CC BY
49
ОПТИМИЗАЦИЯ ДЕЛОВЫХ ПРОЦЕССОВ РЕГИОНАЛЬНОГО
ОТДЕЛЕНИЯ МФЦ
П.А. Кочкарова, канд. физ.-мат. наук, доцент А.В. Джуккаева, магистрант Северо-Кавказская государственная академия (Россия, г. Черкесск)
DOI: 10.24411/2411-0450-2020-11070
Аннотация. В работе рассмотрены цели и задачи Многофункционального центра (МФЦ), характеристика деятельности, краткая история развития. Также рассматривается вопрос оптимизации деловых процессов на примере регионального отделения МФЦ. Проведен анализ обращений граждан в отделение МФЦ с помощью экономико-математических методов, выделены наиболее проблемные участки функционирования отделения, разработан комплекс мер (рекомендаций) по повышению качества обслуживания населения.
Ключевые слова: многофункциональный центр, государственные и муниципальные услуги, оптимизация, бизнес-процессы, организация, показатели, анализ.
В современном обществе существует множество проблем, связанных с цифро-визацией, а одной из наиболее распространенных, является сложность освоения цифровых технологий, причем как в техническом плане, так и в программном.
Многофункциональный центр (МФЦ) является видом государственного учреждения, которое предоставляет государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна» при обращении заявителя с каким-нибудь запросом.
Целью исследования являются изучение деловых процессов регионального отделения многофункционального центра, применение методов оптимизации для моделей деловых процессов.
Сеть МФЦ Карачаево-Черкесии насчитывает 13 отделений. Офисы многофункциональных центров «Мои документы» территориально располагаются в каждом районном центре региона, и суммарно обеспечивают доступность госуслуг для почти 470 тыс. человек населения.
Развитие системы многофункциональных центров в России можно назвать од-
ной из самых удачных реформ правительства в системе взаимодействия государственных и муниципальных органов с гражданами.
В многофункциональном центре МФЦ по принципу одного окна можно получить множество государственных услуг и документов для физических лиц, граждан, юридических лиц и бизнеса. Принцип одного окна, является инновационным методом, целью которого стоит минимизация времени предоставления лицам услуг по их обращению в МФЦ.
Его суть заключается в том, что обратившись в отделение «Мои документы» вы можете получить любую услугу или оформить документ в одном месте, подав заявление и получив готовый результат, минуя посещения дополнительных органов исполнительной или другой власти.
В работе проведен анализ обращений граждан на примере Многофункционального центра «Мои Документы» -с. Учкекен.
В таблице 1 приведены данные за 2019 год и семь месяцев 2020 года.
Таблица 1. Количество и динамика предоставленных услуг
2019 г. Динамика Динамика кол-ва предоставленных услуг (в день) 2020 г. Динамика Динамика кол-ва предоставленных услуг (в день)
январь 1181 1,5 2683 1603 52,5
февраль 4401 3220 2,7 1522 -1161 -68
март 3955 -446 39,7 808 -714 85,5
апрель 2123 -1832 -16,3 115 -693 -19,2
май 2564 441 124 0 -115 0
июнь 2074 -490 -25,85 0 0 0
июль 4098 2024 44,95 2145 2145 117,5
август 3313 -785 -26,5
сентябрь 6839 3526 33,15
октябрь 5649 -1190 -78
ноябрь 2581 -3068 15,8
декабрь 4286 1705 20,3
Население Малокарачаевского района составляет 43662 человек. Данные были взяты на официальном сайте «Система публикации отчетов КЧР» [3]. На сайт добавляют сводные отчеты о проведенной работе МФЦ по всей Карачаево-Черкесской Республике. Самое большое количество предоставляемых услуг производится в сентябре (6839), октябре (5649) и в феврале (4401). В эти периоды оформляются в больших количествах субсидии, пособия и выплат. В 2020 году связи с пандемией коронавируса Covid-19 некоторое время многие государственные органы находились на карантине и не работали.
В социальной сети Instagram был проведен опрос населения Малокарачаевского района по изучению информированности населения и удовлетворенности качеством и доступностью услуг, предоставляемых в МФЦ. В опросе участвовало210 человек.
Благодаря опросу населения можно сделать вывод, что 81% населения пользуются услугами многофункционального центра и это в основном граждане в возрасте от 18 до 60 лет. Большая часть молодежи сами справляются с порталом «Госуслуги». Основными трудностями при получении услуг являются большие очереди, затем идут плохая территориальная доступность, невнимательность сотрудников и неудобный режим работы. Время ожидания в очереди по опросу более 15 минут, это составляет 65%.
По результатам анализа данных в региональном отделении МФЦ можно:
- рассчитать необходимое количество сотрудников для взаимодействия с заявителями;
- составить перечень наиболее востребованных услуг;
- прогнозировать поток заявителей на конкретную услугу и на услуги в целом;
- прогнозировать сезонные «всплески» потоков заявителей.
Одним из недостатков АИС МФЦ, является как регистрация, восстановление и подтверждение кодов на едином портале Госуслуг для того, чтобы заявитель в качестве пользователя мог получить полный доступ к расширенной версии сайта, он непосредственно должен подтвердить свою учетную запись в МФЦ. Главным условием при регистрации на портале является осуществление операции с помощью электронной подписи. Таким правом обладает ограниченное число сотрудников МФЦ. Отсутствие электронного хранения документов, в качестве электронного архива, которое бы облегчило бы сбор документов после первичного обращения, т.е. низкое применение новых информационных технологий.
Но эту проблему устраняют, человек может сам зарегистрироваться и подтвердить свою учетную запись в приложении «Сбербанк онлайн». Надо войти в это приложение и в поисковике ввести «Регистрация на Госуслугах». Затем, проверить и заполнить личные данные. Третьим шагом надо подтвердить регистрацию через бесплатное СМС, которое поступит на номер телефона с кодом подтверждения с номера
0919. Надо будет отправить код в ответном СМС. И последнее, проверить статус регистрации через 30 минут.
Требования граждан к качеству и удобству по предоставлению услуг постоянно возрастает. Главным направлением совершенствования деятельности по предоставлению услуг можно назвать полное отделение обращения за услугой от деятельности принятия решения и конечного результата. Для этого необходимы единые государственные стандарты взаимодействия,
троля качества с заявителями. Вышеназванный качественный подход обеспечит получение государственных услуг к комплексным сервисам «конечного результата», который и требуется заявителю.
Государственные услуги должны «вписываться» во все привычные для пользователя интерфейсы и процессы для решения важных задач, из-за которых на сегодняшний день заявителю приходиться обращаться за государственной услугой самостоятельно.
единыи государственный мониторинг кон-
Библиографический список
1. Сергеева М.Г. Научные основы социализации личности в условиях глобализации и информатизации общества: монография / М.Г. Сергеева, Н.Н. Беденко, О.Н. Мачехина. -М.: Российский университет дружбы народов, 2017. - 152 c. - ISBN 978-5-209-07474-8.
2. Ширяев В.И. Управление бизнес-процессами: Учебно-методическое пособие / В.И. Ширяев, Е.В. Ширяев. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 464 c.
3. Система публикации отчетов КЧР. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://otchet.kchgov.ru/
OPTIMIZATION OF BUSINESS PROCESSES OF THE REGIONAL BRANCH OF THE
MFC
P.A. Kochkarova, Candidate Physics and Mathematics, Associate Professor A.V. Dzhukkaeva, Graduate Student North Caucasus State Academy (Russia, r. Cherkessk)
Abstract. The paper considers the goals and objectives of the Multifunctional Center (MFC), the characteristics of its activities, and a brief history of its development. The issue of optimizing business processes is also considered on the example of the regional branch of the MFC. The analysis of citizens ' appeals to the MFC department was carried out using economic and mathematical methods, the most problematic areas of the department's functioning were identified, and a set of measures (recommendations) to improve the quality of public services was developed.
Keywords: multifunctional center, state and municipal services, optimization, business process, organization, indicators, analysis.
