CC BY
39ИНФОРМАЦИОННАЯ ИНФРАСТРУКТУРА ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ. ГОРБЫЛЕВА Е.В. К ВОПРОСУ О НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА БИБЛИОТЕЧНЫХ УСЛУГ
Данная работа посвящена независимой оценке качества библиотечных услуг, которая, является формой общественного контроля и призвана обеспечить открытость деятельности учреждений, предоставить гражданам информацию об уровне оказания услуг этими организациями, а также повысить качество их работы.
Ключевые слова: управление библиотекой, оценка эффективности библиотечной деятельности, качество библиотечной услуги, культура библиотечного обслуживания, требования к библиотечным он-лайн услугам, мониторинг и оценка качества онлайн услуг, независимая оценка качества библиотечных услуг.
Gorbileva E.V.
THE QUESTION OF INDEPENDENT EVALUATION OF QUALITY OF LIBRARY SERVICES
This work is devoted to an independent assessment of the quality of library services, which is a form of public control and is designed to ensure the openness of institutions, to provide citizens with information about the level of services provided by these organizations, as well as to improve the quality of their work.
Key words: library management, evaluation of library performance, quality of library services, library service culture, requirements for library online services, monitoring and evaluation of the quality of online services, independent evaluation of the quality of library services.
ИНФОРМАЦИОННАЯ ИНФРАСТРУКТУРА ЦИФРОВОМ ЭКОНОМИКИ. ГОРБЫЛЕВА Е.В. К ВОПРОСУ О НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА БИБЛИОТЕЧНЫХ УСЛУГ
Изменения в работе библиотек заставляют как практиков, так и ведущих специалистов в области библиотечного дела пересмотреть многие традиционные аспекты вопросов управления и привнести то новое, что наиболее оптимально отвечает задаче управления библиотекой как сложной открытой системой. Актуальность проблемы оценки эффективности библиотечной деятельности и качества услуг, предоставляемых пользователям библиотек, способствует тому, что многие нормативные разработки «приходят» в библиотеки из различных сфер (производственная сфера, бизнес, образование и др.). Библиотеки, как и другие организации - поставщики услуг, должны уметь доказывать, что выделенные им средства используются на выполнение правильно сформулированных целей и задач наиболее эффективным образом, что они предлагают услуги высокого качества. С повышением качества услуг связана возможность сохранения позиций библиотек на информационном рынке. Вопросы, посвященные оценки роли и ценности библиотек, выявления их влияния на общество, разработка критериев их эффективности, не достаточно освящаются в научной литературе. Работа по изучению оценки воздействия библиотек на общество ведется учеными с недавнего времени.
А.С. Арзуханов [1] определяет качество библиотечного обслуживания как степень соответствия реальной практики обслуживания абонентов библиотеки тем общественным целям и задачам, для удовлетворения и достижения которых это обслуживание предусмотрено. В его работе рассмотрены методология и методика определения эффективности библиотечного обслуживания, оценка культуры библиотечного обслуживания. Критерием эффективности труда библиотечных работников является надежность обслуживания. Она представляет собой интегральное качество, которое характеризует стабильную, безотказную и бесперебойную работу системы и позволяет достичь цели библиотечного обслуживания как в нормальных, так и в экстремальных условиях функционирования библиотеки.
М.Я. Дворкина рассматривает качество библиотечной услуги как «совокупность ее свойств, обеспечивающих удовлетворение и развитие конкретных потребностей читателя» [3, с.31].
Главное в системе независимой оценки, по мнению М.П. Захаренко, изучение общественного мнения и получение объективной информации о том, как население воспринимает предоставляемые организациями социальной сферы услуги и проводимые мероприятия.
М.П. Захаренко считает, что ключевыми критериями независимой оценки качества работы оказывающих социальные услуги организаций, включая библиотеки, признаны: открытость и доступность информации об организации и её деятельности, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, время ожидания при получении услуги, доброжелательность, вежливость и компетентность персонала, доля получателей услуг, удовлетворённых качеством обслуживания [3, с.31].
Работа Н.С. Редькиной посвящена изучению инструментов и критериев определения качества услуг, оказываемых пользователям библиотек посредством Интернета. Рассмотрены требования, предъявляемые к онлайн-услугам; предложены стратегии, использование которых будет способствовать позитивному отношению пользователей к библиотекам: использование современных веб-технологий и сервисов, расширение спектра предоставляемых услуг и категорий пользователей, предоставление дополнительных услуг в стенах библиотеки, увеличение скорости обслуживания, стимулирование сотрудников, разработка систем мониторинга и оценки качества онлайн-услуг [6].
Столяров Ю.Н. ввел понятие «критерий эффективности», имея в виду количественные и качественные показатели библиотечного обслуживания. Он определил стандартный спектр библиотечных услуг: предоставление абоненту в пользование библиотечного фонда, справочно-поискового аппарата, библиотечных помещений, оборудования и мебели. А также помощь в поиске необходимых сведений о документах; поиск и доставка требуемых документов читателю, информирование о соответствующих потребности абонента документах и рекомендация их, обеспечение общения пользователей в области интересующих их источников между собой и со специалистами, воспитание библиотечно-библиографической грамотности, культуры чтения [7].
В литературе выделяются следующие основные подходы к оценке эффективности организаций:
- целевой подход (эффективность оценивается через степень достижения целей организации);
- процессный подход (внимание уделяется социальным процессам - мотивации, коммуникации, работе в команде, процессу принятия решений);
- подход системных ресурсов (эффективность рассматривается, как возможность организации обеспечить себя ресурсами);
- репутационный подход (оценка эффективности отдельными лицами, н-р, это могут быть клиенты, персонал, другие внешние специалисты, которые близко знакомы с деятельностью организации) и др. [5, с. 67].
Понятие «оценка» означает осуществление некоей аналитической операции с целью выработки заключения о состоянии изучаемого объекта, его деятельности и ее результатах. Оценка -это необходимая процедура, всегда предшествующая управлению, регулированию любой деятельности и на любом уровне.
Независимая оценка качества оказания услуг библиотечной сферы одна из форм общественного контроля, которая проводится уполномоченным общественным советом в целях предоставления получателям услуг информации о качестве оказания услуг библиотекой, а также в целях повышения качества их деятельности.
Оценка потребительски значимых характеристик качества организации процесса оказания
услуг:
- открытость и доступность информации об организации;
- комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
- время ожидания предоставления услуги;
- доброжелательность, вежливость, компетентность работников;
- удовлетворенность граждан оказанными услугами [2, с. 107].
Независимая оценка библиотеки, проводится на основе следующих принципов:
- законность;
- открытость и публичность;
- добровольность участия общественных объединений;
- независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений;
- полнота информации, используемой для проведения оценки;
- компетентность и профессионализм экспертов, осуществляющих независимую оценку;
- комплексный подход к проведению независимой оценки и реализации Плана;
- своевременное принятие решений по результатам независимой оценки качества работы библиотеки;
- ответственность органов государственной власти, должностных лиц библиотеки за обеспечение прав граждан.
Независимая оценка качества работы библиотеки проводится в целях:
- улучшения информированности читателей о качестве работы библиотеки;
- установления диалога между библиотекой и гражданами — потребителями услуг (их законными представителями);
- повышения качества обслуживания населения.
В ходе проведения независимой оценки для достижения указанных целей должны быть решены следующие задачи:
- получение сведений от читателей о фактическом состоянии библиотечной работы;
- выявление соответствия представления информации о работе библиотеки (в том числе на сайте) критериям полноты, актуальности, удобства для пользователей;
- интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов;
- формулирование предложений по повышению качества работы библиотеки. Таким образом, библиотеки, как организации, оказывающие услуги в сфере культуры, обеспечивают открытость и доступность информации о своей деятельности. Они должны осуществлять (совместно с общественными организациями) сбор оценочной информации; размещать в сети Интернет обзоры мнений о качестве своей работы; анализировать и обсуждать результаты оценки конкретной деятельности и разрабатывать меры по улучшению качества оказываемых услуг.
Возможными субъектами независимой оценки деятельности библиотек выступают: Общественный совет при Министерстве культуры РФ (или при территориальных органах управления культуры); граждане (потребители услуг), их объединения; наблюдательные и общественные советы при библиотеках; некоммерческие негосударственные и экспертные организации; профессиональные сообщества (в том числе Российская библиотечная ассоциация); рейтинговые агентства; социологические организации и другие субъекты.
СТИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Арзуханов А.С. Эффективность обслуживания в научно-технической библиотеке / А.С. Арзуханов. -Москва, 2007. - 143 с.
2. Брофи П. Оценка деятельности библиотек: принципы и методы / П. Брофи, Я. Л. Шрайберг. -Москва: Просвещение, 2010. - 357 с.
3. Дворкина М.Я. Книги... напрокат?: «Библиотечная услуга» и «библиотечное обслуживание». Продолжение разговора / М.Я. Дворкина // Библиотечное дело. - 2006. - № 3. - С. 32.
4. Захаренко, М.В. Независимая оценка эффективности и качества/М.В. Захаренко//Независимый библиотечный адвокат. - 2014. - №2. - С.36-40.
5. Куштанина Л.И. Экономические проблемы деятельности библиотек: терминосистема, показатели, эффективность / Л.И. Куштанина // Библиотечное дело. - 2005 . - №10. - С. 67-84.
6. Редькина Н.С. Качество онлайн-услуг библиотек / Н.С. Редькина // Научные и технические библиотеки. - 2014. - № 8. - С. 18-27.
7. Столяров Ю.Н. Библиотечный фонд: учебник / Ю.Н. Столяров. - Санкт-Петербург: Профессия, 2015. - 384 с.
СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРЕ
Горбылева Елена Владимировна - кандидат педагогических наук, доцент; доцент кафедры библиотечно-информационной деятельности и музеологии Смоленского государственного института искусств.
