Методические аспекты анализа и оценки лояльности клиентов для повышения качества транспортного обслуживания грузоотправителей — частных лиц Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ОТРАСЛЕВАЯ ЭКОНОМИКА

УДК: 656.13 DOI: 10.24412/2071-6435-2021-4-141-153

Методические аспекты анализа и оценки лояльности клиентов для повышения качества транспортного обслуживания грузоотправителей — частных лиц

На сегодняшний день рынок транспортно-логистических услуг является выскоконкурентным. Между его участниками ведется острая борьба за потребителя, в том числе посредством формирования персонализированных предложений через программу лояльности. Такой маркетинговый инстрмент вызывает к продуктам компании повышенный интерес. В статье предлагается подход к формированию программы лояльности клиентов транспортно-логистической компании на основе измерения системы индикаторов лояльности, разработанных автором, проводится оценка и анализ этих индикаторов посредством открытого опроса в глобальной сети с использованием балльной шкалы, исследуется алгоритм принятия решения о покупке услуги «РЖД-Экспресс» грузоотправителями-физическими лицами через выделение совокупности причин совершения сделки, заключения договора перевозки сборных грузов физическими лицами-грузоотправителями. Взвешенная программа лояльности позволит компании нивелировать воздействие негативных мотивов потребительского выбора в пользу сервиса «РЖД-Экспресс», трансформировать негативные пассивные установки потребителя в активные положительные. В основе построения программы лояльности для частных лиц должны быть заложены уникальные, имеющие особую ценность для потребителя характеристики услуги «РЖД-Экспресс», которые благодаря программе станут для новых клиентов более очевидными, а для существующей клиентской аудитории приобретут еще большую привлекательность за счет акций, скидок, бонусов, будут дополнительно стимулировать повторное заключение договора. Подготовка программы лояльности сообразно выявленным в рамках проведенных опросов особенностям потребительского восприятия сервиса «РЖД-Экспресс» позволит увеличить воронку продаж за счет привлечения новых и удержания текущих клиентов.

Ключевые слова: программа лояльности, индикаторы лояльности, клиетская база, качество транспортного обслуживания, сборные грузы.

О. А. Юсупова

Введение

Одной из составляющих политики современной транс-портно-логистической компании по работе с клиентами является программа лояльности, от эффективности положений которой в немалой степени зависит привлечение новых и удержание действующих клиентов. Для грузоотправителя программа является иллюстрацией гибкости

© О. А. Юсупова, 2021

ценообразования грузоперевозчика, заинтересованности компании в долгосрочных отношениях, она формирует приверженность бренду [4].

На высококонкурентом транспортно-логистическом рынке ведется острая борьба за потребителя, как на уровне компаний, так и их региональных подразделений [1], а формирование персонализированных предложений через программу лояльности вызывает к продуктам компании повышенный интерес.

В предыдущих публикациях автором была предложена балльная система оценки качества обслуживания грузоотправителей-частных лиц на базе критериев, сформированных с позиций клиентоориентированности [8; 9].

Посредством Google-формы было проведено анкетирование грузоотправителей, воспользовавшихся услугой «РЖД-Экспресс». Была предложена оценочная 100-балльная шкала, система критериев качества услуги с позиций клиентоориентированности, респонденты оценивали как сам критерий, так и его значимость. Проведенный опрос позволил установить, что существует ряд «узких» мест в работе ОАО «РЖД» в отношении сотрудничества с частными лицами при отправке грузов, одним из таких пробелов, по мнению клиентов, оказалось отсутствие программы лояльности [6].

Цель исследования

В качестве цели данной статьи автор рассматривает формирование обоснованных постулатов данной программы, но прежде чем приступить непосредственно к ним, в дополнение к мнению заинтересованных в программе клиентов следует привести еще два весомых аргумента в ее пользу:

— программы клиентской лояльности как действенные инструменты находят применение в практике работы транспортно-логистических компаний отечественного и международного уровня;

— программа клиентской лояльности «РЖД-бонус» используется на протяжении ряда лет ОАО «РЖД» в сфере перевозок пассажиров.

Результаты и обсуждение

Автором были изучены условия программ лояльности таких компаний, как «ТК ЯН», «Возовоз», «Грузовичкофф», DHL.

В ходе исследования были рассмотрены их сущностные характеристики:

— условия начисления бонусов, скидок (среди них компании указывают необходимость наличия личного кабинета, регистрацию на сайте компании, оплату услуги через сайт или оператора колл-центра, взамен клиентам предоставляются бонусы в зависимости от расстояния перевозки в размере до 20% от расстояния, кэшбек, скидки при оформлении первого заказа до 10%, дополнительные минуты бесплатного времени, скидки от компаний-партнеров, акционные программы);

— порядок использования начисленных бонусов, скидок (для этого могут устанавливаться дополнительные условия и ограничения: минимальное расстояние перевозки, минимальная сумма заказа, минимальное число используемых бонусов—до 10, срок использования бонусов с момента начисления, максималь-

ная доля оплачиваемая бонусами в грузоперевозке — до 10%, отправка груза из сервисного отделения компании) [2; 3; 5; 7].

Проведенное исследование не только иллюстрирует большую вариативность представленных в программах лояльности маркетинговых инструментов, но и позволяет судить об их эффективности, поскольку в противном случае следовало бы задаться вопросом о целесообразности использования подобных программ в практике работы компаний-перевозчиков.

К аналогичному заключению приводит и факт использования ОАО «РЖД» программы «РЖД-бонус», благодаря которой вот уже на протяжении 9 лет пасса-шфы обменивают накопленныебонусы на поездки I! поездахи вагонах АО «ФПК», «Сапсан» и «Аллегро» [6]. Численность участников программы с каждым годом ^ллхешнуетххи пе> пнследыимдаиным превысила отметку в три миллиона человек, котевлье совершит «а последнюю пмтнунтку боиеедвусот тысян премиакьнлк поездок.

С поенцииылркетинга «РЖД-Шунус» »еедселигяет собой многукоивюмебный продукт, в нем сочетаются различные инструменты: эмоциональные (соревновательные и торжественные мероприятия), материальные (скидки, акции, бонусы), информадыониые (еапдскаемыеузоюх ожлдаюм ипо«здахли1дамные видеору-лики). Благодаря собранным данным компания имеет возможность проводить пвлнхинньш аньлиз и о»тнкуур овня удовлетворенности пассажиров.

Рисунок 1. Алгоритм разработки и внедрения программы лояльности в транспортно-

логистическойкомпании

Положительный опытиспользования программы «РЖД-Бонус» позволяет предположить, что аналогичный инструмент целесообразно применять при построении договорных отношений с частными отправителями грузов.

Конструктивная работа над программой лояльности должна включать ряд последовательных этапов (рисунок1).

На предварительном этапе необходимо измерить текущий уровень клиентской лояльности. Как правило, для этих целей используется набор коэффициентов. В учебной, монографической и периодической литературе встречаются всевозможные виды этих показателей, в систематизированном виде они представлены в таблице 1. Расчет этих коэффициентов необходим по причине того, что до начала внедрения программы лояльности требуется понимание текущего состояния клиентской базы для отслеживания ее изменений и факторов, способных повлиять на них в будущем. В рамках данной публикации провести такое исследование не представляется возможным, в силу того, что информационная база для его проведения составляет коммерческую тайну ОАО «РЖД».

Таблица 1

Система коэффициентов для анализа лояльности клиентской аудитории

Наименование показателя Механизм расчета Экономический смысл

К1 — коэффициент текучести грузоотправителей Отношение числа грузоотправителей, прекративших сотрудничество с ОАО «РЖД» за расчетный период к общей численности клиентов на начало периода Отражает долю потерянной клиентской аудитории в клиентской базе. Коэффициент может быть рассчитан как по компании в целом, так и по отдельным предложениям, за один или несколько периодов

К2 — коэффициент постоянства грузоотправителей Отношение числа активных клиентов в расчетном периоде к общей численности клиентов на начало периода. К2= 1- К1 Процент грузоотправителей, сохранивших отношения с ОАО «РЖД» в течение расчетного периода, в общей численности клиентов на начало периода

К3 — коэффициент удержания грузоотправителей Отношение числа грузоотправителей, повторно воспользовавшихся услугой «РЖД-Экспресс», к общему количеству грузоотправителей в предыдущем периоде Процент грузоотправителей, воспользовавшихся услугой «РЖД-Экспресс», повторно в общем количестве клиентов в предыдущем периоде

К4 — средний срок сотрудничества с грузоотправителем Отношение суммы периодов сотрудничества с каждым клиентом к общей численности грузоотправителей-фи-зическихлиц Отражает продолжительность сотрудничества с клиентами. Коэффициент может быть рассчитан как по компании в целом, так и по отдельным предложениям, за один или несколько периодов

К5 — коэффициент стабильности клиентской аудитории Отношение численности выбывших за расчетный период клиентов к сумме численности существующих на начало и привлеченных за расчетный период Иллюстрирует стабильность клиентской базы. Теоретически коэффициент должен стремиться к 1 (или 100%)

К6 — средняя стоимость приобретенных услуг грузоперевозки Отношение суммы всех договоров грузоперевозки с физическими лицами к численности грузоотправителей — физических лиц в расчетном периоде Показывает среднюю сумму денежных средств, уплаченную одним грузоотправителем

К7 — коэффициент повторных покупок грузоотправителей Отношение количества договоров грузоперевозки с физическими лицами за расчетный период к численности гру-зоотправителей-физи-ческих лиц, заключивших договор грузоперевозки в расчетном периоде Показывает количество сделок, приходящееся на одного отправителя груза

На базе полученных результатов имеет смысл провести углубленные расчеты, а также факторный анализ причин, повлиявших на них. К примеру, по итогам вычисления коэффициента текучести грузоотправителей (К1) следует выяснить, почему клиенты не вышли на повторную сделку (обсуживаются в других транс-портно-логистических компаниях, не устраивает комплектность услуги «РЖД-Экспресс», не удовлетворяет уровень сервиса, качество оказания услуги, состав гарантий). Дополнительно к коэффициенту стабильности клиентской аудитории (К5) можно рассчитать количество договоров грузоперевозки, оплаченных одним клиентом (отношение количества заключенных договоров грузоперевозки к общей численности всех клиентов в расчетном периоде).

Помимо рассмотренных выше коэффициентов в практике работы маркетологами часто используется индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS). Его расчет основан на данных опроса, целью которого является установление готовности клиентов рекомендовать транспортно-логистическую компанию людям из ближайшего окружения.

В сети Интернет был проведен открытый опрос, его участниками стали грузоотправители, воспользовавшиеся услугой «РЖД-Экспресс» в марте-апреле 2021 года. Было опрошено 134 клиента. Анкетируемым были заданы вопросы:

— оцените с использованием 10-балльной шкалы степень вашей готовности порекомендовать сервис «РЖД-Экспресс» друзьям и знакомым, где 0 — наименьшая вероятность рекомендации, а 10 — наибольшая;

— оцените по шкале от 0 до 10 баллов значимость для вас факта наличия про-

граммы для грузоотправителей у ОАО «РЖД», где 0 — не имеет значения, 10 — очень значимо.

Результаты анкетирования представлены на рисунке 2, где столбцы отражают ответ на первый вопрос, график — ответ на вопрос 2. По оси абсцисс отражена 10-балльная шкала оценки приверженности респондентов бренду, по оси ординат — число респондентов, поставивших соответствующий балл. Значения на графике указывают на среднюю значимость для каждой группы респондентов наличия программы лояльности у компании ОАО «РЖД».

После получения балльной оценки клиентам присваивался один из трех классов (рисунок 3).

Проведенное анкетирование иллюстрирует в целом хороший уровень удовлетворенности грузоотправителей сервисом «РЖД-Экспресс», однако неохваченную нишу представляет собой та часть клиентов, которая оставила нейтральные отзывы (41 респондент — оценил услугу на 7 баллов, 29 респондентов оценили удовлетворенность услугой на 5 баллов).

На основе результатов опроса рассчитаем величину индекса лояльности (КР8):

ЫРБ = й — й ,

вк нк'

где

ёвк — доля восторженных клиентов в общем числе клиентов,%;

ёнк — доля недовольных клиентов в общем числе клиентов,%.

Таким образом, для услуги «РЖД-Экспресс» индекс будет составлять:

NPS = 8,2% — 53,7% = — 45,5%,

Поскольку полученный результат характеризуется знаком «минус», у компании ОАО «РЖД» имеется резерв по наращиванию постоянной клиентской базы, в том числе посредством программы лояльности. Как видно на рисунке 1, потенциально среди клиентов интерес к такой программе существует. При этом наибольший уровень интереса присутствует среди приверженных клиентов (на 9—10 баллов оценили важность существования такой программы грузоотправители с лояльностью на 5,7,8,10 баллов). Возможно, при наличии программы лояльности число обращений грузоотправителей к услуге «РЖД-Экспресс» дополнительно увеличится.

Формирование предложений по содержанию программы лояльности целесообразно осуществлять на базе анализа существующих на рынке транспортно-логистических услуг аналогичных программ у компаний-конкурентов, а также на основании изучения предпочтений самих клиентов и мотивов, руководствуясь которыми они выбрали услугу «РЖД-Экспресс». Анкетируемым были предложены причины, указанные ниже (П1-П7), и предлагалось выбрать только одну, наиболее значимую для клиента. Описательная характеристика причин представлена в таблице 2.

Рисунок2.Оценкапотребительскойготовности рекомендоватьсервис «РЖД-Экспресс» своему ближайшему окружению

Рисунок 3. Оценка лояльности клиентов ОАО «РЖД», воспользовавшихся услугой

«РЖД-Экспресс»

Таблица 2

Состав причин принятия решений в пользу выбора услуги «РЖД-Экспресс», предложенных в опросе грузоотправителям

Наименование причины Описание причины

Отсутствие альтернативы (П1) В представлении клиента ОАО «РЖД» является монополистом в оказании услуг, поэтому нет смысла искать альтернативные предложения. Для клиентов, указавших данную причину не Рхдет именсзьачянит факт нгшичио/отсроствия нрониеммы ЛОЯЛЬНРСРИ

Привычка (П2) Соожио1спр^)мрс^т^|эе^(аснс нив^/^енсо^^иента, каторыи мог сс|юрмиров авлнхордвлктнием ратныхфактр ров, нп отсасает кдовлетврлрннольоьои .лс^япяоп^тино отнпшению к компании

Материальная эконосия (ПЗ) Cрееeснеянoe представленяп ь асэ, обрароясь с трмсолии, он п^пбреаампуслу^ лпнaубoлeмчыгмдных усру вмихдрс ргиеннс^^. СЯас пеоьагшиxмуcсpмеенy гт^^ч^с^све oльхл5о)о ска|сне врися, нотсеcрпорчpaмcчl лpярсарсти будет имньвлнaчeегр прсп^нятам peшeгcь

Престиж (П4) Oшущонаам5Pвлрсгоаeнмя, ьамдppти , ppбpтс0ннpлчнaчимо-сти при обращении в компанию ОАО «РЖД». В ситуациях, когда ямаен млртpмтoчноске,cpжяp Сыть оьмь енныытя в солиррарм обссщас ии клиента в компанию

Доверио )П5) УЕюрльнопакв рлохификмпкеперрон^^, тгоьpбгpсp ркскать усJ^ь^гт в ррпамемомкнчество

Случайность (П6) С^зоот правитель обратился в компанию спонтанно (например, нсроияcьм комупда^вктлрс ¡з нeпoртмдpтвeчннй ялизрсти (ЯТ С^С^И)^^ K0CЧXHI/1И)

Качество услуги (П7) В эту причину могут входить различные характеристики услуги: полезность, срок ожидания, комфорт и другие

Вопросе прнним£ши5а!астие134респондента, воспользовавшихся услуго й «РЖД-Экспресс». Результаты опроса представлены на рисунке 4.

П1 П2 П3 П4 П5 П6 П7

Рисунок4. Причины,повлиявшие на выборфизическимилицами сервиса «РЖД-Экспресс»

На качество услуги (П7) 32% опрошенных указали как на основную причину заключения договора грузоперевозки с ОАО «РЖД». Отсюда следует, что компания придерживается приемлемых стандартов качества, тем самым мотивирует потенциальных клиентов к принятию решения в пользу компании. Однако следует принимать во внимание итоги опроса, используемые для расчета индекса КР8, где респонденты оценивают услугу после ее оказания. Существует определенный разрыв между ожиданиями и фактически полученным уровнем сервиса, на что следует обратить внимание специалистам службы качества.

Доверяют компании 27% опрошенных, они уверены в высокой квалификации персонала (П5), что мотивирует их заключить договор с компанией. Распространенность этого мотива выбора указывает на уместность использования его в качестве одной из реперных точек в программе лояльности.

Не все указанные в таблице 2 причины имеют положительную окраску. Так, выбор услуги вследствие отсутствия альтернативы (П1), привычки (П2), случайности (П6), а также редко встречающиеся среди респондентов убеждения о материальной экономии (П3), престиже (П4) нельзя оценить положительно.

Взвешенная программа лояльности позволит компании нивелировать воздействие негативных мотивов потребительского выбора в пользу сервиса «РЖД-Экспресс», трансформировать негативные пассивные установки потребителя в активные положительные.

Так, 4% респондентов остановили свой выбор на услуге вследствие отсутствия альтернативы (П1), будучи убежденными в том, что у ОАО «РЖД» отсутствуют конкуренты. В данном случае потребитель занимает пассивную позицию, не желая сравнивать предложение ОАО «РЖД» с предложением других транспортно-ло-гистических компаний. Следует иметь в виду, что подобный выбор может быть легко изменен под воздействием случайных факторов, например, агрессивной рекламы конкурентов. В то же время существование этой причины как мотива потребительского выбора может быть использовано ОАО «РЖД» для укрепления долгосрочных связей с потребителем через инструменты программы лояльности путем поддержания у клиента представления о компании как о крупнейшем игроке на рынке, способном благодаря эффекту масштаба предоставлять реальные, а не номинальные скидки широкому кругу клиентов.

Свой выбор 13% респондентов сделали по привычке (П2), что также иллюстрирует пассивную позицию. С помощью программы лояльности привычка может трансформироваться в осознанную приверженность бренду, благодаря накоплению скидок, бонусов, членству в клубе привилегий.

Проведенное исследование показало, что лишь 5% респондентов считают ценовую политику компании конкурентной (П3). Этот тезис является дополнительным аргументом в пользу разработки программы лояльности, которая благодаря маркетинговым инструментам будет формировать положительное впечатление о цене. Центральной задачей, решаемой посредством внедрения программы лояльности, является формирование у клиента устойчивого убеждения в том, что, приобретая услугу и получая при этом скидки, бонусы, акции,

он взаимодействует с компанией, соблюдающей его интересы, чьи услуги имеют достойный качественный уровень, конкурентную цену. Через достижение этих целей компания сформирует лояльную клиентскую аудиторию, расположенную к долгосрочному сотрудничеству.

Обращает на себя внимание также тот факт, что 16% опрошенных обратились к услугам перевозчика по случайному стечению обстоятельств. Для самой компании из этого вытекают два следствия: первое — данная категория клиентов по сути означает неохваченную нишу, их уже привлекли в состав клиентской базы и теперь задача заключается в том, как данных клиентов удержать; второе — поскольку клиентский выбор был неосознанным, существует большой риск повторного оформления аналогичной услуги через компанию-конкурента. Для компании — это контингент, не имеющий приверженности к какому-либо бренду, то есть пул потенциальных постоянных клиентов.

Конструирование положений программы лояльности на основе данных проведенного исследования позволит сделать ее наиболее эффективной. В программу может быть заложен обширный перечень маркетинговых инструментов. Теоретически их можно объединить в три основные группы (рисунок 5).

Рисунок 5. Типологизация инструментов программы лояльности для транспортно-логистической компании

Сегментирование клиентской аудитории возможно по различным основаниям, в первую очередь по финансовому благосостоянию, с этой точки зрения клиенты могут быть высокоплатежеспособными (они, как правило, заинтересованы в приобретении качественных услуг по принципу «под ключ», подержании собственного статуса, поэтому им можно предложить членство в привилегированном клубе), с низким уровнем платежеспособности (они, как правило, заинтересованы в том, чтобы сэкономить на цене, ищут акции и скидки), клиенты среднего звена (они наиболее рациональны в принятии решений, взвешивают материальные и нематериальные параметры).

Расширение клиентской аудитории возможно также через предусмотрение в программе лояльности возможности использования клиентских привиле-

гий членами их семей, друзьями и знакомыми; проведение соревновательных мероприятий между постоянными клиентами с награждением победителей, предоставлением других видов бонусов, значимых для клиента; поздравления с наиболее значимыми праздниками от лица компании; персональные привилегии в соответствии с перечнем услуг, которыми клиент воспользовался в предыдущий период; средства коммуникации (сайт, телефон, печатная продукция, мероприятия с сотрудниками).

В основу построения программы лояльности должны быть заложены уникальные, имеющие особую ценность для потребителя характеристики услуги «РЖД-Экспресс», которые благодаря программе станут для новых клиентов более очевидными, а для существующей клиентской аудитории приобретут еще большую привлекательность за счет акций, скидок, бонусов, будут дополнительно стимулировать повторное заключение договора.

Программа лояльности, содержащая незаурядные маркетинговые предложения, облегчит процесс идентификации услуги грузоотправителями, ее выделение из массы подобных услуг конкурентов, обеспечит дополнительный интерес к услуге. При формировании положений программы целесообразно расставлять акценты таким образом, чтобы возрастал уровень доверия (П5) и оценки качества (П7) услуги «РЖД-Экспресс» для потребителя, поскольку, как показало исследование, именно они относятся к числу ключевых причин, по которым потребитель совершает выбор в пользу ОАО «РЖД».

Формирование в сознании потребителя представления об услуге как о выгодной может быть усилено за счет акцентов на экономии, скидках, бонусных баллах в программе лояльности. Причем бонусы могут предоставляться при первом обращении новым клиентам (таким образом стимулировать к заключению договора), так и по накопительному принципу (что будет способствовать повторному обращению).

Поскольку престиж (П4) — в качестве основной причины сотрудничества был выбран лишь 5 опрошенными (3,7%), у компании имеется большой потенциал по привлечению клиентской аудитории за счет удовлетворения их потребности в собственной значимости (например, путем предоставления статусов gold, silver, platinum; обеспечения обратной связи, в том числе формирование положительной репутации в положительных отзывах о компании).

Выводы

Подготовка программы лояльности сообразно выявленным в рамках проведенных опросов особенностям потребительского восприятия сервиса «РЖД-Экспресс» позволит увеличить воронку продаж за счет привлечения новых и удержания текущих клиентов.

Сам по себе вопрос важности внедрения такой программы не вызывает сомнений, однако этапу ее широкого внедрения должна предшествовать стадия апробации на фокус-группе, за которой следует анализ и оценка результатов с целью корректировки материальных либо эмоциональных

инструментов воздействия.

Эффективность мероприятий программы лояльности следует оценивать за продолжительный период наблюдения, поскольку неэффективность отдельных инструментов не означает неэффективность программы в целом. Помимо роста показателей выручки за счет роста объема продаж программа лояльности обеспечит снижение чувствительности к повышению цен на услуги.

Литература

1. Бухвальд Е. М., Иванов О. Б. Транспорт и решение задач пространственной интеграции Российской экономики // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2016. № 1. С. 7—24.

2. «Грузовичкоф» запустил программу лояльности для клиентов — кэшбэк с заказов. URL: https://gruzovichkof.ru/novosti/keshbek-s-zakazov (дата обращения: 4 мая 2021 года).

3. Все специальные предложения DHL. URL: https://bonus.dhl.ru/ SpecialOffers/Index/ (дата обращения: 4 мая 2021 года).

4. Иванов О.Б, Носов В. В., Цыпин А. П., Чистик О. Ф. Исследование динамики основных показателей работы железнодорожного транспорта России и направления его развития // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2015. № 5. С. 89-103.

5. Программа лояльности клиентов транспортной компании «ЯН». URL: https://тк-ян.рф/bonus (дата обращения: 4 мая 2021 года).

6. Программа накопления бонусов РЖД. URL: https://rzd-bonus.ru/#main (дата обращения: 4 мая 2021 года).

7. Скидки транспортной компании «Возовоз». URL: https://vozovoz.ru/ actions/ (дата обращения: 4 мая 2021 года).

8. Юсупова О. А. Гасоян А. В. Методические аспекты оценки качества транспортного обслуживания грузоотправителей-частных лиц // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2020. № 1. С. 111-125.

9. Юсупова О. А. Методические аспекты оценки качества сайта компании-грузоперевозчика в части транспортного обслуживания грузоотправителей-частных лиц // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2021. № 1. С. 132-140.

References

1. Buchwald E. M., Ivanov O. B. Transport and the solution of spatial tasks integration of the Russian economy. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis, Practice], 2016, no. 1, pp. 7-24 (in Russian).

2. "Gruzovichkoff" launched a loyalty program for customers — cashback from orders. Available at: https://gruzovichkof.ru/novosti/keshbek-s-zakazov (accessed: 4 May, 2021) (in Russian).

3. All DHL specials. Available at: https://bonus.dhl.ru/SpecialOffers/Index/

(accessed: 4 May, 2021) (in Russian).

4. Ivanov O. B., Nosov V. V., Tsypin A. P., Chistik O. F. Dynamic study of the main indicators of Russian railway transport and directions of its development. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis, Practice], 2015, no. 5, pp. 89-103 (in Russian).

5. Customer loyalty program of the transport company "YAN". Available at: https: //tk-yan.rf/bonus (accessed: 4 May, 2021) (in Russian).

6. Program for accumulating bonuses for Russian Railways. Available at: 1https://rzd-bonus.ru/#main (accessed: 4 May, 2021) (in Russian).

7. Discounts for the Vozovoz transport company. Available at: https://vozovoz. ru/actions/ (accessed: 4 May, 2021) (in Russian).

8. Yusupova O. A. Gasoyan A. V. Methodological aspects of assessing the quality of transport services for shippers-individuals. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis, Practice], 2020, no. 1, pp. 111-125 (in Russian).

9. Yusupova O. A. Methodological aspects of assessing the quality of the site of a cargo carrier company in terms of transport services for shippers-individuals. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis, Practice], 2021, no. 1, pp. 132-140 (in Russian).