CC BY
27
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ И СОЦИАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ТРАНСПОРТА
О. А. Юсупова
УДК: 656.073.9 DOI: 10.24412/2071-6435-2021-1-132-140
Методические аспекты оценки качества сайта компании-грузоперевозчика в части транспортного обслуживания грузоотправителей — частных лиц
В статье предложена методика оценки качества сайта компании-грузоперевозчика при заключении договоров с физическими лицами-грузоотправителями на перевозку сборных грузов. На ее основе проведена оценка и анализ качества сайта компании АО «РЖД Логистика», определены «узкие места», разработаны рекомендации по повышению качества сайта и транспортного обслуживания клиентов.
Ключевые слова: сайт, оценка качества транспортного обслуживания, критерии качества, грузовые перевозки.
В период глобальной пандемии, когда многие страны принимают разного рода карантинные меры, а сотрудники большей части предприятий переводятся на удаленный режим работы, становится очевидным, что особую роль для успешного функционирования бизнеса играет степень развитости дистанционных технологий кооперации с действующими и потенциальными клиентами, контрагентами, государственными органами.
Получение прибыли как цель работы любой коммерческой организации не теряет своей актуальности и в период пандемии, и после ее окончания. Безусловно, в текущий момент бизнес-модель хозяйствующих субъектов переживает серьезные трансформации, адаптируясь к новым условиям. Меняются приоритетные направления, виды деятельности, на первый план выходят диджитал-техно-логии и услуги в дистанционном формате. Неоспоримо, что существует прямая пропорциональная зависимость между уровнем развития этих технологий и прибылью предприятия. Особенно явной эта связь стала в период пандемии и режима самоизоляции.
Исключением не являются и грузоперевозки. В отличие от многих отраслей хозяйства (туризм, торговля многими предметами не первой необходимости, организация и проведение мероприятий, услуги театров, кино), услуги по перевозке грузов остаются востребованными как у физических, так и у юридических лиц. Разумеется, величина спроса на них несколько снизилась, потребительская востребованность в целом сохранилась.
© О. А. Юсупова, 2021
Рынок грузоперевозок отличается высокой конкуренцией. Большое число транспортно-логистических компаний стремятся занять свою долю рынка, используя ценовые и неценовые инструменты. Ключевую роль среди них сегодня играет сайт компании, являясь ее цифровым «лицом» в мире бизнеса.
Сайт, с научной точки зрения, представляет собой программное, информационное и медиа средство, а с позиции маркетинга является прежде всего инструментом продаж, от качества которого зависит не только величина прибыли компании и число привлеченных клиентов, но и уровень услуг грузоперевозки. Глубокое понимание потребностей клиента, «клиентоцентричность» позволяют добиться их высокого качества [ 1;6].
В данной работе исследуется природа низкой клиентской оценки удаленного сервиса и предложены пути его улучшения и повышения уровня клиентоориен-тироваииости ОАО « РЖД».
Дтстяжениетбозиачеинтй цели ставит первдисследовхтелемяядзатаЧ; среди которых: обстхотание в истемы критериев оценкиитчестта сийте; расртСотка методики оценки; формирование фокус-группы; проведение экспертной оценки, SWOT-aнадиаи ецеяка рез^таатев, филирование еыетров и прадляжений.
Обосновтиие тешьадиев оцьнки хачества сайта требуетрешения двойной задачи: ихдвсй атороны,ени должаы товттьывата общиедарактеристикт сайта, с другой, отражать его специфическое наполнение, обусловленное видом оказываемых услуг — грузоперевозка сборных грузов. Соответственно, для полно-ц еннсыои ссяедов адтя дкиентториснтидоытняости еайтап отр етуттся дсы гдуппы крдтери^^т общкы а ты е^вдданыы. Ои^ь^^ч^м,яе^о иы раертбойтс очич^и^с^'^^д^нд^^сь не с целью одинить сайт в целом, а только в части, имеющей отношение к перевозкам сборных грузов для физических лиц.
Рисунок 1. Система общих критериев оценки сайта Источник: авторскаяразработка
Универсальной системы критериев для оценки любого сайта с позиций клиентоориентированности не существует, потому что сайты по природе своей
разнообразны (по наполнению и назначению они могут быть социальными, информационными, коммерческими и иными). Для оценки общих характеристик автором статьи на основе ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010-2015 [4] разработаны критерии, которые оценил бы эксперт с точки зрения обычного клиента — пользователя сайта. Таким образом, предложенную систему можно по праву назвать клиентоцентричной. В ней критерии объединены в четыре группы, для каждой составлен перечень характеристик (рисунок 1).
Для детальной оценки качества сайта грузоперевозчика на предмет его кли-ентоориентированности помимо общих критериев требуется выделить специфические характеристики, учитывающие особенности услугипо перевозке сбкрных грузов.На рисенке 2 пи едлсжена разрабеваннея актоклм бистема специюьных критерием оценкнкачаства сайтагрузопербеозоа кз п потицио клиенар. Они позволяют представить его как структуру, состоящую из взаимосвязанных смы-слоатру чессе^ Дзи каидой ик нхр пдедложан набор хараотпртстик кхя оценки экспертами. I3 хх ванову постаеа^:^^ енповыо дия атйта грузоперевозчинс этапы оказанвя уследи: оз мом еноп фнимирования заказа клиентом до его получения.
Рисунок 2.Система специальных критериевоценки сайтагрузоперевозочной компании
Источник: авторская разработка
Разработанныеавтором критерии (общие и специальные) использованы для экспертной оценки клиентоориентированности сайта компании АО «РЖД Логистика» с целью выявления «узких мест».
Представленнаясистема общихи специальных критериевв наибольшей степениотражаетпотребительскуюоценкукачества услугпоперевозкесборных грузов.Этасистемабылаположена в основупри формировании перечня вопросов для проведения анкетирования грузоотправителей [7; 8]. Формулировка критериев осуществлена таким образом, чтобы, с одной стороны, сделать их понятнымидляреспондентов — физических лиц, с другой — провести оценку качестваоказываемой услугии выявитьсостав проблем,требующихрешения с точкизренияпотребителей [9].
Помимо оценки предлагаемых автором критериев считаем необходимым ранжироватьтакжезначимостьданныхкритериев пошкалеот 0до 10 баллов, где 0 балловозначает,что критерийнеимеетзначения дляклиентапризаказеуслуг,
а маркер 10 баллов говорит о высокой значимости критерия, и в первую очередь клиент обращает внимание именно на него [9].
На основе разработанной системы критериев была составлена анкета, предложенная 135 респондентам, физическим лицам — грузоотправителям, воспользовавшимся услугой «РЖД Экспресс» за период апрель-июнь 2020 года. Анкета размещалась на странице в социальной сети с помощью сервиса «Google формы».
Оценка качества услуг проведена на примере услуги АО «РЖД Логистика» — «РЖД Экспресс», поскольку она представляет собой сервис по доставке мелких и сборных партий грузов весом от 20 кг всеми видами транспорта, ориентированный на грузоотправителей — физических лиц.
Респондентам было предложено оценить по 100-балльной шкале предложенные критерии, а также уточнить значимость критериев по 10-балльной шкале. Результат опроса представлен на рисунке 3. При выборе значения ниже 100 баллов респондентам предлагалось указать причину такой оценки в поле «комментарий».
120 100 80 60 40 20 0
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Рисунок 3. Результаты проведенного опроса среди респондентов Источник:составленоавторомпорезультатам опроса
Как видно на рисунке 3, результаты опроса свидетельствуют о том, что наивысшую оценку (свыше 90 баллов) у респондентов получили функциональность, дизайн, сервисыудаленной оплаты и отслеживаниягруза,из них высокую значимость (9 баллов) имеют лишь два последних критерия.
Опрос позволил выявить наличие с позиций клиентов таких «узких мест» в сайте компаниикак:
— «качество контента» — средняя оценка 62 балла при значимости крите-
9
9
9
рия — 8 баллов;
— «прозрачность механизма расчета стоимости услуги» — средняя оценка 51 балл при значимости критерия — 9 баллов;
— «возможность выбора способа доставки» — средняя оценка 25 баллов при значимости критерия — 4 балла;
— «полезность ответов на типовые вопросы» — средняя оценка 6 баллов при значимости критерия — 5 баллов.
Два первых критерия имеют большое значение для респондентов, а потому требуется более детальный анализ причин их низкой оценки. Для этой цели автор проанализировал комментарии, оставленные в свободном поле электронной формы опроса. Ответы имели достаточно разрозненный характер, присутствовала вариативность формулировок, однако автоматические фильтры позволили выявить идентичные комментарии. Схожие по смыслу примечания были объединены; часть комментариев потребовала интерпретации и переформулирования, поскольку опрашиваемыми использовались аббревиатуры, ссылки на сайты других грузо-перевозочных компаний-конкурентов, упоминания названий других компаний. Другие примечания потребовали дополнительного изучения и проверки истинности, некоторые комментарии были оставлены без внимания из-за их незначительности.
Исследование позволяет заключить, что комментарии пользователей к оценкам критериев «Качество контента» и «Прозрачность механизма расчета стоимости услуги» имеют родственную природу. В целом они касались полноты представленных опций, по этой причине было принято решение объединить их в один блок.
В частности, анализ ответов респондентов позволил выявить у клиентов АО «РЖД Логистика» следующие запросы к разделу сайта, отвечающего за перевозку сборных грузов:
— выбор характера груза из выпадающего списка (например, мебель, керамические изделия, стекло) — наличие такого элемента графического интрефейса позволяет клиенту использовать классификацию грузов, применяемую грузоперевозчиком, что обеспечивает возможность более точного расчета стоимости заказа при оформлении заявки;
— указание особых характеристик груза также позволяет более точно установить предварительную стоимость заказа, к примеру, хрупкие грузы могут быть легко деформированы или повреждены во время транспортировки в результате механических воздействий, поэтому требуют специальной упаковки (картонные коробки, специализированные каркасы с усиленными ребрами жесткости, которые обеспечивают надежное хранение товаров и устойчивость к большинству механических воздействий), закрепления (с помощью болтов, цепей, проволоки и прочих крепежных деталей) и маркировки (необходима для предотвращения повреждений при погрузке);
— обозначение количества грузовых мест (единиц груза, предназначенных для транспортировки: сумка, коробка, ящик, паллет, мешок, бочка) — клиенту важно понимать, как количество грузовых мест влияет на стоимость перевозки, нужно ли переупаковать груз перед отправкой (объединить
в один, воспользоваться более крупной тарой), либо объединение мест приведет к увеличению веса и изменению категории груза на «негабаритный», а также среди комментариев содержались пожелания добавить онлайн-калькулятор объема груза;
— указание объявленной стоимости груза — этот параметр имеет значимость для грузоотправителя, потому что тот постоянно вынужден выбирать между указанием высокой стоимости и оплатой услуг по страхованию груза, потому возможность сравнить эти компоненты цены грузоперевозки играет особую роль;
— возможность выбора на сайте дополнительных услуг — редуцирование ответов респондентов позволяет выделить в составе этих услуг такие как: указание адреса приема и сдачи груза, погрузо-разгрузочные работы, проведение отгрузки в нерабочее время, заезд на второй адрес, упаковка (палетный борт, деревянная обрешетка, жесткий короб, мешки, дополнительная упаковка, воздушно-пузырьковая пленка, картонные коробки, спецупаковка для автостекол, спецупаковки для автозапчастей), маркировка, хранение, страхование, экспедирование. В связи с этим для повышения клиентоориентиованности ОАО «РЖД» целесообразным представляется размещение раскрывающего списка в графическом интерфейсе сайта с возможностью выбора клиентом нескольких из заранее определенных значений параметра. Потребность в понимании состава и механизма тарификации дополнительных услуг имела наибольший удельный вес в комментариях респондентов.
Как было указано выше, неудовлетворительную оценку респондентов в проведенном опросе получили критерии «Возможность выбора способа доставки» (25 баллов при значимости 4 балла) и «Полезность ответов на типовые вопросы» (6 баллов при значимости 5 баллов).
Комментарии экспертов — участников опроса относительно первого критерия по сути можно назвать проблемой неудовлетворительного сегментирования клиентов со стороны АО «РЖД Логистика». Потребительский запрос заключается в том, чтобы иметь возможность оформить заказ на услугу перевозки сборных грузов согласно приоритетам скорости доставки. Например, классическая, экспресс, экстра. Качественное сегментирование предполагает выявление уникальных потребностей клиента и отражение их в стандартах обслуживания, поскольку клиентоориентированность можно понимать как самоограничение организации в рамках своей ключевой компетенции для целевой группы, которая способна установливать партнерские взаимоотношения. Иными словами, это ограничение, вознаграждаемое клиентами. Такой подход позволит сделать клиенту обоснованный выбор и повысит лояльность по отношению к компании-грузоперевозчику.
Самую низкую оценку респондентов (6 баллов из 100) получил критерий «Полезность ответов на типовые вопросы». Несмотря на низкую значимость — 5 баллов из 10, следует сказать, что раздел «ответы на вопросы» является неотъемлемой частью информационной доступности компании. На сайте компании «РЖД
Логистика» этот блок отсутствует, обратная связь осуществляется в форме звонка на номер контактного центра, либо заказ обратного звонка через сайт. В то же время следует отметить, что раздел «ответы на вопросы» облегчает взаимодействие компании с клиентами, ускоряет процесс принятия решения, упрощает самостоятельное оформление клиентской заявки в удаленном режиме, а также позволяет транслировать клиентоориентированность компании неограниченному кругу потенциальных клиентов. Выделение типовых вопросов (Как отправить/получить груз? Как упаковать груз? Какие грузы не принимаются к перевозке?) и ответов на них демонстрирует клиенту высокую степень развитости и востребованность сервиса компании, подталкивает его к принятию решения в пользу компании.
Следует отметить, что в комментариях к ответам содержались высокие оценки простоты работы с сайтом компании и легкости ориентации, они отразились на высоких баллах критериев удобства использования, функциональности, дизайна. Подробно суть этих комментариев не рассматривалась в рамках статьи в силу сбалансированного соотношения оценки и значимости показателей. Однако в комментариях пользователей содержались запросы на сокращение числа откликов для достижения конечной цели, расширение перечня типовой документации на сайте компании, а также организацию дистанционного обслуживания без визита в офис.
Результатом исследования стала разработка методики оценки клиентоориен-тированности сайта грузовой компании, в основу которой положена экспертная оценка по 100-балльной шкале предложенной автором системы общих и специальных критериев и указание их значимости по 10-балльной шкале. Проведенный опрос позволил выявить необходимость усовершенствовать раздел сайта компании «РЖД Логистика» по перевозке сборных грузов в части наполняемого контента, механизма расчета стоимости услуг, доступности выбора способа доставки и получения ответов на интересующие клиента типовые вопросы.
Благодаря анализу комментариев экспертов к проставленным оценкам стало возможным изучить причины их отклонения от максимальных значений и разработать ответные предложения по совершенствованию сайта компании с позиций клиентоориентированности.
В силу высокой конкуренции на рынке грузопереозок качество услуг имеет особое значение. Предложенная методика может быть использована для их анализа в любой грузоперевозочной компании для повышения уровня транспортного обслуживания.
Литература
1. Бухвальд Е. М., Иванов О. Б. Транспорт и решение задач пространственной интеграции российской экономики // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2016. № 1. С. 7—24.
2. Годовой отчет 2018 АО «РЖД Логистика. URL: https://www.rzdlog.ru/ upload/iblock/23e/23e15f4bc9e30e74a88a11d443d13624.pdf (дата обращения: 1 февраля 2021 года).
3. ГОСТ 15467—79. Управление качеством продукции. Основные поня-
тия. Термины и определения (с Изменением N1) Дата введения 1979— 07-01.
4. ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010-2015. Информационные технологии (ИТ). Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программного обеспечения (SQuaRE). Модели качества систем и программных продуктов. Дата введения 2016-06-01.
5. Единая политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок. URL: http://docs.cntd.ru/document/456025278 (дата обращения: 1 февраля 2021 года).
6. Иванов О. Б., Носов В. В., Цыпин А. П., Чистик О. Ф. Исследование динамики основных показателей работы железнодорожного транспорта России и направления его развития // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2015. № 5. С. 89-103.
7. Исследование в сфере оценки потребителями качества услуг на рынке грузоперевозок железнодорожным транспортом / Отчет ежеквартальных исследований Индекса качества. М.: РЖД-Партнер, 2018.
8. Обзор отрасли грузоперевозок в России 2019 год. URL: https:// www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-transportation-services-2019-rus/$FILE/ey-transportation-services-2019-rus.pdf (дата обращения: 1 февраля 2021 года).
9. Юсупова О. А., Гасоян А. В. Методические аспекты оценки качества транспортного обслуживания грузоотправителей-физических лиц // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2020. № 1. С. 111125.
References
1. Bukhvald E. M., Ivanov O. B. Transport and solving problems of spatial integration of the Russian economy. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis, Practice], 2016, no. 1, pp. 7-24 (in Russian).
2. Annual report 2018 of Russian Railways Logistics. Available at: https://www. rzdlog.ru/upload/iblock/23e/23e15f4bc9e30e74a88a11d443d13624.pdf (accessed: 1 February, 2021) (in Russian).
3. State Standard. Product Quality Management. Basic concepts. Terms and Definitions (in Russian)
4. State Standard. Information technology (IT). System and software engineering. Requirements and quality assessment of systems and software (SQuaRE). Models of the quality of systems and software products (in Russian).
5. The uniform policy of customer orientation of the Russian Railways holding in the field of freight transportation. Available at: http://docs.cntd.ru/docu-ment/456025278 (accessed: 1 February, 2021) (in Russian).
6. Ivanov O. B., Nosov V. V., Tsypin A. P., Chistik O. F. Investigation of the dynamics of the main indicators of the work of railway transport in Russia and the direction of its development. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, Praktika [ETAP:
Economic Theory, Analysis, Practice], 2015, no. 5, pp. 89-103 (in Russian).
7. Issledovanie v sfere ocenki potrebiteljami kachestva uslug na rynke gruzoperevozok zheleznodorozhnym transportom [Research in the field of consumer evaluation of the quality of services in the railway freight market]. Otchet ezhekvartal'nyh issledovanij Indeksa kachestva [Quality Index Quarterly Research Report]. Moscow: Russian Railways-Partner, 2018 (in Russian).
8. Overview of the freight industry in Russia 2019. Available at: https://www. ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-transportation-services-2019-rus/SFILE/ ey-transportation-services-2019-rus.pdf (accessed: 1 February, 2021) (in Russian).
9. Yusupova O. A., Gasoyan A. V. Methodological aspects of assessing the quality of transport services for cargo shippers-individuals ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis, Practice], 2020, no. 1, pp. 111-125 (in Russian).
