Модели управленческого консультирования Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

МОДЕЛИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ © Литовченко М.В.*

Омский государственный педагогический университет, г. Омск

В консалтинговой, как и в любой сфере деятельности, есть существенные вопросы, не имеющие однозначных и простых ответов. Между тем, развитие происходит именно в процессе и в результате непрерыв-ного поиска и совершенствования этих ответов. Основной вопрос консультирования связан с особенностями различных моделей этого вида деятельности. В данной статье рассматривается вопрос, как должен строиться процесс консуньтирования между консуньтантом и клиентом в рамках различных моделей консуньтирования.

Модель консультирования выбирается в зависимости от решаемой проблемы, особенностей организации-клиента, навыков, опыта и личных качеств консультантов. Становление различных видов моделей управленческого консультирования обусловлено этапами его развития.

Одна из самых известных классификаций моделей консультирования была предложена Э. Шайном [3]:

1. предоставление информации или специальной экспертизы;

2. взаимодействие по схеме «врач - пациент»;

3. консультирование по процессу (процессное консультирование).

Первая модель предполагает, что клиент принял решения о том, в чем

заключается проблема, какая помощь требуется и к кому за этой помощью следует обратиться. В качестве иллюстрации этой модели Шайн приводит примеры приглашения специалистов для разработки компьютерной программы, анализа возможных юридических последствий определенного решения или проведения опроса потребителей.

Шайн отмечает, что эта модель взаимодействия консультанта с клиентом может быть эффективна при соблюдении следующих условий:

- клиент правильно оценил способности консультанта;

- клиент правильно сформулировал проблему и характер услуги, в которой он нуждается;

- клиент продумал и осознал все возможные последствия получения консультационной услуги.

Вторая модель «врач-пациент» предполагает, что консультант наделен правом и имеет соответствующую квалификацию для того, чтобы провести диагностику, выявить характер «патологии» и назначить «лечение». Примером такого взаимодействия Шайн считает приглашение группы внешних консультантов для проведения организационного аудита для выявления недостатков и выработки программы по их устранению.

* Аспирант кафедры Экономики и менеджмента.

Эта модель может быть эффективна в случае, если:

- диагностический процесс будет восприниматься как полезный;

- клиент правильно выявил «больную» область;

- люди, имеющие отношение к «больной» области, предоставят информацию, необходимую для постановки правильного диагноза;

- клиент поймет и правильно интерпретирует полученный от консультанта диагноз и выполнит все назначения «врача»;

- клиент сможет остаться «здоровым» после того, как консультант завершит «лечение».

Третья модель «процессное консультирование» относится к тому, как консультант выстраивает отношения с клиентом, но не к тому, что делает клиент. Главным принципом в данном случае является то, что консультант не берет решение проблемы клиента на себя. Он помогает клиенту справиться с проблемой.

Эта модель наиболее эффективна в случаях, когда:

- клиент испытывает некоторый дискомфорт, но не понимает его источника и не знает, что с ним делать;

- клиент не знает, какого рода помощь может быть ему доступна и к какому консультанту можно обратиться;

- природа проблемы такова, что клиент не только нуждается в помощи для выяснения, в чем дело, но и выигрывает от участия в процессе диагностики;

- цели и ценности клиента могут быть приняты консультантом;

- клиент является единственным, кто знает, какого рода вмешательство может реально помочь;

- клиент способен научиться тому, как диагностировать и решать его собственные проблемы.

Не отрицая того, что все три модели могут быть эффективными в разных обстоятельствах, Шайн отдает предпочтение «процессной модели». Особенно эффективным он считает такой подход в начале консультационного процесса. По мнению Шайна, всем консультантам придется усовершенствовать свои навыки «терапевтической помощи» (процессного консультирования) даже для тех случаев, когда они выступают в роли эксперта или «врача». Процессная ориентация помогает лучше понять, какого рода советы или решения нужны клиенту.

Кроме классификации моделей консультирования, предложенной Шай-ном, в международной практике принято выделять следующие модели: процессное или проектное, экспертное и обучающее консультирование [2]. Рассмотрим их подробнее.

Особенности процессного или проектного консультирования заключаются в совместной работе консультанта с персоналом и руководством компании-заказчика. Данное взаимодействие сводится к разработке и внедрению решений по оптимизации процессов в компании, необходимых для

достижения конкретных целей. Кратко описать черты процессного консультирования можно следующим образом:

- организация процесса поиска решений и анализа альтернатив специалистами компании без суждений, оценок и комментариев консультанта по сути рассматриваемой проблемы;

- организация и проведение деловых и инновационных игр по проблематике, иных форм групповой и индивидуальной работы;

- участие в процессе принятия решений;

- надзор за внедрением рекомендаций и участие во внедрении;

- прямое вмешательство в управление.

Экспертный вид консультационных услуг подразумевает разработку решений и рекомендаций по их внедрению после проведения диагностики в компании-заказчике. При этом роль клиента сводится только к обеспечению консультанта необходимой информацией для оценки ситуации. Экспертное консультирование обладает следующими чертами:

- устные консультации в режиме «вопрос - ответ»;

- устные консультации в форме дискуссии, обсуждения проблем, причин их возникновения, возможных мер по устранению;

- письменные ответы на поставленные вопросы;

- письменные аналитические обзоры литературы, нормативных документов, практики;

- экспресс-анализ ситуации, определение направлений вмешательства;

- углубленный анализ ситуации, выявление истинных, глубинных причин трудностей предприятия;

- структурирование задач, поиск решений, анализ альтернатив, разработка рекомендаций, экспертные оценки и заключения.

При обучающем консультировании роль консультанта сводится к предоставлению клиенту необходимой информации в форме семинаров, лекций, тренингов, методических пособий и других форм. Обучающее консультирование обладает следующими чертами:

- стандартная программа (клиент выбирает семинары, деловые игры и прочие формы обучения из предлагаемого консультантом перечня);

- специально адаптированная программа (проблематика определяется предприятием, консультант разрабатывает программу и выбирает форму учебных мероприятий);

- специально сформированная группа (консультант проводит специальные мероприятия по формированию учебной группы - разрабатывает требования к участникам и проводит отбор);

- подготовка участников к групповой работе (для повышения эффективности и результативности учебных мероприятий, направленных на решение практических задач бизнеса, связанных с обсуждением и поиском решений, консультант проводит тренинги по развитию коммуникативных навыков и принятию коллективных решений);

- обучение методикам и инструментарию решения задач (передача умений и навыков использования технологий специалистам компании таким образом, чтобы они могли самостоятельно решать задачи);

- полное погружение участников в проблематику (проводится для того, чтобы в максимально сжатые сроки учебная группа освоила минимально необходимый объем информации, решила поставленные задачи или выработала необходимые решения).

Список предложенных моделей управленческого консультирования может быть значительно расширен моделями консультационной деятельности, представленными в работе Г.А. Васильева [1], к которым относятся следующие:

1. консультирование проекта - консультант сам анализирует, ставит диагноз, разрабатывает и предлагает проект решения проблемы;

2. консультирование процесса - консультант организует групповую работу сотрудников клиентской организации для поиска нужного решения проблемы, используя активные методы обучения; он также может принимать участие в разработке рекомендаций;

3. консультирование через рефлексию - консультант, проведя анализ и поставив диагноз «болезни» предприятия, предоставляет руководителю картину его собственной деятельности, затем, используя специальные приемы, помогает руководителю как бы выйти за пределы этой деятельности и наблюдать за ней со стороны;

4. консультирование путем взаимообучения - консультант по специальной программе организует непосредственный обмен навыками и достижениями ме^ду руководителями;

5. учебное консультирование - консультант в аудиторной обстановке демонстрирует специалистам-управленцам проработанные пути и способы решения различных нетривиальных задач;

6. экспертное консультирование - в качестве консультантов выступают узкие специалисты (юристы, социологи и т.п.), а клиент предоставляет им информацию, контролирует их деятельность, усваивает рекомендации и принимает соответствующие управленческие решения.

Следует отметить, что в зависимости от конкретных задач, на различных стадиях могут применяться комбинации всех перечисленных моделей консультирования. При этом, как отмечают эксперты, обучающее консультирование, как правило, сопровождает процессное, а во многих случаях и экспертное. В России наибольшей популярностью пользуется именно обучающее, или экспертно-обучающее консультирование, тогда как в западных странах на первые позиции выходит процессное и процессно-экспертное (рис. 1).

В заключении следует отметить, что предложенные различными авторами модели нельзя слепо применять во всех случаях, но их можно адаптировать к конкретной ситуации и использовать в качестве хорошей основы для выработки и планирования процесса консультирования.

Рис. 1. Популярность моделей консультационных услуг

Данные обстоятельства позволяют сделать вывод, что вопрос совершенствования модели консультирования является актуальным и на сегодняшний день. Поэтому основной задачей консультантов является создание эффективной модели управленческого консультирования.

Список литературы:

1. Васильев Г.А., Деева Е.М. Управленческое консультирование: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 061100 (Менеджмент организации). - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 255 с.

2. Григорьева Н.Н. Организационное консультирование: учеб. курс (учебно-методический комплекс) / Московский институт экономики, менеджмента и права. Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.e-college.ru/xbooks/ xbook187/book/index/index. Html.

3. Schein E. Process Consultation. - 3rd edition. - 1998 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.hrm.ru/db/hrm/3ABDE5418B311D6FC32576 A100756B94/glossary.html.

МОДЕЛЬ БЕЗОПАСНОГО РЫНКА

© Медников Б.В.*, Медников В.И.4, Медников C.B.*

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, г. Москва, ОАО «ВымпелКом», г. Москва ОАО «ММС», г. Москва

В статье применен подход к моделированию рынка на основе производственных функций-участников; даны основные параметры безопасного взаимодействия участников в рынке.

* Студент МГУЭСиИ.

* Специалист ОАО «ММС».

" Специалист, информатик-экономист ОАО «ВымпелКом».