CC BY
75
В.Н. ЧАЙНИКОВ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОГНОЗНОГО УРОВНЯ СЕРВИСНОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ
Ключевые слова: показатели качества; сервисное обслуживание потребителей; товары производственно-технического назначения.
Рассмотрены виды сервисного обслуживания потребителей товаров производственно-технического назначения. Разработан алгоритм обеспечения прогнозного уровня сервисной составляющей конкурентоспособности разрабатываемого товара и предложены зависимости для ее определения.
EVALUATION OF SERVICE COMPONENT OF INDUSTRIAL AND TECHNICAL PRODUCTS COMPETITIVENESS Key words: customer service; industrial and technical products: quality indexes.
The types of industrial and technical products customer service are studied. The algorithm of supporting forecasted level of service component of developed product competitiveness is developed; the dependencies for its determination are proposed.
Сегодня нишу на рынке можно занять не только за счет повышения качества товара, снижения его цены потребления, но и за счет повышения качества сервиса, который все больше становится одним из важных факторов конкурентоспособного преимущества. При этом реализация первых двух направлений объективно ограничена необходимостью больших капитальных вложений, тогда как третий путь более экономичен. Поэтому все большее количество товаропроизводителей обращается к сервису как средству повышения конкурентоспособности [1].
Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже товаров производственного назначения, могут быть весьма разнообразными, но в целом они подразделяются на два вида: предпродажные и послепродажные.
Предпродажные услуги включают подготовку товара к продаже, состоящую из сервиса информационного обеспечения и сервиса удовлетворения потребительского спроса, а также услуги при продаже, в которые входят сервис оказания услуг производственного назначения и финансово-кредитного обслуживания.
Послепродажный сервис включает все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи товара до его утилизации. Сервис послепродажного обслуживания обеспечивает эффективность функционирования продукции в существующих производственных условиях в течение всего жизненного цикла. Весь этот комплекс послепродажных услуг товаров производственного назначения делится на гарантийный и послегарантийный сервис. В гарантийный период работники службы сервиса регулярно посещают покупателя без специального вызова, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода за ней, проводят регламентные работы (регулировку, замену изношенных деталей и т.п.). Задачей послегарантийного обслуживания являются сокращение возможности поломок, увеличение межремонтных сроков, повышение безопасности эксплуатации и обеспечение поддержания эксплуатируемой техники в рабочем состоянии [2].
При создании нового товара или совершенствовании (модернизации) существующего показатели сервиса формируются и оцениваются на стадии разработки (проектирования), а реализуются на стадиях производства и обращения.
С целью обеспечения прогнозируемого значения интегрального показателя сервисного обслуживания и оценки его уровня нами разработан алгоритм (рисунок), позволяющий провести формирование требований к сервису и его оценку, а также сравнение расчетной величины с прогнозируемой на стадии разработки товара производственного назначения.
Согласно алгоритму (см. рисунок) формирование требований к сервисному обслуживанию осуществляется на основе результатов маркетинговых ис-
следований рынка и запросов потенциальных потребителей. Цели количественной оценки качества сервиса могут быть весьма разнообразными, но одной из основных является оценка уровня качества сервиса при проектировании новой техники. Знание количественной величины уровня сервисного обслуживания дает возможность определить уровень конкурентоспособности товара в целом и провести сравнение проектируемого уровня с прогнозируемым значением, которое является основой при планировании сервиса.
Наиболее сложной задачей реализации предложенного алгоритма оценки качества сервиса товаров производственного назначения является выбор номенклатуры единичных показателей. К определению состава показателей качества сервиса необходимо подходить комплексно, рассматривая все виды сервисного обслуживания с позиции потребителя [3]. В связи с тем, что в настоящее время нет единой унифицированной методики оценки качества сервиса, то перечень показателей качества сервиса определяется особенностями товара и конкретными требованиями потребителей.
Количественно показатель качества сервисного обслуживания определяется относительной величиной, получаемой из соотношения единичных показателей оцениваемого фактора сервиса с аналогичными показателями сервиса товара-аналога, за который можно принять сервис, оказываемый конкурентом.
Точность решения задачи формирования интегрального показателя качества сервисного обслуживания во многом определяется выбором метода свертывания относительных единичных показателей. При оценке качества сервиса по аналогии с оценкой качества товаров можно использовать зависимости аддитивного или мультипликативного вида [3]:
П
^ =1 А?/ , (1) ит =ПА?/ , (2)
/= /=1
где иа, ит - соответственно аддитивный и мультипликативный интегральные показатели качества сервисного обслуживания; А/ - единичный показатель качества сервиса по /-му (параметру) фактору; п - число единичных показателей качества сервиса; р - коэффициент весомости /-го единичного показателя качества сервисного обслуживания.
Использование мультипликативной формы свертывания единичных показателей дает возможность исключения перекрытия одних показателей другими, поэтому она предпочтительнее. С учетом зависимости (2), определяющей интегральный показатель качества сервиса, формула для расчета уровня сервисного обслуживания примет вид
К„
П р-
П АР/
и = _сер = /=1_______ (3)
сер к ар п А,-ан)р/(ан) ’
/=1
где Ксер, Кан - соответственно интегральные показатели сервиса анализируемого товара производственно-технического назначения и товара-аналога; А,ан, р?н - единичные относительные показатели сервиса товара-аналога и его весовые коэффициенты.
Следует отметить, что интегральные показатели качества сервиса в зависимости (3) включают единичные относительные показатели как предпродажного, так и послепродажного видов сервисного обслуживания.
Алгоритм обеспечения прогнозируемого уровня сервисной составляющей конкурентоспособности разрабатываемого товара
После количественного определения уровня качества сервиса по зависимости (3) алгоритм оценки (см. рис. 1) предусматривает сравнение его расчетной величины и<р<а|счет с прогнозным значением Ц-ер™, т.е. соблюдение условия
иреТет * иперрогн . (4)
Прогнозируемое значение уровня сервиса можно определить из значимости интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара: качества, цены, затрат на эксплуатацию и качество сервисного обслуживания, численное соотношение которых по результатам исследований Р.А. Фатхутдинова примерно равно 4 : 3 : 2 : 1 [4].
П = 4
Принимая данное допущение и соблюдая условие ^а, = 1, весовые ко-
/=1
эффициенты ц , четырех составляющих уровня конкурентоспособности товара (качества, цены, затрат на эксплуатацию и качество сервиса) также будут распределяться в соответствующих соотношениях 0,4 : 0,3 : 0,2 : 0,1.
С учетом принятого допущения прогнозируемый уровень сервисной составляющей
исперрогн = 0,1Укпрогн,
где Укпрогн - прогнозируемый уровень конкурентоспособности товара, который определяется по разработанной нами методике [5].
Зависимость, полученная в работе [5] для определения прогнозируемого уровня конкурентоспособности, имеет окончательный вид
К,!п О К11п О
исперрогн =-0-------0 + К , (5)
сер К?Ч t
где К1, кан- показатели конкурентоспособности анализируемого товара и принятого за аналог в текущем времени; О, О1 - соответственно объемы продаж рассматриваемого товара в текущем и прогнозируемых периодах; t - время прогнозирования.
Показатели К1, Кан, О, необходимые для численных расчетов ипрогн для конкретной продукции, определяются на этапе маркетинговых исследований. Объем продаж в будущем Qt находим по логистической кривой, имеющей функцию вида:
^ М
О=1+^ ■ (6)
где М - максимальное значение объема продажи, достигаемое в течение «жизненного цикла» товара; а, Ь - постоянные параметры уравнения; t - время прогнозирования (упреждения).
Для достижения поставленной в алгоритме (см. рисунок) цели, заключающейся в обеспечении при разработке нового товара или модернизации существующего прогнозируемого уровня сервисной составляющей конкурентоспособности, его расчетная величина должна быть необходимой и достаточной.
Из условия (4) расчетный уровень сервисной составляющей конкурентоспособности вновь разрабатываемого товара может принимать два значения -исреарсчет = ипр1™ и ир;;'|счет > исперрогн. В первом случае прогнозируемый уровень сервисной составляющей рассматривается как нижний предел, т.е. необходимое значение. Необходимость значения прогнозируемого уровня исходит из полноты учета потребностей потребителей и выбранного набора показателей качества сервиса на этапах проектирования, производства, эксплуатации и утилизации, т.е на протяжении всего жизненного цикла товара. Достаточность, т.е. достижение второго значения, обусловливается безусловностью выполнения поставленной цели и минимальными издержками на обеспечение качественного сервиса.
С учетом фактора сервисного обслуживания интегральный показатель конкурентоспособности товара производственно-технического назначения принимает вид
К =----^-----К , (7)
Т сер 4 '
ц+Х ЗЭ
=1
где ПЭ - полезный эффект, получаемый потребителем от использования товара в течение всего срока его службы; Ц - цена товара при покупке;
Т
^ ЗЭ - затраты потребителя, связанные с эксплуатацией товара в течение
/=1
срока его службы.
Тогда уровень конкурентоспособности товара производственно-технического назначения можно определить по формуле
ЭК
ук = -Пэ_----------Кар, (8)
к |—*ан Т гхан 4 '
"Э Ц+ ^ ЗЭ Ксер
/■=1
Т
где ПЭн, Цан и ^ЗЭн - соответственно полезный эффект, цена и затраты на
/=1
эксплуатацию товара-аналога в течение срока службы.
Формулу (8) запишем в виде
У к = М (Мц + и3 М^р, (9)
где ик, (Мц + иЗ), исер - соответственно качественная составляющая, составляющая цены и затрат на эксплуатацию и сервисная составляющая уровня конкурентоспособности товара производственно-технического назначения.
Следует отметить, что в практике количественной оценки товаров сервисная составляющая уровня конкурентоспособности в формуле (8) может принимать различные численные значения, которые можно сгруппировать в три возможных варианта:
К
1) Г > 1 - уровень качества сервисного обслуживания потребителей
К сер
анализируемого товара выше, чем у конкурента, принятого за аналог. Может быть разработан и внедрен принципиально новый вид сервиса. В этом случае сервисная составляющая повышает уровень конкурентоспособности товара, достигнутый за счет других составляющих (полезного эффекта, цены и затрат на эксплуатацию), и производитель может увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на сервис, так и за счет увеличения объема продаж в связи с повышением уровня конкурентоспособности товара;
К
2) сер = 1 - уровень качества сервисного обслуживания потребителей
К сер
анализируемого товара соответствует уровню сервиса товара конкурента, принятого за аналог. При этом сервисная составляющая не снижает и не повышает уровень конкурентоспособности товара, достигнутый за счет других составляющих, но производителю необходимо вести разработку и внедрять новые мероприятия по сервисному обслуживанию;
К
3) се* < 1 - уровень качества сервиса потребителей рассматриваемого
Ксер
товара ниже, чем у товара конкурента, принятого за аналог. В этом случае предприятию-изготовителю товара необходимо разработать срочные мероприятия по повышению качества сервисного обслуживания, так как сервисная составляющая будет снижать численное значение уровня конкурентоспособности товара, достигнутого за счет качества, цены потребления и затрат на эксплуатацию, что приведет к оттоку потребителей и снижению объема продаж и в конечном счете потери части прибыли.
Предложенный методологический подход учета фактора предпродажного и послепродажного сервисного обслуживания потребителей товаров производственно-технического назначения и количественного расчета сервисной составляющей уровня конкурентоспособности по разработанному алгоритму позволяет обеспечить достижение ее прогнозного значения. Кроме того, учет сервисной составляющей как в формуле (3), так и в уровне конкурентоспособ-
ности (9) товара технического назначения повышает объективность и достоверность оценки его конкурентоспособности.
В соответствии с законами рынка, чем выше конкурентоспособность товара, тем он привлекательнее и предпочтительнее для потребителя по качеству, цене покупки, затратам на эксплуатацию и сервисному обслуживанию, тем больше объем продаж и, следовательно, объем производства, что способствует снижению производственных затрат и создает дополнительные предпосылки для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции.
Литература
1. Аристов О.В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / О.В. Аристов. М.: Инфра-М, 2004. 240 с.
2. Минько Э.В. Качество и конкурентоспособность / Э.В. Минько, М.Л. Кричевский. СПб.: Питер, 2004. 268 с.
3. Попов В.М. Бизнес-план инвестиционного проекта: Отечественный и зарубежный опыт. Современная практика и документация: учеб. пособие / В.М. Попов. 5-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2002. 432 с.
4. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: учеб. для вузов / Р.А. Фатхудинов. 5-е изд. СПб.: Питер, 2006. 496 с.
5. Чайников В.Н. Прогнозирование уровня конкурентоспособности продукции / В.Н. Чайников, И.П. Данилов // Вестник Чуваш. ун-та. 2001. № 1-2. С. 140-153.
ЧАЙНИКОВ ВАЛЕРИЙ НИКОЛАЕВИЧ - кандидат экономических наук, доцент кафедры сертификации и менеджмента, Чувашский государственный университет, Россия, Чебоксары ([email protected]).
CHAYNIKOV VALERIY NIKOLAYEVICH - candidate of Economic Sciences, assistant professor, Chuvash State University, Russia, Cheboksary.
