CC BY
8DOI 10.47576/2712-7559_2022_2_2 УДК 338.46
Васильева Елена Анатольевна,
кандидат экономических наук, доцент кафедры сервиса, Нижегородский государственный инженерно-экономический университет, Нижегородская область, р.п. Воротынец, Россия, e-mail: vea717@ mail.ru
Васильев Сергей Анатольевич,
доктор технических наук, профессор кафедры технического обслуживания, организации перевозок и управления на транспорте, Нижегородский государственный инженерно-экономический университет, Нижегородская область, р.п. Воротынец, e-mail:vsa_21@mail.ru
ОБОСНОВАНИЕ ПАРАМЕТРОВ СМЕШАННОЙ МОДЕЛИ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
В статье рассматривается понятие конкурентоспособности с позиции обеспечения предоставления услуг, наиболее привлекательных для клиента по множеству факторов, за счет чего компания создает для себя устойчивые в течение относительно продолжительного времени конкурентные позиции на рынке. Создание благоприятного имиджа компании, последовательная клиенториентиро-ванная маркетинговая политика, чувствительная к изменениям рынка ассортиментная политика, гибкая система менеджмента, основанная на изучении мнения клиентов в части обеспечения высокого качества обслуживания, - все эти и многие другие инструменты позволяют создать и продолжительное время удерживать высокие конкурентные позиции на рынке сервисных услуг. Обосновываются параметры смешанной модели оценки конкурентоспособности услуг для предприятий сферы гостеприимства.
Ключевые слова: конкурентоспособность; модель; оценка; услуга; гостеприимство; исследование.
UDC 338.46
Vasilyeva Elena Anatolievna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Department of Service, Nizhny Novgorod State University of Engineering and Economics, Nizhny Novgorod Region, r.p. Vorotynets, Russia, e-mail: vea717@mail.ru
Vasiliev Sergey Anatolievich,
Doctor of Technical Sciences, Professor of the Department of Maintenance, Organization of Transportation and Transport Management, Nizhny Novgorod State University of Engineering and Economics, Nizhny Novgorod Region, r.p. Vorotynets, e-mail: vsa_21@mail.ru
SUBSTANTIATION OF THE PARAMETERS OF A MIXED MODEL FOR ASSESSING THE COMPETITIVENESS OF SERVICES OF HOSPITALITY ENTERPRISES
The article discusses the concept of competitiveness from the standpoint of ensuring the provision of services that are most attractive to the client by a variety of factors, due to which the company creates for itself
a stable competitive position in the market for a relatively long time. Creating a favorable image of the company, a consistent customer-oriented marketing policy, an assortment policy that is sensitive to market changes, a flexible management system based on studying the opinions of customers in terms of providing high quality service - all these and many other tools allow you to create and maintain high competitive positions in the market for a long time. service market. The parameters of a mixed model for assessing the competitiveness of services for hospitality enterprises are substantiated.
Keywords: competitiveness; model; grade; service; hospitality; study.
В настоящее время в условиях наложения строгих ограничений экономического и иного характера в развитии множества отраслей народного хозяйства страны большое внимание должно уделяться обеспечению конкурентоспособности. Это касается и сервисных услуг в части деятельности предприятий социокультурного сервиса. Интерес к последним со стороны потребителей сильно возрастает, в связи с чем можно говорить о наличии более высоких требований к созданию сильных конкурентных позиций на рынке. Иными словами, на более ранних стадиях развития рынка услуг социально-культурного характера и наличии относительно небольшого количества фирм, предоставляющих их, необходимость обеспечения конкурентоспособности не являлась приоритетной задачей. В настоящее же время при наличии большого числа фирм, предлагающих схожие или альтернативные услуги, ориентированные на один и тот же сегмент рынка в рамках одной территории, отстаивание конкурентных позиций занимает одно из первых мест в числе задач, стоящих перед менеджментом фирмы.
Особый интерес представляют услуги гостеприимства. Рассмотрим их подробнее.
Отметим, что само понятие конкурентоспособности многогранное [1; 4; 6-10]. В статье мы рассматриваем понятие с позиции обеспечения предоставления услуг, наиболее привлекательных для клиента по множеству факторов, за счет чего компания создает для себя устойчивые в течение относительно продолжительного времени конкурентные позиции на рынке.
С этой позиции обеспечение конкурентоспособности может основываться на использовании большого количества инструментов различного характера. В сфере услуг гостеприимства на первый план выходят инструменты рыночного характера, в первую очередь маркетинговые. Создание благоприятного имиджа компании, последовательная
клиенториентированная маркетинговая политика, чувствительная к изменениям рынка ассортиментная политика, гибкая система менеджмента, основанная на изучении мнения клиентов в части обеспечения высокого качества обслуживания, - все эти и многие другие инструменты позволяют создать и продолжительное время удерживать высокие конкурентные позиции на рынке сервисных услуг.
В то же время эти же факторы обусловливают определенные проблемы оценки конкурентоспособности подобных услуг.
В число возможных проблем входят, в первую очередь, наличие субъективных составляющих, которые обусловлены необходимостью клиенториентированного подхода в данном секторе. Субъективные факторы не позволяют определить универсальный состав факторов для всей сферы гостеприимства в целом: для бизнес-отелей это будет своя модель, для хостелов - другая, для баз отдыха - третья. Связано это с требованиями клиентов, входящих в различные рыночные сегменты. Таким образом, два гостиничных предприятия, находящихся в 500 м друг от друга, но предоставляющих услуги для разных сегментов, могут быть одинаково конкурентоспособными, так как сферы их интересов могут не перекрещиваться.
Далее, те же субъективные факторы даже в рамках одного рыночного сегмента могут отличаться в связи с разным характером оказываемых услуг. Например, базы отдыха могут ориентироваться на агротуризм, на рыболовный сектор и пр., в связи с чем формируются отдельные небольшие рыночные сегменты со своими требованиями. Затем нужно учесть, что интересы подобных сегментов могут меняться с течением времени, поэтому необходим постоянный мониторинг требований и интересов потребителей на рынке услуг.
Оценка качества обслуживания как такового также отличается сильной субъек-
тивностью, но при этом является одним из основных факторов, влияющих на конкурентоспособность фирмы.
Относительно высокая чувствительность сферы гостеприимства к изменениям на рынке не позволяет сформировать универсальную модель оценки на относительно продолжительное время: требования на рынке постоянно меняются, меняется экономическая и политическая ситуация в стране и др. Это накладывает определенные ограничения по применению моделей оценки во времени - при наличии сильных изменений модель необходимо будет пересмотреть.
Отсутствие подобных факторов в модели оценки конкурентоспособности, по нашему мнению, сделает ее ничтожной. Часть факторов при этом стандартные. Например, есть четко установленная зависимость между финансовой устойчивостью компании и ее конкурентоспособностью. Это прямая связь, то есть чем выше финансовая устойчивость, тем конкурентоспособнее предприятие. При этом считаем, что в состав подобных факторов необходимо включать только те, которые доступны широкому кругу лиц и основаны на расчете показателей, представленных в бухгалтерской финансовой отчетности. В противном случае сравнительная оценка уровня развития фирмы не будет объективной. Например, возможно применение более узких показателей, однако расчет их по предприятиям-конкурентам невозможен ввиду недоступности самих исходных показателей для руководства оцениваемой фирмы. Таким образом, проведение сравнительной оценки нельзя будет считать объективным.
Объектом нашего исследования мы выбрали базы отдыха. Одна из ключевых проблем оценки их конкурентоспособности - наличие большого спектра дополнительных услуг, перечень которых может отличаться от одной базы к другой.
Еще один момент, который необходимо указать, - наличие хорошо развитой инфраструктуры и доступа к местам рекреации. Для баз отдыха этот элемент является обязательным, по этой причине на организационном этапе создания компаний руководство, как правило, решает этот вопрос при выборе места расположения фирмы. Таким образом, практически весь выбранный сектор имеет относительную развитую инфраструктуру, в
связи с чем учет подобного фактора не является обязательным.
Далее, ценовой фактор, учет которого может осуществляться на базе сравнительной оценки уровня цен конкурентов. Эта информация открыта и доступна как клиентам, так и конкурентам, что делает возможность включения подобного фактора в состав показателей оценки конкурентоспособности.
Для оценки конкурентоспособности нами было проведено несколько этапов исследования.
На первом этапе в течение мая 2021 г. был проведен интернет-опрос на базе сервиса GoogleForms. Всего участвовало 175 респондентов в возрасте от 18 до 53 лет, охват составил 22 региона России. На этом этапе определялись потенциальные потребности клиентов, их приверженности, интерес к сфере гостеприимства в целом, направления ее развития [5]. Одной из основных задач было выяснить, какие факторы при выборе услуг сферы гостеприимства наиболее важны для клиентов. В целом результаты первого этапа показали относительно высокие требования клиентов к качеству услуг и к наличию широкого перечня дополнительных услуг. В качестве выводов также отметим, что большинству респондентов (76 %) хотелось бы видеть «изюминку» в готовом продукте.
Приоритетными компонентами при выборе базы отдыха с точки зрения клиента выступают в порядке степени важности: стоимость и условия проживания, стоимость и условия питания, разнообразие дополнительных услуг, а также качество обслуживания.
Эти шесть компонентов были заложены в основу оценки уровня конкурентоспособности фирм. Стоимость проживания и питания могут быть оценены прямым способом через обычное сравнение в форме коэффициента.
Качество обслуживания можно оценить через методику SERVQUAL [2; 3] через расчет глобального коэффициента качества. Также включим показатели рентабельности и фондообеспеченности в виде коэффициентов.
При формировании модели остается произвести расчеты по оценке субъективных показателей с точки зрения клиентов: условий питания и проживания, а также разнообразия дополнительных услуг. Оценка клиентских предпочтений производилась по пятибалльной шкале, где 5 - максимальный балл.
При наличии сложностей в сборе субъективных данных руководством компании на практике за основу можно применять клиентские отзывы на различных форумах и интернет-площадках за исследуемые периоды. Такую оценку также можно проводить по пятибалльной шкале.
Таким образом, в модель будут включены несколько компонентов из блоков: финансовый блок, ценовой блок, блок клиентских оценок.
В качестве конкурентов были выбраны две фирмы, также предоставляющие услуги для ключевых сегментов рынка оцениваемой базы. Первый сегмент - на него приходится чуть менее сорока процентов всех клиентов, 30-45 лет, это туристические группы от трех до пяти человек, приехавшие с целью отдыха, воспользовавшиеся такими услугами, как прокат техники (лодка, катер и пр.) с целью рыбалки, совместного времяпровождение, отдыха на время от четырех до пяти дней. Второй сегмент - семейные, также приезжающие группами, как правило по две-три группы, количество человек в среднем до восьми, в возрасте до 50 лет, как мужчины, так и женщины, пользующиеся различными видами услуг, часто с детьми от 10 лет.
Базы расположены в радиусе 25 км и имеют похожую инфраструктуру, предоставляют сходный перечень услуг и имеют схожие усло -вия проживания (аренда отдельных домиков).
В оценке качества услуг приняло участие 30 человек, воспользовавшихся услугами
Таблица 1 - Исходные данные по базам о/
трех баз отдыха в течение 2021 г., по 10 чело -век с каждой базы. С ее помощью мы получи -ли объективные данные об уровне сервиса и восприятии потребителями отдельных характеристик продукта сферы гостеприимства. Это позволит предпринять своевременные управленческие решения по предупреждению и устранению уже возникших проблем, а также в целом по повышению уровня сервиса и его эффективности.
Указанные 30 респондентов участвовали в оценке конкурентоспособности фирм, предоставляющих услуги гостеприимства. Оценка качества услуг о оцениваемой базе показала, что глобальный коэффициент качества составил 0,270. Значение близко к нулю, поэтому восприятие превзошло ожидания лишь незначительно. Однако так как полученное значение оказалось выше нуля, то это свидетельствует о том, что в целом восприятие услуг превзошло предполагаемые ожидания клиентов, что в целом является положительным моментом. Чем выше коэффициент - тем лучше для компании, тем более удовлетворен клиент, тем больше его восприятие превзошло ожидание, тем выше вероятность, что он оставит положительные отзывы, вновь вернется на базу или посоветует ее знакомым для посещения. По первому конкуренту коэффициент качества составил 0,250, по второму - 0,310.
В табл. 1 представлены исходные данные для расчета показателей конкурентоспособности (табл. 1).
Эыха для оценки конкурентоспособности
Показатель База отдыха Конкурент 1 Конкурент 2
Выручка за 2020 год, тыс. руб. 9715 1575 1969
Внеоборотные активы по данным на 31.12.2020, тыс. руб. 7012 250 34
Оборотные активы на 31.12.2020, тыс. руб. 6323 2169 17783
Средняя стоимость проживания (1 комната без учета питания, 2020 год), руб. 1050 2700 2400
Стоимость питания, средний чек по прайсу за 2020 год, руб. 317 467 553
Прибыль (убыток) от продаж за 2020 год, тыс. руб. -1818 124 -3519
Чистая прибыль (убыток) за 2020 год, тыс. руб. 236 74 -3519
На основании представленных исходных бельности продаж по чистой прибыли, ко-данных рассчитаем коэффициент рента- эффициент обеспеченности собственными бельности продаж и коэффициент рента- средствами (табл. 2).
Таблица 2 - Расчетные показатели для оценки конкурентоспособности
Показатель База отдыха Конкурент 1 Конкурент 2
Коэффициент рентабельности (убыточности) продаж, 2020 год -0,187 0,079 -1,787
Коэффициент рентабельности (убыточности) продаж по чистой прибыли, 2020 год 0,024 0,047 -1,787
Коэффициент обеспеченности собственными средствами, 2020 год -1,02 0,53 -0,2
Глобальные коэффициенты качества обслуживания 0,27 0,25 0,31
Условия питания, средний балл 4,8 4,1 4,9
Условия проживания, средний балл 4,2 4,1 4,5
Разнообразие дополнительных услуг, средний балл 4,8 4,7 5
Для определения весомости показателей нами было проведено интервью с руководителями данных баз отдыха как метод экс-
Таблица 3 - Расчет значим•
пертных оценок, которые распределили значимость выбранных факторов в порядке их возрастания (табл. 3).
ти по экспертным оценкам
Показатель Экспертная оценка Балльная оценка Среднее значение
База отдыха Конкурент 1 Конкурент 2 База отдыха Конкурент 1 Конкурент 2
Финансовый блок х х х 0,32 0,32 0,32 0,32
Рентабельность(убыточность) продаж 2 1 1 0,11 0,05 0,05 0,07
Рентабельность(убыточность) продаж по чистой прибыли 3 2 3 0,16 0,11 0,16 0,14
Обеспеченность собственными средствами 1 3 2 0,05 0,16 0,11 0,11
Ценовой блок х х х 0,16 0,16 0,16 0,16
Стоимость проживания 1 1 1 0,05 0,05 0,05 0,05
Стоимость питания 2 2 2 0,11 0,11 0,11 0,11
Блок клиентских оценок х х х 0,53 0,53 0,53 0,53
Качество обслуживания 3 4 4 0,16 0,21 0,21 0,19
Условия питания 2 2 2 0,11 0,11 0,11 0,11
Условия проживания 1 1 1 0,05 0,05 0,05 0,05
Разнообразие дополнительных услуг 4 3 3 0,21 0,16 0,16 0,18
Итог х х х 1,00 1,00 1,00 1,00
Эти показатели также войдут в основу модели.
Общий показатель конкурентоспособности можно учесть как сумму факторов. Для этого все величины нужно перевести в относительные показатели, где в качестве базы сравнения величин выступят показатели оцениваемой фирмы.
Ценовой фактор необходимо учитывать в обратном порядке - чем ниже стоимость, тем выше конкурентоспособность, и наоборот.
Отрицательные показатели (например, убыточность) снижают общий показатель
конкурентоспособности.
После проведения сравнительной оценки полученные значения необходимо перемножить на найденную весомость (значимость) показателей по экспертным оценкам. Затем рассчитывается итоговый показатель как сумма всех параметров.
Чем ближе итоговое значение к единице, тем оно ближе конкурентоспособности к нормативу, чем выше - тем выше сравнительная конкурентоспособность фирмы.
Результативные показатели приведены в табл. 4.
Таблица 4 - Расчет значимости по экспертным оценкам
Показатель Значимость Сравнительная оценка Расчет показателей с учетом значимости
База отдыха Конкурент 1 Конкурент 2 База отдыха Конкурент 1 Конкурент 2
Финансовый блок 0,32 -1,000 2,874 -83,317 -0,035 0,356 -11,017
Рентабельность (убыточность) продаж 0,07 -1,000 0,421 -9,550 -0,070 0,030 -0,670
Рентабельность (убыточность) продаж по чистой прибыли 0,14 1,000 1,934 -73,571 0,140 0,271 -10,326
Обеспеченность собственными средствами 0,11 -1,000 0,520 -0,196 -0,105 0,055 -0,021
Ценовой блок 0,16 2,000 1,068 1,011 0,158 0,092 0,083
Соотношение цен проживания 0,05 1,000 0,389 0,438 0,053 0,020 0,023
Соотношение цен питания 0,11 1,000 0,679 0,573 0,105 0,071 0,060
Блок клиентских оценок 0,53 4,000 3,735 4,282 0,526 0,492 0,568
Качество обслуживания 0,19 1,000 0,926 1,148 0,193 0,179 0,222
Условия питания 0,11 1,000 0,854 1,021 0,105 0,090 0,107
Условия проживания 0,05 1,000 0,976 1,071 0,053 0,051 0,056
Разнообразие дополнительных услуг 0,18 1,000 0,979 1,042 0,175 0,172 0,183
Итог 1,00 5,000 7,678 -78,024 0,649 0,939 -10,365
Общая конкурентоспособность близка ко второму конкуренту, но все же уступает ему по финансовому блоку. Третий конкурент существенно уступает исследуемой базе по финансовому блоку. В то же время по блоку клиентских оценок этот конкурент лидирует.
Произведенные вычисления показали, что исследуемая база отдыха характеризуется относительно высокими конкурентными позициями по ценовому блоку и блоку клиентских оценок (0,158 и 0,526 соответственно).
В то же время показатели финансового блока (-0,035) существенно снижают общую конкурентоспособность компании по сравнению с оцениваемыми фирмами. Подобная ситуация складывается в отношении второго конкурента. Низкие показатели последнего блока влияют на маневренность поведения компании на рынке, использования возможностей в рисковых ситуациях и пр.
Первая причина отрицательного значения по финансовому блоку - коэффициент обеспеченности собственными средствами на 31.12.2020 оказался меньше нормы. В качестве проверки был рассчитан коэффициент восстановления платежеспособности. Данный коэффициент служит для оценки перспективы восстановления платежеспособности в течение полугода при сохранении текущей ликвидности. Его значение (1,94) свидетельствует о реальной возможности восстановления в ближайшее время показателей платежеспособности до нормативных.
Вторая причина - снижение показателя рентабельности продаж до отрицательного
значения, то есть убыточности. Это может быть вызвано последствиями пандемии в виде ограничений при оказании услуг различного характера и, как следствие, снижения спроса на них. Об этом же свидетельствует резкое падение выручки по сравнению с пре -дыдущими годами (за 2020 г. по сравнению с предыдущим годом она снизилась на 46,7 %). Указанное позволяет судить о возможности повышения конкурентоспособности за счет повышения финансовой устойчивости фирмы.
Также руководство базы отдыха может уделять большее внимание обслуживанию клиентов и формированию перечня дополнительных услуг с учетом меняющихся рыночных условий и запросов клиентов. При наличии существенных изменений на рынке возможно включение иных параметров, расчет которых будет осуществляться по тем же этапам.
Приведенная смешанная модель оценки конкурентоспособности услуг отличается доступностью, относительной простотой, возможностью использования открытых данных, в связи с чем может быть рекомендована для применения руководством фирм указанной сферы. Она применима не только для баз отдыха, но и для предприятий сферы гостеприимства других типов. Расчеты по данной модели можно производить как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективе, при этом возможен постоянный мониторинг внешней и внутренней среды компании.
Список литературы
1. Артемова С. А. Основы теории конкурентоспособности : учебное пособие. Москва : Ай Пи Ар Медиа, 2021. 169 c. URL: https://www.iprbookshop.ru/108240. html (дата обращения: 01.02.2022).
2. Васильева Е А Обоснование модели оценки качества услуг в агротуризме. 2021, IOP Conf. Сер.: Earth Environmental.
3. Васильева Е. А., Герасимова И. Е., Волкова И.А. Метод SERVQUAL при проведении маркетинговых исследований в сфере социально-культурного сервиса // Экономика и предпринимательство. 2017. № 6. Ч. 1. С. 778-782.
4. Дермот М. Экономика бизнеса: конкуренция, макростабильность и глобализация / перевод О. А. Са-мошкина. 4-е изд. Москва : Лаборатория знаний, 2020. 696 c. URL: https://www.iprbookshop.ru/89016.html (дата обращения: 01.02.2022).
5. Добренков В. И., Кравченко А. И. Методы социологических исследований. Москва: Инфра-М, 2004.
6. Князева И. В., Чирихин С. Н. Актуальные вопросы проведения анализа состояния конкуренции на товарных рынках (методологический комментарий) : монография. Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2020. 291 c. URL: https://www.iprbookshop.ru/98779.html (дата обращения: 01.02.2022).
7. Куценко Е. В. Методологический подход к реализации механизма формирования конкурентоспособности гостиниц // Проблемы и перспективы развития туризма в Южном федеральном округе, 2017. С. 139144.
8. Современные модели процессов конкуренции предприятий сферы услуг : монография / И. М. Куликов, А. С. Труба, В. П. Черданцев [и др.]. Москва : Фонд развития и поддержки садоводства, 2018. 92 c. URL: https://www.iprbookshop.ru/98659.html (дата обращения: 01.02.2022).
9. Философова Т. Г, Быков В. А. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Менеджмент», «Экономика» / под редакцией Т. Г Философовой. 2-е изд. Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. 295 c. URL: https://www.iprbookshop.ru/83020.html (дата обращения: 01.02.2022).
10. Чечулин А. В. Маркетинг территорий. Как города и страны привлекают туристов, новых жителей и бизнес. Санкт-Петербург : КАРО, 2021. 144 c. URL: https://
www.iprbookshop.ru/109684.html (дата обращения: 01.02.2022).
References
1. Artemova S.A. Fundamentals of the theory of competitiveness : a textbook. Moscow : AI Pi Ar Media, 2021. 169 p. URL: https://www.iprbookshop.ru/108240. html.
2. Vasilyeva E.A. Substantiation of a model for assessing the quality of services in agrotourism, 2021, IOP Conf. Ser.: Earth Environmental. Sci. 839.
3. Vasilyeva E.A., Gerasimova I.E., Volkova I.A. The SERVQUAL method for conducting marketing research in the field of socio-cultural service. Economics and Entrepreneurship, 2017. No. 6 part 1. pp. 778-782.
4. Dermot, Makaliz Business Economics: competition, macrostability and globalization / Makaliz Dermot; translated by O. A. Samoshkin. 4th ed. Moscow : Laboratory of Knowledge, 2020. 696 p. URL: https://www.iprbookshop. ru/89016.html.
5. Dobrenkov V.I., Kravchenko A.I. Methods of sociological research. Moscow: Infra-M, 2004.
6. Knyazeva I.V., Chirikhin S.N. Actual issues of analyzing the state of competition in commodity markets (methodological commentary) : monograph. Novosibirsk : Novosibirsk State Technical University, 2020. 291 p. URL: https://www. iprbookshop.ru/98779. html.
7. Kutsenko E.V. Methodological approach to the implementation of the mechanism of formation of competitiveness of hotels. Problems and prospects of tourism development in the Southern Federal District, 2017. pp. 139-144.
8. Modern models of competition processes of service sector enterprises : monograph / I. M. Kulikov, A. S. Truba, V. P. Cherdantsev [et al.]. Moscow: Fund for Development and Support of Horticulture, 2018. 92 p. URL: https://www. iprbookshop.ru/98659.html.
9. Filosofova T.G. Competition. Innovation. Competitiveness : a textbook for university students studying in the areas of"Management", "Economics"/ T.G. Filosofova, V.A. Bykov ; edited by T.G. Filosofova. 2nd ed. Moscow : UNITY-DANA, 2017. 295 p. URL: https://www. iprbookshop.ru/83020.html.
10. Chechulin A.V. Marketing of territories. How cities and countries attract tourists, new residents and business. Saint Petersburg : KARO, 2021. 144 p. URL: https:// www.iprbookshop.ru/109684.html. Access mode: for authorization users
