CC BY
45
Л. Д. Гармщер
канд. екон. наук м. Днтропетровськ
ОСОБЛИВОСТ1 РОЗРОБКИ ТА ВПРОВАДЖЕННЯ СТАНДАРТУ З РОЗВИТКУ КАДРОВОГО
ПОТЕНЦ1АЛУ ШДПРИСМСТВА
Постановка проблеми. У основу системи управлш-ня яюстю послуг на шдприемствах роздрiбноí торгiвлi покпаденi мехашзми стандартизаци i сертифiкацií. Цi мехашзми отримали розгорнуту правову регламента-цш в спецiальних законах i державних стандартах: Закон Украши «Про стандарти, техшчш регламенти та процедури оцiнки вщповщносп» [1], Постанови Кабь нету Мiнiстрiв Украши «Про затвердження Державно1 програми стандартизаци на 2006—2010 рк» [2], ДСТУ 4303:2004 «Роздрiбна та оптова торгiвля. Термiни та ви-
значення понять» [3] и других нормативно-правових документах, яю регулюють вiдносини в цiй сферг
Перерахованi вище характеристики являються на наш погляд, об'ективним проявом особливостей послуг на пщприемствах роздрiбноl торгiвлi як об'екту управлш-ня i мають бути врахованi в процесi розвитку кадрового потенцiалу з метою тдвищення якостi наданих послуг.
На думку О. Цисаря, процес потребуе стандартизаци, якщо: послуги надаються концевому споживачу (а не бiзнесу); потреби клiентiв легко спрогнозувати й описа-
ти; послуги мають масовий характер, тобто властива велика кшьюсть «аклв обслуговування» в перерахунку на одиницю персоналу; спостертаеться значна плиннiсть кадрiв; процес адаптаци i пiдготовки персоналу не е складним; мережа пiдроздiлiв пiдприемства збшьшуеть-ся. Достатньо наявностi одшеьдвох умов, щоб зробити висновок про необхщшсть упровадження стандартiв [4].
Потреба у розробщ й застосуваннi стандартiв роз-витку кадрового потенщалу пiдприемства мае стати очевидною i неодмiнною передумовою побудови моделi сощально-вщповщального управлiння щдприемством торгiвлi, що в пiдсумку дасть йому змогу забезпечувати та шдтримувати найвищий рiвень розвитку кадрового потенщалу пiдприемства за для найвищого рiвня якостi i культури обслуговування споживачiв [5].
Аналiз останн1х дослщжень i публiкацiй. Загально-прийняте розглядати стандарт як документ, в якому встановлюються характеристики процешв, що вщбува-ються на щдприемст [6]. Частiше в науковiй лiтературi зустрiчаеться розумiння стандарту як зразка, що мае за-данi точш числовi характеристики [7]. Стандарти е вщ-дзеркаленням мiсií пiдприемства i мають бути однiею з конкурентних переваг, тобто мiстити в собi такi правила, яю вигщно вiдрiзнятимуть обслуговування в цих магазинах вщ ряду iнших магазинiв такого ж формату [8]. Проте стандарти досить ушкальш для кожно! оргашзацй навiть в межах галузг Кожне пiдприемство закладае рiзнi конкурента переваги в стратегiю обслуговування [6].
Основною метою стандарт е забезпечення пд-приемству стратепчно! конкурентно! переваги. Анал1з стандартiв торговельних пiдприемств, доступних для загального ознайомлення, дозволив видтити !х осно-внi елементи: мiсiя компани; основне завдання торго-вельного персоналу; основи корпоративно! культури; основи кадрово! полггики; правила роботи магазину; виробнича дисциплша; поведiнка в торговельному залц процес продажу; перiод масових продаж^в; робота з по-верненнями продукци; спiлкування по телефону [6]. Впровадження стандартiв забезпечуе виконання мюи пiдприемства на цiльовому ринку, досягнення ефек-тивностi його функцiонування. Стандарт дозволяе оптимiзувати робочi процеси i процедури, виключаючи помилковi дИ з боку персоналу. Наявшсть стандартiв забезпечуе пдвищення мотиваци спiвробiтникiв за ра-хунок розумiння критерив оцiнки свое! роботи i роботи колег. Об'еднуючи колектив, стандарти дозволяють до-сягти заданих i очiкуваних результатiв дiяльностi торговельно! компани, тим самим змщнюючи бiзнес [6].
Враховуючи вищенаведене, ми дотримуемось думки, що стандарт це «зразок (модель) взаемоди персоналу у виробничому процесi на основi узгодження iнтересiв i вщповщальносл, що застосований для пiдвищення рiвня органiзацií виробництва» [9]. У сучасних умовах стандарти мають статус ринкового стимулу та е норма-тивним способом управлiння [10]. Стандартизащя су-проводжуе послугу протягом життевого циклу [11].
Метою стати е обГрунтування структури життевого циклу проекту розробки та впровадження стандарту з розвитку кадрового потенщалу щдприемства з уточнен-ням фаз та !х результапв.
Виклад основного матерiалу. Для забезпечення уст-ху в розробленнi та впровадженш стандарту з розвитку
кадрового потенщалу торговельного пщприемства ми пропонуемо використовувати iснуючi методи управлiння проектами, адаптуючи !х до потреб торговельно! галузi. Тобто, завдання розроблення i впровадження стандарту з розвитку кадрового потенщалу необидно розглядати як окремий специфiчний проект. Для забезпечення устху в розробленщ та впровадженнi стандарту з розвитку кадрового потенщалу ми пропонуемо використовувати юную-4i методи управлшня проектами, адаптуючи !х до потреб торговельно! галузi. Тобто, завдання розроблення i впровадження стандарту з розвитку кадрового потенщалу необидно розглядати як окремий специфiчний проект.
Управлшня проектами е методолопею оргашзацй, планування, управлшня, координацй людських, фшансо-вих i матерiально-технiчних ресурав протягом проектного циклу, спрямованою на ефективне досягнення мети проекту та певних результатiв за складом i обсягами робгг, !хньою вартiстю, часом, яюстю та ступенем задоволення учасниюв i замовниюв проекту через застосування сучасних метода технологiй управл1ння [12]. Як вщзначае В. Д. Шапiро, у сучаснш лiтературi пщ проектом розушеться процес щле-спрямовано! змiни техщчно! або соцiально-економiчно!' системи, що переводить !! з одного стану в шший [12].
Одним з напрямыв розвитку науки управлiння проектами е розгляд та удосконалення життевих циктв рiзних проектiв. Так, завдяки застосуванню рiзних моделей життевих цикшв, передаеться особливiсть того чи шшого проекту. Це може бути: каскадна модель (для проеклв закупiвель, будiвельних проектiв, проектiв роз-робки нового продукту); сшральна модель (для проеклв створення програмних продуктiв [13]) та ш.
Останнiм часом з'являються роботи, в яких проводиться уточнення фаз життевого циклу проеклв (на-приклад: управлiння фазою формалiзацi! продукту проекту девелопменту), конкретизащя життевого циклу продукту проекту [14].
Але такий процес, як проект з розробки та впровадження стандарту з розвитку кадрового потенщалу, з тако! точки зору, ще не розглядався.
У кожного проекту е життевий цикл. Життевий цикл будь-якого проекту можна представити наступни-ми фазами [15]: — концептуально!; — розробки; — виконання проекту; — завершення проекту; — експлуатацш-но! (див. рис. 1). Крiм того, кожну iз цих фаз життевого циклу можна представити як окремий проект.
Розглянемо змют фаз життевого циклу проекту розробки i впровадження стандарту з розвитку кадрового потенщалу вщповщно до вимог на пiдставi методологи управлшня проектами [17]. При цьому завдання впровадження стандарту буде виглядати як окремий проект, що складаеться з низки основних i допомiжних процешв, представлених на рис. 1.
Перша фаза проекту концептуальна, мютить у собi процеси шщал1заци проекту. У процеш формування концепци мае чпко визначити мету i завдання проекту, результати вщ реалiзацi! проекту та ш. Результатом ще! фази може стати заява або декларащя вищого керiвни-цтва пiдприемства щодо намiру впровадити стандарт з розвитку кадрового потенщалу вщповщно до вимог та принцишв TQM [17]; створення робочо! групи проекту; визначення вщповщальних за рiзнi дiлянки роботи i стандартизацiю окремих посад.
Рис. 1. Модель життевого циклу проекту розробки i впровадження стандарту з розвитку кадрового потенщалу
[складено за 14—16]
Другою фазою розробки проекту е здшснення проце-шв планування, основна мета яких _ побудова моделi реа-лiзацii проекту. Одним з ключових аспектiв устшно!' ре-алiзацii проекту е управлшня його вартiстю, яке включае у себе процеси, необхщш для гарантування того, що проект буде виконано в межах затвердженого бюджету. Го-ловним результатом другого етапу е подготовка й затвер-дження плану проекту. На основi оброблено!' шформацп працiвники проектно!' групи (у складi персоналу рiзних категорiй i рiвнiв управлiння) повинш розробити проект стандартiв, як1 мають бути чiтко й конкретно сформульо-ваними, однозначно сприйматися та бути зрозумшими.
Третею фазою проекту е його реатзацш, у процесi яко!' виконуються усi передбаченi планом роботи щодо ство-рення стандарту з розвитку кадрового потенщалу, зокрема, навчання персоналу, розроблення комплексу документ стандарту якосп, створення iнформацiйноi системи пщ-тримки функцiонування стандарту якостi, впровадження стандарту, проведення внутршнк та зовшшн1х аудитiв тощо. У рамках цього етапу здшснюеться управлiння: роботами проекту (змютом, вартiстю, тривалiстю, продук-тивнiстю); ресурсами проекту; командою проекту; яюстю проекту; ризиками; комунiкацiями проекту.
Важлившою складовою дано!' фази е дослщна експлу-атацiя положень стандарту з розвитку кадрового потенщалу.
Четвертою фазою е процес його завершення, контроль i регулювання, змiстом яких е визначення результат дiяльностi на основi оцiнки i документування фактичних показникiв виконання робiт i порiвняння !'х з плановими показниками. Для побудови ефективно!'
системи контролю за виконанням проекту необхщно мати: чггю плани i систему звиностц ефективну систему аналiзу фактичних показниюв; ефективну систему ре-агування з боку керiвництва пiдприeмства i проекту на негативш тенденцп та вщхилення вiд плану i бюджету проекту. Мае здшснюватись мон1торинг виконання ро-б1т, тобто контроль, обл1к, анал1з i складання зв1т1в про фактичний стан виконання пор1вняно з планом.
По завершенш проекту бажано, щоб координатор з якост — кер!вник проекту пiдготував зв1т, в якому було б вщображено досв1д реал!защ1 проекту.
П'ятим етапом проекту е процес його експлуатацп, свiдченням чого можуть бути остаточне рiшення про ти-ражування положень стандарту i практичних напрацю-вань, що були отримаш в результатi дослщно! експлуатацп, на вс1 пщроздши торговельного пщприемства.
На ц1й фазi проекту необхщно здшснювати постш-ний монггоринг практичного виконання стандарту. На основ! анал!зу результатiв мон1торингу здiйснюеться перюдичний перегляд та вдосконалення стандарту з метою пщвищення ефективностi д1яльност1 пiдприемства.
Таким чином, використання сучасних методiв управ-л1ння проектами мае забезпечити устшнють створення i впровадження стандарту з розвитку кадрового потенщалу. 1деолопчна близьюсть пщход1в TQM i управлiння проектами робить 1х взаемопов'язаними i взаемопроникними. Обидва пщходи використовують принцип пост1йного удо-сконалення через реiнжинiринг бiзнес-процесiв.
сл1д вщмггити, що кожнш фазi життевого циклу проекту розробки та впровадження стандарту з розвитку
кадрового потенщалу присутш певш дИ та результати. Представимо це графiчно (див. табл. 1).
Як видно з таблищ. 1 для того, щоб впровадження стандарпв було максимально ефективним, необидно цю роботу проводити системно i послщовно. Впровадження стандартiв обов'язково повинне мютити на-вчання персоналу. Якщо пiдприемство серйозно мае намiр впровадити стандарти в практику, воно повинне видтити вщповщального за контроль !х виконання. Оцiнка дотримання стандарту розвитку кадрового потенщалу також може враховуватися при атестаци персоналу. Це дозволяе вщбирати i утримувати найбiльш успiшних спiвробiтникiв, пiднiмати !х статус за допо-могою кар'ерного зростання. Впровадження стандарту обов'язково повинна щдтримати система мотиваци. Важливо розумти, що стандарти повиннi з часом (але не частiше чим раз на рш) пiддаватися аналiзу i коригу-ванню, щоб вiдповiдати тим змшам, який сталися.
Висновки. Таким чином, управлшня яюстю i управ-лiння проектами останнiм часом штегруються у загальну методологiю ведення усшшного бiзнесу або корпоративного управлшня сталим розвитком оргашзацй. Методо-
Таблиця 1
Етапи життевого циклу проекту розробки та впровадження стандарту з розвитку кадрового потенщалу
Фази життевого циклу Дн Результати
Концептуальна Маркетинг проекту ОбГрунтування 1 не-обхщносп розробки проекту стандарту з розвитку кадрового потенщалу пвдпри-емства Заява або декларащя вищого кер1вництва щдприемства щодо натру впровадити проект Розроблення кон-цепци проекту Початок процедури розробки 1 впровадження проекту
Розробки Розроблення плану проекту Розроблення кален-дарних платв Складання коштори-су проекту Подготовка й затвер-дження плану проекту
Виконання Проведення заходав досвщно! експлуа-тацц проекту згвдно затвердженому плану проекту Ввдповщщсть фактичного стану проекту запланованому
Завершальна Мошторинг виконан-ня проекту Ознайомлення з рь шенням про затвер-дження Звм з досввду екс-плуатаци проекту Ршення про затвер-дження проекту
Експлуатацшна Ознайомлення з рь шенням про впрова-дження Проведення заходав щодо впровадження проекту Мониторинг практичного виконання проекту Перюдичний перегляд та вдосконален-ня проекту Ршення про впро-вадження проекту Ввдповщщсть фактичного стану проекту вимогам Висновок за результатами внутршньо-го та зовншнього контролю практичного виконання проекту Шдготовка й затвер-дження плану кори-гуючи дай з вдоско-налення проекту
лопя управлшня проектами забезпечуе комплексний та системний пщходи з управлiння дями, направленими на досягнення протягом визначеного пром!жку часу i при встановлених обсягах фшансування поставлених цтей щодо розвитку кадрового потенщалу торговельного шд-приемства та мютить конкретнi апробованi мехашзми реалiзацi! окремих етапiв розроблення i впровадження стандарту з розвитку кадрового потенщалу та е зорiенто-ваною на досягнення запланованих результатiв проекту.
При розробщ стандартiв розвитку важливо врахову-вати iнтереси зацiкавлених сгорш процесу розвитку кадрового потенщалу: власниюв i керiвникiв пщприемства (ба-чення того, як компанiя повинна сприйматися кшентами, яку iдеологiю обслуговування повиннi транслювати ств-робiтники, опис загальних процедур обслуговування, видь лення ресурс1в для '1х реалiзацi!, наприклад, у разi потреби автоматизацй яких-небудь процесiв); керiвникiв лiнiйних пiдроздiлiв, вибiрково — спiвробiтникiв, що безпосередньо здшснюють процеси, як! орiентованi на ^енпв (покроко-вий опис процесу обслуговування, формулювання типових ситуацiй взаемодй' з Рентами, формулювання ефективних мовних шаблошв i т. д.); клiентiв (очкування вщ обслуговування, видлення найбтьш важливих моментiв, що вплива-ють на враження вщ вщвщування торговельно! точки, кри-терй' яюсного сервюу для цього виду торговельно! точки).
Список використаних джерел
1. Закон Укра!ни «Про стандарти, техшчш регламента, та процедури оцшки вщповщносп» в!д 01.12.2005 р. № 3164-IV [Електронний ресурс]. — Режим доступу : http://zakon.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/.
2. Постанова Кабшету Мшс^в Укра!ни «Про за-твердження Державно! програми стандартизацй' на 2006-2010 рш» вiд 01.03.2006 р. № 229 [Електронний ресурс]. — Режим доступу : http://zakon.rada.gov.ua.
3. ДСТУ 4303:2004 «Роздрiбна та оптова торпв-ля. Термины та визначення понять» [Електронний ресурс]. — Режим доступу : http://profiwins.com.ua.
4. Цысарь А. Равнение на клиента. Как создать идеальные стандарты обслуживания / А. Цысарь // Новый маркетинг. — 2005. — № 5. — С. 74-81.
5. Ивлева Т. Постановка системы качества обслуживания в розничном бизнесе [Электронный ресурс] / Т. Ивлева. — Режим доступа : http:// trademanagement.ru.
6. Павлова В. А. Стандарты обслуживания в системе обеспечения безопасности потребления / В. А. Павлова // Академiчний огляд. — 2011. — № 2 (35) — С. 93-99.
7. Рутицкая В. Разработка стандартов обслуживания [Электронный ресурс] / В. Рутицкая. — Режим доступа : http://retail-trainer.com.ua/.
8. Пацюк А. Стандарты обслуживания или что такое «хорошо» и что такое «плохо» [Электронный ресурс] / А. Пацюк. — Режим доступа : http://www.training.com.ua.
9. Стандартизация производственных процессов — ключевое направление развития предприятия и компании / [В. П. Баскаков, Е. В. Борзых, А. М. Животягин и др.]. — Вып. 4 (серия «Библиотека горного инженера руководителя). — М. : Издательство «Горная книга», 2010. — 46 с.
10. Ошевська В. В. Основи стандартизацй', метрологи та управлшня яыстю / В. В. Ошевська. — Ки!в : Ки!в. нац. торг.-екон. ун-т. — 2002. — 119 с.
2013/№1
39
11. ДСТУ 1.0:2003. Нацюнальна стандартизацй'. Основш положення, п. 9.7. [Електронний ресурс]. — Режим доступу : http://http://document.ua.
12. Управление проектами / [И. И. Мазур, В. Д. Шапиро и др.] Справочное пособие / под редакцией И. И. Мазура и В. Д. Шапиро.— М. : Высшая школа, 2001. — 875 с.
13. Руководство к Своду знаний по управлению проектами. — 4-е изд. (Руководство PMBOK). — Project Management Institute, Inc., 2010. — 496 с.
14. Ошк О. О. Життевий цикл проекпв розвитку вищого навчального закладу [Електронний ресурс] / О. О. Ошк. — Режим доступу : http://dspace.snu.edu.ua.
15. Микитенко Н. В. Упровадження стандарпв об-слуговування як фактор формування сощально! вщповь дальносл тдприемства торгiвлi [Електронний ресурс] / Н. В. Микитенко // Науковий вюник Волинського наць онального ушверситету iменi Леш Укра'нки. — Режим доступу : http://www.pdffactory.com.
16. Вггкш Л. Система качества вуза: использование инструментов управлення проектами / Витан Л., Лаптев С., Польшаков В., Хiмiчева Г. //Стандартизащя. Сертифшацш. Яысть № 5 2003 — С. 57-62
17. ДСТУ150 9001-2001. Системи управлiння яыс-тю. Вимоги. [Електронний ресурс]. — Режим доступу : http://wood-info.org.
