CC BY
27
ББК Ч110.54
М.М. Писарева
ОФИСНЫЕ ИНТЕРАКЦИИ В МЕТОДОЛОГИЧЕСКОМ КОНТЕКСТЕ
Офис постепенно становится привычным явлением окружающей действительности. Работа в офисе приобретает примерно такую же привлекательность, что и работа космонавта несколько десятилетий назад. На сегодняшний день увеличение количества рабочих мест происходит не в цехах и на производственных площадках, а в офисах. Здесь стоит оговориться: торговые залы, несмотря на стремительное увеличение их числа, в данном исследовании не были отнесены к офисам. В центр исследовательского внимания попали отделы кадров, бухгалтерии, информационные отделы (стратегическое планирование, 1Т-отделы, консультационные, экономические и т.д.).
Офис в обыденном знании представляет собой рабочее место, помещение для работы или здание компании в целом. Социологические, экономические словари также ориентированы на пространственные определения офиса. Изначально в проведенном исследовании основной была гипотеза о пространственной локализации офиса. Представлялось, что отдельное помещение структурирует и наделяет спецификой взаимоотношения сотрудников, работающих в конкретной комнате. Однако полученные в ходе исследования данные опровергли гипотезу о значимости локального рабочего пространства. Анализ проведенных интервью позволил сделать вывод о социальной природе офиса. Офис - это не пространство, не помещение, а совокупность людей, объединенных общими технологиями функционального и межличностного взаимодействия, создающих специфическое коммуникационное поле. Служащие офиса используют особенные, отличающиеся от других нормы и символы. Вместе с тем, работая в рамках компании, сотрудники каждого офиса включены в институт большой организации, подчиняясь институциональным правилам. Именно совместные практики сотрудников офиса создают специфическую коммуникационную сеть, в рамках которой осуществляется трудовая деятельность
служащих, значительно отличающаяся от цеховой или торговой деятельности.
В офисном поле актуальной становится деятельностная активность индивидов, включенных в коммуникации. Роль внутриофисных межличностных отношений во многом определяет и функциональные взаимодействия служащих. Это приводит к появлению двойственного набора ролей: роли, определенные нормативно (штатным расписанием, должностными инструкциями и т.д.), и роли, сформированные и закрепившиеся в ходе ситуативного взаимодействия офис-служащих. Две ролевые системы взаимосвязаны и оказывают друг на друга значимое влияние. Через институционально определенные компоненты офис связан с более широкой культурной средой организации в целом. Но функциональная специфика офиса и закономерности организации офисной жизни позволяют говорить об обособленном институциональном поле, которых в рамках одной организации может присутствовать несколько.
Взаимодействия между сотрудниками в рамках коммуникационной сети намного интенсивнее, насыщеннее и доверительнее, нежели контакты с другими коллегами. К «своим» в офисе относятся именно те коллеги, с которыми устанавливается не только функциональный, но и межличностный контакт.
В ходе исследования предполагалось взглянуть на офисный мир глазами участников происходящих там социальных взаимодействий. Для решения этой задачи необходимо было получить разностороннюю информацию, характеризующую повседневность офиса. Выявление, описание основных сюжетов офисной жизни потребовало данных о субъективном аспекте восприятия служащими реализуемых в офисе взаимодействий: о тех правилах, которым необходимо следовать в повседневном офисном общении; о символах, наполняющих офисный мир; об офисных практиках, не закрепленных документально, но имеющих большое значение для сотрудников. Информацию подобного рода с оценками и подробностями представляется возможным получить в ходе неформализованного интервью. Поэтому основным методом получения эмпирических данных был выбран качественный подход - глубинное интервью.
При отсутствии достаточного количества публикаций по рассматриваемой теме достаточно сложно было сформировать предварительный образ офиса, выделить основные структурные компоненты и принципы жизнедеятельности этого института. Поэтому исследование было разби-
то на два этапа. Первый представляет собой проведение восьми интервью с офис-служащими и одного интервью с руководителем высшего звена. На втором этапе предполагается взять четыре-пять интервью с сотрудниками офисов, а также ряд интервью с руководителями и внешними для офиса сотрудниками.
Поиск интервьюируемых осложнялся отсутствием свободного доступа к офисам. Большинство организаций, не ориентированных на работу с прямыми клиентами (покупателями, потребителями услуг и т.д.), имеют свою охрану либо располагаются за наглухо закрытыми дверями. Поэтому требовалась предварительная договоренность о проведении беседы. Рассказ постороннему человеку об особенностях работы, с точки зрения офисного сотрудника, это распространение конфиденциальной информации, которое может послужить причиной осложнения отношений с руководством. При отсутствии личного знакомства с интервьюируемыми контакты устанавливались через руководителей высшего звена организации или через непосредственных начальников предполагаемых собеседников. В данной ситуации предполагалось, что тематика вертикальных взаимоотношений и финансовых аспектов будет искажена заданными со стороны руководителя установками.
Интервью с офис-служащими является направленным, однако это не помешало собеседникам расставлять специфические акценты, значимые именно для их офиса. Так, в ответе на вопрос о решении спорных ситуаций одни рассказывали об авторитаризме или демократизме руководителя, вторые делились опытом проведения совещаний с клиентами для выработки коллегиального решения, третьи описывали взаимодействие коллег при возникновении спорного вопроса. Задаваемые рамки затрагиваемой тематики интервью в некоторой степени расширялись заключительным вопросом: «Как Вы считаете, что можно добавить к сказанному?».
Направленность интервью, с одной стороны, позволяла получить информацию о реакциях сотрудников офиса на заданные ситуации, которые, как предполагается, являются типичными для офисного мира. С другой стороны, неструктурированный вопрос давал возможность интервьюируемому описывать ситуацию в привычных для него терминах и акцентировать внимание на специфических практиках.
Первый этап получения эмпирических данных проводился в декабре 2007 г. - марте 2008 г. Для анализа полученных данных были выбраны два подхода, дающие возможность выявить и проанализировать различные стороны офиса как социального института. Первый подразумевает
описание сюжетов, встречающихся в нарративе сотрудников офиса, не предполагающее соотнесения с предварительно выделенными аналитическими категориями. Целью в данном случае является выделение и описание акцентов и стереотипов, типичных или специфичных для исследованных офисов. Второй подход предполагает выявление образов коллег, руководителя офиса, сложившихся у офис-служащих.
В рамках первого подхода были получены следующие выводы. Коммуникационные сети, наполняющие пространство офиса, динамичны, они постоянно изменяются с приходом новых сотрудников. Новички интернализуют неформальные правила жизнедеятельности офиса, обретают умение ориентироваться в неформальной иерархии и строят собственную сеть. Офисное знание основано на межличностных взаимодействиях сотрудников. Ядро коммуникационных сетей каждого офис-служащего, в большинстве случаев, располагается в непосредственной близости: с рядом сидящими сотрудниками выстраиваются более частые и разнообразные коммуникации. Однако центр доверительных отношений не привязан территориально, сотрудники, с которыми установлена наибольшая степень доверия, не обязательно сидят рядом или даже в одном кабинете. Для формирования коммуникационной сети значение имеют два фактора: решение общих функциональных задач и «дружеские отношения». Если отсутствует хотя бы один фактор, чувство общности с коллективом не возникает: «В целом коллектив занимался другой работой, т.е. я так особнячком стоял. Поэтому <...> для меня коллектива как такового не существовало» (интервью № 1). Многие сотрудники офиса различают формальный и не формальный коллектив. Основу коммуникационной сети составляют коллеги, которых объединяет и общий функционал, и неформальное общение. Состав коммуникационной сети может варьироваться в зависимости от тематики общения.
Общим моментом во всех интервью является описание людей, с которыми можно посоветоваться по служебному или личному вопросу. В вопросах, выходящих за рамки функциональных обязанностей, офис-служащие предпочитают советоваться с людьми, которые включены в неформальное общение, про которых есть какая-либо личностная информация, с которыми общаются на внерабочие, личные темы, т.е. с людьми, которые становятся фактически друзьями. За личным советом будут обращаться к тем коллегам, с кем чаще общаются, кто примерно равен по статусу, кто проявляет интерес к вопросам личной жизни.
За редким исключением, офис-служащие предпочитают не обращаться к руководителю с внерабочими вопросами.
Советы в профессиональной области могут быть получены от любого сотрудника, независимо от статуса и близости общения, главное -знать, «к кому можно обратиться». Обратиться можно и нужно, по мнению интервьюируемых, к тому человеку, кто имеет опыт решения подобных вопросов. Но и здесь не обходится без личностного компонента взаимодействия. Если сотрудник приятен как человек, если удается «по-человечески договориться», функциональный запрос будет удовлетворен более оперативно и эффективно: «Если нужно получить совет, то, зная людей, которые в команде работали, в таких же проектах, можно просто у другого человека спросить, не обязательно непосредственно у своего руководителя. Но, скорее всего, это выстроено все-таки личными отношениями» (интервью № 6); «Ты по-разному относишься к человеку при этом, и видно, насколько человек заинтересован ответить на твой вопрос. Даже если ему от этого не жарче, ни холоднее» (интервью № 3). Авторитет, позволяющий давать советы другим, приносящий уважение со стороны коллег, формируется именно в такого рода взаимодействиях. Сотрудник, готовый помочь в решении вопроса, ему известного, но не относящегося к его прямым обязанностям, приобретает определенный вес в глазах офисных коллег.
Значимость межличностных контактов связана, вероятно, с тем, что формализованы в офисах далеко не все варианты взаимодействия. Документы, призванные регламентировать деятельность на рабочем месте, признаются собеседниками скорее как информационные, не имеющие прямого отношения к практической деятельности. Должностные инструкции зачастую содержат общие, размытые фразы. Фактический функционал каждого сотрудника, как правило, намного шире, чем то, что записано в документах. Поэтому нельзя однозначно сказать, что этот сотрудник должен заниматься конкретным вопросом. Чаще всего перед сотрудниками ставится некая задача, а как ее выполнять - каждый решает сам. Особенно, если задача не имеет прямого отношения к распределению финансов. Здесь для получения помощи коллег самым эффективным способом взаимодействия является личное обращение.
Вопросы о спорных и конфликтных ситуациях не вызвали отторжения интервьюируемых. Более того, спорные ситуации воспринимаются большинством из них как неотъемлемый и конструктивный элемент жизнедеятельности организации. Офис-служащие строго разделяют
спорные ситуации и конфликты. Первые относятся к профессиональной сфере, вторые - к межличностной. Другими словами, при появлении разногласий в решении спорного функционального вопроса, ситуация не выходит за рамки нормальной для офиса. Организуется обсуждение, выработка общего решения. Спорные ситуации играют роль презентационной площадки. В процессе выработки решения сотрудник может проявить себя как профессионал, компетентный в сфере, которая напрямую не касается его функциональной деятельности. Таким образом можно добиться внимания руководителя и рассмотрения собственной кандидатуры на повышение. При внесении в спор личностных моментов («кто-то упрется - вот так и все», «кто-то по запарке сказал “да ты - дура”, и из-за этого понеслось») или просто личной неприязни, ситуация переходит в разряд конфликтов.
Конфликты уже вызывают негативную оценку сотрудников офисов. Признаком конфликта может служить не только бурное выяснение отношений между коллегами, но и резкая формализация отношений: «Там (в должностной инструкции. - М.П.) достаточно размытые фразы, а остальное определяет руководитель, что ты будешь делать. Где-то устно... И пока конфликта нет, то все прекрасно работает» (интервью № 3). А когда сотрудники начинают документировать каждый шаг, записывать дословно запросы и распоряжения, даты и фамилии, кому поступила информация, ситуация воспринимается как конфликтная. Формализация взаимоотношений говорит об утрате доверия и разрушении межличностных отношений, составлявших до этого основу взаимодействия.
Стратегий выхода из конфликта может быть несколько, причем они универсальны для всех описанных офисов. На начальном этапе сотрудники стараются сами разрешить конфликтную ситуацию путем переговоров, уговоров, обращения к человеческим чувствам и качествам конфликтующих. Если это не удается и вопрос приходится выносить на уровень руководства, то это квалифицируется как «провал» сотрудников: «Руководитель, это уже все. Это когда люди не могут найти общий язык, договориться между собой» (интервью № 4). В офисах стараются этого не допускать. Реакция руководителя в данном случае может быть различной и связана, возможно, с размером организации и, как следствие, с теснотой контактов между руководителем и подчиненными. Как показывают интервью, в маленьких организациях, где в общую коммуникационную сеть включены все сотрудники, в том числе руково-
дитель, начальник включается в решение межличностного конфликта. Его позиция может быть относительно нейтральной, основанной на убеждении, что прежде всего - работа. В отдельных случаях, руководитель берет на себя роль «родителя», старшего товарища, вплоть до организации посещения сотрудником психолога: «Если вдруг это не получается у генерального директора, то стоит сходить к психологу именно этому человеку. И я думаю, что, например, генеральный директор может этому поспособствовать» (интервью № 2).
Крайний вариант тупикового развития конфликта - полное исключение человека из коммуникационной сети, попадание его в категорию изгоев. Такую ситуацию офис-служащие признают как возможную, но из собственной практики привести примеры не смогли.
Практическое значение внерабочих мероприятий для сотрудников офиса - установление неформальных контактов, т.е. неофициальная обстановка позволяет наладить межличностные контакты, которые впоследствии позволят обратиться при выполнении рабочего задания к коллеге неформально: «Это всегда полезно, так как сплачивает команду и потом будет легче работать в проекте. Легче обратиться к тому коллеге, кто сидит рядом, с простым вопросом» (интервью № 6). Внерабочие мероприятия также являются презентационной площадкой, где сотрудник может быть замечен и оценен руководителем. Однако для руководителя ситуация отличается. Сотрудники не стремятся сократить дистанцию с начальством даже при желании последнего. Для руководителя возможность сократить дистанцию появляется только в том случае, если удается почти полностью отвлечься от статуса: «Если это отмеча-ние праздника, допустим, Нового года, то это застолье, и в какой-то момент руководство берет на себя какую-то роль, допустим, поздравить коллектив от лица руководства, пожелать что-то. Но в определенный момент. А дальше... во всяком случае, со стороны руководства есть желание снизить этот барьер. А если это футбольное состязание, спортивная игра или какое-то такое мероприятие отвлеченное, мне кажется, сам смысл его в том, чтобы отвлечься от рангов» (интервью № 9).
Первый подход к анализу полученного в ходе интервью материала позволил сделать следующие выводы. Взаимодействия в современном городском офисе регулируются институционально лишь отчасти. Вертикальные взаимодействия более подвержены формальному регламентированию: статусы руководителя и подчиненного, закрепленные доку-
ментально, накладывают определенные ограничения во взаимодействии. В горизонтальных коммуникациях основополагающими становятся межличностные, неформальные, человеческие взаимоотношения. Неформальные практики, существующие в офисной среде, оказывают существенное влияние на функциональную эффективность офис-служащих. Офисная повседневность формируется не только в ходе выполнения рабочих заданий, но и в неформальных отношениях между сотрудниками. Общение за чашкой кофе, в курилке, на корпоративной вечеринке имеет не меньшее значение, чем коммуникации, осуществляемые в рабочем режиме.
Анализ интервью, проведенных с помощью второй стратегии, позволил выделить основные образы, проявляющиеся в нарративах офис-служащих: руководитель, коллега (сотрудник офиса), офис. Описание этих образов можно обнаружить во всех сюжетах, представленных в интервью.
Образ офис-служащего, представленный в интервью, можно описать следующим образом. Это инициативный, неконфликтный, отзывчивый человек, готовый помочь в решении личного и профессионального вопроса. Профессионалом сотрудник офиса сразу может и не быть. От вновь приходящих сотрудников ожидается, прежде всего, желание разобраться в работе, научиться решать поставленные задачи. Однако наличие первоначальных профессиональных знаний приветствуется. Примерно те же самые качества ожидаются от коллеги. В первую очередь -человеческие: доброта, общительность, отзывчивость, несклонность к сплетням, чувство юмора. Коллегой сотрудник офиса может назвать любого человека, работающего в той же организации. Однако четко различаются люди, включенные и не включенные в коммуникационную сеть. Отношения в коммуникационной сети более тесные, более очеловеченные, поэтому при наличии неформальных контактов «человек уже становится не просто работником, среди других работников, а именно частью коллектива, когда сближение происходит» (интервью № 1). К коллеге, включенному в коммуникационную сеть, можно обратиться как с личным, так и с функциональным вопросом с полной уверенностью, что он поймет и попытается помочь. При более формальных отношениях от коллег ожидается только функциональная помощь.
Образ сотрудника офиса несколько различается в понимании самих сотрудников и руководителя. Особо привлекательным для руководителя качествами в офисном сотруднике является лояльность, умение приспо-
собиться к требованиям руководителя, профессионализм: «сотрудник, <...> оценивается, если так все огрубить, по двум направлениям: это профессионализм и лояльность к руководству. Если выполняются оба эти условия, то остальные как бы второстепенные» (интервью № 8).
В повествованиях офис-служащих образ руководителя нельзя выделить как нечто целостное и универсальное. Характеристики руководителей значительно различаются в интервью. Однако некоторые общие моменты присутствуют. Так, всеми собеседниками подчеркивался, как положительное качество, демократизм руководителя, внимание к мнению сотрудников. Среди достоинств руководителя собеседники отмечают и открытость: «Не нужно записываться на прием к директору - пришел и поговорил, хоть о работе, хоть о личном. В любое время» (интервью № 4). Таким образом, доступность руководителя и его внимание к мнению сотрудников - те общие черты, которые присутствуют и отмечаются как положительные всеми интервьюируемыми. Различия можно зафиксировать, прежде всего, в отношении руководителя межличностному взаимодействию с подчиненными. В одних организациях нормальными считаются исключительно рабочие отношения с руководителем. В этом случае начальник - объективная сторона при решении спорных ситуаций, при распределении обязанностей и ответственности за выполняемую работу. Большая часть ответственности, или вся ответственность, в этом случае лежит на руководителе. В личные отношения сотрудников, в том числе конфликты, такой руководитель не вмешивается, а при решении производственных вопросов имеет решающий голос. Такой руководитель видит в сотрудниках, прежде всего, носителей функциональных обязанностей.
Второй образ руководителя связан с воспроизведением домашних практик. Такой начальник вникает во все стороны жизни подчиненных, с ним можно поделиться сложностями и проблемами в личной жизни, попросить совета или помощи. Обращаться к руководителю можно на «ты». Процесс принятия решения становится менее жестким: «Просто захожу к директору и говорю: “Мне нужен твой совет. Вот такой вопрос, я считаю, что это так. Ты как на это смотришь? ”. Мне говорят: “Да” или “Давай вот тут вот так”» (интервью № 3).
Как показывает анализ проведенных интервью, образы офисного мира схожи с образами из приватной жизни сотрудников. Коллеги в первую очередь друзья, которые «умеют» понимать друг друга, «входить в положение», учитывать интересы других, даже если они не связа-
ны напрямую с выполнением функциональных обязанностей. Руководитель в отдельных случаях может быть ориентирован только на рабочие отношения. Однако и он может быть включен в межличностные коммуникации, основанные на понимании, доверии и человеческом отношении. Особенно это характерно для небольших организаций, представленных в исследовании.
Трудовая активность сотрудников офиса осуществляется в рамках коммуникационной сети, где межличностные взаимодействия тесно переплетены с функциональными. Служащие используют как формальные, функциональные практики, нормы и символы, так и личностные, человеческие. Отсутствие жесткой регламентации иерархических отношений, границ должностных обязанностей и технологий решения производственных задач делает возможным использование большего количества практик трудовой активности в офисе, нежели в цехе или торговом зале. Зафиксировать эти взаимодействия более эффективно можно с помощью качественных методов, прежде всего - глубинного интервью. Именно эти методы позволяют выявить образы офисного мира и раскрыть значение офисных интеракций.
Эмпирическая база:
Интервью № 1. Главный специалист стратегического отдела энергетической компании, мужчина.
Интервью № 2. Руководитель коммерческого отдела фирмы по производству и продаже охранных систем, женщина.
Интервью № 3. Главный специалист 1Т-управления энергетической компании, женщина.
Интервью № 4. Инженер по проектированию научно-исследовательской компании, мужчина.
Интервью № 5. Главный бухгалтер электромонтажной фирмы, женщина.
Интервью № 6. Консультант консалтинговой фирмы, женщина.
Интервью № 7. Бухгалтер-финансист финансово-консалтинговой фирмы, женщина.
Интервью № 8. Заместитель директора банка, мужчина.
Интервью № 9. Программист 1Т-фирмы, мужчина.
Получено 12.11.2008
