CC BY
32
раметров, к примеру, увеличение удовлетворенности также должно быть выстроено на аналитических принципах. Для анализа удовлетворенности может использоваться кластерный анализ [5].
Следует также отметить возможные направления совершенствования разработанной модели: определение и включение в модель дополнительных переменных, влияющих на лояльность абонентов (например, возраст, психографические характеристики личности и т.п.); уточнение формы связи между рассматриваемыми предикторами лояльности абонентов и собственно независимыми переменными модели.
Таким образом, от развития системы измерения, анализа и управления удовлетворенностью потребителей предприятий сферы услуг, зависит привлечение инвестиций, которые в дальнейшем обеспечат рост количества клиентов предприятия в целом и повышению конкурентоспособности компании.
Предприятия сферы услуг, увеличивающие удовлетворенность своих клиентов, приобретают следующие преимущества: лояльность клиентов; рекомендованные потребители; доход и долю на рынке; конкурентное преимущество^].
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Христофоров, И. О. Лояльность абонентов операторов сотовой связи: определение и измерение [Текст] / И. О. Христофоров // Маркетинг в России и за рубежом. - № 4, 5. - 2008. - С. 64-75, 52-56.
2. Васильева Е.А. Использование аутсорсинга в системе обеспечения конкурентоспособности предприятий сотовой связи // Карельский научный журнал. 2013. № 2. С. 5-7.
3. Быстров Г.М. Анализ международного опыта институциональных преобразований сферы услуг в контексте вступления россии в ВТО // Актуальные проблемы экономики и права. 2012. № 3. С. 73-77.
4. Завиваев Н.С., Шамин Е.А. Определение оценки конкурентоспособности в сфере инфокоммуникацион-ных услуг // Вестник НГИЭИ. 2013. № 3 (22). С. 41-51.
5. Деарт, Ю. В. Долгосрочное прогнозирование роста объема рынка услуг предприятий сотовой связи и информатизации [Текст]: дисс. ... канд. экон. наук : спец. 08.00.05 - Экономика и упр. нар. хоз-вом, 08.00.13 - Математические и инструментальные методы экономики. - Ижевск, 2005. - 132 с.
6. Романенкова О.Н. Визуальный мерчандайзинг как инструмент управления розничными продажами // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2012. № 2. С. 67-69.
7. Мальцев А.Г. Лизинг как способ финансирования продаж и хозяйственной деятельности предприятия автомобильной промышленности // Карельский научный журнал. 2012. № 1. С. 23-27.
8. Коваленко О.Г., Зубова М.Н. Российский рынок электронных платежей // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2012. № 4 (11). С. 67-70.
9. Васильчук, О.И. Управление и учет операций по мотивации работников, направленных на оптимизацию бизнеса [Текст] / О.И. Васильчук // Инновационное развитие экономики. - 2013. - № 4-5 (16). - С. 182-187.
10. Трофимова, И. Н. Качество рабочей силы и национальная конкурентоспособность : сопоставительный анализ [Текст] / И. Н. Трофимова // Вопр. статистики. -2009. - № 7. - С. 13-21.
© 2014
MANAGEMENT OF SATISFACTION OF CLIENTS OF THE ENTERPRISES
OF SPHERE OF SERVICES
E.A. Vasilieva, candidate of economic Sciences, associate Professor of the Department
«Accounting, analysis and audit»
Volga State University of Service, Togliatti (Russia)
Annotation: The paper explores the issues of management of customer satisfaction of consumers of services of cellular communication. The data analyzed customer satisfaction index of Russian cellular operators. Describes programs, allowing to win and retain customers in the framework of the system of management of customer satisfaction. Keywords: satisfaction, clients, company, services, cellular communication, loyalty programs, factors.
УДК 657
МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНУТРИХОЗЯЙСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ СИСТЕМЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
© 2014
О.И. Васильчук, доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» Поволжский государственный университет сервиса, Тольятти (Россия)
Аннотация: В статье говорится о том, что в системе внутрихозяйственного контроля следует выделять внутренний контроль бизнес-процессов, который следует проводить на базе данных управленческого учета. Рассматриваются: методика внутреннего производственного контроля выявления и оценки соответствия бизнес-процессов планам, целям и задачам организации, методика внутреннего контроля системы бюджетирования, а также подходы формирования и методика проведения внутреннего маркетингового контроля.
Ключевые слова: методика, внутрихозяйственный контроль, бизнес-процесс, бюджетирование, маркетинговый контроль.
В современной системе экономического контроля за финансово-хозяйственной деятельностью предприятия особое место отведено внутрихозяйственному контролю.
Внутрихозяйственный контроль осуществляется отделами и службами, руководителями и специалистами организации и позволяет выявить отклонения в выполнении производственных заданий, нарушения технологии производства, факты хищений и злоупотреблений.
Впервые вопрос о контроле как органичной части процесса управления поставил А.Файоль, являющийся основоположником классической школы управления.
Управлять по Файолю - значит предвидеть, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать. В дальнейших его работах это не нашло развития и А. Файоль в принципах управления не учел контроль как исходные положения (принцип) теории управления [1].
В настоящее время существуют различные мнения относительно толкования термина «внутрихозяйственный контроль». Внутрихозяйственный контроль часто отождествляют с внутренним контролем.
Анализ определений позволяет сделать вывод, что система внутрихозяйственного контроля может быть представлена в виде комплекса упорядоченных взаи-
мосвязанных мер, методик и процедур, которые используются сотрудниками, подразделениями и руководством хозяйствующего субъекта в целях обеспечения соблюдения политики руководства и эффективного ведения хозяйственной деятельности. Внутрихозяйственный контроль осуществляется силами конкретного экономического субъекта для постоянного надзора и проверки совершаемых операций, принятия оперативных мер. При этом конкретная система внутреннего контроля и ее эффективность зависят от методов деятельности экономического субъекта, организации и технологии производства, порядка сбора, обработки и анализа информации и других факторов.
Под системой внутрихозяйственного контроля (англ. internal controls) принято понимать совокупность организационной структуры, методик и процедур, принятых руководством организации в качестве средств для ведения эффективной хозяйственной деятельности [2].
Алгоритм формирования системы внутреннего контроля по видам направления деятельности экономического субъекта включает в себя: внутренний контроль системы управления, внутренний контроль бухгалтерского учета, внутренний контроль системы бизнес-процессов [3-6].
В системе внутрихозяйственного контроля внутренний контроль бизнес-процессов проводится на базе данных управленческого учета, направленный на оценку достоверности и надежности отражения производственных, бюджетных и маркетинговых процессов.
Для целостного логического построения системы внутрихозяйственного контроля, для выявления и оценки соответствия бизнес-процессов планам, целям и задачам организации необходимо формировать управленческий производственный контроль.
Внутрихозяйственный производственный контроль играет важную роль в хозяйственной жизни организации. Одним из его направлений можно выделить оценку производственных запасов, которые обеспечивают бесперебойную и эффективную работу и выступают в качестве затрат предприятия.
Производственные запасы являются финансовыми переменными, влияющими на производственно-финансовые результаты работы, и подлежат прогнозированию, регулированию, строгому учету и контролю. Исследования показывают, что методику управленческого производственного внутрихозяйственного контроля разрабатывают исходя из целей эффективного управления остатками ресурсов для повышения финансовых результатов деятельности организации.
В разработанной методике управленческого производственного внутрихозяйственного контроля выделяют ресурсы, оказывающие влияние на показатель себестоимости и финансовый результат: сырье и основные материалы; вспомогательные материалы; товары; готовая продукция; отгруженные товары; расходы будущих периодов; резервы предстоящих платежей.
Методику управленческого внутрихозяйственного производственного контроля необходимо осуществлять по этапам, представленным рис. 1.
На этапе 1 осуществляется производственный контроль философии производственного процесса экономического субъекта, где рассматривается необходимость соответствия стратегии с целями. Распределение и потребление ресурсов должно вестись в соответствии с выработанной философией предприятия. Несовпадение задач управления на уровне исполнения с целями экономического субъекта приводит к дисбалансу распределения и использования производственных ресурсов.
На этапе 2 проводится контроль нормирования производственных запасов исходя из процесса производства. Важнейшей составляющей эффективной работы производственного аудита предприятия является разработка и соблюдение норм расхода всех видов ресурсов. Для этих целей могут использоваться нормативный
метод учета, система стандарт-кост или таргет-костинг. Данные системы нацелены на выделение и сокращение целевых затрат. В результате их использования достигаются: целевые затраты, целевое качество и целевая результативность производства.
Рисунок 1 - Методика внутрихозяйственного производственного контроля
Управленческий анализ учета запасов по структуре складских отсеков направлен на предотвращение переизбытка или недостатка производственных запасов, который осуществляется лимитированием удельного потребления ресурсов [7].
На третьем этапе осуществляется внутрихозяйственный контроль бизнес-планирования производственных запасов, который включает:
- прогнозирование объемов продаж;
- планирование объемов производства;
- определение оптимальных уровней всех видов производственных запасов.
Внутрихозяйственный контроль направлен на выявление оптимального уровня наличия запасов, контроль за эффективностью использования запасов, так как в стоимость запасов включаются все расходы. Исследования показывают, что важным показателем является оборачиваемость запасов, которая рассчитывается путем деления стоимости реализованных запасов на среднюю величину запасов. Устанавливая оптимальный уровень запасов необходимо учитывать жизненные циклы продукции.
Целесообразно проводить оценку применяемой классификации запасов по категориям и определение их взаимосвязей. Для осуществления контроля над закупками и вложениями капитала в запасы товарно-материальных ценностей в регистрах бухгалтерского учета по каждому виду материальных ценностей необходимо указывать их минимальные остатки и максимальный запас.
На этапе контроля алгоритма производства проводится проверка затрат в следующих направлениях:
- управление потоками ресурсов путем разработки маршрутов движения производственных ресурсов;
- оперативный учет использования производственных ресурсов (ведется по определенным направлениям: центрам возникновения затрат, центрам ответственности, по номенклатуре; использование структурированных рабочих планов счетов позволяет расширять возможности учета);
- выявление отклонений использования ресурсов.
На данном этапе осуществляется оперативный технико-экономический и факторный анализ производственных ситуаций на базе учетной информации об отклонениях от норм издержек производства, что позволяет регулировать их с учетом сложившихся параметров ресурсопотребления и контролировать фактические тенденции изменения норм с учетом времени. Одновременно
обеспечивается управленческий контроль следующих факторов:
- изменения в ассортименте и структуре продукции применительно к фактически сложившимся масштабам производства;
- обоснование и принятие методов поиска альтернативных решений;
- колебания закупочных цен на потребляемые ресурсы в целях изыскания возможностей соответствующего увеличения продажных цен на отдельные виды продукции при возникновении негативных ситуаций (или их уменьшения при снижении закупочных цен);
- выполнение стратегии и тактики в области обеспечения экономичности производственной фазы кругооборота хозяйственных средств по отдельным внутрипроизводственным подразделениям;
- сопоставительный контроль (базируется на лимитных заданиях, не подлежащих корректировке в зависимости от уровня загрузки производственных мощностей, ресурсопотребления и фактических условий производственной деятельности);
- дифференцированные оценки выполнения планово-нормативных заданий;
- эластичный сопоставительный контроль (предназначен для выявления отклонений фактических издержек производства от их планово-нормативной величины с корректировкой последних в зависимости от уровня загрузки производственных мощностей) [8].
Внутрихозяйственный производственный контроль фактической себестоимости, является основополагающим на этапе контроля алгоритма производства. Так как фактическая себестоимость имеет прямое влияние на финансовые результаты, и зависит от эффективности использования ресурсов и поддержания оптимального уровня производственных запасов.
На пятом этапе проводится оценка собранных доказательств о выявленных искажениях и их влияние на принятые решения. По результатам управленческого производственного аудита должны приниматься оперативные, тактические и стратегические решения, которые могут заключаться в необходимости проведения инвентаризации запасов, пересмотре действующих норм, экономическом расчете потребности в запасах с учетом меняющейся экономической ситуации и др.
В условиях жесткой конкуренции необходимо проводить постоянную оценку финансовой структурой экономического субъекта. Финансовая структура экономического субъекта - это один из основных составляющих элементов системы управленческого учета и бюджетирования, представляющий собой перечень и иерархию центров финансовой ответственности.
Для целей управления экономический субъект делится на подразделения, увязанные в организационную структуру. Каждое подразделение имеет свои компетенции и полномочия и отвечает за осуществление определенных функций в компании. Принятие решений и осуществление той или иной операции подразделениями связано с расходованием или поступлением денежных средств. Для того чтобы осуществлять контроль над денежными потоками в организации, наряду с организационной структурой создается финансовая структура, которая является одним из важных элементов системы управленческого учета и бюджетирования. Все структурные подразделения - элементы финансовой структуры - можно отнести к одному из типов бизнес-единиц / объектов бюджетирования, отличающихся технологией и организацией бюджетного процесса: место возникновения затрат; центр финансового учета; центр финансовой ответственности.
В процессе бюджетирования обеспечивается текущий контроль над решениями и процедурами по обеспечению достижения заданных финансовых показателей в результате:
- образования, распределения и использования хо-
зяйственных средств экономического субъекта на всех стадиях ее создания, деятельности, реорганизации и ликвидации;
- формирования и изменения стоимостных оценок и пропорций активов и пассивов.
В организации бюджетирование имеет следующие основные цели [9-11]:
- прогнозирование финансовых результатов хозяйственной жизни, финансовой состоятельности отдельных видов деятельности и продуктов, установление целевых показателей эффективности деятельности и лимитов затрат ресурсов;
- определение наиболее предпочтительных для дальнейшего развития экономического субъекта бизнес-планов, экономическое обоснование бизнес-планов, а также решений об уровнях их финансирования из внутренних и внешних источников;
- анализ эффективности работы различных структурных подразделений, контроль за правильностью решений, принимаемых руководителями структурных единиц.
При проведении внутрихозяйственного контроля системы бюджетирования в организациях необходимо оценить подходы формирования работ и разработку внутренней документации процесса бюджетирования.
Работающая система бюджетирования представляет собой непрерывный циклический процесс, состоящий из последовательности взаимосвязанных этапов.
В организациях система операционных бюджетов должна включать: бюджет продаж; бюджет запасов готовой продукции; бюджет производства; бюджет прямых материальных затрат (бюджет закупок материалов и бюджет производственных запасов); бюджет прямых производственных (операционных) затрат; бюджет общепроизводственных расходов; бюджет себестоимости реализованной продукции; бюджет коммерческих расходов; бюджет управленческих расходов.
Систему финансовых бюджетов образуют операционные бюджеты (эти бюджеты иногда называют основными бюджетами), включающую прогноз отчета о финансовых результатах (бюджет доходов и расходов), бюджет движения денежных средств (кассовую смету), прогнозный бухгалтерский баланс (бюджет по балансовому листу).
Внутрихозяйственный контроль системы бюджетирования является важным процессом, обеспечивающим информационную прозрачность фактов хозяйственной жизни, необходим для оперативного и стратегического управления организацией.
Внутрихозяйственный контроль денежных потоков позволяет наладить синхронность поступления и расходования денежных средств для поддержания необходимого исполнения платежных обязательств. Это дает возможность более реально оценивать платежные возможности организации. Так же внутрихозяйственный контроль доходов и расходов позволяет сопоставлять изменение доходов и расходов по периодам времени (в динамике), определять и сопоставлять рентабельность отдельных направлений бизнеса, устанавливать нормативы и лимиты расходов.
В современной тенденции развития внутрихозяйственного контроля организаций необходимо применять внутрихозяйственный маркетинговый контроль, который определяется уменьшением объемы сбыта, снижением прибыли, потерей доли рынка.
Внутрихозяйственный маркетинговый контроль -это систематическая, беспристрастная проверка и оценка внешней среды, рынка, деятельности конкурентов, а также маркетинговых действий экономического субъекта. Маркетинг отождествляют со сбытом продукции и рекламой.
В современной тенденции развития маркетинга можно выделить следующие принципы:
- производство и продажа товаров должны соответ-
ствовать потребностям покупателей, рыночной ситуации и возможностям компании;
- полное удовлетворение потребностей покупателей и соответствие современному техническому и художественному уровню;
- присутствие на рынке на момент наиболее эффективно возможной реализации продукции;
- постоянное обновление выпускаемой или реализуемой продукции;
- единство стратегии и тактики для быстрого реагирования на изменяющийся спрос [12].
Организация внутрихозяйственного маркетингового контроля заключается в оценке прогнозе коммерческой состоятельности бизнеса в сфере хозяйственной жизни, непрерывности эффективной деятельности на рынке [13, 14].
Исследования показывают, что внутрихозяйственный маркетинговый контроль - это всесторонний контроль маркетинговой сферы организации контрольными действами для выявления отклонений полученных результатов от бизнес-планов, а также разработка методов своевременного выявления и предотвращения искажений.
Внутрихозяйственный маркетинговый контроль приобретает особое значение при составлении отчетов об исполнении интегрированного плана маркетинга, выработке рекомендаций по корректировке плана для успешного достижения поставленных целей.
Направление внутрихозяйственного контроля - маркетинговый контроль новое в современной рыночной экономике особенно актуально, так как может выявить просчеты в управлении бизнесом, ответственность за которые обязан нести управляющий орган.
Таким образом, в системе внутрихозяйственного контроля справедливо выделять внутренний контроль бизнес-процессов, который необходимо проводить на базе данных управленческого учета, для оценки достоверности и надежности отражения производственных, бюджетных и маркетинговых процессов. Особого внимания заслуживают: методика внутреннего производственного контроля выявления и оценки соответствия бизнес-процессов планам, целям и задачам организации, методика внутреннего контроля системы бюджетирования, а также подходы формирования и методика проведения внутреннего маркетингового контроля.
Правильно сформированная методика внутрихозяйственного контроля системы бизнес-процессов позволяет своевременно выявлять и предотвращать преднамеренные и непреднамеренные искажения, их причины и виновников в современных организациях.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Файоль, А. Общее промышленное управление. [Текст] : Пер. с фр. Под науч.ред. Е.А. Кочерина. / А.
Файоль - М.: Контроллинг, 1992
2. Васильева, Е.А. Внутренний аудит как основополагающее звено развития внутрихозяйственного контроля в системе управления организацией [Текст] / Е.А. Васильева, Т.Н. Гуськова // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2013. № 4. С. 125-127.
3. Ядранский Д.Н. Диагностирование и контроль социально-экономической эффективности как направление современного экономического анализа // Актуальные проблемы экономики и права. 2012. №9 4 (24). С. 209-216.
4. Гуськова Т.Н., Васильева Е.А. Организационный механизм системы внутреннего контроля экономического субъекта // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2013.№ 2 (28). С. 93-98.
5. Парамонова Л.А. Внутренний аудит в системе внутреннего контроля сервисно-ориентированных организаций // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. 2012. № 1. С. 184-189.
6. Бабошина Э.С. Реализация внутреннего контроля системы управления государственными образовательными учреждениями // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2012. № 1. С. 7-12.
7. Голубятникова, О. Н. Внутренний контроль как системное наблюдение над результатами управленческих воздействий в хозяйствующих субъектах рыночной экономики России [Текст] / О. Н. Голубятникова, А. Н. Устинова, О. С. Глинская // Аудит и фин. анализ. - 2010.
- № 1. - С. 298-304.
8. Когденко, В. Г. Развитие концепции внутреннего контроля [Текст] /В. Г. Когденко // Междунар. бух. учет.
- 2013. - № 15. - С. 41-51
9. Сырадоева В.Т. Роль и развитие бюджетирования для принятия управленческих решений: отечественный и зарубежный опыт // Актуальные проблемы экономики и права. 2012. № 1. С. 159-163.
10. Кокин А.С., Осколков И.М. Проблема бюджетирования инвестиционной деятельности // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2012. № 4 (11). С. 127-130.
11. Чушкаев Д.А. Формирование системы бюджетирования (финансового планирования) на предприятиях агропромышленного комплекса (АПК) // Карельский научный журнал. 2012. № 1. С. 36-39.
12. Ларина, Л. П. Система внутреннего контроля [Текст] / Л. П. Ларина // Бух. учет. - 2013. - № 5. - С. 24-29
13. Бугаенко С.А. Повышение эффективности маркетинговых мероприятий предприятий пищевой промышленности, основанных на учете маркетинговых особенностей объекта маркетинга // Балтийский гуманитарный журнал. 2013. № 4. С. 61-64.
14. Старчикова Н.Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. 2012. № 1. С. 207-210.
METHODICAL ASPECTS OF ON-FARM CONTROL SYSTEM OF BUSINESS PROCESSES
©2014
O.I. Vasilchuk, doctor of economic Sciences, Professor, head of the Department of accounting, analysis and audit»
Volga State University of Service, Togliatti (Russia)
Annotation: The article says that in the system of the internal control procedures should be allocated to the internal control of business processes, which should be conducted on the basis of the data of managerial accounting. Considered: a methodology for internal production control identifying and assessing the compliance of business processes, plans, goals and objectives of the organization, methods of internal control and budgeting systems and approaches of formation and methods of conducting internal market control.
Keywords: methodology, farm control, business process, budgeting, marketing control.
