Об использовании идеологии экономики впечатлений в логистическом сервисе Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

<Тешетневс^ие чтения. 2016

внутри системы. С другой стороны, 4PL-npoBa^ep диктует организациям и предприятиям свои стандарты работы в кооперировании поставок, разработке ценовой политики, установлении объемов заказов и сроков поставок, а иногда и стратегии развития. В этих условиях сдерживается развитие участников цепи поставок, снижается их конкурентоспособность.

Отношения с данным типом посредников относятся не к договорным, а к партнерскими, в которых стороны риски и доходы делят совместно.

Таким образом, на мировом рынке логистических услуг происходит смещение акцента от посредника, владеющего имуществом, к посреднику, владеющего информацией.

Сегодня самым распространенным видом партнерства на рынке услуг УЦП являются стратегические альянсы, одним из участников которых, как правило, и выступает оператор 4PL. Глобализация, высокие темпы технологического развития и инноваций, а также рост стоимости на исследования и разработки делают необходимым формирование альянсов [4].

Основными причинами создания горизонтальных альянсов на Западе можно назвать проникновение на новые рынки услуг, рост и усиление географической сети, выход на новые рынки преимущественно за пределами европейских стран [5].

В условиях низкой государственной поддержки, административных барьеров, отсутствия источника капиталовложений, малодоступности кредитных ресурсов, проблем с получением земельных участков, формирование стратегических альянсов между посредниками 3PL и ведущими логистическими посредниками LLP может стать эффективным решением задачи создания конкурентоспособных системных интеграторов, оргструктуры которых будут соответствовать международным стандартам.

Библиографические ссылки

1. Дмитриев А. В. Межфункциональная логистическая координация на рынке транспортно-

экспедиторских услуг // Вестник ЮУрГУ. Сер. «Экономика и менеджмент». 2015. № 3. С. 151-158.

2. Панферов Д. И. Интеграция логистики [Электронный ресурс] // Планово-экономический отдел. 2011. № 6.

3. Слукина С. А. Инфраструктура и логистика промышленных предприятий. Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2015. 88 с.

4. Андреев М. В., Иващенко А. В. Программная платформа для оператора 6PL // Программные продукты и системы. 2015. № 3 (111). С. 171-174.

5. Ботнарюк М. В. Партнерские взаимоотношения -императив ведения логистического бизнеса // Общество: политика, экономика, право. 2011. № 1. С. 53-57.

References

1. Dmitriev A. V. Mezhfunktsional'naya logis-ticheskaya koordinatsiya na rynke transportno-ekspeditorskikh uslug [Logistics Cross-Functional Coordination Model for freight Forwarding Activities]. Vestnik YuUrGU. Seriya "Ekonomika i menedzhment" [Bulletin of the South Ural State University. Ser. Economics and Management]. 2015, vol. 9, no. 3, p. 151-158. (In Russ.)

2. Panferov D. I. Integratsiya logistiki [Integration logistics]. Planovo-ekonomicheskiy otdel. 2011, no. 6. (In Russ.)

3. Slukina S. A. Infrastruktura i logistika promyshlen-nykh predpriyatiy [Infrastructure and logistics of industrial enterprises]. Ekaterinburg. Ural. Univ. Publ., 2015, 88 p. (In Russ.)

4. Andreev M. V., Ivashchenko A. V. Programmnaya platforma dlya operatora 6PL [A software platform for 6PL provider]. Programmnye produkty i sistemy. 2015, no. 3 (111), рp. 171-174. (In Russ.)

5. Botnaryuk M. V. Partnerskie vzaimootnosheniya imperativ vedeniya logisticheskogo biznesa [Partnerships as imperative of making logistical business]. Ob-shchestvo: politika, ekonomika, pravo. 2011, no. 1. рp. 53-57. (In Russ.)

© Пименова М. В., Галкина Ю. В., 2016

УДК 658.7

ОБ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ИДЕОЛОГИИ ЭКОНОМИКИ ВПЕЧАТЛЕНИЙ В ЛОГИСТИЧЕСКОМ СЕРВИСЕ

Д. А. Прокопович

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

E-mail: [email protected]

Представлены приоритетные возможности и базовые способы создания клиентских впечатлений в логистическом обслуживании. Показаны возможности конвертации «театрализации» обслуживания в стратегические конкурентные преимущества цепи поставок.

Ключевые слова: логистический сервис, экономика впечатлений, «театрализация» обслуживания.

Логистика и управление цепями поставог^на предприятии

THE EXPERIENCE ECONOMY APPLICATIONS FOR LOGISTICS SERVICE

D. A. Prokopovich

Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: [email protected]

The paper contains a description of some possibilities of customer experience creation in logistical service. Its application helps business to obtain key competitive advantages by means of service delivery theatricalisation.

Keywords: logistical service, the experience economy, service theatricalisation.

Высокопотенциальным направлением обретения экономическим субъектом качественно новых конкурентных преимуществ в постиндустриальном мире становится использование им в своей деятельности принципов экономики впечатлений [1].

Уровни развития логистического провайдинга - от предоставления отдельных ресурсов через развитие системы услуг к комплексному созданию потребительской ценности - укладываются в общую идеологию эволюции торгового предложения оператора логистического обслуживания.

Очевидным аргументом в пользу неприменимости идеологии экономики впечатлений в логистическом обслуживании является нацеленность последнего преимущественно на потребности бизнеса, который, в отличие от конечного потребителя, в значительно большей степени руководствуется рациональными критериями оценки предоставленных услуг.

Противопоставить представленному аргументу можно следующие соображения.

Во-первых, результат оказания любой услуги содержит трудно объективируемые характеристики, оценочное суждение при этом является результатом субъективной интерпретации таких характеристик релевантными лицами организации-клиента.

Во-вторых, современная идеология интегрированного взаимодействия участников цепи поставок подразумевает нацеленность всех её звеньев на создание ценности в глазах конечного потребителя. Другими словами, близкие к началу цепи поставок её участники всё меньше ограничивают свою деятельность интересами лишь следующего звена, стремясь результатами своей деятельности напрямую выйти на ценностную коммуникацию с потребителем готового изделия или услуги.

В-третьих, императив развития системы услуг логистического провайдера требует от последнего регулярного вывода на рынок новых предложений и позиционирования в глазах потребителя соответствующей им ценности, подчас качественно не сводимой к имеющимся в представлениях пользователя прототипам. При этом кастомизация услуг затрудняет их сравнительную оценку не только со своим опытом, но и с аналогами, потребляемыми другими клиентами. В отсутствие же объекта сопоставления эффективным средством развития ценностной карты потребителя является формирование образов и сюжетов в общем контексте потребления развиваемых провайдером услуг.

В-четвёртых, диктуемая рынком необходимость сопровождения изделия на протяжении всего жизнен-

ного цикла драматически повышает фактор индивидуальности во взаимодействии с потребителем даже серийной стандартизованной продукции. У каждого из изначально одинаковых изделий выстраивается своя «судьба», в которой часто несложно найти все элементы классической композиции сюжета. Однако сейчас такой сюжет в подавляющем большинстве случаев «пишется» пользователем по собственному наитию стихийно и реактивно без какого-либо управляющего участия как непосредственного продавца, так и всей цепи поставок.

Опираясь на данные аргументы, выделим ряд ситуаций в логистическом обслуживании, перспективных, с нашей точки зрения, для проникновения идеологии экономики впечатлений.

Прежде всего, это разного рода сбои в обслуживании: задержки, ожидания, повреждения и потеря материальной ценности и т. п. Являясь неизбежным следствием рационального и экономичного обслуживания, такие сбои, будучи воспринимаемыми вне общего контекста взаимодействия с провайдером, формируют негативное впечатление у клиента. Осознание же таких ситуаций, как перипетийных или кульминационных в сюжете деятельности потребителя и в сюжетной линии его взаимодействия с провайдером является предпосылкой качественного обогащения бизнеса обоих субъектов, адаптации ими перспективных стратегических ходов. Таким образом, идеология экономики впечатлений превращает сбой в логистическом обслуживании в триггер совместного поиска инновационных решений, проблемная ситуация становится движущей силой развития сюжета обслуживания.

Рядом со сбоями поставим технологические откаты назад, представляющие собой вынужденное снижение качественных характеристик обслуживания (скорости, пунктуальности, надёжности и т. п.) вследствие ценового конкурентного давления. Проблемой логистики, как и многих других услуг, является сложность позиционирования системно организованного обслуживания на фоне элементарных предложений демпингующих фирм-«партизан» с их аргументом: зачем переплачивать за то же самое? Создаваемая стратегически ориентированным провайдером в сопровождении своего сервиса система впечатлений, обогащающая смыслы потребления соответствующих услуг, становится средством противодействия снижению уровня потребительских запросов и деградации рынка. При невозможности же держать планку лидерами рынка и объективной необходимости снизить те

Решетневс^ие чтения. 2016

или иные параметры обслуживания, управление впечатлениями позволит «доставить» потребителю высший смысл технологического отката. Например, обусловленное экономическими причинами замедление магистральной морской перевозки (slow steaming) может преподноситься клиенту через систему мифов и сюжетов как экологически ответственное потребление. Необходимость выделения клиентом повышенного резерва своего времени на ожидание вследствие объективно обусловленного снижения пунктуальности поставки может стать отправной точкой формирования корпоративного сюжета содержательного заполнения данного временного интервала.

Интересную область «продажи впечатлений» в логистическом обслуживании представляет собой построение индивидуальных сюжетов пользования товаром, предполагающим логистическую поддержку своего жизненного цикла (life circle support).

Управление впечатлениями является значимым направлением развития и внутренних бизнес-процессов организации. Привнесение в стереотипную операционную деятельность сюжетности и образности способствует повышению качества трудовых операций за счёт эмоциональной вовлечённости сотрудников, усилению мотивации к соблюдению стандартов и регламентов, в том числе связанных с обеспечением безопасности.

Такие привлекательные для создания впечатлений области, как массовая персонализация и диверсификация бизнеса, являются более сложными, поскольку требуют системных решений высокого уровня организации.

Наиболее доступным способом формирования впечатлений на тактическом уровне взаимодействия следует признать провоцирование сбойной ситуации в

обслуживании с демонстративным её разрешением. Противоположный ему способ назовём «театрализацией» сверхобслуживания. Известно, что современный рынок требует превосходить ожидания клиента, удивлять его такими элементами сервиса, на которые он и не рассчитывает. Наличие у провайдера плановых резервов логистических мощностей даёт возможность периодической их мобилизации на «суперсервис» без необходимости переносить на данное обслуживание издержки владения вовлекаемыми ресурсами. Само же выходящее за рамки договорных обязательств обслуживание следует сопроводить сюжетной анимацией, помогающей клиенту воспринять новые ценности и генерирующей новые смыслы взаимодействия с провайдером.

В стратегическом же отношении введение в хозяйственную практику идеологии экономики впечатлений является мощной интеграционной предпосылкой, позволяющей цепи поставок выйти на качественно новый уровень конкурентоспособности.

Библиографическая ссылка

1. Пайн Б. Джозеф II, Гилмор Джеймс Х. Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена. М. : Вильямс, 2005. 304 с.

Reference

1. Pine B. Joseph II, Gilmore James H. Jekonomika vpechatlenij. Rabota - jeto teatr, a kazhdyj biznes - scena. M. : Vil'jams, 2005. 304 p.

© Прокопович Д. А., 2016

УДК 658.7

ЭЛЕКТРОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГРУЗОВЫХ ТЕРМИНАЛОВ

Л. А. Свердюк, Н. В. Широченко

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

E-mail: [email protected]

Рассмотрена роль электронных технологий в логистической деятельности грузовых терминалов и их перспектива развития, а также тенденции управления электронными технологиями на грузовых терминалах, рассмотрен вопрос использования информационного аутсорсинга в организации информационного простран-

Ключевые слова: информация, грузопоток, информационные технологии, информационная система, информационный поток, грузовые терминалы.

ELECTRONIC TECHNOLOGIES IN LOGISTICS ACTIVITIES OF FREIGHT TERMINALS

L. A. Sverdyuk, N. V. Shirochenko

Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: [email protected]