CC BY
5Аудиторские ведомости. 2024. № 1. С. 157—161. Audit journal. 2024;(1):157—161.
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ
Научная статья УДК 338.24
https://doi.org/10.2441 2/1 727-8058-2024-1 -1 57-1 61 NIION: 201 7-0074-1 /24-021
EDN: https://elibrary.ru/CVIYOR MOSURED: 77/27-021-2024-01-221
Особенности анализа эффективности управления медицинскими организациями стоматологического профиля на основе сбалансированной системы показателей
Светлана Михайловна Нестерова
Пензенский государственный университет, Пенза,
svetahohlova1987@mail.ru
Аннотация. Вопросы оценки эффективности работы отечественной системы здравоохранения с позиций процессно-ориентированного подхода до настоящего времени практически не освещались в научной литературе и не применялись на практике, в то время как действенное управление этой отраслью в целях обеспечения наиважнейшего национального интереса — сохранения здоровья населения — является приоритетным в системе государственной политики. Внедрение новых методов менеджмента в отрасли обусловлено как необходимостью повышения качества и доступности медицинской помощи, так и стимулирования роста конкурентоспособности и деловой активности в сфере оказания медицинских услуг. В статье анализируются подходы к оценке эффективности работы медицинских организаций стоматологического профиля на основе одного из распространенных инструментов менеджмента — сбалансированной системы показателей. Сравниваются методики оценки эффективности внутренних бизнес-процессов стоматологической клиники с помощью показателей эффективности бизнес-процессов (Process Performance Indicators, PPI) и ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicators, KPI).
Ключевые слова: стоматологические клиники, сбалансированная система показателей, эффективность управления, внутренние процессы, ключевые показатели эффективности
Для цитирования: Нестерова С.М. Особенности анализа эффективности управления медицинскими организациями стоматологического профиля на основе сбалансированной системы показателей // Аудиторские ведомости. 2024. № 1. С. 157—161. https://doi.org/10.24412/1727-8058-2024-1-157-161. EDN: https://elibrary.ru/CVIYOR.
ECONOMICS AND MANAGEMENT
Original article
Features of the analysis of the effectiveness of management of dental medical organizations based on a balanced scorecard
Svetlana M. Nesterova
Penza State University, Penza, svetahohlova1987@mail.ru
Abstract. The issues of evaluating the effectiveness of the domestic health care system from the standpoint of a process-oriented approach have so far been practically not covered in the scientific literature and have not been applied in practice, while effective management of this industry in order to ensure the most important national interest — the preservation of public health — is a priority in the system of state policy. The introduction of new management methods in the industry is due both to the need to improve the quality and accessibility of medical care, and to stimulate the growth of competitiveness and business activity in the provision of medical services. The article analyzes approaches to evaluating the effectiveness of dental medical organizations based on one of the most common management tools - a balanced scorecard. The methods of evaluating the effectiveness of internal business processes of a dental clinic using business process performance indicators (Process Performance Indicators, PPI) and key performance indicators (Key Performance Indicators, KPI) are compared.
Keywords: dental clinics, balanced scorecard, management efficiency, internal processes, key performance indicators
For citation: Nesterova S.M. Features of the analysis of the effectiveness of management of dental medical organizations based on a balanced scorecard // Auditorskiye vedomosti = Audit journal. 2024;(1):157—161. (In Russ.). https:// doi.org/10.24412/1727-8058-2024-1-157-161. EDN: https://elibrary.ru/CVIYOR.
© Нестерова С.М., 2024
Введение. Конкурентная борьба на рынке медицинских услуг, особенно в сфере стоматологической медицинской помощи, усиливается, что требует более эффективных механизмов управления стратегическим развитием медицинских организаций данного профиля. Необходимы адекватные специфике данного вида деятельности оценки систем управления, с тем чтобы из-за сложности и многообразия объектов оценивания обеспечить достоверность восприятия существующего и будущего положения клиники, в отношении которой разрабатывается и применяется система управления. На первый взгляд большинство современных клиник обладает налаженной системой планирования, бюджетирования, учета и отчетности производственно-хозяйственной деятельности, но, как показывает практика, в быстро меняющихся условиях внешней среды многие из них не способны своевременно реагировать в силу инерционности управления и, главное, отсутствия четкой системы показателей эффективности, в том числе адаптированных для планирования и прогнозирования работы медицинских организаций. Ориентиры методологии оценки на будущее должны лежать в основе современных методик, так как именно они дают возможность превентивной реакции на динамические колебания внешних условий и способствуют реализации стратегических задач компании, обеспечивая конкурентное преимущество в долгосрочной перспективе.
Цель исследования — оценка возможности применения сбалансированной системы показателей (ССП), разработанной и инициированной к внедрению в системе менеджмента организаций Д. Нортоном, Р. Капланом [4], в качестве инструмента управления медицинскими организациями стоматологического профиля с учетом особенностей данных организаций.
Материал и методы исследования. Основу методологии анализа эффективности управления на основе ССП составляет модель стратегического управления, предполагающая реализацию миссии организации через достижение взаимосвязанных показателей текущей операционной деятельности. В основе методологии анализа эффективности управления медицинскими организациями стоматологического профиля на основе ССП лежит формирование системы показателей и критериев их достижения в конкретных тех-
нико-технологических и экономических условиях.
Результаты исследования и их обсуждение.
Применение системы сбалансированных показателей в рамках процессного управления медицинскими организациями стоматологического профиля ставит во главу угла выстраивание и оценку именно внутренних (операционных) процессов как базиса эффективности всей системы. В связи с этим основными функциями менеджмента становятся: во-первых, определение состава наиболее значимых операционных процессов; во-вторых, определение второстепенных и вспомогательных внутренних процессов; в-третьих, детализация всех процессов по элементам в целях их последующей комбинации, нацеленной на оптимизацию бизнес-процессов клиники.
С этой целью применяются общие медицинские стандарты, а также разрабатываются собственные стандарты операционных процессов стоматологических клиник, не противоречащие общепринятым.
Особенностью формирования бизнес-процессов любой медицинской организации, в том числе стоматологического профиля, является то, что в отличие от бизнес-процессов промышленного или торгового предприятия, например, они не могут формироваться на основе предпочтений клиентов [1]. Все медицинские услуги подвержены жесткой регламентации с точки зрения медицинских стандартов, что ограничивает возникновение новых услуг и бизнес-процессов в целях диверсификации работы клиники. Кроме того, во многих сферах бизнес-процессы подвержены автоматизации вплоть до полностью цифрового и роботизированного управления их осуществлением. В стоматологии пока большая часть процессов зависит от человеческого фактора. В связи с этим бизнес-процессы прописываются по существующим регламентам, а оцениваются постфактум, т.е. по результатам удовлетворенности клиентом. С одной стороны, это затрудняет внедрение новых бизнес-процессов, с другой — ставит стоматологические клиники в равные условия по ассортименту и доступности внедрения в свою деятельность новых товаров и услуг.
При формировании системы критериев эффективности внутренних процессов стоматологических клиник в первую очередь следует опираться на понятие эффективности, имеющей в экономической науке достаточно
многогранные трактовки. Считаем, что опираться следует на определение, данное стандартом системы менеджмента качества ИСО 9001:2015, согласно которому под эффективностью понимается соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Поскольку любое соотношение предполагает измеримость характеристик, примем, что все характеристики операционных процессов медицинской организации стоматологического профиля (качественные и количественные) должны быть измеримыми.
Таким образом, оценивая эффективность внутренних бизнес-процессов стоматологической клиники, будем формировать две группы показателей:
• показатели эффективности бизнес-процессов (Process Performance Indicators, PPI);
Показатели эффективности процессов позволяют оценить как эффективность использования ресурсов организации, так и оценить удовлетворенность клиентов, что является первостепенным в конкурентной борьбе на рынке стоматологических услуг. В связи с этим в системе ССП для медицинских организаций стоматологического профиля принимаем приоритет PPI над
Показатели эффективности процессов мы разделили на следующие основные группы с соответствующими характеристиками (рис. 1).
• ключевые показатели эффективности
(Key Performance Indicators, KPI) [3]. Обе группы показателей должны быть интегрированы в систему Continuous Process Improvement (CPI), предполагающую постоянное совершенствование бизнес-процессов. Применение данного подхода основывается на регулярном улучшении деятельности организации, что возможно только при наличии системы показателей и критериев, благодаря которым фирма может ориентироваться в качестве своих товаров и услуг [2].
Общие черты и различия показателей эффективности бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности применительно к медицинским организациям стоматологического профиля представлены в табл. 1.
Наибольшую ценность в системе оценки эффективности внутренних бизнес-процессов, как показало наше исследование, имеют относительные показатели, так как по ним целесообразнее устанавливать целевые стратегические показатели, достижение которых и будет являться критерием эффективности [5]. Таким образом, PPI фактически становятся ^^ к исполнению которых нужно стремиться как организации в целом, так и ее структурным подразделениями, а также каждому конкретному сотруднику. Достижение крите-
Таблица 1. Характеристика показателей PPI и KPI относительно стоматологических клиник
Характеристика PPI KPI
Срок оценки Длительный период (до очередного планового пересмотра (корректировки) стратегии организации
Объект достижения Цели процесса Цели бизнеса
Цель Оценка экономических фактов для представления их измеримости
Инструмент внутреннего аудита Используются для внутреннего аудита, так как помогают оценить прогресс клиники по периодам и в сравнении с конкурентами Используются также для внешнего аудита, так как способствуют оценке стоимости медицинского бизнеса
Возможность корректировки Могут быть скорректированы в любой момент времени
Основные принципы формирования SMART — specific (конкретный), measurable (измеримый), achievable (достижимый), relevant (актуальный), time-bound (ограниченный во времени)
Объект оценки Затраты ресурсов, затраты времени, удовлетворенность клиентов Финансовый результат клиники, текучесть персонала, доля рынка, оценка бренда клиники
Тип показателей Показатели результативности, показатели производительности, сравнение полученных значений с прошлыми периодами, средними по отрасли, по конкретным конкурентам Достижение целевых значений, сравнение текущих значений с целевыми
риев эффективности работы через выполнение данных показателей наиболее понятно, а следовательно, благоприятствует разработке и
реализации действенной системы мотивации персонала медицинских организаций стоматологического профиля.
Рис. 1. Группы показателей эффективности внутренних бизнес-процессов медицинских организаций стоматологического профиля и их характеристики
Очень важным моментом управления эффективностью бизнес-процессов стал процесс мониторинга, призванный с определенной периодичностью (установленной в организации) измерять и верифицировать выбранные показатели. Поскольку автоматизация операционных процессов в стоматологических
клиниках составляет не более 20% и осуществляется в абсолютном большинстве случаев человеком и под его непрестанным контролем, можно констатировать, что фактически мониторинг большей части основных бизнес-процессов в их временном выражении осуществлял сам специалист клиники. Стоимост-
ные характеристики показателей монитори-лись специалистами экономических подразделений, технические — службами технического контроля, оценки качества — сотрудниками служб сбыта и маркетинга. Сведение полученных показателей в единый критерий эффективности работы — задача отдельного сотрудника или автоматизированной (цифровой) системы оценки. Учитывая многочисленные сервисы для выполнения подобных задач, можно было ориентироваться на разработку собственной информационной системы с расчетом оценки эффективности внутренних бизнес-процессов организации, способной осуществлять мониторинг в режиме реального (или близкого к реальному) времени.
Заключение. Установлено, что выбранные показатели и критерии их эффективности не могут быть раз и навсегда выбранными. Они могут изменяться в соответствии с меняющимися условиями внешней и внутренней среды, корректироваться в зависимости от степени достижения или недостижения плановых или эталонных показателей, пересматриваться для вновь принятых сотрудников, вводиться в случае появления новых бизнес-процессов. При внедрении системы работы стоматологической клиники на основе СР1 с установлением РР1 и КР1 при управлении эффективностью бизнес-процессов следует соблюдать следующие принципы: соответствие организационной зрелости стоматологической клиники, приоритет показателей результативности над показателями производительности, наличие мотивов у исполнителя процесса к его совершенствованию, постоянное совершенствование методики измерения показателей эффективности бизнес-процессов, соответствие нормам законодательства и регламентам медицинского обслуживания, вознаграждение за эффективное выполнение операционных процессов, а также ответственность за существенное недостижение показателей критериальным значениям должно быть адекватно достижениям сотрудника или
тяжести действия (бездействия) ответственного лица.
Список источников
1. Балтина А.М. Сбалансированная система показателей как инструмент реализации стратегии развития здравоохранения // Научно-практические исследования. 2020. № 10-8 (33). С. 4—9.
2. Диязитдинова А.Р, Сударушкина Е.В., Федорова М.В. Оценка эффективности деятельности медицинских учреждений на базе сбалансированной системы показателей // Инфокоммуникационные технологии. 2021. Т. 19. № 4. С. 464-473.
3. Ляндау Ю.В. Теория процессного управления: монография. М.: ИНФРА-М, 2021. 118 с.
4. Нортон Д., Каплан Р. Система сбалансированных показателей: от стратегии к действию. М.: Олимп-Бизнес, 2003.
5. Ткачева С.Е., Плотникова Л.А. Система ключевых показателей эффективности и бизнес-модель как элементы учетной политики медицинской организации // Казанский экономический вестник. 2017. № 2 (28). С. 27—35.
References
1. Baltina AM. Balanced scorecard as a tool for implementing the health development strategy // Scientific and practical research. 2020. No. 10-8 (33). pp. 4—9.
2. Diyazitdinova A.R., Sudarushkina E.V, Fe-dorova M. V. Evaluation of the effectiveness of medical institutions based on a balanced scorecard // Infocommunication technologies. 2021. Vol. 19. No. 4. pp. 464—473.
3. Lyandau Yu.V. Theory of process control: monograph. M.: INFRA-M, 2021. 118 p.
4. Norton D, Kaplan R. Balanced scorecard: from strategy to action. Moscow: OlympusBusiness, 2003.
5. Tkacheva S.E, Plotnikova L.A. The system of key performance indicators and the business model as elements of the accounting policy of a medical organization // Kazan Economic Bulletin. 2017. No. 2 (28). pp. 27—35.
Информация об авторе
С.М. Нестерова — старший преподаватель кафедры стоматологии Пензенского государственного университета.
Information about the author S.M. Nesterova — Senior Lecturer at the Department of Dentistry of Penza State University.
Статья поступила в редакцию 20.01.2024; одобрена после рецензирования 20.02.2024; принята к публикации 20.03.2024.
The article was submitted 20.01.2024; approved after reviewing 20.02.2024; accepted for publication 20.03.2024.
