CC BY
66
УДК 542; 330.112
С. М. Горюнова, Р. Н. Исмаилова, А. Р. Ибениева
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПУТЕЙ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ИСПЫТАТЕЛЬНОЙ ЛАБОРАТОРИИ ПО АНАЛИЗУ ОБЪЕКТОВ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ
Ключеве слова: потребитель, удовлетворенность, испытательная лаборатория.
Проведен анализ количества запросов потребителей испытательной лаборатории. С помощью методов управления качеством даны рекомендации по увеличению объема оказываемых лабораторией услуг.
Keywords: user, satisfactoriness, the test laboratory.
The analysis of a quantity of consumer needs of test laboratory is carried out. The recommendations regarding an increase in the volume of the services exerted by laboratory are given with the aid of the methods of management of quality.
Успех любой компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей. В развитых странах давно осознали, что потребитель - это главное звено в деятельности фирмы. Недаром девиз некоторых из них - "Потребитель - это главный сотрудник нашей фирмы!" [3]. Организации, которые четко ориентируются на потребителя, добиваются явных конкурентных преимуществ перед теми, кто игнорирует такой подход [1].
Испытательной лаборатории (ИЛ), аккредитованной на раво проводить испытания объектов природной среды, очень важно удержаться на рынке, т.к. рост числа подобных испытательных лабораторий, естественно, приводит к падению спроса на оказываемые услуги и как следствие - снижению прибыли. Поэтому очень важно удержать имеющихся потребителей, поскольку привлечь новых потребителей, как показывает опыт, в 3-4 раза сложнее. Рассматриваемый процесс не возможен без анализа уже сложившихся потребностей, изучения закономерности их развития. С этой целью было выявлено количество потребителей, обратившихся с запросом в испытательную лабораторию 2013-2014 гг. Как выяснилось, количество запросов в 2014 году по сравнению с 2013 годом увеличилось в 2 раза. Однако, не все старые потребители обратились в лабораторию повторно. Повторно в лабораторию обратилось только 13% потребителей 2013 года. Поэтому для увеличения эффективной работы ИЛ необходимо разработать меры для создания условий повторного обращения потребителей.
На первом этапе была разработана анкеты, характеризующая оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания в данной лаборатории [3]. Анкета состояла из двух разделов: первый содержал вопросы, касающиеся удовлетворенности деятельностью ИЛ по каждому из предлагаемых критериев оценки (табл. 1); второй - что ожидает клиент от испытательной лаборатории как поставщика услуги (табл.2). При ответе на поставленные вопросы предлагалось использовать шкалу оценок от «абсолютно удовлетворен» - 5 баллов до «абсолютно не удовлетворен» - 1 балл. Затем анкеты были разосланы по электронной почте имеющимся на данный момент времени и потенциальным клиентам лаборатории.
Таблица 1
Критерии Баллы
Оперативность взаимодействия по Вашим запросам
Оперативность при заключении договоров
Доступность информации о наших услугах и возможностях организации
Персонал (вежливость, коммуникабельность)
Персонал (компетентность)
Стоимость (цена) оказываемых услуг
Совместимость наших тарифов и ваших возможностей
Общественная репутация предприятия
Таблица 2
Критерии Баллы
Качество услуги в сравнении с другими поставщиками
Выполнение условий договоров
Соблюдение сроков
Оперативность взаимодействия по Вашим запросам
Оперативность при заключении договоров
Оперативность принятия мер по Вашим замечаниям и предложениям
Доступность информации о наших услугах и возможностях организации
Персонал (вежливость, коммуникабельность)
Персонал (компетентность)
Качество оформления документов
Стоимость (цена) оказываемых услуг
Совместимость наших тарифов и ваших возможностей
Общественная репутация предприятия
На втором этапе был проведен анализ полученной информции, который показал, что удовлетворенность потребителей по критериям «Доступность информации о наших услугах, возможностях организации» и «Стоимость оказываемых услуг» имеет самые низкие баллы. Поэтому данные характеристики были разобраны с помощью такого инструмента, как причинно-следственная диаграмма Иси-кавы (рис. 1,2).
46%
Информационное обеспечение
Отсутствие сайта
Занята линия
связи
Отсутствие рекламы
Отсутствие желания
работать / /
Плохое самочувствие
Компетентно сть
26°о
Доступность информации об услугах
Рис. 1 - Диаграмма Исикавы «Доступность информации о наших услугах, возможностях организации»
Рис. 2 - Диаграмма Исикавы «Стоимость оказываемых услуг»
На третьем этапе метод мозговового штурма и учет экспертныхь оценок [4] позволил дать некоторые количественные характеристики ключевым категориям рассматриваемых диаграмм. Было выявлено, что наибольшее влияние на доступность информации оказывает информационное обеспечение (46%), а на стоимость оказываемых услуг почти в равной мере влияют используемые материалы (35%) и работающий в лаборатории персонал (34%).
Для получения более полной картины о работе ИЛ, ее деятельность была подвергнута так называемому SWOT анализу (табл. 3).
Таблица 3 - SWOT - анализ лаборатории
Сильные стороны Возможности
Высокое качество предоставляемых услуг Наличие квалифицированного персонала Разнообразие услуг Периодическое проведение обучения персонала Разумная ценовая политика Стабильное положение на рынке Повышение эффективности работы с клиентами лаборатории Появление молодого квалифицированного персонала Качественное обслуживание потребителей Учет и распределение рабочего времени
Слабые стороны Угрозы
Пассивная рекламная деятельность Отсутствие в структуре предприятия системы мониторинга общественного мнения Низкий уровень организационной культуры Конкуренция на внутреннем рынке Плохое качество сырья Новые технологии конкурентов Повышение цен на оборудование, запасные части и расходные материалы Возникновение новых потребностей клиентов в более совершенных услугах
Анализ таблицы 3 позволил сделать следующий вывод - «слабым местом» лаборатории является пассивная рекламная деятельность, отсутствие в структуре предприятия системы мониторинга общественного мнения, низкий уровень организационной
культуры. Вместе с тем стоит отметить, что в лаборатории периодически проводится обучение персонала, и в связи с этим в организации работает высококвалифицированный персонал. Основные возможности предприятия это повышение эффективности работы с клиентами лаборатории, качественное обслуживание потребителей, появление молодого квалифицированного персонала. Основными угрозами предприятия являются конкуренция на внутреннем рынке, плохое качество сырья, новые технологии конкурентов, повышение цен на оборудование, запасные части и расходные материалы, возникновение новых потребностей клиентов в более совершенных услугах.
Проделанная работа позволила дать некоторые рекомендации по определению путей повышения эффективности работы с клиентами испытательной лаборатории:
• создать сайт лаборатории, который будет содержать всю необходимую для потребителя информацию;
• обновить программное обеспечение;
• дать рекламу через доступные средства массовой информации об оказываемых услугах организацией.
Литература
1. Управление факторами важными для заказчика клиентов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.uran.donetsk.ua/~masters/2005/mech/pronina.ht т.
2. Салимова, Т. А. Управление качеством : учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова - Издательство «Омега_Л», 2008. — 414 с.
3. Л.В. Петухова, Я.В. Денисова, ГШ. Мияссарова. Вестник технологического университета, 18, 3, 275-278 (2015).
4. Л.В. Петухова, С.М.Горюнова, С.В. Тимонина, В.Ф. Сопин. Вестник Казанского технологического университета. 4. 276-282 (2009).
© С. М. Горюнова - канд. хим. наук, доц. каф. аналитической химии, сертификации и менеджмента качества КНИТУ, svetlanagoryunova@yandex.ru; Р. Н. Исмаилова - канд. хим. наук, доц. той же кафедры; А. Р. Ибениева - бакалавр той же кафедры.
© S. M. Goryunova - Cand. Sci. (Chemical), Assoc. Prof., Department of Analytical Chemistry, Certification and Quality Management of KNRTU, svetlanagoryunova@yandex.ru; R. N. Ismailova - Cand. Sci. (Chemical), Assoc. Prof., Department of Analytical Chemistry, Certification and Quality Management of KNRTU; A. R. Ibenieva - baccalaureate, Department of Analytical Chemistry, Certification and Quality Management of KNRTU.
