CC BY
170
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ И СЕРВИСЕ
region. These tasks, as well as the issues of hotel, public catering and other service quality enhancement, are focal for developers of strategies and targeted programmes of regional tourism development. Besides tourist industry development, policy papers address marketing issues, such as, for example, the development, positioning and promotion of the tourist product. However, the issues concerning the tourist service quality and the hospitable atmosphere in the environment external to a tourism enterprise receive little attention. Experience shows that tourists value not only the service quality as provided by tourist-oriented enterprises but also the friendly and welcoming attitude of the local people, which, combined, serve to create a unique atmosphere of general hospitality. UNWTO regards the ethics of tourism development as important and indispensable. With this in mind, the authors of the article raise the problem of a hospitality standards complex development which, applied at a regional level, should include provisions to be implemented by the tourism industry and infrastructure participants to improve service. The authors hold that a standards complex will ensure a synergetic approach to the creation of a unique atmosphere of hospitality in a region, and assert that the content of the standards be based on the provisions of international legal acts and the legal and regulatory framework in effect in a particular region. A model of the standards is demonstrated in the context of the Yaroslavl region.
Keywords: region, tourism, standard, hospitality, safety, barrier free environment, informational support
References:
1. Crawford All. Hospitality operators’ understanding of service: a qualitative approach // International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 25 (1). 2013.
2. Gomes C.F., Yasin M.M., Lisboa J.V. The effectiveness ofhospitality service operations: measurement and implementation concerns // International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 19 (7). 2007.
3. Gray B.J., Matear Sh.M., Matheson Ph.K. Improving the performance of hospitality firms // International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 12 (3) 2000.
4. Ingram H., Grieve D. Exploring the nature and effects of perception and image in hospitality and tourism // Worldwide Hospitality and Tourism Themes. Vol. 5 (1). 2013).
5. Lashley C. Discovering hospitality: observations from recent research // International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research. Vol. 1 (3). 2007.
6. Yeung S. Hospitality ethics curriculum: an industry perspective // International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 16 (4). 2004.
УДК 338.48-42 DOI: 10.12737/4500
I МЕТОДИКА АНАЛИЗА КАЧЕСТВА РЕГИОНАЛЬНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ I ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА
Минаев Владимир Александрович, доктор технических наук, профессор, ведущий научный сотрудник, m1va@yandex.ru,
Платонова Наталья Алексеевна, доктор экономических наук, профессор, проректор, prorektor_nir@mail.ru,
Погребова Елена Сергеевна, кандидат экономических наук, доцент, начальник
НИИ «Центральный научно-исследовательский институт сервиса», nir_pogrebova@mail.ru;
ФГБОУВПО «Российский университет туризма и сервиса», Москва, Российская Федерация
Характеристики объектов инфраструктуры обеспечения туристской сферы регионов могут быть описаны в виде числовых выражений, отражающих данные трех видов: дихотомические качественные признаки; балльные признаки как многозначные качественные признаки, имеющие оценочный характер; количественные признаки. При таком представлении данных об объекте туристской инфраструктуры полученные результаты легко обрабатываются и интерпретируются
38 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 8. 2014 / №2
Методика анализа качества региональной инфраструктуры индустрии туризма...
руководителями и работниками туристской отрасли регионов. Выбранные варианты представления данных позволяют не только количественно оценивать разницу туристских объектов и туристского сервиса в регионе между собой, но и интегрально сравнивать регионы, рекреационные территории по качеству туристской инфраструктуры. Приведенная в статье методика успешно апробирована при обследовании коллективных средств размещения (КСР) в ряде районов Южного федерального округа. Реализация методики включает алгоритм обработки дихотомических, балльных качественных и количественных признаков, а также графическую интерпретацию ранжирования дихотомических характеристик КСР обследованных районов. Приводятся результаты анализа качества КСР районов в виде дихотомического, балльного и количественного представления. Делается вывод об универсальности такого представления к объектам туризма, сервиса и рекреационной деятельности. В качестве обоснования управленческих решений применительно к обследованным районам приводятся результаты ранжирования факторов, негативно влияющих на развитие туризма, туристского сервиса и рекреационной деятельности. Делается вывод, что авторская методика может быть использована для оценки качества услуг любых объектов туристской индустрии регионов, а также для их объективного сравнения и регионального анализа качества услуг для путешествующих.
Ключевые слова: инфраструктура индустрии туризма, методика оценки качества туристских объектов и туристского сервиса
Особенности информационного описания объектов туристской инфраструктуры и туристского сервиса. Не все характеристики объектов инфраструктуры (транспортной, социальной, связанной с проблемами связи и безопасности и т.д.) обеспечения туристской сферы регионов могут быть прямо и однозначно описаны в виде числовых выражений, по которым можно производить исчерпывающий количественный анализ данных [1—4]. Как правило, собираются данные трех видов. Опишем их.
1. Дихотомические качественные признаки — да, нет. Для этого применительно к каждому объекту инфраструктуры туризма строится таблица, где в строках располагались качественные характеристики объектов, а в столбцах — его наименование. На пересечении строк и столбцов там, где есть признак, ставится цифра 1, где нет — цифра 0. Таким образом, таблица содержит в конечном виде совокупность исследуемых дихотомических признаков для каждого объекта туристской инфраструктуры, каждого региона. Во многих случаях значения для конкретного показателя можно свести к дихотомическому варианту, например, качество мобильной связи: плохое — 0, хорошее — 1; или безопасность автомобильной стоянки: неохраняемая — 0, охраняемая — 1. Таким образом, менее качественное выражение той или иной характеристики обозначается нулем, более качественное — единицей.
2. Балльные признаки как многозначные качественные признаки, имеющие оценочный
характер: например, общее впечатление об объекте индустрии туризма. На пересечении ставится балл в определенном оговоренном диапазоне (например, по 5-балльной шкале), отражающий оценку качества объекта. Многозначные качественные признаки могут быть сведены либо к дихотомическим, либо к балльным признакам. В этом случае в клетке таблицы на пересечении объект / характеристика ставится цифра, соответствующая значению признака по порядку: например, для дорожных знаков — полустершаяся разметка, когда большинство знаков незаметны и имеются дефекты, обозначается цифрой 0; разметка со следами стирания, когда некоторые знаки не заметны — цифрой 1; яркая разметка, имеющая видные и заметные знаки — цифрой 2. В этом случае необходимо следовать правилу: чем качественнее та или иная характеристика объекта туристской инфраструктуры, тем большее значение должно принимать значение соответствующего многозначного признака. Описание состояния объектов, где первоначально предполагается использование многозначного качественного описания, чаще всего удается свести к дихотомическому описанию (плохо / хорошо).
3. Цифровые количественные признаки — например, отражающие стоимость одноместного номера в гостинице, вероятность геодинамических рисков и т.п.
При таком представлении данных об объекте туристской инфраструктуры полученные
39
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ И СЕРВИСЕ
результаты легко обрабатываются и интерпретируются руководителями туристской отрасли регионов. Кроме того, выбранные варианты представления данных позволяют не только количественно оценивать разницу туристских объектов в регионе между собой, но и интегрально сравнивать регионы, рекреационные территории по качеству туристской инфраструктуры [5—7].
Обработка данных, описывающих качество объекта туристской инфраструктуры и туристского сервиса. Сначала приведем алгоритм обработки таблиц дихотомических признаков. Обозначим через а., значение дихотомического признака (0, 1) в таблице бинарных характеристик объектов туристской инфраструктуры региона (см. табл. 1). Напомним: по строкам расположены дихотомические характеристики объектов туристской инфраструктуры региона (индексj), по столбцам — ее объекты (индекс i).
Алгоритм обработки дихотомических данных. По определению, A(j) — сумма по индексам i при фиксированном значении j-ой дихотомической характеристики равна общему количеству объектов, для которых дихотомический признак равен единице
Таблица 1
Вид матрицы дихотомических признаков объектов туристской инфраструктуры и туристского сервиса региона
i, j Объекты
Х а Р а к т е Р и с т и к и 1 2 3 J
i aii a21 a31 aI1
2 ai2 a22 a32 ai2
3 ai3 a23 a33 ai3
4 ai4 a24 a34 ai4
I aiJ a2J a3J a,J
= 14, (1)
где I — общее количество объектов,
A(i) — сумма по индексам j при фиксированном значении i равна общему количеству характеристик, для которых дихотомические признаки равны единице
A(V> =Yfxav , (2)
где J — общее количество дихотомических характеристик объектов туристской инфраструктуры в регионе.
Обе характеристики A(i), A(j), определяемые выражениями (1) и (2), важны для оценки состояния инфраструктуры туризма в регионе.
Первая их них A(j) особенно важна, потому что используется для анализа выраженности j-ой дихотомической характеристики на объектах инфраструктуры туризма в регионе: чем она выше, тем качественней инфраструктура туризма по этому профилю.
Для анализа выраженности j-ой дихотомической характеристики на объектах туристской инфраструктуры в регионе определим долю a(j) качественно положительных наблюдений по исследуемым объектам
a(j) = A(j) / I■ 100%. (3)
Очевидно, что значение a(j) может меняться в пределах 0—100%. Чем ближе a(j) к 100%, тем лучше состояние инфраструктуры туризма в регионе, исходя из j-ой исследуемой характеристики. Соответственно, чем ближе к 100% значения всех принятых во внимание дихотомических характеристик, тем привлекательнее регион для туристов.
Поэтому для того, чтобы оценить, насколько в целом инфраструктура региона соответствует уровню привлекательности для туристов, введем показатель a
a = Z4j)/J. (4)
Аналогично вышеизложенному для анализа различий объектов туристской инфраструктуры в регионе и соответствия их требуемому качественному состоянию, привлекающему туристов, определим долю качественно положительных наблюдений по i-ому объекту
a(i) = A(i) / J■ 100%. (5)
В этом случае значение a(i) также может меняться в пределах 0—100%. И здесь также очевиден вывод — чем ближе a(i) к 100%, тем лучше состояние инфраструктуры конкретного объекта к некоторому «идеальному» варианту.
Для того чтобы оценить, насколько в целом инфраструктура объекта соответствует планируемому уровню привлекательности для туристов, введем показатель b:
40 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 8. 2014 / №2
Методика анализа качества региональной инфраструктуры индустрии туризма...
b = Z /1 ■ (6)
Таким образом, показатель а значим для обоснования стратегических управленческих решений при планировании развития туристской инфраструктуры в регионе, а показатель b необходим для обоснования решений в нём на уровне руководителей и собственников объектов туристской инфраструктуры.
Пример обработки дихотомических признаков. В таблице 2 приведены реальные сводные данные о дихотомических характеристиках коллективных средств размещения (КСР) в одном из районов южного региона России, усредненных по всем названным объектам туристской инфраструктуры. В таблице 3 при-
ведена сводная таблица о дихотомических характеристиках конкретных объектов КСР в районе.
Алгоритм обработки балльных качественных признаков. Матрица балльных качественных признаков имеет точно такой же вид, как и матрица бинарных признаков, с той лишь разницей, что шкалы по каждой из характеристик шире. Практические замеры показали, что наиболее удобна 5-балльная шкала, которая и применялась при исследовании конкретного района южного региона. В таблице 4 приведена матрица балльных признаков объектов туристской инфраструктуры района.
Таблица 2
Сводная таблица об общих дихотомических характеристиках КСР как объектах туристской инфраструктуры и туристского сервиса в районе
Характеристики объектов туристской инфраструктуры района a(j
1 Наличие указательных знаков к предприятиям / объектам индустрии туризма с основной дороги 66,7%
2 Полиязычность указателей и вывески 0%
3 Наличие твердого покрытия подъездных путей 50%
4 Наличие указательных знаков к предприятию/объекту на подъездных путях 58,3%
5 Наличие вывески с наименованием предприятия/объекта 50%
6 Соответствие помещений, предназначенных для туристов, заявленной категории предприятия / объекта 83,3%
7 Наличие программ для детей 8,3%
8 Наличие санитарных помещений, доступных гостю 100%
9 Наличие специальных санитарных помещений, доступных лицам с ограниченными возможностями здоровья 0%
10 Наличие пандусов при входе 25%
11 Наличие специальных санитарных помещений, зон для матерей с детьми 0%
12 Наличие анимационного сервиса 0%
13 Наличие торговли сувенирной продукцией 25%
14 Наличие ресторанов (кафе, баров, буфетов) 50%
15. Возможность получения информации об объектах показа, объектах туристской индустрии, экскурсионных программах 83,3%
16 Наличие внутрифирменных сервисных стандартов 66,7%
17 Нахождение линейного персонала на своих рабочих местах 100%
18. Наличие ожидания первого контакта с персоналом при посещении объекта (есть ожидание - нет ожидания) 8,3%
19 Наличие очереди на оформление 0%
20 Наличие униформы у персонала 0%
21 Наличие общего гардероба/зон хранения багажа, верхней одежды для гостей 0%
22 Наличие услугой Wi-Fi, которой могут пользоваться туристы 33,3%
23 Покрытие мобильной связью «МТС» 75%
24 Покрытие мобильной связью «Билайн» 66,7%
25 Покрытие мобильной связью «Мегафон» 66,7%
26. Кондиционирование воздуха в помещениях, предназначенных для туристов 41,7%
27 Наличие автостоянки у предприятия/объекта 83,3%
28 Безопасность автостоянки 41,7%
29 Снабжение горячей/холодной водой в туристский сезон 91,7%
Значение параметра a 40,2%
41
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ И СЕРВИСЕ
Таблица 3
Сводные характеристики выборочных КСР по объектам туристской инфраструктуры в районе (дихотомические признаки)
№ объекта КСР Доля положительных наблюдений, %
1 84,6
2 60
3 56,7
4 56,7
5 53,3
6 46,7
7 38,9
8 36,7
9 33,3
10 27,8
11 15,8
12 5,3
Значение параметра b 39,5
В связи с тем, что алгоритм обработки дихотомических признаков схож с алгоритмом обработки балльных признаков, описание последнего произведем в более кратком варианте.
Определим B(j) как сумму b.. по индексам i при фиксированном значении j-ой балльной характеристики
= Z>j, (7)
где L — общее количество объектов.
Таблица 4
Вид матрицы балльных признаков объектов туристской инфраструктуры и туристского сервиса района
i, j Объекты
Х а р а к т е р и с т и к и 1 2 3 L
1 bii b21 b31 bL1
2 Ь12 b22 b32 bL2
3 Ь13 bL3
4 Ь14 Ь24 b34 bL4
K b1K Ь2К b3K bLK
Далее определим B(i) как сумму по индексам j при фиксированном значении i
B(i) = ZX', (8)
где K — общее количество балльных характеристик объектов туристской инфраструктуры в районе.
Обе характеристики B(i), B(j), определяемые выражениями (7) и (8), важны для оценки в поле балльных признаков состояния инфраструктуры туризма в регионе.
Первая их них B(j) интересна при анализе выраженности j-ой балльной характеристики на объектах инфраструктуры туризма в регионе: так же, как и для дихотомической характеристики, чем она выше, тем выше оценка объектов инфраструктуры туризма по этому профилю.
Для анализа выраженности j-ой балльной характеристики на объектах туристской инфраструктуры в регионе введем новую переменную. Для этого определим в процентном выражении отношение среднего значения балла по исследуемым объектам к М. — максимальному значению шкалы применительно к j-ой балльной характеристике (в нашем случае оно для всех характеристик было равно 5), помноженному на число принятых во внимание балльных характеристик
b(j) = B(j) / (L • M) ■ 100%. (9)
Значение b(j) по определению меняется в пределах 0—100%. Чем ближе b(j) к 100%, тем выше оценка состояния инфраструктуры туризма в регионе, исходя из j-ой исследуемой балльной характеристики. Ясно, чем ближе к 100% значения всех рассматриваемых балльных характеристик, тем привлекательнее в этом аспекте регион для туристов.
Для того чтобы оценить, насколько в целом инфраструктура региона соответствует уровню привлекательности для туристов в поле балльных характеристик, введем показатель c
С = ZK) / K. (10)
Похожим образом в поле балльных характеристик для анализа различий объектов туристской инфраструктуры в регионе и соответствия их требуемому качественному состоянию, привлекающему туристов, определим для каждого i-ого объекта переменную b(i), изменяющуюся в пределах 0—100% и имеющую смысл процентного несоответствия состояния объекта
42 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 8. 2014 / №2
Методика анализа качества региональной инфраструктуры индустрии туризма...
в поле балльных характеристик максимальным требованиям по введенным шкалам для каждой из таких характеристик
b(i) = B(i)/ (K M) • 100%. (11)
Для оценки того, насколько в целом инфраструктура объекта соответствует «идеальному» уровню привлекательности для туристов, введем показатель d
d = ^L1b(j)/ L. (12)
Показатель с также значим при выработке стратегических планов развития туристской инфраструктуры в регионе, а показатель d — для обоснования решений на уровне руководителей и собственников объектов туристской инфраструктуры в нём.
В таблице 5 приведена сводная таблица о балльных характеристиках КСР в том же районе южного региона России, усредненных по всем названным объектам туристской инфраструктуры.
Таблица 5
Сводная таблица об общих балльных характеристиках КСР как объектах туристской инфраструктуры и туристского сервиса в районе
Балльные характеристики объектов туристской инфраструктуры (5-балльная шкала) b(i), %
1 Общее впечатление об объекте индустрии туризма. Визуальная оценка внешнего облика здания и окружающей территории. 80%
2 Общая оценка интерьера 86%
3 Приветливость, отзывчивость и другие коммуникативные качества персонала 88%
Значение параметра d 84,7%
В таблице 6 приведена сводная таблица о балльных характеристиках конкретных объектов КСР в районе.
Алгоритм обработки количественных признаков. Разработки специальных алгоритмов анализа такие данные не требуют. Достаточно использования обычных показателей для статистической выборки — средней величины и дисперсии, отражающей разброс значений признака. В таблице 7 приведены данные о стоимости одноместного стандартного номера по району южного региона России.
Среднее значение и дисперсия рассчитывается стандартным методом. Среднее значение вычисляется следующим образом:
_ 1
x = — n
•I
n
1
(13)
где x. — количественное значение показателя для i-ого объекта наблюдения, n — общее количество объектов наблюдения.
Значение дисперсии определяется из соотношения
а2 = 1 •Щ(Xi - X)2 . (14)
Таблица 6
Средние балльные характеристики выборочных КСР по объектам туристской инфраструктуры в районе
№ объекта КСР Средний балл b(i), %
1 100
2 100
3 100
4 86
5 86
6 74
7 54
Значение параметра с 85
Таблица 7
Стоимость одноместного стандартного номера в гостиницах района
№ объекта КСР Стоимость, руб.
1 3500
2 3000
3 2800
4 2500
5 2500
6 1800
7 1600
8 1600
9 1500
10 1500
11 1300
12 600
Значение среднего и дисперсии Среднее — 2017 Дисперсия — 793
Результаты анализа состояния КСР в районе.
Рассмотрим таблицу 2 и проранжируем приме-
43
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ И СЕРВИСЕ
нительно к району дихотомические характеристики КСР по мере их убывания (табл. 8).
Анализ таблицы 2 и рис. 1 показывает, что большинство из 29 характеристик (за исключением первых двух) ниже 100%. Это означает, что руководителям и собственникам КСР района нужно обратить внимание на приведение мест коллективного размещения в соответствие с требованиями необходимого комфорта и уровня обслуживания путешествующих. Особого внимания требуют те семь характеристик КСР, которые имеют нулевые значения, то есть отсутствуют. Они приведены в таблице 9.
На рисунке 1 показаны ранжированные характеристики КСР района.
Безусловно, не содействует притоку туристов отсутствие санитарных помещений для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Таких туристов могло бы быть и больше, учитывая наличие в районе термальных вод, лечение которыми показано многим. Привлечению туристов с учетом фактора их оздоровления в данных региональных условиях способствовало бы привлечение инновационных экономических решений, «включение» нетрадиционного взгляда на использование указанных рекреационно-оздоровительных возможностей в исследованных районах [9; 10]. Кроме того, отсутствие полиязычности указателей и вывесок на зарубежных языках затрудняет развитие туристской деятельности среди ино-
Ранги дихотомических характеристик КСР по району
Таблица 8
Ранг Название дихотомической характеристики
1 Нахождение линейного персонала на своих рабочих местах
2 Наличие санитарных помещений, доступных гостю
3 Снабжение горячей / холодной водой в туристский сезон
4 Возможность получения информации об объектах показа, объектах туристской индустрии, экскурсионных программах
5 Наличие автостоянки у предприятия/объекта
6 Соответствие помещений, предназначенных для туристов, заявленной категории предприятия / объекта
7 Покрытие мобильной связью «МТС»
8 Наличие внутрифирменных сервисных стандартов
9 Наличие указательных знаков к предприятиям/объектам индустрии туризма с основной дороги
10 Покрытие мобильной связью «Билайн»
11 Покрытие мобильной связью «Мегафон»
12 Наличие указательных знаков к предприятию/объекту на подъездных путях
13 Наличие вывески с наименованием предприятия/объекта
14 Наличие твердого покрытия подъездных путей
15 Наличие ресторанов (кафе, баров, буфетов)
16 Безопасность автостоянки
17 Кондиционирование воздуха в помещениях, предназначенных для туристов
18 Наличие услугой Wi-Fi, которой могут пользоваться туристы
19 Наличие пандусов при входе
20 Наличие торговли сувенирной продукцией
21 Наличие ожидания первого контакта с персоналом при посещении объекта (есть ожидание - нет ожидания)
22 Наличие программ для детей
23 Наличие специальных санитарных помещений, доступных лицам с ограниченными возможностями здоровья
24 Наличие специальных санитарных помещений, зон для матерей с детьми
25 Наличие анимационного сервиса
26 Наличие общего гардероба/зон хранения багажа, одежды для гостей
27 Наличие униформы у персонала
28 Предоставление дополнительных услуг -- (прокат спортинвентаря; прокат автомобилей, услуг бизнес-центра: ксерокопирование, тиражирование, доступ к компьютеру, услуг парикмахерских, салонов красоты, SPA услуги)
29 Полиязычность указателей и вывески
44
научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 8. 2014 / №2
Методика анализа качества региональной инфраструктуры индустрии туризма...
Рис. 1. Ранжированные дихотомические характеристики КСР района
странцев. Усилению притягательности КСР могло бы способствовать развитие системы дополнительных услуг.
Внимание должно быть обращено и на 9 характеристик КСР района, которые равны либо ниже 50%. Из них половина и вовсе находится ниже средней по всем дихотомическим характеристикам КСР (табл. 10).
Очевидно, ни отсутствие покрытых асфальтом подъездных путей и кондиционирования
в номерах, ни дефицит точек общественного питания, ни пренебрежение современными технологиями в виде сервиса Wi-Fi, ни отсутствие необходимых условий для детей и лиц с ограничениями по здоровью не способствуют притягательности КСР. На это нужно обратить внимание не только хозяевам гостиниц, но и руководителям туристской отрасли района.
Шесть дихотомических характеристик находятся в районе в пределах от 50 до 75% (табл. 11).
Таблица 9
Дихотомические характеристики КСР, имеющие нулевые значения
№ ранга Название дихотомической характеристики
23 Наличие специальных санитарных помещений, доступных лицам с ограниченными возможностями здоровья
24 Наличие специальных санитарных помещений, зон для матерей с детьми
25 Наличие анимационного сервиса
26 Наличие общего гардероба/зон хранения багажа, одежды для гостей
27 Наличие униформы у персонала
28 Предоставление дополнительных услуг - (прокат спортинвентаря; прокат автомобилей, услуг бизнес-центра: ксерокопирование, тиражирование, доступ к компьютеру, услуг парикмахерских, салонов красоты, SPA услуги)
29 Полиязычность указателей и вывески
Таблица 10
Дихотомические характеристики КСР района, ниже 50% наличия
№ ранга Название дихотомической характеристики
13 Наличие вывески с наименованием предприятия/объекта
14 Наличие твердого покрытия подъездных путей
15 Наличие ресторанов (кафе, баров, буфетов)
16 Безопасность автостоянки
17 Кондиционирование воздуха в помещениях, предназначенных для туристов
18 Наличие услугой Wi-Fi, которой могут пользоваться туристы
19 Наличие пандусов при входе
20 Наличие торговли сувенирной продукцией
22 Наличие программ для детей
45
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ И СЕРВИСЕ
Среди них в первую очередь необходимо обратить внимание на недостаточность покрытия мобильной связью всех трех рассмотренных операторов (из них только сервисы «МТС» в 75% КСР соответствуют требованиям туристов). Кроме того, некоторые гостиницы просто трудно найти — нет соответствующих дорожных указательных знаков. Ряд управляющих и собственников гостиниц указали на нарушение нормативных правовых норм размещения таких указателей. Так, в нарушение принятых правил, они размещаются на столбах электропередач.
И, конечно же, важны внутрифирменные сервисные стандарты, которыми отличаются ведущие российские и зарубежные комплексы.
В целом неплохо обстоят дела по характеристикам из таблицы 9, превышающим 75% (табл. 12). Тем не менее, не во всех объектах КСР регулярна подача горячей, а нередко и холодной воды в туристский сезон. Случаи такие единичны, но они имеются. Отелям района нужно обратить внимание на преодоление тех анахронизмов, с которыми связано не 100-процентное представление и характеристик, показанных в табл. 12.
Характеризуя конкретные обследованные КСР в районе, отметим передовые позиции отеля номер 1, в котором около 85% дихотомических характеристик — в норме. В пределах от 50 до 60% наличия необходимых характеристик показывают отели под номерами 2—5. От 30 до 50% дихотомических характеристик наличествуют в описании четырех объектов КСР, под номерами 6—9. Весьма низки (менее 30%) со-
ответствующие показатели на обследованных объектах 10—12.
В целом статистическая картина района показывает, что в нем по общим балльным характеристикам КСР, как объектов туристской инфраструктуры, показатели весьма удовлетворительны (84,7%).
Для принятия мер по эффективному развитию туристской инфраструктуры регионов весьма важен анализ влияния факторов, негативно влияющих на развитие туризма и рекреационной деятельности в регионе (районе), а также возможностей снижения их воздействия. В таблице 13 приведен пример с результатами ранжирования таких факторов. Информация получена в процессе анкетирования руководителей и собственников СКР. Первый фактор, наиболее значимый с их точки зрения, имел ранг номер 1.
В заключение отметим, что приведенная методика успешно применена при обследовании коллективных средств размещения в ряде районов Южного федерального округа. В настоящей статье эти районы не названы по одной причине — их конкретные проблемы не так важны для читателя, главное — понимание и применение эффективного пути оценок и решения проблем развития инфраструктуры туристской индустрии и туристского сервиса в Российской Федерации [8]. Методика может быть использована для оценки качества услуг любых объектов туристской индустрии регионов, а также для их объективного сравнения и регионального анализа услуг для путешествующих.
Таблица 11
Дихотомические характеристики КСР района, находящиеся в пределах 50—75% наличия
№ ранга Название дихотомической характеристики
7 Покрытие мобильной связью «МТС»
8 Наличие внутрифирменных сервисных стандартов
9 Наличие указательных знаков к предприятиям/объектам индустрии туризма с основной дороги
10 Покрытие мобильной связью «Билайн»
11 Покрытие мобильной связью «Мегафон»
12 Наличие указательных знаков к предприятию/объекту на подъездных путях
Таблица 12
Дихотомические характеристики КСР района, превышающих 75% наличия
№ ранга Название дихотомической характеристики
3 Снабжение горячей / холодной водой в туристский сезон
4 Возможность получения информации об объектах показа, объектах туристской индустрии, экскурсионных программах
5 Наличие автостоянки у предприятия / объекта
6 Соответствие помещений, предназначенных для туристов, заявленной категории предприятия / объекта
46
научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 8. 2014 / №2
Методика анализа качества региональной инфраструктуры индустрии туризма...
Таблица 13
Результаты ранжирования факторов, негативно влияющих на развитие туризма и рекреационной деятельности в районе
Ранг фактора Фактор Возможности снижения влияния фактора
1 Высока плата за электричество и коммунальные услуги Ввести по согласованию с региональными властями понижающий коэффициент для сельских поселений
2 Монополизм компании, регулирующей цену на термальную воду, в результате чего цена воды высока, и оздоровительный туризм массово не развивается Региональным и районным властям предусмотреть и реализовать меры по устранению фактора монополизма
3 Плохое состояние дорожной сети в районе объектов КСР Совместно с собственниками объектов КСР выработать программу исправления ситуации и совместного финансирования развития дорожной сети в районе объектов КСР
4 Отсутствуют перспективные прогнозы запасов термальной воды, что тормозит инвестиции в оздоровительные объекты КСР, в том числе со стороны зарубежных инвесторов Провести за бюджетный счет соответствующие геологические и геофизические работы по определению запасов термальной воды
5 Недостаточно качественное покрытие сетей связи в районах Рекомендовать сотовым операторам ускорить решение проблемы качественного предоставления связи
6 Некачественное обеспечение дорожной сети ясными указателями Провести ревизию дорожных указателей в районах и профинансировать работы по установке необходимого количества и качества дорожных полиязычных знаков.
7 Излишнее вмешательство местных властей в деятельность предпринимателей в сфере труизма Необходимы дополнительные меры районных и региональных властей регламентирующего и антикоррупционного характера
8 Замучали проверками, подчас надуманными, пожарные, СЭС и иные службы Необходимы дополнительные меры районных и региональных властей регламентирующего и антикоррупционного характера
9 Недобросовестная конкуренция Местным властям собрать необходимые сведения, проанализировать и принять меры по устранению недобросовестной конференции, в частности - в рекламной деятельности
Литература
1. Минаев В.А., Фаддеев А.О. Математические методы и модели в геоэкологическом районировании рекреационных территорий // Математические методы и информационные технологии в современном обществе: Материалы межрегиональной конференции / Рязань, Академия ФСИН России. Тверь: НИИИиПТ, 2007. С. 111—117.
2. Минаев В.А., Фаддеев А.О. Оценка геоэкологических рисков: моделирование безопасности туристско-рекреационных территорий. М.: Финансы и статистика, 2014. 334 с.
3. Минаев В. А., Миронов Я.А., Емышев В.С. Безопасность транспортной среды туризма. М.: Советский спорт, 2007. 264 с.
4. Минаев В.А., Фаддеев А.О. Безопасность и отдых: системный взгляд на проблему рисков // Труды II Международной научно-практической конференции «Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования», 20 апреля, 2007 г. М.: РИБ «Турист», 2007. С. 329—334.
5. Платонова Н.А., Зубакова Н.Н. Оценка туристических ресурсов региона как инструмент их систематизации // Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 4. С. 56—60.
6. Платонова Н.А. Региональная программа развития туризма: методические подходы к разработке // Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 36. С. 44—53.
7. Погребова Е.С., Фильченков В.А. Кластерная политика — основа инновационного развития экономики региона // Сервис plus. 2011. № 4. С. 92—96.
8. Федулин А.А., Платонова Н.А., Вапнярская О.И. Разработка рейтинга регионов Российской Федерации по уровню развития туризма // Региональная экономика: теория и практикатика. 2012. № 416. С. 2—13.
9. Kortunov V.V., Platonova N.A. Philosophical and Socio-Cultural Aspects ofthe Economic Type ofThinking // Middle East Journal of Scientific Research. 2013. Т. 16. № 2. С. 296—303.
10. PlatonovaN.A., RozhkovaE.V. Factors and Trends oflnnovative Developments ofHealth Care // Middle East Journal of Scientific Research. 2013. Т. 15. № 4. С. 477-481.
ANALYSING THE QUALITY OF TOURIST AND TOURIST SERVICE REGIONAL INFRASTRUCTURE: METHODOLOGY
Minaev Vladimir Aleksandrovich, Doctor of Engineering, Professor, Leading Researcher,, m1va@yandex.ru, Platonova Natal’ia Alekseevna, Doctor of Economics, Professor, Pro-Rector, prorektor_nir@mail.ru, Pogrebova Elena Sergeevna, Candidate of Economics, Associate Professor, Head ofthe Central Research Institute of Service, nir_pogrebova@mail.ru,
Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation
47
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ И СЕРВИСЕ
Characteristics of the infrastructure supporting the tourist sphere in the regions can be presented in a digitized format reflecting the data pertaining to (1) dichotomous qualitative characteristics, (2) score characteristics as multi-qualitative characteristics, and (3) quantitative characteristics. Thus presented, the data are easily processed and interpreted by the administra-tive, managerial and grass-root regional tourist industry personnel. The options for data organisation presented in the article allow not only to assess the comparative difference between regional tourist destinations and tourist service, but also to carry out an integral comparative analisys of the regions and recreational areas in terms of tourist infrastructure quality. The methodology proposed by the authors has been successfully applied to the context of collective accommodation facilities (CAFs) in a number of Southern-Federal-District-located regions. Application of the methodology includes the algorithm of dichotomous, score qualitative and quantitative characteristic processing, as well as a graphic interpretation of the ranking of the dichotomous characteristics of CAFs in the regions targeted by the research. The authors present the results of the analysis of the CAFs quality in the dichotomous, score and qualitative format, and conclude this method of data presentation to be universally applicable to tourist destinations, service and recreational facilities. To substantiate managerial decisions as applied to the research-targeted regions, the authors provide the results of the rating of factors detrimental to the tourist, tourist service and recreational-activity development. The authors claim that the methodology elaborated on in the article can be used for assessing the quality of the service of any regional tourist industry components, as well as an objective comparison and a region-wide analysis of the traveler-oriented service quality.
Keywords: tourist infrastructure, methodology of tourist and tourist service infrastructure quality assessment
References
1. Minaev, V.A., and Fadeev, A.O. Matematicheskie metody i modeli v geoekologicheskom raionirovanii rekre-atsionnykh territorii [Mathematical methods and models as applied to geoecological zoning of recreational areas]. Matematicheskie metody i informatsionnye tekhnologii v sovremennom obshchestve: Materialy mezhregional’noi konferentsii, Riazan’ [Mathematical methods and information technologies in modern society: Proceedings of a cross-regional conference, Ryazan]. Tver: NIIIiPT Publ., 2007. Pp. 111—117.
2. Minaev, V.A., and Fadeev, A.O. Otsenka geoekologicheskikh riskov: modelirovanie bezopasnosti turistsko-rekreatsionnykh territorii [Asessing the geoecological risks: tourist and recreational area safety/security modeling]. Moscow: Finansy i statistila Publ., 2014. P. 334.
3. Minaev, V.A., Mironov, Ia.A., and Emyshev, V.S. Bezopasnost’ transportnoi sfery turizma [Tourist transportation safety and security]. Moscow: Sovetskii sport Publ., 2007. P. 264.
4. Minaev, V.A., and Fadeev, A.O. Bezopasnost’ i otdykh: sistemnyi vzglia na promblemu riskov [Safety / Security and leisure: a systemic approach to risks]. Trudy II Mezhdunarodnoi nauchnoprakticheskoi konferentsii “Turizm i rekreatsiia: fundamental’nye i prikladnye issledovaniia”, 20 aprelia, 2007 [Proceedings of the Second International research-to-practice conference “Tourism and recreation: fundamental and empirical research, April 20, 2007]. Moscow: RIB Turist Publ., Pp. 329—334.
5. Platonova, N.A., and Zubakova, N.N. Otsenka turisticheskikh resursov regiona kak instrument ikh sistematizatsii [Assessing regional tourist resources as a tool for regional tourist resource systematization]. Regional’naia ekonomika: teoriia i praktika [Regional economy: theory and practice]. 2011. № 4. Pp. 56—60.
6. Platonova, N.A. Regional’naia programma razvitiia turizma: metodicheskie podkhody k razrabotke [Regional tourism development programme: methodological approaches to creation]. Regional’naia ekonomika: teoriia i praktika [Regional economy: theory and practice]. 2011. № 36. Pp. 44—53.
7. Pogrebova, E.S., and Fil’chenkov, V.A. Klasternaia politika — osnova innovatsionnogo razvitiia ekonomiki regiona [Cluster policy as a basis for innovative regional economy development]. Servis plus [Service Plus]. 2011. № 4. Pp. 92—96.
8. Fedulin, A.A., Platonova, N.A., and Vapnianskaia O.I. Razrabotka reitinga regionov v Rossiiskoi Federatsii po urovniu razvitiia turizma [Developing an RF regional tourism-development rating]. Regional’naia ekonomika: teoriia i praktika [Regional economy: theory and practice]. 2012. № 416. Pp. 2—13.
9. Kortunov V.V., Platonova N.A. Philosophical and Socio-Cultural Aspects of the Economic Type of Thinking // Middle East Journal of Scientific Research. 2013. Т. 16. № 2. Pp. 296—303.
10. Platonova N.A., Rozhkova E.V. Factors and Trends of Innovative Developments of Health Care // Middle East Journal of Scientific Research. 2013. Т. 15. № 4. Pp. 477—481.
48 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 8. 2014 / №2
