CC BY
17В статье отмечается, что на современном этапе ценностный подход является ключевым при функционировании предприятий розничной торговли различных форматов. Целью настоящего исследования является определение разрывов между ожидаемыми и воспринимаемыми потребительскими ценностями, формируемыми предприятиями розничной торговли разных форматов (гипермаркет, супермаркет, магазин шаговой доступности). Результаты оценки позволят предприятиям розничной торговли определить новые возможности для роста и перспективные направления деятельности, на которых будет основываться модель всей цепочки создания потребительской ценности. Количественная интерпретация ожидаемых и воспринимаемых потребителями ценностей будет способствовать выстраиванию предприятиями розничной торговли оптимальных маркетинговых стратегий с учетом требований и запросов потребителей, что в итоге повысит конкурентоспособность предприятий.
Ключевые слова: потребительские ценности, выгоды, затраты, коэффициент потребительской ценности.
МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ЦЕННОСТЕЙ, ФОРМИРУЕМЫХ ПРЕДПРИЯТИЯМИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
Носкова Елена Викторовна,
кандидат экономических наук, доцент, зам. зав. кафедрой маркетинга, коммерции и логистики, Дальневосточный федеральный университет; 690950, г. Владивосток, ул. Суханова, 8 noskova05@mail.ru
Романова Ирина Матвеевна,
доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой маркетинга, коммерции и логистики, Дальневосточный федеральный университет; 690950, г. Владивосток, ул. Суханова, 8 rim.6767@mail.ru
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время ценностный подход стал приоритетным в экономике предпринимательства. Потребительскую ценность закладывают в основу формирования и развития новых бизнес-моделей. Применение ценностного подхода позволяет сформировать идею предложения потребителю не «чистого продукта», а потребительской ценности, в которой продукт является лишь одним из элементов.
Проведенный анализ теории и методологии оценки потребительских ценностей показал, что малоизученными остаются вопросы методического обеспечения исследования и количественной оценки потребительских ценностей, отсутствуют единые подходы к измерению элементов выгод и затрат потребителей. Кроме того, данные вопросы не анализируют-
ся применительно к предприятиям розничной торговли разных форматов, хотя некоторые аспекты нашли отражение в трудах ряда ученых (Jayasankaraprasad and Kathyayani [1]; Seock and Lin [2]; Brosdahl and Carpenter [3]; Omar and Musa [4]; To et al. [5]). Решению вышеобозначенных проблем посвящено настоящее исследование.
МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Целью исследования в рамках данной работы является определение разрывов между ожидаемыми и воспринимаемыми потребительскими ценностями, формируемыми предприятиями розничной торговли разных форматов (гипермаркет, супермаркет, магазин шаговой доступности) 2.Определение задач исследования.
В соответствии с целью в данном исследовательском проекте поставлены следующие задачи:
♦ разработать инструментарий измерения и оценки потребительских ценностей, формируемых предприятиями розничной торговли разных форматов;
♦ провести опрос потребителей методом анкетирования;
♦ осуществить статистическую обработку данных анкетного опроса;
♦ рассчитать коэффициенты ожидаемых и воспринимаемых потребительских ценностей, формируемых предприятиями розничной торговли разных форматов.
З.Основные гипотезы исследования.
Н1: перечень и структура выгод, формируемых предприятиями розничной торговли, зависят от формата предприятия.
Н2: более высокая доля эмоциональных выгод потребителей формируется предприятиями розничной торговли формата «гипермаркет».
Н3: наибольшие разрывы между ожидаемыми и воспринимаемыми выгодами могут наблюдаться по элементу «материальные выгоды», а наименьшие — «эмоциональные выгоды» для предприятий розничной торговли анализируемых форматов;
Н4: перечень и структура затрат потребителей зависит от формата предприятия розничной торговли.
4.Расчет коэффициента потребительской ценности осуществляется по формуле:
СУ = ■
Сс+Тс+Мс+Ес где
СУ — потребительская ценность;
в
функциональные выгоды; в материальные выгоды;
в
С,
£„ — эмоциональные выгоды;
Сс — финансовые затраты; Тс — временные затраты; Мс — физические затраты; Ес — психологические затраты.
Функциональные выгоды соответствуют базовым ожиданиям потребителей. В рамках настоящего исследования под функциональными выгодами предлагаем понимать ассортимент товаров; качество товаров; наличие товаров собственного производства; месторасположение торгового предприятия; планировку торгового зала; график работы торгового предприятия; систему навигации в торговом зале; широкие проходы между стеллажами; наличие банкоматов, ящиков для хранения вещей и т. д.; наличие парковки; наличие туалетов; оформление фасада торгового предприятия; выкладку товаров в торговом зале; скорость обслуживания на кассе.
Материальные выгоды имеют отношение к финансовым аспектам покупки, таким как цена, условия предоставления кредита и проч. В рамках настоящего исследования под материальными выгодами понимаются уровень цен и наличие дисконтных карт.
Эмоциональные выгоды позволяют удовлетворить потребности в статусе, уважении, безопасности и проч. В рамках настоящего исследования под эмоциональными выгодами понимаются наличие уникальных товаров в ассортименте; наличие разнообразных брендов; удобные и чистые тележки; приятный запах и ненавязчивая музыка; репутация и доброжелательность персонала.
Затраты потребителя в рамках настоящего исследования рассматриваются в разрезе финансовых затрат, затрат времени на дорогу к торговому предприятию, затрат времени на пребывание вторговом предприятии, физических затрат (усталость, дискомфорт) от процесса покупки в конкретном торговом предприятии, психологических затрат (умственных усилий, негативных эмоций)
и неприятных ощущений, испытываемых органами чувств в процессе покупки.
Выгоды и затраты потребителей оценивались респондентами в процессе анкетного опроса по шкале от 0 до 5 баллов с точки зрения важности (ожидаемые выгоды/затраты) и удовлетворенности (воспринимаемые выгоды/ затраты). Объем выборки составил 386 респондентов, географические границы исследования — Владивостокский городской округ.
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ
На основе разработанной методики авторами проведен анкетный опрос потребителей услуг предприятий розничной торговли разных форматов («гипермаркет», «супермаркет», «магазин шаговой доступности»), результаты которого позволили определить и оценить выгоды, формируемые предприятиями розничной торговли разных форматов. В ходе оценки ожидаемых и воспринимаемых выгод потребителей по формату «гипермаркет» (табл. 1) установлено,
Таблица 1
Разрывы между ожидаемыми и воспринимаемыми выгодами потребителей по формату «гипермаркет»
Характеристики в разрезе выгод Ожидаемая выгода, баллы Воспринимаемая выгода, баллы Отклонение воспринимаемой от ожидаемой выгоды, баллы
1 2 3 4
Эмоциональные выгоды, в т. ч.: 3,64 3,40 -0,24
Наличие уникальных товаров в ассортименте 3,55 3,26 -0,29
Наличие разнообразных брендов 3,60 3,21 -0,39
Удобные и чистые тележки 3,63 3,22 -0,41
Приятный запах и ненавязчивая музыка 3,57 3,56 -0,01
Репутация 3,71 3,59 -0,12
Доброжелательность персонала 3,79 3,53 -0,26
Функциональные, в т. ч.: 3,70 3,32 -0,38
Ассортимент товаров 4,21 3,86 -0,35
Выкладка товаров 3,67 3,53 -0,14
График работы 3,75 3,45 -0,30
Доброжелательность персонала 3,79 3,53 -0,26
Качество товаров 4,21 3,79 -0,42
что наибольшие разрывы между ожидаемыми и воспринимаемыми выгодами потребителей наблюдаются в разрезе материальных выгод (0,54 балла), на втором месте — разрывы по функциональным выгодам (0,38 баллов), наименьшие разрывы зафиксированы по эмоциональным выгодам (0,24 балла).
По формату «гипермаркет» наименьшая удовлетворенность потребителей (воспринимаемая выгода) отмечается по таким показателям, как оформление фасада розничного торгового предприятия, уровень цен, планировка торгового зала, наличие товаров собственного производства и скорость обслуживания на кассе. Профессиональным операторам рынка услуг розничной торговли данного формата необходимо обратить внимание на преодоление разрывов по вышеобозначен-ным показателям, что будет способствовать повышению выгод, предоставляемых предприятиями розничной торговли, соответственно формированию лояльности потребителей, повышению конкурентоспособности предприятий.
Результаты оценки выгод потребителей, формируемых предприятиями розничной торговли форматом «супермаркет», свидетельствуют о том, что тенденция доминирования разрывов по материальным выгодам, установленная в ходе анализа выгод потребителей по формату «гипермар-кет», сохраняется (табл. 2).
Стоит отметить, что размер разрывов по материальным выгодам даже увеличился. Возможно, это объясняется более высоким уровнем цен на товары, предлагаемыми супермаркетами по сравнению с гипермаркетами. Хотя разрывы по функциональным и эмоцио-
нальным выгодам по сравнению с «гипермаркетами» немного меньше, что, на наш взгляд, обусловлено более комфортным для потребителя форматом. Это подтверждается более высокой удовлетворенностью потребите-
лей планировкой торгового зала (разрыв составляет 0,31 балла), скоростью обслуживания на кассе (разрыв составляет 0,44 балла) по сравнению с «гипермаркетом».
По формату «супермаркет» наибольшие разрывы между воспри-
Таблица 1 (Окончание)
1 2 3 4
Месторасположение 3,45 3,28 -0,17
Наличие банкоматов, ящиков для хранения вещей и т. д. 3,87 3,72 -0,15
Наличие парковки 3,92 3,67 -0,25
Наличие товаров собственного производства 3,38 2,84 -0,54
Наличие туалетов 3,37 3,16 -0,21
Оформление фасада 3,54 2,50 -1,04
Планировка 3,54 2,86 -0,68
Система навигации 3,32 2,93 -0,39
Скорость обслуживания на кассе 3,89 3,45 -0,44
Широкие проходы между стеллажами 3,64 3,37 -0,27
Материальные, в т. ч.: 3,90 3,36 -0,54
Наличие дисконтных карт 3,44 3,27 -0,17
Уровень цен 4,36 3,44 -0,92
Таблица 2
Разрывы между ожидаемыми и воспринимаемыми выгодами потребителей по формату «супермаркет»
Характеристики в разрезе выгод Ожидаемая выгода, баллы Воспри-нима-емая выгода, баллы Отклонение воспринимаемой от ожидаемой выгоды, баллы
Эмоциональные выгоды, в т. ч.:
Наличие уникальных товаров в ассортименте 3,46 3,35 -0,11
Наличие разнообразных брендов 3,45 3,16 -0,29
Удобные и чистые тележки 3,57 3,45 -0,12
Приятный запах и ненавязчивая музыка 3,61 3,50 -0,11
Репутация 3,57 3,43 -0,14
Доброжелательность персонала 3,81 3,44 -0,37
Функциональные, в т. ч.: 3,75 3,40 -0,35
Ассортимент товаров 4,29 3,71 -0,58
Выкладка товаров 3,62 3,62 0,00
График работы 3,83 3,69 -0,14
Доброжелательность персонала 3,81 3,44 -0,37
Качество товаров 4,37 3,70 -0,67
Месторасположение 4,02 3,38 -0,64
Наличие банкоматов, ящиков для хранения вещей и т.д. 3,84 3,70 -0,14
Наличие парковки 3,73 3,43 -0,30
Наличие товаров собственного производства 3,60 3,06 -0,54
Наличие туалетов 3,18 3,13 -0,05
Оформление фасада 3,53 2,91 -0,62
Планировка 3,52 3,21 -0,31
Система навигации 3,49 3,02 -0,47
Скорость обслуживания на кассе 3,94 3,50 -0,44
Широкие проходы между стеллажами 3,60 3,56 -0,04
Материальные, в т. ч.: 3,85 3,24 -0,61
Наличие дисконтных карт 3,42 3,36 -0,06
Уровень цен 4,28 3,12 -1,16
нимаемыми и ожидаемыми выгодами потребителей отмечаются по таким показателям, как уровень цен, качество товаров, месторасположение, оформление фасада супермаркета и ассортимент товаров. На наш взгляд, сложившаяся ситуация во многом объясняется более широким и глубоким ассортиментом товаров в «гипермарке-тах», более высокой скоростью оборачиваемости товаров, что соответственно отражается на качестве и сроках хранения товара в торговом зале.
Результаты анализа ожидаемых и воспринимаемых выгод потребителей, формируемых предприятиями розничной торговли формата «магазин шаговой доступности» подтвердили, что наибольшие разрывы фиксируются в разрезе эмоциональных и функциональных выгод (табл. 3).
Наименьшая удовлетворенность потребителей по формату «магазин шаговой доступности» отмечается по показателям уровень цен, планировка торгового зала, оформление фасада, удобные и чистые тележки, система навигации, качество и ассортимент товаров. Такая тенденция объясняется анализируемым форматом, который подразумевает ограниченный ассортимент, ограниченные площади и более высокий уровень цен. Преимущества данного формата в его удобном месторасположении.
Таким образом, на основе сравнительного анализа ожидаемых и воспринимаемых выгод потребителей, формируемых предприятиями разных форматов, подтверждены выдвинутые в ходе исследования гипотезы о том, что перечень и структура выгод, формируемых предприятиями розничной торговли, зависят от формата предприятия; более высокая
доля эмоциональных выгод потребителей формируется предприятиями розничной торговли формата «гипермаркет»; наибольшие разрывы между ожидаемыми и воспринимаемыми выгодами наблюдаются по элементу «материальные выгоды»,а наименьшие —
«эмоциональные выгоды» для предприятий розничной торговли анализируемых форматов.
Важным показателем для расчета коэффициента потребительской ценности является уровень затрат потребителей. В рамках настоящего исследования затраты
Таблица 3
Разрывы между ожидаемыми и воспринимаемыми выгодами потребителей по формату «магазин шаговой доступности»
Характеристики в разрезе выгод Ожидаемая выгода, баллы Воспринимаемая выгода, баллы Отклонение воспринимаемой от ожидаемой выгоды, баллы
Эмоциональные, в т.ч.: 3,12 2,78 -0,34
Наличие разнообразных брендов 2,83 2,50 -0,33
Удобные и чистые тележки 2,97 2,26 -0,71
Приятный запах и ненавязчивая музыка 3,04 2,79 -0,25
Репутация 3,34 3,08 -0,26
Доброжелательность персонала 3,73 3,53 -0,20
Наличие уникальных товаров в ассортименте 2,81 2,50 -0,31
Функциональные, в т.ч.: 3,31 2,92 -0,39
Ассортимент товаров 3,68 3,18 -0,50
Выкладка товаров 3,26 3,18 -0,08
График работы 3,73 3,44 -0,29
Качество товаров 4,15 3,51 -0,64
Месторасположение 4,22 4,13 -0,09
Наличие банкоматов, ящиков для хранения вещей и т.д. 2,76 2,71 -0,05
Наличие парковки 2,85 2,66 -0,19
Наличие товаров собственного производства 2,82 2,60 -0,22
Наличие туалетов 2,57 2,18 -0,39
Оформление фасада 3,12 2,39 -0,73
Планировка 3,41 2,61 -0,80
Система навигации 3,01 2,34 -0,67
Скорость обслуживания на кассе 3,63 3,41 -0,22
Широкие проходы между стеллажами 3,06 2,50 -0,56
Материальные, в т.ч.: 3,43 2,80 -0,63
Наличие дисконтных карт 2,71 2,65 -0,06
Уровень цен 4,15 2,94 -1,21
Таблица 4
Сравнительные оценки затрат потребителей по формату «гипермаркет»
Показатель Ожидаемые затраты, баллы Воспринимаемые затраты, баллы Разрывы между воспринимаемыми и ожидаемыми затратами
Низкие финансовые затраты 0,77 0,79 0,02
Низкие затраты времени на дорогу 1,25 1,27 0,02
Низкие затраты времени на пребывание в гипермаркете 1,59 1,78 0,19
Низкие физические затраты (усталость, дискомфорт) 1,38 1,49 0,11
Низкие психологические затраты (умственные усилия, негативные эмоции) 1,34 1,47 0,13
Низкий уровень неприятных ощущений, испытываемых органами чувств 0,99 1,08 0,09
Средние затраты, балл 1,22 1,31 0,09
анализировались в разрезе финансовых, временных, физических и психологических затрат (табл. 4—6).
Стоит отметить, что по формату «гипермаркет» самый низкий уровень ожидаемых и воспринимаемых затрат наблюдается по показателю «финансовые затраты», что объясняется форматом данного торгового предприятия. На втором месте «уровень неприятных ощущений, испытываемых органами чувств». Однако, самые высокие затраты отмечаются по показателю «затраты времени на пребывание в гипермаркете» и «физические затраты (усталость и дискомфорт)». Такие оценки затрат потребителями объясняются большой площадью гипер-маркетов.
В целом, разрывы между воспринимаемыми и ожидаемыми затратами по формату «гипермаркет» несущественные (0,09 балла).
По формату «супермаркет» разрывы между воспринимаемыми и ожидаемыми затратами несколько выше, чем по формату «гипермаркет». Стоит отметить, что наибольшие разрывы отмечаются по показателям затраты времени на дорогу, уровень неприятных ощущений, испытываемых человеком и финансовые затраты (табл. 5).
Анализ затрат потребителей по формату «магазин шаговой доступности» показал более высокий уровень ожидаемых и воспринимаемых затрат, что соответственно снижает коэффициент потребительской ценности по анализируемому формату. Причем среди всех анализируемых форматов разрывы между воспринимаемыми и ожидаемыми затратами наибольшие по таким показателям, как уровень неприятных ощущений, испытываемых орга-
нами чувств, финансовые затраты, затраты времени на пребывание в магазине (табл. 6).
Таким образом, проведенный анализ подтвердил выдвинутую в ходе исследования гипотезу о том, что перечень и структура затрат потребителей зависит от формата предприятия розничной торговли.
Проведенные исследования и оценка потребителями выгод и затрат позволили рассчитать коэффициенты потребительской ценности, формируемой предприятиями розничной торговли разных форматов. На основе исследований установлено, что наи-
большее ожидаемое значение коэффициента потребительской ценности формируется предприятием розничной торговли формата «супермаркет», наименьшее ожидаемое значение потребительской ценности — по формату «магазин шаговой доступности». Однако удовлетворенность потребителей (воспринимаемое значение потребительской ценности) значительно ниже ожидаемого значения. Причем наименьший разрыв между воспринимаемым и ожидаемым значением отмечается по формату «гипермаркет», наибольшие разрывы — по формату «супермаркет» и «магазин шаговой доступности» (табл. 7).
Таблица 5
Сравнительные оценки затрат потребителей по формату «супермаркет»
Показатель Ожидаемые затраты, баллы Воспри-нима-емые затраты, баллы Разрывы между воспринимаемыми и ожидаемыми затратами
Низкие финансовые затраты 0,79 0,97 0,18
Низкие затраты времени на дорогу 1,16 1,54 0,38
Низкие затраты времени на пребывание в супермаркете 1,48 1,65 0,17
Низкие физические затраты (усталость, дискомфорт) 1,20 1,20 0,00
Низкие психологические затраты (умственные усилия, негативные эмоции) 1,42 1,50 0,08
Низкий уровень неприятных ощущений, испытываемых органами чувств 0,80 1,05 0,25
Средние затраты, балл 1,14 1,32 0,18
Таблица 6
Сравнительные оценки затрат потребителей по формату «магазин шаговой доступности»
Показатель Ожидаемые затраты, баллы Воспри-нима-емые затраты, баллы Разрывы между воспринимаемыми и ожидаемыми затратами
Низкие финансовые затраты 1,29 1,60 0,31
Низкие затраты времени на дорогу 0,74 0,75 0,01
Низкие затраты времени на пребывание в магазине шаговой доступности 1,11 1,38 0,27
Низкие физические затраты (усталость, дискомфорт) 1,00 1,20 0,20
Низкие психологические затраты (умственные усилия, негативные эмоции) 1,69 1,81 0,12
Низкий уровень неприятных ощущений, испытываемых органами чувств 1,50 1,98 0,48
Средние затраты, балл 1,22 1,45 0,23
Таблица 7
Расчет коэффициента потребительской ценности в разрезе разных форматов предприятий розничной торговли
" ■——^^^^ Показатель Расчетные значения —■—— Выгоды, средний балл Затраты, средний балл Коэффициент потребительской ценности
Гипермаркет
Ожидаемое значение 3,70 1,22 3,03
Воспринимаемое значение 3,34 1,31 2,55
Разрыв между воспринимаемым и ожидаемым значением - 0,36 0,09 - 0,48
Супермаркет
Ожидаемое значение 3,72 1,14 3,26
Воспринимаемое значение 3,38 1,32 2,56
Разрыв между воспринимаемым и ожидаемым значением - 0,34 0,18 - 0,70
Магазин шаговой доступности
Ожидаемое значение 3,27 1,22 2,68
Воспринимаемое значение 2,87 1,45 1,98
Разрыв между воспринимаемым и ожидаемым значением - 0,40 0,23 - 0,70
Такая ситуация свидетельствует о значительной неудовлетворенности потребителей как по формируемым предприятиями розничной торговли выгодам, так и по понесенным затратам. Рекомендации по изменению ситуации должны коррелировать с изменением неудовлетворенности потребителей по конкретным позициям (выгодам и затратам) в разрезе определенных форматов.
ВЫВОДЫ
В рамках настоящего исследования:
1. Разработан методический подход к оценке потребительских ценностей, формируемых предприятиями розничной торговли различных форматов (гипермар-кет, супермаркет, магазин шаговой доступности).
2. Предложена классификация выгод, формируемых предприятиями розничной торговли разных форматов, по группам, определен перечень показателей в рамках групп, определен алгоритм их оценки:
♦ функциональные выгоды (ассортимент товаров; качество товаров; наличие товаров собственного производства; месторасположение торгового предприятия; планировка торгового зала; график работы торгового предприятия; система навигации в торговом зале; широкие проходы между стеллажами; наличие банкоматов, ящиков для хранения вещей и т. д.; наличие парковки; наличие туалетов; оформление фасада торгового предприятия; выкладка товаров в торговом зале; скорость обслуживания на кассе);
♦ материальные выгоды (уровень цен и наличие дисконтных карт);
♦ эмоциональные выгоды (наличие уникальныхтоваров вассор-тименте; наличие разнообразных брендов; удобные и чистые тележки; приятный запах и ненавязчивая музыка; репутация и доброжелательность персонала).
3. Предложена классификация затрат потребителей и определен алгоритм их оценки:
♦ финансовые затраты;
♦ затрат времени (на дорогу к торговому предприятию, на пребывание в торговом предприятии);
♦ физические затраты (усталость, дискомфорт) от процесса покупки в конкретном торговом предприятии;
♦ психологические затраты (умственных усилия, негативные эмоции) и неприятные ощущения, испытываемые органами чувств в процессе покупки.
4. Проведено исследование потребительских ценностей, формируемых предприятиями розничной торговли различных форматов, получены количественные
оценки коэффициента потребительской ценности, определены разрывы между воспринимаемыми и ожидаемыми выгодами, затратами и потребительской ценностью. Стоит отметить невысокий ожидаемый уровень выгод потребителей, формируемых предприятиями розничной торговли разных форматов (интервал 3,27—3,7 балла из 5 возможных). На наш взгляд, такая ситуация объясняется недостаточной степенью развития предприятий подобных форматов, что соответственно оказывает влияние на потребительское восприятие и объясняет низкие оценки. Установлено, что наименьшие разрывы между ожидаемыми и воспринимаемыми выгодами отмечаются по эмоциональным выгодам, формируемым предприятиями разных форматов, а наибольшие — по материальным выгодам. В целом, наименьшие разрывы по потребительским ценностям, формируемым предприятиями розничной торговли разных форматов, наблюдаются по формату «гипермаркет».
ЛИТЕРАТУРА
1. Jayasankaraprasad C., Kathyayani G. Cross-format shopping motives and shopper typologies for grocery shopping: A multivariate approach // International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 2014. 24(1): 79—115.
2. Seock Y., Lin C. Cultural influence on loyalty tendency and evaluation of retail store attributes: An analysis of taiwanese and american consumers // International Journal of Retail and Distribution Management, 2011. 39(2): 94—113.
3. Brosdahl D.J.C., Carpenter J.M. US male generational cohorts: Retail format preferences, desired retail attributes, satisfaction and loyalty // Journal of Retailing and Consumer Services, 2012. 19(6): 545—52.
4. Omar N.A., Musa R. Measuring service quality in retail loyalty programmes (LPSQual): Implications for retailers' retention strategies // International Journal of Retail and Distribution Management, 2011. 39 (10): 759—84.
5. To W.M., Tam J.F.Y., Cheung M.F.Y. Explore how Chinese consumers evaluate retail service quality and satisfaction // Service Business, 2013. 7 (1): 121—42.
Methods of Assessing Consumer Value Generated by Retailers Noskova ElenaViktorovna,
Candidat of Economic Sciences, associate professor of the chair of marketing, commerce and logistics Far Eastern Federal University; Suhanova Street 8, Vladivostok, 690950, Russia (noskova05@mail.ru)
Romanova Irina Matveevna,
Doctor of Economic Sciences, professor of the chair of marketing commerce and logistics Far Eastern Federal University; Suhanova Street 8, Vladivostok, 690950, Russia (rim.6767@mail.ru)
The article notes that at present value approach is key by the functioning of the retail outlets of various formats. The purpose of this study is to identify gaps between expected and perceived customer value generated by retailers in different formats (hypermarket, supermarket, convenience stores). The results of evaluation will enable retailers to identify new opportunities for growth and future activities, which will be based on the whole chain of creating customer value. Quantitative interpretation of expected and perceived customer value will facilitate retailers to building the optimal marketing strategies to meet the requirements and demands of consumers, which ultimately will increase the competitiveness of enterprises.
Keywords: consumer values, trade, competitiveness of enterprises, coefficient of customer value. REFERENCES
1. Jayasankaraprasad, C., Kathyayani, G. (2014) Cross-format shopping motives and shopper typologies for grocery shopping: A multivariate approach. International Review of Retail. Distribution and Consumer Research, 24 (1):79—115.
2. Seock, Y., Lin, C. (2011) Cultural influence on loyalty tendency and evaluation of retail store attributes: An analysis of taiwanese and american consumers. International Journal of Retail and Distribution Management, 39 (2):94—113.
3. Brosdahl, D.J.C., Carpenter, J.M. (2012) U.S. male generational cohorts: Retail format preferences, desired retail attributes, satisfaction and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 19 (6):545—52.
4. Omar, N.A., Musa, R. (2011) Measuring service quality in retail loyalty programmes (LPSQual): Implications for retailers' retention strategies. International Journal of Retail and Distribution Management, 39 (10):759—84.
5. To, W.M., Tam, J.F.Y., Cheung, M.F.Y. (2013) Explore how Chinese consumers evaluate retail service quality and satisfaction.
Service Business, 7 (1):121—42.
