CC BY
233
УДК 640.4:006(075.8)
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РЕГУЛИРОВАНИЯ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНЫХ ГОСТИНИЦ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ РЕГИОНА
Грачева И.П., ассистент кафедры «Менеджмент», iesmgus@pochta.ru, ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва
The author discusses the expert assessment of issues in the hotel management, which hinder the development of hotel industry and its sectors. For example, unresolved land dealings, the high cost of real estate, administrative barriers preventing the formation of social inns market. The author argues that the social hotels should be viewed as a state-run business. Keywords: Social Hotel, Tourism, Services, Regulation.
Многие эксперты в области управления гостиничным хозяйством высказывают единую точку зрения на проблемы, которые сдерживают развитие гостиничной индустрии в целом и ее отдельных секторов в частности. Многие из них (неурегулированность операций с землей, высокая стоимость недвижимости, административные барьеры) сдерживают становление сегмента социальных гостиниц. Однако специфика деятельности социальной гостиницы, с точки зрения автора, обусловливает целесообразность рассматривать социальные гостиницы в качестве объекта государственного управления.
Ключевые слова: социальная гостиница, туризм, услуги, регулирование.
Социальные гостиницы представляют собой относительно новый для российской практики развития гостиничного хозяйства сегмент. Их главной особенностью становится сокращение стоимости размещения туристов и путешественников. Однако это не может означать полной идентификации данной категории гостиниц с гостиницами бюджетного или низшего сегмента, которые выделяются различными классификациями. Нельзя приравнивать социальную гостиницу, обслуживающую определенный контингент малообеспеченных туристов, и гостиницу с ограниченным или упрощенным сервисом.
Автором социальная гостиница рассматривается как коллективное средство размещения, предназначенное для временного пребывания туристов и путешественников в первую очередь из малообеспеченных слоев населения, цель функционирования которой заключается в повышении доступности туристских ресурсов региона для различных категорий граждан.
При этом, по нашему мнению, целесообразно выделить следующие общие признаки социальных гостиниц, свойственные различным их видам, позволяющие дифференцировать социальные гостиницы от прочих предприятий и организаций гостиничного хозяйства региона.
1. Социальная гостиница как коллективное средство размещения, предназначенное для временного пребывания туристов и путешественников преимущественно из малообеспеченных слоев и категорий населения дает возможность использования своих
услуг не только туристам, но и другим категориям путешествующих граждан, в т.ч. трудовым мигрантам.
2. Социальные гостиницы функционируют по упрощенному стандарту гостиничного обслуживания, ограничивая условия предоставление основных услуг и сокращая перечень дополнительных услуг и удобств, что позволяет сокращать стоимость пребывания. Тем самым социальные гостиницы обеспечивают повышение ценовой доступности туристских ресурсов территории для различных групп населения, в первую очередь, для малообеспеченных граждан и граждан из социально-незащищенных категорий населения.
3. Социальные гостиницы могут быть организованы и функционировать в соответствии с различными целями и подходами. Ряд социальных гостиниц работает как некоммерческие организации. Кроме того, социальные гостиницы могут выступать объектом заключения соглашения государственно-частного партнерства. Целью государственного регулирования развития социальных гостиниц должно быть повышение доступности туристских ресурсов региона для всех категорий населения в силу снижения стоимости гостиничных услуг.
Автором выявлены следующие основные направления регулирования развития социальных гостиниц в гостиничном хозяйстве для органов управления гостиничнотуристским комплексом региона (рис.1).
Регулирование развития социальных гостиниц с целью повышения доступности туристских ресурсов региона для всех категорий населения в силу снижения стоимости гостиничных услуг
Прогнозирование и планирование потребностей в услугах социальных )
Способствование организации инфраструктуры социальных гостиниц
Разработка стратегии развития социальных гостиниц в гостиничном хозяйстве региона
Стимулирование развития социальных гостиниц
Поддержка объединений социальных гостиниц
Участие в формировании турпотоков
Разработка системы льгот для социальных гостиниц различных видов и условий их предоставления
гФ
ормирование системы аккредитации гостиниц для получения статуса «социальной гостиницы»
Проведение
региональных
исследований
п отребностей в
услугах
^Выявление объектов дЯя^ государственно-частного партнерства и подготовка условий для проведения конкурса
Рис. 1. Основные направления управления развитием социальных гостиниц в гостиничном хозяйстве
ы
Контроль деятельности социальных гостиниц и качества их услуги
Разработка системы и регламента проверок деятельности социальных гости
тиниц
цедур
Разработка процедур пересмотра условий государственно-частного партнерства, прекращения действия статуса «социальной гостиницы»
><
Организация
горячей линии для
рассмотрения
жалоб на
обслуживание в ч________________У
Разработка стратегии развития социальных гостиниц в гостиничном хозяйстве региона
Практики становления социальных гостиниц в различных регионах России и за рубежом показывают, что при регулировании развития этого сегмента органами управления гостинично-туристским комплексом региона могут использоваться две базовых стратегии:
1) стратегия специализации или фокусирования предполагает стимулирование развитие какого-либо вида социальных гостиниц. Так, развитие гостиниц для молодых туристов в Казани, которые стали новым направлением в гостиничном бизнесе Татарстана;
2) стратегия дифференциации обусловливает формирование совокупности социальных гостиниц различных видов. Например, в Екатеринбурге по экспертным заключениям 63% гостей города интересует ценовая категория до 1,5 тыс. руб., что предполагает развитие различных видов социальных гостиниц.
Таким образом, при разработке стратегии развития социальных гостиниц становится необходимым определить следующие элементы такой стратегии:
• виды социальных гостиниц, которым будет оказываться поддержка и виды такой поддержки;
• плановую вместимость (количество потребителей) социальных гостиниц;
• ориентировочную стоимость на услуги социальных гостиниц;
• территории (регионы, районы), где будет стимулироваться развитие социальных гостиниц;
• модели или схемы взаимоотношения с муниципальными образованиями в отдельных вопросах развития социальных гостиниц;
• формы стимулирования, в т.ч. использование государственно-частного партнерства.
В итоге должна быть сформирована концепция или программа развития социальных гостиниц на территории субъекта федерации. В этом случае развитие социальных гостиниц будет носить системный характер и способствовать удовлетворению потребностей малообеспеченных категорий населения в услугах туризма и рекреации, а также повышению доступности туристских ресурсов.
Проведение региональных исследований потребностей в услугах социальных гостиниц.
стр. 38 из 194
Изучение потребностей в услугах социальных гостиниц целесообразно проводить, по нашему мнению, с помощью инструментария маркетинговых исследований. При этом следует опираться на последовательность из пяти этапов, обычно выделяемых при организации маркетингового исследования (рис. 2).
Рис. 2. Этапы проведения маркетингового исследования
Дефицит гостиниц и иных средств размещения туристов и путешественников в России обусловил рост цен на гостиничные услуги и, тем самым, увеличение расходов туристов по большинству туристских дестинаций. В результате снизилась ценовая доступность туристских услуг, а туристские ресурсы страны для многих категорий населения оказались недоступными. Например, высокая стоимость размещения в Москве стала основной причиной отказа большинства домохозяйств из отдаленных регионов страны от участия детей в школьных поездках с целью ознакомления с культурноисторического наследием столицы. Прежде всего, это сказывается на социальнонезащищенных категориях населения (молодежь, пенсионеры, инвалиды). Этот фактор не только ограничивает реализацию социальных функций туризма и гостиничного хозяйства, но не позволяет крупным и крупнейшим городам реализовать свои особые функции по аккумулированию туристских ресурсов и обеспечению их доступности всем категориям населения.
В связи с этим возникает потребность проведения исследования на уровне субъекта федерации (далее — региона) или межрегиональном уровне.
Выбор маркетингового инструментария обосновывается недостаточностью анализа данных прошлых периодов для прогнозирования спроса на услуги социальных гостиниц и определения его отдельных качественных характеристик (длительность, периодичность, сезонность пребывания, востребованность дополнительного оборудования в номерах и услуг в гостиницах).
Маркетинговые исследования в первую очередь необходимы для социальных туристских гостиниц, гостиниц для молодых туристов (хостелов), а также гостиниц для долгосрочного проживания пожилых граждан.
Проведение исследований для определения и анализа спроса на услуги упрощенных гостиниц, паломнических гостиниц, гостиниц при организациях и учреждениях может быть упрощенным.
В этих случаях достаточно оценить заявленную потребность в социальных гостиницах. Так, упрощенные гостиницы для трудовых мигрантов в московском регионе, как правило, заполняются работниками строительного комплекса, а также привлеченными специалистами иных крупных инвестиционных проектов. Поскольку строительные и аналогичные организации, привлекающие трудовых мигрантов, рассчитывают потребность в кадрах и численность привлеченных мигрантов, то прямым счетом становится возможным определить вместимость и количество упрощенных гостиниц. Маркетинговые исследования здесь будут выступать дополнительным инструментом, способствующим улучшению сервиса на основе выявления потребностей гостей.
Численность и вместимость паломнических гостиниц может прогнозироваться на основе данных прошлых периодов. Основным ограничивающим фактором является пропускная способность туристского ресурса, которым в данном случае выступает религиозный объект. Поэтому совмещая данные о посещаемости иногородними паломниками какого-либо объекта и пропускной способности этого объекта, становится возможным определить потенциальную вместимость паломнической гостиницы. Дополнительные маркетинговые исследования будут способствовать выявлению не только потребностей в гостиничном сервисе, но и иных потребностей в посещении других религиозных святынь или получении той или иной информации.
Аналогично может быть определена вместимость и целесообразность организации социальной гостиницы при организациях и центрах. Так, при медицинском центре микрохирургии глаза им. С.Федорова функционирует гостиница, рассчитанная на временное проживание граждан, приехавших из регионов на консультацию (не лечение) и родственников пациентов центра.
Эти исследования могут проводиться как органами управления ТГК для определения потребности региона в социальных гостиницах, так и инвестором проекта создания социальной гостиницы.
Выявление объектов для государственно-частного партнерства и подготовка условий для проведения конкурса.
В силу объективных причин социальные гостиницы обладают меньшей инвестиционной привлекательностью по сравнению с проектами создания гостиниц традиционных секторов. Ориентация на обслуживание малообеспеченных граждан логично приводит к снижению потенциальной прибыли, несмотря на прибыльность
социальных гостиниц в целом. В связи с этим становится необходимым поиск альтернативных путей прямому стимулированию развития указанных гостиниц в регионе.
По нашему мнению, таким инструментом может выступать государственночастное партнерство (ГЧП), которое в России становится институтом, активно развивающимся в различных сферах деятельности. Изучению ГЧП посвящены многие работы ученых и практиков. В частности, изучены особенности ГЧП в социальной сфере и предложен механизм его формирования, адаптированный к специфике функционирования предприятий и организаций социальной сферы. Адаптация предложенных методических рекомендаций по подготовке к организации ГЧП к перспективам развития социальных гостиниц основывается на ключевом положении, что основанием инициирования такой работы являются определенные в программах дефициты средств и/или поставленные задачи развития, превышающие возможности территориальных бюджетов. Развивая указанное выше положение применительно к нуждам социального туризма, следует рассматривать в качестве основополагающего документа программу развития туристско-гостиничного комплекса региона и/или программу развития социального туризма.
Поддержка объединений социальных гостиниц.
Бюджетные и социальные независимые гостиницы для оптимизации своей деятельности формируют различного рода объединения. Данные организации носят некоммерческий характер и играют большую роль в развитии данных гостиниц. Поддержка объединений социальных гостиниц со стороны органов управления туристско-гостиничного комплекса региона будет значительным косвенным инструментом стимулирования развития социальных гостиниц. К мерам такой поддержки следует отнести предоставление различного рода организационно-административных льгот для членов объединения, например, по повышению квалификации их сотрудников, обеспечение возможности заключения договоров с муниципальными организациями по поставке текстиля, продуктов питания, мебели и иных товаров по сниженным ценам и т.д. Большую роль может играть участие специалистов муниципального самоуправления, органов управления субъекта федерации в различного рода семинарах и встречах, проводимых таким объединением.
Участие в формировании турпотоков
Органы управления уровня субъекта федерации, муниципального самоуправления могут напрямую, а также косвенно участвовать в формировании групп туристов, пользующихся услугами социальных гостиниц.
В рамках деятельности таких организаций, как территориальные управления пенсионного фонда, социальной защиты населения, пунктов занятости населения, управления по делам молодежи и пр., возможна организация социального туризма. Большую роль в развитии социальных гостиниц будет играть включение данных о них в систему распространения туристской информации на территории региона.
Население должно быть ознакомлено с условиями пользования социальными гостиницами, в т.ч. условиями на предоставление скидок в них на обслуживание определенным категориям населения.
В связи с этим можно сформировать две общих схемы участия органов управления уровня субъекта федерации, муниципального самоуправления в обеспечении загрузки социальных гостиниц:
1) прямое участие в виде целенаправленной работы по формированию туристских групп, прежде всего из детей, молодежи и пожилых граждан малообеспеченных слоев населения;
2) косвенное участие в виде информирования населения о условиях и преимуществах размещения в социальных гостиницах.
Первая схема может использоваться для развития социальных туристских гостиниц, гостиниц для молодых туристов (хостелов). Здесь уместно говорить о включении данного направления управления развитием социальных гостиниц в систему развития социального туризма региона.
Вторая схема приемлема для поддержки развития упрощенных гостиниц, гостиниц при центрах и организациях, гостиниц для долгосрочного проживания пожилых граждан, а также для паломнических гостиниц.
В целом, работа по формированию турпотоков в социальные гостиницы не может обеспечить не только их полную загрузку, но даже загрузку, близкую к полной. Поэтому социальные гостиницы могут и должны пользоваться и иными каналами сбыта своих услуг. В частности, отметим, что в современных условиях финансового кризиса многие компании стремятся к оптимизации расходов на командировки, а также проведение выездных мероприятий. В силу ценового лидерства социальные гостиницы могут здесь составить значительную конкуренцию гостиницам уровня 3 звезды.
Разработка системы льгот для социальных гостиниц различных видов и условий их предоставления.
Льготы, которые могут предоставляться социальным гостиницам, основываются на компетенции органов управления субъекта федерации и органов местного самоуправления. Перечень этих льгот и условия их предоставления во многом будут
зависеть от целей развития социальных гостиниц, а также формы, которая для этого выбрана. В соответствии с упомянутыми выше проблемами развития гостиничного хозяйства, отдельных гостиниц, целесообразно, прежде всего, к таким льготам относить:
• упрощенный порядок заключения или переоформления договоров аренды;
• снижение тарифов (доплаты) за услуги электроснабжения, теплоснабжения, водоснабжения, водоотведения на уровне организаций и учреждений, финансируемых из бюджета субъекта федерации или местного самоуправления;
• упрощенный порядок выделения земли для застройки под социальную гостиницу, а также на выделение дополнительных площадей (зданий, земли, помещений);
• льготы по местным налогам;
• снижение стоимости закупки продуктов питания, текстиля, услуг химчистки и прачечной и иных товаров и услуг у муниципальных и/или государственных предприятий и т.д.
Кроме того, необходимо предусмотреть разработку механизма предоставления таких льгот. Механизмы льготирования, по нашему мнению, целесообразно свести к двум основным формам. В случае если развитие социальной гостиницы происходит в рамках ГЧП, то описание льгот должно носить договорной характер и отражаться в документах соответствующего уровня. Если развитие социальной гостиницы происходит вне системы ГЧП, то таким механизмом должна стать аккредитация, в результате которой гостинице должен быть присвоен статус «социальная гостиница».
Формирование системы аккредитации гостиниц для получения статуса «социальной гостиницы»
Данный механизм льготирования позволяет регулировать предоставление льгот, количество социальных гостиниц и общий регламент их работы. Временный характер процедуры аккредитации позволяет в определенные сроки пересматривать политику развития социальных гостиниц, делая ее гибким инструментом регулирования. Кроме того, включение в процедуру аккредитации специалистов различных ведомств придаст комплексный характер и системность принимаемым решениям.
Разработка системы и регламента проверок деятельности социальных гостиниц
Целью мероприятий контроля должна быть защита интересов граждан -потребителей услуг социальной гостиницы и базироваться на нормативно-правовых положениях, закрепленных в законодательстве. Известно, что регулирование гостиничной
деятельности опирается на ряд актов, в т.ч. правила предоставления гостиничных услуг, нормы системы добровольной сертификации, Гражданский кодекс РФ и пр. В случае разработки системы аккредитации социальная гостиница должна будет выполнять еще и нормы положения о данной системе.
Характеризуя основные элементы технологии контроля как базовой функции управления, следует рассматривать в качестве:
• предмета контроля - качество обслуживания населения в социальных гостиницах;
• контролирующего органа - комиссию по аккредитации;
• норм контроля - этические, правовые, и экономические;
• объема и вида контроля - текущий эпизодический контроль;
• области контроля - контроль качества обслуживания, финансов и
организации;
• определения процесса контроля - целесообразность, правильность,
регулярность и эффективность.
Контроль деятельности социальных гостиниц содержит важный специфический элемент -контроль назначаемых цен за обслуживание. Важная роль в этом будет принадлежать территориальным органам статистики, которые должны обеспечивать компетентные органы (органы управления ГТК региона) данными о средних ценах гостиниц категории 3—1 и некатегорийных гостиниц.
Разработка процедур пересмотра условий государственно-частного партнерства, прекращения действия статуса «социальной гостиницы»
Очевидно, что любое соглашение, в т.ч. договор о ГЧП должен включать пункт о пересмотре условий. Также любое положение об аккредитации включает пункт о прекращении действия придаваемого статуса.
Однако здесь рассматриваются случаи изменения статуса социальной гостиницы в силу нарушения со стороны ее руководства основных требований к ее функционированию. Поскольку органы управления субъекта федерации, а также местного самоуправления находят целесообразным предоставление льгот, то нарушение условий их получения должно повлечь за собой определенную ответственность.
Организация горячей линии для рассмотрения жалоб на обслуживание в социальных гостиницах
Поскольку сроки пребывания в социальных гостиницах, как правило, невелики, то реакция на жалобы гостей, указания на споры, не рассмотренные и не решенные на месте, должна быть незамедлительной. Поэтому считаем необходимой функционирование
горячей телефонной линии для рассмотрения жалоб на обслуживание в социальных гостиницах города.
