70/2010 И1
Вестник Ставропольского государственного университета [f^
Технические науки
МЕТОДИКА ОЦЕНКИ СТЕПЕНИ СООТВЕТСТВИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ ТРЕБОВАНИЯМ
А. С. Москаленко
METHODS TO ESTIMATE DEGREE OF BUSINESS-PROCESS CORRESPONDENCE TO FUNCTIONAL REQUIREMENTS
Moskalenko A. S.
Te given paper suggests the methods to estimate the degree of business-process correspondence to functional requirements on the basis of consumers' satisfaction index calculation. The research has been made in the frames of the "Scientific and Scientific-Pedagogical Personnel of Innovational Russia" Federal Program.
Key words: business-processes, functional requirements, consumers' satisfaction.
В настоящей работе предлагается методика оценки степени соответствия бизнес-процесса функциональным требованиям на основе расчета индекса удовлетворенности потребителей. Исследования выполнены в рамках ФЦП «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России».
Ключевые слова: бизнес-процессы,
функциональные требования, удовлетворенность потребителей.
УДК 519.2
Система менеджмента качества является частью системы управления организацией и включает в себя ряд подсистем, реализующих функции управления различными видами деятельности применительно к качеству. Одной из таких подсистем является система управления бизнес-процессами, основными задачами которой является не только обеспечение выпуска качественной продукции и предоставляемых услуг, но и выявление процессов, отрицательно влияющих на ее качество [2].
Обычно под процессом в системах менеджмента качества понимают устойчивую, целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входные материальные и информационные потоки в выходные. Оценка результатов и динамики функционирования процесса осуществляется на основе мониторинга показателей, характеризующих основные параметры процесса и производимой им продукции. Показатели синтезируют основные функциональные требования к процессу со стороны системы управления и к качеству производимой продукции со стороны потребителей [3,7].
В данной работе нами рассмотрена методика оценки степени соответствия процесса функциональным требованиям на основе расчета индекса удовлетворенности потребителей.
В общем случае предлагаемая автором методика включает в себя 3 этапа:
А. С. Москаленко Методика оценки степени соответствия бизнес-процесса функциональным требованиям
- сбор и первичная обработка данных о требованиях к процессу и производимой им продукции, расчет относительного значения соответствия показателей выдвигаемым требованиям;
- определение весовых коэффициентов показателей процесса на основе применения метода факторного анализа;
- оценка степени соответствия процесса выдвигаемым требованиям на основе расчета индекса удовлетворенности потребителей.
Рассмотрим каждый из выделенных этапов подробнее.
Первым этапом методики является сбор и первичная обработка данных, поступающих от потребителей исследуемого процесса, о его показателях с точки зрения фактически достигнутого и требуемого уровня качества производимой продукции или предоставляемых услуг. Реализация данного этапа предполагает наличие обратной связи между взаимосвязанными процессами. Данные, передаваемые по обратной связи, как правило, включают в себя сведения об оценке потребителем текущих, требуемых и минимально допустимых значений показателей.
Получаемые процессом pt Е P (P -множество процессов системы) данные структурируются в матрицу XPi с n строками и m столбцами, где n количество показателей процесса, m - количество потребителей процесса.
Каждый из элементов XiJ матрицы XPi представляет собой оценку n -го показателя j -ым потребителем и включает в себя три
J Value Aim Min I Value
значения Xt] = [Xt] ,Xj ,Xj l где Xij -
Aim
текущее значение показателя, Xij - целе-
вое (требуемое) и XiMj in - минимально допустимое значение показателя.
Вычисление относительного значения соответствия показателей требованиям потребителей происходит на основе обобщения собранной в матрице XPi информации путем вычисления для каждого из показателей среднего значения оценки потребителя-
ми и выбора требуемого и минимально допустимого уровня. При этом выбор требуемого и минимально допустимого уровня для каждого из показателей следует осуществлять на основании анализа требований потребителей, особенностей функционирования процесса, а также исходя из соображений оптимальности и перспективы развития исследуемого процесса. В рамках данной работы, для упрощения расчетов, в качестве требуемого и минимально допустимого уровня показателя будем принимать максимальные требования потребителей.
Пусть хр‘ - матрица, содержащая
обобщенные сведения о показателях процесса Рг :
XPi =
ґ~ \ Xi
X2
Xn V /
Value Aim Min
Л : ,X : ■X1 .
Value Aim
X2 X2 X2
где
Value
V
Value
Value , XAim
xMn}
(1)
X
j=1
m
средняя оценка
Aim Aim
значения i , Xi = max(Xij ) и
Min
х"“" = тах( хМ™ ) - требуемый и минимально допустимый для потребителей уровень показателя. Относительное значение соответствия г требованиям потребителей процесса вычисляется при помощи функции
z( Xi) =
1-
X
Value
X
.Aim
Value
X
(2)
.
Соответственно для получения относительных значений соответствия требованиям потребителей по всем показателям процесса Рг необходимо вычислить значение функции г для каждого элемента матрицы ХРг .
7С/2С1С Вестник Ставропольского государственного университета
Вычисленные таким образом относительные значения соответствия показателей требованиям потребителей, составляющие матрицу ZVi, позволяют оценить степень выполнения процессом требований его потребителей и системы управления бизнес-процессами по каждому из показателей, а также служат основой для оценки комплексного показателя качества - индекса удовлетворенности потребителей.
Вторым этапом методики оценки процесса является определение весовых коэффициентов показателей процесса на основе применения метода факторного анализа.
Очевидно, что каждый показатель вносит определенный, отличный от других, вклад в удовлетворенность потребителя и имеет определенную важность, в связи с чем при оценке степени соответствия процесса требованиям потребителей и системы управления бизнес-процессами необходимо учитывать весовые коэффициенты каждого из показателей. Для определения весовых коэффициентов показателей автором предлагается воспользоваться методом факторного анализа.
Пусть X = XXХп)т - n -
мерный вектор оценок значений показателей потребителями исследуемого процесса, где
V i ^ Value „ Value „ Value \ 7/1
Xt = (Xi1 , Xt2 Xim ), n - количество
показателей, m - количество потребителей процесса pi .
Суть данного метода заключается в разложении n -мерного вектора X по системе линейно независимых векторов, в качестве которой выбирается ортонормированная система собственных векторов, отвечающих собственным значениям ковариационной матрицы вектора X , что позволит выявить степень взаимовлияния показателей друг на друга и определить весовой коэффициент для каждого из них [5,4,1].
Линейная модель главных компонент для центрированного вектора-столбца
X = X — MX записывается в виде Xo = AF
(3)
где Е = (Е2,..., ^ )'т - центрированный
и нормированный вектор-столбец некоррелированных главных компонент
Е,, , = 1, п, А = (а, ) - неслучайная матрица нагрузок величин Хг на ком-
поненты
Fj . В
дальнейшем значок
« • » над X будем опускать.
Пусть X = М (ХХТ ) - ковариационная
матрица вектора X. Будучи симметричной и неотрицательно определенной, она имеет п вещественных неотрицательных собственных значений.
Обозначим % О
л=
ОО
О
О
і.
(4)
где
V = (VI, У2,..., у),
У, = (У1 , > У2, ,.. Уп] )Т - нормированные собственные векторы-столбцы матрицы Е, соответствующие собственным значениям
1,,, = 1, п. Тогда справедливы следующие равенства:
Ху, = 1 у
jj
т
vpvj
v V-
і ip у
(5)
= 5 p.
i=1
11, p = j — — ,(p = 1, n, j = 1, n).
о, p ф у
(б)
Так как с учетом соотношений (5) и (б)
vT Svp = Я vTvp =
p
Iяj, p=j 1° p ф j:
то
VT SV =
Пусть
І2
ОО
F = VJX:
О
О
я.
=л.
(7)
(8)
О
В1
А. С. Москаленко Методика оценки степени соответствия бизнес-процесса функциональным требованиям
а так как МЕ = М V X) = VTMX = 0, то
Е - центрированный вектор, а поскольку
М (ЕЕТ) = М ^ТХХ^) = VTM (ХХТ V = = Vт XV,
то в силу (7) компоненты вектора Е некоррелированны и ЕЕ, = 1, (, = 1, п).
Следовательно, искомый вектор Е равен
Е = Л"2 Е = Л"2VTX . (9)
При этом дисперсия оценок значений показателей потребителями Х1, Х2Хп полностью исчерпывается дисперсией компонент Е1, Е 2,..., Е п, а также выполняется
неравенство ЕЕ 1 > ЕЕ2 > ... > ЕЕп, т. е. дисперсией каждой следующей компоненты объясняется меньшая доля дисперсии исходных случайных величин Х1, Х2,..., Хп,
чем дисперсией предыдущей компоненты.
Из соотношений (8) и (9) получаем:
. 1 VЕ = УУТХ = УУ " Х = VK2 Е = Х, откуда следует, что искомая матрица нагрузок А случайных величин Х1зХ2,...,Хп на
компоненты Е1зЕ2,...,Еп равна
А = VЛ2. (10)
Ковариационная матрица Е вектора Х вычисляется следующим образом:
X = М (ХХТ ) = М (АЕТЕАТ ) =
= АМ (¥т¥) АТ = ААТ.
(11)
где М (¥т ¥) - единичная матрица порядка п) или
апаш .
(12)
1=1
Ковариация случайной величины Хг и компоненты Е ■ полностью воспроизводится матрицей нагрузок А и исходя из равенства
М (ХЕТ ) = М (АЕЕТ ) = АМ(ЕЕТ ) = А,
вычисляется по формуле
СОУ(Хг,Е, ) = а, , (13)
Весовой коэффициент показателя Хг вычисляется как сумма ковариаций с остальными показателями процесса рг и вычисляется следующим образом:
Чг =Ё |СОУ(Х ’ Х1 ^
1 =1
(14)
Третьим этапом описываемой методики является оценка степени соответствия процесса выдвигаемым требованиям на основе расчета комплексного показателя качества -индекса удовлетворенности потребителей.
В соответствии с [6], индекс удовлетворенности потребителей процесса pi рассчитывается как сумма относительных значений соответствия по всем показателям с учетом
их весовых коэффициентов qj, 1 = 1, п :
п ___
б = Х г(х‘ ^ , (15)
1=1
где 0 - индекс удовлетворенности потребителей, г( Хг) - относительное значение соответствия г -го показателя требованиям потребителей, qi - весовой коэффициент показателя хг .
Индекс удовлетворенности потребителей процесса Рг существенно зависит от
величины выбора масштаба весового коэффициента, поэтому в дальнейшем в качестве весового коэффициента г -го показателя будим использовать
“ = qг
1 тах( q) ’
где 0 < qj < 1 - весовой коэффициент 1 -го показателя, тах( q) - максимальный весовой коэффициент из множества q2,..., qn }.
Таким образом, формула (15) принимает
вид:
0 =Ё 7(Хі )Чг ,
(16)
г=1
70/2010
Вестник Ставропольского государственного университета
где О - индекс удовлетворенности потребителей, г( Хг)- относительное значение соответствия г -го показателя требованиям потребителей, qj - весовой коэффициент показателя хг , удовлетворяющий условию 0 < qi < 1.
Рассчитанный таким образом индекс удовлетворенности потребителей 0 процесса Рг представляет собой индикатор, синтезирующий функциональные требования к процессу, выдвигаемые системой управления, и данные о восприятии потребителем степени реализации его требований к качеству производимой продукции или
предоставляемой услуги после начала ее практической эксплуатации.
Применение данной методики позволит в значительной мере повысить эффективность системы управления бизнес-процессами предприятия за счет своевременной реакции на изменения требований потребителей к качеству производимой продукции и выявления процессов, не соответствующих основным функциональным требованиям. Дальнейшее развитие представленной методики позволит осуществлять оценку вклада каждого из процессов системы в качество производимой предприятием продукции.
ЛИТЕРАТУРА
1. Айвазян С. А., Бухштабер В. М., Еню-ков И. С., Мешалкин Л. Д. Прикладная статистика: Классификация и снижение размерности. - М.: Финансы и статистика, 1989.
2. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: учебник. - М.: ИНФРА -М, 2005. -319 с.
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Изд-во стандартов, 2001. -26 с.
4. Дубров А. М., Мхитарян В. С., Трошин Л. И. Многомерные статистические методы: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
5. Калинина В. Н., Соловьев В. И. Введение в многомерный статистический анализ: учебное пособие /ГУУ. - М., 2003. - 66 с.
6. Кошкин Д. К., Управление процессами СМК на основе анализа их влияния на качество продукции: дис. ... канд. техн. наук. - М., 2007. -122 с.
7. Системный анализ в управлении: учеб. пособие / В. С. Анфилатов, А. А. Амельянов, А. А. Кукушкин; под ред. А. А. Амельянова. -М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.: ил.
Об авторе
Москаленко Александр Сергеевич, ГОУ ВПО
«Ставропольский государственный университет», ассистент кафедры организации и технологии защиты информации. Сфера научных интересов - моделирование социально-экономических процессов и систем, проектирование и моделирование информационных систем и процессов.
mifP07@gmail.com