CC BY
82
Напрями шдтримки конкурентоспроможносп банювських продуктiв
у сучасних умовах
Виноградня Вiта Михайлiвна
Переяслав-Хмельницький державний педагопчний унiверситет 'меш Григор'я Сковороди, кафедра фiнансiв, баншсько)' справи /' страхування, кандидат економ'чних наук, доцент, Украша
Анотащя. У статт виконаний аналiз основних напрямюв конкурентоспроможносп комерцiйних банкiв УкраТни в сучасних умовах. Визначено основн цiновi та нецiновi характеристики банкiвських продуктiв та критерп ТхньоТ якостi для клieнтiв. Встановлено, що конкурентоспроможнiсть послуг вимагае вiд банку постiйноТ' роботи щодо удосконалення Тхнього надання та вивчення потреб шенпв.
Ключов1 слова: банювський продукт; конкурентоспроможнiсть; якiсть обслуговування.
УДК 336.71:339.137.2 Ж Classification: 021, й31
00!: http://dx■doi■org/10.22178/pos.15-6_
Вступ
В сучасних умовах, устшний економiчних ро-звиток кра'ни безпосередньо залежить вiд функцiонування й банювсько'' системи.
Насичення ринку банювських послуг та заго-стрення конкурентно'' боротьби за ^ента вимагае вщ банкiв пiдвищення якостi обслуговування ^ентсв, забезпечення досить ви-сокого рiвня конкурентоспроможностi бан-кiвських продукт
В умовах нестабильно'' економiчноi' та поль тично'' ситуацп важливим для банюв е швид-ка адаптащя до змiни умов фiнансового ринку, а також щодо розвитку шформацшних те-хнологiй, що в свою чергу впливае на яюсть банювських продук^в. Тому аналiз основних характеристик конкурентоспроможносп продуктiв у сучасних умовах е одним iз основних завдань в дiяльностi внчизняних банкiв.
Дослiдженню питань щодо конкурентоспроможносп банкiвських продуктiв присвятили науковi працi А. М. Герасимович, Ю. О. Заруба, I. О. Лютий, В. I. Мiщенко, I. В. Сало, та шшь однак на сучасному етапi дана тематика пот-ребуе постiйного аналiзу та удосконалення.
Метою дослщження е аналiзi процеав пов'язаних iз забезпеченням конкурентоспроможносп банкiвських продуктiв на сучасному етат.
Результати досл1дження
В умовах загострено'' конкурентно'' боротьби в банювсьюй сферi особливу увагу слiд звер-нути на визначення основних напрямюв кон-курентоспроможностi банкiвських продуктiв, що являють собою сукупнiсть банкiвських операцш та послуг за конкретними видами банювсько'' дiяльностi.
Банкiвськi продукти е за своею сутшстю мо-жна порiвняти з товарами та послугами тдп-риемств, виробництво чи надання яких при-носять в майбутньому доходи.
Визначення конкурентоспроможносп това-рiв та продуктiв в економiчнiй лiтературi е досить поширеним.
Зокрема М. О. Турченюк, М. Д. Швець ствер-джують, що: «конкурентоспроможшсть - це комплексна характеристика товарiв, яка ви-значае його переваги на ринку порiвняно з аналопчними товарами-конкурентами за ступенем задоволення потреби та витратами на це задоволення» [14].
Вчеш М. I. Небава, О. О.Адлер, О. Й.Лесько за-значають, що: «пщ конкурентоспроможшс-тю продукцп заведено розумiти сукупшсть И властивостей, що вiдбивае мiру задоволення конкретно'' потреби проти репрезентовано'' на ринку аналопчно'' продукцп»[9].
Так I. О. Лютий, О. О.Солодка визначають конкурентоспроможшсть банкiвського продукту або послуги як: «наявшсть сукупносп пара-
метрiв певного продукту або послуги, що мо-жуть бути виокремлеш Рентами, вигщно вiдрiзняють цей продукт або послугу вщ ана-логiв конкурентiв у конкретному сегмент ринку банкiвських продук^в i послуг у заданий промiжок часу» [5].
Як зазначають О. В. Крухмаль, А. О. Баранов-ська: «пщ конкурентоспроможнiстю банюв-ського продукту треба розумiти його здат-нiсть конкурувати з подiбними продуктами на ринку. Конкурентоспроможнiсть банювсь-кого продукту не можна розглядати як характеристику окремих напрямюв дiяльностi банку, отже дане поняття е комплексним по-няттям» [4].
Отже, конкурентоспроможносп банкiвського продукту визначаеться набором певних характеристик, що визначають його переваги з аналопчними товарами на конкретний момент часу.
Найбыьш загальними критерiями конкурентоспроможносп банкiвських продуктiв е 'х цiна та якiсть.
Цiновi характеристики банювських продуктiв включають в себе витрати банку на реалiза-щю банкiвського продукту, а також можливi витрати клiента на його отримання. Цшова конкуренцiя мiж банками е обмеженою, тому що iснуе граничний рiвень вище якого банк не може понести витрати чи отримати при-бутки за конкретно виконаними операщями. При цьому цiнова конкуренщя мiж банками виснажуе банкiвськi ресурси, та може призве-сти до банкрутства слабших банкiв, що негативно впливае на розвиток банювсько' сис-теми кра'ни в щлому.
В бiльшiй мiрi конкурентоспроможнiсть банювських продук^в залежить вiд яюсних характеристик котрi пов'язують з використан-ням рiзних прийомiв, як безпосередньо не залежать вiд щни банкiвського продукту, зо-крема: використання банком шновацш, тех-нiчне забезпечення банку, рiвень обслугову-вання ^ен^в.
В умовах загострення конкурентно'' боротьби в банювський сферi слiд звертати увагу саме на нецiновi фактори конкурентоспроможнос-тi. Ефективний вплив на нецiновi фактори можливий за умови проведення маркетинго-вих дослiджень того сектора ринку, який об-слуговуеться банком, вивчення потреб ^ен-тури, розробки нових продуктiв, що пропо-нуються клiентам [7, с. 83].
Пщвищення конкурентоспроможностi бан-кiвських продук^в повинно стати основним завданням комерцшного банку, а задоволен-ня потреб його основною соцiаль-
ною метою.
Критерп якостi банкiвських продуктiв визна-чаються як для клiентiв та безпосередньо для банювсько' установи.
Для ^ен^в пiд якiстю продукту банку слщ розумiти: якiсне консультування; швидкiсть обслуговування; зрозумШсть банкiвських продуктiв; вiдсутнiсть здшснення помилок спiвробiтниками та технiчними пристроями банку; наявшсть додаткових послуг, для за-доволення всiх потреб ^ента; зворотнiй зв'язок мiж клiентом та банком, вщстеження задоволення клiентами здшсненими опера-цiями, ретельна робота з претензiями.
Для банкiв якiсть продукту зктавляеться з: витратами на 'х надання, рiвним ризику щодо !х реалiзащi, швидкiстю внутрiшнiх робочих процесiв.
Критерп оцiнки банкiвського продукту з по-зицп привабливостi для споживачiв повиннi розроблятися банком окремо для кожного продукту.
1нтенсивний розвиток технологiй обумовлюе необхiднiсть створення та використання но-вiтнiх високотехнологiчних продуктiв та ш-струментiв в банкiвськiй дiяльностi, що до-помагають банкам змiнити взаемовщносини з клiентами та знайти новi засоби для отри-мання прибутку.
Характерною тенденщею останнiх рокiв стало проведення все быьшо'' кiлькостi операцiй без вщвщування банку клiентами. Для орга-нiзацГi дистанцiйного обслуговування ^ен-^в комерцiйними банками використовують-ся рiзнi засоби на основi iнформацiйних тех-нологiй. Найпоширенiшими з них е банкомата, платжш термiнали, система 1нтернет-банкiнг, мобiльний банкiнг та шше. Останнiм часом спостерiгаеться значне збыьшення де-якими банками банкомат та термiналiв (табл. 1), що являють собою апаратно-програмний комплекс, який забезпечуе при-йом платеж1в вщ фiзичних осiб у режимi са-мообслуговування, як за го^вку, так i з вико-ристанням пла^жних засобiв. Для пла^жно-го термшалу характерна висока мiра автоно-мностi роботи, швидкiсть обслуговування, безпека та зручшсть.
Таблиця 1 - Кшьюсть банкома^в та пла^жних TepMi^iB деяких банюв Украши в 2014-2016 рр. (шт.)
Банкомати Загальна кшьюсть пла^жних термiналiв Вщхилення 2016/2014
№ Банк по юлькосп:
1.07.2016 1.07.2015 1.07.2014 1.07.2016 1.07.2015 1.07.2014 банкома™ пла^жних
термiналiв
1 Приватбанк 20 131 19498 19084 116827 104612 99084 +1047 +17743
2 Ощадбанк 2 288 1943 1955 25 349 21801 17824 +333 +7525
3 Райффайзен Банк Аваль 2 873 2899 3252 20 492 17808 19632 -379 +860
4 УкрСиббанк 1 256 1158 1264 4 249 3933 4138 -8 +111
5 Укрсоцбанк 910 915 1044 8193 6773 7340 -134 +853
Джерело: за даними Нацюнального банку Украши [12]
Загалом банками Украши за перюд з 1.07.2014 по 1.07.2016 було збыьшено плать жних термiналiв на 2402 шт. Наприклад ПАТ КБ «Приватбанк» за цей перюд збыьшив тыьки безпосередньо банкiвських термiналiв на 291 шт., АТ «Ощадбанк» на 21 шт., АТ «Райффайзен банк Аваль» на 130 шт.
Все быьш поширеною послугою для дистан-цiйного обслуговування банкiв е 1нтернет-банкiнг, що являе собою технологш вщдале-ного банкiвського обслуговування, що дозво-ляе клiентам отримувати банювсью послуги через мережу 1нтернет. Серед переваг 1нтер-нет-банкiнгу основними е: економiя часу; безпека; цiлодобове обслуговування; зруч-нiсть, що передбачае проходження онлайн-платежiв без затримки та особисто! участi власника рахунку; легюсть у використаннi; значна кiлькiсть функцш для комфортного управлiння коштами; сумюшсть iз усiма основними браузерами.
Серед основних можливостей 1нтернет-банюнгу в банкiвських установах е: управ-лiння рахунками без необхiдностi вщвщу-вання банку; виконання грошових переказiв; управлiння пластиковими картами; пщклю-чення мобыьного банкiнгу та iнше.
Мобыьний банкiнг являе собою повноцiнний цикл управлшня власними та позиковими коштами ^еш1в. За допомогою мобiльного банюнгу клiент може виконувати бiльше операцш, нiж через будь-який iнший аналоп-чний канал. Через свiй мобыьний телефон держателi платiжних карток мають можли-вiсть дiзнатися баланс на карть поповнити банкiвський рахунок, рахунок мобiльного телефону, переказати грошi з картки на картку i керувати функцiею iнформування про опе-
рацп на рахунку HaBiTb за вщсутносп 1нтер-нету за допомоги обмшу спецiaльними кодо-вими запитами i пiдтвердженнями у формi sms-повщомлень [10].
Тому мобiльнi бaнкiвськi додатки сьогодш наповнюються все бiльшим i бiльшим функ-цiонaлом: трейдинг, стрaховi операцп, креди-тний калькулятор.
Залежно вГд технологш розрГзняють тaкi ви-ди мобГльного бaнкiнгу: STK-banking (SIM Application Toolkit) - модель банюнгу, при якш клГент використовуе SIM-карту з штег-рованим плaтiжним додатком; WAP-banking (Wireless Application Protocol) - клГент працюе через WAP-сайти; JAVA-banking - Java-додаток установлюеться в телефон клieнтa; SMSbanking (Short Message Service) - SMS-iнформувaння про проведенi операцп, а при пiдключеннi послуги SMS-banking Advance клiент може робити ряд нескладних фшансо-вих оперaцiй.
Багато комерцшних бaнкiв Украши здшсню-ють комплексне обслуговування клiентiв на основГ сучасних технологiчних продуктГв. Впровадження таких послуг вимагае вщ банку i постшно!' роботи з вивчення 'х потреб клiентiв, що не можливо без достатнього рГв-ня автоматизацп i вимагае залучення високо-квaлiфiковaного персоналу.
Серед основних банювських продуктГв, що впливають на результати роботи банюв, в сучасних умовах, найбГльшу питому вагу по залученню ресурсГв займають депозити, по розмщенню - кредити. АналГз конкурентос-проможностГ депозитних та кредитних продуктГв банку визначае поточну конкурентну стратегш банку та можливГ напрями й кори-гування.
Аналiз структури залучених ^ентських ко-ш^в банку в умовах конкуренцп за грошовi ресурси мае першочергове значення для управлшня банком. За даними НБУ юльюсть дiючих банкiв в Укра'ш станом на 1.08.2016
Новим каналом залучення депозита в мину-лому рощ стала ствпраця банкiв з Фондом гарантування вкладiв фiзичних оаб, що дозволило майже на третину збыьшити депо-зитний портфель банюв, що свщчить про т-двищення довiри до банкiвських установ, тому в даному напрямку банкам необхщно пос-тiйно вдосконалювати свою депозитну поль тику.
Лiдируючi банки проводять активну полпи ку щодо залучення депозитних ресурав та залежно вщ потреб клiентiв пропонують рiзнi види депозитних продуктiв з певним набором додаткових послуг, найпоширешшими з яких е процентш надбавки при автоматичному продовжеш вкладу та яюсна шформа-цiйна пщтримка вкладника.
Рiвень прибуткiв за рiзноманiтними видами депозитних рахункiв в банках е рiзним. Акцент щново'' полiтики банкiв робиться на строковi депозити з максимально довгими термшами. Банки найбiльше зацiкавленi в депозитах, яю не передбачають поповненнi i часткове зняття, з виплатою вщсотюв щомь сяця або наприкiнцi термшу. Однак, одночас-но, клiентам пропонуеться повний продукто-вий ряд з можливктю поповнення вкладу, а також поповнення та часткове зняття кошта [5]. Найнижчi проценти банки сплачують за поточними рахунками, оскiльки вони характеризуются нестабiльнiстю залишкiв. Вщсу-тнiсть або незначнi прибутки стимулюють
року налiчувала 101 установу. Лщерами по залученню коштiв на депозиты рахунки фь зичних i юридичних оаб (табл. 2) були При-ватбанк, Райффайзен банк Аваль, Альфа-Банк, Укрсоцбанк, ОТП Банк.
власниюв поточних рахунюв скорочувати до мМмуму залишки коштiв на них i вкладати 'х у быьш прибутковi операцп (строковi депозити, цшш папери тощо), що для банюв неви-гiдно. Тому деяю з них намагаються заохочу-вати ^ента з метою пiдтримання стабыь-них залишкiв на поточних рахунках. Це дося-гаеться шляхом установлення пщвищених процентiв або виплати Рентам премiй за великi залишки кошта. Хоча за поточними рахунками можуть нараховуватися проценти, дохiд за ними набагато нижчий, шж за стро-ковими депозитами, банки можуть заохочу-вати вкладниюв шляхом нарахування й спла-ти простих i складних процента [6, с. 88].
Щодо якост депозитних продуктiв, то в сучасних умовах для банку важливим е створи-ти максимально зручш та зрозумiлi продукти для можливост клiентам самостiйного вибо-ру Рентами параметрiв вкладу (термiн роз-мiщення, способу виплати банком вщсотюв та шше). Основними прiоритетами щново'' полiтики банку щодо депозитiв е спрямова-нiсть на взаемовигiдне стратепчне партнерство, якiсне надання додаткових послуг, вра-хування iнтересiв ^ента.
Серед найдiевiших методiв депозитно'' поль тики в комерцiйних банках на сучасному ета-пi е: забезпечення високо'' гарантп надiйностi депозитних кошта, можливiсть отримання дешевших кредитiв юридичним та фiзичним особам пiд внесеш депозити. Депозитна поль
Таблиця 2 - Депозити фiзичних та юридичних оаб деяких банюв УкраТни за станом на 01.08.2016 р. (млн. грн.)_
№ Банк Депозити ф1зичних оаб Депозити юридичних оаб
Сума, всього Частка у зобов'язаннях (%) у тому числ1 Сума, всього Частка у зобов'язаннях (%) у тому числ1
кошти до запитання строков1 депозити кошти до запитання строков1 депозити
1 Приватбанк 144 338,1 60,2 33 815,6 110 522,5 42 904,9 17,9 26 523,7 16 381,2
2 Райффайзен Банк Аваль 16 439,7 35,4 9 694,2 6 745,5 25 763,2 55,4 19 635,4 6 127,8
3 Альфа-банк 13 815,7 34,4 2 012,4 11 803,3 15 058,5 37,5 8 333,6 6 724,9
4 Укрсоцбанк 13 020,9 44,3 3 520,2 9 500,8 10 675,5 36,3 7 320,9 3 354,5
5 ОТП банк 8 974,7 44,0 3 988,2 4 986,6 10 150,7 49,8 7 557,6 2 593,1
Всього 254 346,6 44,4 67 696,5 186 650,1 167 485,2 29,2 105 704,0 61 781,3
Джерело: за даними Асофацп украТнських банюв [11]
тика комерцшного банку повинна включати в себе таю елементи: розробка правил банку щодо формування ресурсно'' бази банку, основы напрями депозитного процесу, контроль за реалГзащею депозитно' политики. Для кожного комерцшного банку Гснуе своя стра-тепя залучення депозитних ресурав, для ефективного залучення яких банки прово-дять рГзы рекламы заходи та розробляти спектр додаткових послуг.
Вагомим фактором для деяких банюв стала можливГсть оформлення депозитних вкладГв online. Для оформлення депозиту online необ-хщно тдключити послугу штернет-банюнгу, вибрати депозитний продукт i оформити йо-го в режимГ реального часу. В сучасних умо-вах деякГ банки, зокрема Приватбанк, пропо-нують здГйснення всГх операцш за вкладами та переглядати умови i процентнГ ставки через мобГльы додатки. Серед переваг таких продуктГв е: економГя часу, можливГсть контролю та управлшня коштами в режимГ online.
Депозитна полпика банкГв повинна взаемо-пов'язуватись Гз кредитною полГтикою i за-безпечувати й реалГзацГю. Це забезпечить лГ-квГднГсть, фГнансову стГйкГсть i одночасно прибутковГсть комерцГйного банку. Вагомим також для банюв е запровадження яюсно но-вих депозитних ГнструментГв, використання яких забезпечуе клГентам банку можливГсть ''х реалГзацй як фГнансових активГв при здшс-неннГ кредитних операцш.
Серед лГдерГв по формуванню кредитного портфеля станом на 1.08.2016 р. були Приватбанк, Сбербанк Росй, Райффайзен банк Аваль, Альфа-Банк та Укрсоцбанк (табл. 3).
Джерело: за даним Асощаци украшських банюв [11]
Щодо кредитування фiзичних оаб то лщиру-ючi позицй займають банки за кiлькiстю кль ентiв, котрим були наданi кредиты картки.
Основними позитивними критерiями для по-тенцiйного позичальника, держателя креди-тно! картки е: безкоштовне отримання картки, максимальна сума кредиту, розмiр пеы за несвоечасне повернення, грейс-перюд та iн-ше.
Грейс-перiод по кредитних картах, трива-лiсть якого раыше становила 25-62 днiв, зараз досягае 30-62 ды, а в окремих випадках до 90-100 дыв. Такий пщхщ стимулюе розра-ховуватися карткою за потребою в торгових мережах, в результат щ клiенти залишають-ся з банком довше, ыж тi, хто зымае кредитнi кошти в банкоматах. Дорог депозити в ми-нулому рощ не дозволяли банкам знизити висою ставки по кредитних картах - в серед-ньому вони за рж зросли з 41 % до 54 % рiч-них. Другою причиною подорожчання креди-^в були висою ризики неповернення [2].
Щодо проблемних кредш^в важливим е роз-роблення банками схем реструктуризацй при цьому основним завдання е надання можли-востi позичальнику вщновити фiнансовий стан до рiвня, який дозволить йому викону-вати власы кредиты зобов'язання належним чином та в повному обсязь Сучаснi банювсью установи використовують такi варiанти реструктуризации пролонгацiя кредиту; подов-ження строку дй кредитного договору при наявносп у позичальника фiнансових проблем; надання банком кредитних каыкул; передбачае зменшення кредитного наванта-ження протягом певного перюду; змша схеми погашення кредиту з класично! на ану!тетну та навпаки; переведення боргу на шшого позичальника; рефшансування кредиту; конве-рсiя - переведення валютного кредиту у гри-вневий; зниження вщсотково! ставки; катта-лiзацiя вiдсоткiв [3].
Зарубiжнi банки, ^м загально! орiентащi на покращення якостi послуг, широко застосо-вують диференщащю якостi однотипних послуг в залежносп вiд цiни, щльово! клiентури, каналiв збуту та шших факторiв. Важливим аспектом при управлшы якiстю е активна рекламна дiяльнiсть, що направлена на пози-тивний образ банку [13].
У зв'язку з нестабильною економiчною та политичною ситуацiею в кра!ы споживачi очь
Таблиця 3 - Структура кредитного портфелю деяких банюв Украши станом на 01.08.2016 р. (млн. грн.)_
№ Банк Кредити юридичним особам Кредити фiзичним особам
1 Приватбанк 154 187,03 29 556,38
2 Сбербанк Росп 53 459,58 1 919,16
3 Райффайзен Банк Аваль 30 108,08 16 949,06
4 Альфа-банк 28 464,87 6 180,44
5 Укрсоцбанк 22 793,51 21 463,89
Всього 431 759,32 101 124,66
кують вщ банюв ращональних мотивiв та пе-реконання. Тому банки Укра'ни здшснюють значнi витрати на рекламу сво'х продуктiв чи банку загалом, зокрема, це витрати на: рекламы заходи через засоби масово' шформацп, розробку i видання рекламних виробiв (ыюс-трованих прейскурантiв, каталогiв, брошур, проспекта, плаката, афш, рекламних листа, тощо), витрати на свiтлову, щитову, комп'ю-терну та iншу зовшшню рекламу та iнше.
В 2015 рощ в банках Укра'ни витрати на рекламу i маркетинг сумарно склали 481,74 млн. грн. Найбыьше витратив (далi у млн. грн.) Приватбанк - 82,14 (17 % вщ уае' суми), Банк Михайлiвський (40,96), ПУМБ (40,55) i Платинум Банк (33,6), Ощадбанк 27,32 млн. грн. Друга п'я^рка за видатками повшс-тю сформована «дочками» шоземних банюв-ських груп (у млн. грн.): Альфа-банк (23,25), Райффайзен Банк Аваль (19,77), Укрсоцбанк (16,06), Промшвестбанк (15,66), !дея Банк (13,94). Загалом на десять банюв довелося 313,2 млн. грн - 65% вах витрат ринку на рекламу i маркетинг. Слщ зазначити, що навт банки, яю зараз неплатоспроможш, витрача-ли грошi на полшшення свого iмiджу. Банк «Хрещатик» витратив у 2015 роцi 2,45 млн. грн (визнаний неплатоспроможним в 2016р.), «Юнисон» - 1,61 млн. грн (в 2016р.), банк «Фь нансова шщатива» - 1,43 млн. грн ( в 2015р.) [8].
В сучасних умовах, значну увагу банкам необ-хщно придыяти розробленню та постшному оновленню веб-сайтiв, що забезпечують на-дання iнформацГi про банк та конкретш його послуги та продукти, рекламу, можливкть здiйснювати банкiвськi операцп клiентами цiлодобово не вiдходячи вщ комп'ютера та пiдтримку клiентiв. Правильно розроблений веб-сайт банку сприяе збыьшенню ^ента банку та ефективному здшсненню 'х обслу-говування. Головною умовою при цьому е представлення банювських продукта з яко-мога быьшою зрозумiлiстю для клiентiв. Для цього банки застосовують рiзнi нововведен-ня, наприклад представляють на сайтах вь део-помiчники щодо надання сво'х послуг у виглядi цiкавих роз'яснювальних вщеороли-кiв.
Реалiзацiя заходiв щодо пщвищення конку-рентоспроможностi банкiвських послуг ко-мерцiйного банку повинна супроводжуватись
коригуванням кадрово' полiтики i орiентацГi й на безперервнiсть шновацшно' дiяльностi.
Кадрова полпика комерцiйного банку повинна включати в себе: створення умов для ефективно'' роботи, навчання персоналу, систему мотивацп, вдосконалення та змiцнення корпоративно'' культури, формування колек-тиву високопрофесшних фахiвцiв. Вiд фронт-офiсного пщроздыу банку формуеться перше загальне враження про банк, тому що конта-ктуючий персонал впливае на вщношення клiента до банку. Тому для банюв головним завданням при формування персоналу е його ретельний вiдбiр, а також запровадження си-стеми мотивацп [1].
Банки також здшснюють постшний контроль за роботою пращвниюв через дослщження задоволення клiентiв методами телефонного опитування анкетування на сайтах, а також через аношмних клiентiв, що дозволяе пере-вiрити результати роботи персоналу.
Важливими факторами в якостi обслугову-вання клiентiв е також юльюсть вiддiлень банку та зручнiсть 'х графiка роботи для клi-ента, зокрема, тривалiсть робочого дня, робота у вихщш днi, без перерви на общ. Наприклад, в Приватбанку кожне друге вщдь лення вщкрито для клiентiв у вечiрнiй час та вихiднi. Для банюв даш фактори вимагають значних витрат, але в майбутньому це приз-водить до збiльшення юлькосп клiентiв та пiдвищення рiвня 'х задоволеностi.
Якiсть обслуговування в банку залежить вщ доступно' для ^ента системи звернень. Банки, що защкавлеш в довготривалих вiдно-синах з Рентами та в партнерських вщноси-ни з ними, мають створити зручну систему звернутися до керiвництва банку з приводу будь-якого питання щодо дiяльностi банюв-сько' установи. Для цього комерцшними банками можуть застосовуватись рiзнi прийоми, зокрема безкоштовш цiлодобовi контактнi номер телефонiв.
Висновки
З проведеного дослщження можна зробити висновки, що в сучасних умовах для власни-юв та менеджерiв банкiв важливим е пiдви-щення уваги до критерпв, котрi впливають на пщвищення конкурентоспроможносп бан-ювських продуктiв.
Швидюсть реaкцiï бaнку в створенш нових технолопчних продукпв e вaжливим для об-слуговувaння мaксимaльноï кiлькостi ^ie^ тiв. Caме тому вiтчизняним бaнкaм доцiльно постшно розвивaти новi тa удосконaлювaти трaдицiйнi кaнaли збуту сво'х продуктiв тa послуг з використaнням високотехнолопч-них систем. При здшсненш оперaцiй щодо зa-лучення тa розмiщення грошових кош^в бa-нкaм слiд розробляти iнновaцiйнi продукти тa зaлучaти клieнтiв можливiстю отримaння певного нaбору додaткових послуг тa про-грaм лояльность
Спигок iнфopмaцiйних джерел
Знaчну увaгу необхiдно придiляти кaдровiй полiтицi бaнку шляхом зaпровaдження моти-вaцiй тa постiйного контролю зa роботою пе-рсонaлу. Зaпровaджувaти бiльшi можливостi безпосереднього спiлкувaння з клieнтaми щодо здшснених оперaцiй тa консультaцiй-них послуг.
Taкож слiд розробити вiдповiднi процедури контролю для кожно1 склaдовоï якосп окре-мо з метою швидкого реaгувaння i змiни тaк-тики конкурентно1 боротьби, що в мaйбут-ньому сприятиме зростaнню iмiджу бaнку.
1. Абаева Н. П., Хасанова Л. Т. Конкурентоспособность банковских услуг. Ульяновск : УлГТУ,
2012. 118 с.
2. Банки увеличивают льготный период по кредитным картам. Financial Club. Дата оновлення
27.05.2016. URL: https://finclub.net/news/banki-uvelichivayut-lgotnyj-period-po-kreditnym-kartam.html (дата звернення 02.10.2016).
3. Болгар Т. М. Управлшня проблемними кредитами вггчизняних банюв у сучасних умовах
господарювання. Б1знес 1нформ. 2014. № 1. С. 250-253.
4. Крухмаль О. В., Барановська О. А. Конкурентоспроможшсть банку та банювського продукту:
фактори впливу та ощнка. Ефективна економка. 2014. № 5. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=3023 (дата звернення 02.10.2016).
5. Лютий I. О., Солодка О. О. Банювський маркетинг. Ки'в : Центр учбово' л^ератури, 2010. 776 с.
6. Маслак. Н. Г., Криклш О. А. Щноутворення на банювсью продукти. Суми : УАБС НБУ, 2010.
121 с.
7. Мiрошниченко О. В., Криклш О. А. Дослщження факторiв конкурентоспроможносп банку.
Економгчний анал1з. 2012. Випуск 10. Частина 3. С. 83-89.
8. Названы банки с наибольшими затратами на рекламу и маркетинг. Financial Club. Дата
оновлення 17.05.2016. URL: https://finclub.net/news/nazvany-banki-s-naibolshimi-zatratami-na-reklamu-i-marketing.html (дата звернення 02.10.2016).
9. Небава М. I., Адлер О. О., Лесько О. Й. Економжа та оргашзащя виробничо' дiяльностi
пщприемства. Вшниця : ВНТУ, 2011. 232 с.
10. Гордieнко О. Новi технологи в банювському бiзнесi: як розтопити серце ^ента. Bankchart:
рейтинги банкгвських послуг. Дата оновлення 28.05.2012. URL: http://www.bankchart.com.ua/marketing_reklama_pr/statti/novi_tehnologiyi_v_bankivskomu_ biznesi_yak_roztopiti_sertse_klienta (дата звернення 03.10.2016).
11. Показники дiяльностi банюв Укра'ни. Асощащя Укратських банкгв. Дата оновлення 01.08.20
16. URL:
http://aub.org.ua/index.php?option=com_content&task=view&id=12565&menu=104&Itemid=1 12 (дата звернення 02.10.2016).
12. Показники банювсько' системи Укра'ни. Нацюнальний банк Украти. Дата оновлення
02.08.2016. URL:
https://bank.gov.ua/control/uk/publish/article?art_id=34661442&cat_id=34798593 (дата звернення 02.10.2016).
13. Паит И. А. Оценка конкурентоспособности банковских продуктов на рынке корпоративного
кредитования. Банковское дело. 2009. № 11. С. 72-76.
14. Турченюк М. О., Швець М. Д. Маркетинг. Ки'в : Знання, 2011. 319 с.
© В. М. Виноградня
Стаття отримана 15.10.2016, прийнята 23.10.2016, оприлюднена online 25.10.2016
Directions of Support of Banking Products Competitiveness in Modern Conditions
Vynogradnya Vita
Hryhoriy Skovoroda State Pedagogical University of Pereyaslav-Khmelnytsky, Department of Finance, Banking and Insurance, PhD in Economics, Associate Professor, Ukraine
Abstract. The article analyzes the main areas of competitiveness of commercial banks in Ukraine in modern conditions. The basic price and non-price characteristics of banking products and criteria of quality for customers have been defined. It has been established, that the competitiveness of bank services requires constant efforts to improve their provision and learning needs of customers.
Keywords: banking product; competitiveness; quality of service.
UDC 336.71:339.137.2 JEL Classification: G21, G31
DOI: http://dx.doi.org/10.22178/pos.15-6_
References
1. Abaeva, N. P., & Khasanova, L. T. (2012). Konkurentosposobnost' bankovskih uslug [The
competitiveness of banking services]. Ul'janovsk, Russia: UlGTU (in Russian).
2. Financial Club. (2016, May 27). Banki uvelichivajut l'gotnyj period po kreditnym kartam [Banks
Increase the Grace Period on Credit Cards]. Retrieved from https://finclub.net/news/banki-uvelichivayut-lgotnyj-period-po-kreditnym-kartam.html (in Russian).
3. Bolhar, T. M. (2014). Upravlinnia problemnymy kredytamy vitchyznianykh bankiv u suchasnykh
umovakh hospodariuvannia [Managing bad Loans of Domestic Banks under Modern Economic Conditions]. Business Inform, 1. 250-253 (in Ukrainian).
4. Krukhmal, O. V., & Baranovska, O. A. (2014). Konkurentospromozhnist banku ta bankivskoho
produktu: faktory vplyvu ta otsinka [The Competitiveness of Banks and Products: the Influence Factors and Assessment]. Efficient economy, 5. Retrieved from http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=3023 (in Ukrainian).
5. Liutyi, I. O., & Solodka, O. O. (2010). Bankivskyi marketynh [Bank marketing]. Kyiv, Ukraine: Tsentr
uchbovoi literatury (in Ukrainian).
6. Maslak, N. H., & Kryklii, O. A. (2010). Tsinoutvorennia na bankivski produkty [Pricing for Banking
Products]. Sumy, Ukraine: UABS NBU (in Ukrainian).
7. Miroshnychenko, O. V., & Kryklii, O. A. (2012). Doslidzhennia faktoriv konkurentospromozhnosti
banku [Investigation of factors of the bank's competitiveness]. Economic Analysis, 10(3), 83-89 (in Ukrainian).
8. Financial Club. (2016, May 17). Nazvany banki s naibol'shimi zatratami na reklamu i marketing
[Named the banks with the highest costs for advertising and marketing]. Retrieved from https://finclub.net/news/nazvany-banki-s-naibolshimi-zatratami-na-reklamu-i-marketing.html (in Russian).
9. Nebava, M. I., & Adler, O. O., & Lesko, O. I. (2011). Ekonomika ta orhanizatsiia vyrobnychoi diialnosti
pidpryiemstva [Economics and organization of production activity]. Vinnitsa, Ukraine: VNTU (in Ukrainian).
10. Hordiienko, O. (2012, May 28). Novi tekhnolohii v bankivskomu biznesi:yak roztopyty sertse kliienta
[New technologies in the banking business: how to melt the heart of the customer]. Retrieved from
http://www.bankchart.com.ua/marketing_reklama_pr/statti/novi_tehnologiyi_v_bankivskomu_ biznesi_yak_roztopiti_sertse_klienta (in Ukrainian).
11. Association of Ukrainian Banks. (2016). Pokaznyky diialnosti bankiv Ukrainy [Activity of Banks
Ukraine]. Retrieved October 10, 2016, from
http://aub.org.ua/index.php?option=com_content&task=view&id=12565&menu=104&Itemid=1 12 (in Ukrainian).
12. National bank of Ukraine. (2016). Pokaznyky bankivskoi systemy Ukrainy [Indicators of banking
system of Ukraine]. Retrieved October 10, 2016, from https://bank.gov.ua/control/uk/publish/article?art_id=34661442&cat_id=34798593 (in
Ukrainian)
13. Pait, I. A. (2009). Ocenka konkurentosposobnosti bankovskih produktov na rynke korporativnogo
kreditovanija [Banking comments competitiveness of products in the market corporate lending]. Bankovskoe delo, 11, 72-76 (in Russian).
14. Turcheniuk, M. O., & Shvets, M. D. (2011). Marketynh [Marketing]. Kyiv, Ukraine: Znannia (in
Ukrainian).
© V. Vynogradnya
Received 2016-10-15, Accepted 2016-10-23, Published online 2016-10-25
