CC BY
43СОВРЕМЕННЫЕ СОЦИОКУЛЬТУРНЫЕ ПРАКТИКИ: ИЗУЧАЕМ, АНАЛИЗИРУЕМ, ПРОЕКТИРУЕМ. БОРИСОВА О.О., СТЕПИНА Н.А. НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ (ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ ЦЕНТРАЛИЗОВАННОЙ БИБЛИОТЕЧНОЙ СИСТЕМЫ Г. ОРЛА)
Освещен опыт Централизованной библиотечной системы г. Орла по проведению мониторинга удовлетворенности пользователей качеством получения профильных услуг. Приведены результаты опросов потребителей по независимой оценки качества, проведенных в 2016 и 2019 годах, показавших возросший уровень их удовлетворенности качеством библиотечно-информационного обслуживания.
Ключевые слова: изучение потребностей читателей, независимая оценка качества предоставления услуг, уровень удовлетворенности, анкетирование.
BORISOVA О.О., STEPINA N. A.
INDEPENDENT ASSESSMENT OF THE QUALITY OF SERVICE DELIVERY (FROM THE EXPERIENCE OF THE CENTRALIZED LIBRARY SYSTEM IN OREL)
The article highlights the experience of the Centralized library system of Orel in monitoring user satisfaction with the quality of receiving specialized services. The results of consumer surveys on independent quality assessment conducted in 2016 and 2019, which showed an increased level of their satisfaction with the quality of library and information services, are presented.
Keywords: study of readers ' needs, independent assessment of the quality of service provision, level of satisfaction
СОВРЕМЕННЫЕ СОЦИОКУЛЬТУРНЫЕ ПРАКТИКИ: ИЗУЧАЕМ, АНАЛИЗИРУЕМ, ПРОЕКТИРУЕМ. БОРИСОВА О.О., СТЕПИНА Н.А. НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ (ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ ЦЕНТРАЛИЗОВАННОЙ БИБЛИОТЕЧНОЙ СИСТЕМЫ Г. ОРЛА)
Говоря о текущем состоянии дел в отечественной библиотечной отрасли следует отметить высокий уровень использования информационно-коммуникационных технологий, обеспечивающих новые формы обслуживания; бесперебойный и легитимный доступ пользователей к имеющимся информационным ресурсам; открытость профессиональной деятельности персонала.
Не менее важным является и наличие обратной связи с пользователями на основе оперативного внедрения сервисных опций: экспертизы и оценки профильных услуг/продукции и сопутствующего библиотечно-информационного обслуживания в рамках клиентоориентированного подхода. Следовательно, особую актуальность в настоящее время получил новый вектор информационной работы библиотечных специалистов и интенсификация результативности деятельности учреждений культуры [1; 8].
В прикладном аспекте общая результативность деятельности библиотечных специалистов строится на базе профессионального мониторинга и экспертных оценок пользователей.
Качество обслуживания - понятие глобальное, универсальное, полифункциональное. Для потребителя качество характеризуется совокупностью свойств фирменных услуг/продуктов библиотеки, максимально отвечающих и удовлетворяющих его требованиям получения и потребления информации [2].
Определяя критерии оценки качества, выделим следующие из них : организационную инфраструктуру и корпоративную культуру персонала, дифференциацию, способы организации и формат взаимодействия с читателями, пользователями, модернизацию материальной, технической, технологической базы библиотеки, расширенный формат участия читателей в деятельности учреждения культуры. А вот нацеленность на получение финансовой прибыли имеет второстепенное значение [1; 6].
Главным критерием качества библиотечной деятельности повсеместно признается степень удовлетворенности читателя полученными услугами/продуктами, тогда как ее показатели отражают востребованность информационных ресурсов, уровень профессионального мастерства, общую комфортность присутствия и обслуживания [5].
В рамках данной статьи обратимся к анализу удовлетворенности читателей как ключевых экспертов ее деятельности.
Первостепенное значение при оптимизации, упорядочивании результативности имеет определение фактического уровня выполнения библиотечно-информационного обслуживания, ассортимента профильных услуг и соотнесение текущих результатов с установленными отраслевыми нормами [4].
В настоящее время проблема разработки показателей и критериев оценки качества профильных услуг/продуктов перешла из разряда теоретических изысканий в практическую деятельность специалистов конкретной библиотеки. Реализуя системный подход в повышении эффективности работы МКУК Централизованной библиотечной системы г.
Орла, а также получения объективных оценок профессиональной деятельности, был намечен и реализован ряд мероприятий в рамках внутреннего мониторинга:
1. Разработано «Положение о системе независимой оценки качества в ЦБС г. Орла»;
2. Определены основные категории читателей/пользователей для системного изучения;
3. Адаптирован и согласован комплекс показателей и критериев для оценки результатов производственной деятельности;
4. Проведено анкетирование читателей, обработаны его результаты и реализован их сравнительный анализ с общепринятыми отраслевыми критериями;
5. Сформулированы выводы, которые нашли отражение в текущем и перспективном планировании по дальнейшему улучшению качества библиотечно-информационного обслуживания;
6. Определены сроки измерения динамики удовлетворенности потребителей / ключевых субъектов библиотечно-информационного обслуживания качеством полученных услуг (повторное анкетирование).
Методологической базой для анкетирования стали инструктивные материалы, размещенные на сайте Министерства культуры Российской Федерации [4].
Анкета «Независимая оценка качества предоставления услуг» была размещена на библиотечном сайте (http://cbsorel.ru/nezavisimaya-otsenka-kachestva-predostavleniya-uslug.html) в июне 2016 года [7]. Оценка осуществлялась по 10 балльной шкале. В ряде вопросов у читателей была возможность внести личные предложения по улучшению работы сотрудников библиотеки. За результативный индикатор принималась оценка не ниже удовлетворительной (начислялись баллы от 5до10). При обнародовании читателем жалоб, касающихся трудностей в поиске информации, ответ признавался неудовлетворительным (2,5) и обнулялся.
Всего в опросе по системе приняли участие 1294 респондентов из 18 библиотек входящих в состав ЦБС. Обобщенная «Оценка уровня удовлетворенности качеством оказания услуг муниципального казенного учреждения культуры «Централизованная библиотечная система города Орла» в 2016 году составила 53,3 балла (http://cbsorel.ru/f^les/ocenka-urovnya-udovl-kachestva-okazaniya-uslug.pdf ).
Более подробно рассмотрим результативность работы библиотечных специалистов на примере Центральной городской библиотеки им. А.С. Пушкина представленной в Таблице 1. Общее число респондентов = 290.
Таблица 1. Оценка уровня удовлетворенности
читателей Центральной городской библиотеки им. А.С. Пушкина качеством оказания услуг за 2016 г.
№Значение оценки, баллы
Итого-вое значе-ние, баллы (сумма)
Показатель 1 Показатель 2 Показатель 3 Показатель 4 Показатель 5 Показатель 6 Показатель 7 Показатель 8 Показатель 9
Комфортность
пребывания в
библиотеке
(макс=5)
2016 год 1 5
Дополнитель
-ные
платные
услуг и
условия их
получения
(маск=9)
Транспортная и пешая доступность (маск=5)
Удобство
пользования
электрон.
сервисами
(макс=5)
Удобство графика работы (макс=7)
Простота Доброжелат Уровень
Наличие
8,04
4,95
3,57
6,75
/удобство ельность, электронног вежливость о каталога) и (макс=7) компетент-
ность персонала (макс=7)
3,94
удовлетворе информации о
качеством
оказания
услуг
учреждения культуры в целом (макс=5)
4,8
изданиях (макс=10)
7
Результаты опроса показали хороший уровень удовлетворенности читателей качеством оказанных услуг и профессиональным мастерством библиотечных специалистов.
Наиболее высокий рейтинг получили показатели: комфортность пребывания в библиотеке; доброжелательность, вежливость, компетентность персонала, транспортная и пешая доступность, что соответствовало максимальным значениям.
На втором месте оказались показатели: удобство графика работы (6,75); уровень удовлетворенности качеством оказанных услуг (4,8);
Третье место делят между собой показатели: дополнительные платные услуги (8,04); удобство пользования электронными сервисами (3,57), наличие информации о новых изданиях (8,08).
Нижние позиции рейтинга принадлежат показателю «простота/удобство электронного каталога» (почти 4,0).
Сводное значение оценки уровня удовлетворенности качеством оказанных услуг составило 52,12 балла, что является хорошим, но не максимальным значением.
Рабочей группой был осуществлен «мозговой штурм» по выявлению и устранению проблемных участков библиотечно-информационного обслуживания:
- ориентация профессиональной деятельности на всестороннее изучение потребностей и запросов пользователей библиотеки, учет социальных, возрастных их особенностей и безотказное выполнение индивидуальных запросов;
- тестирование уровня подготовки персонала библиотеки в работе с электронными ресурсами и активная отработка практических навыков по продвижению информационного контента;
- актуализация использования электронных сервисов: библиотечного сайта, электронных каталогов, продление сроков пользования литературой, индивидуальное информирование по электронной почте;
- модернизация материально-технической, технологической базы библиотеки;
- поддержание общего комфортного климата пребывания в библиотеке;
- установление партнерских взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами и переход от установленной функциональной организационной структуры библиотеки к реализации проектной деятельности;
- организация социокультурной деятельности библиотеки, работы кружков по интересам.
- системность мониторинга и координация культурно-досуговой деятельности исходя из предпочтений читателей.
Плановость, порядок и непрерывность работы по улучшению библиотечно-информационной деятельности инициировали повторное анкетирование. Оно прошло в сентябре-октябре 2019 года на базе Центральной городской библиотеки им. А.С. Пушкина и состояло из двух этапов . Общее количество респондентов, принявших участие в опросе, составило 107 человек. Анкеты рассылались по электронной почте, распространялись на абонементе и в читальных залах.
Анализируя представленные в таблице 2 материалы, отметим положительную динамику роста удовлетворенности пользователей качеством профильных библиотечных услугами и сопутствующим обслуживанием.
Таблица 2. Оценка уровня удовлетворенности
читателей Центральной городской библиотеки им. А.С. Пушкина качеством оказания услуг за 2019 год
Значение оценки, баллы
Показ Показатель 2 Показа Показ Пока Показа Показат
атель 1 тель 3 атель 4 затель 5 тель 6
2019 год
Ком Дополнитель- Трансп Удобс Удоб Прост Доброж
форт- ные платные услугорт-ная итво ство ота ность, вежли
ность и условия ихпешая пользованияграфика /удобство компетент-но
пребыванияполучения(маск=10)доступностьэлектрон. работы электронногоперсонала в (маск= сервисами (мак каталога) (макс=1
библиотеке 10) (макс с=10) (макс=
(макс = 10)
=10) 10)
9,85 8,9 9,75 8,3 8,6 7,95 9,85
Полагаем, что причина повышения уровня удовлетворенности читателей Центральной городской библиотеки им. А.С. Пушкина качеством оказания услуг заключается в постоянном улучшении производственной деятельности: активном обновлении компетенций персонала, изменении формата обслуживания, осознанном подходе к мониторингу своей работы. Так, например, для текущего опроса был расширен набор показателей, что конкретизирует объект исследования и в дальнейшем обусловит планомерные действия специалистов для постоянного роста показателей производственной деятельности и приближения к оптимальным результатам.
Обратимся непосредственно к результатам анкетирования, проведенного в 2019 г. Лидирующие позиции общего рейтинга принадлежат показателям: доброжелательность, вежливость и компетентность персонала и комфортность пребывания в библиотеке (с критерием 9,85); транспортная/пешая доступность и уровень удовлетворенности качеством оказания услуг учреждения культуры в целом (9,75).
Поясняя сложившуюся ситуацию, отметим оптимизацию субъективных и объективных факторов, позволивших достичь высоких производственных результатов. Прежде всего, поддержку и одобрение у читателей нашел достойный уровень реализации профессиональных умений
библиотечных специалистов. Также благоприятным стимулом для выбора посещения библиотеки является удобное месторасположение библиотеки в центре города, хорошо развитая транспортная инфраструктура.
Высокие показатели рейтинга закрепились за удовлетворенностью: качеством и содержанием полиграфических материалов и графиком работы (8,6); качеством и полнотой информации, размещенной на сайте, социальных сетях (8,45), чуть ниже показатели удовлетворенностью материально -техническим обеспечением библиотеки (8,3).
Хороший уровень технического обеспечения и высокий профессионализм сотрудников обуславливают качество продукции, например, библиографических пособий, составленных на актуальные темы и выполненные на достойном полиграфическом уровне.
Нацеленность на максимальный охват пользователей реализуется в рамках традиционных и виртуальных форм обслуживания, работе виртуальной справочной службы, электронной доставки документа, возможности электронного продления библиотечных книг, что и отражено в общей удовлетворенности графиком работы.
В тройке лидеров рейтинга представлены показатели: дополнительные платные услуг и условия их получения (8,9); удобство пользования электронными сервисами (8,3). К сожалению, в аутсайдерах пока востребованность работы с электронным каталогом (7,95).
Анализируя результаты опроса, можно с уверенностью сказать, что муниципальные библиотеки все еще нуждаются в дальнейшем насыщении техническим оборудованием для расширения ассортимента профильной продукции, что, несомненно, привлечет в библиотеку новых пользователей, а для постоянных клиентов станет очередным поводом для визитов.
Динамика роста уровня удовлетворенности читателей Центральной городской библиотеки им. А.С. Пушкина качеством услуг в 2016 и 2019 гг. наглядно представлена на графике 1.
График 1. Динамика роста уровня удовлетворенности читателей Центральной городской библиотеки им. А.С. Пушкина качеством услуг в 2016 и 2019г
В тоже время техническое положение оборудования не катастрофическое, ведь специфика муниципальных библиотек, заключается в том, что не все читатели обращаются в библиотеку как офис. Получив главный ресурс - информацию, читатели самостоятельно решают вопрос о последующей работе, как на территории библиотеки, так и удаленно, в более комфортных условиях её обработки, потребления.
Определенные точки «роста» имеет смысл задействовать в вопросе актуализации электронных сервисов: электронного каталога, электронной доставки документов, виртуальной справочной службы.
Общее значение оценки уровня удовлетворенности качеством оказанных услуг в 2019 году составило 98,3 балла, что является улучшенным, но не максимальным значением.
Взаимный обмен информацией, опыт прогнозирования востребованных профильных услуг осуществляется с использованием комплексного подхода, применением и углублением сервисной компоненты, объединяющей новый стиль управления и реализацию творческой активности сотрудников библиотеки, что действительно повышает качество работы персонала. Сегодня очевидно, что социальные функции муниципальных библиотек
доминируют в практике их работы над экономическими показателями рентабельности.
Индивидуальный подход к запросам потребителей, выбор альтернативного формата библиотечно-информационного обслуживания, расширение границ эффективной помощи со стороны персонала положительно влияют на динамику удовлетворенности потребителей, обновление ассортиментной политики.
Привлечение читателей для внешней экспертной деятельности и обнародование результатов мониторинга внесли существенный вклад в уточнении их ожиданий и требований, непрерывного улучшения качества библиотечно-информационного обслуживания, обеспечив доверие заказчика и высокие показатели результативности деятельности библиотечных специалистов.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Брежнева В.В. Управление качеством информационного обслуживания в публичных и научно-технических библиотеках // Научно-техническая информация. Серия 1. Организация и методика информационной работы. 2014. № 1. С.1-10.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введен 2001-08-31. Москва: Госстандарт России, 2001.60 с.
3. Кушникова Е.Е. Вопросы создания системы менеджмента качества в библиотечно-информационной деятельности// Научная палитра. 2017. №2 (16). С. 28. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary 29822947 90662667.pdf (дата обращения 15.10.2019).
4. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры // Министерство Культуры Российской Федерации: сайт. URL: https://www.mkrf.ru/activities/independent_quality_assessment. (дата обращения 15.10.2019).
5. Саенко З. М. Повышение эффективности управления библиотекой в условиях действующей СМК // Современные тенденции организации библиотечного пространства : сб. тез. докл. Рос. науч.-практ. конф. 21-22 окт. 2015 г. Новосибирск : Изд-во Новосиб. гос. техн. ун-та, 2016. С. 89-93.
6. Степина Н.А. Система менеджмента качества как условие повышение эффективности библиотеки //Библиография и книговедение. 2018. № 6. С. 60-67.
7. Централизованная библиотечная система г. Орла: сайт. URL: http://www.cbsorel.ru (дата обращения 15.10.2019).
8. Цукерблат Д.М. Различные аспекты управления качеством работ в библиотеках //Труды ГПНТБ СО РАН. 2017. №12. С. 283-292. URL: https: //elibrary.ru/download/elibrary_36646297_40385110.pdf (дата обращения 10.2019).
СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ
Борисова Ольга Олеговна - заведующий кафедрой библиотечно-информационной деятельности Орловского государственного института культуры, доктор педагогических наук, профессор, bibkafedra.ogiik@yandex.ru
Степина Н.А. - библиограф ЦГБ им. А.С. Пушкина, natales2010@mail.ru
