CC BY
87
Электронный научный журнал «Социальные аспекты здоровья населения»
ISSN 2071-5021 Эл №ФС77-28654 http://vestnik.mednet.ru
22.12.2015 г.
Касапов К.И.
ОРГАНИЗАЦИЯ МОНИТОРИНГА УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ СТАЦИОНАРНОЙ ПОМОЩИ
«СМ-Клиника» Общество с ограниченной ответственностью «ДЭРАЙС» ООО «ДЭРАЙС», Москва
ORGANIZING MONITORING OF PATIENTS' SATISFACTION WITH QUALITY OF INPATIENT CARE
"SM-Clinic", "DERAYS" Limited Liability Company, Moscow
Контактная информация: Касапов Константин Иванович e-mail: [email protected]
Contacts: Konstantin I. Kasapov, e-mail: [email protected]
Резюме. Актуальность Высокий уровень качества оказываемой медицинской помощи является одним из важнейших условий эффективной деятельности стационара при развитии рыночной экономики. С введением обязательного медицинского страхования сформировалась стройная система внутриведомственного и вневедомственного контроля качества медицинской помощи. Однако при этом немаловажную роль при характеристике качества медицинской помощи, при формировании имиджа медицинского учреждения, имеющего особую роль в маркетинговой деятельности, играет уровень удовлетворенности пациентов качеством стационарной помощи.
Цель работы: оценить степень удовлетворённости пациентов стационаров оказываемой медицинской помощью, как одной из составляющей её оценки.
Результаты работы. Деонтологические аспекты поведения сотрудников приемного отделения респонденты напрямую увязывают с выполнением этими сотрудниками своих профессиональных обязанностей. Если среди респондентов, отметивших быстроту и четкость оформления документов и врачебного осмотра, только 1,5% указали на не совсем вежливое и доброжелательное поведение персонала приемного отделения, то среди указавших на определенные недостатки в процессе оформления пациентов в приемном отделении уже 15,8% отметили недостаточно вежливое и доброжелательное отношение персонала приемного отделения, а в группе больных неудовлетворенных процессом приема в стационар таких, естественно, оказалось еще больше - 33,3%. В соответствии с требованием времени - развитием рыночных отношений в области медицины и последним законодательством о здравоохранении каждый больной имеет право на получение информации о состоянии своего здоровья и ходе лечения. Абсолютное большинство респондентов отметили тот факт, что их лечащие врачи отвечают на все вопросы о ходе лечения и состоянии здоровья. Только 0,6% респондентов ответили на данный вопрос отрицательно, а еще 6,3% указали, что врачи не всегда отвечают на все вопросы о ходе лечения и состоянии здоровья.
Kasapov K.I.
Выводы. Абсолютное большинство респондентов (80-90%) выражают полное удовлетворение как общим уровнем ухода и лечения в стационаре, так и отдельными элементами, характеризующими с разных сторон организацию стационарной помощи.
Наиболее трудно разрешимой и актуальной проблемой в настоящее время в организации пребывания больных в стационаре является повышение качества питания до уровня, удовлетворяющего требованиям большинства пациентов. Большинство больных (92,7%) имеют желание воспользоваться дополнительными платными услугами.
Ключевые слова. Медицинская помощь; стационар; мнение пациентов; удовлетворённость; качество.
Abstract. Significance. High quality of medical care is one of the principal conditions for effective hospital performance in view of the market economy development. Introduction of the compulsory health insurance resulted in the development of a well-defined system of inter and extra-departmental quality control of medical care.
However, patients' satisfaction with inpatient care plays an important role in characterizing quality of medical care, and creating a positive image of a health care facility which is of special value in the marketing activity.
The study purpose: to evaluate patients' satisfaction with inpatient care as one of components of its evaluation.
Results. Respondents directly related deontological aspects of staff behavior at the admission department to performance of duties.
Only 1.5 % of respondents out of those who mentioned speed and accuracy of paperwork and physical examination noted not fully polite and friendly staff behavior at the admission department. As many as 15.8% of respondents out of those who mentioned certain defects in the admission process specified not fully polite and friendly staff behavior at the admission department. The share of those regarding staff behavior not fully polite and friendly at admission out of those not satisfied with the admission process was naturally higher reaching 33.3%. According to the modern requirements determined by the development of market relations in medicine and the latest health legislation, each patient has the right to receive information about their health status and treatment progress.
The overwhelming majority of respondents mentioned the fact that their attending doctors answer all questions about health status and treatment progress. Only 0.6% of respondents answered in the negative to this question and some 6.3% of respondents noted that doctors not always answer all questions about health status and treatment progress.
Conclusions. The overwhelming majority of respondents (80%-90%) express their complete satisfaction with inpatient care and treatment in general and satisfaction with specific elements that characterize organization of inpatient care delivery from different perspectives.
Currently, the most challenging and pressing issue of hospital stay organization is improving quality of food to the level that would meet demands of the majority. The majority of patients (92.7%) express their willingness to make use of additional paid services.
Keywords: medical care; hospital; patients' opinion; satisfaction; quality.
Введение. От степени удовлетворения от полученной медицинской помощи, от того впечатления, которое производит учреждение и персонал во время лечения на пациента, зависит как повторное обращение пациента в случае необходимости в это учреждение, так и характер информации об этом учреждении, которую пациент будет распространять среди близких и знакомых.
Социологический метод исследования в последние годы приобрел большую популярность, т.к. сравнительно простым путем позволяет получить ценную информацию о качестве работы медицинского учреждения, Проведенное нами изучение мнения пациентов стационара о качестве медицинских и сервисных услуг отличается от ряда социологических исследований прежде всего тем, что оно ориентировано не на единовременное изучение данного вопроса, а на формирование мониторинга, т.е. постоянного изучения мнения каждого пациента, который может и желает ответить на вопросы анкеты. Второе отличие проведенного исследования состоит в том, что ряд вопросов анкеты носит маркетинговый характер, что позволяет руководству стационара лучше ориентироваться в ходе формирования рынка медицинских услуг, в том числе, стационарных услуг. Предложенная нами анкета носит максимально формализованный характер, что упрощает ее заполнение и обработку. Наконец, наша анкета имеет более выраженный деонтологический характер, позволяющий оценить степень выполнения деонтологических требований различными группами медицинских работников стационара глазами пациентов.
Результаты и обсуждение. Большую роль при формировании мнения пациентов о качестве стационарной помощи играет первое впечатление, которое остается у пациента при самой первой встрече с больницей, т.е. в приемном отделении. Это впечатление зависит как от быстроты и четкости оформления документов, врачебного осмотра, так и от вежливости и дружелюбности персонала приемного отделения, т.е. тех сотрудников стационара, которые самыми первыми встречают пациента.
Процесс оформления документов и осмотр врача осуществлен быстро и четко по мнению абсолютного большинства респондентов (83,2%), в то же время 11,9% отметили, что это не совсем так, а еще 4,2% считают, что работники приемного отделения выполняют свои обязанности недостаточно удовлетворительно.
Приемное отделение является сложным и ответственным подразделением стационара, требующим постоянного внимания руководства больницы. Определенная часть больных поступает по экстренным показаниям и требует повышенного внимания работников приемного отделения. Кроме того, диагностика и в ряде случаев потребность оказания первой помощи в приёмном отделении вызывают необходимость какой-то временной задержки больного в приемном отделении, что как правило, тягостно переносится пациентами и оставляет неблагоприятное впечатление.
Надо отметить, что респонденты разного возраста несколько по-разному оценивают работу сотрудников приемного отделения (табл. 1). Наиболее высокая доля неудовлетворенных или не полностью удовлетворенных быстротой и четкостью оформления документов и врачебного осмотра отмечается среди пациентов молодого (до 30 лет) возраста. Наоборот, среди пациентов пожилого и старческого возраста таких респондентов оказалась минимальная доля - только 10,2%.
Таблица 1
Распределение респондентов разного возраста. по их мнению о быстроте и четкости обслуживания в приемном отделении (в %% к итогу)
Возраст Процесс оформления документов и осмотр врачом осуществлен быстро и четко
да нет не совсем не могу ответить Итого
До 30 лет 79,2 8,3 12,5 - 100,0
30 - 59 лет 81,3 2,5 15,0 1,2 100,0
60 лет и старше 89,8 5,1 5,1 - 100,0
Всего 83,2 4,2 11,9 0,7 100,0
Первое впечатление пациента о стационаре, полученное им еще в приемном отделении, формируется не только от быстроты и слаженности процесса оформления больного работниками приемного отделения, но и от вежливости и доброжелательности, с которыми поступившего больного встречают сотрудники этого отделения. Следует отметить, что если абсолютное большинство (95,6%) респондентов отметили, что персонал приёмного отделения вежлив и доброжелателен, 4,4% не могли это утверждать абсолютно категорично (табл. 2).
Таблица 2
Распределение респондентов с разной оценкой четкости работы приемного отделения, по их мнению о вежливости и доброжелательности персонала (в %% к
итогу)
Персонал вежлив и доброжелателен Процесс оформления документов и осмотр врачом осуществлен быстро и четко
да нет не совсем не могу ответить Всего
да 98,5 66,7 84,2 100,0 95,6
нет - - - - -
не совсем 1,5 33,3 15,8 - 4,4
не могу ответить - - - - -
Итого 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Как видно из таблицы, деонтологические аспекты поведения сотрудников приемного отделения респонденты напрямую увязывают с выполнением этими сотрудниками своих профессиональных обязанностей. Если среди респондентов, отметивших быстроту и четкость оформления документов и врачебного осмотра, только 1,5% указали на не совсем вежливое и доброжелательное поведение персонала приемного отделения, то среди указавших на определенные недостатки в процессе оформления пациентов в приемном отделении уже 15,8% отметили недостаточно вежливое и доброжелательное отношение персонала приемного отделения, а в группе больных неудовлетворенных процессом приема в стационар таких, естественно, оказалось еще больше - 33,3%.
Вообще в медицинском учреждении при развитии рыночных отношений вопросы этики, причем не только медицинской этики, стали играть более заметную роль, чем раньше. Между тем медицинскому персоналу, очевидно, не всегда легко и просто перейти на современные требования обращения между ним и пациентом. Так только 59,7% респондентов отметили, что сотрудники стационара представляются при первом знакомстве, еще 22,2% указали, что это происходит не всегда, а 12,1% вообще не заметили, чтобы медицинский персонал представлялся при первом знакомстве. Еще 6,0% респондентов не могли ответить на этот вопрос.
Если медицинские работники сами не представляются пациентам при знакомстве, то неудивительно, что только 60,4% респондентов указали, что персонал обращается к ним по имени и отчеству, еще 34,9% - традиционно обращается по фамилии, а 2,0% отметили еще более устаревшую и недопустимую форму обращения - "больной".
Среди тех респондентов, которые указали на то, что персонал представляется при первом знакомстве, значительно большая доля отметивших цивилизованную форму обращения по имени и отчеству (78,7%), чем в группе респондентов, не отметивших представления персонала при первом знакомстве - только 33,3%. Наоборот, на обращение «больной» в 1-ой группе указали только 1,1%, а в последней - 5,6%. Таким образом, очевидно, существует прямая связь между тем, как представляется персонал больным при
первом знакомстве и тем, как обращается персонал к больным. О наличии умеренно выраженной прямой корреляционной связи между этими двумя обстоятельствами свидетельствует рассчитанный нами в зависимости от отделения коэффициент ранговой корреляции (Спирмена), который оказался равным 0,46.
Одним из важнейших аспектов деонтологических отношений в стационаре являются отношения врача и пациента. Будучи непрофессионалом в области медицины, больной судит о квалификации врача, как правило, прежде всего по отношению врача к нему, по разным аспектам деонтологического характера. С удовлетворением следует отметить, что абсолютное большинство респондентов (93,0%) в своих ответах отметили, что врачи внимательны и отзывчивы, беседуя - не торопятся. В то же время небольшая часть врачей не соответствует такой характеристике.
Больные разного возраста и пола по-разному реагируют на складывающиеся взаимоотношения с врачом. Так среди пациентов среднего возраста больше всего (98,7%) указавших на внимательность и отзывчивость врачей, отсутствие спешки в беседе с больными. Среди пожилых и старых больных доля таких респондентов несколько меньше (92,5%), что связано как с изменяющимися характерологическими особенностями пожилых людей, так и с большим числом различных недомоганий у лиц этого возраста, требующих больших затрат врачебного времени при беседе с такими больными. Самыми требовательными и неудовлетворенными общением с врачом оказались пациенты молодого возраста (до 30 лет). Среди последних лишь трое из четверых указали на выполнение деонтологических требований при общении с ними врачей. Вряд ли это связано с юношеским максимализмом и повышенными требованиями внимания к себе. Скорее всего речь идет о том, что лица молодого возраста имеют меньше заболеваний, чем пожилые, у них, как правило, менее длительный анамнез заболевания и врачи, которым представляется все ясным у больных этого возраста, действительно в беседе с последними уделяют им меньше времени, чем пациентам среднего и пожилого возраста.
Женщины оказались несколько меньше (91,7%), чем мужчины (94,3%) в целом удовлетворены внимательностью и отзывчивостью врача, правда, мужчины заметили больше (3,8%), чем женщины (1,1%) отметили излишнюю спешку врача. Что представляется особенно важным для администрации, так это то обстоятельство, что больные по-разному характеризуют деонтологические аспекты деятельности врачей в различных отделениях. Если в кардиологическом
и хирургическом отделениях все 100.0% респондентов указали на внимательность и отзывчивость врачей, неторопливость их при беседе с больными, то в ряде отделений доля таких респондентов заметно ниже, чем в среднем: терапевтическое отделение - 90.3%, дерматологическое - 88,9%, урологическое - 85,7%. Таким образом, различие этого показателя зависит не от профиля отделения (терапевтический - хирургический), а от коллектива врачей данного отделения, сложившегося в отделении стиля работы.
В соответствии с требованием времени - развитием рыночных отношений в области медицины и последним законодательством о здравоохранении каждый больной имеет право на получение информации о состоянии своего здоровья и ходе лечения. Абсолютное большинство респондентов отметили тот факт, что их лечащие врачи отвечают на все вопросы о ходе лечения и состоянии здоровья. Только 0,6% респондентов ответили на данный вопрос отрицательно, а еще 6,3% указали, что врачи не всегда отвечают на все вопросы о ходе лечения и состоянии здоровья. Свидетельством того, что неполная информация пациентов по интересующим их вопросам обусловлена не какими-то специфическими мотивами, а как правило, спешкой врача служит тот факт, что если среди респондентов, отметивших внимательность и неторопливость врача более 95% полностью удовлетворены объемом полученной информации о ходе лечения и состоянии здоровья, то в
группе респондентов, отметивших, что врач «всегда спешит» таких пациентов было только 25%. В отделениях разного профиля доля респондентов, считающих, что врач отвечает на все вопросы пациентов колеблется от 100% (кардиология, дерматология, хирургия) до 87,1% (терапия) и 85,7% (урология).
Для формирования мнения пациентов о качестве стационарной помощи большое значение имеет не только характеристика работы врачей, но и характеристика работы среднего медицинского персонала и прежде всего палатной и процедурной сестер. Если с врачом в стационаре больной общается сравнительно короткий промежуток времени, как правило, от нескольких минут до часа, то с медсестрой больной общается практически полные сутки. Несмотря на то, что врач, курирующий больного в стационаре, как правило, один, а медсестер 4 -5, пациент за время пребывания в больнице успевает сформировать достаточно точное представление о профессиональных и человеческих качествах медсестер (таблица 3).
Из общего числа опрошенных пациентов в среднем 92,0% считают, что медсестры обладают достаточной квалификацией, еще 3,6% - не смогли ответить на этот вопрос, а небольшая часть (4,4%) полагают, что квалификация медсестер недостаточна, Уровень удовлетворенности квалификацией медсестер несколько ниже у мужчин (90,4%), чем у женщин (92,9%), у пациентов молодого возраста (83,3%), сем среди лиц среднего и пожилого возраста (95,0%).
Таблица 3
Распределение респондентов, отметивших разную степень внимательности и отзывчивости врачей по полноте информации, получаемой от врачей (в % к итогу)
Врач внимателен и отзывчив, беседуя не торопится Врач отвечает на все вопросы о ходе Вашего лечения и состояния здоровья
Да Нет Не всегда Не могу ответить Итого
да 95,3 - 4,0 0,7 100,0
нет 66,7 - 33,3 - 100,0
всегда спешит 25,0 - 50,0 25,0 100,0
не могу ответить 50,0 25,0 25,0 - 100,0
Всего 91,9 0,6 6,3 1,2 100,0
Как известно, правильная организация сестринского ухода в стационаре имеет большое значение для всех больных, но особенное значение сестринский уход приобретает для больных, нуждающихся в посторонней помощи, для послеоперационных больных. Причем для таких контингентов больных крайне важную роль играет своевременная явка медсестры по в палату после ее вызова. По данным проведенного опроса только 87,3% больных заявили, что медсестра немедленно является по вызову в палату, 6,4% - не смогли ответить на этот вопрос, а еще 6,4% отметили, что так происходит не всегда. При этом надо иметь в виду, что некоторые пациенты в силу своего тяжелого состояния наиболее остро нуждающиеся в медсестринском уходе, как раз из-за тяжести состояния не смогли принять участия в анкетировании. Однако, пациенты очень тесно связывают квалификацию медсестры с ее отзывчивостью на вызов в палату. Среди респондентов, указавших, что медсестра немедленно является по вызову 96,3% высоко оценили ее квалификацию, а среди респондентов, которые отметили, что медсестры не всегда сразу же по вызову появляются в палате, таких оказалось только 60,0%, а остальные или не ответили на этот вопрос, или считают квалификацию сестер недостаточной (20,0%).
Следует отметить, что наряду со своевременностью явки медсестры по вызову больного, информирование его медсестрой о возможных ощущениях при процедурах
является также немаловажным фактором при характеристике больными квалификации среднего медицинского персонала.
В группе респондентов, указавших на то, что медсестры предупреждают о возможных ощущениях больного во время процедур, 97,0% выразили уверенность в высокой квалификации медсестер. В группе респондентов, не отметивших такого предупреждения, только 37,5% считают медсестер достаточно квалифицированными. Таким образом, больные на основании того, насколько четко медсестра выполняет свои профессиональные обязанности, хотя и субъективно, но достаточно обоснованно судят об уровне квалификации медсестры.
Доля респондентов, отметивших высокую квалификацию медсестер, заметно колеблется в разных отделениях. Наиболее высокая эта доля в отделениях хирургического профиля, составляя в хирургическом и урологическом отделениях 100,0%. Ниже, чем в среднем, отмечен респондентами уровень квалификации медсестер в дерматологическом (77,8%), неврологическом (87,8%) и кардиологическом отделении (90,5%).
Уровень качества медицинской, в том числе, стационарной помощи в целом зависит не только от квалификации врача, но и от среднего медицинского персонала и медицинских работников, не только полнотой соблюдения ими деонтологических требований по отношению к больным, но и уровнем и доступностью диагностических и лечебных вспомогательных служб. При том, что базовый стационар по сравнению с другими стационарными учреждениями города, несомненно лучше обеспечен лечебной и диагностической аппаратурой и оборудованием, в стационаре имеется весьма разнообразная и обширная сеть диагностических и вспомогательных лечебных подразделений, только 74,0% респондентов остались полностью удовлетворенными работой этих подразделений. Заметная доля респондентов (11,0%) вообще не смогли ответить на этот вопрос анкеты, но 15,0% ответили отрицательно: они либо не удовлетворены работой диагностических и вспомогательных лечебных служб, либо удовлетворены не полностью. Как видно из таблицы соотношение ответов респондентов отличается в разных отделениях. Очевидно, в таких отделениях как в дерматологическом, гинекологическом объем использования вспомогательных лечебно-диагностических служб не соответствует представлениям пациентов о таких потребностях, либо, что скорее всего, их не устраивает организация работы этих служб по указанным отделениям. Более, чем каждый 10-ый (11,7%) выразил свои замечания и предложения по улучшению работы этих служб. Естественно, что если среди удовлетворенных работой служб таких респондентов оказалось 6,1%, то среди неудовлетворенных или не полностью удовлетворенных - уже 27,5% выразили свои замечания и предложения. Поровну (по 44,4%) разделились предложения пациентов: 1 - об увеличении числа диагностических исследований и 2 - об уменьшении очередей на исследования и физиотерапевтические процедуры.
Можно думать, что 1-ое предложение спровоцировано предложением больным стационара возможности получения дополнительных услуг, в том числе, диагностического характера, на коммерческой основе. Больной, как правило, не может квалифицированно судить какие диагностические исследования или лечебные процедуры ему необходимы. Второе предложение (об уменьшении очередей) свидетельствует о недостатках организационного характера. Скорее всего между разными подразделениями нет четкой договоренности о графике направления больных в диагностические кабинеты и на дополнительные методы лечения. Кроме этих замечаний и предложений еще 11,2% касаются других вопросов работы диагностических и вспомогательных лечебных служб, в том числе, деонтологических аспектов.
Анализ уровня удовлетворенности качеством медицинской помощи в стационарных учреждениях отличается от такого анализа в амбулаторных учреждениях прежде всего тем, что если в амбулаторных учреждениях речь идет прежде всего о доступности, объеме и квалификации медицинской помощи, то в стационарных учреждениях наряду с этими вопросами в субъективных оценках пациентов о качестве стационарной помощи очень большую роль играют вопросы бытовых условий, в которых находится пациент стационарного учреждения. Даже при самом высоком качестве медицинской помощи, самой высокой квалификации медицинского персонала тесные, неудобные палаты, рваное застиранное белье, холодная невкусная пища могут негативно сказаться на впечатлении больного о качестве стационарной помощи и закономерно вызвать его неудовлетворенность уровнем лечения и ухода в данной больнице.
Одним из важных вопросов, определяющих не только комфортность пребывания больного в стационаре, но и имеющего определенное лечебное значение является вопрос об удовлетворенности пациентов качеством пищи. Полностью удовлетворены качеством пищи менее 1/2 респондентов (43,7%), 35,2% - не совсем удовлетворены, 2,1% - не смогли ответить на этот вопрос, а практически каждый 5-й больной (19,0%) выразил совершенно ясное неудовлетворение качеством больничного питания.
Вполне объяснимо, что среди опрошенных мужчин полностью удовлетворенных качеством пищи было заметно больше (49,0%), чем среди женщин (35,7%), Различие статистически достоверно ^ =2,2 Р< 0,05). При практически одинаковой доле неудовлетворенных (18,9% и 19,0% соответственно) доля не совсем удовлетворенных качеством пищи у мужчин заметно ниже (30,2%), чем у женщин (42,9%). Это объясняется тем, что в массе женщины, безусловно лучше, чем мужчины разбираются в достоинствах и недостатках кулинарии.
Отношение к качеству пищи пациентов разного возраста неоднозначно. С увеличением возраста респондентов растет доля как полностью удовлетворенных качеством пищи, так и неудовлетворенных. В то же время доля респондентов, не совсем удовлетворенных качеством пищи с увеличением возраста снижается.
Таким образом, уровень удовлетворенности пациентов организацией питания в стационаре в немалой степени определяет (как будет еще показано ниже) общий уровень удовлетворенности стационарной помощью и влияет на степень оценки качества стационарной помощи.
Кроме питания на оценку качества стационарной помощи, безусловно, оказывают влияние и другие бытовые аспекты. Не зря существует выражение: "и стены лечат". Для того, чтобы пациент получил комфортное лечение в стационаре, он должен находиться там в комфортных условиях. При развитии рыночных отношений, конкуренции медицинских учреждений, свободного выбора пациентом стационара условия пребывания в стационаре, уровень сервисных услуг приобретает если не решающее, то весьма существенное значение для повышения экономической эффективности деятельности стационара.
Почти 90% опрошенных (87,5%) считают, что палаты в базовом стационаре уютные и удобные, еще 11,0% полагают, что не совсем уютные и 1,5% негативно отозвались по этому вопросу. Среди женщин доля полностью удовлетворенных уютом и удобствами палат несколько ниже (85,9%), чем среди мужчин (90,2%), что естественно, так как женщины более требовательны к уюту, чем мужчины. Наименьшая доля (78,2%) полностью удовлетворенных уютом и удобствами палат оказалась среди лиц молодого возраста, а у лиц 30 лет и старше доля таких респондентов составила 90,0 - 91,3%. Это может объясняться как большей требовательностью пациентов молодого возраста, так и тем, что такие пациенты, в отличие
от лиц старшего возраста, как правило, не имеют предшествующего опыта лечения в других стационарах и не могут сравнить условия пребывания в других стационарах и в базовом стационаре.
В разных отделениях пациенты по-разному оценили уют и удобства палат. Уют в палатах во многом определяется соблюдением гигиенических требований, элементарной чистотой, что связано с проведением ежедневной и качественной уборки. Большинство респондентов (84,5%) отмечают проведение в палатах ежедневной и качественной уборки, заметная часть (11,8%) подчеркивает, что это проводится «не всегда», а еще 1,9% считает, что уборка производится 1 раз в три дня. Кроме того, 1,8% не смогла ответить на этот вопрос.
Естественно, что женщины оказались более требовательными к этому вопросу: среди женщин только 82,3% отметили ежедневную и качественную уборку палат и 15,5% подчеркнули, что такая уборка проводится «не всегда». Среди мужчин таких респондентов оказалось соответственно 92,4% и 1,9%.
Молодые респонденты оказались более требовательными к соблюдению гигиенических требований, чем пожилые. Среди лиц молодого возраста только 75,0% отметили проведение ежедневной и качественной уборки, среди лиц 30 - 59 лет таких оказалось 86,2% и среди пожилых - 87,5%.
С удовлетворением следует отметить, что более высоко, чем в среднем по стационару качественную и регулярную уборку отметили пациенты отделений хирургического профиля.
Так в отделениях хирургического профиля в среднем высоко оценили качество уборки 88,2%, а в отделениях терапевтического профиля - 82,7%. Правда, в кардиологическом и неврологическом отделениях пациенты так же считают, что уборка проводится регулярно и качественно.
Важным аспектом комфортного пребывания больного в стационаре является качество постельного белья и регулярность его смены. В среднем 67,4% респондентов отметили, что белье меняют 1 раз в 10 дней, еще 2,3% - 2 раза, а 0,8% - даже 3 раза. В то же время 29,5% респондентов заявили, что им белье ни разу не меняли. Это очевидно связано с тем, что значительная часть пациентов выписывается из больницы со сроком пребывания менее 10 дней. Как показал анализ сгруппированных сроков пребывания больных в стационаре до 30% пациентов выписывается на 6-ой день. Однако, как свидетельствуют предложения респондентов по улучшению бытовых условий регулярность смены белья в отдельных случаях продолжает оставаться актуальным вопросом.
Одним из немаловажных и труднорегулируемых аспектов деонтологического поведения персонала являются взаимоотношения санитарок с пациентами. Нередко это бывают случайный и малооплачиваемые работники, которые не всегда ведут себя по отношению к больным должным образом.
Исследование, проведенное в базовом стационаре позволяет с удовлетворением констатировать, что абсолютное большинство респондентов (90.5%) отметили, что санитарки «вежливы и аккуратны» и только 4,4% указали, что санитарки «не совсем вежливы и аккуратны». Полностью негативную оценку санитарок дали единичные больные, причем только в одном (терапевтическом) отделении.
В общей оценке удовлетворенности пациентов уровнем стационарной помощи определенное место занимает удовлетворенность сервисными условиями. В период развития рыночных отношений и реформирования - здравоохранения появились широкие возможности предоставлять дополнительные сервисные услуги за дополнительную плату или в рамках добровольного медицинского страхования. Из общего числа респондентов У
(74,2%) предоставленные сервисные условия вполне удовлетворяют, еще 17,2% удовлетворяют «не совсем» и только 2,0% респондентов остались недовольными сервисными условиями (еще 6,6% не смогли ответить на этот вопрос). Возраст пациентов в значительно большей степени чем их пол влияет на впечатление от уровня сервисных условий. Если среди пациентов пожилого возраста 84,2% остались полностью удовлетворенными уровнем сервисных условий, то среди молодых людей (до 30 лег) таких было только 69,6%. При анализе ситуации в отделениях разного профиля видно, что наиболее полное удовлетворение уровнем сервисных условий пациенты испытали в кардиологическом (85,0%) и хирургическом (83,3%), а меньше среднего уровня этот показатель в гинекологическом отделении (65,6%) и дерматологическом (55,6%).
Важным интегрированным показателем качества стационарной помощи с точки зрения пациентов является показатель удовлетворения общим уровнем ухода и лечения. На этот показатель оказывает определенное воздействие множество факторов. Прежде всего следует отметить, что доля пациентов, отметивших удовлетворение общим уровнем ухода и лечения имеет некоторые колебания в разных отделениях, при том, что ни один респондент не дал на этот вопрос полностью отрицательный ответ.
Большинство пациентов - в среднем 86,6% - отмечают, что общий уровень ухода и лечения удовлетворяет их. Еще 1,9% не смогли ответить на этот вопрос, а каждый 10-й (11,5%) удовлетворен " не совсем", т.е. по мнению этих пациентов определенные элементы ухода и лечения можно и нужно совершенствовать. Меньше, чем в среднем, доля полностью удовлетворенных общим уровнем ухода и лечения среди больных гинекологического, терапевтического и кардиологического отделений. В остальных отделениях этот показатель выше, чем в среднем и в урологическом отделении составляет 100,0%. Достоверность различий этих показателей колеблется в больших пределах. Так доверительный коэффициент t при сравнении терапевтического и гинекологического отделений равен 0,2, а при сравнении гинекологического и урологического отделений - 3,4.
Такие факторы, как пол, возраст, социальное положение и район проживания не оказывают, естественно, влияния на показатель удовлетворенности общим уровнем ухода и лечения, однако данный показатель имеет весьма заметные колебания у лиц разного возраста и различного места жительства. У лиц разного пола и социального положения различия этого показателя менее выражены.
Среди факторов, имеющих определенное влияние на степень удовлетворенности общим уровнем ухода и лечения, наглядно заметно, что респонденты неудовлетворенные или не совсем удовлетворенные различными отдельными элементами ухода и лечения, в значительно большей степени, чем полностью удовлетворенные выражают не полное удовлетворение и общим уровнем ухода и лечения.
Нами был проведен регрессионный анализ но нескольким факторам, объединенным в две группы: 1-ая - различные факторы медицинского характера и 2-ая - бытовые факторы пребывания в больнице. Коэффициент регрессии наиболее выражен в 1-ой группе из 8 изученных факторов: деонтологические аспекты поведения врача (0,36), четкость и быстрота оформления документов и осмотра врача в приемном отделении (0,23). Во 2-ой группе факторов коэффициент регрессии наиболее выражен в факторе уюта и удобства палат (0.26) и удовлетворении полнотой сервисных условий (0,22). Однако значимыми для проверки гипотезы о том, обязательно ли нужно включать данный регрессор в уравнение зависимости при имеющейся совокупности регрессоров оказались в 1-ой группе: четкость оформления документов и осмотра врача в приемном отделении, отношение к пациентам буфетчиц, квалификация медсестер и удовлетворение работой лечебно- диагностических вспомогательных служб. Во 2-ой группе значимым оказался один фактор - удовлетворение
уютом и удобствами палат. Очевидно, повышение степени удовлетворенности пациентов в отношении перечисленных факторов позволит наиболее существенно увеличить процент удовлетворенных общим уровнем ухода и лечения.
Анализ парных корреляций "отклика", т^. удовлетворения общим уровнем ухода и лечения, показывает, что в первой группе факторов наиболее выраженный коэффициент корреляции отмечен с деонтологическим поведением врача (0,39) и четкостью работы приемного отделения (0,32). Во 2-ой группе наиболее выражен коэффициент парной корреляции "отклика" с удовлетворенностью сервисными условиями (0,42) и удовлетворенностью уютом и удобствами палат (0,36).
Еще одним интегрированным показателем степени удовлетворенности пациентов качеством стационарной помощи является намерение пациентов рекомендовать данный стационар при необходимости своим друзьям и родственникам. Несмотря на то, что это всего лишь "намерение", как будет видно из дальнейшего анализа это намерение респонденты очень часто осуществляют: почти 30% пациентов, выбравших для своего лечения базовый стационар, сделали этот выбор по совету друзей и родственников.
В целом 92,2% респондентов выразили намерение рекомендовать при необходимости этот стационар своим друзьям и родным, еще 5,2% собираются рекомендовать отдельные услуги стационара. 2,6% не могли ответить на этот вопрос и нет ни одной анкеты, в которой утверждался бы категорический отказ от такой рекомендации. Таких ответов нет даже в группе респондентов, которые в силу самых различных причин сами были не совсем удовлетворены общим
уровнем ухода и лечения. Естественно, что в группе больных, полностью удовлетворенных уровнем стационарной помощи, респондентов безоговорочно решивших рекомендовать данный стационар родным и знакомым, заметно больше (96,3%), чем в группе больных не совсем удовлетворенных общим уровнем ухода и лечения (64,7%).
Несмотря на всю важность создания в стационаре комфортных условий пребывания больных, высокого качества пищи, пациенты при выборе стационара для лечения все-таки основное внимание уделяют квалификации персонала. Так, если при высокой оценке квалификации медсестер безоговорочно порекомендуют близким при необходимости 93,7% респондентов, а при "не совсем высокой квалификации" только 60,0%, то при удовлетворении качеством пищи 96,8% респондентов порекомендуют этот стационар, а при "не совсем удовлетворительном качестве" пищи - 93,1% и даже при неудовлетворительном, по мнению респондентов, качестве пищи 86,2% будут рекомендовать своим близким госпитализацию в базовый стационар. Поскольку в условиях развития рыночных отношений одним из
важнейших условий нормальной деятельности стационара является обеспечение его финансовой стабильности, то немаловажным элементом работы современного стационара являются маркетинговые исследования. Изучение
рынка медицинских услуг является большой и сложной задачей, требующей специальных исследований. Ряд вопросов, носящих маркетинговый характер включен нами в анкету "Изучение мнения пациента стационара о качестве сервисных и медицинских услуг". К этому направлению в известной мере можно отнести и предыдущий вопрос анкеты: "При необходимости я порекомендую этот стационар моим друзьям и родственникам".
Определенный интерес в этом плане представляют потребности людей и их материальные возможности. На вопрос анкеты:" Хотели бы Вы воспользоваться дополнительными услугами?" (имеется в виду за плату) абсолютное большинство респондентов (92,7%) ответили утвердительно и только 7,3% отказались от этого предложения. Среди мужчин, желающих получить дополнительные услуги было несколько
меньше (86,5%), чем среди женщин (95,5%). Различие показателей статистически достоверно (Р< 0,05). Это понятно, т.к. женщины в среднем более внимательно следят за своим здоровьем, чем мужчины. Доля респондентов, желающих воспользоваться платными дополнительными услугами примерно одинакова во всех возрастных группах. Различие показателей: до 30 лет - 89,5%, от 30 до 60 лет 95,4% и 60 лет и старше - 88,5% -статистически недостоверно (Р > 0,05).
Важным вопросом при анализе рынка медицинских услуг является изучение материальных возможностей потенциальных потребителей этих услуг. Экономическая ситуация настоящего времени свидетельствует о том, что основная масса населения ограничена в финансовых возможностях для оплаты медицинских услуг. Только примерно каждый 5-ый ответивший на этот вопрос (20,6%) может позволить себе услугу за любую цену, которую назовет продавец услуг, он может оплатить "столько, сколько скажут". Еще 22.6% могут себе позволить услугу за 21-25 тыс. руб., а более 1/2 (56,8%) планируют для себя платные услуги стоимостью до 21 тыс. руб., в том числе 38,2% - до 16 тыс. руб. (таблица 4).
Таблица 4
Распределение респондентов, желающих воспользоваться дополнительными услугами по стоимости услуг, которые могут себе позволить опрошенные
Хотели бы вы воспользоваться дополнительными услугами? Можете ли Вы позволить себе дополнительную услугу стоимостью (тысяч руб.)
10-15 16-20 21-25 сколько скажут Итого
Да 39,8 19,4 22,4 18,4 100,0
Нет - - 25,0 75,0 100,0
Всего 38,2 18,6 22,6 20,6 100,0
Интересно, что 3/4 из числа респондентов, не выразивших желание воспользоваться дополнительными услугами, могли бы себе позволить такие услуги по любой цене. Наоборот, среди тех, кто хотел бы воспользоваться дополнительными услугами (и очевидно, больше других нуждается в таких услугах) платежеспособность пациентов еще меньше, чем в среднем: 59,2% могут позволить себе услуги по цене до 21 тыс. руб. При этом надо иметь в виду, что из общего числа опрошенных на этот вопрос ответили только 2/3 респондентов.
Платежеспособность, очевидно, снижается с увеличением возраста людей и достигает минимума у людей пожилого и старческого возраста, т.е. у наиболее нуждающегося в медицинской помощи контингента. Так если среди молодых
респондентов (до 30 лет) 35,5% указали на возможность заплатить любую сумму за дополнительные услуги, то среди лиц среднего возраста таких оказалось 17,7%, а среди пациентов 60 лег и старше - только 8,3%.
Понятно, что с увеличением финансовых возможностей растет доля пациентов, которые могли бы себе позволить не 1-2, а полный комплекс дополнительных услуг. Если в группе респондентов, которые могут себе позволить дополнительную услугу' стоимостью 1015 тыс. руб. основная часть (63,4%) предполагает 1-2 услуги и только 14,6% ориентируются на 5 услуг и больше, то среди респондентов, которые могут себе позволить дополнительную услугу по любой цене только 4,5% имеют в виду 1-2 услуги, а абсолютное большинство (86,4%) могут себе позволить любое необходимое число дополнительных, т.е. платных услуг. Таким образом, из общего числа респондентов лишь 17-18% могут себе позволить получить полный курс дополнительных услуг по любой стоимости, а абсолютное большинство пациентов (82-83%) ориентируются на дополнительные услуги общей стоимостью до 100 тыс. руб., а то и меньше.
Выводы. Таким образом, организация изучения мнения пациентов о качестве стационарной помощи свидетельствует:
1. Абсолютное большинство респондентов (80-90%) выражают полное удовлетворение как общим уровнем ухода и лечения в стационаре, так и отдельными элементами, характеризующими с разных сторон организацию стационарной помощи.
2. Полностью негативные ответы о работе стационара отсутствуют. Неполное удовлетворение отдельными элементами ухода и лечения небольшой части больных позволяет в конкретном отделении оперативно провести анализ причин такой ситуации и принять меры к их устранению.
3. Наиболее трудно разрешимой и актуальной проблемой в настоящее время является повышение качества пища до уровня, удовлетворяющего требованиям большинства пациентов. Правда, как показал регрессионный анализ этот фактор при
всей его важности не играет какой-либо значимой роли в формировании мнения больного о качестве стационарной помощи.
Большинство больных имеют желание воспользоваться дополнительными платными услугами. В то же время, учитывая платежеспособность основной массы пациентов (80%) при развитии платных медицинских услуг необходимо ориентироваться в основном на услуги невысокой стоимости.
Существующая реклама до настоящего времени мало влияет на выбор пациентом стационара. Основную роль играет его предшествующий опыт, советы близких и рекомендации амбулаторного врача.
Библиография
1. Алексеев JI.A. Установление приоритетных проблем в практике управления здравоохранением. Москва: ИД « ЦОЛИУВ»; 1989. 36 с.
2. Гасников В.К. Совершенствование управления здравоохранения региона на основе развития методических подходов и информационных технологий: Автореф. дис. д-ра мед. наук. Москва; 2001. 45 с.
3. Касапов К.И., Трифонова Н.Ю., Немсцверидзе Э.Я. Эффективность использования инноваций в деятельности лечебно-профилактических учреждений амбулаторного типа. Москва: ИД «Сам Полиграфист»; 2013. 140 с.
4. Лебедев А.А., Гончарова М.В., Серебрянский О.Ю., Лебедев Н.А. Инновации в управлении медицинскими организациями. Москва: «Литтера»; 2010. 172с .
5. Скворцова В.И., Трифонова Н.Ю., Алексеева Г.С. Обоснованность внедрения инноваций в современных условиях реструктуризации городской клинической больницы. Москва: ИД «Сам Полиграфист»; 2013. 100 с.
6. Стародубов В.И., Щепин О.П., Линденбратен А.Л., Галанова Г.И. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи. Москва: «Медицина»; 2001. 784 с.
7. Столбов А.П., Тронин Ю.Н. Информатизация системы обязательного медицинского страхования: Учебно-справочное пособие. Москва: «Элит»; 2008. 558 с.
8. Трифонова Н.Ю. Необходимость развития сети школ для обучения самоконтролю пациентов с хроническими неинфекционными заболеваниями. В сб. научных трудов. Н.И. Вишняков, Ю.П. Линц, редакторы. Спб. 2007. С. 104-108.
9. Шабров А.В., Чавпецова В.Ф. Качество медицинской помощи: проблемы и перспективы совершенствования. В кн. "Материалы международной научно-практической конференции". СПб.; 2010. 168 с.
References
1. Alekseev JI.A. Ustanovlenie prioritetnykh problem v praktike upravleniya zdravookhraneniem [Priority problems in health care management practice]. Moscow: ID « TsOLIUV»; 1989. 36 p.(In Russian)
2. Gasnikov V.K. Sovershenstvovanie upravleniya zdravookhraneniya regiona na osnove razvitiya metodicheskikh podkhodov i informatsionnykh tekhnologiy [Improving regional health care management on the base of developing methodical approaches and information technologies]. Dr. Med Sci [thesis]. Moscow; 2001. 45 p. (In Russian)
3. Kasapov K.I., Trifonova N.Yu., Nemstsveridze E.Ya. Effektivnost' ispol'zovaniya innovatsiy v deyatel'nosti lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniy ambulatornogo tipa [Efficiency of innovation implementation in activity of outpatient health care facilities]. Moscow: ID «Sam Poligrafist»; 2013. 140 p. (In Russian)
4. Lebedev A.A., Goncharova M.V., Serebryanskiy O.Yu., Lebedev N.A. Innovatsii v upravlenii meditsinskimi organizatsiyami [Innovations in health facility management]. Moscow: «Littera»; 2010. 172p . (In Russian)
5. Skvortsova V.I., Trifonova N.Yu., Alekseeva G.S. Obosnovannost' vnedreniya innovatsiy v sovremennykh usloviyakh restrukturizatsii gorodskoy klinicheskoy bol'nitsy [Justification of implementation of innovations under current conditions of restructuring city clinical hospital]. Moscow: ID «Sam Poligrafist»; 2013. 100 p. .(In Russian)
6. Starodubov V.I., Shchepin O.P., Lindenbraten A.L., Galanova G.I. Metodologicheskie osnovy i mekhanizmy obespecheniya kachestva meditsinskoy pomoshchi [Methodical grounds and mechanisms for providing medical care quality]. Moscow: «Meditsina»; 2001. 784 p. .(In Russian)
7. Stolbov A.P., Tronin Yu.N. Informatizatsiya sistemy obyazatel'nogo meditsinskogo strakhovaniya: Uchebno-spravochnoe posobie [Computerization of the mandatory health insurance system. Training manual]. Moscow: «Elit»; 2008. 558 p. (In Russian)
8. Trifonova N.Yu. Neobkhodimost' razvitiya seti shkol dlya obucheniya samokontrolyu patsientov s khronicheskimi neinfektsionnymi zabolevaniyami [The need in developing school network for teaching self-control in patients with chronically non-communicable diseases]. In: Sbornik. nauchnykh trudov. N.I. Vishnyakov, Yu.P. Lints, editors. St. Petersburg. 2007. P. 104-108. (In Russian)
9. Shabrov A.V., Chavpetsova V.F. Kachestvo meditsinskoy pomoshchi: problemy i perspektivy sovershenstvovaniya [Quality of medical care: problems and future improvement]. In: Materialy mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferentsii. St. Petersburg; 2010. 168 p. (In Russian)
