CC BY
560
УДК 338
Ю.Е. Гупанова, Российская таможенная академия, канд. экон. наук, доц., 8-985-278-92-81, (Россия, Москва)
МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ КАК ОСНОВА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ
В статье проведено исследование сущности и основных составляющих методологии управления качеством таможенных услуг, определено место каждого элемента в формировании системы управления качеством таможенных услуг. Сформулированы предложения по созданию данной системы.
Ключевые слова: методология управления качеством, таможенная услуга, система управления качеством таможенных услуг, методы и принципы управления качеством таможенных услуг.
Возрастающее значение деятельности таможенных органов в обеспечении интересов экономической безопасности страны вызывает необходимость поиска путей ее постоянного улучшения. Исследования, проведенные в работах [13; 15], показали, что одним из основных таких путей является повышение качества таможенных услуг и совершенствование управления качеством этих услуг. Проведенные исследования [1; 16] позволяют утверждать, что базовой концепцией реализации управления качеством в современных условиях является системный подход, вытекающий из требований международных стандартов в области качества. Этот подход предполагает, что система управления качеством таможенных услуг должна быть интегрирована в общую систему управления таможенным органом и иметь целью удовлетворение потребностей участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД).
Как неотъемлемая часть общего менеджмента управление качеством таможенных услуг должно опираться на соответствующие законы, закономерности управления, принципы, методы, в совокупности формирующие общую методологию управления. При этом не должна отрицаться важность учета требований международных стандартов по построению эффективных систем менеджмента качества (СМК) ИСО серии 9000.
По поводу методологии управления качеством существуют различные мнения. Одно из мнений [3] состоит в том, что под методологией управления качеством понимается совокупность общих принципов, методов и организации управления, которые формируются на основе познания и использования экономических законов, закономерностей и исследования факторов, влияющих на качество конечного продукта. Однако это определение было бы неполным, если бы в нем не были учтены законы управления, которые во многом определяют
функционирование системы управления качеством таможенных услуг. С учетом этого дополнения под методологией управления качеством таможенных услуг предлагается понимать систему принципов и методов управления, сформированных на основе законов управления, экономических законов, закономерностей с учетом факторов, влияющих на качество таможенных услуг. Причем необходимо учитывать, что методы разрабатываются на основе соответствующих принципов, а закономерности выявляются с учетом соответствующих тенденций развития управления и экономики. Структурно методологию управления качеством таможенных услуг можно представить в виде схемы, приведенной на рис. 1.
Рис. 1. Методология управления качеством таможенных услуг
Из представленной схемы видно, что конечная цель в управлении качеством в таможенных органах - построение и внедрение системы управления качеством таможенных услуг - должна быть реализована на основе разработки соответствующей ей методологии управления качеством таможенных услуг. Это позволит адаптировать внедряемую систему к особенностям таможенного органа как экономического субъекта и сфере его деятельности, а также обеспечить необходимую основу для функционирования данной системы.
Рассмотрим наиболее важные аспекты формирования методологии управлении качеством таможенных услуг. Как показали исследования [14], управление качеством является одной из важнейших функций и подсистем управления таможенными органами. Поэтому построение и функционирование системы управления качеством таможенных услуг должно опираться как на законы и закономерности управления, так и на экономические законы и закономерности.
К числу основных законов управления, которые необходимо учитывать в формируемой методологии управления качеством таможенных услуг, целесообразно отнести следующие:
- закон единства и целостности системы управления, заключающийся в том, что система управления должна обладать организационным и функциональным единством;
- закон сохранения пропорциональности и оптимальной соотносительности всех элементов системы управления - суть закона состоит в соответствии сферы управления требованиям характера деятельности;
- закон зависимости эффективности решения и задач управления от объема использования информации, т.к. для решения каждой задачи управления органам управления требуется определенный объем информации;
- закон соответствия потребного и располагаемого времени при решении задач управления - отражает одно из важных требований к управлению -его оперативность;
- закон единства и соподчиненности критериев эффективности, используемых в процессе управления.
Применительно к учету экономических законов необходимо отметить, что наряду с общими экономическими законами следует учитывать и частные законы, имеющие самое непосредственное отношение к деятельности таможенных органов. Для выявления таких законов целесообразно обратиться к их сущности. Так, согласно работе [8] под экономическими законами понимаются установленные на основе опыта, практической деятельности, выявленные путем научных исследований устойчивые, существенные связи, взаимосвязи между экономическими явлениями, процессами, отношениями, характеризующими их величинами и показателями.
В экономической науке принято считать, что экономические законы, присущие определенной общественно-экономической формации, в основе которой лежит прежде всего способ производства и распределения материальных благ, не обладают всеобщностью, так как отчасти обуславливаются субъективной волей людей. Поэтому экономические законы, выявляющие только самые общие, типичные свойства и признаки процессов производства, распределения, обмена и потребления, следует считать скорее всего закономерностями. Можно выделить такие экономические законы, как закон спроса, предложения, экономического равновесия, конкуренции, убывающей доходности, возрастающих предельных издержек, эффективности производства и др.
При формировании методологии управления качеством таможенных услуг важно учитывать действие экономических законов, в целом регулирующих функциональную деятельность таможенных органов в современных условиях. Это прежде всего законы экономического роста, стоимости, общего макроэкономического равновесия, возрастающих вмененных издержек и др. Они во многом должны определять содержание закономерностей, принципов и методов управления качеством таможенных услуг как важнейшего фактора повышения эффективности работы таможенных органов, а также являться необходимыми условиями реализации целей их деятельности.
Обозначая экономические законы как основу для построения системы управления качеством таможенных услуг, важно также учитывать и выявлять факторы и закономерности, определяющие качество таможенных услуг, с помощью которых отражается специфика деятельности таможенных органов и выявляется структура и основные элементы названных систем.
Принимая во внимание тот факт, что качество таможенных услуг формируется на всех стадиях их жизненного цикла и зависит от большого количества факторов различного характера, заметим, что указанные факторы могут быть классифицированы разным образом, что демонстрируется отдельными авторами применительно к управлению качеством продукции.
Так, в работе [7] к основным факторам, влияющим на качество продукции, относятся производственные (сырье, оборудование, технологии и др.), человеческие (профессиональные навыки, знания, организованность и др.) и экономические (материальное и моральное стимулирование и др.).
Более детальная классификация факторов изложена в работе [9], которая предполагает выделение таких групп факторов как качество сырья и материалов, уровень материально-технической базы производства; уровень технической документации на изготовление продукции; уровень организации производства; уровень технического контроля; качество труда изготовителей продукции.
Попыткой обобщения различных классификаций является подход, представленный в работе [14], в соответствии с которым выделяют следующие группы факторов: организационные, технические, экономические, социальные и правовые факторы, в совокупности определяющие качество продукции. Многие из этих факторов могут быть применимыми и к сфере таможенных услуг.
Для анализа факторов, влияющих на качество таможенных услуг, могут быть использованы различные критерии и инструменты, соответствующие целям анализа и условиям оказания этих услуг. Наглядность представления результатов анализа обеспечивается за счет применения причинно-следственной диаграммы Исикава, позволяющей ранжировать факторы (причины) по степени их важности и влияния на конечное качество услуг.
Проведенные исследования в данном направлении [14] показали, что основными факторами, влияющими на качество таможенных услуг, являются: качество труда персонала таможенных органов; уровень контроля качества выполнения таможенной услуги; уровень материально-технического обеспечения деятельности таможенных органов; уровень информационного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество нормативного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела и уровень организации деятельности таможенных органов.
Критерием выделения указанных факторов являлись практика предоставления таможенных услуг и теоретические положения менеджмента услуг (по критерию управления каждым фактором производства на каждом этапе жизненного цикла услуги).
Схематично структура обозначенных факторов с применением причинно-следственной диаграммы приведена на рис. 2.
На данном рисунке выделено шесть групп факторов, в каждой из которых обозначен первостепенный фактор, а также факторы второго порядка, оказывающие влияние на главные факторы. Таким образом выявляются причины, которые определяют ключевые несоответствия и направления дальнейших действий в области управления качеством таможенных услуг.
Уровень материально-технического обеспечения
Качество труда персонала
Качество нормативного обеспечения
Обоснованный выбор состава средств труда
Количество нормативно-правовых актов в сфере
ТД
Уровень ТСТК
Отношение к работе и культура оказания услуги
Процедуры создания и методы обоснования норм и правил
Качество там. услуги
Организация работы подразделения, ответственного за качество
Методы сти-
мулирова-ния
труда
Бесперебойность работы оборудования
Доступность информации
Своевременность информирования
Условия труда
Средства контроля
Применение передовых технологий управления
Уровень организации дея- Уровень ннформацнонного Уровень контроля
тельностп там.органов
обеспечения качества
Рис. 2. Схема основных факторов, влияющих на качество
таможенной услуги
Рассмотренные факторы следует считать основными в обеспечении высокого уровня качества таможенных услуг. Для уменьшения несоответствий и повышения эффективности управления качеством таможенных услуг необходимо улучшить состояние основных факторов и направить первоочередные усилия на устранение вышеуказанных несоответствий.
Анализ факторов, влияющих на качество таможенных услуг, позволил выявить основные закономерности управления качеством, под которыми понимаются устойчивые, систематически повторяющиеся причинно-следственные связи между явлениями.
Первая закономерность характеризует взаимосвязь качества таможенных услуг с техническим оснащением таможенных органов и состоянием материально-технической базы. Качество таможенных услуг находится в прямой зависимости от данного фактора - чем выше технический уровень оснащения таможенного органа, тем выше качество оказываемых таможенных услуг.
Вторая закономерность определяет зависимость качества таможенных услуг от уровня организации управления в таможенном органе и связанного с
ним качества выполнения работ. В настоящее время данный фактор трудно переоценить, он играет столь же существенную роль, что и технический фактор. Чем лучше и эффективнее организован технологический процесс, обеспечена его бесперебойность, необходимые условия, тем выше будет качество выполнения работ, а, следовательно, и качество оказываемых таможенных услуг.
Третья закономерность устанавливает прямую зависимость уровня качества таможенных услуг от уровня квалификации кадров. Чем выше уровень квалификации кадров, тем более высокого уровня качества таможенной услуги можно достичь при прочих равных факторах.
Четвертая закономерность характеризует зависимость уровня качества таможенных услуг от контроля качества во всех направлениях - входной контроль информации, контроль хода технологического процесса оказания таможенных услуг, контроль качества оказанной услуг. Чем выше частота и комплексность контроля, тем выше качество оказанной услуги.
Результаты анализа факторов, влияющих на качество таможенных услуг, а также выявленные закономерности управления им являются основой не только для определения путей устранения негативных тенденций и узких мест в управлении, но и для формулирования принципов управления качеством таможенных услуг.
При этом важно принимать во внимание действующие в сфере управления качеством и применимые к таможенной деятельности международные стандарты ИСО серии 9000, в основу которых положены следующие восемь принципов управления качеством [18]: ориентация на потребителя; лидерство руководства; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к управлению; постоянное улучшение; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками. Данные принципы являются универсальными для любых видов деятельности и отражают базовые концепции философии всеобщего качества. По мнению профессионалов в области качества [4; 18], они закладывают основу для эффективной системы управления качеством, создавая основные требования к ее устойчивому функционированию. В целом они ориентируют таможенные органы на выявление процессов для определения потребительских запросов и ожиданий, их трансформации во внутренние требования при участии всего персонала и лидирующей роли высшего руководства и измерение степени удовлетворения потребителей как важного критерия эффективности имеющейся системы управления качеством таможенных услуг.
При этом, несмотря на универсальность указанных принципов, они в большей степени носят практический характер и не могут быть единственными при формировании методологии управления качеством таможенных услуг. По мнению ряда ученых [6; 17] совокупность научно обоснованных принципов управления качеством представляется как единство общих, общесистемных и специальных принципов, где принципы, заложенные в стандартах ИСО серии 9000, относятся к последней категории, то есть к специальным принципам управления.
Что касается основного общего принципа, то исследования, проведенные в работе [14], показали, что система управления качеством таможенных услуг должна быть органичной составляющей системы управления таможенным органом. Именно поэтому при управлении качеством таможенных услуг должны применяться общие принципы управления - сочетание единоначалия и коллегиальности, ответственность, материальное и моральное стимулирование, делегирование полномочий, преемственность, заинтересованность должностных лиц таможенных органов и их активное участие в управлении и др. Данный подход прямо следует из стандарта ИСО серии 9000 и согласуется со специальными принципами управления качеством.
Исследования [14], проведенные с учетом данных [4; 6; 17], свидетельствуют о том, что наряду с общими принципами управления применительно к управлению качеством таможенных услуг целесообразно руководствоваться следующими общесистемными принципами управления качеством таможенных услуг:
- целенаправленность, которая реализуется в таможенных органах через формирование соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;
- делимость, то есть выделение подсистем и элементов в рамках системы управления качеством таможенных услуг;
- иерархичность, предполагающая наличие как в таможенной системе, так и в таможенном органе многоуровневой системы управления и делегирование полномочий;
- комплексность, проявляющаяся во взаимосвязи всех подсистем, элементов, иерархических уровней и мероприятий, применяемых в таможенных органах при управлении качеством таможенных услуг;
- взаимосвязанность - принцип, вытекающий из предыдущего общесистемного принципа управления и реализуемый посредством формирования взаимосвязей систем управления качеством таможенных услуг со всеми другими системами таможенного органа;
- замкнутость общих функций управления качеством таможенных услуг, которая осуществляется через выполнение в системе, подсистемах и элементах полного управленческого цикла (прогнозирование - планирование - организация - контроль и т.д.);
- систематичность, то есть постоянное выполнение работ по управлению качеством таможенных услуг;
- преемственность - предполагает учет накопленного опыта при создании и совершенствовании системы управления качеством таможенных услуг;
- простота, необходимая для понимания каждым должностным лицом таможенного органа всего, что касается управления качеством таможенных услуг.
Необходимо отметить, что наряду с уже рассмотренными принципами важную роль в формировании методологии управления качеством таможенных услуг играют и специфические принципы, которые наряду со специальными принципами закладывают основу для обеспечения высокого качества таможенных услуг. Кроме того, они могут отражать специфику экономических отношений в той или иной отрасли экономики страны [14].
Исследование работ ряда авторов [1; 11] позволяет обобщить следующие специфические принципы управления качеством таможенных услуг:
1) принцип единства количества и качества, обусловленный его двойственной природой, отражающей техническую и экономическую стороны управления качеством таможенных услуг, которые формируются и проявляются в процессе оказания таможенных услуг;
2) принцип непрерывности и комплексности контроля качества, позволяющий реализовать не только своевременную корректировку несоответствий, но их оперативное предупреждение в процессе управления качеством таможенных услуг;
3) принцип взаимосвязи целей и ресурсов, их сбалансированности, позволяющий производить поиск путей рационального использования и преобразования ресурсов для достижения намеченных целей управления качеством таможенных услуг;
4) принцип экономического стимулирования, базирующийся на осознании возрастающей ценности человеческого ресурса и необходимости соответствующего механизма мотивации персонала для повышения качества таможенных услуг;
5) принцип взаимосвязи краткосрочных проблем с долговременной стратегией развития, предполагающий учет долговременных последствий принимаемых решений при управлении качеством таможенных услуг и их действия в разных временных горизонтах;
6) принцип эффективности управления качеством таможенных услуг, предусматривающий единство и неразрывность качества и эффективности оказываемых таможенных услуг.
С учетом предложенных принципов, а также рассмотренной ранее общей методологии управления качеством таможенных услуг механизм формирования специфических принципов управления качеством таможенных услуг можно схематично представить следующим образом (см. рис. 3).
В целом сформулированные принципы существенно развивают имеющуюся систему принципов управления качеством таможенных услуг, отвечают сложившимся условиям формирования экономики и развивают методологию управления качеством таможенных услуг. Практическая реализация указанной системы принципов должна стать основой планирования мер по постоянному совершенствованию и улучшению качества таможенных услуг в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Рис. 3. Механизм формирования специфических принципов управления
качеством таможенных услуг
На основе результатов анализа факторов, выявленных закономерностей и сформулированных принципов управления качеством определяются соответствующие им методы управления и структурируются основные элементы системы управления качеством таможенных услуг.
Основываясь на работах [6; 8], можно утверждать, что методы управления качеством таможенных услуг представляют собой совокупность способов осуществления управленческой деятельности и воздействия на элементы процесса оказания таможенных услуг для обеспечения и поддержания требуемого состояния и уровня качества таможенных услуг.
Так как метод управления определяется поставленными целями управления, то в практике управления качеством таможенных услуг могут находить применение различные методы в зависимости от складывающейся ситуации.
Исследования, проведенные в работе [14], показали, что для реализации системы управления качеством таможенных услуг в таможенных органах в соответствии с рассмотренными ранее элементами методологии управления качеством таможенных услуг необходимо использование следующих методов управления качеством:
1) экономических, направленных на формирование экономических условий и рычагов, побуждающих персонал таможенных органов оказывать таможенные услуги, удовлетворяющие запросы потребителей;
2) административных и правовых, предполагающих установление обязательных для исполнения директив на основе требований соответствующих стандартов и наличия ответственности за качество таможенных услуг;
3) социально-психологических, оказывающих косвенное влияние на персонал таможенных органов с целью побуждения к высококачественному труду и четкому выполнению функциональных обязанностей в процессе управления качеством таможенных услуг.
На основе применения данных методов предлагается создавать систему управления качеством таможенных услуг и формировать ее основные элементы. При этом опираясь на требования международных стандартов в области качества ИСО серии 9000 и на рекомендации работ [12; 18] предлагаются следующие основные этапы создания системы управления качеством таможенных услуг в таможенном органе:
1) анализ достигнутого уровня качества процесса оказания таможенных услуг и управления им;
2) определение целей и задач управления качеством таможенных услуг;
3) выявление функций управления и основных подпроцессов процесса оказания таможенных услуг;
4) построение модели системы управления качеством таможенных услуг, соответствующей нуждам таможенных органов.
При построении системы управления качеством таможенных услуг важно учитывать, что структурно в ней выделяются две подсистемы: управляющая, охватывающая основные функции и методы, с помощью которых происходит выработка мероприятий по обеспечению и совершенствованию управления таможенными услугами, и управляемая, объединяющая объекты управления, воздействие на которые позволяет достичь требуемого уровня качества таможенных услуг. В качестве последних, как отмечалось, выделяются подпроцессы процесса управления качеством таможенных услуг.
Ключевую основу действия системы управления качеством таможенных услуг составляет увязка ее целей и задач с методами, средствами достижения целей и управленческими ресурсами. При этом создаваемая система также должна обеспечивать тесную связь между функциями и объектами управления на всех этапах процесса оказания таможенных услуг и уровнях управления.
Кроме этого, для приведения в действие и обеспечения стабильного функционирования системы управления качеством таможенных услуг необходимо создание механизма действия этой системы. Применительно к управле-
нию качеством такой механизм рассматривается как совокупность организационных и экономических элементов, обеспечивающих согласованное и взаимосвязанное функционирование всех элементов системы управления качеством таможенных услуг для достижения целей управления [1]. Данный механизм должен обеспечивать анализ состояния качества и причин несоответствий, выработку эффективных целенаправленных управляющих воздействий на различные факторы, влияющие на качество, и осуществлять их реализацию в процессе управления.
В основе данного механизма должна лежать предложенная методология управления качеством таможенных услуг, предполагающая учет сформулированных закономерностей, принципов и методов управления качеством и тесно взаимосвязанная с самой системой управления качеством таможенных услуг.
Исходя из этого, на рис. 4 представлена модель взаимосвязи основных элементов системы управления качеством таможенных услуг и механизма управления качеством, выделенных в соответствии с рассмотренной методологией управления качеством таможенных услуг.
Из приведенной модели видно, что механизм управления качеством таможенных услуг строится в соответствии с общей целевой стратегией управления и является центральным звеном системы управления качеством таможенных услуг. Он представляет собой совокупность экономических, административных, правовых рычагов и стимулов, с помощью которых можно решать вопросы, связанные с обеспечением требуемого уровня качества, воздействуя на выявленные процессы, факторы и традиционные объекты управления качеством, и, как следствие, достижением высокого качества оказываемых таможенных услуг. Кроме этого, представленная модель позволяет тесно увязать цели, задачи, средства достижения целей и ресурсы, требующиеся для управления качеством таможенных услуг.
Необходимыми компонентами механизма управления качеством и системы управления качеством таможенных услуг являются цели, стратегия, политика и общее руководство в области качества, которые определяются целевой стратегией управления таможенного органа, а также его внешней и внутренней средой. Критерием реализации политики в области качества является выполнение принятых в области качества обязательств, то есть достижение требуемого уровня качества таможенных услуг, удовлетворяющего ожиданиям потребителей (участников ВЭД).
При реализации механизма управления качеством важно учитывать, что системы управления качеством таможенных услуг является сложной системой, подсистемы которой находятся в постоянном взаимодействии. Для обеспечения эффективности функционирования данных подсистем должна быть обратная связь, посредством которой обеспечивается соответствие фактического уровня качества таможенных услуг планируемому.
Внутренняя среда (информация из других систем)
Целевая стратегия системы управления качеством таможенных услуг таможенного органа
Управляющая система
Внешняя среда (рыночная информация)
Орган управления качеством
Экономические рычаги и стимулы
Цели управления качеством
Общее руководство и политика в области качества
Правовые и административные рычаги
Принципы управления качеством
Функции управления качеством
Методы управления качеством
Мероприятия по обеспечению и улучшению качества
"I"
Управляемая система
Объекты управления
Подпроцессы процесса оказания таможенной услуги
+ ~
Обеспечение требуемого уровня качества таможенных услуг
> прямая связь обратная связь
Рис. 4. Модель взаимосвязи элементов системы управления качеством таможенных услуг и механизма управления качеством
Определяя таким образом основные элементы системы управления качеством таможенных услуг и их взаимосвязь с механизмом управления качест-
вом, мы завершаем формирование методологии управления качеством, которая является основой указанной системы и позволяет реализовать системность, комплексность и всестороннее воздействие на объекты управления, используя свои основные элементы для надежной настройки и функционирования системы управления качеством таможенных услуг.
Обобщение всего вышеизложенного позволяет заключить, что сформированная методология управления качеством таможенных услуг позволяет решать важную стратегическую задачу, поставленную в Стратегии развития ФТС России до 2020 года [10].
Библиографический список
1. ГиссинВ.И. Управление качеством. 2- изд., перераб. и доп. М.: ИКЦ «МарТ», 2003. 400 с.
2.Гупанова, Ю.Е. Концептуальные и методологические основы оптимизационно-адаптивного управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2011. 106 с.
3.Дейнеко O.A. Методологические проблемы науки управления производством. - М.: Наука, 1970. 132 с.
4. Диринг Дж. ИСО 9001: может ли этот стандарт быть лучше? // Стандарты и качество. 2008. № 3. С. 90-93.
5. Котенко Ю.В. Принципы СМК: когда они начнут работать? // Стандарты и качество. 2008. № 7. С.101-102.
6. Мишин В.М. Управление качеством: учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 463 с.
7. Момот А.И. Менеджмент качества. Донецк, 2000. 155 с.
8. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2005. 480 с.
9. Свиткин М.З. Анализ факторов, влияющих на качество изготовления продукции. М., 1976. 20 с.
10. Стратегия развития Федеральной таможенной службы России до 2020 года: проект. URL: http://www.customs.ru (дата обращения 20.12.2011).
11. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. науч. ред. A.B. Гличев. М.: Экономика, 1986. 471 с.
12. Фихман Ю.Н. Система менеджмента качества на промышленном предприятии / Пособие по разработке систем. М.: «НТК «Трек», 2005. 216 с.
13. Черныш, А.Я. Исследование проблемных вопросов управления качеством таможенных услуг: монография / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова, О.Г. Симахин. М.: Изд-во Российской таможенной академии. 2012. 140 с.
14. Черныш, А.Я. Исследование в интересах разработки методических основ управления качеством таможенных услуг: отчет о научно-
исследовательской работе / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 150 с.
15. Черныш, А.Я. Качество таможенной деятельности: отчет о научно-исследовательской работе / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова, О.Г. Симахин. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2011. 251 с.
16. Черныш, А.Я. Стандарты ИСО серии 9000 как методологическая основа системы управления качеством деятельности таможенных органов / А.Я. Черныш, В.И. Голосковов, С.В. Барамзин, Ю.Е. Гупанова // Вестник Российской таможенной академии. 2011. № 4. С. 5-12.
17. Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством. М.: Издательство «Экзамен», 2005. 256 с.
18. Эванс Дж. Управление качеством: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 671 с.
Y. E. Gupanova
THE METHODOLOGY OF CUSTOMS SERVICES QUALITY MANAGEMENT AS
THE BASE OF CUSTOMS ACTIVITY IMPRONEMENT
This article is represented the investigation of the essence and basic components of the customs services quality management methodology and the determination of each element role in customs services quality management system. Offers on the such system development are formulated.
Key words: methodology of quality management, customs service, customs services quality management system, quality management methods and principles.
УДК 336.763: 336.713
С.А. Кузнецов, канд. техн. наук, доц., (4872) 33-24-80, [email protected] (Россия, Тула, ТулГУ)
УЧЕТ ОПЕРАЦИЙ С ЦЕННЫМИ БУМАГАМИ В ФИНАНСОВОЙ МОДЕЛИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
Рассмотрено уточнение финансовой модели коммерческого банка при реализации операций с ценными бумагами, получена аналитическая форма модели.
Ключевые слова: ценные бумаги, коммерческий банк, операции с ценными бумагами, финансовая модель.
Модель коммерческого банка, представленная на рис.1, нуждается в дополнениях и уточнениях. В частности, кроме операций с вкладами и кредитами, коммерческие банки выполняют операции с ценными бумагами, электронными картами, иностранной валютой, осуществляют посредническую функцию расчётов, расчетно-кассовое обслуживание между хозяйственными субъектами [1, 2].
