CC BY
34
Обучение персонала в области клиентоориентированности. Как выстраивать взаимоотношение с персоналом и клиентами
Training of personnel in the field of customer orientation. How to build relationships with
staff and customers
Бесхмельнов Максим Игоревич
Студент 4 курса Факультет Институт экономики и права
РТУ-МИРЭА ул. Стромынка, д. 20 e-mail: max-besh@yadnex.ru
Beskhmelnov Maxim Igorevich
Student 4 term Faculty of Faculty of economics and law
RTU-MIREA Stromynka str., 20 e-mail: max-besh@yadnex.ru
Кулявцева Екатерина Викторовна
Студент 4 курса Факультет Институт экономики и права
РТУ-МИРЭА ул. Стромынка, д. 20 e-mail: ekakulyav@yandex.ru
Kulyavtseva Ekterina Viktorovna
Student 4 term Faculty of Faculty of economics and law
RTU-MIREA Stromynka str., 20 e-mail: ekakulyav@yandex.ru
Аннотация.
В данной статье рассматривается проблема в области клиентоориентированности. Эффективность применения в современных компаниях, а также предлагаются направления увеличения производительности труда за счет грамотного построенного взаимоотношения с клиентами.
Annotation.
This article discusses the problem in the field of customer focus. Efficiency of application in modern companies, and also the directions of increase in productivity at the expense of competent constructed relationship with clients are offered.
Ключевые слова: управление персоналом, клиентоориентированность, методы управления персоналом, эффективность управления, обучение пероснала.
Key words: personnel management, customer focus, methods of personnel management, management efficiency, training perosnala.
На сегодняшний день существует множество актуальных вопросов, связанных с качественным управлением персонала. В данной статье будет рассмотрена проблема клиентоориенитрованности современных организаций, а также будет раскрыт ответ на вопрос: а всегда ли прав клиент?
Существует множество определений клиентоориентированности в рамках концепции ориентации на рынок. Но все они сводятся к одному, что это некая способность компании обеспечивать дополнительный приток клиентов и дополнительный доход, который получается за счет понимании и последующего удовлетворения клиентских потребностей [1, с. 134]. Если данное определение разобрать на составные части, то в результате
получается вполне понятное всем словосочетание - ориентация на клиента. Это и есть основный смысл данного понятия.
Под влиянием роста экономики и распространения рынка потребителя в бизнесе стала преобладать так называемая концепция «клиент всегда прав» [2, с. 548]. В связи с этим стали происходить преобразования во внутренней среде компаний, что проявляется в кардинальных изменениях системы обучения персонала, его адаптации к уже сформировавшемуся коллективу. Важно обучить персонал так, чтобы он был ориентирован на клиентов, и компания не несла убытки, связанные с оттоком в клиентских базах. В современных условиях предприятия устанавливают в качестве первичных задачи, связанные с подбором, развитием и удержанием клиентоориентированного персонала, чтобы установить высокий уровень поддержания и развития долгосрочных, взаимовыгодных отношений с клиентами. Для развития клиентоориентированного персонала было разработано множество систем обучения, однако отношение к ним не всегда однозначно, так как обучение персонала сопряжено с возникновением определенных затрат [3, с. 315].
Изучив анализы особенностей деятельности современных организаций можно обнаружить несколько распространённых тенденций, которые усложняют процессы общения компаний и клиентов [4, с. 101].
Первая тенденция, связанная с проблемами во взаимопонимании с клиентами, проявляется в том, что большинство компаний стараются ориентировать свою политику и свои стратегические задачи в основном на привлечение новых, потенциальных клиентов. Акции, скидки, подарки, только для тех, кто совершает первую покупку, а в последующем взаимоотношения клиентов с компанией носят сугубо нейтральный характер, в лучшем случае - предоставляется скидочная карта (или же карта лояльности), в худшем - совершенно ничего. Данная проблема является крайне острой, а ведь данную проблему можно решить без особых усилий и долгих разработок, другими словами очень легко. К примеру, самыми простыми действиями будут являться рассылка поздравлений с наступающими праздниками (новый год, рождество, день рождения), или вручение сувенирной продукции в качестве благодарности за долгосрочное сотрудничество клиента с организацией в форме брендовой и памятной продукции (канцелярские товары, кружки), которые в любом случае не оставят равнодушными как новых, так и уже имеющихся клиентов. Брендовые или памятные вещи усилят расположение клиента, его желание сотрудничать с подобными компаниями, а также побудят их к привлечению новых, заинтересованных клиентов.
Второй тенденцией является стремление большинства компаний свести взаимодействие с клиентами к предоставлению стандартных услуг и ограничить общение с клиентами набором вежливых фраз, не подразумевающих дальнейшего решения возникших вопросов [5, с. 232].
Большинство компаний выделяют огромные суммы для определенных сценариев, другими словами для скриптов. К большому сожалению, работая только по отработанным сценариям сотрудники (и их организации-работодатели) не смогут решить проблему с недовольным клиентом. Скрипты или же отработанные планы пошаговых действий при работе с клиентом хороши в работе, но небольшое отклонения от сценария может ввергнуть сотрудника в панику, и он не сможет помочь клиенту, вследствие чего он останется недовольным. В лучшем случае для выхода из сложившейся ситуации и завершения разговора, работник извинится перед клиентом или скажет: «я вас услышал», пренебрегая его недовольствами, что зачастую не решает проблему, а только ухудшает репутацию компании. Также одной из основных ошибок большинства компаний является предоставление скидочных услуг в целях сглаживания своих ошибок перед клиентом. Самым наглядным примером будет данный случай. В ресторанном бизнесе, в случае ошибки с блюдом для клиента или же если в блюде обнаружен волос, клиенту предлагают скидку в размере 50%. Данная ошибка очень распространённая,
хотя легко решаемая. Организации не вдаются в подробности, что при испорченном блюде у клиента портится как настроение, так и отношение к данному заведению, поэтому скидки различного характера только усугубляют сложившуюся ситуацию: клиент не получит должного эффекта от получения скидки, так как на подсознательном уровне будет думать, что приняв данное предложение от ресторана он допускает возможность получения испорченного блюда в перспективе, при следующем его посещении [6, с. 197]. Примеры данных «сорри-кард» также можно увидеть в сфере предоставления парикмахерских услуг. В том случае, если работа стилиста была оценена клиентом, как неудовлетворительная, сотрудники могут предложить единовременно воспользоваться парикмахерскими услугами за счет провинившейся стороны. В свою очередь, для клиента данное предложение звучит, как предоставление своего добровольного согласия на бесплатное посещение салона с получением аналогичного, отрицательного результата. Выходом из данной ситуации будет простое извинение перед клиентом и предложение ему альтернатив, чтобы клиент сам смог выбрать то, что ему нужно в качестве извинения.
Подводя итог вышеизложенному можно сделать вывод о том, что клиентоориентированность является не статичным, а все время изменяющимся способом получения дохода предприятия. При проведении правильной стратегии клиентоориентированности компания получит следующие положительные результаты:
1. Удовлетворенность клиента и, как следствие, перспектива развития компании и увеличение её прибыли: чем выше уровень удовлетворенности потребителя услуг, тем больше вероятность передачи положительных отзывов о компании его ближнему окружению;
2. Увеличение частоты и объема потребления услуг удовлетворенными клиентами;
3. Готовность потребителя услуг к большим затратам при определённом уровне удовлетворённости, вызванным высоким уровнем доверия к компании. Отмечается, что нельзя направлять работу и политику организации исключительно на данную модель потребительского поведения, так как желание платить является исчерпаемым ресурсом.
Приняв во внимание все плюсы, минусы, а также ошибки анализируемой сферы, можно с уверенностью сказать, что данная область требует тщательного изучения как с экономической и социальной, так и с психологической точки зрения для наиболее эффективного использования информации и подготовки квалифицированных работников с целью дальнейшей оптимизации трудовой деятельности, снижения уровня риска, затрат, а также увеличению общей прибыли организаций.
Список используемой литературы:
1. Басовский Л.Е. Маркетинг. М.: ИНФРА-М, 2015. - 219с.
2. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. - М.: ИНФРА-М, 2016.
- 944 с.
3. Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 424 с.
4. Череданова, Л.Н. Основы экономики и предпринимательства: Учебник / Л.Н. Череданова. - М.: Академия, 2016. - 192 с.
5. Липсиц И. В. Маркетинг-менеджмент : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / И. В. Липсиц [и др.] ; под редакцией И. В. Липсица, О. К. Ойнер. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 379 с.
6. Жабина, С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании. Учебник / С.Б. Жабина, О.М. Бурдюгова, А.В. Колесова. - М.: Academia, 2017. - 398 с.
