CC BY
44
Р. В. Куприянов,
к.пс.н., доцент, психолог Межрегионального клинико-диагностического центра, г. Казань, Россия, kroman1@mail.ru О. Р. Биктимирова,
Начальник отдела административного обслуживания Межрегионального клинико-диагностического центра, г. Казань, Россия, biktimirova-l@mail.ru Е. В. Жаркова,
Начальник отдела социологических исследований Межрегионального клинико-диагностического центра, г. Казань, Россия, elena.v_zharkova@mail.ru Р. Н. Хайруллин,
д.м.н., генеральный директор Межрегионального клинико-диагностического центра, Заслуженный врач Республики Татарстан, г. Казань, Россия, dr.kharu@gmail.com
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ CALL-ЦЕНТРА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БюДЖЕТНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ МКДЦ)
УДК 614.2, 005.7
Куприянов Р. В., Биктимирова О. Р., Жаркова Е. В, Хайруллин Р. Н. Опыт внедрения call-центра в деятельность бюджетной медицинской организации (на примере МКДЦ) (Межрегиональный клинико-диагностического центр, г. Казань, Россия)
Аннотация. В статье приведен сравнительный анализ двух подходов к организации и управлению телефонными контактами в медицинской организации. Рассмотрена «традиционная» модель организации телефонных звонков в медучреждении и модель с использованием «call-центра». Описаны преимущества и недостатки этих моделей. Раскрыта специфика телефонных звонков в медицинскую организацию. Проведен анализ деятельности «сс11-центра» на примере Межрегионального клинико-диагностического центра (МКДЦ), г. Казань. Сделан вывод о необходимости развития системы управления информационными потоками в медицинской организации. Ключевые слова: са11-центр, телефония, телефонные контактыI, информационные потоки, медицинская организация, руководитель.
Введение
Человечество привыкло к телефону и спустя 140 лет (патент А. Г. Белла, 1876 г.) не представляет жизни без этого устройства. Телефон помог кардинально сократить расстояния между людьми, что позволило значительно увеличить скорость принятия решений. Всё это было невозможно 140 лет назад. Еще больше изменилась наша жизнь с появлением сотовых телефонов, жизнь стала очень динамичной. Теперь мы можем дозвониться до любого человека в любое время и где бы он ни был. Согласно последним данным, в России уровень проникновения сотовой связи больше 176% (по данным на 2 квартал 2016 г.). Это значит, что каждый житель России имеет как минимум одну SIM-карту (количество выданных SIM-карт в России - 251,6 млн.) [6]. Необходимо отметить, что в приведенных выше данных не учитываются стационарные телефоны и корпоративные АТС. Следовательно, каждый человек в России, так или иначе, сталкивался с телефоном и вступал в телефонные контакты. Можно сделать вывод, что телефония в настоящее время — это основное средство связи для межличностной коммуникации.
© Р. В. Куприянов, О. Р. Биктимирова, Е. В. Жаркова, Р. Н. Хайруллин, 2017 г.
Менедже,
Актуальность вопроса управления телефонными контактами в организации
Традиционно, особенно в бюджетных организациях, не уделяется внимания регулированию и управлению телефонными контактами. Руководитель зачастую считает нецелесообразным тратить ресурсы на организацию специальной службы по управлению телефонными коммуникациями. Насколько это оправдано? Прежде чем ответить на этот вопрос, рассмотрим влияние телефонных контактов на деятельность организации. С одной стороны, телефон повышает производительность труда, он позволяет получать мгновенный доступ к собеседнику, узнавать необходимую информацию, согласовывать мнение, вырабатывать совместное решение. Но с другой стороны, телефон может стать источником дополнительного стресса на работе [5], телефонные звонки могут отвлекать от выполнения текущих задач. Особенно это касается сотрудников, занятых интеллектуальным трудом. Как показывают исследования, даже кратковременный, минутный телефонный разговор приводит к тому, что человек после него должен «входить в деятельность» и сосредотачиваться на своей работе [10]. Это может занять до 15 минут, в зависимости от сложности работы и индивидуально-психологических особенностей работника. Кроме того, прерывание текущей деятельности увеличивает вдвое вероятность возникновения ошибок [9]. Таким образом, всего 4 телефонных звонка могут привести к потере 1-го часа рабочего времени. Если таких звонков будет около 30-ти, то можно сказать, что весь день сотрудник только отвечает на телефонные звонки, т.к. его постоянно отвлекают, и он не может погрузиться в работу.
Количество телефонных звонков в организации зависит от множества факторов. Один из таких факторов - изменения в правилах и способах осуществления деятельности, которые могут быть вызваны инновациями
внутри организации, внешними причинами: изменениями законодательных актов и пр. Такие изменения приводят к тому, что некоторые сотрудники будут нуждаться в комментариях и разъяснениях. Куда они будут обращаться за советами и разъяснениями? К сотрудникам, которых они считают специалистами в этом вопросе, т.е. к самым компетентным людям этой организации. Таким образом, ведущие специалисты организации будут постоянно перегружены, так как вынуждены отвечать на телефонные звонки и решать текущие задачи вместо того, чтобы решать задачи более высокого уровня. Кроме внутренних звонков существуют еще внешние коммуникации, учет их особенно важен для организаций, которые работают с населением. В данном случае количество внешних, входящих звонков может быть весьма значительным и достигать несколько сотен и тысяч звонков в день. Следовательно, можно сделать вывод, что для эффективной работы организации необходимо осуществлять управление и регулирование телефонных контактов. Одним из способов управления и регулирования телефонных контактов является создание в организации call-центра. В настоящее время в литературе имеется множество мнений по поводу полезности са11-центров и мнений, отрицающих некоторые аспекты применения этих центров, особенно в больницах и поликлиниках [3]. Такое разнообразие мнений предполагает более детальное изучение специфики использования call - центров в медицинских учреждениях. Поэтому целью данной статьи является анализ и обобщение опыта Межрегионального клинико-диагностического центра (МКДЦ) в области управления телефонными контактами на примере внедрения call-центра.
Методы
Анализ статистических данных о деятельности call-центра МКДЦ за 2011-2016 гг., анализ научной литературы.
енеджер
Анализ специфики телефонных контактов в медицинских организациях
Управление телефонными контактами в любой сфере начинается после их дифференцирования по видам. Одна из классификаций подразделяет телефонные контакты в организации, в зависимости от места прохождения, на внешние - между организацией и внешней средой и внутренние - звонки внутри организации. К внешним в мед. учреждении можно отнести звонки пациентов и их родственников с целью получения информации об услугах, звонки из сторонних организаций. К внутренним - телефонные контакты между сотрудниками подразделений и отделов организации, например, для координирования совместной деятельности.
Каждый телефонный звонок может быть классифицирован в зависимости от цели:
• Информационные звонки - цель этого звонка получение необходимой информации. Передаваемая информация может быть персонализированной, т.е. касающейся конкретного абонента, например: уточнение, отказ и перенос записи консультации врача, а может быть стандартной, типовой, например, режим работы, местонахождение организации, наличие и стоимость услуги.
• Побудительные звонки - запрос на выполнение определенных операций и действий, например, сделать отчет, отнести документы, зарегистрировать на прием к врачу.
Как показывает опыт, значительная часть информационных звонков носит типовой стандартный характер, когда звонившие абоненты нуждаются в однотипной информации, например, о графике работы организации. Часть побудительных звонков тоже имеет шаблонный, стандартный характер, например, запись на прием к врачу. Такие звонки также можно регламентировать и создать оптимальный алгоритм действий. Таким образом, ряд звонков в медицинскую организацию носит шаблонный характер и их можно оптимизировать. Данные звонки хорошо оптимизируются на основе са11-центра организации.
Сравнительный анализ моделей организации телефонных звонков в медицинском учреждении
Рассматривая организацию телефонных звонков в медицинском учреждении, можно выделить «традиционную» модель управления телефонными контактами. В этом случае нет единой системы приема входящих звонков, их принимает медицинский персонал в регистратуре, врачи и заведующие отделениями, сотрудники всех служб медучреждения. Это приводит к тому, что невозможно вести учет телефонных контактов, регулировать нагрузку сотрудников в этой сфере. В случае «традиционной» модели возможно большое количество пропущенных звонков из-за занятости телефонной линии или невозможности сотрудника ответить на звонок. Как следствие, снижается удовлетворенность клиентов и персонала. Вторая модель управления телефонными контактами - это использование call-центра в медицинской организации. Call-центр - это специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации [2]. В этом случае все звонки проходят через call-центр, где их принимают специально обученные операторы. Это позволяет вести учет телефонных контактов, проводить их оптимизацию, регулировать нагрузку подчиненных [4]. Как следствие, уменьшается время ответа на звонок, сокращается длительность разговоров, практически отсутствует вероятность пропущенных звонков [7]. Более подробно отличия традиционной модели и call-центра представлены ниже в таблице 1.
Обе выделенные модели организации телефонных контактов имеют право на существование. У «традиционной» модели - свои преимущества по сравнению с call-центром: отсутствуют затраты на покупку оборудования, организацию и поддержание call- центра,
Менедже,
Таблица 1
сравнение традиционной модели организации телефонных звонков и «cаM-центра»
О
к+
Критерий сравнения «Традиционная» модель Call-центр
Кто принимает входящие звонки • мед.персонал в регистратуре, • врачи и заведующие отделениями, • сотрудники всех служб медучреждения, • приемная гл.врача Специально обученные операторы с^-центра
Вид деятельности Телефонная коммуникация является со-пуствующим видом деятельности сотрудников медучреждения Телефонная коммуникация - основной вид деятельности оператора с^-центра
Наличие специальной подготовки по развитию навыков телефонной коммуникации В большинстве случаев специальная подготовка отсутствует Обязательно присутствует специальное обучение операторов сс11-центра
Финансовые затраты на закупку специального оборудования и организацию подразделения отвечающего на звонки Отсутствуют Необходимы финансовые затраты на закупку оборудования, организацию подразделения, обучение сотрудников
Стандарты телефонной коммуникации Отсутствуют Существуют стандарты предоставления информации, справочники с шаблонами ответов, скрипты и т.д.
Пропущенные звонки и не дозвонившиеся абоненты Присутствуют Практически отсутствуют
Индивидуальный подход к каждому абоненту Отсутствует Присутствует, возможность обслуживания вызова тем оператором, чьи знания и опыт максимально соответствуют требованиям клиента
Возможность учета и контроля звонков Отсутствует Присутствует
Возможность мониторинга количественных и качественных показателей работы операторов. Отсутствует Присутствует
подготовку его сотрудников. К недостаткам можно отнести повышенную нагрузку на сотрудников за счет телефонных звонков, низкую клиентоориентированность организации.
Опыт внедрения ееИ-центра в деятельность медицинской организации
Рассмотрим опыт внедрения с^^ентра в МКДЦ. Этот опыт интересен тем, что изначально с^^центр был создан для регулирования внутренних звонков и позволил снизить нагрузку на ведущих сотрудников организации. Впоследствии он взял на себя ряд функций по управлению внешними информационными потоками. Технические возможности данного центра позволяют получать данные о количестве звонков, их длительности, позволяют
зафиксировать номера входящих звонков, осуществить их запись и т.д. В отличие от обычных, не регулируемых телефонных контактов, с^^центр предполагает введение единого стандарта обслуживания клиентов и обработки информации. Это положительно сказывается на качестве коммуникации, сокращает длительность звонков, повышает точность передаваемой информации, что в целом влияет на удовлетворенность сотрудников и пациентов. Важной частью современного саП-центра является применение автоматических голосовых информаторов, которые позволяют проводить информирование и частично отвечать на вопросы абонентов. С помощью данных средств возможно частично облегчить работу операторам и увеличить пропускную способность саН-центра [8].
1енеджер № 3
здравоохранения 2017
В са11-центре МКДЦ регламентированы часы работы операторов и загрузка каналов связи. Если канал перегружен и звонок остался без ответа, то существует возможность перезвонить абоненту. Таким образом, гарантируется, что ни один входящий звонок не будет пропущен. Внедрение са11-центра дало возможность не только регулировать телефонные контакты в организации, но и получать статистическую информацию о внешних и внутренних телефонных контактах организации. Изучение данной информации помогло раскрыть специфику данного вида информационных потоков. К таким особенностям можно отнести:
1. Неравномерность нагрузки. Существует время пиковой и минимальной нагрузки на телефонную линию в организации. Частота внешних звонков может меняться в зависимости от загруженности мед.учреждения и имеет сезонные колебания. Рассмотрим эту особенность подробнее - на примере звонков в отдел медицинских услуг МКДЦ. Из диаграмм видно, что количество внешних звонков динамично меняется со временем (рис. 1). В течение дня интенсивность звонков в первые часы выходит на максимум и затем плавно уменьшается. Аналогичная картина отмечается в течение недели. На понедельник приходится наибольшее количество обращений, затем в течение недели количество звонков плавно уменьшается. Интенсивность звонков в течение года имеет цикличные колебания. Наименьшее количество регистрируется в январе, мае, августе и сентябре, а наибольшее - в декабре, марте и апреле. Максимальное количество звонков отмечается в середине весны, в апреле, а минимальное - в конце лета и начале осени (август-сентябрь), что отражает циклическую активность спроса на медицинские услуги. Количественные данные позволяют делать прогнозы относительно количества звонков и позволяют оптимизировать нагрузку на работников са11-центра. Например, в течение дня количество сотрудников отдела са11-центра МКДЦ меняется в зависимости от
Рис. 1. динамика изменения интенсивности телефонных контактов на разных временных периодах
Менедже,
интенсивности нагрузки: 8.00-9.00 - 4 оператора; 9.00-16.00 - 5 операторов; 16.0017.00 - 2 оператора; 17.00-19.30 - один оператор.
2. Шаблонность передаваемой информации. Классификация входящих звонков клиентов по тематике позволяет анализировать не только количество поступивших звонков, но и получать информацию о том, с чем они связаны. Это, в свою очередь, позволяет держать под контролем объем и структуру телефонных контактов и, значит, гибко реагировать на изменение ситуации и заранее выявлять потенциальные угрозы для деятельности организации. Такая классификация создается на основе определенного профиля деятельности компании. Качественный анализ телефонных контактов дает возможность выделить типовые информационные запросы, как во внутренних звонках, так и во внешних. К такой информации могут относиться вопросы о времени работы, схеме проезда и другая справочная информация. Анализ тематики телефонных контактов в са11-центре представлен на рисунке ниже (рис. 2).
Как видно из диаграммы, дублирующаяся информация содержится, как минимум, в 43% звонков (это звонки, связанные с выяснением информации о наличии и стоимости мед. услуг, а также местонахождении и времени работы). Анализ тематики внешних и внутренних звонков позволил выделить наиболее повторяющиеся шаблонные запросы информации
и оптимизировать их. Если рассматривать отдел медицинских услуг, количество типовых запросов будет еще выше и достигает 65% всех входящих звонков. Наибольшая часть информационных звонков касается вопросов: режима работы МКДЦ (28% от всех информационных звонков), наличия медицинских услуг и их стоимости (23%).
На основании мониторинга тематики внутренних звонков была создана база наиболее актуальных вопросов, разработаны регламенты и внутренние инструкции по их разрешению, которые разместили в информационной базе МКДЦ. При обращении сотрудника по наиболее часто встречающимся вопросам оператор са11-центра направляет его к документам в информационной базе. Любой сотрудник, который остался на замещение должности руководителя, может оперативно получить ответ на свои вопросы и самостоятельно решать текущие задачи. Таким образом, наличие этой базы позволило разгрузить деятельность административно-управленческого персонала. Мониторинг затрат рабочего времени на телефонные разговоры показал, что в течение полугода после внедрения этой базы количество внутренних звонков сократилось в 2,5 раза, а через год в 5 раз. Оптимизация информационных потоков позволила значительно освободить время сотрудникам для решения их непосредственных задач. Кроме того, анализ тематики звонков позволил выявить вопросы, которые вызывают
Рис. 2. распределение звонков cаll-центра по тематике обращений
енеджер
наибольшие сложности у сотрудников организации. Вся статистика регулярно отправляется руководителям служб, в результате чего они видят всю ситуацию целиком и своевременно принимают управленческие решения.
Мониторинг внешних звонков позволил создать регламент предоставления информации и выделить новые, дополнительные каналы для предоставления справочной информации: информация была размещена на сайте, автоответчике, рекламной продукции. Как показал анализ входящих звонков, их содержание в основном не требует ответов лечащего врача. Это были вопросы справочного характера (в какую палату перевели пациента, какой режим посещения больных, как проехать, дойти и т.д.). Для сотрудников cаll-центра был разработан справочник типовых вопросов и ответов оператора. В этом справочнике после анализа были собраны типовые вопросы и даны развернутые ответы на них. Перед работой новый сотрудник должен досконально изучить этот документ и сдать экзамен на его знание. Данный справочник постоянно совершенствуется и дополняется. Внедрение справочника позволило стандартизировать работу сотрудников call-центра, повысило качество, точность и скорость передачи информации. Было создано диспетчерское окно по ориентированию, которое улучшило обслуживание пациентов в приемном отделении и столе справок; медсестра и медрегистратор работают
непосредственно с каждым клиентом, не отвлекаясь на телефонные звонки, а клиент, звонящий по телефону, получает полную информацию от оператора при первом звонке, что позволило минимизировать потерю клиентов. Как следствие, общее количество звонков, количество непосредственных звонков врачам и заведующим сократилось в 2,5 раза.
Анализ динамики изменения общего количества звонков в call-центр показывает тенденцию к их уменьшению (рис. 3). Это связано с тем, что наряду с оптимизацией и стандартизацией телефонных контактов в МКДЦ активно развиваются альтернативные каналы передачи информации, такие, как сайт МКДЦ, рекламная продукция.
Развитие технологий не стоит на месте, в последнее время интернет начинает активно конкурировать с телефонией за право считаться основным средством связи. Поэтому дальнейшее развитие call-центра в МКДЦ видится в его трансформации в контакт-центр, который, наряду с традиционными функциями call-центров, будет обрабатывать также обращения по электронной почте, работать с обращениями в режиме интернет-чата. Подводя итоги этого раздела, хочется процитировать слова Б. Гейтса: «Самый надежный способ выделить свою компанию среди конкурентов, оторваться от толпы преследователей - это хорошо организовать работу с информацией. Именно то, как вы собираете, организуете
Рис. 3. Динамика изменений общего количества звонков в саМ-центр
Менедже,
и используете информацию, определяет, победите вы или проиграете» [1].
Выводы
1. В настоящее время телефонные контакты - это основное средство связи для межличностной коммуникации.
2. Телефонные контакты влияют на эффективность деятельности организации. В зависимости от факторов, они могут ее либо повышать, либо снижать.
3. Телефонные контакты в медицинской организации имеют свою специфику: неравномерность нагрузки информационного канала, большая доля шаблонной информации.
4. Существуют две модели организации телефонных контактов в медицинской организации: «традиционная» и с использованием
са11-центра. Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки.
5. Анализ опыта МКДЦ показал, что внедрение са11-центра в деятельность медицинской организации позволяет оптимизировать внешние и внутренние телефонные контакты. После создания са11-центра его сотрудники смогли на себя взять большую часть внешних и внутренних звонков, сократив в несколько раз телефонную нагрузку на персонал МКДЦ.
Подводя итоги статьи, можно сказать, что внедрение са11-центра в деятельность медицинской организации может внести существенный вклад в повышение производительности труда персонала, сосредоточит сотрудников на выполнении своих непосредственных задач и позволит более рационально распределять людские ресурсы.
1. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М., 2007. 480 с.
2. Гольдштейн Б. С. Call-центры и компьютерная телефония. СПб., 2006. 368 с.
3. Казбекова Г.К., Ибрагим Н. Е. Об эффективности call-центров, применяемых в медицинских учреждениях различного профиля. Современная медицина: актуальные вопросы: сб. ст. по матер. XLIV-XLV междунар. науч.-практ. конф. Новосибирск: СибАК, 2015; 6-7(41) 43-53.
4. Кузнецов П.П., Голиков М. А., Рычков В. П. Система рейтинговой оценки качества работы операторов call-центров и программа «call rating» для расчета основных показателей. Менеджер здравоохранения 2008; (8) 31-41.
5. Куприянов Р.В, Жданов Р. И. Стресс и аллостаз: проблемы, перспективы и взаимосвязь. Журнал высшей нервной деятельности им. И. П. Павлова 2014; 64 (1) 21-31.
6. Савицкий В. Квартальный подсчет. Ежедневная интернет-газета ComNews. [Интернет]. URL: http://www. comnews.ru/content/103556/2016-09-01/kvartalnyy-podschet (Дата обращения: 01.09.2016).
7. Самолюбова А. Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. М.; 2010. 351 с.
8. Степанова И.В, Киселев И. В. Влияние интеллектуальной маршрутизации вызовов на функционирование Call-центров. T-Comm Телекоммуникации и Транспорт 2010; (4) 51-53.
9. Czerwinski M., Horvitz E. and Wilhite S. A diary study of task switching and interruptions. In: Proceedings of the SIGHCI Conference on Human Factors in Computing Systems 2004. pp. 175-182.
10. van Solingen R, Berghout E, van Latum F. Interrupts: Just a minute never is. IEEE Software 1998; 15(5):97-103.
UDС 614.2, 005.7
Kupriyanov R.V., Biktimirova O.R, Zharkova E.V, Khairullin R.N. Experience of implementation of the call-center in activity of the budgetary medical organization (on the example of ICDC) (Interregional Clinical Diagnostic Center, Kazan, Russia) Abstract. This article presents a comparative analysis of two approaches for the telephone contacts management in a medical organization. The «traditional» model of the phone calls management in a medical institution and a model with the use of «call center» are considered. The advantages and disadvantages of these models are described. Specificity of the phone calls in a medical organization is disclosed. The «call center» activities analysis is carried out using the example of Interregional Clinical Diagnostic Center (ICDC), Kazan. The conclusion about the necessity of development of an information flow management system in a medical organization is drawn.
Keywords: call center, telephony, phone contacts, information flow, medical organization, leader.
енеджер
