CC BY
65
И.Б. Гарина,
ГБУЗ МО «Московский областной научно-исследовательский клинический институт им. М.Ф. Владимирского», г. Москва, Россия А.Н. Плутницкий,
д.м.н., ГБУЗ МО «Московский областной научно-исследовательский клинический институт им. М.Ф. Владимирского», г. Москва, Россия А.Н. Гуров,
д.м.н., профессор, ГБУЗ МО «Московский областной научно-исследовательский клинический институт им. М.Ф. Владимирского», г. Москва, Россия
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ АНАЛИЗА ПРИЧИН НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ НА ОСНОВЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ МЕДИЦИНСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
УДК 614.2
Гарина И.Б, Плутницкий А.Н., Гуров А.Н. Основные направления анализа причин неудовлетворенности населения медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями (ГБУЗ МО «Московский областной научно-исследовательский клинический институт им. М. Ф. Владимирского» (МОНИКИ), г. Москва)
Аннотация. В статье представлены основные подходы к анализу причин неудовлетворенности населения медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями на интернет сайтах различного уровня. Результаты оценки говорят порой о хороших и очень хороших результатах удовлетворенности пациентов работой медицинских организаций, а число обоснованных жалоб граждан по поводу неудовлетворенности медицинской помощью в конкретных медицинских организациях остаётся высоким. Анализируются основные причины неудовлетворенности населения медицинской помощью и даются конкретные рекомендации по организации работы и профилактике неудовлетворенности пациентов медицинской помощью.
Ключевые слова: неудовлетворенность медицинской помощью, жалоба, независимая оценка качества оказания медицинских услуг, работа с обращениями граждан, профилактика неудовлетворенности.
На современном этапе развития здравоохранения достаточно остро встают проблемы повышения удовлетворенности населения оказанной медицинской помощью. При оценке эффективности деятельности медицинских организаций (МедО) все большее значение придается удовлетворенности пациентов качеством оказываемых медицинских услуг. Всемирная организация здравоохранения рассматривает проблему качества медицинской помощи и факторы, влияющие на это качество, с четырех позиций: максимальное выполнение профессиональных функций, оптимальное использование ресурсов, минимальный
© И.Б. Гарина, А.Н. Плутницкий, А.Н. Гуров, 2017 г.
№ 10 Менеджер
2017 здравоохранения
риск для пациента и максимальная удовлетворенность пациента от взаимодействия с медицинской подсистемой [1].
Данный стандарт предполагает разделение удовлетворенности потребителей на высокую удовлетворенность и низкую удовлетворенность. Низкая удовлетворенность, по сути, приближена к понятию «неудовлетворенность», при которой необходима защита прав пациентов и возможны обращения в различные инстанции с жалобами.
В интересах независимой оценки качества оказания и доступности медицинской помощи медицинскими организациями (МедО) Московской области (МО), оказывающими амбулаторную помощь населению МО и имеющих прикрепленное население в 2016 г. - 160 медицинских организаций, в 2015 г. - 162 МедО, осуществлялся сбор информации по специальным формам, в которых предусматривалось отражение числа обращений граждан по поводу неудовлетворенности работой медицинских организаций или лекарственным обеспечением. Источниками данных при оценке неудовлетворенности пациентов служат обращения граждан, а также результаты целевых опросов и проверок.
В 2016 г. за медицинской помощью в медицинские организации Московской области (МО) обратились 64,1 млн. чел. (в 2015 г. -63,6 млн. чел). Среднее число посещений ам-булаторно-поликлинических организаций на 1 жителя МО в 2016 г. - 9,1 (в 2015 г. - 8,8).
В случае неудовлетворенности медицинской помощью при достаточной активности граждан и желании отстаивать свои права возникают обращения (предложения, заявления, жалобы и ходатайства) граждан в различные инстанции. Одним из механизмов контроля неудовлетворенности медицинской помощью является работа медицинских организаций с обращениями населения. Обращения или жалобы пациентов и их родственников по поводу неудовлетворенности медицинской помощью могут поступать к заведующим отделениями, руководящим
работникам медицинских организации, а также в органы управления здравоохранением, другие органы исполнительной власти, фонды обязательного медицинского страхования, страховые медицинские организации, лицензирующие органы, ассоциации по защите прав потребителей, к уполномоченным по правам человека, депутатам, а также в правоохранительные органы. Но прежде всего пациент пытается разрешить возникшие проблемы в самой медицинской организации. Обращения в другие вышеперечисленные инстанции возникают, как правило, тогда, когда в самой медицинской организации пациент проблему не решил.
В расчете на 1 млн. обращений граждан Московской области в медицинские организации по поводу заболеваний, вновь выявленных или установленных ранее, в 2016 г. приходилось - 48 (в 2015 г. - 42) обращений в связи с неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью. При этом за 2015-2016 гг. число обращений в связи с неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью возросло на 8,8%, что говорит о значительном росте правовой активности населения и информационной открытости органов управления здравоохранением и медицинских организаций Московской области [2].
Население Московской области при неудовлетворенности оказанной медицинской помощью обращается в самые различные инстанции, в основном это страховые медицинские организации или территориальный фонд обязательного медицинского страхования (ТФОМС) в 2016 г. - 23% (2015 г. - 32,4%), непосредственно к руководству медицинской организации в 2016 г. - 22,5% (2015 г. -19,5%), Центральный аппарат и территориальный орган управления Росздравнадзора в 2016 г. - 20,5% (2015 г. - 19%), Министерство здравоохранения Московской области в 2016 г. - 20,3% (2015 г. - 15%), в прокуратуру в 2016 г. - 3,9% (2015 г. - 2,9%), Губернатору Московской области в 2016 г. 3,5% (2015 г. - 5%) и другие инстанции (рис. 1).
В страховые медицинские организации или ТФОМС Непосредственно в медицинскую организацию В Центральный аппарат и территориальный орган управлния Росздравнадзора
К Министру здравоохранения МО В прокуратуру К Губернатору МО
В Московскую областную Думу
В другие организации (правозащитные организации и адвокатские конторы)
В местные органы власти К Министру здравоохранения РФ К Президенту РФ В Государственную Думу РФ
32,4
I 22,5
20,5 19
20,3
3,9
2,9
3,55
2
1,5
1,5
!
1
0,5
0,1 0,1
0,1 0,1
0
10 15 20 25 30 35
2016
2015
Рис. 1. Структура обращений граждан в различные инстанции в связи с неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью в медицинских организациях Московской области в 2015-2016 гг.
В 2016 г. по сравнению с 2015 г. возросло число обращений в Росздравнадзор, МЗ МО, непосредственно в медицинские организации и уменьшилось число обращений в страховые медицинские организации и ТФОМС.
При этом установлено, что часто граждане обращаются в вышестоящие инстанции в связи с неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью по одному и тому же поводу: к Президенту РФ, в Государственную Думу, в Министерство здравоохранения РФ, в прокуратуру, по запросам которых Министерство здравоохранения Московской области проводит расследование; при этом такое
обращение каждый раз, на разных уровнях, регистрируется как самостоятельное. В связи с этим, когда говорят о значительном росте числа обращений из-за неудовлетворенности, не учитывается 2-3 и более кратная регистрация одних и тех же обращений, но в разные инстанции.
Наиболее часто обращения граждан осуществляются через Интернет: в 2016 г. - 31% (2015 г. - 25%); интернет проект ДоброДел http://dobrodel.tv в 2016 г. - 19% (2015 г. -14%); по электронной почте в 2016 г. - 17% (2015 г. - 14%), когда каждый гражданин может написать свое обращение через Интернет
№ 10 Менеджер
2017 здравоохранения
35 30 25 20 15 10 5 0
31
Через Интернет
Через ДоброДел
По
электронной почте
По МСЭД
Через средства массовой информации прессу, ТВ
По почте
Другим способом
2015
2016
Рис. 2. Способы обращения граждан в различные инстанции в связи с неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью в медицинских организациях Московской области в 2015-2016 гг.
с телефона и обязательно получит ответ; по межведомственной системе документа-оборота (МСЭД) в 2016 г. - 15% (2015 г. - 14%). Обращения граждан через средства массовой информации остаются наиболее важными, но их число уменьшается: 2016 г. - 11% (2015 г. - 21%). По их материалам могут появиться публикации в различных газетах или выступления на ТВ. Численность почтовых обращений также уменьшается: в 2016 г. - 5% (2015 г. - 9%), рис. 2.
Определенную значимость для оценки удовлетворенности медицинской помощью имеет независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями на основе критериев, определенных приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28 ноября 2014 г. № 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями». Оценка осуществляется на Интернет сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации https://www.rosminzdrav.ru. и Московской
области http://mz.mosreg.ru. по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами.
По результатам анализа работы медицинских организаций Московской области в 2016 г. по критерию открытость и доступность информации для медицинских организаций 1 уровня этот показатель в среднем составляет - 82%, для МедО 2 уровня - 85%, для МедО 3 уровня - 87%; по критерию комфортность условий предоставления медицинских услуг для медицинских организаций 1 уровня этот показатель - 70%, для МедО 2 уровня - 75%, для МедО 3 уровня - 78%; по критерию доступности медицинской помощи для медицинских организаций 1 уровня этот показатель -88%, для МедО 2 уровня - 85%, для МедО 3 уровня - 81%; по критерию время ожидания
г.
г.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
82
85 87
88 85 81 88 85 84 85 87 81
75 78 81 84 75 78 81
Открытость и Комфортность условий Доступность доступность предоставления медицинской
информации о медицинских услуг помощи
медицинской организации
Время ожидания Доброжелательность, Удовлетворенность
оказанными услугами
предоставления медицинской помощи
вежливость, компетентность работников медицинской организации
■ МедО 1 уровня ■ МедО 2 уровня ■ МедО 3 уровня
Рис. 3. Результаты анализа работы медицинских организаций Московской области в 2016 г. по критериям независимой оценки качества оказания услуг по материалов Интернет опросов, в среднем для соответствующих медицинских организаций, в%
предоставления медицинской помощи для медицинских организаций 1 уровня этот показатель - 88%, для МедО 2 уровня - 85%, для МедО 3 уровня - 81%; по критерию доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации показатель является для всех организаций самым высоким. Для МедО 1 уровня этот показатель - 84%, для МедО 2 уровня - 85%, для МедО 3 уровня - 87%. По критерию удовлетворенность оказанными услугами для медицинских организаций 1 уровня этот показатель в среднем составляет - 75%, для МедО 2 уровня - 78%, для МедО 3 уровня - 81%, рис. 3.
Обсуждение. Вместе с тем в последнее время в ряде случаев показатели независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, которые оцениваются по результатам заполнения анкет на Интернет сайтах Министерства здравоохранения (МЗ) Российской Федерации (РФ) и Московской области, говорят о хороших и очень хороших результатах удовлетворенности пациентов работой МедО, а число обоснованных жалоб
граждан по поводу неудовлетворенности медицинской помощью в конкретных медицинских организациях остаётся высоким. В связи с этим именно в медицинских организациях необходимо в первую очередь проводить работу по соблюдению прав пациентов, анализ неудовлетворенности медицинской помощью и ее профилактику.
В то же время при анализе обращений по принципу обоснованности жалоб исходили из того, что обоснованными жалобами считаются письменные или устные заявления пациентов или их родственников, по результатам разбора которых имели место доказанные факты, изложенные в жалобе, и приняты соответствующие меры, обеспечивающие большую доступность и качественное оказание медицинской помощи. В связи с этим, все данные, полученные по результатам самооценки, подвергались тщательной оценке при анализе по критерию «обоснованность». При этом из числа жалоб в целый ряд медицинских организаций МО только 15-20% обращений являются обоснованными.
№ 10 Менеджер
2017
Необоснованными считаются жалобы, связаные в основном с естественным про-грессированием болезни - 15,2%, правомерными действиями медицинских работников и выполнением стандартов и клинических руководств - 12,7%. Часть, казалось бы необоснованных жалоб, требовала дополнительного экспертного анализа - 22,6%, поскольку определение обращения как обоснованного или необоснованного часто представляет спорный вопрос.
Изучение структуры обращений в 20152016 гг. показало, что в 60-70% случаев респонденты сами являлись пациентами и обсуждали уровень проведенного им лечения. В 30-40% случаев обращения были по
поводу медицинской помощи, оказанной родственникам или близким людям. Обращения граждан посвящены работе всех типов медицинских организаций: 44% писем содержали неудовлетворенность помощью, оказанной в амбулаторно-поликлинических условиях, 22% - в городских больницах, 19% - в центральных районных больницах или их подразделениях, 11% - в специализированных диспансерах, 4% - станциями скорой медицинской помощи.
Исследование обращений граждан в различные инстанции по поводу неудовлетворенности медицинской помощью в МО, как правило, совпадает с результатами исследования мнений пациентов в медицинских
45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0
41,3
Качество и из них повторно Обеспечение
безопасность необходимыми
медицинской лекарственными
деятельности средствами
из них повторно
2015
25,4
1,6 2,2
Взимание денежных средств за медицинскую помощь по программам ОМС
2016 г.
Отказ в медицинской помощи по программам ОМС
Этика и деонтология медицинских работников
Прочие
Рис. 4. Распределение причин неудовлетворенности оказания медицинской помощи на амбулаторно-поликлиническом уровне в медицинских организациях МО в 2015-2016 гг. в % к итогу
г
организациях, при этом наибольшую неудовлетворенность медицинской помощью население испытывает на амбулаторно-поликли-ническом уровне ее оказания, рис. 4.
Основная причина неудовлетворенности в обращениях граждан связывается с некачественной медицинской помощью, небезопасностью медицинской деятельности и утратой, в связи с этим, здоровья: в 2016 г. - 41,3% (в 2015 г. - 38,4%); при этом, число повторных обращений по этому поводу уменьшилось в 2016 г. - 4,9% (2015 г. - 5,2%). Обращения по поводу обеспечения необходимыми лекарственными средствами в 2016 г. составили 31,1% (в 2015 г. - 21,6%), причем выросло и число повторных обращений с 1,6% до 2,2%. Заметно в структуре обращений уменьшилось число жалоб в связи с взиманием денежных средств за медицинскую помощь по программам ОМС в 2016 г. -8,7% (в 2015 г. - 25,4%), во многом это
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
46
42
Льготное лекарственное обеспечение, неполное и несвоевременное
Льготное лекарственное обеспечение, синонимическая замена или отказ выписать требуемый пациентом лекарственный препарат конкретного производителя (фирмы)
в том числе вышеперечисленные проблемы с льготным лекарственным обеспечением у пациентов, страдающих онкологическими заболеваниями
2015
Нежелательные аллергические реакции при применении лекарственных препаратов, из них
антимикробные препараты
лекарственные препараты -корректоры метаболизма костей и хрящевой ткани
2016
связано с большей доступностью медицинской помощи в медицинских организациях МО и уменьшением отказов в медицинской помощи по программам ОМС в 2016 г. -9,1% (в 2015 г. - 10,6%). Об этом же говорят и результаты независимых опросов на интернет сайтах. Остаётся высоким число жалоб (в структуре обращений граждан), относящихся к разделу этика и деонтология медицинских работников (грубость) в 2016 г. -6,9% (в 2015 г. - 2,5%).
Анализ структуры обращений по поводу обеспечения необходимыми лекарственными средствами показал, что остаются частыми обращения по поводу неполного и несвоевременного льготного лекарственного обеспечения, хотя и в 2016 г. число таких обращений уменьшилось и составило - 37% (в 2015 г. - 46%). Увеличилось число жалоб в связи с синонимической заменой или отказом врача выписать требуемый пациентом
Рис. 5. Структура обращений по поводу обеспечения необходимыми лекарственными средствами жителей МО в 2016-2015 гг. в % к итогу
№ 10 Менеджер
2017 адрввоохрвнащ/т
лекарственный препарат конкретного производителя (фирмы) в 2016 г. - 42% (в 2015 г. -31%). Особенно актуальны эти вышеперечисленные проблемы с льготным лекарственным обеспечением у пациентов, страдающих онкологическими заболеваниями: в 2016 г. -17% (в 2015 г. - 22%). Уменьшилось число нежелательных аллергических реакций при применении лекарственных препаратов, которые были отмечены в обращениях в 2016 г. -21% (в 2015 г. - 23%), из них по поводу антимикробных препаратов в 2016 г. - 8% (в 2015 г. - 10%), лекарственных препаратов корректоров метаболизма костей и хрящевой ткани в 2016 г. - 5% (2015 г. - 6%), рис:. 5.
Наибольшее беспокойство в числе жалоб вызывает отказ в медицинской помощи, взимание денег, утрата здоровья из-за некачественного оказания медицинской помощи, что является грубейшими, в том числе и уголовно наказуемыми проступками. В 5 случаях отказ стал одной из причин смерти больного, а в 4 случаях - развития тяжелых осложнений. Не меньшее беспокойство вызывают нарушения прав пациента на уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала, связанные с соблюдением этики и деонтологии медицинскими работниками.
Наиболее часто результатом разбирательств по поводу жалоб о несоблюдении прав пациента, если сведения подтверждаются, является дисциплинарное наказание и лишение денежных премий. За 2016 г. в 97 (в 2015 г. - 122) случаях в качестве наказания сотруднику или руководителю медицинской организации делалось замечание и все случаи разбирались на общей врачебной конференции. Сведения об отказе в медицинской помощи, представленные в пяти обращениях граждан, явились причиной более серьезного наказания - выговора. Кроме того, в 11 ситуациях к медицинским работникам были применены меры экономического воздействия.
Наиболее тяжелые случаи неудовлетворенности, возникающие в процессе оказания
медицинской помощи, могут стать причиной возбуждения дел об уголовной или гражданской ответственности. По данным мониторинга дефектов оказания медицинской помощи, оказанной в медицинских организациях, по материалам бюро судебно-медицинской экспертизы Московской области в 2016 г. проводились экспертизы по 15 гражданским (в 2015 г. - 14) и 16 уголовным (в 2015 г. -14) искам пациентов к действиям медицинских работников [3].
Все экспертизы по уголовным искам против врачей медицинских организаций в 2015-2016 гг. были связаны с действиями сотрудников коммерческих медицинских центров. С гражданскими исками пациенты и их представители обращались по поводу оказания медицинской помощи как в стационарах (60,1% случаев), так и в амбулаторных организациях (39,9%). Но в отличие от уголовных гражданские иски практически в равной степени были направлены как против врачей амбулаторных частных центров, так и государственных поликлиник.
В 11,0% случаев судебно-медицинская экспертиза была вызвана оказанием неотложной помощи врачами-терапевтами, причем все дела по данной группе были уголовными; в 9,3% случаев причиной иска явилась неудовлетворенность пациентов и их родственников лечением детей неонатологами и педиатрами. В остальных случаях иски были поданы против врачей узких специальностей: отоларингологов, кардиологов, онкологов.
Причиной подачи иска в большинстве случаев (54%) стала смерть пациента, реже (36% случаев) - нанесенный вред здоровью в результате непосредственного действия или бездействия врачей, незаконное взимание медицинскими работниками денег - 10%. Только в одной из экспертиз родственниками был поставлен вопрос об отсутствии добровольного информированного согласия пациента на операцию.
Проведенный анализ настораживает тем, что большее число жалоб населения связано
не с профессионализмом врачей, а с поведением медицинских работников при исполнении должностных обязанностей: грубостью, безразличием, невниманием. Очень многих конфликтных ситуаций могло бы не возникнуть при выполнении врачами элементарных норм поведения. То есть представляется возможным существенное сокращение числа жалоб населения за счет данной группы при организации руководителями МедО методических совещаний и инструктажей по этике и деонтологии медицинского персонала в рамках современного законодательства.
С позиции тяжести возможных последствий, грубейшим нарушением со стороны врачебного персонала является отказ от помощи пациенту. Кроме того, отмечены случаи разглашения врачебной тайны в медицинских организациях и отказа от облегчения боли. Каждый из указанных случаев при большей настойчивости пациентов мог бы быть причиной привлечения медицинских работников к гражданской и даже уголовной ответственности. Указанные нарушения, в первую очередь отказ от оказания медицинской помощи, в значительной степени связаны с неосведомленностью медицинских работников о возможных тяжелых юридических последствиях.
Таким образом, далеко не всегда неудовлетворенность медицинской помощью и написанная жалоба требует мероприятия по устранению недостатков, однако всегда является основой для проведения медико-организационных мероприятий по профилактике ненадлежащего оказания медицинской помощи. Разработка механизмов контроля неудовлетворенности медицинской помощью является одним из значимых элементов для решения проблемы качества медицинской помощи.
В ряде случаев - пациент удовлетворен оказанием медицинской помощи и исходом лечения, но медицинская помощь оказывается с дефектами, с нарушением стандартов, которые выявляются контролирующими организациями, экспертами страховых
медицинских организаций, территориальных фондов ОМС, Росздравнадзора РФ по Москве и Московской области, врачебными ассоциациями. В этом случае можно считать, что неудовлетворенность и соответственно жалоба, которая могла бы быть, фактически предупреждены контролирующими организациями.
В Федеральном законе от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» ст. 20 указано, что «пациенту гарантировано право на добровольное и информированное согласие на медицинское вмешательство и на отказ от медицинского вмешательства» [4].
Даже если будет признано, что медицинская помощь была оказана надлежащим образом и жалоба является необоснованной, все равно со стороны руководителей медицинских организаций требуется проведение определенных организационных мероприятий по предотвращению подобных обращений (жалоб) в будущем: ввести обязательность проведения беседы медицинского персонала с пациентом или родственниками с разъяснениями по поводу неблагоприятного исхода лечения, четкое регламентирование деятельности медицинского персонала по предварительной информированности пациентов в ходе оформления установленной формы информированного добровольного согласия пациента или в особых случаях родственников.
Традиционно обращения (жалобы) на неудовлетворенность медицинской помощью разбирались в административном порядке или профессиональным сообществом. В современных условиях в этот традиционно сложившийся порядок разрешения конфликтов внедряются юридические способы разрешения споров - как внесудебные, так и судебные. В медицинской среде стали широко использоваться понятия «причинение вреда жизни и здоровью», «ответственность за причинение вреда жизни и здоровью». Сегодня руководители медицинских организаций
№ 10 Менеджер
2017 здравоохранения
должны понимать разницу между виновным и невиновным причинением вреда (хотя «вина» является юридическим термином -условием наступления юридической ответственности). Эти знания необходимы для анализа причин, приведших к негативным последствиям, а также проведения организационных мероприятий по предотвращению неблагоприятных исходов при оказании медицинской помощи.
Анализ обращений граждан особенно важен на уровне амбулаторно-поликлинической медицинской организации, наиболее приближенной к населению. Именно руководитель медицинской организации является основным звеном при устранении недостатков деятельности системы здравоохранения при оказании основного объема медицинской помощи населению - первичной медико-санитарной помощи, специализированной и элементов высокотехнологичной медицинской помощи на уровне амбулаторной медицинской организации муниципального образования и региона в целом.
Выводы
В настоящее время в здравоохранении Московской области в соответствии с существующими положениями ведется многоуровневая система учета жалоб населения, в связи с неудовлетворенностью оказания медицинской помощи, в Министерстве здравоохранения МО, ТФОМС, непосредственно в медицинских организациях на Интернет сайтах, федеральном, региональном и всех медицинских организаций; в связи с этим часто происходит многократное дублирование одних и тех же жалоб. В связи с этим незначительный рост (на 8,8 % в 2016 г.) числа обращений граждан в различные инстанции в связи с неудовлетворенностью в оказании медицинской помощи может быть связан с возросшей правовой активностью населения и информационной открытостью медицинских организаций.
Основными причинами нарушения прав граждан при оказании медицинской помощи, что привело к обращениям в 2016 г., являлась некачественная медицинская помощь, связанная с утратой здоровья - 41,3%, при этом число повторных обращений по этому поводу уменьшилось. Возросло число обращений по поводу обеспечения необходимыми лекарственными средствами -31,1%, причем выросло и число повторных обращений по поводу лекарственного обеспечения. Заметно в структуре обращений уменьшилось число жалоб в связи с взиманием денежных средств за медицинскую помощь по программам ОМС в 2016 г. -8,7% (в 2015 г. - 25,4%). Остаётся высоким в структуре обращений граждан число жалоб, которые относятся к разделу этика и деонтология медицинских работников (грубость) в 2016 г. - 6,9% (в 2015 г. -2,5%).
В меньшей степени отражены в числе обоснованных жалоб, но от этого не менее значимыми являются:
• отсутствие информированности населения о правах граждан при оказании медицинской помощи;
• нарушение прав граждан по сохранению сведений, представляющих врачебную тайну;
• нарушение права на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство.
Учитывая, что медицинская помощь оказывается в конкретной медицинской организации, именно в медицинских организациях необходимо в первую очередь проводить мероприятия по анализу неудовлетворенности медицинской помощью и ее профилактике, совершенствовать работу по телефонам «горячей линии» и электронным формам обращений, регулярно размещать аналитические материалы по итогам работы с обращениями граждан на официальных сайтах медицинских организаций.
^ggj
Литература
1. Международные стандарты аккредитации медицинских организаций / пер.с англ. под ред. А.Ю. Абрамова, Г.Э. Улумбековой. - М.: ГЭОТАР-Медиа. - 2013. - 224 с.
2. Справка к заседанию Коллегии Министерства здравоохранения Московской области «О работе системы здравоохранения Московской области в 2016 г. и задачах на 2017 г. М.: Московия. - 2017. - 359 с.
3. Мониторинг дефектов оказания медицинской помощи по материалам бюро судебно-медицинской экспертизы Московской области в 2015 г.: ежегодный доклад / Под ред. В.А. Клев-но. - 2017. М.: Ассоциация СМ. - 2017. - 131 с.
4. Федеральный закон от 21.11.2011 г. № 323-ф3 (ред. от 03.07.2016) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» // http://www.consultant.ru.
UDC 614.2
Garina I.B., Plutnitsky А.N, Gurov A.N. The main trends of analysis of the causes of patients' discontent with the medical aid based on the patients' complaints and independent assessment of the medical care quality in medical institutions (GBUZ MO "Moscow regional research clinical institute of M.F. Vladimirsky" (MONIKI), Moscow, Russia)
Abstract. The article presents the main approaches to the analysis of the causes of the patients' dissatisfaction with the medical aid based on the people complaints and independent assessment of the medical care quality in medical institutions found in internet sites of different levels. Sometimes the assessment results are indicative of the rather good and even very good patients' satisfaction with medical care but the number of patients' complaints against the dissatisfactory medical aid in some medical institutions remains very high. The main causes of patients' discontent with medical care are analyzed and concrete recommendations for better medical aid organization are presented. Keywords: dissatisfaction with medical aid, complaint, independent assessment of the medical care quality, analysis of patients' complaints, prevention of patients' discontent.
Здравоохранение-2017
ПОПРАВКИ В ЗАКОН ИЗМЕНЯТ РОЛЬ КЛИНИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ И СТАНДАРТОВ
Готовятся поправки к федеральному закону № 323-ф3, изменяющие роль клинических рекомендаций и стандартов. Об этом сообщила советник руководителя ФГБУ «Центр экспертизы и контроля качества медицинской помощи» Мария Авксентьева. По ее словам, поправки предусматривают отказ от использования стандартов как основы для контроля качества, разработку клинических рекомендаций по единому шаблону, разработку критериев качества медицинской помощи на основе клинических рекомендаций, сведение роли стандартов к основе для экономических расчетов.
«Это позволит преодолеть проблему несогласованности», - отметила эксперт. В законодательстве и нормативно-правовой базе сегодня не обозначена иерархия документов - стандартов и клинических рекомендаций. Одни документы зачастую не согласованы с другими, в частности, существуют разные версии клинических рекомендаций, оплата медицинской помощи не согласована со стандартами, а реальная практика не согласована ни со стандартами, ни с клиническими рекомендациями.
Истчник: https://www.medvestnik.ru/content/news
№ 10 Менеджер
2017 здравоохранения
