CC BY
102
ющие и взаимозаменяемые услуги; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к клиенту.
5. Наличие рекламы и информации, помогающей потребителю выбрать товар или услугу, ориентироваться в в предлагаемом ассортименте услуг. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием клиент выбирает услугу, считая ее достоверной, а услугу- качественной. Информация о правилах реализации услуг, ценах, полезности, получение необходимой клиенту консультации оказывает помощь потребителю не только в выборе услуги или товара, но и способствует сокращению издержек потребления.
6. Предоставление потребителям дополнительных услуг, которое характеризуется видами предлагаемых услуг, их объемом и качеством.
7. Уровнем завершенности приобретения или покупки, определяемым всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависящем от них. Определяется этот показатель коэффициентом завершенности потребления.
Завершенность потребления во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства исполнителей, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования обслуживания клиентов с помощью таких средств, как опросы потребителей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками предприятия и др. Завершенность потребления напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
8. Качество обслуживания покупателей - является обобщающим показателем, который отражает мнение потребителей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников предприятия, организации труда, четкости определе-
ния функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля над деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов потребителей, периодичность которых определяется типом оказываемых услуг и целью опроса. Результаты опросов потребителей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.
Следует отметить, что каждый из вышеприведенных показателей фактически имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой оценок показателей с учетом поправок на основе принятых коэффициентов их значимости). Значимость показателей соответствует вышеприведенному их порядку, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется предприятием на основе опроса потребителей.
При этом, анализ указанных показателей и результаты сравнения фактических их значений с заданными пороговыми значениями могут быть использованы для дополнительного стимулирования объемов услуг оказываемых предприятием, повышения качественного уровня обслуживания потребителей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие предприятия сферы услуг и повышение его конкурентоспособности.
Литература:
1. Бойдейл Т. Как улучшить управление организацией: пособие для руководителей. - М.: АО «ИНФРА - М», АОЗТ «Премьер», 1995.
2. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности. - М.: Дело и Сервис, 2000.
ОРГАНИЗАЦИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Ашуралиева Д.Р., к.э.н., ст. преподаватель Дагестанского государственного университета
В статье рассматриваются различные задачи, решение которых позволяет обеспечить эффективную работу сервисных предприятий в нестабильных условиях рынка.
Ключевые слова: сервис, бренд, предприятие, стратегия.
ORGANIZATION AND ENSURING THE EFFICIENT OPERATION SERVICE ENTERPRISE
Ashuralieva D., Ph.D., teacher, Dagestan state university In article are considered different problems, which decision allows to provide efficient work service enterprise in sloppy condition market. Keywords: service, brandy, enterprise, strategy.
Высокая рентабельность непроизводственной сферы привлекла к этому виду предпринимательской деятельности различные фирмы, е связанные с производством сервисных услуг. Интенсивный рост независимых сервисных фирм стал возможным благодаря развитию рынка вычислительной техники и широкому внедрению сетевых технологий, т.к. некоторые крупные производители ПЭВМ не имели материальной возможности или не желали сами заниматься послепродажным обслуживанием своей продукции, обращаясь при этом к независимым фирмам за содействием.
Для обеспечения эффективного функционирования независимые сервисные предприятия должны стремиться к постоянному повышению уровня конкурентоспособности своих услуг, для чего необходимы: поиск оптимального размера предприятия, снижение тарифов на услуги, работа с клиентами на контрактной основе, обеспечение гарантированного качества обслуживания, диверсификация услуг и т.д.
Основной задачей выбора оптимального размера предприятия, с которой столкнулись большинство независимых фирм, является переход от ремесленной деятельности к специализированному производству с целью повышения доверия со стороны клиентов, завоевания новых рынков. Оптимальный размер предприятия зависит от многих факторов, характеризующих условия функционирования предприятия и рынка услуг, особенностей регионального образо-
вания, наличия ресурсов. Многие сервисные предприятия успешно функционируют, оставаясь небольшими (или индивидуальными) однако, главной тенденцией является укрупнение и объединение фирм, усиливающих процесс концентрации рынка, который становится все менее доступным для новых фирм. Особенно это актуально для сервисного обслуживания вычислительной техники и систем телекоммуникаций. При этом укрупнение может способствовать снижению тарифов на услуги, что привлечет клиентов и позволит повысить прибыль.
В настоящее время успешные фирмы, как правило, работают с клиентом на основе договорных обязательств, дающих потребителю определенные гарантии. Практикой разработаны два основных вида контрактов: годовой и ограниченный подряд. Годовой подряд является более дорогим вариантом, но дает гарантию на полное обслуживание в течение года без ограничения объема и стоимости производимых работ. Оплата по ограниченному подряду производится за определенное количество услуг, но излишек оплачивается по полному тарифу. Поэтому в дополнение к контрактам должны подписываться частные соглашения, в которых предусматриваются такие аспекты, как: фиксация сроков выполнения сервисных работ, определение потребности в консультационных услугах, предоставляемых на условиях более высокой оплаты при более срочном их выполнении и т.д.
Диверсификация услуг предусматривает расширение гаммы предоставляемых услуг с целью охвата всего комплекса потребностей клиента. Например, в настоящее время помимо обслуживания приборов, оборудования, т.е. поддержания в рабочем состоянии, предложения независимых фирм содержат также услуги, связанные с регулированием взаимоотношений с производителем, включая разрешение конфликтных ситуаций. Многие предприятия и фирмы включают в свой каталог консультационные услуги, но не всем по силам выполнение таких задач. Поэтому практикуется объединение консультационных кабинетов с участием нескольких независимых фирм.
Для достижения успехов в своей деятельности в условиях жесткой конкуренции сервисные предприятия должны, прежде всего, создать привлекательный имидж, т.е. сложившийся в массовом сознании эмоционально окрашенный образ или определенная совокупность свойств, которые, по мнению людей, имеются у предприятия, предпринимателя как индивидуальной личности. Редко создание имиджа происходит стихийно, в основном, каждое сервисное предприятие, каждый сервисный предприниматель должны формировать свой эффективный имидж, т.к. он включает и репутацию предприятия (предпринимателя), и его успехи, и высокое качество его услуг. Имидж во многом предопределяет восприятие клиентами продукции и услуг, отношение клиентов к предпринимателю. В создании привлекательного имиджа большое значение имеет фирменный стиль сервисного предприятия. Создание фирменного стиля позволяет [1]:
- выделить услуги конкретного сервисного предприятия из массы аналогичных услуг, предлагаемых конкурентами;
- осуществлять услуги с наименьшими затратами;
- усиливать воздействие рекламы сервиса на потребителей.
Элементами фирменного стиля являются: товарный знак, логотип, слоган (фирменный лозунг), шрифт, цвет и т.д.
В последнее время наряду с термином «фирменный стиль» стал широко использоваться как синоним термин «брэнд». Брэнд важен как для работы с индивидуальными потребителями, так и с корпоративными заказчиками при производстве и продаже информационных технологий, наукоемких услуг и т.п.. Под брендом понимается совокупность вещественных и неосязаемых характеристик
товара (услуг), которые формируют в комплексе сознание потребителя и предопределяют место предприятия на рынке услуг. Бренд может конкретизировать услугу (товар) на уровне модели, модификации, программной версии, где существенными признаками являются уровень технического и эстетического совершенства, дизайн упаковки, транспорта в соединении с сервисом, гарантийным обслуживание. При этом используется сочетание словесного, графического и др. сопровождения, являющиеся средствами индивидуализации юридического лица. Каждое сервисное предприятие должно сформировать и реализовывать свою бренд-стратегию. Формирование может осуществляться как самостоятельно, так и с помощью услуг специализированных институтов (СОНС -SERVAL) ( см. рис.1).
При разработке бренд-стратегии необходимо учитывать перспективу деятельности предприятия. Фактически бренд можно назвать инструментом, который должен способствовать повышению эффективности управленческого процесса.
Необходимость идентификации основных факторов успеха предприятия возникает в связи с разработками сложных информационных систем, требующих от обслуживающего предприятия наличия высококвалифицированных специалистов. Это обусловлено тем, что сбор, хранение, переработка, распространение и использование информации в различных сферах деятельности приобретают решающее значение для успеха в борьбе с конкурентами. Систематический сбор релевантной информации с одновременным отсевом несущественной широко используется при стратегическом планировании долгосрочного успеха на уровне предприятия (или сделки). О стратегическом успехе можно говорить в тех случаях, когда он обеспечен в течение длительного периода. Главным стратегическим фактором успеха является стратегический потенциал успеха, характеризующий совокупность средств, которыми располагает отдельный конкурент. Необходимость интегрированной ориентации в вопросах организации и стратегического управления подтверждается методом анализа сильных и слабых сторон предприятия в сопоставлении с шансами и рисками во внешней среде.
На системе планирования лежит функция стратегической ориентации предприятия на базе анализа перспектив развития рынка и внутрифирменных ресурсов.
Рис. 1. Формирование и реализация бренд-стратегии сервисного предприятия.
Охватывая своим стратегическим планом несколько «горизонтов» планирования, предприятие создает потенциал будущего развития, одновременно решая повседневные задачи. Необходимость создания и развитие потенциала предприятия предопределяется увеличением возможностей для продаж своих услуг в планируемом будущем, что связано с профессионализмом сервисного предприятия, умением устанавливать контакты с потенциальным потребителем, владением технологии поиска стратегически важных потенциальных клиентов. Профессиональный сервисный предприниматель отличается от среднего предпринимателя в том, что на первый план в своей деятельности выдвигает человеческие качества и интересы клиента, т.к. часто успех заключения сделок связан с конкретным умением договариваться с различными людьми, с возможно большим их количеством. Сфера сервиса связана с оказанием услуг, т.е. с поиском людей, которым можно оказать услугу, и оказывать услуги тем, кому возможности сервисного предприятия позволят решить их проблемы. Статистика показывает, что большее значение имеет поиск клиентов по рекомендациям, т.к. в этом случае повышается вероятность и скорость заключения соответствующей сделки. Источником рекомендаций, в основном, являются удовлетворенные клиенты, которые должны фиксироваться в банке данных о клиентах предприятия, даже если на данный момент они не являются пользователями услуг.
Для пробуждения интересов потенциальных клиентов имеется целый набор методов, активно применяющихся сервисными предпринимателями в развитых странах и основными из которых являются:
- метод, использующий специфические параметры конкретных товаров и услуг;
- метод, основанный на новой идее продукции или услуг (новые, модернизированные варианты услуг, новые сферы применения, функции и т.д.);
- метод, основанный на усилении внимания к услугам (продукту) за счет естественного любопытства;
- метод решения частных проблем конкретного клиента с помощью специальных услуг;
- метод наибольшей выгоды сделки для клиента и т.д.
Главное в успешной работе сервисного предприятия заключается в решении задач эффективного общения, для чего необходимо обучение взаимодействию и искусству налаживания контактов.
Основной целью обучения взаимодействию является формирование у работников предприятия понимание важности взаимо-
действия с производителями обслуживаемых товаров, консультантами, потребителями услуг и умению взаимодействовать между собой. Для достижения этой цели необходимо проведение следующего комплекса мероприятий:
- по информационно-воспитательной работе;
- по социально-психологической и правовой работе;
- по противодействию информационно-психологическому воздействию конкурентов.
Информационно-воспитательная работа заключается в своевременном доведении до работников сведений о решаемых ими совместных задачах и их важности, постоянном информировании их об обстановке, духовной мобилизации на решение поставленных совместных задач. Информационно-воспитательная работа включает в себя:
- изучение, анализ социально-экономической ситуации и постоянное информирование о ее изменениях;
- доведение до сознания работников выгоды, получаемой от решения совместных задач, как для него лично, так и для предприятия в целом;
- организация и проведение занятий по обучению взаимодействию со всеми работниками, производителями, клиентами и т.д.
В то же время, необходимо проведение целенаправленной деятельности по созданию здоровой социально-психологической атмосферы на взаимодействующих экономических субъектах. Для этого необходимо изучение, анализ и прогнозирование моральнопсихологического состояния сервисных предпринимателей (работников сервисных предприятий); прогнозирование настроений и взаимоотношений работников (на основе анализа), решающих совместные задачи и проведение с ними мероприятий по психопрофилактике для поддержания здоровой социально-психологической атмосферы; обеспечение психологической совместимости работников взаимодействующих предприятий и экономических субъектов.
Социально-правовая деятельность представляет собой поддержание правовой дисциплины, организованности, обеспечение социально-правовых условий и гарантий при выполнении контрактов, сделок, сервисных проектов. Для этого необходимо постоянное разъяснение работникам.
Литература:
1. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента. - М.: Кон-тролинг, 1991.
ОСОБЕННОСТИ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ РАЗВИТИЯ ИПОТЕЧНОГО КРЕДИТОВАНИЯ В ЧЕЧЕНСКОЙ РЕСПУБЛИКЕ
Кадыров Р.А., к.э.н., Глава Чеченской Республики,
Даудова Л.Х., к.э.н., доцент Грозненского государственного нефтяного института
Рассматривается схема организации ипотечного кредитования в Чеченской Республике, сформированная с учетом государственных компенсаций за разрушенное жилье.
Ключевые слова: Чеченская Республика, ипотека, восстановление жилья.
PARTICULARITIES OF MANAGEMENT PROCESS DEVELOPMENTS OF THE HYPOTHECARY LENDING IN CHECHEN REPUBLIC
Kadyrov R., Ph.D., Chapter of the Chechen Republic,
Daudova L., Ph.D., assistant professor, Grozny state oil institute
We consider the organization chart of mortgage lending in the Chechen Republic, formed with respect to state compensation for destroyed housing.
Keywords: Chechen Republic, mortgage, reconstruction vein.
Ипотечное кредитование в России стало интенсивно развиваться только на протяжении нескольких последних лет. Это обусловлено тем, что в стране по прежнему ощущается острый дефицит недорого жилья, а использовавшиеся ранее механизмы проведения жилищной политики в новой экономической ситуации оказались неэффективными. Особенно остро эта проблема стоит в Чеченской Республике.
Учитывая, что в регионе жилой фонд был фактически разрушен и требовалось его полное восстановление, компенсации за разрушенное жилье могут выдаваться в форме ипотечного кредита, который погашается государством в установленном порядке. При этом для развития ипотечного кредитования в Чеченской Республике возникла необходимость открытия регионального Агентства ипотечного кредитования. Учитывая высокие уровни риска и ост-
