CC BY
21
СОЦИОЛОГИЯ
ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С.Э.
МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ МЕХАНИЗМОВ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В РЕСПУБЛИКЕ КАЛМЫКИЯ
Эффективность системы государственного управления, ее механизмов и институтов является, по общему признанию, едва ли не важнейшей составляющей эффективности экономической системы. Важнейшее значение для экономического развития имеет также эффективность функционирования управленческого аппарата, нормативной базы, гражданских свобод, наличие прозрачных и подотчетных институтов, обеспечивающих верховенство закона и отсутствие чиновничьего произвола. Неэффективное управление, административные барьеры и коррупция оказывают крайне негативное воздействие как на количественные, так и на качественные показатели экономического развития (1).
Поэтому в целях ускорения социально-экономического развития страны в России проводится реформирование системы государственного управления. В октябре 2005 года Правительством РФ была утверждена Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2008 годах. В нашей республике административная реформа проводится в соответствии с Концепцией программы проведения административной реформы в Республике Калмыкия на 2006-2008 годы; Республиканской целевой программой "Проведение административной реформы в Республике Калмыкия на 2006-2008 годы", утвержденными Правительством республики и другими нормативными актами.
Административная реформа предусматривает реализацию мероприятий по 6 основным направлениям:
• Управление по результатам
• Стандартизация и регламентация
• Оптимизация функций органов исполнительной власти и противодействие коррупции
• Повышение эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и общества
• Модернизация системы информационного обеспечения органов исполнительной власти
• Обеспечение административной реформы.
Одной из основных целей административной реформы является повышение качества и доступности государственных услуг.
Государственная услуга - деятельность органа исполнительной власти, осуществ-ляемая в непосредственном взаимодействии с клиентом. Признаками государственной ус-луги являются, во-первых, индивидуальный характер предоставления (оказывается кон-кретному физическому или юридическому лицу), во-вторых, наличие взаимодействия клиента с органом государственной власти по поводу реализации своих прав, законных интересов, обязанностей.
Хотя в концепции административной реформы и нет специального блока, посвященного вопросу реформирования системы предоставления государственных услуг, фактически значительная часть мероприятий реформы имеет непосредственное отношение к этому вопросу. Так, формирование систем мониторинга эффективности деятельности органов власти по достижению ключевых показателей социально-экономического развития; реализации федеральных и ведомственных целевых программ; рейтингов качества государственного и муниципального управления; показателей результативности деятельности органов исполнительной власти и бюджетных программ, входящих в число задач направления «Управление по результатам», имеет самое непосредственное отношение к оказанию государственных услуг.
Одним из основных составляющих направления «Стандартизация и регламентация» является разработка и внедрение стандартов государственных услуг в федеральных органах исполнительной власти и в органах власти субъектов РФ, предусматривающее такие мероприятия, как разработка нормативных правовых актов, устанавливающих стандарты государственных услуг, формирование реестров государственных услуг субъектов Российской Федерации, реестров государственных услуг ОИВ субъектов Российской Федерации, внедрения механизмов дистанционного предоставления государственных услуг на основе современных информационных технологий в отношении пилотных государственных услуг и т.д. Также непосредственное отношение к сфере предоставления государственных услуг имеют и другие мероприятия данного направления, в частности, разработка и внедрение административных регламентов в органах исполнительной власти и создание механизмов досудебного обжалования и административного судопроизводства (административной юстиции).
Тесно связаны с реформированием системы государственных услуг и мероприятия, входящие в направление «Оптимизация функций органов исполнительной власти и противодействие коррупции». В частности, пересмотр избыточных и дублирующих функций ФОИВ и устранение неэффективного государственного вмешательства в экономику предполагает, в первую очередь, упразднение государственных услуг, общественные издержки предоставления которых превышают общественные выгоды от предоставления. Равным образом, непосредственное отношение к реформированию системы предоставления государственных услуг органами исполнительной власти всех уровней имеют и такие направления реформы, как развитие системы аутсорсинга административно-управленческих процессов (оказание целого ряда властных услуг может быть передано государством в частный сектор).
Вообще вопросов реформирования системы государственных услуг в большей или меньшей степени касаются почти все планируемые мероприятия административной реформы (2).
Концепцией по проведению административной реформы в Республике Калмыкия в 2006 - 2008 гг. предусматривается комплекс мероприятий по разработке и внедрению стандартов государственных услуг, административных регламентов исполнения государственных функций и оказания государственных услуг в органах исполнительной власти Республики Калмыкия. Важным фактором успешной реализации данного проекта является обеспечение регулярного мониторинга его реализации, отслеживания изменений в доступности и качестве государственных услуг.
В сентябре 2006 г. КИСЭПИ осуществлено исследование «Разработка инструментов мониторинга реализации административных регламентов государственных функций и стандартов государственных услуг в Республике Калмыкия с использованием механизмов обратной связи» по проекту Всемирного банка «Разработка и внедрение стандартов государственных услуг, административных регламентов исполнения государственных функций и оказания государственных услуг в органах исполнительной власти (ОИВ) Республики Калмыкия».
В соответствии с техническим заданием проекта нами были разработаны и апробированы инструменты мониторинга, позволяющие оценить доступность и качество предоставляемых государственных услуг, а также степень удовлетворенности потребителей государственными услугами на основе механизмов обратной связи.
Использование на практике принципа «обратной связи» с потребителями услуг является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и формирования стратегии дальнейшего совершенствования государственных услуг с учетом потребностей и ожиданий потребителей. При условии надлежащего проведения таких исследований они могут являться средством оценки результативности деятельности государственных органов власти. Подлинная цель такого рода исследований - определить верные пути для улучшения качества услуг, предоставляемых потребителям, в том числе, возможно, за счет видоизменения неэффективных услуг или посредством модернизации метода оказания услуг.
Мониторинг оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных должен опираться на систему индикаторов определения удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных услуг. Методика оценки уровня удовлетворенности основывается на предположении о том, что удовлетворенность получателя определяется соотношением ожидаемого и воспринимаемого им уровня отдельных аспектов качества и доступности предоставляемой услуги. Эти аспекты были нами сгруппированы, соответственно, в два блока, каждый из которых отражает, во-первых, критерии качества услуги: «своевременность», «добросовестность персонала», «компетентность и вежливость», «оперативность», «соответствие запросам» - и, во-вторых, критерии доступности услуги: «информационная доступность», «экономичность», «техническая оснащенность процесса», «комфортность помещения», «доступность персонала» (3).
Внедрение системы мониторинга оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг.
Выбор инструментов анализа был определен спецификой исследования. Для обеспечения мониторинга реализации административных регламентов государственных функций и стандартов государственных услуг с использованием механизмов «обратной связи» нами использовались следующие методы:
1. Анализ документов
2. Наблюдение
3. Экспертный опрос
4. Опрос получателей услуг
5. Блиц-опрос клиентов на выходе
6. Анализ данных
При проведении мониторинга собирается информация об организации оказания услуг и ресурсах организаций, предоставляющих услуги (например, о наличии оборудования, техники, квалифицированного персонала и т.д.). В этом случае результаты обследований предоставляют полезную информацию о том, как можно улучшить качество предоставления услуг.
Основными источниками данных являются обследуемые министерства и получатели услуг. Кроме того, необходимые данные о деятельности министерств могут быть получены из информационной системы государственных органов управления.
Цели нашего исследования обусловили важность получения достоверной информации о потребителях государственных услуг, количество которых является генеральной совокупностью социологического опроса.
Анализ документов
В зависимости от цели исследования, собираются данные о ресурсах, затратах, результатах, качестве, поведении персонала, а также об институциональном и организационном окружении организаций, предоставляющих услуги. В рамках обследований используются различные подходы к сбору информации: опросные листы для учреждений и персонала, интервью, прямое наблюдение, наблюдение, исследование отчётной документации. Источниками получения такой информации являются базы данных министерств, реестры получателей услуг, картотеки и т.д. Важными для анализа материалами являются отчетные документы министерств, организаций, предоставляющих услуги документы о принимаемых ими решениях, а также о результатах и качестве предоставления услуг могут свидетельствовать письма, обращения граждан, книги жалоб получателей услуг.
Наблюдение
Наблюдение - метод сбора первичной информации путем восприятия и регистрации исследователем событий, явлений и процессов, поведения людей и групп, относящихся к изучаемому объекту и значимых с позиции исследования. Формы и приемы регистрации результатов наблюдения могут быть различными: бланк или дневник наблюдения, фотоаппарат, теле- или кинокамера, диктофон и другие технические средства.
Главное преимущество непосредственного наблюдения заключается в том, что оно позволяет фиксировать события и элементы человеческого поведения в момент их совершения, тогда как другие методы сбора первичных данных (например, опрос, эксперимент) преимущественно основываются на предварительных или ретроспективных суждениях индивидов.
Исходя из целей и задач нашего исследования были апробированы контролируемые невключенные структурированные полевые наблюдения. С этой целью был разработан Бланк наблюдения, в котором были отражены требования административных регламентов государственных функций и стандартов государственных услуг.
Экспертный опрос
Экспертный опрос - это разновидность опроса, где респондентами являются эксперты, т.е. специалисты в определенной области деятельности. Метод экспертной оценки призван выявлять наиболее сложные аспекты исследуемой проблемы, повышать надежность получаемой информации, доказательность выводов. Он применяется при изучении любой социальной сферы в целях диагностики и прогнозирования, проектирования, оценки состояния социального объекта и принятия решений. Формой проведения экспертного опроса может быть углубленное интервью с применением технических средств (диктофона), позволяющее получить максимально полную информацию об изучаемом социальном объекте. Углубленные интервью также могут проводиться с формализованной анкетой или в форме свободной беседы на определенную тематику.
Эффективность экспертной процедуры обеспечивается соблюдением правил отбора экспертов:
- добровольность, готовность будущих экспертов к участию в исследовании;
- высокая компетентность, эрудиция, интуиция экспертов;
- способность экспертов анализировать и прогнозировать процессы развития объекта исследования;
- умение экспертов связывать необходимость решения сиюминутных и перспективных задач;
- обладание экспертами чувством гражданской и профессиональной ответственности.
Исходя из целей и задач нашего исследования был составлен вопросник полуформализованного интервью, включающий широкий спектр вопросов по исследуемой проблеме и инструкция для интервьера.
В качестве экспертов в данном случае выступали руководители министерств, их подразделений, специалисты, непосредственно оказывающие ту или иную государственную услугу.
Опрос получателей услуг
Основным методом для исследования качества и доступности государственных услуг, признанным в мировой практике, является проведение социологических опросов.
Социологический опрос - один из основных методов социологии - представляет собой письменную или устную фиксацию информации, т.е. непосредственную или опосредованную связь с респондентом путем вопросов, ответы на которые раскрывают изучаемую проблему. Следовательно, источником необходимой информации служат непосредственные участники изучаемых явлений и процессов.
Метод опроса используется в тех случаях, когда по изучаемой проблеме не хватает документальных источников или они вообще отсутствуют, когда предмет исследования недоступен или труднодоступен для наблюдения, когда изучаются различные элементы общественного или индивидуального сознания: потребности, интересы, мотивации, настроения, ценности, убеждения людей, удовлетворенность теми или иными сторонами жизни.
Одним из видов социологических опросов является анкетирование.
Преимущество анкетирования (например, перед интервью) то, что это восприятие письменного текста. Важная особенность анкетирования - большая самостоятельность респондента. Процесс восприятия и заполнения анкеты, отношение к опросу и искренность ответов недоступны для внешнего наблюдения и не контролируются.
Популярность анкетирования объясняется относительной простотой его проведения, оперативностью и экономичностью.
Исходя из целей и задач объекта и предмета нашего исследования, наиболее предпочтительным является метод индивидуального анкетирования. Индивидуальное анкетирование чаще всего проводится по месту жительства или работы, что было абсолютно приемлемо, необходимо в нашем исследовании. Допускается проведение индивидуального анкетирования в форме стандартизированного интервью, например, с пожилыми людьми, затрудняющимися в чтении или нуждающимися в дополнительных пояснениях по поводу смысла вопросов.
Для проведения опроса была разработана анкета, включающая ряд вопросов, позволяющих выявить мнение получателей госуслуги относительно предложенных нами критериев качества и доступности.
Выборка
Выборка - это подмножество заданной совокупности, позволяющее делать более или менее точные выводы относительно совокупности в целом. Выборочный метод применяется по следующим причинам: во-первых, выборка экономит силы и средства исследователей и, во-вторых, выборочная процедура представляет собой удобную и экономичную форму индуктивного вывода.
Опрос может быть сплошным (охватывается вся генеральная совокупность объекта исследования), но чаще всего используется выборочный опрос, когда отбирают определенную часть потенциальных респондентов.
В нашем исследовании мы использовали случайную механическую выборку с шагом отбора
К=Ы/п (4),
где N - величина генеральной совокупности; п - величина выборочной совокупности.
Возможность построения выборки обеспечивается списками получателей услуги.
Блиц-опрос
Блиц-опрос является разновидностью личного интервью. Техника блиц-опросов используется преимущественно для проведения исследований с анкетой небольшой длины (до 25-30 простых вопросов, или до 10-12 минут интервью). Блиц-опросы проводятся для того, чтобы получить представление о настроениях населения, их предпочтениях и установках, чтобы получить информацию о получателях (потребителях) услуг в определенном месте обслуживания.
Цели нашего исследования обусловили проведение блиц-опросов в местах обслуживания получателей государственных услуг — министерствах, подведомственных им учреждениях, отделах.
Для проведения блиц-опросов была разработана анкета (карточка), содержащая небольшое количество вопросов с целью выявления мнения получателей госуслуг «здесь и сейчас», и инструкция для интервьюера.
Таким образом, для каждого из вышеперечисленных методов нами были разработаны инструменты их применения: анкеты социологического опроса, вопросники для экспертов, карточки блиц-опроса, бланки наблюдения и др.
В соответствии с техническим заданием была проведена апробация инструментов мониторинга в пилотном исследовании.
В целях апробации инструментов мониторинга реализации административных регламентов предоставления государственных услуг был проведен пилотный социологический опрос получателей государственной услуги по предоставлению социальной поддержки и социального обслуживания граждан пожилого возраста, инвалидов и граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Услуга по адресной государственной помощи в связи с трудной жизненной ситуацией предоставляется Министерством труда и социального развития РК. Уполномоченной организацией по предоставлению данной услуги в столице республики является Управление труда и социальной защиты населения мэрии г. Элиста.
По данным Минтруда РК, на 01.07.2006 г. насчитывалось 2486 получателей адресной государственной помощи. Согласно описанному выше методу построения случайной выборки, выборочная совокупность из 2486 человек равняется 330 респондентам. По формуле К=ТчГ/п, шаг отбора К=2486/330=примерно 7.
Так как проводимый социологический опрос получателей государственной поддержки в связи с ТЖС являлся пилотажным, для опроса были взяты всего два районных центра республики: с. Троицкое Целинного района, пос. Большой Царын Октябрьского района и г. Элиста.
Город Элиста - самый крупный город в регионе, столица республики, здесь проживает более трети всего населения Калмыкии. Целинный район расположен наиболее близко к г. Элиста, он являлся пилотным районом по внедрению адмрегламента Минтруда РК по осуществлению государственной услуги по предоставлению социальной поддержки и социального обслуживания граждан пожилого возраста, инвалидов и граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Октябрьский район был взят нами как территориально наиболее отдаленный от столицы республики для получения сравнительной информации по результатам опроса в отдаленном районе, в пилотном районе и столице республики.
Всего было опрошено 127 человек.
Место опроса Фактически получили услуги Опрошено
Элиста 369 54
Троицкое 344 52
Б. Царын 138 21
Было проведено углубленное интервью с экспертами. В качестве экспертов выступили: в г. Элиста, Гордеева Е.А., начальник отдела реабилитации инвалидов, социального обслуживания населения, семьи и детей Министерства труда и социального развития РК, Очирова М. С., начальник Управления труда и социальной защиты населения мэрии г. Элиста, Роман C.B., директор МУ ЦСО «Забота»; в пос. Большой Царын, Размачева Е.Б., главный специалист отдела социальной защиты Октябрьского района; в с. Троицкое Шалхакова JI.H., зав. отделом социальной защиты Целинного района.
В процессе проведения социологического опроса были выявлены мнения получателей услуг в отношении:
• Качества предоставляемых государственных услуг
• Их доступности
• Степени удовлетворенности получателей государственных услуг.
Получателями услуги по предоставлению социальной поддержки и социального обслуживания граждан пожилого возраста, инвалидов и граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации являются: одиноко проживающие пенсионеры без льгот, малоимущие репрессированные граждане, чьи доходы ниже прожиточного минимума, многодетные семьи (3 и более детей). Согласно выборке было опрошено 127 человек в двух районах республики и г. Элиста. Распределение опрошенных по социальным категориям представлено в диаграммах 1-3.
Диаграмма 1
Распределение респондентов по полу
IVI ужчины
13,4%
Распределение респондентов по возрасту
Диаграмма 2
30-49 60-69 80 и старше
Данные социологического опроса граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации (далее -ТЖС), показали, что за предоставлением данной социальной услуги из числа опрошенных подавляющее большинство - 62,2% - обратились в службы социальной защиты но месту жительства один раз (впервые); более пятой части (22,0%) - второй раз и 15,7% обращаются уже более двух раз. Распределение респондентов в зависимости от количества обращений за соцподдержкой представлено диаграммой 4.
Диаграмма 3
Сколько раз Вы обращались за предоставлением услуги?
более двух раз 15,7%
один раз
Государственная социальная поддержка граждан определенной категории в связи с ТЖС осуществляется с 2006 года. Поэтому, видимо, большинство получивших эту услугу обратились в органы соцзащиты впервые.
Диаграмма 4
Сколько раз Вам доводилось обращаться за предоставлением социальной поддержки и социального обслуживания граждан пожилого возраста, инвалидов и граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации?
i один раз 9 два раза □ более двух раз
Октябрьский район
Целинный район
г. Элиста
Все опрошенные нами получатели единовременной социальной поддержки по ТЖС - 100% -нуждаются в социальной под держке в связи с низким уровнем личных доходов (пенсий, детских пособий).
Основным источником информации о порядке предоставления услуги для абсолютного большинства получателей социальной поддержки - 72,4% - явились близкие, знакомые, коллеги, социальные работники. Причем это характерно одинаково как для сельских жителей, так и для горожан. Определенной части опрошенных помог предыдущий личный опыт получения социальной поддержки или социального обслуживания - 15,7%.
Наблюдение, проведенное нами в организациях, предоставляющих гражданам социальные услуги в г. Элиста, пос. Большой Царын и с. Троицкое, показало, что практически во всех организациях имеются информационные стенды о предоставляемых услугах, графиках работы служб соцзащиты, порядке предоставления услуг и перечне необходимых документов.
Однако результаты социологического опроса свидетельствуют, что стендами в качестве источника информации пользуются редко. Ими воспользовались, по нашим данным, лишь 9,5% получателей услуг.
На первый план выступают неформальные источники информации. Формальными источниками информации воспользовалась не очень большая часть получателей государственной социальной поддержки в связи с ТЖС.
В ходе интервью Размачева Е.Б. отметила: «Информация предоставляется в основном через СМИ, газеты, органы СМО: «Помещаем объявления в местах наибольшего посещения населением (магазины, поликлиника и др.) Существует устная передача через соцработников, родственников, соседей. Одиноких пожилых пенсионеров чаще всего социальные работники сами уведомляют, оформляют им документы и приносят домой пособия».
По оценке самих получателей данной социальной услуги, для большинства из них полученная информация была вполне достаточной.
Диаграмма 5
Была ли полученная информация достаточной для Вас?
затрудняюсь ответить 4,7%
в целом,нет
2,4%
Итоги проведенного блиц-опроса получателей услуг на выходе в Управлении труда и социальной защиты мэрии г. Элиста подтверждают данные анкетного опроса: полностью удовлетворены качеством информации 77,6% опрошенных.
Наблюдается заметная разница между удовлетворенностью полученной информацией сельских респондентов (в целом 95,6%) и городских (в целом 70,4%).
Данные показывают, что удовлетворенность полученной информацией выше у людей с низким уровнем образования: 91,3% - образование общее среднее; 89,7% - начальное образование; у людей со средним специальным образованием - 86,1%; с высшим и незаконченным высшим - 73,4%.
Показатели удовлетворенности полученной информацией, в зависимости от возраста, получателей услуги следующие: в целом удовлетворены (включает ответы «в целом, да» и «скорее, да») из 30-49-летних 80,0%, скорее не удовлетворены - 20,0% (в Октябрьском районе 88,9% и 11,1%, в Целинном районе 100,0% и 0%; в Элисте - 76,2% и 23,8% соответственно).
Как видим, в возрастной группе 30-49-летних (а это в основном многодетные семьи) полученную информацию считают для себя недостаточной (не удовлетворены ею) каждый пятый получатель адресной государственной помощи социальной помощи в Элисте и каждый десятый - в Октябрьском районе.
Из 50-59-летних лишь в Целинном районе 25% отметили информацию недостаточной (75% -удовлетворены). В Октябрьском районе и Элисте все 100% считают информацию достаточной.
Из 60-69-летних получателей социальной услуги в связи с ТЖС все 100% считают полученную информацию достаточной. В г. Элиста 40% людей данной возрастной когорты считают информацию в целом достаточной, 40% - скорее недостаточной и 20% затруднились с ответом.
В г. Элиста наибольшее число неудовлетворенных полученной информацией. Это, скорее всего, говорит о том, что информация, ориентированная на получателей социальных услуг в городе, не всегда доходит до них в полном объеме.
Отмечая недостатки и проблемы в организации предоставления социальных услуг, 22,8% опрошенных указали на отсутствие достаточной информации о порядке предоставления услуги и 22,0% - на отсутствие достаточной информации о правах и обязанностях получателя услуги.
Диаграмма 6
Удовлетворенность системой информирования
60
50
40 ■
ЗО
О
- \ \ Xх
Оценивая систему информирования посетителей органами социальной защиты, подавляющее большинство - 73,3% - выразили удовлетворенность ею, а 21,2% - неудовлетворенность.
Приведенные выше данные свидетельствуют о высокой оценке получателями уровня доступности информации о предоставлении социальных услуг.
На процесс подачи документов непосредственно в Минтруда РК, в службы соцзащиты по месту жительства затратили времени: до 10 минут - 28,3%; 11-25 минут - 18,1%; 26-60 минут - 23,6%; более 60 минут - 16,5%. Затруднились ответить 13,4% опрошенных.
Диаграмма 7
Сколько времени Вы потратили, чтобы сдать документы?
о4
Из распределения ответов в разрезе пунктов опроса (см. диаграмму 9) видно, что наибольшее количество времени пришлось потратить жителям столицы республики.
Диаграмма 8
Сколько времени Вы провели непосредственно в Министерстве, службе соцзащиты,
чтобы сдать документы?
50,0% т 47'6% 45,0%
40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0%
46,2%
23,8%
1-1,3%
26,9%
33,3%
29,1
>1,2%
7,4%
3,7%
1,9%
щ 0-10 мин
□ 11-25 мин ц 26-60 мин га более 60 мин
Октябрьский район
Целинный район
г.Элиста
Результаты блиц-опроса клиентов служб соцзащиты на выходе подтверждают выводы о том, что большинство потребителей услуг удовлетворены затратами времени на получение услуги - 77,8%. Опрос проведен в Управлении труда и социальной защиты мэрии г. Элиста.
Необходимость тратить время и силы на ожидание в очереди явилось проблемой для 15,7% опрошенных. Из селян такой ответ дали 9,6%, а из горожан - 24,1%. Таким образом, жители Элисты потратили времени и сил в 2,5 раза больше, чем жители села. Кроме этого, 8,7% получателей услуги указали на неудобное месторасположение, транспортную недоступность. Здесь, напротив, в 5,3 раза больше ответов селян (в г. Элиста - 1,9%, в районах - 9,6%).
Процесс оформления документов оказался наименее затратным по денежным средствам для жителей сельской местности: 61,6% потратили до 10 руб., 26,0% - 11-25 руб., 2,7% - 26-50 руб. и 2,7% - 51 руб. и более. Денежные затраты горожан заметно больше: 18,5%, 22,2%, 20,4%, 13,0%, соответственно.
Абсолютное большинство опрошенных получателей социальной поддержки (96,9%) не дарили подарки, не давали деньги, не оказывали какие-либо услуги работникам министерства, отделов социальной защиты,
других организаций за помощь и содействие при оформлении на получение социальной услуги (помимо официальной оплаты), причем 43,3% из них отметили, что о такой возможности им вообще ничего неизвестно.
Все опрошенные нами эксперты утверждали, что в их ведомствах не наблюдается каких-либо случаев злоупотребления служебным положением.
Подтверждением является тот факт, что среди недостатков и проблем, связанных с получением государственной услуги, ни один из опрошенных нами получателей этой услуги не отметил, что существуют какие-либо поборы с посетителей, требования дополнительной оплаты.
Можно сказать, что затраты времени и средств у получателей государственной услуги в г. Элиста заметно больше, чем у жителей села, но в целом по этому показателю данная услуга вполне доступна пожилым людям и многодетным семьям.
В ответах на вопрос: «Насколько Вы удовлетворены организацией приема и выдачи документов (ведением очереди, наличием оборудованных мест для заполнения документов, наличием образцов документов)?» - прослеживается заметная разница в ответах селян и горожан: в целом удовлетворены, соответственно, 93,2% и 58,2%.
_Диаграмма 9
Насколько Вы удовлетворены организацией приема и выдачи документов?
80
70 60
50-40
30 20
10
0
Октябрьский район Целинный район г. Элиста Всего
□ вполне удовлетворен |0 удовлетворен, но не полностью □ скорее не удовлетворен о совершенно не удовлетворен ш затрудняюсь ответить
Наблюдения за организацией приема и выдачи документов, проведенные во всех населенных пунктах, где проводился опрос, беседы с получателями услуги в процессе анкетирования подтверждают вывод о том, что органы социальной защиты в сельской местности технически оснащены гораздо хуже, чем в городе. Зачастую в селах нет вообще ксерокса, и получателям услуг необходимо выезжать в райцентр. И это не может не влиять на доступность в оформлении и получении услуги.
В целом опрошенные нами получатели услуг весьма положительно оценили комфортность мест предоставления государственной услуги. При этом имеются определенные нюансы в оценке комфортности мест предоставления соцуслуги городским и сельским жителям.
Отвечая на вопрос: «Насколько Вы удовлетворены месторасположением службы соцзащиты?» - в целом 85,8% выразили удовлетворенность (61,4% вполне удовлетворены, 24,4% удовлетворены, но не полностью).
Из общего количества отвечавших на анкеты лишь 14,2% высказали свою неудовлетворенность комфортностью мест предоставления услуги, в том числе отметили:
- «неудобное месторасположение, транспортную недоступность» - 8,7%;
- «отсутствие мест для ожидания в очереди и для оформления документов» - 0,8%;
- «помещение плохо приспособлено для посетителей - нет туалета, гардероба, негде выпить воды» - 4,7%.
Среди сельских жителей больше (13,7%) тех, кого не устраивает месторасположение службы соцзащиты (в городе - 1,9%). А в городе больше неудовлетворенных обустройством помещения (9,3%, на селе - 1,4%).
II- г 1„ 1
Значительная часть получателей услуги - 48,0% - до подачи документов обращались за дополнительными разъяснениями по телефону к работникам соцзащиты населения, 3,1% звонили, но не получили нужной информации. Из числа обращавшихся по телефону абсолютное большинство - 85,2% - были вполне удовлетворены полученными ответами. Часть обращавшихся - 14,7% - были не совсем удовлетворены ответами работников соцзащиты на интересующие их вопросы. Более половины опрошенных - 52,0% - не обращались по телефону к работникам соцзащиты, при этом для 24,4% из них в этом не было необходимости. Чаще всего по телефону обращались и получали необходимую информацию жители Октябрьского района, реже - горожане.
Диаграмма 10
60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%
Обращались ли Вы во время сбора документов до момента их подачи
к работникам Министерства, отделов соцзащиты населения, другие организации за дополнительными разъяснениями по телефону?
52,4%
46,2%
19,0%
14,3%
14,3%
40,4%
40,7%
11,5%
1,9% ||||
25,9%
4%5,6%7-4%
13,0%
Октябрьский район
Целинный район
г. Элиста
□ да, обращался и получил необходимую информацию ПИ нет, пытался, но не смог дозвониться ЩИ нет, я сразу обращался лично
¡Я да, звонил, но информации не получил Ш нет, не знал (не помню) номера телефона 19 нет, в этом не было необходимости
В целом 81,9% получивших государственную поддержку удовлетворены графиком работы служб соцзащиты. Однако удовлетворенность селян гораздо выше - 91,8%, чем горожан - 68,5%. Не удовлетворенных графиком работы в городе 27,6% получателей услуг, а на селе - лишь 1,4%.
Приведенные данные свидетельствуют, что подавляющее большинство опрошенных удовлетворены доступностью персонала. Неудовлетворенность доступностью персонала наиболее характерна для городских потребителей услуг.
Из всего вышесказанного можно сделать заключение о том, что оценка доступности получения услуги по предоставлению социальной поддержки и социального обслуживания граждан пожилого возраста, инвалидов и граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, достаточно высока. Некоторые проблемы и недостатки по этому аспекту предоставления услуги прослеживаются в г. Элиста.
Своевременность предоставления услуги характеризуется тем, сколько времени потребовалось на сбор документов, удалось ли клиенту подать документы с первого раза, удалось ли подать документы в запланированные сроки. Результаты ответов на эти вопросы показаны на диаграммах:
Диаграмма 11
Сколько времени потребовалось на сбор документов?
Диаграмма 12
Удалось ли Вам подать документы сразу?
нет, пришлось прийти
22,8%
Диаграмма 13
100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%
Удалось ли Вам подать документы сразу или пришлось приходить повторно (несколько раз)?
96,2%__
81,0%
57,4%
19,0%
3,8%
Октябрьский Целинный г.Элиста
район район
□ да, удалось
й нет, пришлось прийти повторно (несколько раз)
Получателям услуг пришлось обращаться повторно не только по собственной вине, но и по вине органов, предоставляющих услуги, вероятно, из-за не совсем четкой и взаимосвязанной работы организаций или ведомств, участвующих в процессе оформления граждан, нуждающихся в социальной поддержке.
Диаграмма 14
25,0%
Почему Вам не удалось подать документы сразу?
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
20,4%
-14,3%
11.1°/
1,9%
Октябрьский район
Целинный район
3,7%
3.7%
г. Элиста
ЕЗ у меня был неполный комплект документов по моей вине
□ у меня был неполный комплект документов - потребовались дополнительные н у меня неправильно оформлены документы из-за ошибки другой организации ЕЭ пришел в неприемное время
□ не успел, моя очередь не подошла, когда закончился прием
Абсолютному большинству потребителей социальной услуги удалось подать документы (88,7%), а также получить разрешение на получение социальной услуги (85,0%) в запланированные ими сроки.
Диаграмма 15
Удалось ли Вам подать документы на получение социальной услуги в
И да
Н нет, но задержка произошла по моей вине
И нет, сроки были сорваны по вине сотрудников Министерства, отделов соцзащиты
Ш затрудняюсь ответить
Результаты опроса показали, что получение услуги потребовало не очень много времени на оформление, подачу документов. Большинству удалось подать документы с первого раза. Подавляющему большинству получателей услуги удалось подать документы в запланированные ими сроки.
Сельским жителям удается подать документы на получение социальной услуги в гораздо более короткие сроки. Объяснить такую ситуацию можно словами эксперта:
Размачева Екатерина Бамбаевна: «Оформление документов в сельских отделах соцзащиты производится практически сразу, без строгого соблюдения графика работы: если человек приехал из другого села в неприемное время, мы все равно его примем, обслужим, чтобы человек не ждал, не тратил свое время и средства на повторные поездки».
Отвечая на вопрос: «Насколько Вы удовлетворены отдельными аспектами работы Министерства, отделов соцзащиты по предоставлению социальной услуги?», - наряду с другими факторами, респонденты отметили (в %):
Всего Октябрьский район Целинный район г. Элиста
Внимательностью и вежливостью
сотрудников:
- вполне удовлетворены 74,8 95,2 94,2 48,1
- удовлетворены, но не 15,0 4,8 1,9 31,5
полностью
- скорее не удовлетворены 7,1 - 1,9 14,8
- совершенно не 1,6 - - 3,7
удовлетворены
- затруднились ответить 1,6 - 1,9 1,9
Компетентностью сотрудников:
- вполне удовлетворены 74,0 95,2 92,3 48,1
- удовлетворены, но не 16,5 4,8 1,9 35,2
полностью
- скорее не удовлетворены 6,3 - 1,9 13,0
- совершенно не - - - -
удовлетворены
- затруднились ответить 3,1 - 3,8 3,7
В целом получатели услуги достаточно высоко оценили личностные качества работников служб социальной защиты. Отметим, однако, что показатели по г. Элиста заметно ниже, чем в районах.
Называя недостатки и проблемы в обслуживании клиентов, некомпетентность сотрудников отметили только в Элисте (3,7%), в селах таких ответов нет. И невежливость сотрудников также отметили только в г. Элиста - 7,7%.
Данные исследования позволяют говорить о высокой оценке уровня компетентности, а также внимательности, вежливости и добросовестности работников социальной службы теми людьми, которые обращаются к ним за помощью.
Одним из наиболее важных показателей качества предоставления государственных услуг определенным категориям граждан является оперативность обслуживания. Удовлетворенность наших респондентов оперативностью работы служб соцзащиты представлена в диаграмме.
Диаграмма 16
Насколько Вы удовлетворены оперативностью приема и выдачи документов?
100
90
80
70
60
50
40
30 1
20 1
10 1
0 Октябрьский район Целинный район г. Элиста Всего
: м вполне удовлетворен ■ удовлетворен, но не полностью □ скорее не удовлетворен □ совершенно не удовлетворен ■ затрудняюсь ответить
В числе недостатков и проблем 3,7% горожан назвали «заорганизованность, дублирование действий в работе сотрудников министерства, отделов соцзащиты» и 7,4% горожан - «нерасторопность, волокиту в работе сотрудников министерства, отделов соцзащиты». У сельских респондентов таких ответов нет.
Удовлетворенность получателей государственных услуг в значительной степени зависит от того, насколько отдельные аспекты предоставления этих услуг соответствуют требованиям и запросам получателей. Ниже приведены ответы на те вопросы, которые, по нашему мнению, помогают выявить этот фактор.
Диаграмма 17
Насколько сложным показался Вам процесс сбора документов?
80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%
□ очень сложным @ совсем не сложным Ш довольно сложным и затрудняюсь ответить Ш не очень сложным
68,50%
57,10% 59'60%
1
I : 3,40%
33,30 |
9,50% 1 5 60% 3,00°/ м,30%,7П
]| Л/
I
Октябрьский Целинный г. Элиста
район район
Процесс оформления документов на получение социальной поддержки по ТЖС для граждан этой категории не составил особого труда. Как видно из диаграммы, считающих процесс сбора документов сложным больше среди элистинцев (18,6%); в Октябрьском районе их 9,5%, в Целинном районе нет таковых.
Для подавляющего большинства опрошенных процесс подачи документов на получение социальной поддержки не вызвал особых затруднений.
Диаграмма 18
Насколько сложным был для Вас процесс подачи документов на получение социальной услуги?
0,8
■ очень сложным В довольно сложным □ не очень сложным
ш совсем не сложным □ затрудняюсь ответить
Сложным процесс подачи документов для получения социальной услуги считают более всего респондентов в Элисте - в целом 14,9%. У сельских жителей это не вызывает особых затруднений.
На вопрос: «Какие недостатки и проблемы Вы можете назвать в организации по предоставлению социальных услуг?» - опрошенными были отмечены ряд показателей, которые рассмотрены нами выше, но доля тех, кто не сталкивался с проблемами и трудностями при предоставлении им услуги, наиболее значительна - около 40 %.
Ответы опрошенных получателей социальной услуги позволяют судить об их значительной удовлетворенности работой Министерства и отделов соцзащиты:
Диаграмма 19
Удовлетворены ли Вы в целом работой министерства?
,8%
По районам этот показатель распределился следующим образом:
Диаграмма 20
100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%
Удовлетворены ли Вы в целом работой Министерства и отделов
соцзащиты?
90,5%
9,5%
75,0%
21,2%
3,8%
50,0%
29,6%
16,7%
1,9%
Октябрьский район Целинный район г- Элиста
! удовлетворен □ скорее удовлетворен 0 скорее не удовлетворен ■ совершенно не удовлетворен
Как видно, практически по всем аспектам работы Министерства, отделов соцзащиты по предоставлению социальных услуг, подавляющее большинство опрошенных выразили высокую степень удовлетворенности, что может положительно характеризовать качество работы органов социальной защиты населения.
Наблюдения, экспертные интервью, беседы с работниками службы соцзащиты населения, с потребителями государственных услуг, результаты социологического опроса, блиц-опроса получателей социальной поддержки в связи с ТЖС показали, что органами социальной защиты населения проводится значительная работа для того, чтобы получатели услуг были удовлетворены их работой. Доступность услуг в городе практически по всем аспектам несколько ниже, чем в сельских населенных пунктах, однако в селах низкая техническая оснащенность помещений органов соцзащиты. Основными направлениями, по которым, на наш взгляд, следует усилить работу органов социальной защиты, является совершенствование информирования потенциальных получателей об услугах, которыми они вправе воспользоваться, улучшение материально-технической базы и укрепление кадрового состава служб социальной защиты населения.
Проанализировав результаты исследования, можно сделать вывод о том, что на удовлетворенности получателей сказываются сложность процесса оформления и подачи документов, длительность получения услуги и материальные затраты, необходимые для этого: чем больше времени и ресурсов приходится затрачивать получателям на сбор и оформление различных документов, на ожидание получения услуги, тем ниже удовлетворенность услугой.
В связи с этим целесообразным представляется создание центров обслуживания, работающих по принципу «одного окна». В таких центрах можно интегрировать работу различных ведомств, участвующих в оформлении документов и принятии решений по обслуживанию получателей услуг. Это повысит оперативность оформления на получение услуги, позволит обеспечить высокий технический уровень процесса предоставления госуслуг. Кроме того, это позволит сэкономить финансовые и человеческие ресурсы органам государственной власти.
В целях повышения удовлетворенности качеством и доступностью государственных услуг считаем необходимым обеспечить возможность потребителям услуг осуществлять непосредственную оценку внедрения административных регламентов ОИВ РК. Можно рекомендовать ОИВ проведение комплекса мероприятий по информированию и разъяснению стандартов качества и доступности предоставления услуг, созданию механизмов обратной связи с получателями услуг (книги жалоб, ведение учета письменных запросов и т.д.).
1. См.: Thomas, Vinod, Dailami, Mansoor, Dhareshwar, Kaufmann, Daniel, Kishor, Nalin, Lypez, Ramyn, and Wang, Yan (2000), The Quality of Growth, Oxford: Oxford University Press, Ch. 6.
2. Спрос и предложение государственных властных услуг: институциональный анализ. Под редакцией В.Л.Тамбовцева М.: ИПН «Общественный договор», 2005.
3. Выбор критериев оценки качества и доступности услуг основан на методике разработки механизма СМТ (Common Measurements Tool), используемого в практике мониторинга качества предоставляемых населению услуг в Канаде (См.: The Institute for Citizen-Centred Service (ICCS), 2003. Common Measurements Tool CMT User Manual. Web site: http://www.iccs-isac.org).
4. Методические указания по проведению исследований удовлетворения запросов потребителей государственными органами власти. См: Присцилла Сэлант, Дональд Дилман. Как проводить собственные исследования. -Нью-Йорк: Джон Уили и сыновья, 1994. -С. 55.
5. Голенкова З.Т., Акулич М.М., Кузнецов В.Н. Общая социология. -М.: Гардарики, 2005.
