CC BY
13КРАСИЛЬНИКОВА И.Ю. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ МЕЖБИБЛИОТЕЧНОГО АБОНЕМЕНТА И ДОСТАВКИ ДОКУМЕНТОВ В ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПУБЛИЧНОЙ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ БИБЛИОТЕКЕ СИБИРСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ НАУК
Автор приводит выборочные данные из анкетных опросов пользователей межбиблиотечного абонемента и доставки документов в Государственной публичной научно-технической библиотеке Сибирского отделения Российской академии наук. Отмечается роль и значение обратной связи ГПНТБ СО РАН с абонентами и читателями в процессе взаимодействия. Подчёркивается возможность использования результатов обратной связи для ведения производственной, организационно -технологической, методической и научной работы.
Ключевые слова: анкетирование, ГПНТБ СО РАН, межбиблиотечный абонемент и доставка документов, обратная связь, отказы.
Krasilnikova I.Y.
Feedback with users of the interlibrary loan and delivery of documents in the State Public Scientific Technical Library of the Siberian Branch of the Russian Academy of Sciences
The author provides selective data from questionnaire survey of users of the interlibrary loan and delivery of documents in the State Public Scientific Technical Library of the Siberian Branch of the Russian Academy of Sciences. The role and importance of the feedback of the SPSTL SB RAS with subscribers and readers in the process of interaction is noted. The possibility of using the results of feedback for conducting production, organizational, technological, methodical and scientific work is underlined.
Keywords: feedback, interlibrary loan and document delivery, questionnaire, refusals, SPSTL SB RAS.
КРАСИЛЬНИКОВА И.Ю. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ МЕЖБИБЛИОТЕЧНОГО АБОНЕМЕНТА И ДОСТАВКИ ДОКУМЕНТОВ В ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПУБЛИЧНОЙ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ БИБЛИОТЕКЕ СИБИРСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ НАУК
Введение. Обратная связь (англ. feedback - обратная подача) - в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие. Обратная связь характеризует системы регулирования и управления в живой природе, обществе и технике. Различают положительную и отрицательную обратную связь, которая является одним из научно обоснованных принципов рациональной работы любой организации [1, с. 459], включая библиотеки, имеющие разветвлённую систему обслуживания, взаимосвязей, взаимозависимостей и взаимодействий. Частью внутриведомственного, межведомственного и отраслевого взаимодействия оказывается система межбиблиотечного абонемента (МБА)Щ, которую описывал в своих монографиях видный учёный отечественного библиотековедения Николая Семёновича Карташова [2, 3]. С 1965-1979 гг. Н. С. Карташов возглавлял Государственную публичную научно-техническую библиотеку Сибирского отделения Академии наук СССР (ГПНТБ СО АН СССР)[2], г. Новосибирск. Эта академическая библиотека располагала богатыми фондами отечественных и иностранных изданий, перебазированных из Москвы после 1958 г.|3] За счёт получения обязательного экземпляра произведений печати фонд стал универсальным. Библиотека превратилась в крупный информационный центр, выполняя функции МБА, методические, координационные, научные, которые распространялись на все научные, а не только академические библиотеки двух крупных регионов страны - Сибири и Дальнего Востока.
Чем сложнее вставали задачи перед ГПНТБ СО РАН и целыми библиотечными системами регионов, тем большую значимость приобретал принцип обратной связи - основа саморегулирования [4, с. 29] библиотек, их адаптации и развития в меняющихся условиях функционирования.
Н. С. Карташов писал: «В каждом библиотечно-библиографическом процессе читатель и книга, если прибегнуть к терминам кибернетики, образуют сложную динамическую систему с прямой и обратной связью. Разнообразные методы библиотечной работы - это каналы прямой связи, пользуясь которыми библиотекарь удовлетворяет информационные запросы читателя. Об эффективности же работы библиотеки можно судить по обратной связи - степени удовлетворённости информационных запросов и использования библиотечных ресурсов» [3, с. 160].
Одним из каналов использования информационно-библиотечных ресурсов является в настоящее время Национальная система МБА и доставки документов (ДД) Российской Федерации[4], в которой
участвует ГПНТБ СО РАН. Предназначение системы МБА и ДД в том, что на основе взаимодействия выполняются заказы на отсутствующие издания в библиотеках, которыми пользовались читатели, но получившие отказы.
В 1995 г., изучая читательский поток заказов в ГПНТБ СО РАН, пришли к выводу, что пятую часть всех отказов удавалось ликвидировать в случае обращения читателей к системе МБА [5]. За 2000-2002 гг. читатели оформили 4-7 % заказов по МБА и электронной доставке документов (ЭДД) от общего количества отказов по Библиотеке [6, с. 102]. Отказы, полученные читателями в читальных залах, можно минимизировать при эффективной работе МБА и ДД. Среди методов определения качества услуг и выявления удовлетворённости пользователей обратимся к анкетированию.
Анкетирование пользователей. ГПНТБ СО РАН эпизодически проводила анкетирование абонентов и читателей, пользующихся услугами МБА и ДД (1969, 1974, 1977, 1982, 1997, 2002, 2005, 2009, 2011 гг.).
В 1969, 1974, 1977 годах отдел МБА проводил заочные конференции, которые предполагала анкетирование коллективных абонентов Сибири и Дальнего Востока всех библиотечных систем и ведомств. Предлагались вопросы о взаимодействии, координации, создании территориальных центров, наличии сводных каталогов и справочных пособий, первоочередном направлении заказов в близлежащие библиотеки, методической работе.
В 1982 г. к 25-летию СО АН СССР проведена заочная конференция в форме анкетирования с библиотеками институтов СО АН СССР. В результате обобщения ответов получены сведения о количестве читателей, пользующихся МБА, целях обращения за литературой, сроках выполнения заказов и качестве репродуцирования. Респонденты делились своим отношением к централизованному обслуживанию (ЦО) по МБА, а также указывали на существующие проблемы [7]. В 1997 г. анкеты для библиотек НИУ СО РАН включали 25 вопросов по темам: цифровые показатели; использование информационных ресурсов; финансирование и платные услуги; сроки доставки документов; сохранность фондов; МБА и информационные технологии (ИТ).
В ответах на вопросы анкеты сотрудники НИУ СО РАН писали, что фонд ГПНТБ СО РАН, в основном, удовлетворяет их заказы. Предлагали возобновить утраченные связи в 1990-е гг. с библиотеками стран Содружества независимых государств (СНГ). Подчёркивали важность наличия сводных каталогов журналов в библиотеках России за последние пять лет и текущий год. Участники опроса высказывали мнения о положительном влиянии Интернета на МБА (электронная почта (e-mail), удалённый поиск информации по базам данных (БД), оформление заказов через электронные каталоги библиотек, ЭДД) [8].
2002 г. Анкетирование, проведённое ГПНТБ СО РАН [6, с. 101-112], показало, что учёные и сотрудники библиотек РАН активизировали в своей работе использование Интернета. Около 65 % библиотек подтвердили, что e-mail удобный способ связи: «это необходимо, современно и быстро». Читатели ГПНТБ СО РАН, получающие электронные копии, приводили разные сроки доставки из библиотек страны - от 5 дней и более. Только 30 % читателей устраивали сроки ЭДД, 25 % - назвали оптимальным сроком ожидания - одна неделя, 11 % - нужны более сжатые сроки (2-3 дня).
О перспективах развития МБА и ЭДД участники опроса ответили: 1) МБА и ЭДД необходимы, поскольку дополняют друг друга (71 %); 2) МБА сохранит свои функции (43 %); 3) МБА полностью трансформируется в ЭДД (1 ответ). В целом, технология ЭДД признавалась передовой.
2005 г. По результатам анкетирования иногородних абонентов, включая библиотеки НИУ СО РАН [9], выявлено, что значительной части библиотек Сибири и Дальнего Востока доступны документальные источники из фондов: крупнейших библиотек России (около 32 %); ГПНТБ СО РАН (30 %); библиотек РАН (28 %); местных книгохранилищ (24 %).
Среди многообразия электронных форм бланка-заказа в крупных библиотеках страны, что на наш взгляд не является оптимальным, респонденты назвали удобной форму, разработанную в ГПНТБ СО РАН.
Оказывая платные услуги по МБА и ДД, библиотеки НИУ СО РАН отрицательно отнеслись к дополнительной работе по заключению договоров и взимания оплаты с читателей. Кроме того, произошло увеличение сроков доставки, чему постоянно уделяется внимание, т. к. это - показатель качества.
В 2009 г. ГПНТБ СО РАН провела сравнительный анализ показателей межбиблиотечного обслуживания и предоставления документов на региональном уровне. Сбор материала за 2007-2008 гг.
о деятельности универсальных региональных центров МБА и ДД Сибирского и Дальневосточного федеральных округов (СФО, ДВФО) и отдельно научных библиотек СО РАН осуществлялся методом анкетного опроса.
Все поступившие цифровые показатели, отраженные в анкетах, были сгруппированы в таблицах: 1. «Пользователи и посещения подразделений МБА и ДД»; 2. «Заказы, выдача документов по МБА и ДД»; 3. Отказы на документы, справочно-информационное обслуживание по МБА и ДД»; 4. «Научная и методическая работа подразделений МБА и ДД»; 5. «Кадры, техническое оснащение подразделений МБА и ДД» [10]. Из полученных и обобщенных в ГПНТБ СО РАН данных предложены далее только некоторые.
Выдача документов в центрах МБА и ДД СФО доходила до 55 %, а в библиотеках СО РАН - 44 % от общего показателя. При этом выполнение заказов по ЭДД составило не более 3,5 % за 2007-2008 гг., что свидетельствовало о неготовности работников МБА и ДД применять передовую технологию в тот период времени.
Библиотеки СО РАН чаще других обращались к БД электронных ресурсов. За 2007-2008 гг. они произвели свыше 95 % поисков от общего числа, указанных в анкетах. Однако учёт обращений читателей к БД и количества распечатанных текстов на участках МБА и ДД не вёлся.
Неотъемлемой частью обслуживания пользователей по МБА и ДД, как показал опыт ГПНТБ СО РАН, является справочно-информационное сопровождение. Количество справок и консультаций постоянно растёт, но службы МБА и ДД в регионе этот вид работы отдельно не учитывают.
Роль статистических показателей следует особо подчеркнуть. По ним можно определить результативность деятельности МБА и ДД не только отдельного центра, но и сравнить в нескольких. В целом, по России сбор статистики по МБА и ДД в библиотеках всех видов не организован, поэтому нет полной картины по объёму и уровню обслуживания.
Ответы в анкетах показали, что деятельность МБА и ДД в библиотеках СФО, ДВФО, СО РАН, большей частью, связана с выполнением производственной работы в традиционной и электронной среде. Решению научных задач, освещающих проблемы и перспективы развития МБА и ДД, методическим разработкам внимание уделялось меньше.
В 2011 г. получены данные анкетирования, проведённого по плану исследования темы «Электронная доставка документов как средство обеспечения информацией ученых СО РАН» [11]. 61 % пользователей дали положительные оценки о качестве выполненных копий, оперативности доставки, полноте удовлетворения заказов, комфорте работы с полученными файлами на мониторе в библиотеке, информировании выполнения заказов.
Анкета предлагала читателям ГПНТБ СО РАН продолжить фразу «Услугами ЭДД пользовались бы чаще, если бы...». Получены такие ответы: «догадывались, насколько это быстро и удобно»; «была возможность непосредственно получать файл»; «не было ограничений на сканирование только 15 % текста»; «дешевле стоило получение статей от SUBITO[5]».
Итоги анкетирования 2011 г., продемонстрировали, что большинство читателей связывают дальнейшее выполнение услуг МБА и ДД с использованием ИТ и сервисов, позволяющих быстро получать документ, иметь информацию о возможности скорой отправки или об отказе. 68,5 % читателей ГПНТБ СО РАН указали, что скорость доставки электронных копий из библиотек России увеличилась в 2,5 раза по сравнению с 2002 г.
Выводы. Так, благодаря обратной связи, установленной с помощью анкетирования в ГПНТБ СО РАН, собрана ценная информация о состоянии, проблемах, сложностях развития в различные периоды времени (1967-2011 гг.) деятельности МБА и ДД в регионах Сибири и Дальнего Востока, включая библиотеки СО РАН. Мнения и предложения пользователей учитывались в планах ГПНТБ СО РАН по совершенствованию различных видов работы, принимались решения, направленные на:
1) осуществление контроля пути движения заказов;
2) внедрение системы перенаправления заказов и постановки на очередь;
3) организацию системы повышения квалификации;
4) публикацию методических пособий, инструкций и памяток;
5)
расширение и улучшение ЦО по МБА библиотек НИУ СО РАН;
6) передачу отказов абонентов и читателей в отделы комплектования;
7) расчёт тарифов на услуги, преследуя принцип стабильности;
8) корректировку текстов договоров на платные услуги;
9) разработку форм для сбора статистики по МБА, ЭДД, обращений к БД;
10) применение электронной почты для оказания консультаций и справок;
11) сокращение сроков обработки выдаваемых документов;
12) подготовку текстов рекламы и информации на сайт Библиотеки;
13) использование телефона и SMS сообщений в информировании.
Также анкетные сведения обрабатывались для написания докладов и статей, пересылались в Головной центр МБА и ДД Российской государственной библиотеки в целях передачи опыта работникам страны.
Как прозорливо определил Н. С. Карташов: «обратная связь даёт возможность всё время корректировать и совершенствовать библиотечно-библиографические процессы. Ослабление обратной связи снижает эффективность прямой связи» [3, с. 160]. Следуя этому высказыванию, поддержание обратной связи с пользователями в ГПНТБ СО РАН, действительно, является «аккумулятором» мнений пользователей, которые могут «заряжать» поставщиков услуг на более эффективное обслужив ание.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Российская социологическая энциклопедия / под общ. ред. Г. В. Осипова. - М. : Норма-Инфра-М, -1998. - 672 с.
2. Карташов, Н.С. Взаимодействие научных библиотек РСФСР (1917-1967 гг.). - Новосибирск : Наука, 1975. - 280 с.
3. Карташов, Н.С. Формирование библиотечно-территориальных комплексов. - Новосибирск : Наука, 1978. - 240 с.
4. Карташов, Н.С. Общее библиотековедение / Н. С. Карташов, В. В. Скворцов. Учебник: в 2 ч. - М.: Издательство Московского государственного университета культуры, 1997. Ч.2. Карташов Н. С. Общая теория библиотечного дела. - 256 с.
5. Кожевникова, Л.А. Обслуживание читателей в крупной научной библиотеке: реалии и перспективы / Л. А. Кожевникова, Л. Ф. Кон // Библиотечное обслуживание в изменившейся системе экономических отношений. - Новосибирск, 1995. - С. 3-20.
6. Красильникова, И.Ю. Межбиблиотечный абонемент и доставка документов в информационно -библиотечной системе Российской академии наук : монография. - Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2009. - 292 с.
7. Красильникова, И.Ю. Изучение состояния обслуживания абонентов НИУ СО АН СССР (по итогам заочной конференции) / И. Ю. Красильникова // Библиотечно-библиографическое обслуживание специалистов. - Новосибирск, 1983. - С. 71-102.
8. Красильникова, И.Ю. Межбиблиотечный абонемент в академических библиотеках Сибирского отделения РАН / И. Ю. Красильникова, Е. А. Кукула, Г. И. Маковецкая // Оптимизация информационно-библиографического обслуживания ученых и специалистов. - Новосибирск, 2000. - С. 58-70.
9. Красильникова, И.Ю. Маркетинговый подход к обслуживанию абонентов МБА (на примере ГПНТБ СО РАН) / И. Ю. Красильникова, Е. А. Кукула // Библиотечные ресурсы региона. - Новосибирск, 2005. - С. 120-139.
10. Красильникова, И.Ю. Межбиблиотечное обслуживание и предоставление документов в региональных центрах // Библиотеки региона в системе социокультурных и научных коммуникаций: сб. науч. тр. - Новосибирск, 2010. - С. 58-79.
11. Красильникова, И.Ю. Обеспечение пользователей библиотек Сибирского отделения РАН электронными копиями первичных документов РАН / И.Ю. Красильникова // Вклад ГПНТБ СО РАН в
развитие отечественного библиотековедения, библиографоведения, книговедения и информатики. -Новосибирск, 2013. - С. 231-238. - (Труды ГПНТБ СО РАН; Вып. 5).
СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРЕ
Красильникова Ирина Юрьевна - старший научный сотрудник Государственной публичной научно-технической библиотеки Сибирского отделения Российской академии наук, кандидат педагогических наук.
ГЦ До 2003 г. название: Единая государственная система межбиблиотечного абонемента (ЕГС МБА). [2] С 1991 г. название: Государственная публичная научно-техническая библиотека Сибирского отделения Российской академии наук (ГПНТБ СО РАН).
Г3] В 1958 г. постановление № 1154 Совета Министров СССР утвердило создание ГПНТБ СО АН СССР.
[4] С 2003 г. название: Национальная система межбиблиотечного абонемента и доставки документов Российской Федерации (НС МБА и ДД РФ).
[5] . SUBITO (итал. - быстрый, скорый ) - международный библиотечный консорциум по доставке документов удаленным пользователям по всему миру.
