CC BY
2
3. МСФО - Международный стандарт финансовой отчетности // Электронный ресурс: http://msfo.su/
4. Необходимость применения МСФО в Российской Федерации // Электронный ресурс: http://www.i-ias.ru/blog/competition_page/neobhodimost_msfo.html
Селеменева Е.А. магистрант Береза Н.В., к. э.н.
доцент кафедра «Сервис» ИСОиП (ф) ДГТУ Россия, г. Шахты
МЕТОДЫ ПОИСКА И УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ В РИЭЛТЕРСКОМ
БИЗНЕСЕ
Аннотация: Как показывает опыт, наличие лояльной клиентской базы для любого бизнеса является очень сильным конкурентным преимуществом и, как следствие, решающим фактором победы в рыночной борьбе и залогом стабильности бизнеса. В статье описаны методы поиска и удержания клиента в риэлтерском бизнесе.
Ключевые слова: недвижимость, риэлтор, земельный участок, жилье, риэлтерский бизнес, риэлтерская услуга, клиент, сделка.
Abstract: Experience shows that the presence of loyal client base for any business is a very strong competitive advantage and, consequently, a decisive factor of victory in the marketplace and the pledge of stability of business. The article describes the methods of finding and keeping clients in real estate business.
Keywords: real estate, realtor, land, housing, real estate business, real estate service, the customer, the transaction.
METHODS OF FINDING AND RETAINING CUSTOMERS IN REAL ESTATE BUSINESS
Основным содержанием риэлтерской деятельности является оказание риэлтерской услуги. Однако, чтобы эту услугу оказать, необходимо обеспечить наличие клиентов, которые эту услугу получат. Поэтому, необходимым компонентом деятельности риэлтора является поиск и привлечение клиентов.
Всех клиентов в риэлтерском бизнесе можно классифицировать по ключевому признаку - роли, которую они играют на рынке.
Всех клиентов риэлтора можно разделить на продавцов, которые являются обладателями права собственности и покупателей, которые хотят приобрести это право. Продавцу риэлтор оказывает услугу по продаже объекта, покупателю - по приобретению объекта.
Часто продавец выступает и в роли покупателя. Данная ситуация характерна для вторичного рынка недвижимости. В связи с этим, выделяются несколько видов сделок:
- прямая продажа - сделка, не обремененная необходимостью одновременной покупки альтернативного жилья. Данный вид сделки -редкость на рынке недвижимости, так как большинство субъектов продают недвижимость, чтобы купить другую;
- встречная сделка - продажа одной недвижимости, влечет одновременную покупку другой. Фактически это обмен с доплатой или без нее;
- цепочка встречных сделок - если объектов недвижимости одновременно меняющих собственников несколько.
По оценкам представителей рынка недвижимости в России количество заключаемых договоров об оказании услуг по продаже недвижимости составляет 90%, в свою очередь 10% услуг по поиску и покупке недвижимости.
Наблюдения показывают, что лишь 5% продавцов обращаются к риэлторам. При этом, все приходят к осознанию того, что привлечение профессионала необходимо для правильного оформления сделки. Так, по результатам опроса посетителей сайта www.realtor.com, лишь 7% респондентов изначально намеривались воспользоваться услугами риэлтора при совершении продажи собственной недвижимости. Таким образом, именно продавцы формируют основную долю клиентов риэлтерского бизнеса, поэтому именно на их привлечение должны быть направлены усилия риелтора.
Важная роль продавца как клиента обусловлена также и тем, что именно появление на рынке продающегося объекта недвижимости - первое и важнейшее звено в цепочке событий, ведущих к совершению сделки.
Риелторы, работавшие в начале 1990-х гг., не затрачивали много усилий на привлечение клиентуры. Достаточно было поместить рекламу в СМИ. В то время, когда спрос на услуги риэлторов во много раз превысил предложение, конкурентная борьба стала выражаться лишь в том, что бы занять более выгодную позицию на рекламной полосе. Со временем число агентств недвижимости стало расти, а эффективность такого рода рекламы стала снижаться.
В условиях современного конкурентного рынка риэлтерских услуг наиболее прогрессивным способом привлечения клиентов является внутренний путь привлечения клиентуры. В основе его представление агента по недвижимости не просто как исполнителя-продавца, обладающего способностью сбыть предлагаемый продукт (объект недвижимости), но как партнера компании, самостоятельно находящего потенциальных клиентов и работающего за довольно значительный процент.
Разумеется, внешний путь привлечения клиентов (дежурства на телефоне, работа с готовыми базами по программам «первые этажи», «расселение коммунальных квартир», работа с клиентами, полученными от коллег, наставников и т.д.) тоже должен использоваться в современном риэлтерском бизнесе, однако его роль во многом факультативна. Этот путь
рассчитан, прежде всего, на сотрудников-стажеров, которым необходимо вникать в нюансы риэлтерской профессии, но которые пока не в состоянии самостоятельно находить клиентов.
Внутренний путь привлечения клиентов предполагает работу риэлтора с его сферой личного общения.
Сфера личного общения - круг людей, с которыми риэлтор взаимодействует или когда-либо взаимодействовал в процессе своей жизни, начиная от ближайших родственников и заканчивая коллегами и просто знакомыми. Каждый контакт, может обернуться ключевой сделкой в будущем. Поэтому сфера личного общения является важнейшим потенциальным источником клиентуры для риэлтора.
Следующей важной ступенью является превращение сферы личного общения в сферу личного влияния. Для этого необходимо, людям, входящим в список личных контактов сообщить о сфере своей деятельности и о готовности в случае чего помочь по вопросам недвижимости.
Далее образуется сфера личного влияния - это круг людей, которым риэлтор сообщил о характере своей профессиональной деятельности, и с которыми он в любой момент может возобновить контакт.
На практике 75% своего времени агент по недвижимости тратит на поиски клиентуры, а оставшиеся 25% на обслуживание уже заключенных сделок.
Таким образом, наиболее ценным качеством для риэлтора является его способность к поиску новых контактов.
В риэлтерском бизнесе необходимо стремиться к гармоничному сочетанию количества клиентов и качества оказания услуг.
Будущих клиентов можно найти на специализированных выставках, либо при повседневном общении с различными категориями граждан.
Однако, не стоит рассчитывать, что сразу же после общения с потенциальным клиентом совершится сделка.
Внутренний путь привлечения клиентов рассчитан, как правило, на отдаленную перспективу. Но, это не снижает его эффективности. Потребность в жилище обусловлена потребностью безопасности человека, а она одна из базовых потребностей после физиологических. Поэтому, потенциальный клиент риэлтора - любой человек, с которым возможно установление контакта. Учитывая актуальность жилищной проблематики на протяжении всей жизни индивидуума, потенциальным клиентом риэлтора может выступать даже человек, не имеющий на сегодняшний день ни желания, ни финансовых возможностей для улучшения жилищных условий.
Задача риэлтора - установить мост взаимоотношений между собой и потенциальным клиентом.
Мост взаимоотношений - налаженный контакт, результат сложного и многопланового процесса установления взаимодействия между двумя субъектами - риэлтором и потенциальным клиентом.
Мост взаимоотношений строится поэтапно. При упорном движении
риэлтора к цели мост ширится и делается «удобным и безопасным». Самое главное при возведении моста взаимоотношений - преодолеть первые негативные реакции со стороны потенциального клиента. В дальнейшем, в процессе повторных взаимодействий, агрессии будет проявляться все меньше и меньше.
Построение моста взаимоотношений - одна из важнейших составляющих установления и поддержания общения риэлтора с потенциальным клиентом, но это - лишь один из этапов этого общения. Ему предшествуют этапы установления контакта. Следующим, за построением моста, этапом является вступление в договорные отношения, либо долговременные действия по дальнейшему расширению моста взаимоотношений.
В общем виде универсальная схема установления контакта представлена на следующем рисунке (рис.1).
Без успешного выполнения первых трех пунктов схемы на дальнейшее развитие отношений рассчитывать, как правило, не приходится. Если потенциальный клиент отказывается сообщить свое имя, телефон, e - mail , контакт можно считать несостоявшимся.
Универсальная схема вступления в контакт «Мост взаимоотношений»
Рис.1. Универсальная схема установления контакта «риэлтор-клиент» Работа риэлтора по поиску клиентов предполагает систематическое
общение с большим числом людей (практика показывает, что из 200 потенциальных клиентов лишь 2-3 в конечном итоге «созревают» до договорных отношений). При этом агент по недвижимости должен быть в курсе проблем, интересов, запросов каждого своего собеседника. Поэтому каждый риэлтор должен сформировать свой собственный реестр контактов, куда будет вноситься вся важная для работы информация о потенциальных клиентах.
Реестр контактов - постоянно пополняемый и обновляемый риэлтором свод данных о его потенциальных клиентах. В реестре фиксируется дата состоявшегося контакта, персональные данные клиента, его статус, возможные поводы для обращения, интересы клиента в сфере недвижимости, результаты последнего контакта и предполагаемая дата следующего обращения.
При общении с потенциальным клиентом следует избегать примитивной рекламы риэлтерских услуг. Разговор должен быть построен по схеме: от непринужденного приятельского общения на темы дома, семьи, работы - к обсуждению жилищных проблем (которые есть у подавляющего большинства людей, независимо от их материального положения). Далее - к состоянию рынка недвижимости (цены, динамика, перспективы), и только после этого можно рассказать о работе в риэлтерской компании и о желании помочь собеседнику в решении его проблем, связанных с недвижимостью.
Главная задача любого разговора начинающего риэлтора - обеспечить прибытие потенциального клиента в офис или встречу на объекте с участием руководителя отдела или менеджера. Это поможет избежать неточностей при первичном консультировании.
При условии соблюдения вышеперечисленных правил можно рассчитывать на вступление в договорные отношения с клиентом и оказание собственно риэлтерской услуги, которая является конечной стадией технологической цепочки по поиску клиента.
Умение формировать и удерживать клиентуру поможет риэлтору не только на начальных стадиях его профессионального роста.
Формирование, постоянное расширение и укрепление сферы личного влияния - основное специфическое отличие риэлтерского бизнеса.
Использованные источники:
1. Ветроградов В. Организация продаж. - СПб.: Питер, 2013. С.152;
2. Гембл П., Стоун М., Вукдок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2015. С. 135;
3. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами. Уч. пособие для вузов. - М.: Юнити-Дана, 2014. С.90
