CC BY
232
Особенности спортивно-зрелищных мероприятий и показатели оценки качества их организации и проведения The special aspects of sports events and the quality evaluation indicators of their
organizing and carrying out
Можелев Е.А.1 Е-Mozhelev
В настоящее время, в связи с развитием и ростом популярности спортивно-зрелищных мероприятий, все более актуальной становится проблема обеспечения качества организации и оказания спортивных услуг. В статье анализируются специфические особенности спортивно-зрелищных мероприятий как вида услуг, а также обобщены показатели качества организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий, влияющие на удовлетворенность потребителей спортивной услугой, которые могут быть использованы для улучшения процесса организации и оценки качества проведения спортивно-зрелищных мероприятий.
Nowadays the problem of ensuring quality of arranging and providing sports services becomes more and more relevant and important, resulting from the development and increased popularity of sports events. The article analyzes the sports events' specific features as a type of sports services. The indicators of quality of organizing and carrying out sports events, that affect the customer's satisfaction and can be used for improving the process of organizing and for evaluating the quality of carrying out sports events are summarized in this article.
Ключевые слова: качество услуги, спортивные услуги, спортивно -зрелищные мероприятия, показатели качества, удовлетворенность потребителей, рынок спортивных услуг, особенности спортивно-зрелищных мероприятий.
Keywords: service quality, sport services, sports events, quality evaluation indicators, customers's satisfaction, sports services market, special aspects of sports events.
1 Научный руководитель - Зайцева Н.А., д.э.н. профессор кафедры индустрии гостеприимства, туризма и спорта, РЭУ им. Г.В. Плеханова
В настоящее время на федеральном уровне большое внимание уделяется не только развитию спорта высших достижений, но и массового спорта, особенно среди молодежи и студентов. Помимо этого, наблюдается также развитие и рост популярности спортивно-зрелищных мероприятий, представляющих собой различные соревнования и мероприятия по видам спорта, которые проводятся в присутствии зрителей.
В соответствии с положениями ГОСТ Р 52024-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования», организация и проведение спортивно-зрелищных мероприятий относится к спортивным услугам. В свою очередь, спортивные услуги - это «деятетельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в достижении спортивных результатов» [1, ^1]. Деятельность организаторов спортивно-зрелищных и физкультурно-оздоровительных мероприятий, имеющих или не имеющих в своем распоряжении собственные спортивные объекты и сооружения, представлена в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД) и относится к деятельности в области спорта, отдыха и развлечений.
Спортивно-зрелищные мероприятия обладают рядом особенностей по сравнению с другими видами спортивных услуг. На основе изучения имеющихся научных публикаций о качестве организации и оказания спортивных услуг, в том числе спортивно-зрелищных мероприятий [3, с.149-150; 5, с.133-134; 6, с.56-57; 6, с.255], автором были обобщены особенности организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий:
1.В роли потребителей данной спортивной услуги выступают не только зрители, но и участники, то есть тренеры, игроки, судьи и спонсоры;
2.Во время проведения спортивно-зрелищного мероприятия присутствует непредсказуемость финального результата, что привлекает зрителей;
3.Проведение спортивно-зрелищного мероприятия привлекает большое количество зрителей не только непосредственно на стадион, но и тех, кто
потребляет данную спортивную услугу благодаря трансляциям по телевидению и в сети Интернет;
4.Покупка билета на спортивно-зрелищное мероприятие, покупка платной трансляции какого-либо матча или пакета трансляций на сезон, спортивное спонсорство и реклама - все это способствует развитию спорта;
5.При организации спортивно-зрелищного мероприятия необходимо учитывать специфику той части спорта, в которой оно будет проводиться. Например, спортивные мероприятия, проводимые в студенческом спорте и профессиональном спорте будут иметь разную специфику управления, способы финансирования и способы оценки результатов проведенного спортивно-зрелищного мероприятия.
Мировой рынок спортивных услуг является огромным рынком и продолжает стремительно развиваться. Об этом свидетельствуют общемировые доходы рассматриваемого вида услуг с 2009 по 2019 годы, которые составили в 2019 году порядка 180 миллиардов долларов, тем самым увеличившись за данный период на 60%, а именно на 67 миллиардов долларов [4]. Распределение доходов спортивного рынка по регионам мира представлено на рисунке 1 [4].
Латинская Америка
5%
35 %
Рис.1. Распределение доходов мирового спортивного рынка по регионам мира в 2019 году Большая часть дохода, а именно 41%, приходится на страны Северной Америки, что, в первую очередь, обусловлено внушительными доходами ведущих спортивных лиг мира - Национальной футбольной лиги (НФЛ), Главной лиги бейсбола (МЛБ), Национальной баскетбольной ассоциации (НБА)
и Нациальной хоккейной лиги (НХЛ). Так, например, доходы клубов НХЛ в 6 раз выше показателя Континентальной хоккейной лиги (КХЛ). Наименьшая доля мирового спортивного рынка приходится на страны Латинской Америки (5%), поскольку данный рынок изначально относительно невелик, однако здесь наблюдаются самые высокие темпы роста доходов по сравнению с остальными регионами мира.
Структура общемировых доходов мирового спортивного рынка представлена на рисунке 2 [4].
Рис.2. Структура общемировых доходов мирового спортивного рынка по источникам его
Самая значительная доля доходов мирового спортивного рынка (32%) приходится на спортивно-зрелищные мероприятия. Поступления от их проведения выступают основным источником дохода в странах, в которых посещение спортивных мероприятий является неотъемлемой частью культуры (например, США и Англия). Помимо этого, они также обладают значительными темпами прироста доходов от их проведения, уступая только стремительно растущим, по причине использования Интернета, показателям доходов от продажи медиаправ, на которые приходится 27% общемировых доходов мирового спортивного рынка. Однако доля выручки от продажи прав на трансляцию в структуре общемировых доходов спортивного рынка является нестабильной: каждый год она в значительной степени колеблется в зависимости от того, проводятся или не проводятся крупномасштабные мероприятия,
Структура доходов спортивного рынка
■ Доходы от проведения спортивных мероприятий
■ Доходы от спонсоров
Доходы от продажи медиаправ
■ Доходы от продажи атрибутики (мерчендайзинг)
возникновения в 2019 году
например, Чемпионат мира по футболу или Олимпийские игры. Спортивные мероприятия характеризуются высокой зрелищностью и способны принести значительную прибыль при их качественной организации и проведении.
В процессе подготовки и проведения спортивно-зрелищного мероприятия большое внимание уделяется вопросам обеспечения качества этого вида спортивных услуг. Согласно положениям ГОСТ Р 52024-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования», под качеством услуги понимается совокупность тех ключевых характеристик услуги, которые определяют ее способность удовлетворять спортивные потребности потребителя [1, ^1].
Таким образом, качество спортивной услуги показывает степень соответствия совокупности характеристик, присущих спортивной услуге, требованиям, отражающим потребности и ожидания всех заинтересованных сторон [2, ^261]. К заинтересованным сторонам относятся потребители спортивно-зрелищной услуги, владельцы и акционеры спортивных сооружений, спортивных команд, организаторы спортивно-зрелищного мероприятия, поставщики и партнеры, зрители, игроки, тренеры и т.д.
Качество услуги является крайне необходимым элементом потребительского восприятия спортивной услуги: потребители судят о качестве организации и проведения спортивно-зрелищного мероприятия, основываясь на их восприятии предоставленного конечного результата, на процессе, посредством которого этот результат был предоставлен, а также качестве физического окружения, в котором предоставлялась услуга. Таким образом, качество организации и проведения спортивного мероприятия складывается из следующих компонентов:
1) качество исполнения услуги (качество технического результата) -восприятие потребетелем спортивно-зрелищного мероприятия;
2) культура обслуживания (качество взаимодействия) - как сотрудник, организатор, делегат, стюард взаимодействует с потребителем;
3) организация обслуживания (качество физического окружения) - шум, запах, декор, дизайн, качество сидений и оборудования на спортивном объекте.
Потребители не воспринимают качество услуги одномерно, то есть под каким-либо одним углом зрения, а оценивают его на основе множественных показателей, которые были установлены в ходе фундаментального исследования А. Парасурамана, В. Зайтамль и Л. Берри, разработавших методику оценки SERVQUAL. В своем исследовании они выделили 5 показателей качества услуги: надежность (способность предоставить обещанную услугу четким и надежным образом, поскольку потребители хотят вести дела с компаниями, сдерживающими свои обещания); отзывчивость (готовность сотрудников оказать помощь потребителям, реагировать на их вопросы, просьбы, желания, жалобы и проблемы, а также их способность предоставлять оперативное обслуживание); доверие (вежливость, знания, компетентность сотрудников, а также способность фирмы и ее сотрудников внушить потребителям доверие и уверенность); эмпатия (забота и персонализированное внимание по отношению к каждому отдельному потребителю); материальные ценности, или осязаемые блага (внешний вид физических объектов, оборудования, обслуживающего персонала и т.д.) [8, с.87].
Данные показатели можно применять для оценки качества организации и проведения спортивно-зрелищного мероприятия, а именно для того, чтобы оценить удовлетворенность потребителей спортивной услугой. На основе анализа источников [1, с.4; 6, с.60; 8, с.87 и других] автором были обобщены показатели качества организации и оказания спортивных услуг на примере спортивно-зрелищных мероприятий, представленные в таблице 1.
Таблица 1.
Показатели качества организации и оказания спортивных услуг (на примере
спортивно-зрелищных мероприятий).
Показатель качества Показатель качества спортивно -зрелищного мероприятия Вопрос для определения удовлетворенности потребителя предоставленной услугой
Надежность Степень соответствия графику проведения мероприятия Насколько проведение спортивно -зрелищного мероприятия соответствовало заявленному графику? Насколько своевременно была оказана услуга?
Безопасность Сертификация сооружения Степень соответствия спортивного сооруженияи оборудования требованиям безопасности Насколько проведенное спортивно-зрелищное мероприятие соответствовало требованиям безопасности?
Материальные ценности Качество спортивного сооружения и оборудования + внешний вид сотрудников Насколько Вы удовлетворены качеством спортивного сооружения и оборудования? Насколько корректным был внешний вид сотрудников?
Отзывчивость Манера поведения сотрудников (как организаторов спортивного мероприятия, так и стюардов) Насколько корректным и отзывчивым был персонал?
Доверие Компетенция организаторов, делегатов, стюардов, волонтеров в отношении организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий) + знание правил поведения зрителей [3] Насколько компетентными показались Вам сотрудники (организаторы, делегаты, стюарды)?
Эмпатия Способность организаторов, делегатов, волонтеров и стюардов учитывать индивидуальные потребности и желания потребителей Насколько сотрудники (организаторы, делегаты, волонтеры, стюарды) сумели учесть Ваши индивидуальные желания и просьбы?
Эргономичность и комфорт Степень соответствия условий обслуживания, спортивного сооружения и оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребления Насколько условия обслуживания и проведения спортивно-зрелищного мероприятия обеспечивали комфортное потребление услуги?
Оценка показателей качества проведения спортивно-зрелищных
мероприятий на основе модели SERVQUAL имеет целью определить предпочтения потребителей относительно качества данного вида спортивных услуг, а также разработать рекомендации для его повышения.
Совершенствование условий организации и проведения спортивно -зрелищных мероприятий способствует обеспечению соответствия совокупности характеристик, присущих спортивным услугам, требованиям,
которые отражают потребности и ожидания всех заинтересованных сторон. Ведь успех деятельности организации, занимающейся организацией и проведением спортивно-зрелищных мероприятий и ее устойчивое развитие зависят от ее способности отвечать потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон. Предоставление качественной услуги в современных условиях высокой конкуренции за потребителя становится одним из важнейших факторов конкурентоспособности спортивных услуг.
Литература
1. ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования. - Москва: Изд-во стандартов, 2003. - 11с.
2. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под.ред. Н.А. Зайцевой. - М.:ИНФРА-М, 2019. - С. 261-265.
3. Жердев А.Е. Оцениваем качество спортивных услуг // Российское предпринимательство. - 2010. - №1-2. - С.149-157.
4. Исследование мирового рынка спортивного маркетинга компанией PricewaterhouseCoopers // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.pwc.ru/ru/assets/2017-sports-outlook.pdf (дата обращения: 05.01.2020).
5. Понкин И.В., Понкина А.И. Понятие и структура «спортивного продукта» в спортивном праве // Вестник Российского университета дружбы народов. - 2016. - №2. - С.129-137.
6. Солнцев И.В., Осокин Н.А. Оценка качества оказания государственных услуг в сфере физической культуры и спорта на примере проведения тестирования ВФСК «ГТО» // Вестник спортивной науки. - 2018. - №1. - С.56-62.
7. Талалаев А.А. Особенности спортивных мероприятий как фактор повышения эффективности управления в сфере физической культуры и спорта (ФКИС) // Путеводитель предпринимателя. - 2018. - №40. - С.253-261.
8. Zeithaml, Valarie A. Services marketing: integrating customer focus across the firm / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. - NY: McGraw-Hill Education, 2018. - p.87-91.
