CC BY
263
ISSN 2311-8733 (Online) Социально-экономическая политика
ISSN 2073-1477 (Print)
МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ В РЕГИОНАХ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ: ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ*
Нина Рафаэловна ГУКАСОВА", Татьяна Антоновна МАРФУТЕНКОь, Анна Александровна ОРЛЯНСКАЯС, Владимир Александрович ТИМЧЕНКОа, Вероника Васильевна ХУБУЛОВА6^
а кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и антимонопольного регулирования, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Северо-Кавказский институт-филиал, Пятигорск, Российская Федерация [email protected]
ь кандидат педагогических наук, доцент кафедры экономики и антимонопольного регулирования, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Северо-Кавказский институт-филиал, Пятигорск, Российская Федерация [email protected]
с кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и антимонопольного регулирования, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Северо-Кавказский институт-филиал, Пятигорск, Российская Федерация orlyanna@yandex. ги
11 кандидат исторических наук, доцент, заведующий кафедрой государственного, муниципального управления и права, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Северо-Кавказский институт-филиал, Пятигорск, Российская Федерация [email protected]
е кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и антимонопольного регулирования, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Северо-Кавказский институт-филиал, Пятигорск, Российская Федерация [email protected]
• Ответственный автор
История статьи:
Принята 02.12.2015 Одобрена 21.12.2015
УДК 338.23 JEL: H40, H49, H70
Ключевые слова: управление, группы интересов, лоббизм, регион, функциональное представительство
Аннотация
Предмет. Статья посвящена трансформации и определению ролевой значимости представительства групповых интересов в системе управления социально-экономическими процессами региона.
Цели. Обосновать механизмы, методы и каналы влияния функционального представительства групп интересов на систему управления социально-экономическими процессами региона.
Методология. Использованы диалектико-исторический подход, а также синхронно-сравнительный, системный и структурно-функциональный виды анализа. Результаты. Определена зависимость результатов управления социально-экономическими процессами в регионе и стратегии устойчивого экономического развития от степени осознанного участия, социальной активности населения и наличия соответствующих институтов функционального представительства групповых интересов, транспарентных механизмов управления территорией.
Выводы. Сделан вывод о том, что институты функционального представительства групповых интересов, являясь неотъемлемой составляющей гражданского общества и одним из важных механизмов его функционирования и развития, играют возрастающую роль в управлении социально-экономическими процессами.
© Издательский дом ФИНАНСЫ и КРЕДИТ, 2015
Модернизация экономики России предъявляет повышенные требования к качеству работы органов власти. Для повышения качества и доступности государственных услуг в рамках административной реформы был создан институт многофункциональных центров (МФЦ) - своего рода супермаркет государственных услуг,
* Авторы выражают благодарность заместителю директора Северо-Кавказского института - филиала РАНХиГС Н.Н. КИСЕЛЕВОЙ за помощь и проявленный интерес к работе, а также за ценные советы и замечания.
представляющих собой единое помещение или комплекс помещений для предоставления государственных и муниципальных услуг различными ведомствами по принципу одного окна [1, 2].
Создание МФЦ способствует взаимодействию:
• органов власти и центров предоставления услуг по принципу одного окна;
• органов власти и граждан, а также бизнеса;
• центров предоставления услуг по принципу одного окна и граждан, а также бизнеса.
Трехканальная модель взаимодействия органов власти и граждан, а также бизнеса реализуется на основе МФЦ, а также с помощью Интернета (порталы государственных услуг) и с использованием средств телефонной связи (са11-центры) [3-5].
Для населения МФЦ стали зримым результатом реформирования системы государственного управления, призванной облегчить жизнь граждан и деятельность малого бизнеса. Развитие сети центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу одного окна способствует сокращению сроков предоставления услуг, снижению очередей и повышению уровня удовлетворенности граждан работой органов государственной власти.
В соответствии с поручением Президента РФ до конца 2015 г. все федеральные ведомства должны были обеспечить возможность электронного взаимодействия с МФЦ без дублирования передаваемых документов на бумаге посредством подключения МФЦ к системе мониторинга качества государственных услуг «Ваш контроль», а также к системе межведомственного электронного взаимодействия.
Для выявления уровня удовлетворенности граждан деятельностью органов власти и управления Приказом Минэкономразвития России от 03.07.2015 № 435 были утверждены методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) [6, 7].
Следует отметить, что эффективное функционирование МФЦ, которые принимают документы и при необходимости оказывают консультации по получению государственных и муниципальных услуг, зависит от уровня законодательного обеспечения. Рядом
нормативных правовых актов не только были установлены функции, права и обязанности многофункциональных центров и ведомств, предоставляющих государственные услуги, принципы взаимодействия этих структур друг с другом, но и сняты все ограничения на федеральном уровне по предоставлению государственных услуг по принципу одного окна, за предоставление которых отвечают федеральные
органы исполнительной власти. К таким законодательным актам относятся Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг» (далее — Федеральный закон № 210-ФЗ) и Федеральный закон от 28.07.2012 № 133-Ф3 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных и
муниципальных услуг по принципу одного окна». Кроме этого, ожидается снятие указанных ограничений на уровне субъектов Российской Федерации.
Несмотря на сформированность нормативной правовой базы, регулирующей деятельность МФЦ, в настоящее время в федеральных нормативных правовых актах нет определенности в организации межведомственного взаимодействия и предоставления государственных и муниципальных услуг. Так, сохраняется несогласованность Бюджетного кодекса Российской Федерации и Федерального закона № 210-ФЗ в части определения понятия «государственная (муниципальная) услуга». В соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации государственные (муниципальные) услуги являются услугами, предоставляемыми учреждениями в соответствии с государственными (муниципальными) заданиями. Федеральный закон № 210-ФЗ определяет государственные (муниципальные) услуги как услуги, предоставляемые исполнительными органами государственной власти (местного самоуправления), органами государственных внебюджетных фондов, а также организациями, участвующими в предоставлении услуг по запросам заявителей. Органы государственной власти (местного
самоуправления) не выполняют государственные (муниципальные) задания, поэтому указанные нормы законодательства необходимо привести в соответствие.
Также в федеральном законодательстве отсутствуют определения понятий
«государственные (муниципальные) функции» и «государственные (муниципальные) работы». Необходимость законодательного закрепления данных понятий вызвана тем, что термин «функции» используется для определения государственных (муниципальных) услуг Федеральным законом № 210-ФЗ, при этом государственные (муниципальные) работы должны быть отделены от услуг, которые подлежат
бюджетированию в рамках государственного (муниципального) задания.
Организации, не являющиеся органами власти (нотариусы, бюро технической инвентаризации, предприятия ЖКХ), должны предоставлять информацию, необходимую для осуществления государственных (муниципальных) услуг, в электронном виде. Но эту обязанность необходимо урегулировать на законодательном уровне для участия этих организаций в электронном межведомственном взаимодействии.
Следует отметить еще одну проблему, связанную с отсутствием единых принципов определения и классификации государственных и
муниципальных услуг. В результате органы государственной власти и местного самоуправления вынуждены самостоятельно вырабатывать подходы к определению и классификации услуг, что приводит к излишнему разнообразию и создает дополнительные сложности для граждан.
Сводный перечень первоочередных
государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 17.12.2009 № 1993-р «Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и
муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде», не в полной мере соответствует полномочиям органов местного самоуправления. Наименования услуг,
включенных в указанный перечень, являются чрезмерно обобщенными и фактически представляют собой сочетание различных услуг, оказываемых органами местного самоуправления. Значительную проблему для регионов представляет отсутствие в федеральной нормативной правовой базе закрепленных правил перехода на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме с использованием единого и региональных порталов государственных и муниципальных услуг [8-10].
В соответствии с Федеральным законом № 210-ФЗ (ч. 7 ст. 7.1) Правительством РФ должен быть утвержден перечень сведений, которые находятся в распоряжении государственных органов субъектов РФ, органов местного самоуправления, территориальных государственных внебюджетных фондов либо подведомственных государственным органам субъектов РФ, подведомственных органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных
или муниципальных услуг, и необходимы для предоставления государственных услуг.
Федеральные органы исполнительной власти, уполномоченные на установление требований к формату предоставления сведений, также определяются Правительством РФ. Перечень указанных сведений одобрен протоколом подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления от 16.03.2012 № 6 и не носит нормативно-правового характера. Кроме того, до настоящего времени нет утвержденных в полном объеме требований к форматам предоставления сведений в электронном виде. Все это не позволяет субъектам РФ реализовать необходимые технические
мероприятия по подготовке межведомственного информационного взаимодействия в электронной форме и затрудняет их финансирование [11, 12].
Вместе с тем продолжается постоянное внесение изменений в методические рекомендации по разработке электронных сервисов и применению технологии электронной подписи при межведомственном электронном взаимодействии, что требует корректировки ранее выполненных работ. Остается недоступной для региональных пользователей часть федеральных веб-сервисов, необходимых для получения сведений при оказании приоритетных услуг. Ряд федеральных ведомств по-прежнему требует наличия особых уникальных форматов электронной подписи, что влечет за собой необходимость закупки разнообразных лицензий на выдачу подписей и проведение работ по их генерации (другого формата). Значительные затруднения в работе региональных органов власти вызывает отсутствие единой стратегии регистрации граждан на региональном и федеральном порталах.
Организация работы МФЦ в регионах России идет с различной степенью интенсивности. Основными задачами МФЦ являются:
• упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
• сокращение числа документов для получения государственных и муниципальных услуг;
• сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;
• повышение комфортности для граждан и юридических лиц, получающих государственные и муниципальные услуги;
• противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• внедрение практики интерактивного взаимодействия с заявителями при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• развитие и совершенствование межведомственного взаимодействия различных федеральных, краевых и муниципальных служб, организаций;
• отслеживание хода предоставления государственных и муниципальных услуг в ответственных органах и информирование заявителей по их запросам об этапах оказания государственных и муниципальных услуг;
• организация получения результатов государственных услуг и выдача готовых результатов заявителю.
Специалисты Министерства экономического развития России опубликовали данные о потерях средств при получении государственных и муниципальных услуг традиционным способом и с помощью МФЦ. Эти потери составили:
• при регистрации транспортных средств для насселения - 800,4 млн руб., потери ВВП -1 089,6 млн руб.;
• при техническом осмотре транспортных средств для населения - 589,8 млн руб., ВВП - 802,9 млн
руб.;
• при регистрации по месту жительства и месту пребывания для населения - 278,9 млн руб., ВВП - 379,7 млн руб.;
• при выдаче загранпаспортов для населения -103,4 млн руб., ВВП - 140,7 млн руб.;
• при выдаче паспортов для населения - 152,5 млн руб., ВВП - 207,6 млн руб.
По количеству МФЦ в России лидируют регионы Центрального и Южного федеральных округов (табл. 1). Наибольшее число МФЦ создано в Москве. Максимально доступны услуги МФЦ населению Волгоградской и Ростовской областей.
В регионах Северо-Кавказского федерального округа (СКФО) услуги МФЦ в настоящее время в
наибольшей степени доступны населению Республики Дагестан и Кабардино-Балкарской Республики.
Сложно систематизировать информацию о том, какие ведомства в большей степени передают услуги МФЦ. Следует отметить, что муниципалитеты менее активны в данных процессах. Наибольшее количество услуг МФЦ передают министерства труда и социальной защиты регионов СКФО:
• в Чеченской Республике - 38;
• в Республике Дагестан - 55;
• в Ставропольском крае - 62;
• в Республике Северная Осетия - Алания - 94.
Руководство всех регионов СКФО официально декларирует расширение сети МФЦ, которое в условиях Северного Кавказа сталкивается с рядом трудностей. Прежде всего следует отметить низкий уровень урбанизации территорий и наличие труднодоступных горных и протяженных степных территорий с дисперсной системой расселения (рис. 1).
В сложившихся условиях следует особенно тщательно продумывать расположение МФЦ на периферии региона для обеспечения технических возможностей подключения ко всей необходимой инфраструктуре и транспортной доступности для заявителей.
Из-за роста числа обращений граждан за получением услуг в МФЦ деятельность этих центров возможна только с помощью средств автоматизации. Системы электронного документооборота, применяемые в деятельности органов власти, не подходят для автоматизации МФЦ, так как они имеют абсолютно иной цикл обращения. При этом регламенты оказания услуг МФЦ меняются со временем, процессы совершенствуются, вследствие чего средства автоматизации должны адаптироваться к этим изменениям. В таких условиях наилучшим решением для автоматизации внутренней деятельности МФЦ и взаимодействия МФЦ с органами власти являются системы класса work flow (процессные системы), обеспечивающие исполнение и контроль процессов по известному заранее алгоритму. Такие системы функционируют по принципу раздачи персональных заданий исполнителям в соответствии с хранящимся в системе эталонным описанием процесса и имеют в своем составе экспертную подсистему.
В дополнение к процессной системе должна быть создана система информирования граждан о деятельности МФЦ. С этой целью используются информационные стенды. Более удобным решением является предоставление информации с помощью электронных информационных киосков, информация на которых всегда полная и актуальная.
Процессная система и система информирования входят в автоматизированную информационную систему МФЦ (АИС МФЦ).
Нормативно работа АИС МФЦ регламентирована рядом документов, к которым относятся:
• государственная программа «Информационное общество (2011-2020 гг.)», утвержденная постановлением Правительства РФ от 15.04.2014 № 313 (ред. от 17.06.2015);
• Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденная Президентом РФ 07.02.2008 № Пр-212;
• Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации период до 2020 г., утвержденная распоряжением Правительства РФ от 17.11.2008 № 1662-р. (ред. от 08.08.2009);
• Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 гг., утвержденная распоряжением Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р, с изм. от 28.08. 2012;
• Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
• План перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронной форме федеральными органами исполнительной власти, утвержденный распоряжением Правительства РФ от 17.10.2009 № 1555-р;
• постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2009 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;
• постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797 «О
взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» (в ред. постановления Правительства Российской Федерации от 22.12. 2012 № 1377);
• Федеральный закон от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи»;
• Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
С учетом перспективности развития многофункциональных центров для снижения затрат на их создание и для упрощения функционирования Министерство экономического развития РФ провело в 2008 г. конкурс на создание типовой АИС МФЦ. Такая АИС МФЦ на базе свободного программного обеспечения была разработана группой компаний «ЛАНИТ» и внедрена в Костромской, Смоленской и Астраханской областях, а также в Республике Башкортостан. В АИС МФЦ свободного программного обеспечения (СПО) был собран лучший опыт и учтены проблемы при организации ее внедрения в субъектах Российской Федерации. В настоящее время данная система внедрена в следующих субъектах РФ: Алтайском и Приморском краях; Воронежской, Липецкой, Курской, Нижегородской, Рязанской,
Свердловской, Тверской, Томской, Тюменской областях; Ханты-Мансийском автономном округе и Республике Карелии.
Кроме свободной версии АИС МФЦ существуют и другие решения:
• АИС МФЦ - С.К.А.Т. (распространение -Краснодарский и Пермский края);
• COS.MFC2 (распространение - Вологодская и Кемеровская области);
• АИС «МФЦ» ЗАО «Эволента» (распространение - Новгородская, Самарская, Челябинская области);
• АИС МФЦ НПО «Криста» (распространение -Московская область, Ярославль, Петрозаводск, Омск, Новосибирск, Сыктывкар, Чеченская Республика) и др.
Указанные системы отвечают таким требованиям к АИС МФЦ, как интегрированность, а д а пти р у е м о с ть , р а с п р е д е л е н н о с ть , масштабируемость, надежность, стандартизация и унификация, а также наличие опыта эксплуатации и срока жизни системы.
В состав данных АИС МФЦ входят следующие подсистемы:
• автоматизации процессов оказания услуг;
• электронной очереди;
• информационно-справочного обеспечения;
• обработки и хранения документов;
• система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ);
• анализа;
• администрирования;
• безопасности.
Следует отметить, что при различии интерфейсов подсистем алгоритм работы в них практически не различается, что облегчает процесс подготовки сотрудников к профессиональной деятельности в МФЦ.
В деятельность МФЦ на территории СКФО также внедрена АИС. Однако уровень автоматизации процесса оказания государственных и муниципальных услуг в регионах округа разный. Так, на территории Республики Дагестан, Республики Ингушетия, Ставропольского края используется решение ИИС «МФЦ-регион», разработанное Инновационно-технологическим центром Южно-Российского института — филиала РАНХиГС при Президенте РФ, которое охватывает все МФЦ указанных регионов, реализуя централизованный процесс автоматизации. Кабардино-Балкарская Республика и Карачаево-Черкесская Республика сотрудничают с ОАО «Ростелеком» по использованию АИС МФЦ. На территории Республики Северная Осетия -Алания в реализации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ используется АИС МФЦ СПО. МФЦ Чеченской Республики организуют свою деятельность на основе АИС МФЦ НПО «Криста». Различия в АИС МФЦ на территории СКФО вызывают определенные сложности.
Следует отметить, что развитие
многофункциональных центров является одной из
ключевых тенденций модернизации системы государственного и муниципального управления. Особое внимание должно быть уделено рациональному размещению, материальному, информационному и кадровому обеспечению работы данных учреждений. Функционирование МФЦ позволяет сделать более удобным получение государственных и муниципальных услуг для населения и бизнеса и сэкономить средства бюджета и заявителей.
Еще одна проблема связана с оценкой качества предоставляемых посредством МФЦ
государственных и муниципальных услуг. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (пп. «и» п. 2), постановлением Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решения о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных
обязанностей» (далее — постановление Правительства РФ № 1284) были утверждены Правила оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти с учетом качества предоставления государственных услуг.
В соответствии с постановлением Правительства РФ № 1284 были разработаны:
• методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений);
• положение об информационной системе мониторинга государственных услуг;
• требования к технологическим, программным и организационным средствам сбора данных, предусмотренным Правилами, утвержденными указанным постановлением, и обеспечивающим возможность обработки и мониторинга результатов оценки в информационной системе мониторинга государственных услуг.
Оценка качества предоставления государственных услуг по пятибалльной шкале учитывает следующие критерии:
• время предоставления государственных услуг;
• время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
• вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
• комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
• доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Возможность оценить государственные услуги, которые предоставляются в электронном виде, существует на всех стадиях предоставления (информирование о порядке получения государственных услуг, запись на прием, подача заявления, получение информации о ходе предоставления государственных услуг, получение результата их предоставления) и непосредственно после их получения. Для оценки таких услуг используются следующие критерии качества:
• доступность информации о порядке предоставления государственных услуг;
• доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления государственных услуг;
• доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения государственных услуг;
• время ожидания ответа на подачу заявления;
• время предоставления государственных услуг;
• удобство процедур предоставления государственных услуг, включая запись на прием, подачу заявления, оплату обязательных платежей, информирование заявителя о ходе предоставления государственных услуг, а также получение результата.
Оценка гражданами эффективности деятельности руководителей, сформированная по результатам анализа мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг, подлежит включению в число показателей эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности руководителей, ответственных за предоставление соответствующих
134 http://fin-izdat.
государственных услуг, установленных в должностных регламентах руководителей.
По заказу Министерства экономического развития РФ был разработан и реализован виртуальный проект «Ваш контроль»1.
На сайте проекта «Ваш контроль» граждане могут:
• оценить в баллах качество оказанной услуги;
• дать оценку ведомству, которое ее предоставило, а также конкретному подразделению этого ведомства в определенном городе, поселке, деревне;
• ответить на вопросы короткой анкеты (сколько времени, средств было потрачено, чтобы получить услугу);
• написать подробный отзыв о том, что понравилось или не понравилось при получении услуги; рассказать о трудностях, с которыми пришлось столкнуться, или, напротив, высказать положительное мнение; отправить фотографию или видео;
• посмотреть оценки, которые были выставлены ведомству, конкретному подразделению этого ведомства, другими потребителями услуг.
Благодаря сайту руководители органов власти имеют возможность увидеть свою работу глазами потребителей, сравнить себя с другими, принять на этой основе конкретные решения по улучшению работы. С 2010 г. по настоящее время для виртуального проекта «Ваш контроль» с помощью Российской академии народного хозяйства и государственной службы проводятся:
• мониторинг удовлетворенности граждан получением государственных и муниципальных услуг;
• мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг для граждан и бизнеса;
• исследование и анализ качества исполнения государственных функций и предоставления отдельных государственных услуг для бизнеса в сфере внешнеторговой и инвестиционной деятельности;
• мониторинг перевода государственных и муниципальных услуг в электронный вид.
Мониторинг качества предоставления
государственных и муниципальных услуг в
1 URL: vashkontrol.ru
электронном виде доступен на едином портале государственных (муниципальных) услуг [13-17]. Являясь структурным подразделением РАНХиГС, Северо-Кавказский институт предлагает реализацию мероприятий по направлениям, которые будут способствовать формированию системы контроля качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, содержащей показатели оценки деятельности органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.
Научно-методическая основа деятельности МФЦ, повышение квалификации и оценка эффективности их сотрудников представлены на рис. 2, 3, 4.
Авторами предложены определенные меры по повышению эффективности работы МФЦ. По мнению авторов, необходимо на уровне Правительства РФ определить перечень государственных (муниципальных) услуг, а также сведений, необходимых для их оказания, и требований к соответствующим электронным сервисам, обеспечивающим их оказание. Кроме этого, на уровне Минкомсвязи России необходимо закрепить требования к системам, которые определяют подлинность электронных документов и используются в ходе оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Далее, на уровне Минкомсвязи России и Министерства экономического развития РФ необходимо завершить нормативное регулирование
деятельности поставщика комплексного электронного сервиса межведомственного электронного взаимодействия.
Для организации системной работы по своевременной актуализации региональной нормативной правовой базы целесообразно разработать на уровне Минэкономразвития России и Минкомсвязи России дорожную карту с учетом сроков внесения изменений на федеральном и региональном уровнях.
Для повышения эффективности мониторинга качества государственных и муниципальных услуг на уровне Министерства экономического развития
Российской Федерации, которое является оператором автоматизированной информационной системы «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг», целесообразно пересмотреть методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом полученных данных за 2013-2015 гг. по следующим критериям:
• время предоставления государственных услуг;
• время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
• вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
• комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
• доступность информации о порядке предоставления государственных услуг [18-20].
Кроме этого, на уровне Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, которое является оператором автоматизированной информационной системы «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг», целесообразно пересмотреть алгоритм взаимодействия между сотрудником федерального телефонного центра и гражданином, получившим услугу, с точки зрения объективности полученных данных и соответствия пересмотренным критериям.
На уровне подразделений, ответственных за контроль качества предоставления
государственных услуг, целесообразно формировать ежеквартальную оценку гражданами эффективности деятельности руководителей (вместо ежегодной) с целью быстрого реагирования, если степень неудовлетворенности превышает 70%.
Таблица 1
Показатели доступности услуг МФЦ в субъектах РФ в 2015 г.
Регион Количество Численность Численность населения,
МФЦ населения, млн чел. приходящаяся на 1 МФЦ, тыс. чел.
Москва 103 12,1 117,6
Краснодарский край 54 5, 4 100,1
Ростовская область 56 4,46 75,8
Московская область 45 7,1 158,5
Волгоградская область 35 2,6 73,4
Республика Дагестан 31 3 95,6
Республика Ингушетия 1 0,5 453
Кабардино-Балкарская Республика 9 0,9 95,4
Карачаево-Черкесская Республика 1 0,5 470
Республика Северная Осетия - Алания 6 0,7 117,3
Чеченская Республика 10 1,3 134,6
Ставропольский край 23 2,8 121,5
Источник: данные Росстата
Рисунок 1
Доля сельского населения в регионах Северо-Кавказского федерального округа в 2013 г., %
Источник: данные Росстата
Рисунок 2
Научно-методическое сопровождение деятельности МФЦ
Изучение соответствия действующей нормативно-правовой базы стандартам предоставления услуг - Экспертиза административных регламентов предоставления услуг — Проведение сравнительного анализа услуг, предоставляемых МФЦ и органами власти
1 1
Выявление степени
Оценка удовлетворенности качеством услуг НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МФЦ взаимодействия представителей органов власти и сотрудников МФЦ
1 1
Оценка уровня информированности населения территории Количество электронных услуг в АИС МФЦ Соответствие материально-технической базы МФЦ регламентирующим документам
*
Оценка социально- экономического эффекта от создания МФЦ -> Сравнительный анализ эффективности деятельности МФЦ в пределах региона Разработка рекомендаций по оптимизации деятельности МФЦ
Источник: авторская разработка Рисунок 3
Система повышения квалификации сотрудников МФЦ
Очно-дистанционные курсы повышения квалификации для сотрудников МФЦ, включающие в себя дистанционный теоретическии и практический (очный) курсы
1—1 h—1 h-Ч И йя К * h—1 ы м П о < 2 м В ** Н
Очные курсы повышения квалификации для кадрового резерва МФЦ, включающие в себя лекционно-практические занятия с использованием интерактивных форм обучения и работы с программным продуктом МФЦ
нн S-- Я Рн § О Психологические тренинги по развитию коммуникативных компетенций и навыков стрессоустойчивости при работе с потребителями услуг
я о с
Круглые столы по обмену опытом внедрения предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу одного окна на территории субъектов СКФО
Источник: авторская разработка
Рисунок 4
Оценка эффективности работы руководителей и сотрудников МФЦ
Экспертиза соответствия квалификации работников (базовое образование, психологические характеристики) требованиям
Источник: авторская разработка
Список литературы
1. Калинина А.Э., Соколов А.Ф. Организационное, институциональное и информационное обеспечение функционирования многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг // Вестник Волгоградского государственного университета. Сер. 3: Экономика. Экология. 2013. № 2. С. 37-46.
2. Мироненко Н.В., Тихенькая Н.С., Кондакова К.С. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в регионах России: проблемы и перспективы // Вестник государственного и муниципального управления. 2014. № 2-1. С. 105-109.
3. Рудой В.В. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг как инструмент повышения эффективности взаимодействия власти и общества // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. 6. Политология. Международные отношения. 2010. № 3. С.64-68.
4. Игнатова А.М. Многофункциональные центры как инструмент повышения качества предоставления государственных услуг // Политическая экспертиза: ПОЛИТЭКС. 2011. Т. 7. № 2. С. 220-228.
5. Фурин А.Г., Ларионова Н.И. Государственные услуги в «одном окне». Многофункциональный центр как институт предоставления государственных услуг // Российское предпринимательство. 2009. № 6-2. С. 43-51.
6. Киселева А.М. Коммуникационная эффективность организации государственных и муниципальных услуг на базе многофункционального центра // Вестник Омского университета. Сер.: Экономика. 2015. № 4. С. 217-225.
7. Гаврилова Л.А. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг: преимущества и проблемы создания // Сервис plus. 2015. Т. 9. № 1. С. 26-33.
8. Зенин С.С. Правовые формы оказания государственных и муниципальных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. 2014. № 7. С. 31-39.
9. Губарева Т.В., Ефименко А.А., Никитина М.В. Многофункциональные центры как реализация принципа одного окна // Проблемы социально-экономического развития Сибири. 2013. № 1. С.29-34.
Анализ должностных обязанностей руководителей и сотрудников МФЦ
10. Осикова А.А., Крюков А.Ф. Проблемы становления информационного государства в России // Вестник Красноярского государственного аграрного университета. 2014. № 5. С. 30-35.
11. Большакова Ю.М., Михальченкова Н.А. Удовлетворенность качеством государственных услуг предоставляемых многофункциональными центрами: социологический анализ // Политика и общество. 2015. № 4. С. 474-482.
12. Носко Б.П., Агаджанян Г.С. Технологическая интеграция сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в систему межведомственного электронного взаимодействия // TERRA ECONOMICUS. 2012. Т. 10. № 4-2. С. 41-45.
13. Ляхов В.П. Региональный опыт реализации МФЦ в России в контексте оптимизации функционирования местного самоуправления и модернизации российского общества // Власть. 2015. № 1. С. 44-49.
14. Тараканов А.А. Создание конкурентной среды в сфере предоставления государственных услуг // Вестник финансового университета. 2013. № 2. С. 123-128.
15. Ждан Г.В. Административная реформа: субфедеральные проблемы и направления совершенствования государственного управления // Регион: Экономика и Социология. 2012. № 1. С.258-274.
16. Филиппов Д.В. Применение технологии «одного окна» в предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров // Сибирская финансовая школа. 2009. № 5. С. 9-12.
17. Наумов В.Н., Кучеренко Д.В. Предоставление государственных и муниципальных услуг гражданам Санкт-Петербурга сетью многофункциональных центров // Управленческое консультирование. 2015. № 5. С. 18-28.
18. Губарева Т.В., Слепнева Е.А., Тихонова А.С. Многофункциональные центры на территории Западной Сибири // Проблемы социально-экономического развития Сибири. 2014. № 2. С. 9-18.
19. Губарева Т.В., Кадиржанова Д.К., Мещеряков А.Л. Многофункциональные центры предоставления государственных услуг в Иркутской области и Республике Бурятия // Проблемы социально-экономического развития Сибири. 2014. № 2. С. 19-27.
20. Савченко Е.Ю. Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров - юридический аспект // Вопросы государственного и муниципального управления. 2009. № 2. С. 104-113.
ISSN 2311-8733 (Online) Socioeconomic Policy
ISSN 2073-1477 (Print)
MULTIFUNCTIONAL CENTERS IN REGIONS OF THE RUSSIAN FEDERATION: PROBLEMS OF DEVELOPMENT
Nina R. GUKASOVAa, Tat'yana A. MARFUTENKOb, Anna A. ORLYANSKAYAc, Vladimir A. TIMCHENKOd, Veronika V. KHUBULOVA6^
a North Caucasian Institute, Branch of Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration,
Pyatigorsk, Stavropol Krai, Russian Federation
b North Caucasian Institute, Branch of Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration,
Pyatigorsk, Stavropol Krai, Russian Federation
c North Caucasian Institute, Branch of Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration,
Pyatigorsk, Stavropol Krai, Russian Federation
d North Caucasian Institute, Branch of Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration,
Pyatigorsk, Stavropol Krai, Russian Federation
e North Caucasian Institute, Branch of Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration,
Pyatigorsk, Stavropol Krai, Russian Federation
• Corresponding author
Article history:
Received 2 December 2015 Accepted 21 December 2015
JEL classification: H40, H49, H70
Keywords: public services, multifunctional centers, interdepartmental cooperation, region
Acknowledgments
We express our deep appreciation to Natal'ya N. KISELEVA, Deputy Director of the North Caucasian Institute, Branch of RANEPA, for the support and continued interest in the work, and for the valuable advice and comments.
References
1. Kalinina A.E., Sokolov A.F. [Organizational, institutional and information support to multipurpose centers rendering public services]. Vestnik Volgogradskogo gosudarstvennogo universiteta. Ser. 3: Ekonomika. Ekologiya = Science Journal of VolSU. Global Economic System, 2013, no. 2, pp. 37-46. (In Russ.)
2. Mironenko N.V., Tikhen'kaya N.S., Kondakova K.S. [Multifunctional centers of public services in the regions of Russia: problems and prospects]. Vestnik gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya = Journal of Public and Municipal Administration, 2014, no. 2-1, pp. 105-109. (In Russ.)
3. Rudoi V.V. [Multifunctional public services centers as a tool for enhancing the relations between society
and power]. Vestnik Sankt-peterburgskogo universiteta. Ser. 6. Politologiya. Mezhdunarodnye otnosheniya
Abstract
Importance The article discusses the issues of reforming of the public administration system that could lead to specific business approaches to solve the urgent problems. Objectives The paper aims to identify the problems of development of multifunctional centers in the regions of the Russian Federation and the formation of recommendations to address these problems. Methods For the study, we applied methods of analysis and synthesis, using a wide range of empirical information.
Results The study reveals that one of the major problems of the development of a network of multifunctional centers is the inadequate regulatory framework and lack of coordination between the Government and local management in inter-agency cooperation when providing State and municipal services.
Conclusions We conclude about the necessity of further development of inter-agency cooperation for the efficient organization of multifunctional centers providing public and municipal services, to improve the system of work quality control and enhance the professional competence of multipurpose centers.
© Publishing house FINANCE and CREDIT, 2015
= Vestnik of St. Petersburg State University. Political Science. International Relations, 2010, no. 3, pp. 64-68. (In Russ.)
4. Ignatova A.M. [Multifunctional centers as an instrument to increase the quality of public services]. Politicheskaya ekspertiza: POLITEKS = Political Expertise: POLITEX, 2011, vol. 7, no. 2, pp. 220-228. (In Russ.)
5. Furin A.G., Larionova N.I. ['One-stop-shop' public services. A multipurpose center as an institution of public service delivery]. Rossiiskoe predprinimatel'stvo = Russian Journal of Entrepreneurship, 2009, no. 6-2, pp. 43-51. (In Russ.)
6. Kiseleva A.M. [The communication effectiveness of State and municipal services organization based on a multifunctional center]. Vestnik Omskogo universiteta. Ser.: Ekonomika = Herald of Omsk Universityseries. Economics, 2015, no. 4, pp. 217-225. (In Russ.)
7. Gavrilova L.A. [Multifunctional centers providing public and municipal services: benefits and problems].
Servis plus = Service Plus, 2015, vol. 9, no. 1, pp. 26-33. (In Russ.)
8. Zenin S.S. [Legal forms of rendering of public services]. Gosudarstvennaya vlast' i mestnoe samoupravlenie = State Power and Local Self-government, 2014, no. 7, pp. 31-39. (In Russ.)
9. Gubareva T.V., Efimenko A.A., Nikitina M.V. [Multifunctional centers as an implementation of the 'one-stop-shop' principle]. Problemy sotsial'no-ekonomicheskogo razvitiya Sibiri = Issues of Social-Economic Development of Siberia, 2013, no. 1, pp. 29-34. (In Russ.)
10. Osikova A.A., Kryukov A.F. [The problems of information-oriented State formation in Russia]. Vestnik Krasnoyarskogo gosudarstvennogo agrarnogo universiteta = Bulletin of KrasGAU, 2014, no. 5, pp. 30-35. (In Russ.)
11. Bol'shakova Yu.M., Mikhal'chenkova N.A. [Satisfaction with the public services quality provided by multifunctional centers: A sociological analysis]. Politika i obshchestvo = Politics and Society, 2015, no. 4, pp. 474-482. (In Russ.) doi: 10.7256/1812-8696.2015.4.12803
12. Nosko B.P., Agadzhanyan G.S. [Technological integration of a network of multifunctional centers of public services in the system of interdepartmental electronic interaction]. TERRA ECONOMICUS, 2012, vol. 10, no. 4-2, pp. 41-45. (In Russ.)
13. Lyakhov V.P. [Regional experience of the implementation of multipurpose centers in Russia within the context of modernization of Russian society and optimization of local government]. Vlast' = Vlast' (The Power), 2015, no. 1, pp. 44-49. (In Russ.)
14. Tarakanov A.A. [Creation of competition in the public services delivery sphere]. Vestnik finansovogo universiteta = Bulletin of Financial University, 2013, no. 2, pp. 123-128. (In Russ.)
15. Zhdan G.V. [The administrative reform: sub-federal problems and governance improvements]. Region: Ekonomika i Sotsiologiya = Region: Economics and Sociology, 2012, no. 1, pp. 258-274. (In Russ.)
16. Filippov D.V. [Application of 'one-stop-shop' technology for rendering public services in multifunctional centers (integrated civil service centers)]. Sibirskaya finansovaya shkola = Siberian Financial School, 2009, no. 5, pp. 9-12. (In Russ.)
17. Naumov V.N., Kucherenko D.V. [Provision of Public and Municipal Services to the Citizens of St. Petersburg by the Network of Multifunctional Centers]. Upravlencheskoe konsul'tirovanie = Administrative Consulting, 2015, no. 5, pp. 18-28. (In Russ.)
18. Gubareva T.V., Slepneva E.A., Tikhonova A.S. [Multipurpose centers in Western Siberia]. Problemy sotsial'no-ekonomicheskogo razvitiya Sibiri = Issues of Social-Economic Development of Siberia, 2014, no. 2, pp. 9-18. (In Russ.)
19. Gubareva T.V., Kadirzhanova D.K., Meshcheryakov A.L. [Multipurpose centers for providing public services in the Irkutsk oblast and Republic of Buryatia]. Problemy sotsial'no-ekonomicheskogo razvitiya Sibiri = Issues of Social-Economic Development of Siberia, 2014, no. 2, pp. 19-27. (In Russ.)
20. Savchenko E.Yu. [Enhancing the quality of public services through multifunctional centers: legal aspects].
Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya = Public Administration Issues, 2009, no. 2, pp. 104-113. (In Russ.)
