CC BY
46
ОБ ОДНОМ ПОДХОДЕ К АВТОМАТИЗАЦИИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЙ СТРОИТЕЛЬНОЙ ОТРАСЛИ
A CERTAIN APPROACH TO AUTOMATION OF QUALITY MANAGAMENT SYSTEM OF CONSTRUCTION INDUSTRY
ENTERPRISES
H.A. Иванов
N.A. Ivanov
ФГБОУ ВПО «МГСУ»
В статье рассматриваются вопросы, связанные с автоматизацией систем менеджмента качества предприятий строительной отрасли. Внимание уделяется основным направлениям автоматизации, принципам проведения автоматизации.
The paper deals with problems of automation of quality management system of construction industry enterprises. Attention is given to the basic directions of automation, principles of carrying out of automation.
Начиная с января 2009 г. на смену лицензированию в строительстве пришло понятие «саморегулирующей организации» и на данный момент СРО строителей стали полноправными участниками рынка. За время существования института саморегулирования в строительной отрасли стало понятно, что возврата к лицензиям ожидать не стоит и вступление в СРО неизбежно для профильных компаний, желающих продолжать легальную деятельность. Подтверждением надёжности такого претендента на членство в СРО является сертификат ISO 9001 - свидетельство высокой деловой репутации и инвестиционной привлекательности. Иными словами для строительных компаний сертификация ISO 9001 - это гарантия стабильности в новых условиях рынка, поскольку в глазах потребителя и потенциальных партнеров членство в СРО строителей тесно связано со статусом организации строго следящей за качеством предоставляемых услуг.
Один из базовых принципов менеджмента качества, заложенных в основу создания и функционирования СМК, отвечающих требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, является принцип "Принятие решений, основанное на фактах".
Этот принцип предполагает, что принятие решений происходит на основе анализа фактов, извлеченных из первичных документов. Инструменты сбора информации указаны в стандартах ИСО 9000.
К ним относятся:
1. Записи - документы, отражающие информацию о проделанной работе.
2. Информация от потребителя - анкеты обратной связи, чек-листы интервьюирования потребителей, рекламации письменные и устные, письма благодарности и т.д.
3. Компетентность и удовлетворенность персонала - личные карточки, индивидуальные показатели работы сотрудников, внутренние анкеты.
4. Инфраструктура - данные о состоянии материально-технической базы.
5. Требования потребителей к продукции - характеристики продукции/услуг, которые являются для потребителей эталонными (результаты периодического мониторинга требований потребителей к продукции/услугам).
6. Требования к продукции/услугам, установленные организацией и обществом.
7. Изменения в предпочтениях потребителей относительно продукции/услуг организации - результаты маркетинговых исследований.
8. Данные о сбыте "устоявшихся" и новых видов продукции/услуг организации.
9. Данные о поставщиках - рейтинговые оценки поставщиков.
10. Требования к закупаемому сырью, вспомогательным материалам и материально-техническим ценностям.
11. Результаты выходного контроля.
12. Результаты внутренних аудитов системы менеджмента качества.
13. Результаты мониторинга процессов.
14. Данные о выявлении несоответствующей продукции/услуг.
15. Предложения персонала по улучшению деятельности - служебные записки, протоколы совещаний.
Принятие управленческих решений по результатам анализа изложенной выше информации в стандартах предусмотрено разделами стандарта 5.6 «Анализ со стороны руководства» и 8.4 «Анализ данных».
Наверное, ни у кого не вызывает сомнения утверждение о том, что процесс анализа информации должен быть упорядоченным. Один из методов такого упорядочения представляется автоматизация системы менеджмента качества.
Возникает вопрос, что и как можно автоматизировать?
В настоящее время самый распространенный вид автоматизации - автоматизация документооборота организации. В рамках этого подхода каждой группе специалистов определяют массивы документации, необходимой для работы и права доступа, корректировки и заполнения документов.
Второй по распространению автоматизации блок СМК - внутренние аудиты. Степень автоматизации данного требования стандарта зависит от задач, которые хочет решать организация при анализе результатов внутренних аудитов.
Перечислим основные задачи, решение которых представляется целесообразным при автоматизации информации о внутренних аудитах СМК:
1. Формирование отчетов об аудитах.
2. Равномерная загрузка внутренних аудиторов (формирование графика аудитов с учетом загруженности внутренних аудиторов).
3. Ведение реестра и оценки компетентности внутренних аудиторов.
4. Мониторинг выполнения корректирующих действий.
5. Автоматическое формирование плана корректирующих действий.
6. Автоматическая подготовка анализа частоты возникновения однотипных несоответствий по подразделениям, элементам стандарта, должностям и направлениям деятельности.
7. Автоматическое формирование годового (полугодового) отчета по результатам внутренних аудитов для анализа со стороны руководства с диаграммами возникновения несоответствий по элементам стандарта, подразделениям, направлениям деятельности и т.д.
Еще одним направлением автоматизации СМК является автоматизация мониторинга процессов. Автоматизация обработки информации данного требования стандарта позволяет оперативно выделить процессы, являющиеся "узкими местами" организации, которые структурированы, например, по имени владельца процесса или названию процесса и т.д.
Так же, автоматизируя информацию по мониторингу процессов, можно оперативно выделить весь массив информации, связанный с этим процессом, и, проанализировав его, определить подходящие методы корректировки процессов, например: изменение карты процесса.
Кроме того, автоматизация мониторинга процессов в зависимости от методов мониторинга, применяемых организацией, может давать различные отчеты по результатам мониторинга, например:
1. Отчет о результатах мониторинга всех процессов за определенный период (год, полгода и т.д.) - для анализа со стороны руководства.
2. Отчет о результатах мониторинга одного отдельно взятого процесса за определенный период (с целью определения результативности корректирующих и предупреждающих действий).
3. Определение причинно-следственной цепочки взаимосвязи процессов и выявления "узких мест" на "стыках" процессов и т.д.
Важное место среди направлений автоматизации занимает автоматизация процесса анализа со стороны руководства. Этот процесс тесно связан с автоматизацией информации записей по качеству, результатов внутренних аудитов и результатов мониторинга процессов.
Мечта каждого руководителя службы качества - стандартизировать процесс анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, причем таким образом, чтобы анализ давал реальные ощутимые результаты и не был отпиской для органа по сертификации. В связи с этим можно утверждать, что в идеальном случае, анализ со стороны руководства должен базироваться на анализе всей информации о результатах работы организации.
Однако на практике чаще всего автоматизируют обработку следующих блоков информации:
1. Показатели результатов процесса.
2. Ресурсы, необходимые для обеспечения процесса и анализ их достаточности.
3. Входы процесса.
4. Операции, выполняемые входе осуществления процесса.
5. Выходы процесса.
6. Требования к процессу.
7. Процессы, связанные с анализируемым процессом.
8. Результаты внутреннего аудита, связанного с анализируемым процессом.
Как правило, каждая организация сама определяет, какую информацию необходимо анализировать в ходе выполнения требования стандарта "Анализ СМК со стороны руководства". В самом простом случае можно ограничиться лишь обязательными элементами, перечисленными в самом стандарте.
Существуют варианты автоматизации анализа информации так или иначе связанные с системой менеджмента качества, но автоматизируемые и анализируемые зачастую вне СМК организаций.
Наиболее распространенной является автоматизация информации, связанной с результатами финансово-хозяйственной деятельности подразделений. При этом важным
моментом является факт внедрения в организации финансовой структуры и определения центров финансовой ответственности (ЦФО), руководители которых наделены реальной ответственностью за конечный результат и за ресурсы, которые были использованы для получения этого результата.
В общем случае в большинстве строительных организаций на финансово-экономические показатели, характеризующие эффективность бизнес-процессов, влияют несколько подразделений, которые подчиняются разным руководителям. Это приводит к тому, что невозможно однозначно определить ответственность за финансово-экономические показатели этих бизнес-процессов, то есть однозначно определить ответственных за все функциональные бюджеты организации. Такая ситуация значительно затрудняет автоматизированную обработку информации о финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
Введение финансовой структуры и ЦФО позволяет наделить их руководителей реальной ответственностью за конечный результат и за ресурсы, которые были использованы для получения этого результата. Бесспорно, введение финансовой структуры предъявляет более высокие требования к сотрудникам компании в части финансовой дисциплины, исполнения регламентов бюджетирования, квалификации персонала и т.д. Но это окупается возможностью получать отчеты о финансово-хозяйственной деятельности подразделений, являющихся центрами финансовой ответственности, и интегрировать их в общую автоматизацию анализа информации процессов СМК. Важно понимать, что финансовые результаты ЦФО - такой же результат процессов подразделения, как количество выпущенной продукции или уровень брака.
Еще одним направлением автоматизации является автоматизированная обработка анкет обратной связи с потребителями, жалоб потребителей, отзывов и интервью.
Реализуя один из важнейших принципов, положенные в основу разработки систем менеджмента качества, а именно принцип ориентирования на потребителя, практически все строительные организации имеют в своей структуре подразделения, основная деятельность которых связана с анализом таких данных как: требования потребителей, восприятие организации обществом и потребителями, положение организации на рынке. Проведение такого анализа без использования автоматизации практически немыслимо, поэтому всюду для его выполнения используется вычислительная техника и соответствующее программное обеспечение. Однако выполняющий эту работу отдел маркетинга чаще всего не предоставляет результаты своих исследований службе качества.
Таким образом, можно сделать вывод, что интеграция автоматизации обработки информации от потребителя в общую систему автоматизации СМК организации - необходимый процесс.
Автоматизация данных о компетентности персонала - еще одно направление, без которого автоматизация СМК будет неполной.
Отдел кадров или менеджеры по персоналу организаций давно уже освоили кадровые программы, нацеленные на автоматизацию работы с персоналом.
Аналогично анализу информации от потребителя, необходимо интегрировать информацию из кадровых программ в программы автоматизации СМК.
Многие организации имеют различные программные продукты, нацеленные на автоматизацию складского учета, учета движения материальных активов, прогнозирование обеспечения сырьем производства, оптимизацию складских запасов, рейтинговой оценке поставщиков, ведения перечней требований к закупаемым товарно-материальным ценностям.
Не зависимо от того, в каком виде и на основе каких программных продуктов ведется автоматизация тех или иных процессов в организации, грамотным консультантам и программистам под силу решение проблемы обобщения и интеграции массивов данных из различных программ в единый программный аналитический комплекс. Результатом такой интеграции будет автоматизация процессов, связанных с элементом стандарта ISO 9001:2008- 7.4. «Закупки».
После того, как были определены направления автоматизации СМК остается ответить еще на один вопрос, а именно «какой программный продукт выбрать для автоматизации СМК?».
На сегодня в мире имеется около 100 различных программных продуктов, тем или иным образом решающих задачи автоматизации СМК, стоимостью от 200 долларов до нескольких десятков тысяч долларов. Большинство специалистов в области менеджмента качества, столкнувшихся со стандартным программным обеспечением автоматизированных СМК, пришли к единодушному мнению, что в десятки раз эффективнее и в конечном счете дешевле конфигурировать средства автоматизации СМК под каждую организацию индивидуально.
При этом необходимо руководствоваться четырьмя принципами.
Принцип 1: В качестве платформы для автоматизации необходимо использовать уже имеющееся в организации программное обеспечения (Например 1С, собственные АСУП).
Принцип 2: Обязательно нужно создавать группу внедрения.
В состав группы должны войти специалисты трех категорий:
- пользователи программного продукта (служба качества, системный администратор, представитель руководства, собственники ключевых процессов СМК);
- программисты (внутренние или внешние);
- эксперты проекта - специалисты, не принимающие участия в проектировании автоматизированной системы, но способные компетентно оценить систему и дать рекомендации. Как правило, это внешние консультанты.
Принцип 3: Необходимо четкое Техническое задание на автоматизированную систему СМК.
ТЗ должно учитывать:
1. Массивы информации, подлежащие анализу и обработке;
2. Интерфейс (внешний вид) программы, удобной для всех пользователей;
3. Описание внешнего вида формируемых отчетов при обработке информации;
4. Детализацию операций выполняемых пользователями программного продукта;
5. Способы обмена информацией между пользователями;
6. Степень защиты и прав доступа для пользователей.
Принцип 4: Внедрение системы нужно проводить поэтапно.
Для реализации этого принципа нужно разработать план внедрения системы и определить "пилотные" подразделения, на которых будет обкатываться программа. Результаты «обкатки» должны обязательно анализироваться, а по результату анализа должна проводиться корректировка программу. Только после того, как программа не требует изменений, можно переходить к следующему подразделению.
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь - введ. 18 декабря 2008 г. - М.: Стандартинформ, 2009, - 35 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Система менеджмента качества. Требования - введ. 18 декабря 2008 г. - М.: Стандартинформ, 2010, - З2 с.
3. Карпов А. Центр финансовой ответственности, - Материалы информационно-аналитического портала "Все для бюджетирования и управленческого учета", 2009
4. Управление документами и бизнес-процессами.- Материалы сайта компании RKIT Group, http://www.rkit.ru
References
1. GOST R ISO 9000-2008. Quality management system. Basic principles and vocabulary - introduced 18 December 2008 - Moscow, Standartinform, 2009 - З5 p.
2. GOST R ISO 9000-2008. Quality management system. Requirements - introduced 18 December 2010 - Moscow, Standartinform, 2010 - З2 p.
3. Karpov A. Center of financial responsibility - Materials of the information and analytical portal "Vse dlya biudzhetirovania I upravlencheskogo ucheta", 2009.
4. Management of documents and business processes - Materials of RKIT Group site, http://www.rkit.ru
Ключевые слова: автоматизация, система менеджмента качества, принципы автоматизации
Keywords: automation, quality management system, principles of carrying out of automation.
e-mail: [email protected] Рецензент: Чулков B.O., д.т.н., проф., МГАКХиС
