CC BY
95
ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯМИ, ОТРАСЛЯМИ, КОМПЛЕКСАМИ
УДК: 65.0 (075.8)
ББК: 65.290
Глухова Л.В.
ОСОБЕННОСТИ ПРАКТИЧЕСКОЙ РЕАЛИЗАЦИИ ТРЕБОВАНИЙ ГОСТ Р ИСО 9001-2015 ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ СМК
Glukhova L.V.
FEATURES OF PRACTICAL IMPLEMENTATION OF THE REQUIREMENTS OF ISO 9001-2015 TO CONTROL PROCESSES OF QUALITY SYSTEMS
Ключевые слова: методы структурного анализа и синтеза, управление бизнес-процессами, модель оценки бизнес-процессов.
Keywords: methods of structural analysis and synthesis, management of business processes, the assessment model of business processes.
Аннотация: автор предлагает использовать методы структурного анализа и синтеза для управления бизнес-процессами СМК на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015
В отличие от известных решений процессного подхода предлагаемое решение позволяет для каждого процесса СМК организации количественно оценивать точки его начала и окончания при мониторинге и измерении результатов деятельности. Это дает возможность существенно снизить риски операционной деятельности.
Показан пример оценки качества взаимодействия процессов, находящихся на разных уровнях иерархии управления, за счет возможности измерения уровня завершенности одного процесса и принятия решения о начале другого, связанного с ним.
Abstract: the author offers to use methods of structural analysis and synthesis for control of business processes based on requirements of ISO 9001-2015
In contrast to the known solutions of the process approach, the proposed technical solution allows for each process to determine its start and end point for monitoring the effectiveness of the process and measurement of its parameters.This enables us to significantly reduce the risks of operating activities.
Shows an example of the interaction ofprocesses at different levels of the management hierarchy
Одно из базовых отличий ГОСТ Р ИСО 9001-2015, на наш взгляд, отражено в требовании к измерению контрольных точек начала и конца процессов систем менеджмента качества [1].
При управлении бизнес-процессами, на основе принципов TQM, будем фокусировать внимание на одном из них "принятие решений, основанных на фактах". Он имеет прямую связь с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015, так как измерение ключевых индикаторов процесса, а именно точек его начала и окончания, на наш взгляд, обеспечивает реализацию этого принципа.
Это первое преимущество, приобретаемое организацией при внедрении стандарта.
Вторым базовым преимуществом является то, что существенно снижаются риски процессной деятельности, если контроль и измерение ключевых точек процесса будет реализовано на системном уровне.
Поэтому, внедряя в свою деятельность
требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015, топ-менеджмент организации должен перед своими сотрудниками поставить следующие задачи:
1. Выявить и обосновать те процессы, которые необходимы для системы менеджмента качества организации и ее развития;
2. В каждом из процессов выявить ключевые индикаторы начала и окончания ("требуемые входы и ожидаемые выходы") и описать их количественные параметры, приняв эти значения как нормативные;
3. Определить взаимосвязанную иерархию процессов, обосновав их последовательность и условия межуровневого взаимодействия (переходов);
4. Определить допустимую зону риска принятия неверного решения о возможности перехода от одного процесса к другому.
Решение поставленных задач невозможно, если сотрудники организации не владеют инструментами стандартизации и навыками их практической реализации при управлении каче-
ством бизнес-процессов, их мониторинга и оценкой эффективности принимаемых управленческих решений.
Существует много методов качественной оценки результативности бизнес-процессов, однако целью данного изыскания является демонстрация практических инструментов системного и процессного подходов для развития систем менеджмента качества. В статье автор предлагает использовать принципы и методы структурного анализа и синтеза для мониторинга контрольных точек начала и окончания деятельности бизнес-процесса.
Новизна решений заключается в том, что для известного в процессном подходе метода 8ЛБТ1 предлагается использовать в интеграции с ним требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и разработанные автором для инновационной деятельности положения и правила структурного анализа и синтеза, позволяющие с у-процентной вероятностью достигать заранее запланированные результаты процессной деятельности [2].
Синергетический эффект от объединенных усилий применения системного и процессного подходов направлен на формирование интеллектуального потенциала кадров организации, работающих в системе менеджмента качества. Системный подход позволяет рассматривать деятельность СМК (как систему) в триаде отношений: надсистема, система, подсистема. Процессный подход дает возможность выделить ключевые процессы СМК, их владельцев, а в интеграции с системным подходом сформировать для каждого процесса критериально-оценочный механизм нормативных показателей завершенности и результативности многоуровневых процессов, выполнение которых служит гарантией качества всего интеграционного процесса на верхнем уровне иерархии [4].
Наличие обратной связи и критериально-оценочного механизма, реализованного на основе методов структурного анализа и синтеза, позволяет вносить своевременные корректирующие действия, что обеспечивает качество выполнения процессов СМК на предприятии и их дальнейшее развитие.
Введем некоторые пояснения авторской методологии практического применения методов структурного анализа и синтеза [5].
Как уже было сказано выше, СМК (как система) - это совокупность частей, находящихся в определенных причинно-следственных связях между собой и системой в целом, образующих ее целостность. Под целостностью системы понимается интегративное свойство, определяемое только по рассматриваемому существенному свойству системы в целом, обусловливающему структуру системы и ее внутреннее единство.
Известно также, что структура отображает непосредственные взаимосвязи отношений элементов системы, раскрывающие содержание и характер этих отношений в единстве к одному критерию с одним из существенных свойств системы в целом2. В дальнейшем в статье в качестве существенного свойства СМК будем рассматривать эффективность функционирования процессов.
Структурный анализ системы - это метод исследования устойчивых внутренних взаимосвязей системы и обоснования математической модели структуры по заранее заданному существенному свойству системы в целом. Структурный анализ заканчивается построением конфигурации структуры.
Необходимыми и достаточными признаками описания системы являются признаки предметности, релятивности, атрибутивности, которые представляют с трех сторон интегра-тивное свойство целостности системы.
С целью восприятия нижеследующей информации кратко опишем алгоритм построения модели управления на основе методов структурного анализа и синтеза. Для этого приведем пример построения структурной схемы, соответствующей ей математическое описание закона управления и модель управления.
На рисунке 1 показан общий вид структурной схемы. Здесь Я, условно обозначены выявленные взаимосвязи отношений элементов системы, подробно в этой статье не рассматриваемые. Полный механизм их описания показан в работах автора [2].
Я1>1 Я2>1 - Я„>0 - Я„-1>0
п п 1 ТП 1
Рисунок 1 - Общий вид структурной схемы
Ят
1 Рубцов, Ю.В. Методология структурного 2 Философский словарь / под ред. Т.И. Фроло-
анализа и проектирования, М.: 2000. - 716 с. ва. - М.: Политиздат, 1986. - 562 с.
= 1
Из рисунка видно, что при описании структурной схемы могут быть блоки, объединенные последовательным, параллельным или смешанным типом соединения. По полученной структурной схеме формируется математическая зависимость, являющаяся структурной формулой целостности системы, отражающей ее атрибутивность (1). Р(А < ЛН,ТН) =
(1)
Левая часть формулы (1) соответствует тому, что вероятность возникновения отклоне-
ния (Д) контролируемого процесса СМК будет меньше допустимого нормативного отклонения (Ди) за исследуемый период нормативного времени (Ти).
Правая часть формулы (1) показывает вероятность обеспечения успешного2 функционирования каждого из блоков, входящих в тот или иной тип структурного соединения (структура СМК в статье не приведена).
На рисунке 2 показан метод структурного анализа построения модели управления процессами СМК [3].
Этапы
1 г
Обоснование предметного признака
1 г
Обоснование релятивного признака
1 Г
Обоснование атрибутивного признака
Проявления Результаты
1 Г 1 Г
Формализованная запись Формализованная запись
состоянии элементов состояний элементов
1 1
Описание информационной матрицы Информационная матрица работоспособности системы
1 г 1 Г
Описание структурнои схемы Структурная схема равнозначных состояний системы
1 г 1 Г
Описание структурной формулы Структурная формула существенного свойства системы
Модель управления
Рисунок 2 - Метод структурного анализа построения модели управления
Рассмотрим более подробно возможность управления процессами СМК на примере виртуального предприятия.
Структурный анализ системы управления деятельностью предприятия есть метод исследования устойчивых внутренних взаимосвязей системы и ее компонентов и обоснования математической модели структуры системы по заранее заданному свойству эффективности функционирования. В результате выполнения структурного анализа строится и математически обосновывается структурная схема, которая является атрибутом целостности1 рассматриваемой системы, а ее
1 Целостность как основное свойство экономических систем в настоящее время широко рассматривают такие известные ученые, как: Глазьев С.Ю., Клейнер Г.Б., Кузык Б.Н., Фоломьев А.Н., Яковец Ю.В.
математическое описание представляет закон управления качеством ее функционирования. Такой подход предполагает предметное, релятивное и атрибутивное описание функционирования объекта управления [3].
Предметный признак раскрывает иерархию взаимосвязанных компонентов объекта управления и характеризует свойство иерархичности деятельности предприятия в определенной последовательности, соподчиненности и взаимозависимости ее процессов и подпроцессов. Релятивный признак определяет количественные и качественные отношения возникших связей между компонентами объекта
2 На основе биномиального распределения и выводов Я. Бернулли. Источник Гнеденко, Б.В. Математические методы в теории надежности. Основные характеристики надежности и их статистический анализ / Б.В. Гнеденко, Ю.К. Беляев, А.Д. Соловьев. - М.: Наука, 1965. - 524 с.
управления. Он характеризует свойство пропорциональности деятельности, так как определяет рациональное и закономерное количественное и качественное соотношения в ней подсистем и элементов по критерию эффективности функционирования. С помощью атрибутивного признака строится структура системы управления деятельностью предприятия. Она обладает устойчивостью, что выражается способностью системы обеспечивать выполнение своих функций и достигать поставленных целей за счет состояния экономического гомеостазиса.
Гомеостазис рассматривается как тип динамического равновесия экономической системы, заключающийся в поддержании существенных для сохранения системы параметров в допустимых пределах. Исследование гомеостати-ческих процессов предполагает выделение: 1) параметров, значительные изменения которых нарушают нормальное функционирование системы; 2) границ допустимого изменения этих параметров под воздействием внешней и внутренней среды; 3) совокупности конкретных механизмов, начинающих функционировать при выходе значений за эти границы. Таким механизмом является структурный синтез, обеспечивающий закономерное изменение параметров в процессе развития системы в триаде: надси-стема, система, подсистема.
Управление системой деятельности предприятия осуществляется путем воздействия на параметры функционирования по существенным свойствам частей системы, начиная с младшего элемента, влияющего на коррекцию параметра функционирования следующего (вышестоящего) уровня сложности. При структурном анализе на каждом уровне иерархии системы вычисляются вероятности выполнения соответствующими частями своих функций. Эти вероятности по своей сути представляют собой оценку качества выполнения функционального назначения каждой составляющей системы для различных сочетаний несовместных событий, определяющих в совокупности заранее заданный одинаковый эффект функционирования системы в целом. Из этого следует, что структурный анализ однозначно определяет все возможные сочетания структурных элементов по их влиянию на поведение самой системы при достижении ею заранее заданного эффекта. Функция управления реализуется методом структурного синтеза, позволяющего прогнозировать поведение системы во времени по ее существенным свойствам с вероятностной оцен-
кой всех альтернативных состояний элементов этой системы.
Автором проводился структурный анализ процессов производственной деятельности предприятий металлургической отрасли промышленности. Был сделан вывод о том, что построенную модель структуры управления эффективностью функционирования предприятия целесообразно использовать для определения оптимальной структуры воспроизводства основного капитала при организации инновационной деятельности. В результате сделанных выводов были построены процессы и определены количественные требования к качеству их завершенности за счет того, что к каждому результату процесса были предъявлены определенные количественные требования [4].
Пример возможности мониторинга параметров процессной деятельности в СМК может быть показан на рисунок 3. Здесь можно увидеть проявление нового эмерджентного свойства реализуемой авторской концепции управления - «измеримости по фактам» [4]. Показан фрагмент возможного варианта мониторинга контрольных точек начала и окончания процессов исследуемых процессов управления.
Пусть интегрированный процесс управления (некоторая система) инновационной деятельностью предприятия (условно обозначим его X) состоит из внутренних подпроцессов (Л,В,С, причем подпроцессы В,С выполняются на других уровнях), связанных между собой межуровневым взаимодействием. Тогда важным моментом становится проблема определения завершенности одного из контролируемых процессов с целью принятия решения о возможности его перехода на другой уровень и определения точек начала нового процесса управления. На рисунке 3 на процесс А влияют внешние возмущения (1, 2), входные сигналы управления (3, 4, 5), каждый из которых имеет свои начальные ключевые индикаторы для мониторинга, сигналы управления (6, 7), обеспечивающие деятельность процесса А. Нас интересуют точки выхода из процесса А (7, 8), поскольку окончание одного из процессов служит началом следующего (В, С).
В соответствии с общеизвестным подходом структурного управления будем рассматривать контролируемые процессы с четырех сторон, где для оценки качества функционирования каждого из процессов используется метод структурного анализа и синтеза с элементами индексной квалиметрии [4, 5].
Рисунок 3 - Структурная формула межуровневого взаимодействия процессов
Структурную формулу [5] представленного взаимодействия компонентов сложного интегрированного процесса управления можно представить в виде
Р(Х) = РА[1-(1-Рв)(1-Рс)]>
100'
(2)
где P(x) - есть вероятность обеспечения эффективности функционирования интегрированным процессом (X) в целом. Будем рассматривать его как некоторую систему управления, состоящую из подсистем.
Стрелками (1-9) показаны взаимодействия системы с внешней средой и ее подсистемами (подпроцессами). Стрелки с номерами 1 и 2 показывают управляющее воздействие надсисте-мы на систему «А», которая является внутренней системой системы «Х».
Стрелки с номерами 3,4,5 показывают действие входных воздействий на систему, стрелки с номерами 6,7 показывают воздействие подсистемы ресурсов, обеспечивающих функционирование системы «А», а стрелками 8,9 описываются результаты функционирования системы «А», влияющие на функционирование подсистем «В» и «С»;
Г 100
- требование внешней по отношению
к системе «X» среды по обеспечению эффективности ее функционирования;
P P
J- А •> J- Г?
Pe -
соответственно вероятности
обеспечения эффективного функционирования подсистем Л, В, С.
Особенность предлагаемого авторского решения, в отличие от известных решений процессного подхода, заключается в следующем. Для каждого процесса инновационной деятельности предприятия формируется возможность количественного определения фактического качественного результата при переходе от одного уровня управления к другому, используя у -процентный показатель, отражающий требования внешней (по отношению к контролируемо-
му процессу) среды.
Из рисунка 3 видно, что, применяя методологию структурного анализа и синтеза [6], получаем структурные схемы и вероятностные модели управления качеством контролируемых процессов, обеспечением и поддержанием требуемого уровня их качества, и дальнейшего развития качества через совершенствование бизнес-процессов за счет того, что можем оценивать точки входа и выхода процесса (его начала и окончания).
Р(А) = i - [i - (i - РА )(i - Р3РА )(1 - Р6РЛ (3) р(5)=1-(1-р8)о-ад1). (4)
Р(С) = 1-(1-Р9)(1-Р12Р13). (5)
Полученные выводы позволяют значительно расширить возможности перспективного бизнес-планирования предприятия, поскольку появившаяся возможность оперативного управления "измеримостью по фактам" всегда обоснована требованиями внешней среды, что позволяет системе управления адаптироваться под изменение этих требований во времени.
Экономический гомеорез рассматриваемого способа управления процессами СМК предприятия заключен в структурном синтезе, который является внутренним механизмом, обеспечивающим закономерное изменение параметров деятельности предприятия в процессе развития системы.
Структурный синтез в данном случае есть метод исследования законов распределения для вероятностей появления рассматриваемых состояний контролируемых процессов СМК с заранее заданными отношениями элементов ее структуры и прогнозированием поведения СМК во времени, что и составляет ее механизм управления. Задачи структурного синтеза связаны с принятием проектных решений топ-менеджментом предприятия и охватывают широкий круг вопросов, требующих разрешения возникающих противоречий.
Описанный подход также может быть ис-
пользован как для управления конкурентоспособностью предприятий [6], так и для развития инструментов стандартизации в деятельности персонала по внедрению требований стандартов в их структурных подразделениях [7, 8].
Задачу оценки принятия решения топ-менеджментом (LPR) организации будем рассматривать как кортеж [9]. Он состоит из:
- множества альтернатив (Al) проектного решения;
- множества критериев (Kr), по которым оценивается результат в виде выходных параметров системы на соответствие альтернативе целям;
- модели (Mod), которая позволяет для каждой альтернативы рассчитать вектор критериев;
- правила (Pr), решающего, какая из альтернатив для задачи принятия решения (LPR) будет оптимальной для достижения целевого результата.
LPR =< Al, Кг, Mod, Pr >, (6)
где Al={aba2,a3,...ak};
Kr={kbk2,k3,...km};
Mod:Al^Kr. В свою очередь, в каждой альтернативе поставлены в соответствие значения упорядоченного множества атрибутов J=<jbj2,...jm>, при этом ji, характеризующее свойство альтернативы, представляет собой запись и описывается конкретной величиной определенного типа. Если среди ji имеются параметры, характеризующие структуру, то модель Mod будет структурной. Такой подход удобен, поскольку позволяет для ЛПР получать к анализу информацию для принятия решений, «основанных на фактах».
Это важно для сложных производственных систем, внедривших системы менеджмента качества (СМК) на предприятии, также позволяет реализовать на практике седьмой принцип TQM. Поэтому внедрение в деятельность производственных структур ГОСТ Р ИСО 90012015 является целесообразным, своевременным и жизненно необходимым, поскольку управление функционированием систем по выявленным фактам продолжает оставаться одной из про-блем1, хотя изучается эта проблема свыше пятнадцати лет.
Рассмотренный в статье авторский механизм измерения контрольных точек процессов СМК и управления «по-фактам», полученным в результате измерения, позволяет управлять не только эффективно деятельностью СМК предприятий, но и любой другой процессной деятельностью после адаптации методов структурного анализа и синтеза к условиям изучаемой среды.
Также следует отметить, что реализаций этого принципа TQM через внедрение стандарта в деятельность любой производственной структуры позволит актуализировать и принцип вовлеченности персонала, что будет способствовать развитию инструментов стандартизации в целом [10-12].
Вывод. Авторский подход с использованием методов структурного анализа и синтеза позволяет практически реализовать требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и управлять сложными интегрированными процессами, оценивать возможность их межуровневого взаимодействия, измеряя процесс по фактам его начала и окончания, учитывая требования внешней среды.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации систем менеджмента качества // КонсультантПлюс.
2. Глухова, Л.В. Теоретические основы структурного анализа и синтеза экономических систем: Монография / Л.В. Глухова. - М.: Изд-во ИКиП, 2007. - 122 с.
3. Глухова, Л.В. Методология управления инновационной деятельностью предприятий: теория и практика: монография. - Тольятти: Изд-во Волжского университета им. В.Н. Татищева, 2008. - 202 с.
4. Глухова, Л.В. Экономика знаний: модели, методы, управление: монография / Л.В. Глухова. -М.: Изд-во Институт коммерции и права, 2008. - 118 с.
5. Глухова, Л.В. Применение методов структурного анализа и синтеза для оценки и управления конкурентоспособностью предприятия / Л.В. Глухова // Академия бюджета и казначейства Минфина России. Финансовый журнал. - М., 2010. - № 2, - С. 125-134.
1 Виттих, В.А., Смирнов С.В. Структура и принципы построения инженерных теорий управления сложными организационными системами ISO 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: ЦС «Металлсертификат МИСиС, 2002, с. 12.
6. Немцев, А.Д. Управление конкурентоспособностью предприятий в условиях современной экономики: агентский подход: монография / Л.В. Глухова, А.Д. Немцев. - Тольятти: Изд-во Волжского университета им. В.Н. Татищева, 2011. - 252 с.
7. Гудкова, С.А., Сыротюк, С.Д. Универсальная система показателей деятельности для формирования актуальной компетентности персонала // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2012. - №1(25). - C. 82-83
8. Akhmadzhanov, S.I., Sherstobitova, A.A., Gudkova, S.A. The ways to improve the competitiveness of enterprises // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 4(10). - С. 76-77.
9. Глухова, Л.В. Структурный подход к управлению конкурентоспособностью предприятия // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2010. - № 20. - С. 208-215.
10. Немцев, А.Д., Глухова. Л.В. Интеграция подходов к управлению качеством инновационной деятельности предприятий: монография. - Тольятти, 2013.
11. Немцев, А.Д.. Глухова, Л.В. Управление изменениями и нововведениями: концептуальный подход к применению инструментов менеджмента качества // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2013. - № 1 (27). - С. 227-234.
12. Глухова, Л.В. Шерстобитова, А.А. Государственный финансовый менеджмент: управление рисками в сфере финансового рынка // Школа университетской науки: парадигма развития. - 2013, -№ 4. - С. 84-88.
13. Глухова, Л.В., Губанова, С.Е. Некоторые аспекты менеджмента информационной безопасности промышленных комплексов // Вестник Волжского университета имени В.Н. Татищева. - 2015. -№3. - Т(34). - С. 135-144.
14. Глухова, Л.В., Немцев, А.Д. Использование некоторых инструментов риск-менеджмента для управления проектной деятельностью // Вестник Волжского университета имени В.Н. Татищева. - 2015. - № 3 (34). - С. 145-155.
