Научная статья на тему 'Определение готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства'

Определение готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

CC BY
189
78
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Журнал
Образование и наука
Scopus
ВАК
ESCI
Ключевые слова
ГОСТЕПРИИМСТВО / ГОТОВНОСТЬ К ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯМ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА / ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ / УРОВНИ ГОТОВНОСТИ К ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯМ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА / HOSPITALITY / READINESS FOR PROFESSIONAL INTERACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY / PROFESSIONAL COMPETENCIES / LEVELS OF READINESS FOR PROFESSIONAL INTERACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY

Аннотация научной статьи по психологическим наукам, автор научной работы — Радыгина Евгения Геннадьевна

. В статье представлен пример исследования готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства. Приведены критерии сформированности мотивационного, когнитивного, эмоциональноволевого и деятельностного компонентов, а также характеристики уровней рассматриваемой готовности.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Developing Students' Professional Readiness for Interaction in Hospitality Industry

The paper presents the example of studying the students' professional readiness for interaction in the hospitality industry. The development criteria for motivation, cognition, emotionvolition and activity components are given as well as the observed readiness levels.

Текст научной работы на тему «Определение готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства»

Поэтому квалификация выпускника системы образования и работников, получивших ее ранее, должна непрерывно приводиться в соответствие с изменяющимися требованиями профессионального стандарта согласно концепции обучения на протяжении всей жизни. Профессиональный стандарт призван унифицировать требования к уровням квалификации и компетенциям педагога профессионального обучения, дать возможность соотносить различные тенденции в сфере труда. Он должен стать основой системы аттестации и сертификации педагогического персонала по единым критериям и способствовать реализации схемы «профессиональный стандарт - государственный образовательный стандарт -образовательная программа». Это позволит придать новый импульс развитию профессионально-педагогического образования, расширить сферу деятельности педагога профессионального обучения.

Литература

1. Новиков А. М. Постиндустриальное образование. М.: Эгвес, 2008.

136 с.

2. Образование: статистика. [Электрон. ресурс]. Режим доступа: http://mon/qov.ru

3. Региональная система образования: профессиональное образование. [Электрон. ресурс]. Режим доступа: http://voloqda-oblast.ru

УДК 37.091.212.5:378.6

Е. Г. Радыгина

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ГОТОВНОСТИ СТУДЕНТОВ К ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯМ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

Аннотация. В статье представлен пример исследования готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства. Приведены критерии сформированности мотивационного, когнитивного, эмоционально-волевого и деятельностного компонентов, а также характеристики уровней рассматриваемой готовности.

Ключевые слова: гостеприимство, готовность к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства, профессиональные компетенции, уровни готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства.

Abstract. The paper presents the example of studying the students’ professional readiness for interaction in the hospitality industry. The development criteria for moti-

vation, cognition, emotion-volition and activity components are given as well as the observed readiness levels.

Index terms: hospitality, readiness for professional interaction in the hospitality industry, professional competencies, levels of readiness for professional interaction in the hospitality industry.

Гостеприимство - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей потребителей (гостей) - как туристов, так и местных жителей. Научно-технический прогресс превратил гостеприимство в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов. К предлагаемым ими услугам относятся прием и размещение гостя, уборка номера, обслуживание во время проживания, предоставление питания, организация спортивно-оздоровительных и развлекательных мероприятий, экскурсий, банкетов и конференций, предоставление информации и др.

Как вид профессиональной деятельности рассматриваемая сфера характеризуется определенным сводом правил, культурой, набором трудовых операций, технологической структурой и системой профессиональных статусов. Соответствующий специалист должен обладать определенными компетенциями, которые приобретаются в процессе теоретической и практической подготовки и самообразования. Готовность к осуществлению профессиональных взаимодействий можно определить как владение системой профессиональных компетенций и индивидуальным стилем их реализации.

Профессиональное взаимодействие в сфере гостеприимства представляет собой комплекс взаимообусловленных действий субъектов профессиональной деятельности (работника и потребителя), направленных на удовлетворение потребностей клиента посредством предоставления услуг. Под услугой понимается организованное взаимодействие потребителя и работников предприятия, связанное с предоставлением потребителю разнообразных благ (как материальных, так и нематериальных) [1, с. 294].

На личностно-деятельностном уровне готовность к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства рассматривается как целостное проявление всех сторон личности, как система мотивов, отношений, установок, черт личности, накопленных знаний, умений и навыков, которые позволяют эффективно выполнять возложенные на человека функции (А. А. Деркач, М. И. Дьяченко, Л. А. Кандыбович) [2, с. 74].

Опираясь на исследование В. К. Карнауховой, в структуре названной готовности мы выделили мотивационный, когнитивный, эмоционально-волевой и деятельностный компоненты [5, с. 131].

Мотивационный компонент предполагает наличие положительной мотивации, которая характеризуется потребностями, интересами, ожиданиями, установками специалиста как субъекта профессиональной деятельности и определяет направленность его активности.

Когнитивный компонент представлен системой знаний, способствующих эффективной профессиональной деятельности. Он включает в себя коммуникативные, сервисные и организационные знания.

Эмоционально-волевой компонент отражает психологическое состояние и подготовленность студента к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства, развитость профессионально-важных качеств личности, способность управлять собственными эмоциональными состояниями.

Деятельностный компонент включает уровень развития профессиональных умений, индивидуальный стиль их реализации, практический опыт их использования, способность к творческому решению профессиональных задач.

Изучение готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства осуществлялось нами в период с 2005 по 2007 г. В исследовании приняли участие 89 студентов 2-3-го курсов факультета туризма и гостиничного сервиса ГОУ ВПО «Уральский государственный педагогический университет», обучающихся по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» (специализация «Гостиничный сервис»).

Для проведения исследования был подобран диагностический инструментарий для выявления уровня сформированности каждого компонента:

• мотивационного: методики выявления коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2) в адаптации Л. В. Сафоновой, определения направленности личности Б. Басса, диагностики интерактивной направленности личности Н. Е. Щурковой в модификации Н. П. Фетиски-на, диагностики доброжелательности по шкале Кэмпбелла, диагностики потребности в достижении Ю. М. Орлова; а также анализ устных высказываний студентов;

• когнитивного: аттестационные педагогические материалы

(АПИМ), а также анализ результатов успеваемости, решения учебных задач, выполнения практических заданий, письменных работ и рассмотрение отзывов преподавателей;

• эмоционально-волевого: многоуровневый личностный опросник «Адаптивность» (МЛО-АМ) А. Г. Маклакова и С. В. Чермянина, адаптированный Л. В. Сафоновой; методики диагностики способов поведения в конфликтной ситуации К. Томаса и диагностики стрессоустойчивости; наблюдение за процессом взаимодействия в группе, анализ письменных

и устных высказываний студентов в процессе обсуждения ситуаций профессионального взаимодействия;

• деятельностного: наблюдение за процессами выполнения учебных заданий и взаимодействия в контактной зоне; анализ письменных и устных высказываний студентов в процессе обсуждения ситуаций профессионального взаимодействия, анализ отзывов руководителей практики на предприятиях.

В процессе исследования нами были выделены три уровня готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства: низкий, средний, высокий (таблица).

Характеристики уровней готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства

Компонент готовности Уровень сформированности компонентов готовности

низкий средний высокий

Мотиваци- онный Отсутствие интереса к процессу общения с гостем, направленность на удовлетворение лишь собственных потребностей Интерес к различным формам взаимодействия, понимание сущности процесса обслуживания Стремление к организации взаимодействия, сервисная направленность, ориентированность на гостя

Когнитив- ный Низкий или недостаточный уровень знаний, знания неполные и разрозненные, непонимание особенностей профессионального взаимодействия Достаточный уровень знаний, понимание профессионального взаимодействия как системы, наличие представления о технологии обслуживания Высокий уровень профессиональных знаний, четкие знания технологии и стандартов обслуживания, стремление к профессиональному росту и развитию

Эмоцио- нально-во- левой Восприятие процесса профессионального взаимодействия как нежелательного, вызывающего отрицательные эмоции и напряженность Положительное отношение к процессу взаимодействия, проявление инициативы в обслуживании гостя, использование навыков саморегуляции во взаимодействии Личная удовлетворенность взаимоде-ствием и заинтересованность в удовлетворении потребностей гостя, способность управлять взаимодействием

Деятель- ностный Низкий уровень сформированности профессиональных умений и навыков, отсутствие представления о технологии обслуживания, действия по образцу Согласованность знаний и практической деятельности, самостоятельный контроль качества обслуживания Творческий подход, поиск нестандартных решений, развитие технологии обслуживания, внедрение инноваций

Результаты исследования сформированности у испытуемых компонентов готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства представлены на рисунке.

Мотивационный Когнитивный Эмоционально- Деятельностный

Уровень сформированности компонентов готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства

Было обнаружено, что мотивационный компонент готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства у большинства респондентов сформирован на среднем уровне (рисунок). В ходе исследования были сделаны следующие обобщения:

• большинство студентов (77,0 %) хорошо ориентируются в новой для себя обстановке, быстро находят друзей, стремятся расширить круг своих знакомых, помогают близким и друзьям, проявляют инициативу в общении;

• испытуемые обнаруживают заинтересованность в решении деловых проблем, ориентацию на деловое сотрудничество, способность отстаивать в интересах дела собственное мнение (40,0 %); значительная часть демонстрирует направленность на прямое вознаграждение и удовлетворение, агрессивность в достижении цели, властность, склонность к соперничеству, раздражительность, тревожность (37,0 %); только 23,0 % студентов при любых условиях стремятся к сотрудничеству, социальному одобрению своих действий, обнаруживают зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях с людьми;

• более половины респондентов (51,9 %) не имеют направленности на потребности клиента, им свойственна мотивация на получение услуги, а не на ее оказание, они оценивают ситуацию и выстраивают свое поведение с позиции потребителя, а не производителя услуги, склонны приписывать гостю собственные потребности; сложности вызывает принятие утверждения о том, что «клиент всегда прав»;

• большинство респондентов (77,0 %) связывают достижение успеха в профессиональной сфере с личной активностью и настойчивостью;

• у испытуемых не сформировано понимание сущности и социальной значимости процесса обслуживания (76,3 %).

Большая часть респондентов продемонстрировала низкий уровень сформированности когнитивного компонента (рисунок). Результаты его изучения показывают следующее:

• большинство не обладает знаниями об условиях построения взаимодействия, о методах установления, сохранения и воспроизведения контакта с гостем, о способах построения конструктивных коммуникаций в контактной зоне (62,2 %);

• способность вести профессиональную деятельность в иноязычной среде, взаимодействовать с иностранными гостями наблюдается только у 31,9 % опрошенных;

• преобладает низкий уровень теоретических знаний о гостиничном продукте, его преимуществах и выгодах, типах мотивационного поведения потребителя, контексте взаимодействия в контактной зоне и о технологии обслуживания (86,7 %);

• не сформированы знания об организационных процессах в сфере гостеприимства, о требованиях нормативных правовых актов и стандартов, о ресурсном обеспечении профессиональной деятельности (77,8 %);

• достаточно хорошо развиты навыки приобретения новых знаний (69,6 %).

Эмоционально-волевой компонент готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства у большинства респондентов оказался сформирован на среднем уровне (рисунок):

• у 74,8 % хорошо развиты коммуникативные способности: они способны устанавливать эмоциональный контакт с собеседником, оценивать свое поведение во взаимодействии, проявлять эмпатию;

• студенты легко адаптируются к новым условиям, отличаются гибкостью поведения, мобильностью, активностью и продуктивностью в процессе адаптации, обладают адекватной реакцией на стрессовые ситуации, умением мобилизовать себя в случае необходимости, способностью к контролю и самоконтролю (60,7 %);

• почти все испытуемые проявляют самостоятельность и активность в решении профессиональных задач, готовность к инициированию профессионального взаимодействия, считают себя ответственными за результат обслуживания (96,8 %);

• у большей части участников исследования обнаружился средний уровень работоспособности (60,7 %);

• эмоционально-положительное восприятие процесса взаимодействия выявлено только у 26,7 % респондентов.

Деятельностный компонент рассматриваемой готовности сформирован преимущественно на среднем и низком уровнях (рисунок). Анализ полученных данных позволил сделать следующие выводы:

• студенты обладают способностью выполнять социальные ритуалы гостеприимства, работать в команде (60,7 %);

• большинство респондентов (83,0 %) проявили умение подчиняться правилам и инструкциям, действовать по образцу, воспроизводя этапы предоставления услуги;

• у опрошенных слабо развито умение самостоятельно и конструктивно разрешать конфликтные ситуации (77,8 %);

• у большинства (84,5 %) не сформировано умение предоставлять услугу, организовывать процесс обслуживания гостя, способность оценивать удовлетворенность потребителя.

Наиболее сформированным оказался эмоционально-волевой компонент, наименее сформированным - когнитивный компонент, что объясняется отсутствием профессиональных знаний об организации обслуживания гостей.

Объединение показателей сформированности отдельных компонентов готовности позволяет говорить об уровне готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства. Показатели готовности в целом вычислялись как среднее арифметическое: 28,1 % испытуемых продемонстрировали низкий уровень готовности к профессиональным взаимодействиям, 51,9 % - средний и 20,0 % - высокий уровень. Полученные данные свидетельствуют о необходимости целенаправленной работы по формированию готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства.

В этот процесс должны быть включены следующие направления:

• развитие понимания сущности и социальной значимости процесса обслуживания; ориентации на совместную деятельность, сотрудничество во взаимодействиях с гостем; направленности на клиента в процессе обслуживания, мотивации на предоставление услуги (мотивационный компонент);

• приобретение знаний об условиях построения взаимодействия, о методах установления, сохранения и воспроизведения контакта с гостем, о способах построения конструктивных коммуникаций в контактной зоне; развитие способности вести профессиональную деятельность в иноязычной среде, обучение языковым навыкам; получение информации о структуре и характеристиках гостиничного продукта, его преимуществах и выгодах,

о типах мотивационного поведения потребителя, о технологии обслуживания, об организационных процессах в сфере гостеприимства, о требованиях нормативных правовых актов и стандартов, о ресурсном обеспечении профессиональной деятельности (когнитивный компонент);

• формирование эмоционально-положительного восприятия процесса профессионального взаимодействия (эмоционально-волевой компонент);

• вырабатывание технологических навыков обслуживания гостя; деятельности в соответствии с правилами и инструкциями и самостоятельного контроля качества обслуживания; получения обратной связи в процессе профессионального взаимодействия, оценки удовлетворенности гостя; организации процесса обслуживания (деятельностный компонент).

Процесс формирования готовности предполагает создание определенных педагогических условий. К ним относятся:

• организация процесса обучения на основе системного, процессного, личностно-ориентированного, практико-ориентированного и компе-тентностного подходов;

• использование интерактивных форм и методов обучения: конференций, дискуссий, круглых столов, тренингов профессионального взаимодействия, игрового моделирования ситуаций профессионального взаимодействия, анализа и решения проблемных ситуаций, решения ситуативных задач (кейсов), экскурсий на предприятия сферы гостеприимства, практики взаимодействий в контактной зоне гостиничного предприятия;

• включение обучающихся в продуктивную (поисковую) деятельность, направленную на создание нового продукта (интеллектуального, познавательного, гостиничного, технологического);

• организация самостоятельной работы студентов, включающей самостоятельный поиск информации, воспроизведение технологии обслуживания, составление технологической карты процесса обслуживания и алгоритмов профессионального взаимодействия, организацию обратной связи, активного обмена мнениями, устные и письменные высказывания, рефлексию своего профессионального поведения, использование методов саморегуляции, оценку собственной удовлетворенности процессом взаимодействия;

• освоение теоретической и практической базы (выбор программнометодического и материально-технического обеспечения процесса обучения как важного условия качества обучения).

Литература

1. Аванесова Г. А., Маслов В. И., Фролов А. И. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник / под ред. Л. П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002. 367 с.

2. Деркач А. А. Акмеология: личностное и профессиональное развитие человека. М.: РАГС, 2000. 536 с.

3. Дубровина О. И. Общая компетентность как основа социальной и профессиональной компетентностей // Вестн. Тюмен. гос. ун-та, 2006. С. 147-155.

4. Зеер Э. Ф. Психология профессионального образования: учеб. пособие. М.: Изд-во Моск. психол.-социал. ин-та, 2003. 480 с.

5. Карнаухова В. К. Проблема готовности к профессиональной деятельности студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / / Формирование модели специалиста для сферы услуг: опыт, проблемы, перспективы: материалы науч.-практ. регион. конф., 15-17 апр. 2002 г. Иркутск, 2002. С. 130-133.

6. Сафонова Л. В. Социальные технологии профессиональной деятельности в сфере сервиса и туризма. М.: Академия, 2009. 235 с.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.