CC BY
2
Научная статья УДК 519.866
https://doi.org/10.24158/tipor.2023.10.17
О разработке нечеткой модели оценки лояльности потребителей для организаций электроэнергетики
Оксана Александровна Кравченко
Шахтинский автодорожный институт (филиал) ЮРГПУ (НПИ) имени М.И. Платова, Шахты, Россия, oksana.xen@yandex.ru, https://orcid.org/0000-0003-1769-7302
Аннотация. Подчеркивается актуальность повышения эффективности функционирования организаций электроэнергетики. Показано, что переход к рыночным отношениям и действующие отраслевые механизмы повышения конкурентоспособности не способствуют снижению цен на электрическую энергию, устойчивый рост которых наблюдается на протяжении реформенного и постреформенного периодов. Акцентируется внимание на необходимости стимулирования лояльности потребителей как одного из эффективных механизмов повышения конкурентоспособности в электроэнергетике. Охарактеризованы виды лояльности потребителей, основные подходы к ее оценке и управлению, особенности лояльности потребителей электроэнергетических организаций, обусловленные их функционированием. Выделены значимые факторы, влияющие на лояльность потребителей электроэнергии, и на их основе разработана модель оценки лояльности потребителей коммерческого сектора. Выбран наиболее соответствующий подход на основе «мягкого» моделирования и метод реализации для разработанной модели. Показана возможность использования разработанной нечеткой модели оценки лояльности потребителей для энергосбытовых и электросетевых организаций.
Ключевые слова: лояльность потребителей, модель оценки лояльности потребителей, организации электроэнергетики, конкурентоспособность, методы и модели нечеткой логики
Финансирование: инициативная работа.
Для цитирования: Кравченко О.А. О разработке нечеткой модели оценки лояльности потребителей для организаций электроэнергетики // Теория и практика общественного развития. 2023. № 10. С. 147-159. https://doi.org/10.24158/tipor.2023.10.17.
Original article
On the Development of a Fuzzy Model for Assessing Consumer Loyalty for Electric Power Industry Organizations
Oksana A. Kravchenko
Shakhty Automobile and Road Construction Institute (branch) of South-Russian
State Polytechnic University (NPI) named after M.I. Platov,
Shakhty, Russia, oksana.xen@yandex.ru, https://orcid.org/0000-0003-1769-7302
Abstract. The article emphasizes the relevance of improving the efficiency of the electric power industry organizations. It is revealed that the transition to market relations and the existing sectoral mechanisms for improving competitiveness do not contribute to the reduction of electricity prices, the steady growth of which is observed during the reform and post-reform periods. Attention is focused on the need to stimulate consumer loyalty as one of the effective mechanisms for increasing competitiveness in the electric power industry. The types of consumer loyalty, the main approaches to its assessment and management, and the features of consumer loyalty of electric power organizations, determined by their functioning, are characterized. Significant factors influencing the loyalty of electricity consumers have been identified and, on their basis, a model of consumer loyalty of consumers in the commercial sector has been developed. The most appropriate soft modeling approach and implementation method for the developed model were selected. The possibility of using the developed fuzzy model for assessing consumer loyalty for energy sales and power grid organizations is shown.
Keywords: consumer loyalty, consumer loyalty assessment model, electric power organizations, competitiveness, fuzzy logic methods and models
Funding: Independent work.
For citation: Kravchenko, O.A. (2023) On the Development of a Fuzzy Model for Assessing Consumer Loyalty for Electric Power Industry Organizations. Theory and Practice of Social Development. (10), 147-159. Available from: doi: 10.24158/tipor.2023.10.17 (In Russian).
Стремление государства стимулировать конкурентные отношения на основе создания энергетических рынков не привело к значительному росту эффективности функционирования
© Кравченко О.А., 2023
электроэнергетических предприятий, в том числе и в последние 10 лет постреформенного периода. Созданные рыночные механизмы не повлекли снижение цен в отрасли и не остановили их устойчивый рост на протяжении всего периода функционирования оптового и розничных рынков электрической энергии. Отчасти это связано с ростом трансакционных издержек, вызванных выбранным способом реформирования (вертикальной дезинтеграцией) и структурой отрасли. Особое значение трансакционных издержек подчеркивалось лауреатами Нобелевской премии Рональдом Гарри Коузом (Соаэе, 1937), Оливером Итоном Уильямсоном (МШатэоп, 1979) и уделялось внимание их роли в определенных условиях.
Исследование механизмов, стимулирующих рост конкурентоспособности предприятий электроэнергетического сектора, разработка инструментария, способствующего повышению эффективности на основе устойчивого развития с учетом интересов потребителей электрической энергии, позволит энергопредприятиям добиться успеха и получать прибыль.
Цель статьи - формирование инструментария по оценке лояльности потребителей электроэнергии как составляющей механизма повышения конкурентоспособности и эффективности функционирования организаций электроэнергетики.
Задачи исследования:
- обозначить механизмы, влияющие на конкурентоспособность предприятий электроэнергетики;
- рассмотреть лояльность и ее виды, ведущие к стимулированию сотруднических отношений потребителей электроэнергии с энергопредприятиями с учетом особенностей их функционирования;
- выявить факторы, определяющие лояльность потребителей с целью их корректной оценки для управления в дальнейшем;
- разработать модель оценки лояльности потребителей электрической энергии, позволяющую определить наиболее платежеспособных, надлежащим образом исполняющих обязательства по договору, ориентированных на сотрудничество потребителей, которые могут принять участие в программах по предоставлению дополнительных услуг, программах развития информационной среды и других инновационных проектах.
Лояльность потребителей как ключевой фактор конкурентоспособности организаций электроэнергетики. Влияние факторов конкурентоспособности в электроэнергетике имеет особое значение. На современном этапе в электроэнергетическом секторе наблюдаются процессы консолидации. Часть энергосбытовых организаций, обслуживающих небольшое количество потребителей, в силу роста затрат, незначительного влияния эффектов масштаба и обучения, прекратили деятельность по причине убыточности, зоны обслуживания и их функции переданы более крупным энергосбытовым (или электросетевым организациям), обладающим большей финансовой устойчивостью. В этом случае снижение трансакционных издержек ведет к снижению издержек и росту прибыли в целом.
Процессы реформирования в электроэнергетике подчеркнули роль потребителей электроэнергии в системе отношений в отрасли, а также влияние времени как одного из значительных ресурсов этой сложной человеко-машинной системы. Эффект доверия потребителей к предприятиям электроэнергетики, укрепляющий сотруднические отношения, оказывал позитивную роль в процессе управления энергетической системой. Влияние доверия, накопленного на протяжении десятилетий на основе позитивных результатов работы энергосистемы, изменилось в связи с реформированием, трансформировавшим базовые цели энергопредприятий, основной из которых стало получение прибыли.
Активизация роли потребителей электроэнергии в формировании стоимости электроэнергетических организаций будет способствовать росту их эффективности. Интеграция интересов и целей потребителей в систему целеполагания организаций - один из ключевых механизмов формирования стоимости. Другим механизмом, отражающим значение потребителей электроэнергии и способствующим росту эффективности электроэнергетических организаций, является управление лояльностью потребителей.
Формирование и управление лояльностью потребителей - сложный и многоэтапный процесс, стимулирующий клиентоориентированный подход, трансформацию некоторых бизнес-процессов, укрепление сотруднических отношений с целью достижения результатов эффекта доверия, который способствует интеграции ресурсов (информационных, финансовых, временных и др.) потребителей электроэнергии с ресурсами организаций электроэнергетики на основе использования в инновационных проектах по развитию информационной среды, предоставлению дополнительных услуг и др.
Виды лояльности потребителей и ее особенности в электроэнергетике. Решением проблемы управления лояльностью потребителей за рубежом занимались: Дж. Джакоби,
Р. Честнат, Дж. Ньюман, П. Буш, М. Хьюстон, Д.А. Аакер (Aaker, 1991), А. Дик, К. Басу (Dick, Basu, 1994), Дж. Хофмейр, Б. Райс (Hofmeyr, Rice, 2000), Р. Оливер (Oliver, 1999), Ч. Ким, Р. Моборн, Ф. Котлер, Ф.Ф. Райхельд1 (2013), Ж.-Ж. Ламбен (2004) и др.
Исследованием экономических и психологических аспектов лояльности потребителей занимались российские ученые: М.Г. Магомедов, И.А. Красюк, Т.С. Степченко, С.Н. Диянова2, Н.В. Трубникова, А.П. Карасев, Е.Н. Скляр, Г.И. Просветов, К.И. Балашов, А.В. Цысарь (2002), В.И. Доминяк, В. Ус, Я. Карасев, С.А. Муравская (Муравская и др., 2019), К.С. Головачева, С.С. Смирнова, О.Н. Ал-канова, Д.В. Муравский, Л.С. Морозова, И.А. Аренков, Ф.И. Аренков (Аренков И., Константинова, Аренков Ф., 2020), А.Ю. Курочкина (2019), А.П. Овчинников3, М.В. Акулич (2014), Н.С. Носова (2019), Д.А. Кузеева, Г.М. Гаджиев (2021), Е.П. Колобова4, Д.А. Битохова (2020), С.А. Старов (2007), А.Г. Пруидзе (2009), А.А. Бабенко (2016), Е.Н. Елисеева (2017) и др.
Разработанный российскими и зарубежными учеными методологический инструментарий для решения проблемы управления лояльностью содержит значительное число определений лояльности потребителей, часть из которых не только не противоречит специфике работы организаций электроэнергетики, но и позволяет на комплексной основе обозначить пути ее повышения для предприятий одной из базовых отраслей российской экономики.
Проявление лояльности потребителей электрической энергии необходимо рассматривать с учетом особенностей организаций отрасли в рамках концепции маркетинговых взаимоотношений.
Для электроэнергетических организаций наиболее соответствующим из числа проанализированных5 (Цысарь, 2002; Муравская и др., 2019; Аренков И., Константинова, Аренков Ф., 2020; Курочкина, 2019; Акулич, 2014) является определение Ф.Ф. Райхельда: «лояльность - это положительное отношение потребителя в отношении деятельности компании, реализуемых, производимых ею товаров или оказываемых ею услуг, удовлетворенность качеством работы персонала компании, благоприятное отношение целевой аудитории к имиджу компании, торговым маркам и брендам, логотипу и слогану»6 (Райхельд, 2013).
При управлении лояльностью потребителей важным моментом является ясное понимание: какая именно лояльность потребителей оценивается; с какой целью; каковы возможности использования оценки для прогностических сценариев; что именно отражает применяемая оценка; носит ли она комплексный характер или затрагивает отдельные аспекты взаимодействия контрагентов и др.
При изучении лояльности потребителей ученые уделяли особое значение ее классификации, подразделяя на виды с учетом существенных признаков.
Дж. Хофмейр, Б. Райс (Hofmeyr, Rice, 2000) выделяют два типа лояльности: поведенческую и приверженность (связана с отношением), а также сочетания этих типов: «приверженность без лояльности», «лояльность без приверженности», «приверженность - лояльность» - смешанный тип.
Иной подход к классификации лояльности базируется на причинах, определяющих модель поведения: положительное отношение к организации, услуге, продукту, характеризующих эмоциональную лояльность. В рамках этого подхода Р. Оливер выделяет: «когнитивную лояльность (позитивное отношение к продукту, услуге, бренду, компании на основе личного опыта потребителя и других источников информации); аффективную лояльность (положительные установки, эмоции по отношению к продукту, услуге, бренду, поставщику); конативную лояльность (включает намерения потребления продукта (услуги), базирующиеся на глубокой приверженности к продукту (услуге)).
Ричард Оливер акцентирует внимание на процессном характере лояльности и на связи между ее видами. Когнитивная лояльность (опыт и информация) формирует аффективную лояльность (эмоции), которая является основой для конативной лояльности (намерений на продолжение отношений с организацией), что в целом предопределяет поведенческую лояльность.
Профессорами Нью-Йоркского университета в Буффало Аланом С. Диком и Оксфордского университета Куналом Басу (Dick, Basu, 1994) уделяется особое внимание таким видам лояльности, как: ложная лояльность, отсутствие лояльности, скрытая лояльность.
1 Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности : монография / при участии Т. Тила; пер. с англ. М. [и др.], 2005. 383 с.
2 Диянова С.Н. Повышение клиентоориентированности розничных сетей на основе диверсификации лояльности покупателей : автореф. ... канд. экон. наук. Ростов-на-Дону, 2011. 30 с.
3 Овчинников А.П. Особенности формирования и оценки клиентской лояльности в работе дистрибьютера : автореф. ... канд. экон. наук. СПб., 2011. 24 с.
4 Колобова Е.П. Анализ методов оценки уровня лояльности потребителей [Электронный источник] // Ки-берленинка. 2012. URL: https://cyberleninka.rU/article/n/analiz-metodov-otsenki-urovnya-loyalnosti-potrebiteley (дата обращения: 01.03.2023).
5 Диянова С.Н. ; Овчинников А.П. Указ. соч.
6 Райхельд Ф.Ф. Указ. соч.
Не менее популярной является классификация, отраженная в работе А.В. Цысаря (2002), основанная на исследованиях А. Дика и К. Басу (Dick, Basu 1994), предусматривающая транзак-ционную (поведенческий аспект), перцепционную (аспект отношения) и комплексную лояльности. Представленные выше виды лояльности указывают на поведение потребителей по отношению к бренду организации.
Поведенческая лояльность является наиболее значимой для организаций, поскольку в большинстве случаев связана с экономическими результатами функционирования. Важно отметить, что показатели поведенческой лояльности основаны на результатах фактического поведения клиентов, что не в полной мере может дать оценку их отношения к организации в перспективе.
Управление лояльностью потребителей в электроэнергетике, где значительное число предприятий (электросетевой комплекс) в соответствии с законом осуществляют монополистическую деятельность, а другая часть - энергосбытовые организации, преимущественно занимают доминирующее положение на рынке, характеризуется иными чертами, чем в банковской системе, системе страхования, системе торговых сетей (продуктовых, аптек и др.). Лояльность потребителей электроэнергии во многих случаях для предприятий электроэнергетики носит ложный характер, поскольку не связана с положительным отношением к бренду.
Долгосрочный характер функционирования предприятий электроэнергетики, определяющий устойчивость их отрасли и монопольное (либо доминирующее) положение, а также применение бессрочных договоров обусловливают систематические продажи, которые по своей природе не являются проявлением лояльности потребителя к поставщику по заключенному договору (энергоснабжения, купли-продажи электрической энергии, передачи электрической энергии), а базируются на непрерывности процесса электроснабжения (генерации, поставки, распределения и потребления электроэнергии) и на запрете законодательством1 заключения более одного договора энергоснабжения по одной точке поставки. То есть расторгнуть договор энергоснабжения с гарантирующим поставщиком - значит прекратить электроснабжение объекта на период, требуемый для заключения договора с энергосбытовой организацией, и дальнейшего заключения этой организацией договора с гарантирующим поставщиком в отношении этой точки поставки. В таком случае проявляются значительные издержки переключения.
Подходы к оценке и управлению лояльностью потребителей непрерывно развиваются, к ним относят: математический (метод разделения потребностей); экономический (метод Ж.-Ж. Ламбена); управленческий (метод NPS); социологический (метод фокус-группы) и используют в зависимости от целей исследования и отрасли.
Метод разделения потребностей, разработанный Д.Д. Аакером, Ж. Хофмейром, Б. Райсом в 50-х годах прошлого столетия заключается в определении отношения интенсивности покупок товара определенной торговой марки к общему количеству приобретений. По мнению специалистов, у лояльного потребителя этот показатель составляет не менее 67 %.
В рамках метода оценки лояльности потребителей, разработанного Ж.-Ж. Ламбеном, последовательно осуществляются: анализ качественных характеристик базовых достоинств товара, исследование процесса и качества услуг, изучение ценных параметров товара (Ламбен, 2004).
В основе метода NPS (Net Promoter Score), разработанного Ф.Ф. Райхельдом, лежит определение лояльности потребителя, активно рекламирующего товары лицам своего окружения, высказывающего позитивное отношение к поставщику товара (услуг), привлекающего новых потребителей. При рекомендациях потребитель разделяет ответственность перед своим окружением за товар (или услугу). От клиентов требуется оценить по 10-балльной шкале вероятность того, что они порекомендуют товар (услугу) своим знакомым. На основе полученных ответов потребителей разделяют на три группы: промоутеры (9-10 баллов); нейтралы (7-8 баллов); критики (06 баллов), определяют разность между процентом промоутеров и критиков. Оптимальное значение показателя - 40 %. Этот метод используют многие крупные транснациональные корпорации.
Метод фокус-группы, предложенный американскими социологами Р. Мертоном и П. Кен-даллом, предусматривает проведение интервью в форме серии групповых дискуссий. При фокусировании внимания интервьюируемых на вопросах формируются данные, необходимые для исследования. Этот метод позволяет оценивать эффективность проведенной рекламной кампании и отношение потребителей к бренду2.
1 Постановление Правительства РФ № 442 от 04.05.2012 г «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» // Собрание законодательства РФ. 2012. № 23. ст. 3008.
2 Мертон Р., Фиске М., Кендалл П. Фокусированное интервью / пер. с англ. Т.Н. Федоровской; под ред. С.А. Белановского [Электронный ресурс] // Socioline.ru. 1991. URL: https://socioline.ru/pages/rmerton-mfiske-pkendall-fokusirovannoe-intervyu?ysclid=lltj6ynkk0817226849 (дата обращения: 27.08.2023).
В методе конверсионной модели (Conversion Model TM), предложенном Ж. Хофмейром и Б. Райсом, используются такие показатели, как: удовлетворенность торговой маркой, альтернативы; важность выбора бренда; колебания при принятии решения потребителем (Hofmeyr, Rice, 2000). В рамках этой методологии используют индекс лояльности потребителя к определенному магазину в течение определенного периода (индекс Эниса-Пауля (Enis-Paul Index) или индекс лояльности потребителя в розничной точке).
Лояльность потребителей может быть рассчитана с использованием индекса удовлетворенности. Индекс лояльности потребителей в этом случае определяют как произведение удовлетворенности, сохранения клиентов и их рекомендации.
Комплексная система расчета показателей лояльности SERVLOYAL объединяет методы и критерии вычисления уровня лояльности потребителей и охватывает такие показатели, как: поведение, отношение, когнитивные факторы, конативные аспекты, аффективные факторы, доверие, обязательства1.
На современном этапе, в рамках учета этапов клиентского пути (Муравская и др., 2019), акцентируется внимание на статичном и динамичном подходах, при этом подчеркивается актуальность использования как агрегированного, так и дифференцированного подходов к управлению лояльностью.
Необходимость перехода от одномерного подхода к управлению лояльностью к многомерному предполагает рассмотрение управления лояльностью в трехмерном пространстве, в трех направлениях в соответствии с 3D-моделью подходов к управлению лояльностью потребителей (Муравская и др., 2019) и характеризующей такие перспективы, как: «Dimensions (измерения, аспекты, грани), Differentiation (дифференциация), Decision journey (клиентский путь)» (Муравская и др., 2019).
Реализация мероприятий клиентоориентированного подхода, основанного на принципах менеджмента качества, позитивно влияет на формирование лояльных отношений потребителей. Государством усилены требования к развитию клиентоориентированного подхода энергосбытовых организаций на основе принятого 07.04.2023 г. Постановления Правительства РФ, уточняющего требования к гарантирующим поставщикам в целях обеспечения качественного и своевременного обслуживания потребителей электрической энергии (мощности): «гарантирующий поставщик ежегодно, с 2024 г., в I квартале года, следующего за истекшим годом, публикует на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети Интернет перечень мероприятий, включенных в программу мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей (покупателей) и выполненных в истекшем году (или указание на их отсутствие)...»2.
Для энергосбытовых организаций законом не установлены стандарты обслуживания потребителей, в отличие от электросетевых организаций, для которых утверждены «Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»3, «Методические указания по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций»4. Регулирование государством этой сферы функционирования электросетевых организаций упрощает разработку и реализацию мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей электрической энергии, росту лояльности.
В перспективе ежегодные самостоятельно утверждаемые программы мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей энергосбытовых организаций будут учитывать показатели качества обслуживания и удовлетворенности потребителей. В зависимости от их значений руководство организаций сформирует соответствующие мероприятия по повышению качества обслуживания потребителей, бюджет таких программ.
Разработка нечеткой модели оценки лояльности потребителей для организаций электроэнергетики должна осуществляться с учетом поведенческой и когнитивной лояльно-стей, рассматриваемых в рамках финансовой, организационной, технической сфер функционирования организаций и потребителей электроэнергии.
1 Колобова Е.П. Указ. соч.
2 Постановление Правительства РФ № 557 от 07.04.2023 г. «О внесении изменений в Основные положения функционирования розничных рынков электрической энергии по вопросам качества обслуживания потребителей электрической энергии» // Собрание законодательства РФ, 10.04.2023, № 15, ст. 2708.
3 О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций : приказ Минэнерго России № 186 от 15.04.2014 [Электронный ресурс]. Доступ из информ.-правовой системы «Гарант».
4 Об утверждении Методических указаний по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций : приказ Минэнерго России № 1256 от 29.11.2016 [Электронный ресурс]. Там же.
Потребители электрической энергии на современном этапе практически не используют технологии управления спросом на электроэнергию, то есть не могут без ущерба для производства (или жизнеобеспечения) снизить или повысить объем электропотребления, поэтому проявления поведенческой лояльности следует рассматривать без учета количества потребленной электроэнергии, а в более широком смысле. Характер поведенческой лояльности потребителей электроэнергии соответствует представлению о том, что потребитель участвует в продвижении товара, рекламируя его и используя собственные ресурсы, например, информационные.
Поведенческая лояльность может отражаться в рамках предпочтения бренда, что характеризуют частота и сумма покупок, длительность взаимодействия с компанией, ценность покупателя, доля посетителей. Лояльность потребителей в электроэнергетике выражается в желании и способности предоставления потребителем для развития электроэнергетической организации в рамках реализации совместных целей собственных ресурсов: информационных, капитала, бренда и др. Использование капитала в краткосрочном периоде на основе изменения условий договоров энергоснабжения (передачи электроэнергии, купли-продажи электроэнергии) об условиях оплаты (по соглашению сторон), что предусмотрено законодательством1, имеет особое значение для энергосбытовых организаций, использующих в качестве оборотных заемные средства. В данном случае предусматривается замена условий о внесении платежей в текущем месяце в размере 30 % до 10 числа и 40 % - до 25-го числа от величины фактического электропотребления предшествующего месяца в текущем месяце на оплату, например, «100 % от величины фактического электропотребления предшествующего месяца до 2-го числа текущего месяца».
Проявления поведенческой лояльности потребителей тесно связаны с эффектом доверия. Институт доверия в бизнесе сформировался и оказывал свое позитивное влияние на протяжении продолжительного периода времени (Дементьев, 2004; Доржиева, 2016).
Эффект доверия чаще всего выражается в действиях потребителя при реализации прав и обязанностей по договору энергоснабжения. Важно отметить, что с течением времени действие эффекта доверия теряет свое значение. В значительной степени этот процесс проявляется в секторе бытового потребления электроэнергии, что во многом обусловлено систематическими неточностями при съеме показаний (не потребителями), или их дальнейшей обработкой (в том числе при выставлении счетов).
Эффект доверия в коммерческом секторе потребителей электроэнергии проявляется при оплате электроэнергии в текущем месяце с авансированием в полном объеме (законодательством предусмотрено 70 % платежей в текущем месяце) при неизвестных фактических величинах электропотребления и цены за электроэнергию (изменяющейся ежемесячно для коммерческих потребителей); при согласии с величиной объемов потребления, выставляемых в соответствии со съемами показаний приборов учета, которые потребители (в случае установки в подстанции сетевой организации (по оценкам экспертов более чем у третьей части)) не смогут проверить (поскольку требуется персонал с V группой по электробезопасности для участия в съеме показаний); при оплате за электроэнергию на основе информации, не подтвержденной документами, оформленными надлежащим образом (в тех случаях, когда потребитель оплачивает сумму, озвученную поставщиком услуг посредством голосовой связи или на основе счетов и счетов-фактур, полученных по электронной почте без подписей бухгалтера поставщика, что часто используется в практике при отсутствии электронного документооборота (далее - ЭДО)) и др.
Расчет индекса лояльности потребителей на основе индекса удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг энергопредприятием предусматривает использование показателя рекомендаций, в основе которого лежит фактор доверия. При отсутствии иной организации, оказывающей энергосбытовые услуги, которую можно порекомендовать в качестве альтернативной, не следует использовать только индекс, характеризующий доверие.
Удовлетворенность качеством обслуживания зависит от требований, установленных нормативными документами, а также от предъявляемых потребителями электроэнергии. Исполнение этих требований характеризует совокупность факторов, определяющих индекс когнитивной (основанный на отношении) лояльности потребителей (1|с):
- гибкость системы платежей по договору, возможность изменения условий платежей;
- эффективность взаимодействия по вопросам, связанным с процессом электроснабжения и его оплатой (очное, заочное обслуживание) (в т. ч. минимальное время ожидания, обслуживания);
- наличие свободных парковочных мест для автотранспорта потребителей на оборудованной автостоянке;
1 Постановление Правительства РФ № 442 от 04.05.2012 г. «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» // Собрание законодательства РФ. 2012. № 23. ст. 3008.
- обеспечение непрерывности поставки электрической энергии;
- доступность потребителю верификации съема показаний приборов учета.
Фактор «гибкость системы платежей» для потребителей имеет особое значение, но реализация условий, обеспечивающих его выполнение, требует высокого уровня цифровой трансформации энергопредприятий, который в настоящее время не достигнут.
Фактор «ясность (прозрачность) системы платежей по договору» оказывает влияние в тех организациях, которые выставляют счета, не соответствующие условиям договора, что применяется на практике, но не является общепринятым правилом делового оборота. Фактор «уровень сохранения потребителей электроэнергии» не характеризует лояльность определенного потребителя электроэнергии, а отражает, скорее, лояльность потребителей в целом, свидетельствует об уровне эффективности продаж. Данный фактор может рассматриваться как характеристика потребителя, который в прошедшие периоды уже расторгал договор энергоснабжения (купли-продажи электроэнергии) и переходил на обслуживание на оптовый рынок электроэнергии или к другой энергосбытовой организации, а потом вернулся к гарантирующему поставщику. Но такой «уход» и «возвращение» носят единичный характер и могут быть обусловлены целым комплексом факторов: изменение технологического режима в производственном процессе; повышение сложности прогнозирования процесса электропотребления с необходимой точностью; изменение платежеспособности, связанное со структурой оборотного капитала (в случае заемных средств, роста процентной ставки), техногенных, природных и чрезвычайных факторов и др.), не влияющих непосредственно на лояльность потребителей.
Расчет индекса поведенческой лояльности потребителей (1|ь) в рамках исполнения обязательств по договору энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии) базируется на информации о следующем:
- своевременная оплата по договору энергоснабжения;
- предоставление корректной контактной информации (номер мобильного телефона, адрес электронной почты, ЭДО и др.);
- систематическое предоставление показаний приборов учета, оформленных надлежащим образом;
- уровень (степень) доверия потребителей электроэнергии;
- использование потребителем дополнительных услуг.
Расчет индекса лояльности потребителей может осуществляться как с учетом данных о фактическом исполнении обязательств по договору энергоснабжения, который может отражать и ложную лояльность, так и на основе индекса удовлетворенности потребителя качеством предоставляемых услуг энергопредприятием. Совместное использование этих подходов к оценке лояльности определяет комплексную лояльность, позволяет построить более эффективную систему оценки качества обслуживания потребителей, способствует развитию инструментария для формирования системы управления лояльностью потребителей и качеством услуг энергосбытовых организаций.
Индексы когнитивной и поведенческой лояльности следует использовать в качестве основания для классификации потребителей в целях составления программ развития, в том числе в сфере предоставления дополнительных услуг, изменения системы платежей по договорам энергоснабжения с потребителями, разработки совместных проектов для развития цифровой среды и др., а также для программ повышения качества обслуживания.
Важно отметить, что представленные выше факторы, влияющие на поведенческую и когнитивную лояльность потребителей электроэнергии коммерческого сектора, применимы как в деятельности энергосбытовых, так и электросетевых организаций, следовательно, модель оценки лояльности потребителей может быть использована для этих двух групп организаций.
Выбор метода реализации модели оценки лояльности потребителей электроэнергии. Моделирование, как базовый метод в системе оценки лояльности потребителей электроэнергии, позволяет использовать широкий спектр математических методов. Поскольку модель оценки лояльности потребителей электроэнергии включает факторы, которые трудно оценить точно, чаще всего, значения носят неопределенный характер (например, продолжительность тех или иных событий не может быть абсолютно одинаковой каждый месяц), то для реализации модели необходимо выбрать один из методов «мягкого» моделирования. К таким методам относят: стохастическое программирование, нейронные сети, генетические алгоритмы, методы нечеткой логики (матричный агрегатный вычислитель и др.), экспертные методы, в том числе метод анализа иерархий.
Учеными А.П. Овчинниковым1, В.А. Маренко, О.Н. Лучко, М.И. Мальцевой, А.И. Гусевой, Е.В. Матросовой, А.Н. Тихомировой, Н.Н. Матросовым, Р.Н. Ермаковым предлагался целый ряд
1 Овчинников А.П. Указ. соч.
подходов и моделей для оценки лояльности потребителей в различных сферах: торговых сетях, аптеках, банковских и страховых организациях, компаниях связи. Многие модели ориентированы на применение в многопродуктовых продажах и не могут быть использованы для определения лояльности потребителей в электроэнергетике.
Для оценки значений переменных нечеткой модели предлагается использовать анкетирование потребителей, а также сформировать группу из трех экспертов, обладающих специальными знаниями в рассматриваемой отрасли: начальник отдела реализации услуг, специалист группы технической поддержки (инженер-программист), специалист по системе менеджмента качества.
Применяемая анкета для оценки факторов когнитивной лояльности потребителей структурно базируется на элементах нечеткой модели оценки лояльности потребителей энергосбытовой организации, представленной на рисунке 1 и в таблице 1.
Рисунок 1 - Иерархическая нечеткая модель оценки лояльности потребителей для энергосбытовой организации (F11, O11, O12, T11, T12, F21, O21, O22, T21 охарактеризованы в таблицах 1, 2)
Figure 1 - Hierarchical Fuzzy Model of Consumer Loyalty Assessment for Energy Sales Organization (F11, 011, 012, T11, T12, F21, 021, 022, T21 are Characterized in Tables 1, 2)
Для фазификации факторов, представленных в модели на рисунке 1, выбраны трапециевидные функции принадлежности, наиболее соответствующие изменениям их значений. Трапециевидная функция принадлежности имеет следующий аналитический вид1:
ßA(x) = <
0,х < а;
х — а
■ ,а < х < Ъ;
Ъ
1,Ъ < х < с; d — х
,с < х < d;
d — с
0^<х.
Для фактора «наличие свободных парковочных мест для автотранспорта потребителей», характеризуемого примерно 4-5 свободными местами, функция принадлежности будет иметь вид:
0, х <0; 0<х <4;
ßA(x) = <
х 4'
1, 4 < х <5;
5 <х < 6; 6<х.
6 — X' 0'
Использование нечетких трапециевидных чисел для определения параметров модели (рисунок 1) позволяет обеспечить более гибкий и реалистичный подход к моделированию в условиях неполной информации.
1 Чернов В.П Нечеткие множества. Основы теории и применения : учеб. пособие. Владимир, 2018. 156 с.
- 154 -
Нечеткое трапециевидное число описывается четырьмя значениями: (а, Ь, c, ф, где a и d-это границы числа, а Ь и c - это «ядро», где степень принадлежности равна 1. Это позволяет описывать не только точечные оценки, но и диапазоны возможных значений, учитывая степень их возможности или уверенности.
Нечеткое трапециевидное число (12, 13, 14, 15) (12 и 15 - это границы числа, а 13 и 14 -это «ядро»), полученное на основе экспертных оценок и данных об обслуживании потребителей, соответствующее оценке «очень высокой» фактора «наличие свободных парковочных мест для автотранспорта потребителей на оборудованной автостоянке» (характер фактора: примерно 1314 мест) получено с учетом информации о максимально возможном количестве одновременно обслуживаемых на участке юридических лиц - 5 (активное посещение примерно с 12-го по 20-е число каждого месяца), физических лиц - 5 (посещение по мере необходимости в любой рабочий день), находящихся на приеме у руководства структурного подразделения 4 (прием осуществляется 2 раза в неделю).
Факторам, представленным в модели на рисунке 1, присваиваются качественные градации по пятиуровневой шкале. Необходимо отметить, что пятиуровневая шкала применяется как в методе анализа иерархий, так и при использовании матричного агрегатного вычислителя1.
Результаты фазификации представлены в таблицах 1, 2.
Для реализации модели оценки лояльности потребителей организаций электроэнергетики, представленной на рисунке 1, выбран наиболее соответствующий целям моделирования и характеристикам моделируемой сложной иерархической системы, матричный агрегатный вычислитель2.
Оценка лояльности потребителей электроэнергии будет осуществляться посредством выбора потребителей со значением показателя поведенческой лояльности, близким к заданному. Как отмечалось ранее, это значение для каждого производственного участка организации может быть различным. Далее определяются потребители с допустимым уровнем когнитивной лояльности для рассматриваемого сектора.
Таблица 1 - Формализация нечетких лингвистических переменных составляющих когнитивной лояльности потребителей электроэнергии
Table 1 - Formalization of Fuzzy Linguistic Variables of Components of Cognitive Loyalty of Electricity Consumers_
Фактор Характер фактора (термы) Оценка Трапециевидные функции принадлежности
Финансовая составляющая (далее F1)
1 2 3 4
Гибкость системы платежей по договору, возможность изменения условий платежей, баллов (далее Р11) Р [0; 10] По решению суда в порядке исполнительного производства, примерно 8-9 месяцев Очень низкая (0; 0, 1; 2)
По решению суда, в период примерно 6-7 месяцев Низкая (1; 2, 3; 4)
При помощи обращения в суд, примерно 4-5 месяцев Средняя (3; 4; 5; 6)
На договорной основе в период примерно 2-3 месяца Высокая (5; 6; 7; 8)
На договорной основе в период примерно 1 месяц и менее Очень высокая (7; 8; 9; 10)
Организационная составляющая (далее О1)
Эффективность взаимодействия по вопросам, связанным с процессом электроснабжения, оплатой (очное, заочное обслуживание) (в т. ч. минимальное время), баллов (далее О11) Р [0; 10] Примерно 50-55 мин и более Очень низкая (0; 0, 1; 2)
Примерно 40-45 мин Низкая (1; 2, 3; 4)
Примерно 30-35 мин Средняя (3; 4; 5; 6)
Примерно 20-25мин Высокая (5; 6; 7; 8)
Примерно 10-15 мин Очень высокая (7; 8; 9; 10)
Наличие свободных парковочных мест для автотранспорта потребителей на оборудованной автостоянке (далее О12) Р [0; 15] Примерно 4-5 мест Очень низкая (0; 4; 5; 6)
Примерно 6-7 мест Низкая (5; 6; 7; 8)
Примерно 8-9 мест Средняя (7; 8; 9; 10)
Примерно 10-12 мест Высокая (9; 10; 12; 13)
Примерно 13-14 мест Очень высокая (12; 13; 14; 15)
1 Недосекин А.О. Методологические основы моделирования финансовой деятельности с использованием нечетко-множественных описаний: дис. ... д-ра эконом. наук. СПб., 2003. 280 с.
2 Там же.
Продолжение таблицы 1
Техническая составляющая (далее Т1)
1 2 3 4
Обеспечение непрерывности поставки электроэнергии (далее Т11) R [0; 10] Временная приостановка поставки электроэнергии более 5 раз в месяц с общей продолжительностью примерно 8-10 ч. (не более 24 ч.) Очень низкая (0; 0, 1; 2)
Временная приостановка поставки электроэнергии примерно 3-4 раза в месяц и реже, общая продолжительность примерно 6-7 ч. Низкая (1; 2, 3; 4)
Временная приостановка поставки электроэнергии примерно 1-2 раза в месяц с общей продолжительностью 4-5 ч. Средняя (3; 4; 5; 6)
Временная приостановка поставки электроэнергии примерно 1-2 раза в месяц с общей продолжительностью 2-3 ч. Высокая (5; 6; 7; 8)
Временная приостановка поставки электроэнергии примерно 1 раз в месяц общей продолжительностью примерно 0-1 ч. Очень высокая (7; 8; 9; 10)
Доступность потребителю Верификации съема показаний, баллов (далее Т12) R [0; 10] Все приборы учета установлены в подстанции сетевой организации (возможность верификации съема показаний у потребителя на самостоятельной основе отсутствует) Очень низкая (0; 0, 1; 2)
Часть приборов учета установлена в подстанции сетевой организации (возможность верификации съема показаний у потребителя на самостоятельной основе отсутствует) Низкая (1; 2, 3; 4)
Приборы учета потребителя позволяют снимать показания самостоятельно в установленный срок при помощи пульта, в иное время при помощи сетевой организации Средняя (3; 4; 5; 6)
Большая часть приборов учета позволяет потребителю снимать показания самостоятельно Высокая (5; 6; 7; 8)
Все приборы учета позволяют потребителю снимать показания самостоятельно (АИИСКУЭ потребителя) Очень высокая (7; 8; 9; 10)
Таблица 2 - Формализация нечетких лингвистических переменных составляющих поведенческой лояльности потребителей электроэнергии
Table 2 - Formalization of Fuzzy Linguistic Variables of Components of Behavioral Loyalty of ^ Electricity Consumers
Фактор Характер фактора (термы) Оценка Трапециевидные функции принадлежности
Финансовая составляющая (далее F2)
1 2 3 4
Своевременная оплата, баллов (далее F21) R [0; 10] Оплата осуществляется по уведомлению об ограничении поставки электроэнергии, в случае отсутствия платежа в отношении потребителя реализуют мероприятия по ограничению поставки электроэнергии Очень низкая (0, 1; 2; 3)
Оплата осуществляется по уведомлению об ограничении поставки электроэнергии (задержка платежа) Низкая (2; 3; 4; 5)
Оплата по срокам, указанным в договоре в соответствии со сроками, указанными в законодательстве Средняя (4; 5; 6; 7)
Оплата авансовых платежей в полном объеме по соглашению, ранее сроков, указанных в законодательстве Высокая (6; 7; 8; 9)
Оплата авансовых платежей в полном объеме по соглашению, ранее сроков и в размере, превышающем требуемый в законодательстве Очень высокая (8; 9; 10; 10)
Продолжение таблицы 2
Организационная составляющая (далее О2)
1 2 3 4
Предоставлена корректная контактная информация (номер мобильного телефона, адрес электронной почты, почтовый, ЭДО и др.), баллов, (далее О21), Р [0; 10] Адрес электронной почты (или ЭДО) Очень низкая (0; 0, 1; 2)
Номер мобильного телефона Низкая (1 ; 2, 3; 4)
Номер мобильного телефона, адрес электронной почты Средняя (3; 4; 5; 6)
Номер мобильного телефона, адрес электронной почты, ЭДО Высокая (5; 6; 7; 8)
Номер мобильного телефона, адрес электронной почты, ЭДО и дополнительная контактная информация Очень высокая (7; 8; 9; 10)
Использование потребителем дополнительных услуг (далее О22), раз, Р[0; 10] Примерно 1 раз за весь период действия договора энергоснабжения Очень низкая (0; 0; 1; 2)
Примерно 2-3 раза за весь период действия договора энергоснабжения Низкая (1 ; 2; 3; 4)
Примерно 4-5 раз за весь период действия договора энергоснабжения Средняя (3; 4; 5; 6)
Примерно 6-7 раз за весь период действия договора энергоснабжения Высокая (5; 6; 7; 8)
Примерно 8-9 раз за весь период действия договора энергоснабжения Очень высокая (7; 8; 9; 10)
Техническая составляющая (далее Т2)
Систематическое предоставление показаний приборов учета, оформленных надлежащим образом (количество некорректных съемов в год либо непредоставление), баллов (далее Т21), Р [0; 10] Не предоставляют показания примерно 8-9 раз в год Очень низкая (0; 0; 1; 2)
Не предоставляют показания примерно 6-7 раз в год Низкая (1 ; 2; 3; 4)
Не предоставляют показания примерно 4-5 раз в год Средняя (3; 4; 5; 6)
Съем показаний на основе АИИСКУЭ по половине точек поставки, не предоставляют показания 2-3 раза в год Высокая (5; 6; 7; 8)
Съем показаний на основе АИИСКУЭ по всем точкам поставки, предоставляются своевременно Очень высокая (7; 8; 9; 10)
Выводы:
1. Лояльность потребителей электроэнергии является одним из ключевых факторов повышения конкурентоспособности электроэнергетических организаций наряду с действием эффектов масштаба, обучения, доверия.
2. Усиление роли потребителей в функционировании организаций электроэнергетики обусловлено реформированием, приведшим к переходу на рыночные отношения, стремлением к росту стоимости, сформированной с учетом интересов потребителей, государственным регулированием, предусматривающим создание программ повышения качества услуг для энергосбытовых организаций и стандартов обслуживания для электросетевых организаций.
3. Сформированная на протяжении более полувека методология управления лояльностью потребителей содержит терминологию и подходы, соответствующие особенностям работы организаций электроэнергетики, среди которых следует выделить определение лояльности Ф.Ф. Рай-хельда и такие виды лояльности, как поведенческая, когнитивная, ложная, комплексная.
4. Анализ методов оценки и управления лояльностью потребителей показал необходимость использования комплексного подхода, предусматривающего определение когнитивной и поведенческой лояльности с учетом финансовой, организационной и технической сфер функционирования потребителей электрической энергии.
5. Для определения когнитивной лояльности потребителей предлагается учитывать такие факторы, как: гибкость системы платежей по договору; эффективность взаимодействия по вопросам, связанным с процессом электроснабжения и его оплатой (очное, заочное обслуживание) (в т. ч. минимальное время ожидания, обслуживания); наличие свободных парковочных мест для автотранспорта потребителей; обеспечение непрерывности поставки электрической энергии; доступность верификации съема показаний приборов учета потребителями электроэнергии.
Для определения поведенческой лояльности могут быть использованы следующие факторы: своевременная оплата по договору энергоснабжения; предоставление корректной контактной информации (номер мобильного телефона, адрес электронной почты, ЭДО и др.); систематическое предоставление показаний приборов учета, оформленных надлежащим образом; уровень (степень) доверия потребителей электроэнергии; использование потребителем дополнительных услуг.
6. Разработанную модель оценки лояльности потребителей электроэнергии предлагается реализовать при помощи «мягкого» моделирования на основе использования нечеткой логики, поскольку информация об учитываемых факторах носит преимущественно неопределенный характер.
7. Предлагаемая нечеткая модель оценки лояльности потребителей электроэнергии коммерческого сектора ориентирована на применение в энергосбытовых организациях, может быть использована в работе электросетевых организаций и некоторых генерирующих компаний, обладающих статусом гарантирующего поставщика электроэнергии.
Список источников:
Акулич М.В. Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения. М., 2014. 190 с.
Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. 2020. Т. 10, № 4. С. 1123-1136. https://doi.Org/10.18334/epp.10.4.100907.
Бабенко А.А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности // Вопросы экономики и управления. 2016. № 1 (3). С. 36-39.
Битохова Д.А. Лояльность потребителей: теоретический аспект // Научные междисциплинарные исследования : материалы II Международной научно-практической конференции / под ред. Н.В. Емельянова. М., 2020. Т. 1, ч. 1. С. 102-108.
Дементьев В.Е. Доверие - фактор функционирования и развития современной рыночной экономики // Российский экономический журнал. 2004. № 8. С. 46-65.
Доржиева Э.Л. Этика и доверие как инструменты минимизации трансакционных издержек в инновационной деятельности // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент» 2016. № 2. С. 61-64.
Елисеева Е.Н. Методы оценки лояльности потребителей образовательных услуг // Вестник факультета управления Челябинского государственного университета. 2017. № 2. С. 149-153.
Кузеева Д.А., Гаджиев Г.М. Формирование и измерение потребительской лояльности // Экономика и бизнес: теория и практика. 2021. № 6-2 (76). С.73-76. https://doi.org/10.24412/2411-0450-2021-6-2-73-76.
Курочкина А.Ю. В поисках лояльности потребителей: обзор подходов к понятию, показателям и факторам // Экономические отношения. 2019. Т. 9, № 3. С. 2001-2014. https://doi.Org/10.18334/eo.9.3.40827.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Стратегический и операционный маркетинг / пер. с англ. С. Жильцова. М. [и др.], 2004. 796 с.
Носова Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. М., 2019. 190 с.
Подходы к управлению потребительской лояльностью: перспектива «3D» / С.А. Муравская [и др.] // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2019. Т. 18, № 1. С. 70-93. https://doi.org/10.21638/11701/spbu08.2019.103.
Пруидзе А.Г. Подходы к оценке лояльности в рамках маркетинга взаимодействия // Проблемы современной экономики. 2009. № 2 (30). С. 239-243.
Райхельд Ф.Ф. Искренняя лояльность: ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. М., 2013. 352 с.
Старов С.А. Лояльность бренду: классификация, методы оценки и программы формирования марочной приверженности // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2007. Сер. 8, № 2. С. 112-133.
Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5. C. 55-61.
Aaker D. Managing Brand Equity. New York: Free Press, 1991. 322 p.
Coase R. H. The Nature of the Firm // Economica. 1937. Vol. 4, no 16. Pp. 386-405.
Dick A.S., Basu K. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework //Journal of the Academy of Marketing Science. 1994. No. 2. Pp. 99-113.
Hofmeyr J., Rice B. Commitment-Led Marketing: The Key to Brand Profits is in the Customer's Mind. New York, 2000. 306 p.
Oliver R. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. 1999. No. 63. Pp. 27-33.
Williamson O.E. Transaction-Cost Economics: The Governance of Contractual Relations // The Journal of Law & Economics. 1979. Vol. 22, no. 2. Pp. 233-261.
References:
Aaker, D. (1991) Managing Brand Equity. New York. 322 p.
Akulich, M.V. (2014) Loyal'nost' klienta. Ponyatiya, programma, analiz, primery, sposoby povysheniya [Customer loyalty. Concepts, program, analysis, examples, ways to improve]. Moscow. 190 p. (In Russian).
Arenkov, I.A., Konstantinova, O.A. & Arenkov, F.I. (2020) Evolution of the "consumer loyalty" concept and its modern meaning. Journal of Economics and Law. 10 (4), 1123-1136. Available from: doi:10.18334/epp.10.4.100907. (in Russian).
Babenko, A.A. (2016) Analiz razlichnykh metodov otsenki potrebitel'skoy loyal'nosti [Analysis of various methods of assessing consumer loyalty]. Voprosy ekonomiki i upravleniya. (1 (3)), 36-38. (In Russian).
Bitokhova, D.A. (2020) Loyal'nost' potrebiteley: teoreticheskiy aspekt [Customer loyalty: a theoretical aspect]. Nauchnye mezhdistsiplinarnye issledovaniya [Scientific interdisciplinary research]; Emel'yanova, N.V. (ed.). Moscow, 1 (1), 102-108. (In Russian).
Coase, R.H. (1937) The Nature of the Firm. Economica. 4 (16), 386-405.
Dement'ev, V.E. (2004) Doverie - faktor funktsionirovaniya i razvitiya sovremennoy rynochnoy ekonomiki [Trust is a factor in the functioning and development of a modern market economy]. Rossiyskiy ekonomicheskiy zhurnal. (8), 46-65. (In Russian).
Dick, A.S. & Basu, K. (1994) Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science. (2), 99-113.
Dorzhieva, E.L. (2016) Ethics and trust as tools to minimize transaction costs in innovation activities. Scientific Journal NRU ITMO. Series: Economics and Environmental Management. (2), 61-64. (In Russian).
Hofmeyr, J. & Rice, B. (2000) Commitment-Led Marketing: The Key to Brand Profits is in the Customer's Mind. New York. 306 p.
Kurochkina, A.Yu. (2019) In search of customers' loyalty: an overview of approaches to the concept, indicators and factors. 9 (3), 2001-2014. Available from: doi:10.18334/eo.9.3.40827. (In Russian).
Kuzeeva, D.A. & Gadzhiev, G.M. (2021) Formation and measurement of consumer loyalty. Economy and business: theory and practice. (6-2 (76)), 73-76. Available from: doi:10.24412/2411-0450-2021-6-2-73-76. (In Russian).
Lambin, J.-J. (2004) Market-Driven management. Moscow. 796 p. (In Russian).
Muravsakaia, S.A., Golovacheva, K.S., Smirnova, M.M., Alkanova, O.N. & Muravskii, D.V. (2019) Approaches to customer loyalty management: "3D" perspective. Vestnik of Saint Petersburg University.Management. 18 (1), 70-93. Available from: doi:10.21638/11701/spbu08.2019.103. (In Russian).
Nosova, N.S. (2019) Loyal'nost' klientov, ili kak uderzhat' starykh i privlech' novykh klientov [Customer loyalty, or how to retain old and attract new customers]. Moscow. 190 p.
Oliver, R. (1999) Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing. (63), 27-33. Available from: doi:10.2307/1252099. Pruidze, A.G. (2009) Approaches to evaluation of loyalty within the frames of the interaction market. Problemy sovremennoy ekonomiki. 3 (31). S. 167-175. (In Russian).
Reicheld, F.F. (2013) Iskrennyaya loyal'nost': klyuch kzavoevaniyu klientovna vsyu zhizn' [Sincere loyalty: the key to winning customers for life]. Moscow, 352 p. (In Russian).
Starov, S.A. (2007) Loyal'nost' brendu: klassifikatsiya, metody otsenki i programmy formirovaniya marochnoy priverzhennosti [Brand loyalty: classification, evaluation methods and programs for the formation of brand commitment]. Vestnik of Saint-Petersburg university. Management. 8 (2), 112-133. (In Russian).
Tsysar', A.V. (2002) Loyal'nost' pokupateley: osnovnye opredeleniya, metody izmereniya, sposoby upravleniya [Customer loyalty: basic definitions, measurement methods, management methods]. Marketing i marketingovye issledovaniya. (5), 55-61. (In Russian).
Williamson, O.E. (1979) Transaction-Cost Economics: The Governance of Contractual Relations. The Journal of Law & Economics. 22 (2), 233-261.
Yeliseeva, Ye.N. (2017) Methods of estimation of loyalty of consumers of educational services. Bulletin of the faculty of management of Chelyabinsk state university. (2), 149-153. (In Russian).
Информация об авторе О.А. Кравченко - кандидат экономических наук, доцент кафедры «Транспортная безопасность и управление дорожной инфраструктурой» Шахтинского автодорожного института (филиала) Южно-Российского государственного политехнического университета (НПИ) имени М.И. Платова, Шахты, Россия.
https://elibrary.ru/author_items.asp?authorid=355308
Конфликт интересов:
автор заявляет об отсутствии конфликта интересов.
Information about the author O.A. Kravchenko - PhD in Economics, Associate Professor, Department of Transport Security and Road Infrastructure Management, Shakhty Automobile and Road Construction Institute (branch) of South-Russian State Polytechnic University (NPI) named after M.I. Platov, Shakhty, Russia. https://elibrary.ru/author_items.asp?authorid=355308
Conflicts of interests:
The author declares no conflicts of interests.
Статья поступила в редакцию / The article was submitted 01.09.2023; Одобрена после рецензирования / Approved after reviewing 29.09.2023; Принята к публикации / Accepted for publication 24.10.2023.
Автором окончательный вариант рукописи одобрен.
