CC BY
62
УДК 338.462:004.9 JEL L86
DOI 10.25205/2542-0429-2017-17-3-170-178
Л. А. Булышева , Н. В. Лосева 2, М. Ю. Катаев 3
1 Old Dominion University 5115, Hampton Blvd, Norfolk, VA 23529, США
2 Филиал № 3 ГУ -Томского РО Фонда социального страхования РФ ул. Белинского, 61, Томск, 634034, Россия
3 Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники пр. Ленина, 40, Томск, 634050, Россия
lbulyshe@odu.edu, lonat@bk.ru, kmy@asu.tusur.ru
МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В ГОСУДАРСТВЕННОМ УЧРЕЖДЕНИИ НА ОСНОВЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Приведена методика оценки оказания услуг в государственном учреждении, деятельность которого организована на функциональном подходе. Предлагается рассмотреть возможность перехода на процессно-ориенти-рованный подход организации, что дает возможность на ином уровне выполнять и контролировать процесс оказания услуг. Показано, что процесс оказания услуг находится под постоянным воздействием внешней и внутренней среды, что необходимо учитывать для оценки качества оказания услуг. Представлена методика оценки деятельности учреждения в процессе оказания услуги, позволяющая построить систему управления процессом оказания услуг при воздействии внешних и внутренних факторов.
Ключевые слова: государственное учреждение, услуга, процессно-ориентированный подход, бизнес-процесс, качество оказания услуги.
Введение
Основой деятельности многих государственных учреждений является оказание различного рода услуг, которые регламентированы по качеству. Современная сложная и динамичная среда требует от этих учреждений постоянного совершенствования своих систем управления для поддержания качества оказания услуг на регламентном уровне. Одним из современных направлений метода управления различными организациями является применение процесс-но-ориентированного подхода, в основе которого лежат бизнес-процессы (БП). Преимуществами такого подхода являются: 1) ориентация деятельности учреждения на потребителя услуг; 2) лидерство руководителя во всех процессах организации; 3) вовлечение работников в процесс управления; 4) системный подход к управлению (на основе бизнес-процессов); 5) постоянное совершенствование системы управления; 6) принятие решений, основанных на фактических показателях, получаемых цепочками бизнес-процессов. Стимулом к применению процессного подхода является ГОСТ ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные понятия и принципы менеджмента качества», где в п. 2.3.4.1 сказано: «Соот-
Булышева Л. А, Лосева Н. В., КатаевМ. Ю. Методика оценки качества оказания услуг в государственном учреждении на основе бизнес-процессов // Мир экономики и управления. 2017. Т. 17, № 3. С. 170-178.
ISSN 2542-0429. Мир экономики и управления. 2017. Том 17, № 3 © Л. А. Булышева, Н. В. Лосева, М. Ю. Катаев, 2017
ветствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда деятельность представляется и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система» 1.
Существующие подходы к управлению [1] основаны, как правило, на использовании вертикальной организационной структуры учреждения. В этом случае управление деятельностью осуществляется по отдельным элементам организации (отделам), а их взаимодействие -через должностных лиц (начальников отделов) и далее по структурным подразделениям более низкого уровня. Недостатками такого подхода к управлению деятельностью учреждения являются следующие: 1) любая работа по оказанию клиенту услуги разбивается на отдельные, как правило, не связанные между собой фрагменты, которые выполняются структурными подразделениями учреждения, что усложняет контролируемость и управляемость; 2) отсутствие ответственного за конечный результат, так как работа фрагментирована формально, что не позволяет оценивать качество и готовность каждого фрагмента, особенно если фрагменты взаимосвязаны; 3) отсутствие ориентации полученного результата на клиента, когда возникает задача сборки результата работы из отдельных фрагментов; 4) сложно разработать информационную поддержку принятия решений.
Именно процессно-ориентированный подход позволяет построить на основе бизнес-процессов цепочку последовательных действий, приводящих к оказанию услуг, представляющих ценность для клиентов. Под процессно-ориентированным подходом к управлению деятельностью государственного учреждения будем понимать систему управления, основанную на бизнес-процессах. В рамках такого подхода учреждение рассматривается как система, состоящая из наборов цепочек бизнес-процессов [2], выходом которых является оказанная клиенту услуга. Бизнес-процесс представляет набор различных функций (каждая из которых определяет вид деятельности), в совокупности позволяющих получить результат (услугу) с заданным качеством.
Отметим, что существующие информационные системы опираются на устаревшие принципы управления, подразумевающие формирование бумажной отчетности, обработку полученной информации вручную и ее анализ руководителями различного ранга. Современные технологии электронного документооборота позволяют лишь для отдельного класса задач получать эффективные решения. Однако даже использование таких технологий не может обеспечить должного качества управления, так как связано с выработкой решений руководителем на основе его квалификации и интуиции.
Улучшение качества [3] и эффективности процессов оказания услуг государственными учреждениями связано с внедрением нового типа подходов к управлению, основанных на процессно-ориентированном подходе [4]. Отдельные элементы решения этой задачи для государственного учреждения ФСС (http://www.fss.ru) приведены в данной статье.
Постановка задачи
Утвержденная в 2008 г. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 г. предусматривает меры, направленные на четкую регламентацию порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, проведение мероприятий, упрощающих эти процедуры, снижение временных издержек, затрачиваемых потребителем услуг. 27 июля 2010 г. принят Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который направлен на организацию комплексного предоставления государственных и муниципальных услуг, а также Постановление Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг».
Предоставление Фондом социального страхования и его территориальными органами государственных услуг осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами: Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации,
2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410; № 31, ст. 4196; 2013, № 19, ст. 2307; № 27, ст. 3474); Федеральный закон от 29 декабря 2006 г. № 255-ФЗ «Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством»; Федеральный закон от 24 июля 1998 г. № 125-ФЗ «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний». В Федеральном законе № 210-ФЗ от 27 июля 2010 г. определено, что заявитель (клиент) - это физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в соответствующие организации с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме.
В то же время с точки зрения клиента «государственная услуга» - это нормативно закрепленная услуга, оказываемая государственными органами (вне зависимости от формы) гражданам, бизнесу или другим государственным органам. В этом случае под пользователями государственных услуг понимаются граждане, бизнес и государственные служащие (внутренние и внешние для конкретного государственного ведомства).
В ГОСТ ИСО 9000-2015 дано определение понятия качества: «Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя» 2. Существует множество понятий качества. Во всех них выделена удовлетворенность потребителей полученной услугой как одна из основных характеристик.
Рассмотрим, что включает в себя услуга. Услуга имеет качественные и количественные показатели, которые возможны для оценки [5]: 1) надежность - способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме; 2) своевременность - предоставление услуги в необходимые клиенту или оговоренные сроки; 3) длительность - период времени обслуживания клиента с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия; 4) материальность - восприятие помещений, наличие необходимого оборудования, внешний вид персонала и другие физические свидетельства услуги; 5) технологичность - особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторые ее физико-технические характеристики (наличие компьютера, принтера, соответствующего освещения и др.); 6) отзывчивость - искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги; 7) профессиональность - численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационные характеристики включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность; 8) полнота - предоставление клиенту услуги в полном объеме.
Эффективность предоставления услуг в государственном учреждении [6] определяется цепочками соответствующих бизнес-процессов, состоящих из функций. Основными элементами бизнес-процессов в общем виде являются временные, стоимостные, ресурсные и информационные параметры. Для государственных учреждений можно однозначно считать, что только временной и информационный параметры являются возможными для измерения и оценки качества оказания услуги, так как все остальные обеспечены государством. Поэтому в целях совершенствования системы управления оказанием услуг государственными учреждениями актуальным является построение математических моделей, опирающихся на параметры бизнес-процессов. Достижение поставленной цели требует исследования разнообразных условий, в которых выполняются услуги в государственном учреждении, построения цепочки бизнес-процессов, моделирования процесса оказания данного типа услуг.
Предлагаемая идея
Идея заключается в оценке возможностей и преимуществ применения аппарата математического моделирования параметров бизнес-процессов [6; 7] в сфере оказания услуг государственными учреждениями для достижения их максимального качества при воздействии внешних (изменения законов, погода и др.) и внутренних (отсутствие сотрудника, команди-
ровка и др.) факторов. Общая структурная схема оказания клиенту услуги в государственном учреждении приведена на рис. 1.
Применение математической модели оказания услуг в государственном учреждении, в основе которой лежат бизнес-процессы, дает возможность системной оценки управленческих решений, принимаемых под влиянием воздействий внешней и внутренней среды. Особенностью бизнес-процессов государственного учреждения является их однозначная определенность по набору функций, последовательности и четкая ориентированность на клиента при заданном качестве. Оптимизация связей между функциями бизнес-процесса позволяет достигать заданного уровня качества, оптимизировать временные показатели и выбирать наилучший вариант достижения качества при воздействии внешних и внутренних факторов.
Внутренние воздействия
_А_,
Го суд ар ств енн о е
учреждение -[ч Услуга
% А
Внешние воздействия
Рис. 1. Условия, в которых оказывается государственная услуга
Математическая модель опирается на функции тактического уровня, так как детальная информация, возникающая на оперативном уровне, приводит к значительному количеству случайных параметров (пришел - не пришел, принес - не принес, опоздал на 5 минут и др.), трудно формализуемых. В основу описания поведения бизнес-процесса во времени при оказании услуги положена аддитивная временная модель [8]. Модель бизнес-процесса при оказании услуг в государственном учреждении может быть представлена набором параметров (время и информация):
ВР = (Гг,/),
где Тг - заданное, регламентное время выполнения того или иного бизнес-процесса ВР; I -множество информации (законы, постановления, методические рекомендации и т. п.), необходимой для реализации бизнес-процесса.
Параметр Гг определяется через временные отрезки выполнения функций, составляющих
данный бизнес-процесс (услугу) Гг ^ {¿г 1}, где 1 - номер функции (1 = 1, ..., Ь) и Ь - число
функций. Часть параметров связана с информационным содержанием функции (входящие типы документов, на основе которых регламентируется деятельность данной функции, и документы, возникшие в результате деятельности на выходе).
Предложенная модель имеет следующие преимущества, выражающиеся в возможности:
1) отслеживания состояния отдельной функции бизнес-процесса или заданной их последовательности;
2) оценки изменения параметров функций данного бизнес-процесса от регламентно-заданных;
Клиент (заявление)
I
3) сравнения данных выполнения функций бизнес-процесса, за предыдущие периоды времени;
4) выделения ответственных и исполнителей отдельных функций бизнес-процесса;
5) принятия управленческих решений на основе показателей выполнения каждой функции согласно регламентному времени Тг.
Описание предлагаемой модели
Проведенный анализ литературы в области применяемых подходов к оценки качества услуг [5; 6; 9] 3 показал, что большинство из них опирается на экспертные оценки, результаты анкетного мониторинга и социологические опросы. Эти подходы в целом могут показать адекватную реальности оценку ситуации с качеством предоставления услуг, но растянуты во времени, зависят от квалификации экспертов и имеют качественный характер. Самое главное - результаты этих исследований слабо применимы на практике ввиду их качественности и значительного разнесения во времени события и его оценки, что затрудняет их применение в управленческой деятельности при решении текущих задач.
Современные программные технологии с достаточной точностью позволяют автоматизировать процесс оценки качества предоставления услуг в государственном учреждении. Отметим, что процесс оказания услуги можно разделить на две группы: со стороны клиента и со стороны специалиста государственного учреждения. Для бизнес-процесса, например, оказание услуги «Консультация» выделим следующие параметры, возможные для сбора и анализа в каждой из групп.
А. Временные параметры, необходимые для реализации бизнес-процесса «Консультация» со стороны клиента:
1) время, необходимое для формирования проблемы;
2) время, необходимое для выбора способа получения услуги (электронный вариант, лично или по почте);
3) время, необходимое для подготовки запроса;
4) время, необходимое на отправку запроса в случае электронной или почтовой формы, а также передвижение при личном общении;
5) время, необходимое для переписки (электронное или почтовое) или личного общения со специалистом;
6) время ожидания в очереди при отправке почтового письма или к специалисту в учреждении;
7) время, необходимое для формирования новой формы запроса при невозможности получить необходимую информацию на этапах 1-6.
Б. Временные параметры, необходимые для реализации бизнес-процесса «Консультация» со стороны специалиста государственного учреждения:
1) время, необходимое для получения и регистрации запроса (заявления) клиента;
2) время, необходимое для поиска информации, запрашиваемой клиентом;
3) время, необходимое для составления ответа на запрос клиента (электронное или почтовое);
4) время, необходимое для личного общения с клиентом.
Время, затрачиваемое клиентом при оказании ему услуги, является одной из важнейших частей качества, которое предоставляется государственным учреждением. Поэтому его необходимо измерять с помощью автоматизированной фиксации в специализированном программном обеспечении ФСС и обрабатывать с целью последующего анализа. Измеренное время определяется квалификацией, стажем и личностными характеристиками специалиста.
3 См. также: Методика исследования и анализа исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации. [Электронный ресурс]. Доступ из справочной правовой системы «КонсультантПлюс».
На рис. 2 показано пространство временных событий, которые определяют процесс оказания услуг в ФСС: к специалистам (сотрудникам ФСС) приходят страхователи (клиенты), которым оказываются разнообразные услуги. Каждая услуга оказывается в определенное время, которое фиксируется. В пространстве хранится только время начала услуги для каждого страхователя.
Клиент
Рис. 2. Пространство временных событий (точкой обозначена услуга, предоставленная страхователю специалистом ФСС)
На основе измерений времени начала оказания услуги можно рассчитать, сколько времени конкретный специалист тратит на оказание услуги. Понятно, что данное время содержит не только время, затраченное специалистом на оказание услуги, но и время, непосредственно не связанное с оказанием этой услуги. Это время однозначно определяет работу каждого специалиста и учреждения в целом. Качество оказания услуг в государственном учреждении может быть оценено как время (см. рис. 2)
N М
Т(к) = а }, к), (1)
7=1 }=1
где ^(7,},к) - время оказания государственной }-й услуги (/ = 1, ...,М) 7-му клиенту (7 = 1, ..., N к-м специалистом.
Отметим, что для каждой услуги описаны бизнес-процессы, которые, в свою очередь, состоят из набора взаимосвязанных функций. Детализация уровня функций относится к оперативному уровню представления бизнес-процессов и весьма сложна для автоматизированного измерения, как было сказано. Поэтому нами проведена работа перевода бизнес-процессов оперативного уровня на уровень выше - тактический, т. е. уровень формирования последовательной цепочки укрупненных фрагментов взаимодействующих функций. Это позволяет упростить структуру бизнес-процесса и, самое главное, измерять время выполнения бизнес-процесса в автоматизированном режиме. В нашем случае это связано с регистрацией начала работы специалиста с клиентом.
Согласно регламентным документам ФСС измеряемое время Т (к) также является функцией типа оказываемой услуги } = { }1, } 2, }3}, где }1 - тип услуги, оказываемой при личном
присутствии клиента; j2 - тип услуги, оказываемой электронно; j3 - услуга, оказываемая с помощью почтовых писем. К тому же оказываемые услуги клиентам разнятся и по категориям i = {il,i2,i3}, здесь il - физические лица; i2 - государственные предприятия; i3 -
предприятия и индивидуальные предприниматели. Учитывая это, пространство состояний, представленное на рис. 2, на самом деле является более обширным (семимерным) и сложным. Естественно, что учет всех состояний этого многомерного пространства позволит более точно оценивать деятельность учреждения и, следовательно, принимать верные решения при управлении. В данной статье эти моменты не учитываются и будут рассмотрены в последующих работах.
Приведем примеры использования элементов БП в государственных учреждениях. Здесь применяются именно элементы, которые выражаются в организационной стороне оказания услуги, например при использовании системы электронной очереди. Электронная очередь, используемая такими государственными учреждениями, как Сбербанк, ИФНС России, Почта России и др., позволяет формализовать и оптимизировать управление потоком посетителей. Информация о типах и числе оказанных услуг позволяет получить данные о наиболее востребованных услугах, среднем времени оказания услуг разного типа и т. д. Как правило, оценкой качества оказания услуги является мнение клиентов, которые выражают его случайным образом, что не дает уверенности в получении объективного результата. Можно утверждать, что среднее арифметическое субъективных случайных оценок клиентов и существующий уровень обслуживания - это не одно и то же. Тем не менее от подхода, связанного с учетом мнения клиентов, отказываться нельзя. Нами и предлагается параллельно с ним запускать процесс оценки времени, что в совокупности даст более точный, достоверный результат оценки качества оказания государственной услуги.
Анализируя выражение (l), можно определить условие, при котором качество оказания услуги в государственном учреждении будет высоким, оно связано с минимизацией временных затрат на реализацию каждой функции БП:
W ^ min (Г, - Г), (к )/K, (2)
где Г, - реальное время оказания услуги всеми K специалистами учреждения; Гг - регламентное время, определенное законодательством.
Из (2) видно, что оценка временных затрат на оказание услуги позволяет оценить деятельность всего учреждения в целом, а также оценить работу каждого специалиста, в отдельности (рассмотрев выражение (Г (к ) - Гг).
С учетом (l) и (2) нами предлагается качество оказания услуги в государственном учреждении оценивать по выражению
Q = (г,- Г )/Гг. (3)
Оценивая выражение (3), можно отметить, что для проведения оценки качества предоставления определенной услуги в государственном учреждении можно использовать показатель Q. Чем ближе Q стремится к значению «ноль» (Q « 0), тем деятельность учреждения более определяется регламентными показателями. Если же Q > 0, то показатель качества уменьшается, и чем больше величина, тем, ниже качество оказания услуги. Рассматривая временные показатели выполнения функций БП, можно определить источник снижения показателей и конкретного исполнителя данной функции. Случай, когда Q < 0 является важным для анализа, так как систематическое уменьшение времени выполнения функций относительно регламентных может говорить не только об успешности, но и, наоборот, о невыполнении определенных функций БП.
Изменения показателя Q возможны под воздействием внешних и внутренних факторов. Внутренними для государственного учреждения являются факторы, связанные, например, с заболеванием сотрудников, увольнением, командировками и т. п. Внешние факторы определяются погодой, удаленностью расположения учреждения от местоположения клиента
(фактор дороги) или др. Все эти факторы приводят к изменению времени оказания услуги относительно регламентного времени или прекращению, переносу оказания услуги.
Качество оказания услуги на основе временных затрат по оказанию услуг страхователям можно оценивать на основе рейтинговой системы:
Качество услуги «Отлично» «Хорошо» «Удовлетворительно»
Значение 2 [-0,1-0,1] [-0,5 - -0,1] и [0,1-0,5] 2 < -0,5 и 2 > 0,5
С учетом выражения (3) понятно, что конкретные значения качества связаны с реальным средним временем, которое затрачивают специалисты (или конкретный специалист) на оказание услуг. Руководителю государственного учреждения эта информация будет очень полезной, так как позволит однозначно и количественно охарактеризовать как работу учреждения в целом, так и работу отдельных подразделений и специалистов, рассчитывая выражение
вида 2 (к ) = (Т^(к )-Т )/Тг.
Заключение
В статье описан подход, в основе которого лежат бизнес-процессы, позволяющие перейти от качественной оценки работы государственного учреждения к количественной. Количественная оценка качества формируется из времени работы с клиентами каждого сотрудника. Полученная оценка качества может быть преобразована с учетом рейтинговой системы в понятные характеристики («отлично», «хорошо» и др.). Данный подход может служить основой для принятия решений при управлении учреждением. Затронутая в статье тема является основой для развития в направлении методики управления, оценки деятельности сотрудников и других направлений.
Список литературы
1 Новиков Д. А. Теория управления организационными системами. М., 2005. 584 с.
2 Шеер А. В. Бизнес-процессы. Основные понятия, теория, методы. М.: Весть-Мета-технология, 1999. 156 с.
3 Клименко А. В., Плаксин С. М. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг. М.: ИД ВШЭ, 2011. 392 с.
4 Репин В. В., Елифанов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М., 2004. 408 с.
5 Батаева Н. С. Публичные услуги и функции государственного управления. М.: ТЕИС, 2002. 159 с.
6 Котлячков О. В., Боталова Н. В., Кудрявцева Н. В. Эффективность использования государственной помощи: подходы к оценке // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. 2010. № 7. С. 17-25.
7 КатаевМ. Ю., Емельяненко В. А., Емельяненко А. А. Система стратегического и тактического планирования деятельности промышленного предприятия на основе бизнес-процессов // Вестн. НГУ. Серия: Социально-экономические науки. 2012. Т. 12, вып. 2. С. 48-54.
8 Катаев М. Ю., Ифутин Ю. Б., Емельяненко А. А., Емельяненко В. А., Бородин А. В. Процессно-ориентированный подход к управлению предприятием // Изв. Том. политехн. ун-та. 2008. Т. 313, № 6. С. 20-23.
9 Семенихин В. В. Оценка государственной услуги // Бухгалтерский учет в бюджетных и некоммерческих организациях. 2010. № 13. С. 41-49.
Материал поступил в редколлегию 03.04.2017
L. A. Bulycheva , N. V. Loseva 2, M. Yu. Kataev 3
1 Old Dominion University 5115 Hampton Blvd, Norfolk, VA 23529, USA
2 Branch № 3 GU - Tomsk RO Social insurance Fund of Russian Federation 61 Belinsky Str., Tomsk, 634034, Russian Federation
3 Tomsk State University of Control Systems and Radioelectronics 40 Lenin Ave., Tomsk, 634050, Russian Federation
lbulyshe@odu.edu6, lonat@bk.ru, kmy@asu.tusur.ru
THE TECHNIQUE FOR ESTIMATION THE QUALITY OF RENDERING SERVICES IN A STATE INSTITUTION BASED ON BUSINESS PROCESSES
The article presents the technique for assessing the provision of services in a public institution, whose activities are organized on a functional approach. It is proposed to consider the possibility of switching to a process-oriented approach of the organization, which gives an opportunity to manage and monitor the delivery of services at a different level. It is shown that the process of service delivery is constantly influenced by external and internal environment, which must be considered to assess the quality of services. The authors describe a methodology for the evaluation of companies in the process of provision of services, allowing to build the control system for the service delivery system under the influence of external and internal factors.
Keywords: state institution, service, process-oriented approach, business process, quality of the service.
References
1. Novikov D. A. Teoriya upravleniya organizacionnymi sistemami. Moscow, 2005, 584 p. (In Russ.)
2. Sheer A. V. Biznes process. Osnovnye ponyatiya, teoriya, metody. Moscow, Vest'-Meta-tekhnologiya, 1999, 156 p. (In Russ.)
3. Klimenko A. V., Plaksin S. M. Monitoring kachestva i dostupnosti gosudarstvennykh i mu-nitsipal'nykh uslug. Moscow, Izd. Dom VShE, 2011. 392 p. (In Russ.)
4. Repin V. V., Elifanov. V. G. Protsessny podkhod k upravleniyu. Modelirovanie biznes-protsessov. Moscow, 2004. 408 p. (In Russ.)
5. Bataeva N. S. Publichnye uslugi i funktsii gosudarstvennogo upravleniya. Moscow, TEIS, 2002. 159 p. (In Russ.)
6. Kotljachkov O. V., Botalova N. V., Kudrjavceva N. V. Effektivnost' ispol'zovaniya gosudar-stvennoy pomoshchi: podkhody k otsenke. Finansovy vestnik: finansy, nalogi, strakhovanie, bukh-galterskiy uchet, 2010, № 7, p. 17-25. (In Russ.)
7. Kataev M. Yu., Emeljanenko V. A., Emeljanenko A. A. Sistema strategicheskogo i taktiche-skogo planirovaniya deyatel'nosti promyshlennogo predpriyatiya na osnove biznes-protsessov. VestnikNSU. Seriya: Social'no-ekonomicheskie nauki, 2012, vol. 12, № 2, p. 48-54. (In Russ.)
8. Kataev M. Yu., Ifutin Yu. B., Emeljanenko A. A., Emeljanenko V. A., Borodin A. V. Pro-tsessno-orientirovanny podkhod k upravleniyu predpriyatiem. Izvestija Tomskogo politekhniche-skogo universiteta, 2008, vol. 313, № 6, p. 20-23. (In Russ.)
9. Semenikhin V. V. Otsenka gosudarstvennoy uslugi. Bukhgalterskiy uchet v byudzhetnykh i nekommercheskikh organizatsiyakh, 2010, № 13, p. 41-49. (In Russ.)
For citation:
Bulysheva L. A., Loseva N. V., Kataev M. Yu. Technique Based on Business Processes for an Estimation of Quality of Rendering Services in a State Institution. World of Economics and Management, 2017, vol. 17, no. 3, p. 170-178. (In Russ.)
