инициативы социально-экономического развития страны. А чтобы служащие развивали отношения с внешними и внутренними клиентами эффективнее, на базе единой цифровой платформы создаются и внедряются технологические решения и инструменты.
Опора на ключевые принципы клиентоцентричного управления, такие как удобство и скорость, вовлеченность и открытость к диалогу, формируют основу роста удовлетворенности граждан оказываемыми услугами. Качество обслуживающего персонала является важным по отношению к клиенту. Повышение и развитие качества обслуживания является одной из важнейших задач сервиса в любой организации. Какие шаги можно сделать для скорейшего перехода к клиентоцентричности и так ли нужен клиентоцентричный подход организации, рассмотрим далее.
1. Совершенствование коммуникаций первый шаг к клиентоцентричности
Клиентоцентричный подход - один из трендов, которые задают вектор движения всем цифровым проектам в бизнесе и в госуправлении [4].
И хотя в бизнес-среду тренд на клиентоцентричность пришел намного раньше, это был последовательный эволюционный переход, а не резкий скачок на новый уровень. Так, частные органи-
зации сначала долго фокусировались на самом продукте или услуге. Производители и поставщики были сосредоточены на качестве, функциональности и одновременно снижении затрат. По мере насыщения рынка и роста конкуренции фокус сместился на клиента, продукты и услуги стали более клиентоориентированными.
Клиентоориентированность - умение вовремя определять потребности и желания аудитории, чтобы удовлетворять их с максимальной пользой.
Следующим эволюционным этапом взаимоотношений с клиентом стала клиентоцентрич-ность, подход, при котором клиент стал центром всех бизнес-процессов организации.
Клиентоцентричность - концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента.
Клиентоцентричный подход - процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом [4].
Современный клиентоцентричный подход возник в бизнес-среде как более продвинутый вариант продуктового подхода.
Продуктовый подход выстраивает все бизнес-процессы организации вокруг создания наилучшего продукта. Как же определить, какой продукт является наилучшим?
Именно клиентоцентричный подход отвечает на этот вопрос: наилучший продукт - тот, который максимально подходит клиенту.
Придерживаясь классического продуктового подхода, компания сосредотачивает свои усилия на продаже и продвижении готового продукта. А в соответствии с клиентоцентричным подходом она изначально создает продукт, который заведомо будет пользоваться спросом.
В клиентоцентричном подходе потребности клиента стоят выше представлений руководителя или сотрудников организации о том, каким должен быть продукт или сервис.
Черты клиентоцентричной организации:
- сотрудники стремятся понять клиента, его желания и потребности;
- все доступные данные о клиентах собирают и анализируют, строят путь клиента, чтобы улучшить сервис;
- продукты и сервисы создаются исходя из нужд клиента;
- все сотрудники, от руководителя до уборщика, знают своего клиента.
Стратегическая цель организации - привлечь клиентов и поддерживать их лояльность.
Считаем, что первым шагом на пути к клиентоцентричности будет совершенствование коммуникаций. В сравнении с другими новая модель коммуникаций - одно из самых простых и доступных решений для перехода к клиентоцентричности.
Ключевые требования клиентоцентричных коммуникаций:
- важно быстро решать проблемы клиента;
- необходимо обеспечить поддержку клиента в формате 24/7;
- нужно предоставлять одинаковую информацию в разных каналах и источниках.
Одни клиенты ищут информацию, используя компьютер. Другие переходят по ссылке из мес-сенджера на смартфоне, третьим проще установить приложение. Чтобы организация была успешной, она должна предоставлять одинаковую информацию во всех возможных каналах коммуникации. Важно обеспечить омниканальность - взаимную интеграцию каналов коммуникации. Омниканальность -один из главных трендов в коммуникации с клиентами. Это система, связывающая все каналы коммуникации так, чтобы клиенту было удобно общаться с организацией, а организации - с клиентом.
Омниканальность предполагает процесс интеграции всех каналов коммуникации с клиентом, как физических (офлайн), так и цифровых (онлайн), в единую систему. Это позволяет начинать общение с помощью одного канала, продолжать с помощью другого, а заканчивать третьим. При этом клиент вправе выбрать наиболее удобный для себя канал взаимодействия. Отличие омниканальности от многоканальности в том, что она предполагает идентификацию клиента на ранних стадиях общения с организацией и персонификацию последующего взаимодействия с ним. Ключевая идея омни-канальности: система должна узнавать клиента, по какому бы каналу он ни пришел. При этом обслуживание должно быть персонализированным.
Технологии искусственного интеллекта и обработки больших данных дают максимум информации о клиенте и позволяют обращаться к человеку лично. Технологии персонализированного обслуживания находятся на этапе разработки и внедрения, поэтому даже в бизнесе связь глубокой пер-сонализации и коммерческих результатов еще изучается. Однако заметен эффект: клиент, привыкший к индивидуальному подходу, начинает рекомендовать продукт или услугу друзьям и знакомым.
Рассмотрим переход к клиентоцентричному подходу в отношениях между государством и гражданином. Каждый из нас регулярно взаимодействует с государством. Такая необходимость возникает при получении услуг, передаче или запросе сведений, уплате налогов, подаче обращений. Вне зависимости от того, кто инициирует взаимодействие, гражданин, бизнес или государство, оно должно быть понятным, технологически удобным и эмоционально комфортным. Все это становится возможным при переходе к клиентоцентричному подходу в отношениях между государством и гражданином.
Клиентоцентричное государство воспринимает гражданина как ключевой элемент всех своих процессов и проектов со свойственными ему жизненными ценностями и ожиданиями.
Клиентоцентричное госуправление - это способ осуществления государственных функций, при котором обеспечивается соблюдение индивидуальных интересов и особенностей каждого их получателя, а также доступ к качественным сервисам, услугам, платформам наиболее удобными для пользователя способами. Постоянное совершенствование и реинжиниринг объектов и процессов в интересах внутренних и внешних клиентов с использованием регулярной обратной связи.
Правительство РФ своим распоряжением от 06.10.2021 № 2816-р «Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года» утвердило 42 инициативы социально-экономического развития.
Стратегическая инициатива «Клиентоцентричность» также вошла в этот перечень, разработан план внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении, где стратегическая инициатива «Клиентоцентричность»:
- рассматривает государство как мегапровайдера (поставщика) услуг и сервисов для гражданина;
- помогает поддерживать высокий уровень качества взаимодействия человека с государством;
- предоставляет человеку возможность выбирать комфортную конфигурацию такого взаимодействия.
Клиентоцентричное госуправление помогает быстро и качественно решать проблемы граждан, потому что госслужащие, выполняя свои задачи, учитывают интересы и особенности каждого получателя. В клиентоцентричном государстве доступ к качественным сервисам, услугам и платформам предоставляют наиболее удобными для пользователя способами, а процессы постоянно совершенствуют в интересах клиента с опорой на его обратную связь.
2. Важный аспект клиентоцентричного подхода - внутренние и внешние клиенты
Каждую организацию в бизнесе и в госуправлении окружают клиенты. При этом клиентов каждой организации можно разделить на внешних и внутренних - это еще один важный аспект кли-ентоцентричного подхода.
Внешние клиенты - граждане или представители другой организации, взаимодействующие с органом власти или органом местного самоуправления. В таком качестве могут выступать другие органы власти (местного самоуправления), подведомственные организации, коммерческие структуры, общественные объединения, представители СМИ.
Предоставление государственных или муниципальных услуг - это работа с внешним клиентом. Чтобы понять, следуете ли вы в работе с внешними клиентами принципам клиентоцентрично-сти, опирайтесь на такие вопросы:
1) удобно ли гражданину обращаться за государственной или муниципальной услугой?
2) насколько быстро, полно и удобно предоставляется информация и осуществляется взаимодействие с другими организациями?
3) есть ли препятствия для граждан, которые хотят подать предложение или жалобу?
4) чем качественнее построен процесс взаимодействия государства и гражданина (внешнего клиента), тем он проще и приятнее для граждан, тем удобнее и спокойнее работать госслужащему.
Пример практики внедрения клиентоцентричного подхода для внешнего клиента - «Кодекс работы МФЦ», разработанный в Ростовской области. Госслужащие разместили кодекс на входе во всех офисах МФЦ вместе с номерами телефонов вышестоящей организации и горячей линии, по которым можно обратиться в случае нарушения прав заявителей. Сами права заявителей были сформулированы в восьми пунктах, представленных на рисунке 1.
Следовать принципам клиентоцентричности во взаимодействии с внешними клиентами госслужащим помогают технологические решения и инструменты - элементы единой цифровой платформы. Система профилирования целевых аудиторий и каждого пользователя (клиента) строится на адаптивном реестре жизненных ситуаций и их отображение в виде клиентского пути, всего процесса взаимодействия гражданина с государством по конкретному вопросу. Лаборатории пользовательского тестирования, в задачу которых входит организация разработки продуктов и решений, отвечающих принципам клиентоцентричности. Мониторинг услуг как инструмент сбора метрик, количе-
ственных и качественных показателей, характеризующих деятельность, событие или процесс, с каналов и точек взаимодействия. Обратная связь как сервис прямого контакта с пользователем, обеспечивающий цикл непрерывного совершенствования создаваемых государственных решений, а также как инструмент для постановки самих задач и их приоритезации.
Ожидается, что внедрение и использование этих инструментов приведет к упрощению и повышению адаптивности внутренних процессов на государственной службе.
Внутренние клиенты - сотрудники органа власти или органа местного самоуправления по отношению друг к другу. Например, для специалистов, исполняющих организационные, информационные, финансово-экономические, хозяйственные и иные функции, клиенты - все остальные сотрудники. Одно подразделение может быть внутренним клиентом для другого подразделения, если они каким-либо образом взаимодействуют в процессе работы. Внутренним клиентом может быть руководитель своего отдела, для которого регулярно создается какой-то продукт, например отчет.
Рисунок 1 - Права заявителей МФЦ
Чтобы понять, следуете ли вы в работе с внутренними клиентами принципам клиентоцентричности, можно опираться на вопросы, приведенные на рисунке 2.
s Кто мой внутренний клиент?
и Б 1Ц А для кого я буду внутренним клиентом?
¡3 È ч 1 1 1 Как перестроить свое отношение и начать воспринимать коллег как клиентов, которым нужно помочь?
g к н о S fi .
Как помочь коллегам лучше исполнять их обязанности?
i s E E К П S s
Как сократить и упростить рабочие процедуры, чтобы внутренним клиентам было удобнее и проще работать со мной?
E в
я S ö iL ùt p Как облегчить подчиненным (коллегам) выполнение трудных задач?
О ffl Как быстро и правильно обеспечить руководителю как клиенту доставку необходимой информации?
Рисунок 2 - Вопросы к внутренним клиентам для обеспечения принципа клиентоцентричности
Чем больше внимания проявите по отношению к внутренним клиентам, тем более качественным будет итоговый результат работы команды или организации. Сотрудничество в решении общих задач и внимание друг к другу помогает развивать и укреплять горизонтальные связи, общение с коллегами внутри команды, отдела, подразделения.
Внутренние клиенты относительно постоянны. Если структура организации меняется редко, а люди работают вместе годами, то они хорошо знают потребности и нужды друг друга как внутренних клиентов. Возникают устойчивые формальные и неформальные связи. И если такие связи положительны и бесконфликтны, то они вполне могут подменять клиентоцентричный подход в чистом виде.
Круг внешних клиентов, в отличие от круга внутренних, может быть довольно широк, изменчив или вовсе не определен. Поэтому клиентоцентричный подход предполагает изучение, классифи-
кацию, выявление потребностей внешних клиентов и поиск наилучших способов удовлетворения этих потребностей.
И внешние, и внутренние клиенты в равной степени вправе ожидать сервис хорошего качества. Невозможно заставить сотрудника улыбаться и искренне помогать внешнему клиенту, когда сам сотрудник не видит такого же внимательного и дружелюбного отношения к себе как к клиенту внутреннему.
3. Влияние клиентоцентричного подхода на качество обслуживания потребителей
На примере компании АмРест проведено исследование совокупности важнейших производственных и организационных факторов, которые влияют на удовлетворенность потребителей качественным сервисом. Прибыль является основным показателем, который характеризует эффективность ресторанного бизнеса. Это показатель рентабельности бизнеса, то, ради чего и осуществляется вся предпринимательская деятельность. Для любой организации прибыль, а также для компании АмРест - это средство достижения целей и реализации своих возможностей.
Миссия компании - это покорение сердец гостей исключительным сервисом, продуктом и впечатлениями в своих ресторанах, с вовлеченной командой компании, обеспечивая процветание глобальным брендам. Согласно миссии АмРеста, поведение сотрудников должно основываться на клиентоцентричном подходе, обеспечивая эффективность, профессионализм, сервис и сотрудничество, чтобы полностью удовлетворить потребности гостей, предоставляя им лучшие впечатления от визита в организацию и гарантируя отличное качество продукта и сервиса.
Сотрудники всегда должны быть дружелюбными и любезными, а информация, предоставляемая гостям, должна быть четкой и правильной. Гость получит всю необходимую помощь, чтобы отправить запрос или жалобу соответствующим способом.
Каждая организация хочет иметь репутацию надежной и заслуживающей доверие компании. Однако недостойные действия даже одного сотрудника могут в одно мгновение нанести ущерб репутации. По этой причине должны прилагаться все усилия, чтобы предотвратить определенные поступки и избежать их.
Под обслуживанием можно понимать определенную систему полезных рабочих действий, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов в организации. Обслуживание клиентов - это один из важнейших аспектов деятельности любой компании. При этом особое внимание уделяется именно тем посетителям, которые совершают покупки или только собираются приобрести товар. Для них должна быть создана максимально комфортная атмосфера, позволяющая сосредоточиться на выборе товара, чтобы не отвлекаться на посторонние факторы [1].
Управление процессом обслуживания клиентов представляет собой реализацию комплекса мероприятий, направленных на создание условий для повышения качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов в сфере услуг. Эффективность этого управления влияет на количество оказываемых услуг, доходы и прибыли организации, следовательно, на финансовое обеспечение развития процесса обслуживания потребителей.
Значение и роль качества обслуживания клиентов неуклонно возрастает под воздействием потребительского спроса и совершенствования технологий производства, а также это служит одной из стратегических целей любой организации на рынке услуг. Уровень сервиса всегда было требованием рынка, так как клиенты чувствительны к тому, как их обслуживают, с каким отношением, настроением их встречают, а также располагает ли обстановка организации на привлечение клиентов и их желание прийти вновь или сотрудничать с компанией. Следует учитывать и то, что поддержание нужного показателя обслуживания клиентов в организации является не только выражение добрых намерений работников, которые направлены на поддержку эффективных и плодотворных результатов данной деятельности, но и то, что это является конкретной их обязанностью, которая следует из законодательных требований и других нормативных актов, которые непосредственно связанны с защитой прав потребителей в процессе обслуживания.
Опыт современных исследователей, таких как, Н.Ю. Арбузова, Р.Б. Котунова, М.Б. Понявина [7], показывает, что без качественного сервиса предприятие не сможет удержать свои позиции на рыке, завладеть определенным сектором клиентов, сформировать поддержку потребителей к организации, а значит оно не будет конкурентоспособным.
Проводя анализ качества обслуживания на предприятии, замечаем, что требуются улучшения по ряду параметров. В области общественного питания необходимо заострить внимание на материальную составляющую процесса обслуживания, а также на дисциплину труда сотрудников. В ресто-
ране же можно организовать развлекательные мероприятия, расширить ассортимент услуг, повысить культуру обслуживания персонала [7].
В АмРест поведение и надлежащие практики - это гораздо больше, чем выражение намерений, и поэтому каждый, кто является частью компании АмРест, должен соблюдать рекомендации по поведению, представленные в Кодексе делового поведения, и конечно же соответствовать ему. Поэтому необходимо разработать собственное Положение о принципах этического и делового поведения, чтобы установить, организовать и обновить базовые принципы и ценности, которыми должны руководствоваться на рабочем месте.
Кодекс делового поведения - еще один важный инструмент роста и успеха АмРест. Этот документ является инструментом, который направляет в отношении социальных, корпоративных и этических вопросов, которые имеют особое значение как для АмРест, так и для каждого сотрудника. Репутация и будущее в качестве эталонной компании зависят от того, будем ли продолжать вести бизнес в соответствии с Кодексом делового поведения каждый день во всех сферах своей деятельности.
Качество продукции и услуги - один из факторов любого предприятия, в том числе АмРест. Ни в коем случае, в какой бы ситуации ни оказалась организация, она не должна жертвовать качеством своей продукции или предоставляемой услуги. Поэтому сотрудники предприятия должны знать стандарты качества, процедуры и законодательство.
AmRest запрещает любую форму коррупции, подкупа, вымогательства или откатов. Не предлагать и не давать представителям государственных органов власти, должностным лицам поставщикам, деловым партнерам или любым другим субъектам какую-либо прибыль или вознаграждение за достижение или предполагаемое достижение цели путем обхода стандартных процедур или правовых норм. В компании АмРест установлено также правило нулевой терпимости к любому действию, которое может рассматриваться как коррупция.
Соответственно, сотрудники должны обращать особое внимание:
- на выявление того, была ли получена ненадлежащая выгода или преимущество путем использования должностной позиции или влияния;
- на ведение должного учета всех платежей и транзакций по корпоративным счетам;
- на установление правильного распределения обязанностей на всех уровнях компании;
- на то, что все бизнес-решения направлены на поиск лучших решений для предприятия.
Прозрачность информации жизненно важна для выстраивания доверия, что является ведущей
ценностью в политике любой организации. Деловые и финансовые отчеты предприятия всегда должны быть полными, точными и достоверными. Финансовые и бухгалтерские отчеты компании должны честно отражать экономическое, финансовое состояние и акционерный капитал, согласно Международным стандартам финансовой отчетности и принятым в данной области принципам бухгалтерского учета. С этой целью организация не должна скрывать или представлять не достоверную информацию в деловых или финансовых отчетах и докладах.
Все отчеты и доклады, независимо от того, предназначены ли они для внутреннего или внешнего пользования, должны быть точными, полными и надежными и честно отражать транзакции и события, согласно действующей политике отчетности и системе внутреннего контроля организации. Неправомерное изменение, сокрытие, уничтожение или фальсификация документов строго запрещены. Также вся документация, которую предприятие отправляет в качестве сопроводительной документации для субсидий, не должна содержать не достоверных сведений.
Каждая организация должна быть уверена, что информация, сообщаемая общественности, актуальная и достоверная. От имени компании могут выступать только ее уполномоченные представители. Сотрудники, не имеющие такого разрешения, не могут предоставлять информацию о компании, ее гостях, поставщиках или сотрудниках. Рядовой сотрудник не имеет права предоставлять какую-либо информацию или делать заявления от лица предприятия. Если с работником связываются медиа, репортеры, аналитики, инвесторы и т.д., то ему следует перенаправить их в юридический отдел.
Показатели эффективности сервиса самостоятельно выбираются для каждой организации. Если сервис не является основным видом деятельности компании, то в качестве основных показателей эффективности используются индекс удовлетворенности клиентов, здесь могут быть такие показатели, как время реакции на запрос клиента, время решения проблемы заказчика, понятная информация о продукте, понятный и удобный процесс оформления покупки, отслеживание заказа в режиме реального времени и др.
Но как же сделать так, чтобы персонал сам хотел уделять внимание клиентам, исполнять принципы компании и был вовлечен в усовершенствование сервиса организации? Нужна мотивация.
Для эффективной работы персонала предприятия нужна определенная система мотивации, которая устанавливает порядок вознаграждений, различных поощрений, материального в виде премии или в повышении сотрудника.
Благодаря данной технологии предприниматели получают актуальную, достоверную информацию об эффективности продаж и ассортименте в реальном времени, как следствие, повышение экономической эффективности бизнеса [5].
Рекомендации по наращиванию уровня качества обслуживания, включает следующие меры:
- применение современных маркетинговых коммуникаций;
- введение системы автоматизированной информационной системы качества обслуживания;
- оптимизация и совершенствование использования основных ресурсов организации;
- расширение спектра услуг, предоставляемых организацией;
- предоставление досугового время препровождения и развлекательной программы для клиента;
- повышение качества материально-технической базы организации.
В зависимости от вида сервисных услуг, его целей и способа оказания услуги, оценку эффективности работы производят по разным критериям. Это создает определенную сложность в формировании конкретной оценки деятельности предприятия. И все-таки почти для всех видов сервисных услуг общим критерием является уровень профессионализма сотрудников компании, поэтому стоит уделять особое внимание обучению сотрудников сферы услуг, проведению мастер-классов и др. Потребитель всегда имеет какие-либо ожидания, как на счет предоставляемых ему услуг, так и качества обслуживания. Ведь он ждет, что получит то, что он желает: приятное отношение, хороший и отзывчивый персонал, качественные услуги и уйдет с хорошим настроением и желанием вновь посетить организацию и дальше иметь с ними отношения. Конечно, надо уметь выкладываться штату сотрудников, отдавать свою энергию, жертвовать своим временем и самое главное относится искренно к людям не только своего круга персонала, но и приходящих, которые ждут этого от сотрудников. Клиенты, почувствовав доброжелательность сотрудников компании, естественно, захотят побывать здесь и не раз. Ведь у них остались только хорошие и приятные воспоминания о предприятии, персонале и их отношении к ним.
Когда наступают конфликтные ситуации между сотрудником и клиентом, то тут необходимо проявление мудрого решения со стороны персонала. Необходимо свести конфликт на нет, предложить альтернативное решение или если есть готовая информационная инструкция, которая дает подсказку, рекомендацию к решению той или иной проблемы, то сотрудник должен ей воспользоваться [8].
Однако бывают такие моменты, когда обслуживающее лицо не имеет возможности ни вспомнить, что было написано в инструкции, ни позвать администратора, что остается делать в такой ситуации: главное, не отчаиваться, а быстро собраться с мыслями и попробовать успокоить клиента, если необходимо извиниться, то надо это сделать.
Терпение - это проявление воли пред лицом тянущегося напряжения, терпеливо выслушайте потребителя и не вступайте с ним в препирательство, любая перебранка к ничему хорошему не приведет ни сотрудника, ни организацию. Необходимо отказаться от импульсивных действий, действовать уравновешенно и спокойно.
Как говорил Антуан де Сент-Экзюпери: «Никогда не теряй терпения - это последний ключ, отпирающий двери». Это дает нам ответ на многие вопросы. Ведь зачастую сотрудник, находящийся в плохом настроении или уставший от работы не внимателен и уже не обращают внимания на клиентов, думает лишь о том, что надо быстрее отработать свою смену, поэтому необходимо с каждым сотрудником общаться, разговаривать с ним об увлечениях, находить общие интересы, также необходимо заинтересовать их в работе. Это даст новый толчок как в отношениях между сотрудниками, так и с посетителями, которые являются потенциальными клиентами, так и обычными потребителями. И тогда они оставят только хороший отзыв.
Многое зависит и от руководителя, ведь это он должен быть примером для своих сотрудников. Если он будет уважительно относится не только к клиентам, но и своему штату сотрудников, то они с удовольствием будут выполнять свои обязанности, а это первый шаг на пути к успеху.
Оценить качество услуг достаточно сложно, так как это своеобразная и сложная задача, предоставляемые услуги имеют свои характерные особенности, которые отличают их от овеществленной продукции такими факторами как неосязаемость, неотделимость предоставления от потребления и потребителя, недолговечность, несохраняемость и отсутствие права собственности [2].
Плерома показателей такой оценки носит экспертный характер, а современные технологические схемы предоставления услуг включают в себя немалое количество участников и процессов, которые зачастую хаотично располагаются во времени и пространстве. Конечно, необходимо упомя-
нуть, что оценка качества услуг сопровождается измерением большого количества показателей качества, а некоторые из них даже не связаны с оценкой удовлетворенности клиента.
Существуют недостатки методов оценки качества, которые затрудняют их применение для оценки качества предоставляемых услуг и не дают полной и точной картины, которая нужна для показателей организации, например, методы становятся трудоемкими при обработке огромного количества показателей комплекса качества услуг. А также нет инструмента, который бы позволил эффективно, точно показывать и определять репрезентативную выборку различных показателей качества, которые влияют на уровень удовлетворенности сторон, заинтересованных в деятельности организации при определенных заданных параметрах комплексной услуги, что приводит к увеличению затрат на проведение оценки качества при большой номенклатуре показателей [3].
Поэтому существует необходимость в том, чтобы были усовершенствована сама система и ее методы оценки качества. Решение вышеизложенных проблем требует разработки новых методических подходов прежде всего к самой оценке качества услуг [9].
Порой и не стоит вкладываться минимальными затратами и ждать обильных плодов, которых вероятно не будет. Необходимо четко, ясно и структурно рассчитать все расходы и всю прибыль, которую сможет по итогу извлечь компания. Здесь стоит быть более скрупулёзным и внимательным к деталям, ведь от этого зависят дальнейшие результаты.
Клиентоцентричный подход будет способствовать достижению цифровизации и трансформации в организации, а также необходимости масштабных преобразований, повышению прозрачности бизнес-процессов, улучшению качества обслуживания клиентов и роста доходности бизнеса в целом [6]. Заключение
Клиентоцентричный подход - один из трендов, которые задают вектор движения всем цифровым проектам в организации. В основе клиентоцентричного подхода лежит новый способ выстраивания взаимодействия между организацией и гражданином. Основа подхода - более внимательное отношение к запросам и потребностям граждан, внешних клиентов.
Государство является мегапровайдером услуг и сервисов для гражданина. А клиентоцентрич-ный подход - важный инструмент для поддержки офлайн- и онлайн-взаимодействия государства и гражданина на высоком уровне.
Опора на ключевые принципы клиентоцентричного управления, такие как удобство и скорость, вовлеченность и открытость к диалогу, формируют основу роста удовлетворенности граждан оказываемыми услугами. Следовательно, качество обслуживающего персонала - это, прежде всего, отношение к клиенту. Показатель, который охватывает определенный комплекс параметров логистической системы: срок доставки, время ожидания заказа, время на постановку заказа на исполнение, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, положительные отзывы клиентов. Повышение и развитие качества обслуживания является одной из важнейших задач сервиса в организации.
Источники:
1. Бондарева А. С. Совершенствование управления качеством обслуживания в организациях сервиса / А.С. Бондарева, С.В. Бершад-ская / В сб. Современные тенденции развития науки и производства: сборник материалов III международной научно-практической конференции, 2016 г. - С. 41 - 43.
2. Бондаренко В.А., Кундрюков С.С. Инновации в сфере продаж как фактор привлечения потребителей // Концепт. 2015. - № 4.
3. Иванченко О.В. Методологические подходы к оценке уровня качества в сфере услуг // Концепт. 2015. -.№16. - С. 5.
4. Клиентоцентричный подход в государственном управлении. - Текст : электронный // : [сайт]. - URL: https://cx.cdto.ranepa.ru/.
5. Мирошниченко М.А. Цифровая трансформация: российские приоритеты формирования цифровой экономики. Краснодар, 2021. - 224 с.
6. Мирошниченко М.А., Руссу Е.Г., Руссу К.Г. Современные технологии цифровизации и трансформации банковского бизнеса // Вестник Академии знаний. 2020. - № 39 (4). - С. 429-435.
7. Стрельченко Е. А. Основные ошибки, допускаемые при обслуживании клиента / Е.А. Стрельченко, П.А. Беседина // Экономика и бизнес: теория и практика, 2017. - №4-2. - С. 99-100.
8. Сычева В.О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Концепт. 2015. - №7. - С. 7.
9. Шимохин А.В. Методика анализа качества услуг // Экономика и экологический менеджмент. 2021. - №3 - С. 2-3. References:
1. Bondareva A. S. Improvement of service quality management in service organizations / A.S. Bondareva, S.V. Bershadskaya / In Sat . Modern trends in the development of science and production: collection of materials of the III International scientific and practical Conference, 2016 - pp. 41-43.
2. Bondarenko V.A., Kundryukov S.S. Innovations in sales as a factor of attracting consumers // Concept. 2015. - No 4.
3. Ivanchenko O.V. Methodological approaches to assessing the level of quality in the service sector // Concept. 2015. - No. 16. - P. 5.
4. Client-centric approach in public administration. - Text : electronic // : [website]. - URL: https://cx.cdto.ranepa.ru
5. Miroshnichenko M.A. Digital transformation: Russian priorities for the formation of the digital economy. Krasnodar, 2021. - 224 p.
6. Miroshnichenko M.A., Russu E.G., Russu K.G. Modern technologies of digitalization and transformation of banking business // Bulletin of the Academy of Knowledge. 2020. - № 39 (4). - Pp. 429-435.
7. Strelchenko E. A. The main mistakes made in customer service / E.A. Strelchenko, P.A. Besedina // Economics and business: theory and practice, 2017. - No.4-2. - pp. 99-100.
8. Sycheva V.O. Actual problems of service activity development at Russian enterprises // Concept. 2015. - No. 7. - S. 7.
9. Shimokhin A.V. Methodology of service quality analysis // Economics and Environmental management. 2021. - No. 3 - p. 2-3.
