CC BY
59
УДК 338.1
Обеспечение роста качества медицинских услуг на основе совершенствования системы антикризисного управления стоматологической поликлиникой
Д-р экон. наук, доцент Петропавлова Г.П. [email protected] Петров К.В. [email protected] Университет ИТМО 191002, Санкт-Петербург, ул. Ломоносова, 9
Начавшиеся в России с 90-х годов ХХ века либерализация экономики, сопровождалась разделением единой системы здравоохранения, развитием рынка платных медицинских услуг, а также введением системы обязательного и добровольного медицинского страхования. В результате лечебно-профилактическим учреждениям было предоставлена большая самостоятельность в лечебной и хозяйственной деятельности, одновременно расширилась юридическая защита прав пациентов, что в целом сформировало действенный механизм обеспечения качества медицинской помощи.
В статье представлен исторический взгляд на развитие Государственной стоматологической поликлиники №1 г. Санкт-Петербурга, в том числе в подходах организации управления в условиях плановой и рыночной экономики, когда необходимо обеспечивать устойчивое развитие на фоне усиливающейся конкуренции на рынке стоматологических услуг и повышающихся требований со стороны клиентов.
Ключевые слова: конкуренция, стоматологические услуги, антикризисное управление, качество стоматологических услуг, эффективность управления.
The provision of the increasing quality of medical services using the improvement
of Dental Clinic's crisis management
D.Sc. Petropavlova G.P. [email protected] Petrov K.V. [email protected] University of ITMO 191002, St.Petersburg, st. Lomonosova, 9
The start of economic liberalization in Russia in 1990's was accompanied by the separation of the unified healthcare system, the development of the market of paid medical services and the introduction of a mandatory and voluntary medical insurance. As a result the medical institutions were given more autonomy in their activities and the legal protection of the patients' rights has expanded. All that have formed an effective mechanism to ensure the quality of medical care.
This article presents a historical perspective of the development of St.Petersburg Public dental clinic №1 including the specific management in the conditions of planned and market economics, when the necessity of sustainable development in the background of increasing competition and public demands has appeared.
Key words: competition, dental services, crisis management, the quality of dental services, management efficiency.
Стоматологическая помощь — один из наиболее массовых видов специализированной медпомощи. Амбулаторную стоматологическую помощь оказывают хозрасчетные стоматологические
поликлиники, стоматологические кабинеты медицинских кооперативов, а также врачи-стоматологи, зубные врачи, зубные техники в порядке индивидуальной трудовой деятельности.
Государственная стоматологическая поликлиника №1 (ГСП №1) на протяжении долгого периода времени была классическим образцом государственного муниципального стоматологического учреждения. Целью ее деятельности являлось оказание стоматологических услуг населению одного из районов г. Санкт-Петербурга. Соответствуя реалиям советского времени, деятельность поликлиники была встроена в систему решения народно-хозяйственных задач нашего общества, и мало отвечала потребностям конкретного человека [1]. Перед руководством этого медицинского учреждения стояла задача оптимизации использования вверяемого в управление имущественного комплекса поликлиники, а также контроль за целевым использованием выделенных на текущие расходы и развитие государственных финансовых ресурсов. Такая организация функционирования ГСП №1 была ориентирована на реализацию поточного метода приема пациентов по доступной для всего населения цене и качеству, соответствующему возможностям используемых стоматологических машин, инструментов и материалов. В результате в условиях планово-бюджетной экономики ГСП №1 была примером жизнеспособного системообразующего звена организации эффективной стоматологической помощи всем слоям населения города.
Однако при определенных достоинствах данная форма организации имела и существенные недостатки. Прежде всего, это трудно определяемый уровень ответственности за больного, растянутые по времени сроки лечения, сложность составления и реализации плана лечения каждого отдельного больного и др. Для улучшения качества работы врачей использовались организационно-управленческие меры в виде введения различных нормативов лечения, методов контроля системы качественных показателей. Этот подход организации деятельности имел определенные ограничения, так как контроль, как правило, носил ведомственный характер и был малоэффективен, ведь результат лечения каждого конкретного больного был невозможен. Не отличающиеся новизной применяемые методы лечения мало изменялись, поскольку пациент не имел представления о других, не имел возможности выбирать и другие стоматологические медучреждения [2].
Рост качества стоматологических услуг имел естественные системные ограничения. Инертность отечественной промышленности также замедляла внедрение новых технологий стоматологического лечения. Обучение и усовершенствование специалистов осуществлялось зачастую формально без предоставления рабочих мест и реальных возможностей использования новых технологий. Поэтому усилия руководства ГСП №1 по воздействию на качество оказываемой стоматологической помощи были малоэффективны и в гораздо большей степени зависели от совести, умения и возможностей специалистов.
В ходе проводимых экономических преобразований начал активно формироваться коммерческий сектор стоматологических услуг, что способствовало внедрению в российскую практику самых новых научных достижений. Оснащение современным оборудованием, применение новейших зарубежных технологий, а также привлечение квалифицированных зарубежных специалистов создали конкурентную среду на этом рынке. Уровень предлагаемых стоматологических услуг в России стал все более приближаться к мировым стандартам. Одновременно стала увеличиваться требовательность пациента к качеству оказываемой стоматологической помощи, что стало следствием появления новых, более обеспеченных слоев населения, а также развития рынка обязательного и добровольного медицинского страхования [3].
Конкурировать в этих условиях могут только те медицинские организации, которые постоянно осваивают новые технологии лечения, обучают им свой персонал, закупают самые современные материалы, имеют финансовые источники для своевременной замены оборудования. Закономерно, что остаточный принцип бюджетного финансирования медицины не мог способствовать обеспечению полноценной конкуренции с частным сектором стоматологии. А, кроме того, проведенные изменения в
законодательстве привели к отмене принципа постоянного закрепления застрахованного по ОМС за конкретным медучреждением. В системе же ДМС население получило возможность выбора в обслуживании в частной или муниципальной поликлинике. Таким образом, сформировались объективные причины для реформирования статуса деятельности ГСП № 1.
В поисках привлечения новых источников финансирования, как важнейшего условия роста качества стоматологических услуг, три городские стоматологические поликлиники (№1, №21 и №24) Санкт-Петербурга по решению Правительства города были преобразованы в акционерные общества открытого типа. ОАО ГСП №1 приобрела статус открытого акционерного общества в мае 2008 года [4]. Его единственным акционером является субъект Российской Федерации - город федерального значения Санкт-Петербург в лице Комитета по управлению городским имуществом. В соответствии с Уставом общества [5] управление деятельностью городской стоматологической поликлиники осуществляется генеральным директором Общества. Очевидно, что в изменившихся экономических условиях перед руководителем встают совершенно новые задачи, требующие применения новых управленческих знаний в условиях рыночной неопределенности.
Сложившийся крайне высокий уровень конкуренции на рынке стоматологических услуг требует в борьбе за пациента, прежде всего, выявления своих конкурентных преимуществ, при обеспечении которых создаются перспективы для развития предприятия [6].
Изначально у государственной стоматологической поликлиники №1 были несколько выигрышных факторов. Во-первых, выгодное территориальное расположение. Невский проспект - это самый центр города, что придает особую статусность поликлинике. Немаловажной деталью является отсутствие в непосредственной близости конкурентов, ведь на Невском проспекте практически не осталось ни одного медицинского учреждения. Во-вторых, ГСП №1 - это самая первая стоматологическая поликлиника в истории России, она функционирует здесь с 1902 года. Долгий период времени в системе городского здравоохранения она считалась центральной поликлиникой, в здании которой базировались различные кафедры Ленинградского Медицинского Института имени академика И.И. Павлова. Здесь «ковался» передовой отечественный опыт в области стоматологии, а знания передавались из поколения в поколение. Зная об этих фактах, клиенты уверены в том, что здесь работают одни из самых образованных и опытных специалистов, и они смогут здесь своевременно получить необходимую стоматологическую помощь на высококачественном уровне.
Качество медицинского обслуживания является одной из составляющих понятия «качество жизни», играющего значимую роль в определении уровня экономического развития общества [7]. Вопросы контроля качества оказанной стоматологической услуги имеют свою специфику. Несмотря на наличие различных нормативно-правовых документов [8] (Конституция РФ, Федеральные Законы, Приказы профильного министерства, методические рекомендации и пр.), однозначного определения такого понятия как «стандарт качества медицинской услуги», «стандарт качества оказания медицинских услуг» не существует [9]. Основные виды нарушений, выявляемых при проведении контроля качества стоматологической помощи, включают дефекты обследования и дефекты лечения. Они могут привести к необходимости проведения дополнительного обследования, лечения, госпитализации клиента и потребовать дополнительных расходов. Источником покрытия таких расходов должны быть денежные средства лечебного учреждения и врача, допустившего некачественное лечение. Наличие врачебной ошибки устанавливается специально созданной комиссией.
Законом Санкт-Петербурга «О контроле качества медицинской помощи в Санкт-Петербурге» от 22.12.2008 № 750-142 [10] установлено, что функции исполнителя внутреннего контроля качеством медицинской помощи в медицинских учреждениях выполняет служба (отдел) контроля качества медицинской помощи. К главным задачам этой службы относятся:
•организация и осуществление деятельности по экспертизе качества медицинской помощи; •подготовка проектов управленческих решений по улучшению качества медицинской помощи;
•организация информационного обмена;
•формирование отчетности.
В состав службы контроля качества медицинской помощи в соответствии с принятым Законом могут входить: заместители руководителя медицинского учреждения, руководители структурных подразделений, отдел контроля качества медицинской помощи, врачи, включенные в регистр экспертов контроля качества медицинской помощи медицинского учреждения.
Элементами работы службы качества медицинской помощи выступают: локальные нормативные документы, обученные специалисты, информационно-аналитические технологии экспертизы качества медицинской помощи, экспертизы качества медицинской помощи по жалобам, тематические экспертизы, а также управленческие решения по улучшению качеством медицинской помощи.
Такой подход в организации повышения качества в целом согласуется с рекомендациями Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), которая предлагает определять качество медицинской помощи через следующие приоритетные характеристики:
1) со стороны пациентов - компетентность, заинтересованность, вежливость персонала; соответствие ожидаемым потребностям; облегчение симптомов заболевания; функциональное улучшение;
2) со стороны врачей - соответствие оказываемой помощи современному уровню науки, свобода действий в интересах пациентов;
3) со стороны инвесторов - эффективное использование имеющихся фондов здравоохранения, соответствующее использование медицинских ресурсов, максимальный вклад в снижении нетрудоспособности.
Как следует из данного определения, медицинская помощь оказывается большим числом профессионалов, что требует координации их работы. В каждом лечебно-профилактическом учреждении для достижения целей повышения качества медицинских услуг сосуществуют две авторитарные линии - управленческая и клиническая. Первая ответственна за повышение уровня всех составляющих лечебного процесса, а также их сбалансированного развития. Она в определяющей степени ответственна за возможность получения клиентом стоматологической услуги сегодня и в отдаленной перспективе при сложившемся и прогнозируемом уровне качества исходных составляющих лечебного процесса: используемых технологий, квалификации медперсонала и т.д.
Однако, в современной российской действительности отмечается минимальный управленческий контроль над врачами при большей степени ответственности за результаты выполняемой работы расходами. Расходы, возникающие в ситуации установленной врачебной ошибки, возмещаются за счет личных средств лечащего врача и расходов (из чистой прибыли) поликлиники. Понятно, что у врача и поликлиники должны быть на этот случай сформированы специальные финансовые резервы, которые формируются в виде оплаты труда, либо в виде накапливаемой прибыли. Таким образом, финансовая составляющая новых отношений между клиентом и медицинским учреждением должна также рассматриваться при анализе деятельности ГСП №1. Здесь речь идет о динамике получаемой врачами заработной платы, а также динамике накопленной величины прибыли медицинской организации. Остановимся на анализе основных показателей деятельности ОАО ГСП №1 соответствии с вышеприведенной методикой исследования.
За период с начала своей деятельности в статуте открытого акционерного общества динамика числа оказанных стоматологических услуг была весьма успешной (таблица 1).
Число обратившихся за медицинской помощью в ГСП №1 в 2013 году составило 46506 человек, что на 40306 человек больше уровня посещений в 2009 году, однако динамика за последний год стала резко замедляться (прирост составил 34 человека), что связано с сокращением числа вновь обратившихся клиентов (за последний год сокращение составило 867 чел.).
При этом средняя стоимость одной оказанной услуги, начиная с 2010 года, стала устойчиво снижаться. Если в 2009 году средняя стоимость одной оказанной услуги составляла 3636 руб., то в 2013 году - 2555 руб.
Таблица 1
Динамика оказанных стоматологических услуг
(чел)
Принято пациентов 2009 2010 2011 2012 2013 Абс.откл. 2013 от 2011 Темп роста,% 2013 к 2011
Всего 6200 17445 36285 46472 46506 10221 128,2
В том числе Ортопедия - 8531 8988 9282 8737 -251 97,2
Первичных 1294 1294 10839 12452 11585 746 93,0
В том числе Ортопедия - 678 2054 3434 1744 -310 84,9
Средняя стоимость одной оказанной услуги, тыс. руб. 3,636 5,159 2,772 2,267 2,555 - 217 92,2
Среди клиентов стоматологической поликлиники постепенно повышается доля доходов, формируемых из средств государственного заказа на проведение ортопедической помощи. Если в 2009 году на их долю приходилось 1,4%, то 2012-2013 гг. уже 5,9%. Одновременно растет число клиентов, обслуживаемых ГСП №1 по договорам ДМС.
Клиентов привлекает возможность получения гарантии на послепродажный сервис, который установлен лечебным учреждением для своих клиентов: лечение и несъемные протезы - 1 год, съемные протезы - 0,5 года. Эти условия стали возможны после предпринятых в период 2010-2011 гг. усилий по замене устаревшего стоматологического оборудования. В итоге уровень износа основных средств снизился до 18,2%. Однако, уже к 2013 году ситуация стала заметно меняться, значение коэффициента износа составило 49,7%.
Численный состав работников ГСП №1 стал снижаться, а главное, повысился уровень текучести кадров, что, как правило, неблагоприятно сказывается на качестве медицинских услуг. По состоянию на конец 2013 года штатная численность сотрудников сократилась по сравнению с 2011 годом на 4 человека, что сопровождалось ростом числа совместителей. Наибольшая текучесть кадров отмечается среди среднего медперсонала, однако постепенно повышается текучесть кадров и среди врачей. За 2013 год уволилось 11 врачей, хотя в 2011 году число уволившихся врачей составило 4 человека. Ситуация пока и не является катастрофической, однако, опасные тенденции с квалифицированными кадрами постепенно нарастают. Причиной этому могут выступать сложившиеся условия организации оплаты туда сотрудников в ГСП №1. В структуре затрат эта статья расходов занимает определяющую долю (около 58%, а вместе с отчислениями в фонды социального страхования 74%). Уровень оплаты труда в целом по поликлинике за период 2011-2013 гг. постепенно повышается. Если в 2011 году она составляла в расчете на штатного сотрудника 30 тыс. руб., то в 2013 году - 36,8 тыс. руб.
Каждый врач свободен в выборе места своей работы, а высококлассный специалист будет востребован везде. Важно, чтобы врач чувствовал себя комфортно в созданных для его работы условиях. Здесь важным представляется несколько аспектов:
- наличие добрых и доверительных отношений в коллективе;
- наличие и полная готовность для работы всей необходимой современной материальной базы;
- достойная гарантированная оплата труда. Гарантией должна быть возможность получения заработной платы хотя бы на уровне минимального, установленного государством уровня. Остальная часть, как и сейчас может формироваться за счет процента от полученной выручки. Это позволит обеспечить постоянное присутствие сотрудника на рабочем месте.
Финансовые результаты деятельности ОАО ГСП №1 [8], представленные в таблице 2, свидетельствуют о развитии крайне неблагоприятной ситуации.
Таблица 2
Характеристика финансовых результатов деятельности ОАО ГСП №1
(тыс. руб)
Наименование показателя 2009 2010 2011 2012 2013 Абс. Откл. 2013 от 2011 Темп изм. 2013 к 2011,%
Выручка от продаж 22544 90010 100608 105350 118822 18214 118,1
Себестоимость продаж 22305 89003 99960 105548 119210 19250 119,3
Валовая прибыль (убыток) 239 1007 648 198 - 388 - 1036 Х
Прибыль от продаж (убыток) 239 1007 648 198 - 388 -1036 Х
Прочие доходы - - 979 1463 2519 1540 257,3
Прочие расходы 115 312 788 679 810 22 102,8
Прибыль (убыток) до налогообложения 124 695 839 586 1321 482 157,4
Налог на прибыль 36 139 - - - - -
Чистая прибыль 88 556 839 586 1321 482 157,4
Финансовый результат от основной деятельности (оказание стоматологической помощи населению) в 2013 году сформировался в виде убытка в сумме 388 тыс. руб. Самым благоприятным по финансовым результатам стал 2010 год, когда отмечался и рост средней стоимости оказанной стоматологической услуги. Сегодня поликлиника показывает положительный финансовый результат за счет получения прибыли от прочих видов деятельности - сдачи в аренду части своего помещения. Рентабельность же основной деятельности в течение всего периода работы в качестве открытого акционерного общества оставалась на крайне низком уровне - в районе от 0,2% до 1,11%. Убыточность в 2013 году составила 0,33%.
В условиях рыночной экономики кроме анализа финансовых результатов важным элементом исследования выступает анализ финансового состояния компании. В таблице 3 представлен агрегированный баланс ОАО ГСП №1.
Исходя из динамики представленных финансовых коэффициентов, можно сделать вывод, что данное предприятие находится в кризисном состоянии: значение коэффициента текущей ликвидности <2, коэффициента обеспеченности собственными оборотными средствами вообще имеет отрицательное значение.
Окончательное решение о признании структуры баланса неудовлетворительной, а предприятия -неплатежеспособным выносится после анализа и оценки возможностей восстановления платежеспособности. Для этого рассчитываются два коэффициента -
Проведенный расчет коэффициентов восстановления платежеспособности и утраты платежеспособности по данным 2013 года показал, что ГСП №1 утратит свою платежеспособность в течение ближайших трех месяцев и у нее нет возможности восстановления платежеспособности после 6 месяцев.
Таблица 3
Агрегированный баланс ОАО ГСП №1 (по состоянию на 31 декабря)
(тыс. руб.)
Актив баланса 2011 2012 2013 Абс. Откл. 2013 от 2011 Темп изм. 2013 к 2011,%
Актив баланса
Внеоборотные активы всего 11671 11102 10368 -1033 88,9
Основные средства 11433 10714 8343 -3090 72,9
Незавершенное строительство - - - - -
Прочие внеоборотные активы 238 388 2025 1787 850,8
Оборотные активы всего 110448 112263 114964 4516 104,1
Запасы 104466 105306 108571 4105 103,9
Дебиторская задолженность 2690 2761 2975 285 110,6
Денежные средства и денежные эквиваленты 3292 4196 3418 126 103,8
Итого активы 122119 123365 125332 3213 102,6
Пассив баланса
Капитал и резервы итого 7025 7545 8866 1841 126,2
Уставный капитал 5541 5541 5541 - 100
Резервный капитал 38 88 118 80 310,5
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) 1446 1916 3207 1761 221,8
Краткосрочные обязательства итого 115094 115820 116466 1372 101,2
Заемные средства 831 1082 - - 831 -
Кредиторская задолженность 114263 114738 116466 2203 101,9
Баланс 122119 123365 125332 3213 102,6
На основе вышеприведенной информации нами был проведен анализ финансового состояния ГСП №1 с использованием коэффициентного метода (таблица 4).
Таблица 4
Финансовый анализ баланса ОАО ГСП №1
Наименование показателя 2011 2012 2013 Абс. Откл 2013 от 2011
Коэффициент абсолютной ликвидности 0,03 0,04 0,03 -
Коэффициент текущей ликвидности 0,96 1,06 0,99 0,03
Коэффициент автономии 0,06 0,06 0,07 0,01
Коэффициент финансовой устойчивости 0,06 0,06 0,08 0,02
Коэффициент финансового риска 16,4 15,35 13,1 -3,3
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами - 0,04 - 0,03 - 0,01 0,03
Рентабельность активов, % 0,69 0,47 1,05 0,58
Оборачиваемость активов, кол-во оборотов 0,82 0,85 0,95 0,13
Расчет по модифицированному варианту пятифакторной модели Альтмана для предприятий, акции которых не котируются на бирже, также подтвердил, что в 2013 году вероятность банкротства
для поликлиники очень велика. Таким образом, сложившаяся ситуация требует разработки системы мер по выходу из кризисного положения.
Для того, чтобы справится с новыми проблемами требуется срочно провести работу по разработке и реализации на практике системы мер антикризисного управления. В составе предлагаемых мероприятий на первом месте стоит проведение изменений в организационной структуре. Перспективным решением представляется появление новой штатной единицы - заместителя директора по развитию качества. Для обеспечения повышения качества принимаемых управленческих решений должна быть внедрена система управленческого учета, позволяющая определять финансовый результат от разных видов деятельности и по отдельным видам медицинских услуг. Технология принятия управленческого решения должна быть дополнена результатами проводимых социологических опросов пациентов и медицинских работников, что позволит учитывать, как субъективные (опросы), так и объективные (финансовое положение организации и др.) оценки, несмотря на то что на сегодняшний день такие организационные формы выявления интересов населения и работников медицинских учреждений еще недостаточно развиты [11].
Необходимо повышать качество мониторинга финансово-экономических показателей, уровня использования всех видов материальных ресурсов и занятости работников в течение рабочего дня. Это позволит разработать нормативы учета и контроля расходования всех видов ресурсов по основной деятельности предприятия. Используя эти данные, должны оцениваться риски, выстраиваться приоритеты, проводить экономический расчет и принимать обоснованные управленческие решения. Например, проведенный экономический расчет поможет определить, выполнение каких услуг следует вынести на аутсорсинг сторонним организациям.
Особым направлением является работа с персоналом, и прежде всего - с врачом, как специалистом, и его личностными качествами [12]. Ведь одним из наиболее эффективных видов рекламы является рекомендация одного пациента другому. Пациент верит, что его проблему решит конкретный врач, и он отправится к нему независимо от статусности и месторасположения поликлиники. Можно сказать, что каждый отдельный грамотный и высококвалифицированный специалист считается одним из наиболее действенных способов рекламы клиники. В данном контексте важной особенностью управления работниками в поликлинике является формирование убежденности специалиста в необходимости высококвалифицированного лечения пациентов всегда, независимо от статуса, финансовых возможностей пациента, состояния зубов и оплаты за труд. Здесь важно учитывать значимость как внутренних факторов - воспитания врача как специалиста, сопереживающего больному и стремящегося максимально ему помочь, так и внешних - формирования корпоративного мышления и заботы об имидже клиники.
Необходимо вести работу по постоянному повышению профессионализма всего персонала путем своевременного обучения новым внедряемым технологиям, для чего сотрудничать с учебно-практическими центрами, участвовать в регулярно проводимых научно-практических конференциях, где презентуются новые методики и технологии в стоматологии.
Важнейшей функцией службы развития качества должна стать работа по продвижению услуг поликлиники на рынок, обеспечения максимальной загруженности сотрудников и имеющегося оборудования. В этой работе могут использоваться все направления предприимчивости, инфраструктуры рынка (кредитование, лизинг, аутсорсинг). Для повышения скорости реагирования на происходящие изменения во внешней среде, а также систематизации внутренней информации, необходимо активно использовать информационные технологии [13]. Все эти элементы этой работы направлены на опережение, на обеспечение роста качества стоматологических услуг. Своевременно начатые и корректно проведенные изменения в управлении рассматриваемой нами организации призваны способствовать выходу из кризисного состояния и постепенному повышению отдачи акционерного капитала.
Список литературы
1. Белоус Е.В., Петропавлова Г.П. Антикризисное управление: зарубежный опыт и российская практика // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2014. № 3.
2. Леонтьев В.К. Качество стоматологической помощи: возможности управления и регуляции // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2008. № 1.
2. Вагнер В.Д., Цимаев Б.Ц. Стоматологические поликлиники и перспективы их развития // Стоматологический вестник. - № 106.
3. Об акционерных обществах. Федеральный закон РФ № 208-ФЗ от 26.12.1995 г. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http:// http://www.rg.ru/1995/12/29/ao-dok.html
4. Устав ОАО «Городская стоматологическая поликлиника №1». [Электронный ресурс] -Режим доступа: http://gsp-1.ru/userfiles/file/ustav%20%281%29.pdf
5. Мухина Т.Н., Минайченкова Е.И., Филатов В.В. Влияние инноваций на конкурентоспособность российских предприятий // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2014. № 3. С. 361.
6. Петропавлова Г.П. Содержание категории «качество жизни» в науке и использование в практике управления территорией // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2013. № 3. С. 11.
7. Панов А.В. Правовые критерии определения качества стоматологической услуги. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.medicus.ru/stomatology/spetialist/pravovye-kriterii-opredeleniya-kachestva-stomatologicheskoj-uslugi-27691.phtml
8. Бондаренко Н.Н. Механизм объективной оценки в системе управления качеством оказания стоматологических услуг. Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора медицинских наук. - Москва, 2007. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.pandia.ru/91159/
9. Закон Санкт-Петербурга «О контроле качества медицинской помощи в Санкт-Петербурге» от 22.12.2008 № 750-142. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.bestpravo.ru/leningradskaya/dg-postanovlenija/b2k.htm
10. Финансовая отчетность ОАО «Городская стоматологическая поликлиника №1». [Электронный ресурс] - http://gsp-1.ru/3/page20.html
11. Селезнев В.Д., Волков С.Д. Рынок медицинских услуг и расходы населения // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2014. № 2. С. 3
12. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии [Текст]. - Санкт-Петербург, 2009.
13. Полторацкая Т.Б., Жилкина О.В. Информационные технологии и современный менеджмент компаний // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2014. № 2.
References
1. Belous E.V., Petropavlova G.P. Antikrizisnoe upravlenie: zarubezhnyj opyt i rossijskaja praktika // Nauchnyj zhurnalNIUITMO. Serija: Jekonomika i jekologicheskij menedzhment. 2014. №3. S.79.
2. Leont'ev V.K. Kachestvo stomatologicheskoj pomoshhi: vozmozhnosti upravlenija i reguljacii // Jekonomika i menedzhment v stomatologii. -2008. -№1(24).
2. Vagner V.D., Cimaev B.C. Stomatologicheskie polikliniki i perspektivy ih razvitija // Stomatologicheskij vestnik. - № 106. [Jelektronnyj resurs] - Rezhim dostupa: http://www.stomvest.ru/lnks/management_106.shtml
3. Ob akcionernyh obshhestvah. Federal'nyj zakon RF № 208-FZ ot 26.12.1995 g. [Jelektronnyj resurs] - Rezhim dostupa: http:// http://www.rg.ru/1995/12/29/ao-dok.html
4. Ustav OAO «Gorodskaja stomatologicheskaja poliklinika #1». [Jelektronnyj resurs] - Rezhim dostupa: http://gsp-1.ru/userfiles/file/ustav%20%281%29.pdf
5. Muhina T.N., Minajchenkova E.I., Filatov V.V. Vlijanie innovacij na konkurentosposobnost' rossijskih predprijatij // Nauchnyj zhurnal NIUITMO. Serija: Jekonomika i jekologicheskij menedzhment. -2014. - №3. S.361.
6. Petropavlova G.P. Soderzhanie kategorii «kachestvo zhizni» v nauke i ispol'zovanie v praktike upravlenija territoriej // Nauchnyj zhurnal NIU ITMO. Serija: Jekonomika i jekologicheskij menedzhment. -2013. №3. S.11.
7. Panov A.V. Pravovye kriterii opredelenija kachestva stomatologicheskoj uslugi. [Jelektronnyj resurs] - Rezhim dostupa: http://www.medicus.ru/stomatology/specialist/pravovye-kriterii-opredeleniya-kachestva-stomatologicheskoj -uslugi-27691.phtml
8. Bondarenko N.N. Mehanizm ob"ektivnoj ocenki v sisteme upravlenija kachestvom okazanija stomatologicheskih uslug. Avtoreferat dissertacii na soiskanie uchenoj stepeni doktora medicinskih nauk. -Moskva, 2007. [Jelektronnyj resurs] - Rezhim dostupa: http://www.pandia.ru/91159/
9. Zakon Sankt-Peterburga «O kontrole kachestva medicinskoj pomoshhi v Sankt-Peterburge» ot 22.12.2008 № 750-142. [Jelektronnyj resurs] - Rezhim dostupa: http://www.bestpravo.ru/leningradskaya/dg-postanovlenija/b2k.htm
10. Finansovaja otchetnost' OAO «Gorodskaja stomatologicheskaja poliklinika #1». [Jelektronnyj resurs] - http://gsp-1.ru/3/page20.html
11. Seleznev V.D., Volkov S.D. Rynok medicinskih uslug i rashody naselenija // Nauchnyj zhurnal NIU ITMO. Serija: Jekonomika i jekologicheskij menedzhment. -2014. - №2. - S.3
12. Bojko V.V. Psihologija i menedzhment v stomatologii [Tekst]. - Sankt-Peterburg, 2009.
13. Poltorackaja T.B., Zhilkina O.V. Informacionnye tehnologii i sovremennyj menedzhment kompanij // Nauchnyj zhurnal NIU ITMO. Serija: Jekonomika i jekologicheskij menedzhment. 2014. № 2.
