CC BY
40
УДК 338.465.2
необходимость трансформации управления предприятий сферы услуг водоснабжения
н. а. ефимченко,
первый заместитель генерального директора ростовского оао «по Водоканал», г. ростов-на-дону E-mail:_efimchenko@rvdk. ru С. В. СТАШ, инженер кафедры экономики E-mail: ponomareva. sv@gmail. com Таганрогский технологический институт Южного федерального университета, г. Таганрог
Реформирование жилищно-коммунальной отрасли является одной из стратегических задач развития российской экономики, что обусловливает высокую актуальность поиска новых форм и методов государственного управления жилищно-коммунальной сферы. В статье проанализирована сфера жилищно-коммунальных услуг, рассмотрены теоретические подходы к управлению сервисным комплексом. Сделан вывод о необходимости трансформации управления предприятий сферы услуг водоснабжения.
Ключевые слова: услуги водоснабжения и во-доотведения, сервисный комплекс, парадигма услуг, управление предприятий.
Сфера жилищно-коммунальных услуг представляет собой одну из важнейших отраслей в государственной инфраструктуре. Оставаясь одним из нерыночных секторов экономики, сфера ЖКХ призвана обеспечивать условия нормальной жизнедеятельности населения и функционирования городских структур.
Выбранная автором тема исследования является актуальной в наше современное время. Жилищно-коммунальные услуги являются одними из основных потребностей человека и одновременно представляют собой инструмент социального, экономического и личностного развития. Реформирование жилищно-коммунальной отрасли является одной из стратегических задач развития российской экономики, что обусловливает высокую актуальность поиска новых форм и методов
государственного управления жилищно-коммунальной сферы.
Вопросы жилищно-коммунального хозяйства рассматриваются и анализируются в работах многих отечественных авторов. Вместе с тем, остаются достаточно малоисследованными особенности организации и управления предприятий сферы услуг водоснабжения. Недостаточная разработанность проблемы, теоретическая и практическая значимость ее решения определили выбор темы, цели и задачи исследования.
Цель исследования состоит в том, чтобы на основе анализа работ отечественных авторов и современного практического опыта выявить тенденции становления форм и методов организации и управления сферой услуг водоснабжения.
Достижение указанной цели потребовало постановки и решения следующих задач:
1) раскрыть сущность понятия жилищно-коммунальных услуг;
2) проанализировать классификацию услуг ЖКХ в Российской Федерации;
3) раскрыть сущность формирования системы управления предприятий в современных условиях;
4) определить роль и значимость сферы услуг водоснабжения в рамках народнохозяйственного комплекса страны;
5) проанализировать специфику современной ситуации в жилищно-коммунальном комплексе.
Теоретической и методологической основой исследования служат труды отечественных авторов, законодательные и нормативные акты РФ. Информационной базой исследования явились данные, опубликованные в экономической литературе и периодических изданиях.
Специфика экономической деятельности сферы услуг в целом и ее отдельных отраслей в частности определяется особенностями природы услуги.
В конце XX века сформировалась концепция «сервисной» экономики, в которой господствует сфера услуг. В научной литературе встречаются различные дефиниции, отражающие новое состояние экономики, характерное для постиндустриального развития. При этом употребляются термины: экономика услуг, экономика сферы услуг, экономика сферы обслуживания, сервисная экономика. Характерные особенности современной сферы услуг в мировом хозяйстве — это преобладание телекоммуникационных, информационных, компьютерных, финансовых услуг, консалтинга, менеджмента, маркетинга, образовательных, инженерно-строительных, аудиторских и ряда других. Эта группа отраслей оказывает растущее, а часто решающее
30
воздействие на динамику, структурные и качественные характеристики интернационализации услуг.
В настоящее время сфера услуг по численности занятых в ней работников во многих странах превосходит число занятых в сфере материального производства. Поэтому в современных исследованиях необходимо рассматривать систему сервисного комплекса как совокупность услуг и отношений, существующих в социально-экономических системах [3, с. 368—372]. В нормативно-правовых документах отсутствует определение сервисного комплекса, системы сервисного комплекса. В соответствии с Современным экономическим словарем «комплекс» — это совокупность, сочетание объектов, предметов, действий, тесно связанных и взаимодействующих между собой, образующих единую целостность. Поэтому, базируясь на теории систем, можно сказать, что система сервисного комплекса—это совокупность услуг в экономических отношениях и связей между ними.
Несмотря на требование законодательства [6, ст. 3, 3.1] о соблюдении организациями коммунального комплекса, начиная с 2009 г., стандартов раскрытия информации и обеспечении свободного доступа к
25
20
15
10
5
0 ■ i1
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Источник: URL: http://www. gks. ru.
Рис. 1. Структура платных услуг населению в 2000—2009 гг.:
1 — бытовые; 2 — пассажирского транспорта; 3 — жилищные; 4 — коммунальные; 5 — системы образования; б — сферы культуры; 7 — туристско-экскурсионные; 8 — физической культуры и спорта; 9 — медицинские; 10 — санаторно-оздоро-вительные; 11 — правового характера; 12 — связи; 13 — другие услуги
в трлн руб.
в %
2004
в трлн в % руб.
2005
в трлн в % РУб.
2006
в трлн руб.
в %
2007
в трлн руб.
в %
2008
в трлн в % руб.
2009
Источник: Россия в цифрах 2010: крат. стат. сб. М.: Росстат, 2010. URL: http://www. gks. ru. Рис. 2. Динамика удельного веса сервисного комплекса услуг в ВВП России в 2004—2009 гг.: 1 — ВВП в рыночных ценах; 2 — производство товаров; 3 — оказание услуг
информации об основных показателях финансово-хозяйственной деятельности, об инвестиционных и о производственных программах, большинство операторов рынка коммунальных услуг и водоканалов не имеют собственных сайтов, не публикуют отчетность.
В силу отсутствия эмпирического материала по услугам водоснабжения и водоотведения были использованы данные Госкомстата по коммунальным услугам. В сервисном комплексе России доминируют коммунальные услуги с удельным весом 19,5 % (рис. 1).
Как видно из анализа структуры платных услуг, во-первых, среди них преобладают следующие: коммунальные — 19,5 %; транспортные — 20,4; услуги связи — 19,5; бытовые — 10 %. Во-вторых, в структуре потребительских услуг имеют тенденцию к росту доли в общем объеме: коммунальные, услуги связи, услуги учреждений образования, медицинские услуги, в-тре-тьих—доля жилищно-коммунальных услуг выросла с 10 до 25 %.
Значимость сферы услуг в России подтверждается статистическими данными и характеризуется рядом тенденций. Первая тенденция состоит в том, что в России не только растут объемы оказываемых услуг, но и возрастает их доля в ВВП, о чем свидетельствуют данные рис. 2. Данная тенденция совпадает с общемировой тенденцией роста доли сферы услуг в структуре ВВП.
Указанная тенденция подтверждает значимость сервисного комплекса для экономических отношений России, так как удельный вес услуг составляет около 60 %. Рыночные услуги растут более быстрыми темпами, чем нерыночные услуги, а также имеют более высокий удельный вес в совокупности услуг, что подтверждает рис. 3.
Вторая тенденция сервисного комплекса состоит в расширении его «поля», значительном увеличении объемов услуг.
Третья тенденция заключается в том, что динамика развития сервисного комплекса России отличается и отстает от мировой.
Оценивая развитие сервисного комплекса, нельзя не рассматривать трансформацию существующей парадигмы услуг.
Традиционно парадигма услуги строится на выявлении специфических признаков услуги, характеризующих ее отличие от товара, таких как неосязаемость, несохраняемость (невозможность накапливания), неотделимость (одновременность производства и потребления), непостоянство. Однако следует учитывать, что эти специфические характеристики могут быть присущи услуге в большей или меньшей степени, т. е. быть в определенном диапазоне.
Анализ существующей парадигмы услуг показал, что концепции нематериальности, неразделяемости,
Источник: Россия в цифрах 2010: крат. стат. сб. М.: Росстат, 2010. URL: http://www. gks. ru.
Рис. 3. Динамика удельного веса оказанных услуг в России в 2004—2009 гг., трлн руб.: 1 — рыночные услуги; 2 — нерыночные услуги
неоднородности и несохраняемости услуг развились и трансфомировались в период с 1980 г. по 2004 г., в настоящее время услугам характерна только вариативность. Авторы, исследовавшие проблему парадигмы услуг, сопоставляли ее с проблемой маркетинга услуг, причем в нашей стране не уделялось должного внимания развитию сферы услуг, так как отечественные исследователи занимались исследованием товарного производства. В работах зарубежных авторов до 1977 г. маркетинговые концепции сводились к маркетингу товаров. С 1977 г. Л. Шостак активно пропагандировала необходимость «высвобождения маркетинга услуг из шенкелей маркетинга товаров», сформировала концепцию маркетинга услуг [8, с. 3—32].
В результате эволюции маркетинговой теории и трансформации доминирующей парадигмы маркетинга, научно-технического прогресса, роста оказания информационных услуг складыванием в мирохозяйственной жизни необходимых и достаточных условий глобализации бизнеса было выделено четыре основные характеристики услуг, при этом не указывались характеристики конкретной услуги — составляющей сервисного комплекса. Однако в последнее время неразделяемость, несохраняемость и нематериальность услуг поставлены под сомнение современными исследователями. Это затрудняет исследование определенных услуг, ведь отсутствуют концептуальные их характеристики. В то же время значимость жилищно-
коммунальных услуг подтверждается соответствием основным элементам парадигмы услуг.
В настоящее время сфера оказания услуг (сфера услуг) представляет сложную систему отраслей и видов деятельности в составе народнохозяйственного комплекса страны. Однако имеют место методологические нечеткости в определении элементов системы сервисного комплекса в разрезе видов услуг. Единого подхода к классификации услуг и определения сервисного комплекса в мировой практике не существует. Например, в классификации ВТО выделяют 155 видов услуг. Состав сферы услуг включает в себя, в частности:
1) сектор социально-культурных услуг (образование, культура, здравоохранение, туризм, развлечения);
2) сектор материально-бытовых услуг (коммунальные услуги, бытовое обслуживание, система рекреационных услуг, общественное питание);
3) сектор деловых, информационны и инженерно-технологических услуг (банковское и страховое обслуживание, информационно-сетевые) [9].
В значительном количестве научных работ, посвященных исследованию проблем функционирования жилищно-коммунального хозяйства в современных условиях, практически отсутствует определение сферы жилищно-коммунальных услуг.
Учебная литература по экономике жилищно-коммунального хозяйства, как правило, ориентирована на определения, даваемые в ГОСТ «Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения» [1], где закреплено следующее определение: «Жилищно-коммунальные услуги — услуги исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды».
Состав предоставляемых потребителю коммунальных услуг определяется степенью благоустройства многоквартирного дома или жилого дома, под которой понимается наличие в многоквартирном доме или жилом доме внутридомовых инженерных систем, позволяющих предоставлять потребителю следующие коммунальные услуги:
• холодное водоснабжение — круглосуточное
обеспечение потребителя холодной питьевой
водой надлежащего качества, подаваемой в
необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение либо до водоразборной колонки;
• горячее водоснабжение—круглосуточное обеспечение потребителя горячей водой надлежащего качества, подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение;
• водоотведение — отвод бытовых стоков из жилого помещения по присоединенной сети. Услуги водоснабжения входят в комплекс жилищно-коммунальных услуг и представляют собой услуги, доводимые до потребителя, проживающего в жилищном фонде, для обеспечения комфортных условий жизни.
Приведем классификацию жилищно-коммунальных услуг в соответствии с современной парадигмой услуг (см. таблицу). Как видно, вся совокупность жилищно-коммунальных услуг обладает всеми характеристиками парадигмы услуг. В ходе исследования было выделено четыре характеристики жилищно-коммунальных услуг: несохраняемость, неразделяемость, неоднородность и социальность.
Жилищно-коммунальные услуги нельзя сохранить —электричество потребляется и превращается в энергию, водоснабжение превращается в водоотведе-ние, теплоснабжение превращается в тепловую энергию, газ сгорает. Неразделяемыми эти услуги являются потому, что их нельзя разделить на составляющие. Вариативными они являются потому, что могут изменяться для конкретного потребителя, для конкретного дома — одному домохозяйству нужно 100 л воды в день, другому — 150 л, одному домохозяйству нужен лифт, другому — нет и т. п. И социальными эти услуги являются потому, что обеспечивают удовлетворение социальных (жизненнонеобходимых) потребностей (потребностей низшего уровня согласно иерархии потребностей А. Маслоу).
Проанализируем коммунальные услуги, исходя из данных, приведенных в таблице. Услуги водоснабжения и водоотведения не принимают материально-вещественную форму. Они являются неразделяемыми, потому что их нельзя разделить и нельзя сохранить. Поэтому считаем услуги водоснабжения и водоотве-дения нематериальными.
В литературных источниках по экономике общественного сектора все услуги классифицируются как экономические блага:
1) на общественные услуги в чистом виде;
2) частные услуги в чистом виде;
3) услуги смешанного характера (обладающие в
разных пропорциях свойствами как частного, так и общественного блага).
В рассматриваемых трех группах услуг городского хозяйства услуги по развитию инфраструктуры и благоустройству жилых районов можно отнести к общественным услугам в чистом виде; услуги, связанные с удовлетворением потребностей населения в сфере быта, — к частным услугам в чистом виде. В рамках данного исследования авторов в большей степени интересует вопрос отнесения к какому-либо из трех типов благ именно услуг водоснабжения.
Совершенно очевидно, любая попытка описания всего многообразия коммунальных услуг заведомо бесперспективна из-за широкого и постоянно обновляющегося ассортимента как услуг, так и форм и методов их оказания.
Но необходимо остановиться на наиболее общей классификации услуг водоснабжения по таким принципам, как экономическая природа, назначение, сфера распространения, уровень абстракции (предложены Ф. Котлером):
• по экономической природе коммунальных услуг они являются утилитарными;
• по назначению — личными и коллективными;
• по сфере распространения — непроизводственными;
• по уровню абстракции — идеальными;
• по экстернализму—общественными и частными благами.
Таким образом, для эффективного функционирования предприятий услуг водоснабжения и водоот-ведения необходимы особые принципы организации и управления. С этой целью рассмотрим основные современные подходы к управлению, используемые в народнохозяйственной практике.
В современных условиях произошло развитие теории процессного управления, системного и ситуационного управления. Процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций. Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других—это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий [4, с. 25]..
В системном подходе подчеркивается, что руководители должны рассматривать организацию как совокупность взаимозависимых элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды.
Классификация услуг жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации
Характеристика услуг Вид услуг
Жилищные Коммунальные
Материальные услуги Содержание и текущий ремонт, включая места общего пользования в жилых зданиях, за счет средств по оплате жилья; капитальный ремонт, включая места общего пользования в жилых зданиях, за счет средств по оплате жилья; ремонт и эксплуатация лифтов; сбор бытовых отходов; вывоз твердых и жидких бытовых отходов Услуги по электроснабжению; услуги водоснабжения и канализации; услуги газоснабжения; услуги теплоснабжения; услуги дорожно-мостового хозяйства и инженерной защиты; услуги по зеленому хозяйству и декоративному цветоводству
Нематериальные услуги Предоставление жилых помещений по договору найма в домах всех форм собственности; услуги по обмену жилых помещений; оформление обмена жилых помещений; услуги по приватизации жилых помещений; противопожарные мероприятия; предоставление услуг внутридомового освещения мест общего пользования в жилых зданиях; эксплуатация и ремонт мусоропровода; уборка внутриподъездных и придомовых площадей; уборка газонов, детских спортивных хозяйственных и других площадок; содержание и уход за зелеными насаждениями придомовых территорий; санитарно-гигиеническая очистка жилых зданий и придомовых территорий; услуги коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания Санитарно-гигиеническая очистка территорий городов и других поселений; услуги по разбавлению, фильтрованию сточных вод
Элементы парадигмы услуг Неразделяемость, несохраняемость, неоднородность Неразделяемость, несохраняемость, неоднородность
Социальность Социальные услуги Социальные услуги
Источник: [2].
Ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией. Поскольку существует такое обилие факторов как в самой организации, так и в окружающей среде, не существует единого «лучшего» способа управлять организацией. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации.
К современным теориям управления можно отнести теорию «7С», которая акцентирует внимание в управлении фирмой на таких элементах, как стратегия, структура, система и процедуры, состав персонала, стиль управления, суммы навыков работников и совместно разделяемые ценности. В настоящее время все большее распространение в управлении получает маркетинговая концепция менеджмента, согласно которой маркетинг рассматривается в двух аспектах: как система управления и как функция управления.
Рассмотрим более подробно теоретические
основы управления сервисным комплексом. Исследования управления сервисным комплексом началось с 1980 г. в результате эволюции управленческой концепции и развития эпохи «постсервисной экономики», при этом термин «сервисный комплекс», «система сервисного комплекса» не использовался, использовался термин «услуги». Однако в настоящее время использовать термин «услуги» нецелесообразно, так как сфера услуг представляет сложный комплекс отраслей и видов деятельности в составе народного хозяйства страны, направленных на удовлетворение потребностей производства и населения. Главное отличие сферы услуг от сферы производства продукции состоит в реализации первой ее обслуживающей (обеспечивающей) функции. Так, для сферы производства продукции сфера оказания услуг является значимой составляющей производственной инфраструктуры, обеспечивающей прохождение самого процесса производства конечной продукции.
С точки зрения современных трактовок, сложившихся в экономической науке, сфера услуг — это совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги как специфический товар предприятиям и населению. Сфера услуг образует систему сервисного комплекса, элементы которой — услуги, предприятия, предоставляющие услуги, и потребители этих услуг. Процесс взаимодействия элементов системы происходит на рынках услуг. Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению, отмечается в ГОСТе, это — сфера обслуживания населения [1].
В современных условиях организацию и управление сферой услуг необходимо рассматривать с точки зрения системного подхода, соответственно управление должно строиться относительно системы сервисного комплекса. Развитие теории управления системой сервисного комплекса, в том числе исследуемой сферы услуг водоснабжения, целесообразно рассматривать в совокупности с развитием теории экономики общественного сектора, ведь эти услуги являются общественными благами. Общественность блага означает, что благо не может быть продано поштучно и потребляется совместно, а неисключаемость означает, что потребление благ одним человеком не исключает из потребления других индивидов. Так, услуги водоснабжения потребляются как совместно, целым домом, так и индивидуально—отдельной семьей (квартирой), в то же время эти услуги потребляются всеми людьми, независимо от индивидуального потребления.
В настоящее время общественный сектор включает три подсектора: государственный, добровольно-общественный и смешанный. Исследуя различные точки зрения на роль государства в решении проблем экономического и социального развития: неолиберальную, эгалитарную, заключающиеся в резко противоположных взглядах на роль государства в экономике страны, приходим к выводу, что регулирование смешанных общественных благ—сферы услуг водоснабжения со стороны государства необходимо. Процессы водоснабжения и водоотведения населенных пунктов характеризуются тем, что предприятия являются естественными локальными монополистами и их деятельность подлежит регулированию.
Роль государства в данной сфере объясняется спецификой хозяйственной среды — необходимостью защиты потребителей от монополизма, обмана, мошенничества, соблюдения прав личности.
Таким образом, использовать существующие методы управления — системного подхода, процессного
подхода и управления по целям нецелесообразно в сервисных системах, в том числе в системе предоставления услуг водоснабжения.
Так как система предоставления услуг водоснабжения является социально-экономической системой, состоящей из элементов, взаимодействующих между собой, она охватывает сферу бытовых условий человеческой жизнедеятельности. Мы не можем представить себе жизнь без воды в наших домах. Особенность данной системы заключается в том, что она является сервисной, тесно контактирующей и взаимодействующей с клиентами в процессе и после потребления услуги. Формирование конкретной сервисной системы осуществляется «под определенную услугу». Это предполагает принятие целого ряда решений, например [5]:
• о степени персонификации обслуживания и вовлеченности клиентов в сервисный процесс;
• о характере взаимодействия потребителей и организации (потребитель «идет» к организации, организация сама «доставляет» услугу или доставка происходит дистанционно;
• о последовательности выполнения отдельных сервисных операций;
• о последовательности обслуживания и вовлеченности клиентов в сервисный процесс;
• об установлении порядка предоставления услуг;
• об особенностях планировки и интерьера зоны обслуживания, внешнего вида контактного персонала;
• о месте и времени оказания услуг. Сервисная система оказания услуг водоснабжения
обладает всеми вышеперечисленными решениями:
• отсутствуют особенности планировки и интерьера зоны обслуживания;
• порядок предоставления услуг регламентируется законодательством;
• предприятия сами доставляют услуги потребителям;
• сервисные операции выполняются последовательно;
• место и время оказания услуги влияет на их стоимость.
Таким образом, система предоставления услуг водоснабжения является открытой сервисной ие-рархичной системой. Открытая система — потому что взаимодействует с другими социально-экономическими системами; сервисная — потому что взаимодействует напрямую с клиентами; иерар-хичная — потому что функционирует на федераль-
ном, региональном и локальном уровнях.
В процессе взаимодействия между предприятиями-поставщиками и потребителями происходит обмен средствами и услугами. Данная система обменивается информацией, энергией и материалами с внешней средой: для оказания услуг по водоснабжению необходимы водные ресурсы, следовательно, это открытая сервисная система, требующая государственного регулирования.
Таким образом, изучение теоретических основ управления и исследования состояния сервисного комплекса в современной системе отраслей и сфер позволяет сделать ряд выводов и обобщений. Результаты, полученные в ходе исследования, состоят в следующем:
• в результате анализа теоретических концепций сферы услуг и эволюции парадигмы услуг предложено определение сферы услуг водоснабжения как совокупности услуг, существующих в современных экономических отношениях России. Услуги водоснабжения входят в состав коммунальных услуг и включают в себя холодное и горячее водоснабжение, а также водоотведение. Данные виды услуг обеспечивают комфортное проживание граждан в жилых помещениях;
• государственное регулирование (управление) сферы услуг водоснабжения обусловлено развитием экономики общественного сектора. Услуги водоснабжения, являясь смешанными благами (они несут в себе и общественную природу и частную), потребляются как индивидуально, так и обществом в целом, относятся именно к таким секторам экономики. Кроме того, роль государства в данной сфере объясняется спецификой хозяйственной среды—необходимостью защиты потребителей от монополизма, обмана, мошенничества, соблюдения прав личности;
• в соответствии с классическими принципами классификации, предложенными Ф. Котле-ром, услуги водоснабжения являются: по экономической природе — утилитарные, по назначению — личные и общественные, по сфере распространения — непроизводственные, по уровню абстракции — идеальные, по экстернационализму — общественные, и обладают тремя элементами парадигмы услуг — несохраняемость, вариативность, неразделяемость;
• стратегические долгосрочные тенденции развития сервисного комплекса России отличаются от
мировых тенденций — в России более быстрыми темпами растут правовые услуги, туристско-экскурсионные и бытовые, а в мировой практике — группа информационных услуг, консультационных услуг и услуг связи, что негативно отражается на экономике страны. В настоящее время для России характерно преобладание коммунальных услуг, включающих в себя и услуги водоснабжения (19,5 %). Значимость сервисного комплекса предопределяется структурой ВВП Российской Федерации: доля услуг составляет 73,9 %. Индикаторы развития коммунальных услуг позволяют сделать вывод о неэффективном управлении со стороны государства, неэффективном функционировании предприятий ЖКХ; • организацию и управление сферы услуг необходимо рассматривать с точки зрения системного подхода, соответственно управление должно строиться относительно системы сервисного комплекса. Развитие теории управления системой сервисного комплекса, в том числе исследуемой сферы услуг водоснабжения, необходимо рассматривать в совокупности с развитием теории экономики общественного сектора, так как эти услуги являются общественными благами. В заключение отметим, что использовать существующие методы управления в системе предоставления услуг водоснабжения нецелесообразно. Необходимы новые организационные и управленческие решения, которые бы учитывали специфику услуг водоснабжения.
Список литературы
1. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (Межгосударственный стандарт): введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12.03.1996 № 164.
2. Макареня Т. А. Обоснование системы макрорегулирования современной сферы в ЖКХ. Ростов н/Д: Изд-во СКНЦ ВШ Южного федерального университета, 2008.
3. Макареня Т. А. Оценка развития мировых и российских тенденций сферы услугового комплекса / Экономический вестник Ростовского государственного университета. Т. 6. № 4. Ч. 3. 2008. С. 368—372.
4. МесконМ., АльбертМ., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. C. 25.
5. Латок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.
6. Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса: Федеральный закон от 30.12.2004 № 210-ФЗ.
7. Россия в цифрах 2010: крат. стат. сб. М.: Росстат, 2010.
8. Черенков В. И. Эволюция маркетинговой теории и трансформация доминирующей парадигмы маркетинга // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. 8. Вып. 2 (16). 2004. С. 3—32.
9. URL: http://irbis. asu. ru.
