Методическая реализация модели развития готовности будущих менеджеров к деловой коммуникации в образовательном процессе университета Текст научной статьи по специальности «Языкознание и литературоведение»

УДК 65101 + 651.7

Надежда Николаевна Кузьмина

Старший преподаватель кафедры международных коммуникаций международного факультета Южно-Уральского государственного университета, naniku@mail.ru, Челябинск

МЕТОДИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ ГОТОВНОСТИ БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ К ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ ПРОЦЕССЕ УНИВЕРСИТЕТА

Nadezhda Nikolaevna Kuzmina

Senior lecturer of the department «International Communications », the International Faculty, South Ural State University, naniku@mail.ru, Chelyabinsk

METHODIC REALIZATION OF A MODEL OF THE FUTURE

MANAGERS’ DEVELOPMENT OF READINESS FOR BUSINESS COMMUNICATION IN AN EDUCATIONAL PROCESS OF A UNIVERSITY

Для реализации модели и оценки ее эффективности проведен формирующий эксперимент. В контрольных группах занятия проводились традиционно, а в экспериментальных - по разработанной нами методике.

На традиционных занятиях по иностранному языку можно увидеть явные упущения:

- диспропорция между целями обучения и воспитания в образовании;

- диспропорция в использовании разных методов в образовании;

- малое внимание уделяется письму в целом и деловому письму в частности;

- отсутствие направленности на воспитание социальных и моральных норм, принятых в нашем обществе, без знания которых невозможна полноценная деловая коммуникация;

- сведение образовательного процесса к простому «научению», низкая доля продуктивных методов;

- недостаточное количество средств эмоционального воздействия на студентов, в том числе и побуждения, стимулирования, поощрения.

Мы построили экспериментальную методику, учитывая все выявленные недостатки традиционной методики. Экспериментальная методика состоит в реализации специальным образом организованного учебно-педагогического взаимодействия, сориентированного на развитие готовности будущих менеджеров к деловой коммуникации. Целью учебно-педагогического взаимодействия является развитие готовности будущих менеджеров к деловой коммуникации, побуждение их к написанию различных видов писем, выполнению различных видов деловой коммуникации.

Интегрированный спецкурс «Деловая коммуникация менеджера», рассчитан на 30 часов аудиторной работы и проводится на первом курсе. Поскольку данный спецкурс интегрирует в себе содержание многих дисциплин, мы выделяем следующие темы.

Первый раздел «Вербальные средства деловой коммуникации» включает 5 тем:

Понятие деловой коммуникации в деятельности менеджера, базовые модели деловой коммуникации, участники деловой коммуникации в деятельности менеджера, цели и роль деловой коммуникации во взаимодействии с партнерами менеджера.

Слушание в деловой коммуникации. Критика и комплименты в деловой коммуникации. Барьеры в деловой коммуникации.

Имидж делового человека. Формирование вербального имиджа. Самопрезентация.

Русский речевой этикет в деловой коммуникации.

Формы деловой коммуникации: деловая беседа по телефону; дискуссия; деловые переговоры; деловые совещания; торги; презентация.

Второй раздел «Деловая переписка менеджера» включает 4 темы:

Характерные черты (логика и особенность композиции, стиль) и расположение частей делового письма (реквизиты). Пунктуация делового письма. Написание адреса, оформление конверта. Дата, указание на конкретное лицо, ссылка, заголовок к тексту письма. Вступительное обращение и заключительная формула вежливости (этикетные формы обращения). Вступительные и заключительные абзацы (используемые клише). Текст письма (терминология профессиональной деятельности менеджера, выбор языковых единиц с целью воздействия на партнеров по переписке). Подпись, приложения и рассылаемые копии.

Внутренняя переписка: Докладные, служебные записки (освещаются принципы и схемы их составления).

Внешняя переписка: Коммерческие письма (письмо-запрос, оферта, рекламация, различные виды ответов); сопроводительное письмо, напоминание, подтверждение, просьба и т. п.; нерегламентированные письма (рекламные, информационные, письмо-представление фирмы и т. п.); личная служебная переписка (поздравления, приглашения, ответы на приглашения, выражение соболезнований, рекомендации и т. п.); документы назначения кадров на должность (сопроводительное письмо, резюме, предложение должности, подтверждение принятия должности и др.).

Быстрые средства связи: телеграммы, факсимильные и электронные сообщения: факсы, телеграммы и письма электронной почтой, ответы на них (студенты знакомятся с особенностями деловых сообщений для оперативных средств связи).

Третий раздел «Невербальные средства деловой коммуникации» включает 5 тем:

О чем говорят невербальные сигналы.

Мимика как важнейший передатчик информации о личности.

Жесты и позы, формирующие позитивный имидж.

Невербальные сигналы менеджера в деловой коммуникации с личностью и в публичном выступлении перед группой.

Требования делового этикета к невербальному поведению менеджера.

Приступим к более подробному рассмотрению каждого вида работы. Хотелось бы сразу отметить, что работа с текстами, цитатами и т. д. помимо усвоения знаний о деловой коммуникации менеджера, направлена посредством языковых единиц (начиная от слова и заканчивая текстами и сверхфра-зовыми единствами) на воздействие на сознательную, подсознательную и эмоциональную сферы человека. Языковые единицы вызывают определенные эмоции (т. к. в качестве мотивов могут выступать и эмоции) и имеют знаковый аспект.

Работа по разделу «Вербальные средства деловой коммуникации» над

темой «Деловая коммуникация в деятельности менеджера». При составлении этой темы студентам дается задание не просто формально пересказать теорию, а постараться проанализировать возможных участников деловой коммуникации в деятельности менеджера, цели и роль коммуникации во взаимодействии с партнерами менеджера, выразить свои планы на будущее, связанные с деловой коммуникацией. Рассказ на данную тему помогает преподавателю в выявлении знаний у студентов о деловой коммуникации, а также дает возможность увидеть проявленный интерес к данной проблеме.

Работа над сочинением «Моя будущая профессия». Студентам предлагается написать сочинение о том, почему они выбрали данную профессию, что их больше всего привлекает в ней, какую роль занимает деловая коммуникация в профессии менеджера. Выразить собственные планы, связанные с будущей профессией, где бы они хотели работать в будущем, и какие перспективы открывает успешная деловая коммуникация.

Преподаватель с помощью данной работы узнает о заинтересованности студентов в деловой коммуникации, что в дальнейшем позволит организовать учебно-педагогическое взаимодействие таким образом, чтобы обеспечить успешное развитие готовности к деловой коммуникации у каждого студента.

Работа с текстами по специальности о важности и значимости деловой коммуникации в деятельности менеджера. Студентам предлагаются следующие тексты: Роль деловой коммуникации в деятельности менеджера; Деловая переписка в управлении; Кто пишет деловые письма?; Первое погружение в деловую коммуникацию; Стратегии деловых бесед; Как важно быть кратким; Лингвистические основы деловой переписки; Этикет в мире бизнеса; Важность пунктуации при написании деловых писем; Деловая коммуникация: внутренняя и внешняя; Всемирная паутина; Что такое сетевой этикет?; Имидж делового человека; Как составить деловую презента-

цию; О чем говорят невербальные сигналы и т. д. При этом включаются тексты не только информационные, но и пояснительные и инструктивные.

В учебно-педагогическом взаимодействии преподаватель предлагает студентам:

1. Обсудить: главные идеи текста путем проверки пунктов плана (самостоятельно составленного каждым учеником); какие ключевые слова можно выбрать для передачи основного содержания изученного текста; какие вопросы освещаются в тексте; как передать главную идею текста несколькими предложениями; ключевые слова, которые можно использовать в качестве опоры при обсуждении проблемы, освещаемой в тексте; предлагается разбить текст на несколько смысловых частей и подумать, какие предложения, из написанных на доске (карточке), могут служить заглавиями текста; какая новая информация (для каждого) получена из текста; как эта новая информация может пригодиться для деловой коммуникации менеджера;

2. Прокомментировать: факты, которые показались для вас самыми важными (интересными) для деловой коммуникации менеджера; собственную формулировку основной идеи текста.

Работа с цитатами. Данная работа подчеркивает важность деловой коммуникации, обращает внимание на ключевые моменты составления хорошего делового письма, дает студентам возможность обсудить ключевые моменты.

The present letter is a very long one, simply because I had no leisure to make it shorter (Blaise Pascal, translated from French, Lettres Provinciales, XVI, 1656). (Данное письмо - очень длинное, просто потому что у меня не было свободного времени сделать его короче. Перевод с французского).

In composing, as a general rule, run your pen through every other word you have written; you have no idea what vigor it will give your style (Sydney Smith). (При составлении письма просмотрите каждое слово, написанное Вами, Вы не имеете представления, какую силу может придать слово Вашему стилю).

Communication works for those who work at it (John Powell). (Общение работает на тех, кто работает над ним).

If any man will draw up his case, and put his name at the foot of the first page,

I will give him an immediate reply. Where he compels me to turn over the sheet, he must wait my leisure (Lord Sandwich). (Если человек опишет свою ситуацию и подпишется на первой же странице, я немедленно отвечу ему. Если же он заставит перевернуть страницу, он будет ждать моего свободного времени).

Работа со специально подобранными пословицами и поговорками. Предлагается студентам проанализировать пословицы и поговорки. Данные пословицы и поговорки подбираются таким образом, чтобы при анализе информации содержащейся в них, студенты получали информацию в области деловой коммуникации (Что написано пером, не вырубишь топором), а также социальных норм (A bargain is a bargain. Уговор дороже денег.). Это

может быть информация об отношениях между людьми, могут затрагиваться важные вопросы, касающиеся соблюдения социальных норм.

Использование пословиц и поговорок в развитии готовности к деловой коммуникации оказывается важной составляющей при усвоении социальных норм, так как деловая коммуникация будет наиболее успешна, если она будет осуществляться в соответствии с социальными нормами, т.е. при уважительном отношении к партнеру, на паритетных началах, учитывая культуру профессионально-делового общения, что соответствует гуманно ориентированному подходу.

Для развития готовности к деловой коммуникации мы также использовали систему упражнений. Под системой упражнений С. Ф. Шатилов понимает такую совокупность необходимых типов, видов и разновидностей упражнений, выполняемых в такой последовательности и таком количестве, которые учитывают закономерности развития умений и навыков в различных видах речевой деятельности в их взаимодействии [3].

Обратимся к рассмотрению комплекса упражнений, который построен на следующих лингводидактических положениях:

- пошаговое, дозированное предъявление материала;

- подача теоретико-инструкционной базы в проблемных заданиях;

- представление заданий с нарастанием трудностей (от составления словосочетания и единичного предложения, до сверхфразового единства и полностью оформленного текста (либо письма со всеми реквизитами).

Практика показывает, студенты не способны составить правильно оформленный в языковом и структурном отношении деловой текст (либо письмо), изучив только готовый образец или список речевых клише. Это влечет за собой огромное количество ошибок и недопонимания со стороны студентов, поэтому принят следующий порядок предъявления материала: (реквизит) -фраза-клише - абзац - макет текста (письма) - текст (письмо).

Вместо традиционного объяснения нового материала мы предлагаем студентам выполнить упражнения, в которых они самостоятельно должны уяснить материал, необходимый для выполнения последующего задания. Упражнения комплекса взаимосвязаны и взаимозависимы. В результате решения такого рода познавательных задач, учащиеся самостоятельно формулируют правила, делают выводы.

Приведем примеры эмпирических заданий при обучении написанию адреса. Сначала учащимся предлагается внимательно изучить несколько правильно оформленных адресов с разными пунктами назначения и разными адресатами. Затем необходимо назвать составляющие их части, а в следующем задании, нужно расположить названия составных частей адреса в той последовательности, в какой их принято употреблять. Несомненно, второе задание невозможно выполнить без тщательной проработки первого.

Например, изучая такой компонент письма, как дата, студенты знакомятся с образцами написания даты в других странах. Далее приводится

написание даты в цифровом варианте, после чего необходимо ответить на вопрос: почему нельзя писать дату только цифрами.

После проработки каждого реквизита письма можно переходить к составлению отдельных фраз с постепенным нарастанием уровня сложности (заголовок текста письма; составление независимых предложений; составление взаимосвязанных предложений с опорой на языковые единицы; составление макета письма по опорной информации; составление письма на основе ситуации).

Отработка других видов деловой коммуникации (переговоров, совещания; торгов; презентации) осуществляется при изучении и анализе кейсов, проведении деловых игр, проектов.

Обсуждение кейсов. В большинстве случаев на занятиях студенты используют кейсы о действующих компаниях с целью применения стратегического анализа и получения профессионального опыта при выполнении заданий, а также при осуществлении стратегии. Кейс излагает действительные события и обстоятельства, связанные с особой управленческой ситуацией, в которой находится компания. Он раскрывает перед аналитиками сцену действий и знакомит их со всеми обстоятельствами. Кейс может касаться целой отрасли промышленности, одной организации или ее части; обсуждаемая организация может быть как коммерческой, так и некоммерческой. Сущность роли студента в анализе кейса состоит в том, чтобы обнаружить ошибки и оценить ситуацию, описанную в кейсе, а затем предложить соответствующие пошаговые действия.

Цели анализа кейсов:

- Усилить понимание того, что должен делать менеджер, а что нет, для того, чтобы привести бизнес к успеху.

- Обучить навыкам оценки достоинств и недостатков ресурсов компании и ведения анализа в разных отраслях и конкурентных условиях.

- Получить ценную практику при определении стратегических вопросов, к которым нужно обратиться, оценивая альтернативы и создавая осуществимый план действий.

- Повысить самооценку студентов при принятии ими самостоятельных решений в сравнении с принятием авторитетной точки зрения преподавателя или ответов в конце книги.

- Получить опыт близкий к реальному, оказываясь в условиях разных отраслей промышленности и компаний.

- После обсуждения кейса можно попросить студентов предоставить письменный анализ кейса или дать рекомендации, подготовить устное выступление, используя презентацию, т. е. задействовать многие базовые модели деловой коммуникации.

Проведение деловых игр. Деловая игра, по А. А. Вербицкому, является формой воссоздания предметного и социального содержания профессиональной деятельности, моделирования систем отношений, характерных для данного вида труда [2, с. 128]. Таким образом, в деловой игре обучающиеся

выполняют квазипрофессиональную деятельность, которая несет в себе черты как учебной, так и будущей профессиональной деятельности.

В процессе деловой игры чувство равенства, атмосфера увлеченности и радости сотворчества дают возможность преодолеть внутренний дискомфорт и в полной мере выразить свои способности, задатки, показать усвоенные в процессе обучения знания. Нами выделяется чрезвычайная важность и необходимость деловой игры для развития готовности будущих менеджеров к деловой коммуникации.

В учебно-педагогическом взаимодействии преподаватель предлагает обсудить со студентами:

- важность и необходимость такого вида работы как деловая игра;

- предмет информационного поиска (т.е. выбрать интересующие студентов темы для проведения деловой игры);

- то, как эта информация может пригодиться в дальнейшей самореализации в профессиональной деятельности;

- основные этапы деловой игры;

- функции каждого участника игры, характер межролевого взаимодействия;

- правила проведения игры;

- систему оценок результатов игры;

- возможное распределение ролей для проведения деловой игры;

- какую информацию необходимо собрать для того или иного участника деловой игры;

- выводы и обобщения, которые необходимо будет делать на всем протяжении работы с материалами;

- сроки подготовки к деловой игре;

- максимальный объем информации по специальности, которым необходимо владеть каждому участнику игры;

- ключевые слова и термины по специальности, которые необходимо знать всем участникам деловой игры.

Нами успешно проведено несколько деловых игр. Например, деловая игра «Собеседование», прошедшая на начальном этапе преподавания интегрированного курса, которая охватывала следующие темы: имидж делового человека; речевой этикет в деловой коммуникации; жесты и позы, формирующие позитивный имидж и др. Помимо этого мы продолжили данную деловую игру в форме деловой переписки.

Приведем пример деловой игры на тему «Заявление на работу». Студенты выбирают роли и в соответствии с ролью студент должен написать сопроводительное письмо, приложив резюме, или ответить на сопроводительное письмо и пригласить на собеседование. Далее в зависимости от роли студент должен написать письмо о предложении должности или подтвердить принятие должности. В данном случае предполагается работа в парах.

Также деловая игра может происходить посредством обмена письмами с педагогом через Интернет, где взаимодействие строится на паритетных

началах и позволяет студенту полностью самореализоваться в данной сфере. В данном случае обмен письмами с педагогом будет также являться средством приобретения опыта. Целесообразно проводить подобные деловые игры на темы: «Запрос информации о продукте (организации)», «Жалобы» и т. д.

Разработка данных мероприятий осуществляется в несколько этапов по следующей схеме [1]:

I этап (организационно-методический) отражает подготовительную работу преподавателя - организатора игры и включает: 1) постановку целей; 2) описание базовой ситуации; 3) подготовку вспомогательных материалов (лексико-грамматический инвентарь, и т. п.).

II этап (подготовительный) состоит из:

- доигрового брифинга, в ходе которого преподаватель обсуждает с участниками правила, знакомит их со сценарием и социально-психологическими характеристиками ролей, которые затем распределяются между студентами;

- выполнения подготовительных упражнений, касающихся тематики игры.

На данном этапе студенты получают карточки с инструкциями, где представлен репертуар выбранной роли каждого участника игры (определение роли, значение роли в игре, права и обязанности, характер взаимодействия с другими участниками игры и т. п.).

III этап представляет собой собственно развитие деловой игры. На данном этапе проводится видеосъемка.

IV этап (постигровой брифинг) состоит в развернутом и аргументированном видеоанализе, обсуждении преподавателем и студентами хода игры, анализе действий отдельных участников, оценке коммуникативных умений, а также знаний и умений студентов по деловой коммуникации.

Критериями оценки выступают:

- степень соответствия роли;

- использование этикетных форм обращения и языковых единиц с целью эмоционального воздействия на партнера;

- учет особенностей делового языка, использование клише;

- лингвистическая компетентность (отсутствие лексических и грамматических ошибок, наличие терминов);

- результативность.

Проектный метод. Логика работы будущих менеджеров над проектом предусматривала: 1) выбор темы проекта, количества участников; 2) обсуждение возможных вариантов решения проблем, которые важно исследовать в рамках намеченной тематики (основные методы - эвристическая беседа, мозговая атака, дискуссия); 3) распределение задач по группам, обсуждение возможных методов исследования, поиска информации, творческих решений; 4) самостоятельная работа участников проекта по своим индивидуальным или групповым задачам; 5) промежуточные обсуждения полученных

данных с использованием таких методов как круглый стол, дискуссия и игры; 6) защита проектов, оппонирование (ведущий метод - ролевая игра); 7) коллективное обсуждение, экспертиза, коллективная рефлексия и выводы.

Приведем пример проведенного нами проекта «Деловая коммуникация в деятельности менеджера», который осуществлялся в ходе всего интегрированного спецкурса.

Этап 1. Студенты выбирают название компании (организации), что производят или предоставляют (продукт или услугу); перед каждым студентом стоит задача продать свой продукт другой фирме, используя все виды деловой коммуникации. На данном этапе студенты готовят рекламу своего продукта-презентацию.

Этап 2. Осуществление деловых бесед по телефону, переговоров по покупке. На данном этапе студенты параллельно ведут деловую переписку: рекламное письмо; запрос информации о продукте или услуге - ответ; заказ продукции - ответ; встречное предложение о цене - ответ; жалоба - ответ на жалобу.

Этап 3. Торги.

Этап 4. Итог - презентация своей деятельности, анализ предпринятых решений.

Таким образом, нами проводилась работа на занятиях интегрированного спецкурса «Деловая коммуникация менеджера», направленная на развитие готовности будущих менеджеров к деловой коммуникации посредством учебно-педагогического взаимодействия. Об эффективности проделанной работы можно судить по результатам развития готовности будущих менеджеров к деловой коммуникации в образовательном процессе университета.

Библиографический список

1. Активные методы обучения в преподавании иностранного языка [Текст]: пособие для преподавателей иностранных языков вузов / Под ред. Н. П. Бельтюковой. - Томск: Изд-во Том. ун-та, 1990. - 158 с.

2. Вербицкий, А. А. Активное обучение в высшей школе [Текст]: контекстный подход: метод. пособие / А. А. Вербицкий. - М.: Высш. шк., 1991. - 207 с.

3. Шатилов, С. Ф. Методика обучения немецкому языку в средней школе [Текст] / С. Ф. Шатилов. - М.: Просвещение, 1986. - 223 с.