CC BY
342
УДК 338.46
ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Я.Б. Сульповар, доктор экономических наук, профессор,
ОУВПО «Российский государственный университет сервиса», г. Москва
The article addresses the managerial performance in hotel business, including leadership qualities such as creative, emotional, team-oriented, and transformational leadership. The hotel manager makes decisions about corporate image; that is, client-oriented, business and social image. The author describes career development and introduces integrated performance evaluation criteria — the customer and employee satisfaction as well as the suitability and eligibility guidelines for hiring new leadership.
В статье рассматриваются особенности деятельности менеджера гостиничных предприятий. Менеджер, работающий в этой сфере, должен иметь выраженную склонность к лидерству, вт.ч. креативному, эмоциональному, командному, трансформационному. Рассмотрены особенности карьерного роста менеджера, предложены интегральные показатели оценки эффективности: удовлетворенность работников и клиентов, а также критерии пригодности и приемлемости при найме на работу.
Ключевые слова: сфера обслуживания, среднее профессиональное образование, востребованность специалистов, рынок труда.
Происходящие в настоящее время многообразные изменения во внешней среде, усиление конкуренции и одновременно взаимозависимости субъектов рынка требуют от менеджеров не только принципиально новых деловых качеств и умений, но и определенного психологического склада личности. Психологические факторы играют важную роль в ориентированной на потребности клиентов индустрии гостеприимства, где особенно остро встает вопрос повышения эффективности деятельности менеджеров как ключевого фактора успеха всего предприятия. В гостиничном бизнесе особенность ситуации состоит в обеспечении необходимости сочетания жестких стандартов бизнес-процессов, отражающих специфику этой сферы, с индивидуальным подходом к обслуживанию клиентов. Это обстоятельство требует создания гибких систем управления, главная роль в которых отводится менеджеру, в связи с чем возникает задача развития не только его компетенции, но и компетенций исполнителей. В менеджере должны продуктивно сочетаться рационализм, лидерские качества и предпринимательская деятельность. Новые требования к профессиональным качествам менеджера предъявляют
также международные стандарты подготовки менеджеров и стандарты профессиональной деятельности в гостиничном бизнесе.
Современная общемировая тенденция состоит в проявлении повышенного внимания к клиенту и персонификации бизнеса. Конкурентоспособность гостиницы определяется, прежде всего, эффективностью управления качеством гостиничного продукта, но проблема состоит в том, что качество услуг в гостиничном бизнесе определяется ощущениями гостя, оно является мерой того, насколько уровень качества предоставляемой услуги соответствует его ожиданиям. Другими словами, уровень качества зависит от степени совпадений представлений клиента, менеджеров и персонала о реальном желаемом обслуживании, поэтому менеджеры должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. Однако свойственная менеджерам промышленных предприятий организационная культура, главным в которой являются рациональность и контроль, принципиально отличается от предпринимательской культуры, свойственной эффективным руководителям, работающим в сфере гостиничного бизнеса.
В современных организациях специалисты по управлению должны соединять в себе лидерство и менеджмент — две дополняющие друг друга системы действий, одинаково важные для достижения успеха своей деятельности. Сейчас становятся востребованными новые типы лидерства: креативное, эмоциональное, командное, трансформационное. Получают развитие новые концепции, помогающие раскрыть отдельные стороны личности эффективного менеджера, в частности, интеллект. Понятие эмоционального интеллекта в сфере гостеприимства означает способность управлять собственными эмоциями и отношениями с другими людьми, и на первый план выходит новая ключевая компетенция — уверенность и способность Доверять своим собственным эмоциям и эмоциям других. В новых моделях эффективного управления Механизмы координации, используемые менеджерами, включают прочие неформальные связи, в основе которых лежат эмоции, многочисленность каналов общения и доверительный характер отношений.
Современные организации характеризуются взаимозависимостью и интенсивными взаимосвязями. В сфере гостеприимства межличностные отношения должны рассматриваться как результат совместной предметной деятельности и являться основой профессионализма. Особенностью современных систем управления в сфере услуг является множество участников и противоречие, обусловленное высокой технологизацией бизнес-процессов и тенденцией к персонализации. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между сотрудниками и гостями, а функциональное качество услуги определяется во время процесса, в течение которого потребители проходят несколько этапов взаимодействия со служащими гостиницы.
Занятая менеджером социальная позиция проявляется в его социальной роли, жестко предопределяющая набор ценностей, идеалов и форм общения. Социальная роль менеджера обеспечивает его адаптивное поведение и отражает общую тенденцию к сохранению системы «личность в группе». Гостиничный сервис основан на духе командности, поэтому эффективный менеджер должен быть «командной» личностью. Потребность в командообразовании у менеджера уравновешивает
потребность во власти, что создает необходимые условия для развития человеческого капитала организации и формирования командного лидерства.
Эффективность деятельности гостиничного предприятия в значительной мере зависит от соответствия услуг установленным стандартам, Успешные отели обычно внедряют такие системы управления, которые не зависят от руководителя и обеспечивают высокие стандарты гостиничного продукта. Специфику управления предприятием, оказывающим услуги, определяет большая дистанция между менеджерами и подчиненными, особая значимость самоконтроля, правильность интерпретации персоналом гостиничных стандартов и необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.
Целью управления индивидуальной и совместной деятельностью является производство качественного гостиничного продукта в соответствии с высокими стандартами сервиса. Стандарты качества обслуживания представляют собой, по сути дела, описание процессов и технологий для каждого подразделения и каждого рабочего места. Отсюда следует, что: одна из важных функций менеджера любого уровня состоит во внедрении стандартов и контроле их исполнения. Другим эффективным рычагом управления является стимулирование, задача которого сводится, главным образом, к установлению однозначной и четкой зависимости между устойчивым положением предприятия на рынке гостиничных услуг и благополучием различных категорий его работников. Работа в соответствии со стандартами — это бизнес-культура организации, которая демонстрирует готовность работать современными методами, используя передовой опыт.
Создавая систему взаимодействий, службы отеля необходимо рассматривать исходя из их роли в формировании доходов, распределении функций, а также с учетом «зон пересекающейся ответственности» менеджеров. Перед руководством гостиничного предприятия стоит задача эффективного управления каждой доходообразующей сферой в отдельности (номерным фондом, ресторанами и барами, конференц-залами, бизнес-центрами, оздоровительными центрами и т.д.) и обеспечения их слаженного комплексного взаимодействия, это достигается при правильном подходе к
управлению деятельностью структурных элементов (рабочих мест, рабочих групп, смен, отделов).
Эффективные стили управления основываются на ответственности на всех уровнях и по всем направлениям, а решение проблем находится в системе ценностных ориентаций, т.к. существует устойчивая взаимосвязь между целями и ценностями. Ценности следует рассматривать как ядро организационной культуры, выполняющей для организации ту же роль, что сознание для человека, они представляют собой «ключ» к решению проблемы эффективного менеджмента путем формирования корпоративной идентичности, смысл которой состоит в самосознании и самопонимании. Особое внимание следует уделить задачам менеджера в формировании корпоративного имиджа, включающего имидж для клиентов, бизнес-имидж, социальный имидж. Имидж руководителя включает стиль руководства, систему коммуникаций, внешнюю проекцию своего внутреннего состояния, потенциала и скрытых ресурсов через внешнее проявление.
В индустрии гостеприимства возникают специфические проблемы, связанные с использованием таких ресурсов менеджмента, как власть и лидерство. При всей своей важности лидерские ресурсы менеджмента не сопоставимы с организационными, без которых любое лидерство невозможно. Если лидерство пытается выступить как самостоятельный процесс, вне связи с властью и ресурсами (неформальное лидерство), оно, как правило, подавляется или используется властью по своему усмотрению.
Для эффективного выполнения менеджером профессиональных обязанностей необходимо параллельное совершенствование двух типов деятельности: освоение менеджмента как некой суммы накопленного опыта (знаний, навыков, приемов, методов и т.д.) и са-моменеджмент (воспитание и себе требуемых личностных качеств). Концепция «управления компетенциями», используемая для обозначения свойств организации и требований к работе, опираясь на личностные характеристики и на кластеры поведения человека, принципиально меняет систему управления человеческими ресурсами в сфере гостеприимства. Для повышения эффективности управления совместной деятельностью необходимо рассмотреть принципы взаимодействия групп
(служб). Ресторан и отель, даже будучи подразделениями одной структуры, представляют собой два бизнеса разной «природы». Рассматривая комплексную гостиничную услугу (размещение и питание) как бизнес-процесс, необходимо проанализировать точки соприкосновения, «границы» зон ответственности и систему взаимодействий менеджеров и линейного персонала. Взаимодействие номерного фонда и службы питания — одна из проблемных зон.
Управление можно рассматривать с нескольких позиций. Самым действенным считается «ситуационный подход», учитывающий четыре переменных: руководитель, подчиненные, задание и контекст. Эффективное руководство требует нахождения «золотого сечения» — наилучшего их сочетания, Умение кооперироваться с коллегами, имеющими различные цели, интересы и амбиции, и которым по иерархическим «каналам» нельзя давать никаких указаний, требует иной управленческой парадигмы, например, концепции «управления компетенциями». Выявлено 60 видов компетентности, 55 из них охватывают знания, 5 — профессиональные качества, необходимые для эффективного выполнения работы.
На предприятиях гостеприимства характер производственной деятельности и взаимоотношений требует контроля персонального обслуживания. Как правило, у менеджеров и клиентов ожидания не совпадают, и работник интерпретирует свою роль под давлением как компромисс, поэтому индивидуальное обслуживание становится возможным только при субъективации управленческих отношений. Контроль должен быть персональным и затрагивать когнитивные, мотивационные и ценностные аспекты личности исполнителя. Для обеспечения эффективности механизмов осуществления властных полномочий менеджеру необходимо развить управленческие навыки, которые имеют свою специфику и подразделяются на четыре кластера: партисипативные; общения; основанные на конкуренции в контроле; сфокусированные на творческом подходе и предприимчивости; тяготеющие к поддержанию порядка и рациональности.
Успешные компании имеют три отличительные черты: 1) постоянные перемены, 2) быстрая реакцию, 3) углубленное понятие качества. Их важным граничным условием
принято считать методы руководства людьми, а критериями эффективности — трудовую мораль и сотрудничество. Сегодня эффективность основывается на сочетании человеческого потенциала с производственными факторами и особенно остро это проявляется в сфере гостеприимства, где основная задача руководителей состоит в снижении себестоимости оказываемых услуг без ухудшения качества обслуживания.
Для проведения «качественных» оценок необходима разработка показателей эффективной деятельности. В индустрии гостеприимства компании-лидеры разрабатывают ключевые показатели компетенции на основе высоких стандартов сервиса. Новейшие концепции менеджмента рассматривают Эффективность руководителя по его способности управлять процессом создания стоимости для общества и умению прогнозировать.
Основным ресурсом гостиницы является ее номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволяет использовать его наиболее эффективно. Доход от номера — один из базовых показателей экономики гостиничных предприятий. Управление доходами (revenue-management) нацелено на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе прогнозируемого спроса. Это работа на стыке нескольких гостиничных элементов бронирования, продаж, маркетинга, планирования и экономики предприятия. Методы управления доходами максимизируют два источника доходов; объем услуг и цену на производимые услуги.
В деятельности менеджера присутствуют три проблемных аспекта, напрямую влияющих на эффективность: 1) необходимость делегирования полномочий, 2) сосредоточение информации в одних руках, сложность привлечения к менеджерской работе экспертов по управлению. Истинное испытание для менеджера — систематически делиться с подчиненными одному ему доступной информацией. На эффективность оказывают влияние такие факторы поведения, как «структурирование» и «предупредительность».
Личностные черты менеджера могут по-разному коррелировать с различными критериями его успеха: социально-экономическим статусом, успехом в делах, в управлении. Проблема, однако, состоит в том, что признанные
в бизнесе лидеры не соответствуют общему стандарту личностных характеристик людей, талантливых в менеджменте, а цена таких качеств, как аналитические способности, рассудительность и креативность многократно возрастает в сложных, неосвоенных, неустойчивых ситуациях. Отсюда следует, что сочетание таких качеств менеджера в идеальном руководителе должно быть обязательным.
Оценка эффективности менеджера по дифференцированным источникам оказывается весьма проблематичной, поэтому все большее применение находят интегральные показатели: удовлетворенность работников и потребителей. Развитие удовлетворенности трудом — трехступенчатый процесс. В зависимости от сочетания между ожиданиями, потребностями и мотивами, с одной стороны, и рабочей ситуацией, с другой, человек формирует некоторую степень удовлетворенности или неудовлетворенности работой. Большее;, чем другие формы, влияние на эффективность работы, может оказать «конструктивная неудовлетворенность», стимулирующая активность и вовлеченность в процессы организационных изменений. Этот потенциал должен быть преобразован в личностное развитие и в организационное изменение.
В 2000 году впервые в стандарты ИСО 9000 по управлению качеством было включено требование об измерении удовлетворенности потребителя. В условиях требований стандартов сотруднику постоянно нужно Доказывать свою способность к приобретению новых навыков и соответствовать постоянно меняющимся организационным требованиям. Так, Европейский фонд управления качеством разработал Модель эффективного выполнения работ, отличительные черты которой (непрерывное обучение, инновации и постоянное развитие) отвечают требованию поощрения сверхроле-вого поведения в отеле.
Эффективному гостиничному предприятию необходимо правильно и творчески управлять пятью основными сферами: процессами, проектами, изменениями, знаниями и ресурсами. Развитие бизнеса неизбежно связано с изменениями. Отсюда новая черта компетенции менеджера — способность планировать в условиях неопределенности, управлять хаосом, беспорядком. Умение управлять неустойчивым равновесием значит управлять парадоксами, разрешая дилеммы, создающие
напряженности. При этом критически важными являются перемены в корпоративной культуре, поскольку рациональные модели и методы научного управления упускают из вида политические, культурные и когнитивные аспекты организационных изменений.
Эффективный менеджер — это активный деятель, одновременно адаптирующийся к действительности и приспосабливающий действительность к себе. Развитие субъектности менеджера обеспечивает процесс передачи ему власти. Передача власти обычно включает «стандартный» набор управленческих задач: разработку совместно с владельцем концепции развития предприятия, постановку бизнес-планирования и основных процедур управления. Для успешного делегирования необходимо исчерпывающее описание полномочий и ответственности собственника и менеджера.
Современная система контрольных показателей эффективной деятельности базируется на двух взаимосвязанных и взаимозависимых столпах: полностью оформленной, упорядоченной и поддающейся измерениям модели бизнеса и четко определенном процессе использования результатов измерения контрольных показателей. В условиях перемен эффективность самого менеджера оценивается по следующим критериям: предприимчивость; ориентация на конечные результаты; готовность принять неопределенность и непредсказуемость; готовность к переменам и их восприятие как неожиданные благоприятные возможности.
Первое направление развития гостиничного бизнеса — совершенствование бизнес-процессов. Деление предприятия по функциональным отделам, каждый из которых по-разному «вовлечен» в различные бизнес-процессы, статично, а бизнес-процесс должен обеспечивать динамический результат (гостиничный продукт). Динамику создают люди, принимая решения в меняющейся ситуации и корректируя процессы по мере необходимости. Наличие устойчивой тенденции в изменении подходов к эффективному менеджменту свидетельствует об осознании пределов предсказуемости в управлении. Принцип «напряженных систем» позволяет понять, почему масштабные манипуляции с социальными ситуациями не дают ожидаемого эффекта, в то
время как внешне менее масштабные оказываются более действенными.
Второе направление развития гостиничного бизнеса — это непрерывное совершенствование продукта. Современные технологии позволяют гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка и быстро формировать новые, пользующиеся спросом предложения. Сегодня гостиничный продукт приобретает комплексность. Наряду с такими компонентами, как размещение и питание, растущий спрос диктует необходимость развития конгресс-услуг, развивается новое направление — эвент-бизнес. Сегодня, по оценкам экспертов эвент-бизнеса, спрос на отели как на места для проведения праздничных мероприятий достаточно высок.
Ключевая проблема преобразований — трудности, с которыми сталкивается персонал. Результат изменений зависит от осознания сопутствующих проблем, среди которых сопротивление изменениям, контроль и власть. Наличие общих устремлений позволяет сознательно и ответственно ослабить контроль и предоставить подчиненным необходимую в их профессиональной деятельности свободу. При таком подходе эффективное управление должно обеспечиваться не административным ресурсом, а общими ценностями и набором поведенческих моделей, должна быть построена новая система стимулирования. Известно, что «срезание» зарплаты в период изменений закономерно, но оно крайне опасно на этапе передачи власти и проведения преобразований. Согласно «дилеммному» подходу, изменение всегда должно приводить к положительным результатам, поэтому оно выполняет функцию мотивации, проистекающую из самой сущности изменения. Решение проблемы видится в развитии системы мотивации и стимулирования.
Противоречивость организационной структуры находит выражение в изменении понимания основной управленческой проблемы. На смену идее разделения единого предприятия на независимые подразделения приходит идея создания более тонкой и сложной организационной структуры, в которой ни один менеджер не может действовать независимо от других. Эффект синергии делает сотрудничество неизбежным.
Наиболее сложным является управление организационной культурой, ядро которой
составляет парадигма в их профессиональной деятельности — ключевой фактор эффективного управления изменениями. Для проведения изменений стратегического характера требуется ее «разморозить», открыть «окно» для проникновения новых идей И ВЗГЛЯДОВ. Важнейший компонент трансформационного управления — перспективное видение, которое должно формироваться не единолично, а командой менеджеров и разделяться всеми работниками. Западные стандарты гостеприимства полностью применимы в России лишь в том случае, если идеи, принципы и взгляды на бизнес-процессы разделяет вся административная пирамида и проецирует их на персонал отеля, а это означает пересмотр ценностей.
Самое сложное в управлении изменением — контроль над прессингом. Борьба в период перехода становится более интенсивной, т.к. старый Организационный порядок демонтируется и создается новый. Окружение менеджера требует, чтобы он как можно скорее восстановил равновесие. Как правило, в этой ситуации менеджеры-функционеры стремятся снять с себя ответственность; лидеры постоянно концентрируют усилия подчиненных на трудностях, формируя командное лидерство, которое подразумевает переход «от лидерства сверху — к лидерству изнутри», порождая развитие личности и создавая эффективную команду.
Осуществить эффективный контроль при проведении преобразований возможно только через обучение и наделение полномочиями работников всех уровней и соответствующую передачу им права принимать решения. Эффективный менеджер — это лидер обучения, которое сегодня рассматривается как трансформация Личности и коллективного поведения, зависящие от знаний. Эффективный гостиничный менеджмент основан на высоких стандартах сервиса, на которые решающее влияние оказывает сам потребитель, и на тесном взаимодействии с ним. Поэтому доступ персонала к информации — один из ключевых факторов обеспечения качества, а сама информация рассматривается как ценный, принадлежащий отелю ресурс. В основе формирующегося нового подхода задача менеджера — управление в условиях доступности информации и, знаний всем работникам. Эффективность деятельности менеджера проявляется в том, чтобы поощрять новаторство
персонала, а критерием эффективности его работы выступает теперь удовлетворенность гостя.
В современных организациях наблюдается новая тенденция — изменение взаимоотношений, т.к. на односторонней зависимости работника от менеджера устанавливаются отношения на паритетных началах. Карьерный рОст работника в большей степени базируется на его личностном развитии, а трудовой контракт подкрепляется психологическим. Более того, акцент делается, с одной стороны, на самоуправление карьерным ростом, с другой — на внедолжностную карьеру. Для гостиничного предприятия это оборачивается риском подготовленный специалист может его покинуть, но и предприятие представляет для работника опасность. Поэтому цель современных инструментов отбора и управления персоналом — двустороннее движение.
Признак современного менеджмента — возрастающее осознание важности человеческих проблем. Повышенная мобильность является причиной и следствием неполного соответствия между работниками и рабочими местами. Тесно переплетаясь, проблемы мобильности и несоответствия требуют проведения новой Политики в сфере человеческих ресурсов, главное содержание которой — пожизненное обучение. Люди сегодня больше идентифицируют себя с профессией, чем с местом работы.
В сфере подготовки специалистов для ресторанно-гостиничного бизнеса при переходе на международные стандарты возрастает доля зарубежных управленческих технологий, и, соответственно, молодым специалистам необходимо ОСВОИТЬ пять групп ключевых компетенций: умение брать на себя ответственность; быть терпимыми к другим культурам; владеть иностранными языками и современными компьютерными технологиями; быть готовыми использовать новые знания.
Карьерный рост менеджера имеет ряд принципиальных особенностей. Необходимо делать акцент на самовыражении и полном раскрытии возможностей и способностей личности; учитывать барьеры карьерного роста: сложность идентификации, изменение позиции менеджера в организации (изменение: конфигурации источников власти), карьерный кризис, а также стрессоры, вызывающие негативные физиологические, психологиче-
Таблица
Критерии пригодности и требования при найме на работу
Пригодность: Критерии приема на работу Требования: Критерии качества работы
Квалификация Опыт Рекомендации Определение пригодности кандидата при собеседовании во время приема на работу Способности Коммуникабельность Оценка персонала Соответствие роли смежным для данной должности ролям
ские и социальные реакции. Успешная карьера и эффективность менеджера обязательно должна быть увязана с его внутренней и внешней сбалансированностью, опираться на развитие социальных взаимоотношений.
На этом пути в качестве первого шага необходима организация диагностики профессиональной пригодности на основе современных методов и процедур, учитывая, что критерии приема на работу никак не связаны с критериями исполнения работы (табл.). Карьера начинается с обучения и сопровождается обучением, а потребность в непрерывном обучении — это фактор успешности карьеры, но требуется и среда, способствующая формированию современных подходов управления. Сегодня общеобразовательный и интеллектуальный уровень большей части отечественных менеджеров несравненно выше, чем у их коллег на Западе, а профессиональный остается пока недостаточным. Для восполнения профессионализма часть менеджеров прошли серьезную подготовку в лучших зарубежных школах и компаниях.
При обучении необходимо учитывать, что успешные менеджеры нового и старого поколения имеют общие качества, помогающие
добиться успеха: способность к адаптации; способность объединить людей и предать их деятельности общий смысл; дар убеждения, чувство справедливости и желание делать добро; преданность идеалам и целостность натуры, складывающейся из трех правильно сбалансированных элементов: амбиций, компетентности и моральных норм.
В настоящее время получили развитие две новейшие концепции, имеющие непосредственное отношение к проблеме карьеры: коучинг и кастомизация рабочего места. Коучинг понимается как вклад в процесс трансформации, сопровождающей появление новой культуры управления, создание благоприятных условий для карьерного роста, и в этом новом контексте менеджер может по-новому определять свою индивидуальную позицию. Концепция кастомизация рабочего места ставит в центр внимания учет индивидуальных требований. Баланс между потребностями предприятия в прогнозируемости и эффективности и разнообразными индивидуальными потребностями работников требуют нового типа трудового контракта и зрелого лидерства. В этом состоит смысл эффективного управления в XXI веке.
Литература
1. Армстронг М. Менеджмент: методы и приемы. Пер. с англ. К.: Знания-Пресс, 2006.
2. Бусыгин А.В. Эффективный менеджмент. М.: Финпресс, 2000.
3. ВудкокМ., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Пер. сангл. М.: Дело, 1991.
4. Дафт Р.Л. Уроки лидерства. Пер. с англ. М.: Эксмо, 2006.
5. ДрукерП. Практика менеджмента. Пер. с англ. М.: Изд. дом «Вильянс», 2000.
6. Иванов В.В., ВоловА.Б. Гостиничный менеджмент. М.: ИНФРА, 2007.
7. МаллинзЛ. Менеджмент и организационное поведение. Пер. с англ. Мн.: Новое знание, 2003.
8. Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А.Л. Лесника. В 3-х томах. М.: ФГУП Изд-во «Известия», 2002.
9. Сульповар Л.Б., Мазаева Н.П. Человеческий фактор в системе управления организациями. М.: Дашков и К, 2004.
10. Хант Дж. Иіравление людьми в компаниях: Руководство для менеджера. Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 1999.
