CC BY
694УДК: 377
Ларионова Д. А.
начальник Службы номерного фонда «Ореанда» Премьер Отеля, магистрант, направление подготовки «Менеджмент»
«Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского»
Одаренко Т. Е.
к. э.н, доцент,
«Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского» ОРГАНИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ
В статье рассматривается необходимость обучения и развития персонала, как необходимое условие повышения эффективности работы. Для развития управленческих качеств и навыков у менеджеров высшего, среднего и младшего звена разработаны развивающие программы.
Ключевые слова: организация, отель, обучение, персонал, развитие.
В условиях резких изменений на рынке и эволюции организационных систем существует необходимость изучения эффективного использования человеческого потенциала. Управление человеческими ресурсами способствует высокой эффективности всей организации. Соответствующее проектирование карьеры с учетом потребностей развития может помочь работнику в дальнейшем развитии, а компании предоставить ощутимые результаты. Ключевым, в этом случае становится вопрос, как наиболее эффективно развивать компетенции сотрудников. К персоналу предъявляют высокие требования по уровню квалификации, знаниям и навыкам [1]. Каждый руководитель хочет видеть эффективно работающих сотрудников.
Чтобы правильно определить направление развития необходимо определить, что именно работник должен развивать — каковы его сильные стороны и возможности, области развития и какова его мотивация (например, профессиональное развитие специализация, продвижение, поддержание стабильности и безопасности работы). Одним из основных методов развития работника и получения от него новых компетенций — тренинги для сотрудников. Они могут включать в себя, в принципе, любую тематику, могут быть задействованы как внутренние ресурсы компании, так и компании со стороны. Далее важен этап планирования. В этот момент определяются цели развития сотрудника краткосрочные и долгосрочные. Последний этап — это реализация запланированных мероприятий и оценка степени их реализации. Результаты работы на этом этапе могут повлиять на изменение позиции, расширение сферы деятельности и т. д. [2]. Оценка достигнутого развития компетенции является также отправной точкой для начала нового цикла развития.
Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие — это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы прикладывает усилия, чтобы гость остался доволен и желал вновь вернулся в отель. Отношение сотрудников, внешний вид, готовность помочь в любой просьбе гостя формирует позитивное впечатление о гостинице. Каждый работник должен знать и понимать, что самой главной задачей в его работе является личное качество обслуживания гостя.
Работая в гостиничном бизнесе, сотрудник постоянно должен повышать уровень своего образования, осваивая теоретическую часть профессии и приобретая практические навыки. Профессиональные тренинги позволяют работнику приобретать новые навыки и знания в аспекте требований данной вакансии. Случаются в ситуации, когда работник не располагает достаточными знаниями для того, чтобы квалифицированно выполнить возложенные на него обязанности. И они, безусловно, служат и развитию работника.
Подготовка квалифицированного персонала может свести на нет необходимость привлечения рабочей силы со стороны и предотвратить его сокращение путем устранения дефицита рабочей силы траты не запланированных средств [3].
Повышение профессиональной квалификации, развитие и обучение персонала — существенная часть корпоративной культуры компании, один из мощных инструментов закрепления опытных кадров. Во время обучения важным является определение предпочтений и мотивации работника. Работник проводит самооценку собственной компетенции, определяет свои сильные стороны и области развития, которую в дальнейшем дополняет начальник [4]. Руководитель вместе с отделом кадров должен предоставлять работнику информацию о возможностях развития в компании, а также возможностях перемещения персонала — существующих и прогнозируемых.
Предлагается рассмотреть организацию процесса внутрифирменного обучения на примере сети Премьер отелей. Для мотивации и стимулирования персонала в сети Премьер отелей разработаны и действуют различные программы такие как: «Лучший сотрудник квартала», «Лучший сотрудник года», «Лучший менеджер квартала», «Лучший менеджер года» [5]. С целью более близкого знакомства персонала в неформальной обстановке в гостинице практикуются коллективные выезды на отдых. «Положением о персонале», наряду с мотивационными программами, предусмотрена возможность обучения персонала в рамках обучающих тренингов с привязкой непосредственно к рабочим местам. Приоритетной задачей обучения сотрудников в рамках ограниченных компетенцией является приобретение навыка справляться в ситуациях, требующих выработки определенных способностей личности. Расширяются и дополняются их спектр поведения, приемы обучения в конкретных отделах. Ярким примером таких тренингов являются тренинг навыков общения, ведения переговоров, и осуществления продаж для руководителей и менеджеров. И в достижении стратегической цели компании — улучшения обслуживания своих гостей, обучение персонала выступает одним из самых необходимых и эффективных инструментов.
Общее количество персонала, которое вливается в коллектив, составляет около 7-9 человек в месяц. Каждый из них требует интенсивного и непрерывного обучения (ежедневные 15-минутные тренинги и обязательные, более продолжительные, еженедельные).
Обучение и тренинги персонала занимают важное место в развитии предприятий гостиничной индустрии. Программы обучения должны быть понятными и учитывать ресурсы и нюансы деятельности предприятия. При планировании обучения сотрудников необходимо определить уровень знаний и умений путем аттестации кадров и в соответствии с результатами диагностики назначать эффективные методы обучения [6].
Программу обучения и приобретения профессиональной квалификации персонала компании делят на несколько направлений:
- тренинги для вновь набранных сотрудников;
- развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена;
- тренинги для взаимодействующих отделов;
- узкоспециализированные, профессиональные тренинги.
Тренинг «Адаптация» для новых сотрудников на первоначальном этапе является обязательным для всех. На занятии молодых сотрудников знакомят с историей компании, описывают структуру гостиницы и компании, посвящают в основы корпоративной культуры, принципы гостеприимства, правил техники безопасности, проводят экскурсию по гостинице.
Далее сотрудники обучаются работе с клиентурой компании через прохождение серии тренингов,ы разработанных компанией:
- «Основы гостеприимства и стандарты обслуживания»;
- «Ответы на замечания и жалобы клиентов»;
- «Золотые правила международного этикета»;
- «Секреты общения по телефону — Спасибо за звонок»;
- «Поведение при пожаре и других экстремальных ситуациях»;
- «Работа без конфликтов — ключ к успеху».
Для развития управленческих качеств и навыков у менеджеров высшего, среднего и младшего звена разработана ещё одна серия развивающих программ.
Это следующие направления:
- программы, посвященные развитию лидерских качеств;
- тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области. Таковы программы для менеджеров ресторанной службы, службы приема и размещения, службы гостиничных услуг и т. п.
- «Техника переговоров»;
- «Наставничество»;
- «Стрессоустойчивости;»
- «Самопрезентации»;
- «Делегирование полномочий и взаимозаменяемость»;
- «Вера в свои силы».
Такой подход к обучению персонала позволяет сохранять среди сотрудников созданные в организации традиции и ценности, пропагандировать личностное и профессиональное развитие, создавать преемственность традиций в коллективе и передачу накопленных знаний и навыков.
Реализуемый таким образом подход в обучении персонала организации позволяет повысить ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов. Персонал, в свою очередь, получает возможность накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах компании.
Залог успеха любого современного предприятия — постоянное совершенствование и развитие навыков персонала. Обучение помогает выработать дальновидное мышление сотрудников, осознать всю ценность своей работы.
Обучение и повышение квалификации персонала должны носить непрерывный характер и проводиться в течение всей трудовой деятельности работника. Для руководства предприятия важно рассматривать затраты на подготовку персонала как инвестиции в основной капитал, которые позволяют наиболее эффективно использовать новейшие технологии, что приведет к увеличению прибыли предприятия и является генеральной целью любой бизнес-единицы.
Литература
1. Кибанов, А. Я., Мемед-Заде, Г. А., Роднина Т. А. Управление персоналом: регламентация труда / Под ред. д. э. н. проф. А. Я. Кибанова. — М. : экзамен, 2008. — 320 с.
2. Кибанов, А. Я. Управления персоналом организации : практикум / А. Я. Кибанова. — М. : ИНФРА-М, 2008. — 548 с.
3. Дуракова, И. Б. Теория управления персоналом: традиционные и новые подходы к планированию, обучению персонала и формированию кадровых служб : учебное пособие / И. Б. Дуракова, О. А. Родин, С. М. Талтынов. — Воронеж : Изд-во ВГУ, 2009. — 103 с.
4. URL : http://www.kadrovik.ru
5. Стандарты обслуживания Премьер Отели.
6. Одаренко, Т. Е. Обучение и развитие персонала — необходимое условие повышения эффективности работы отеля / Т. Е. Одаренко, Я. В. Кулакова // Таврический научный обозреватель. — 2016. — № 5 (10). — С. 141-144.
