CC BY
303
S экономика Северо-Кавказского федерального округа развита не достаточно. Ранее это было не так заметно, так как отрицательные стороны республик более или менее сглаживали более высокие показатели экономик краев и областей ЮФО;
S наличие сырьевой базы в регионе, использование в первую очередь человеческого потенциала и инновационных подходов при реализации вопросов социально-экономического развития Северо-Кавказского региона может изменить сложившуюся ситуацию. А величина инновационного потенциала будет параметром, позволяющим оценить возможности инновационной деятельности и определить стратегию инновационного развития СКФО на ближайшее время;
S для построения экономики основанной на научных знаниях, и перевода СКФО на инновационный путь развития потребуется грамотная инновационная политика, которая должна и будет развиваться как на федеральном, так и на региональном уровне.
Литература:
1. Материалы. IV Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Научный потенциал студенчества в XXI веке» Том третий. Экономика.. г.Ставрополь: СевКавГТУ, 2010. 592 с.
2. Ореховский П. Оценка эффективности инноваций в регионах: сравнительный анализ // Общество и экономика. — 2007. — 1 5-6. — С. 203-215.
3. Регионы Северо-Кавказского федерального округа: сравнительный анализ конкурентоспособности и стратегий развития. Под научной редакцией д.э.н, проф. Б.С. Жихаревича и к.э.н. А.Б. Крыловского. Серия «Научные доклады: независимый экономический анализ», № 215. Москва, Московский общественный научный фонд, 2010, 184 стр.
4. Статистическая база Госкомстата: [Электронный ресурс]:База данных содержит статистические сведения, предоставляемые Федеральной службой статистики. Режим доступа: www.gks.ru.
Мусиева П.А.
ОСОБЕННОСТЬ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В СФЕРЕ
УСЛУГ
Статья посвящена вопросу специфики маркетинговых коммуникаций в сфере услуг, основным этапам формирования коммуникационной стратегии услуг. В статье обозначена роль и значимость исполнителя услуги и персонала в целом. Определены принципы, на которых должна базироваться стратегия продвижения услуг на рынок.
Ключевые слова: продвижение, маркетинг, коммуникация, сфера услуг, потребитель, целевая аудитория, персонал.
Musieva P.A.
FEATURE MARKETING COMMUNICATIONS IN SERVICE
Article is devoted a question of specificity of marketing communications in sphere of services, to the basic stages of formation of communication strategy of services. In article the role and the importance of the executor of service and the personnel as a whole is designated. Principles on which strategy of advancement of services on the market should be based are defined. Keywords: promotion, marketing, communications, sector of services, the consumer, target audience, the personnel.
Продвижение (Маркетинговая коммуникация) — элемент маркетинговой структуры, который обеспечивает связь ключевых маркетинговых посланий с целевыми аудиториями. [1]
С помощью маркетинговых коммуникаций обеспечиваются взаимоотно -шения рыночных субъектов, создается возможность для передачи ими друг другу информации, обмена эмоциональными оценками по поводу результатов рыночной деятельности, направленной на изменение и поддержание потребно -стей в товарах и услугах, а также на создание положительного имиджа организации и ее деятельности.
Следует отметить, что мотивы и характеристика стратегии продвижения на рынке услуг во многом будут идентичны ее мотивам и характеристикам в других сферах, но все же с учетом специфики такого продукта как услуга.
В производственном секторе при формировании коммуникационной стратегии обычно рассматривают четыре элемента комплекса маркетинга: товар (Product), цена (Price), каналы распределения (Place) и продвижение (Promotion) -так называемые «четыре Пи».
В производственном секторе разрабатывается конфигурация товара; назначается рыночная цена; продумываются каналы сбыта этого товара; информируются потребители о наличии такого товара на рынке. Однако ввиду специфики услуги как товара (четыре «пи») в теории маркетинга общепринято, что применительно к сфере услуг комплекс маркетинга расширяется до семи элементов. Такое расширение происходит за счет разделения одного из четырех элементов комплекса маркетинга «товар» на три дополнительных элемента: процесс (Process), люди (People) и материальная среда (Physical evidence).
Оказание услуг - высоко контактная среда, где качество обслуживания неотделимо от качества поставщика услуг, поэтому маркетинговые коммуникации, такие как личные продажи, квалификация персонала, место продажи должны быть безупречными. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и продавца услуг. Специалисты маркетологи утрачивают свою монополию на общение с клиентами в компаниях сферы услуг. Ее делит контактный персонал, в силу чего их можно назвать маркетологами по совместительству. Перед тем, как продать качественную услугу внешнему потребителю, она должна быть «продана» внутреннему потребителю, то есть персоналу, который должен быть осознанно мотивирован на заданные менеджментом качественные стандарты обслуживания внешних потребителей.
Таким образом, исполнитель услуги становится как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги; качество услуги связывается с качеством поставщика. Возникает проблема качественного исполнителя, это становится возможным, если организация обслуживания создает для своего персонала такие условия, которые позволяют быть удовлетворенным в материальном и содержательном плане. Цель коммуникации состоит в том, чтобы сделать организацию престижной не только для клиентов, но и для сотрудников.
Это содействует привлечению лучших специалистов, соблюдению всеми сотрудниками необходимых культурных норм.
Потребитель воспринимает качество услуги по двум срезам: техническому (что потребитель получает от услуги) и функциональному (как потребитель получает услугу). Возникает необходимость изучать, создавать, оценивать, рекламировать, продвигать на рынок и продавать процесс взаимодействия между теми, кто производит услугу, и теми, кто ее потребляет [2].
Необходимо отметить, что спецификой услуги является то, что она может оказываться практически в любом месте и в любое время. Например, покупатель входит в сервисную организацию, разговаривает со служащим, получает формы для заполнения или находится в контакте со служащим в течение всего времени выполнения услуги. На потребителя оказывается воздействие со стороны сервисной организации, когда он видит ее рекламу или принадлежащий ей транспорт, читает о ней заметку в газете, слышит разговоры о ней или ее услугах, а также когда получает счет за услугу. Особое внимание следует уделять тому, с кем или с чем потенциальный потребитель входил в контакт при оказании услуг, это создает в его сознании представление о компании в целом. Соответственно, когда служащий плохо обходится с покупателем, у покупателя складывается мнение не о том, что он столкнулся с грубым человеком, работающим на эту компанию, а то, что он имеет дело с «грубой» компанией. Покупатель сидящий в грязном зале ожидания видит «грязную» компанию, а не плохую работу уборщицы, а когда технический работник не в состоянии показать тарифы услуг, это приводит к созданию в понимании клиента вывода о ненадежности компании [3].
Таким образом, маркетинг на рынке услуг основательно не отличается от маркетинга материально-вещественных товаров. Но при этом стратегия продвижения услуг на рынок должна основываться на следующих принципах:
1. необходимо более точно определять целевую аудиторию для рекламных сообщений. Студенты и пенсионеры могут покупать зубную пасту и стиральный порошок, «не мешая» при этом друг другу. Однако, находясь вместе в салоне сотовой связи, гостинице, в ресторане или банке, эти два сегмента могут существенно влиять на восприятие услуги;
2. следует подчеркивать интерактивное взаимодействие персонала и потребителя. Услуга как товар, по существу, есть взаимодействие персонала и клиента, ведущее к определенному результату. Показ того, как обе стороны добиваются его, служит убедительным мотивационным фактором для персонала и покупательским мотивом для потребителя;
3. при планировании стратегии продвижения нужно включать персонал своей фирмы во вторичную целевую аудиторию. Услуги, как правило, оказываются контактным персоналом. Когда персонал видит себя при рекламе тех услуг, которые он оказывает, то он испытывает чувство гордости за свою работу и компанию. Чувство гордости является существенным мотивационным фактором, что, в свою очередь, существенно влияет на работу персонала и, следовательно, на качество оказываемых услуг для конечного потребителя. Частично
эта задача решается путем развития стратегии внутреннего маркетинга, направленного на мотивацию персонала;
4. стратегия продвижения должна базироваться на особенностях поведения потребителей услуг. По мнению В. Зейтхамл, по сравнению с потребителями товаров вещной формы потребители услуг в стадии поиска информации в большей степени полагаются на информацию, почерпнутую из личных источ-ников.[4] Цена и материальная среда являются для потребителя главными источниками для суждения о качестве услуги. Необходимо учитывать, что при покупке услуг потребитель ощущает больший риск остаться неудовлетворенным, а также то, что потребители услуг труднее привыкают и принимают новые услуги, но гораздо лояльнее и вернее любимому бренду по сравнению с производственными товарами;
5. необходимо проводить мероприятия для формирования мнения потребителей относительно того, что оказание услуг в фирме имеет стабильный характер, независимо от времени и места.
Литература:
1. Стефанов С.И. / Энциклопедия: полиграфия от А до Я - словарь. М.: 2009.
2. Дмитриева О.Г. / Региональная экономическая диагностика. СПб: 1992.
3. Экономико-математические методы и модели в маркетинге / под ред. Федосеева В.В. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.
4. Bitner M., Zeithaml V. / Services marketing. - Massachusetts, 1996.
Нажмутдинова С.А., Галбацев А. МАРКЕТИНГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Жизнь современного общества характеризуется возрастанием роли и значения сферы услуг. Чем выше уровень экономического развития страны, тем больше доля расходов на услуги в общей структуре потребительских расходов. С развитием межгосударственных контактов сфера услуг вышла за рамки отдельных стран и превратилась в один из важнейших видов мирового хозяйства. Цель статьи - анализ особенностей туристического маркетинга. В результате выделены основные ориентиры маркетинговой деятельности для предприятий, занятых в индустрии туризма.
Ключевые слова: маркетинг, туризм, туристический маркетинг, туристический продукт.
Nazhmutdinova S.A., Galbatsev A. MARKETING IN THE ACTIVITIES OF TOURIST COMPANIES
The life of modern society is characterized by an increase in the role and value of services. The higher the level of economic development, the greater the share of spending on services in the overall consumer spending. With the development of interstate-State contacts the service sector has gone beyond individual countries and has become one of the most important species of the world economy. The purpose of article - review features of tourism marketing. As a result, identified the main targets of marketing activities for companies engaged in tourism industry. Keywords: marketing, tourism, tourism marketing, tourism product.
Индустрия туризма является одной из наиболее доходных отраслей мирового хозяйства. На ее долю в настоящее время приходится около 10% мирового валового продукта, инвестиций, рабочих мест и потребительских расходов.
