CC BY
76
Механизм управления изменениями в организации, вызываемыми
реструктуризацией Дата: 27/12/2006 Номер: (08) УЭкС, 4/2006
Аннотация: Решение задачи создания конкурентоспособного предприятия требует нового подхода: реструктуризации, процессного взаимодействия представителей сферы обеспечения конкурентоспособности и деятельности промышленного бизнеса, призванных облегчить адаптацию промышленных предприятий в условиях динамичной, сложной и неопределенной внешней среды посредством своевременно проводимых изменений в структуре, производстве, капитале, собственности, системы управления предприятием.
Ключевые слова: реструктуризация, управление изменениями,
конкурентоспособность
Abstract: Decision of a problem of creation of the competitive enterprise demands the new approach: re-structurings, process interaction of representatives of sphere of maintenance of competitiveness and activity of the industrial business, called to facilitate adaptation of the industrial enterprises in the conditions of a dynamical, difficult and uncertain environment by means of in due time spent changes in structure, manufacture, the capital, the property, a control system of the enterprise.
Keywords: re-structuring, management of changes, competitiveness
А.Е.Либерман
Саратовский государственный социально-экономический университет
Методология построения эффективных систем управления изменениями, вызываемыми реструктуризацией предприятий стекольной промышленности требует серьезного рассмотрения.
Любая организация - это, прежде всего некоторая социальная система, успешное функционирование которой во многом зависит от качества взаимоотношений людей внутри системы. Многие попытки построения систем управления, нечувствительных к влиянию «человеческого» фактора, чаще всего оканчиваются неудачами, поскольку основаны на предположении рациональности поведения людей ГЛ. Однако человек далеко не всегда руководствуется рациональными мотивами, а, следовательно, не всегда действует в рамках предполагаемой поведенческой модели. Особенно ярко это проявляется в областях деятельности, где невозможно исключить прямое взаимодействие людей.
Поэтому организации, претерпевающие процессную реструктуризацию и интеграцию, уделяют повышенное внимание построению и поддержанию функциональных взаимоотношений, как необходимому условию эффективной работы организации, ибо осознают, что невнимание к социально-психологическим факторам, как правило, влечет за собой существенные потери. Это особенно справедливо в случае проведения изменений в организации, связанных с совершенствованием форм хозяйствования Г2]. И хотя организационное сопротивление в случаях проведения изменений неизбежно,
оно, тем не менее не является исключительно отрицательным явлением, как его нередко трактуют Г31. По сути, организационное сопротивление является реакцией социальной системы на воздействие, т.е. может рассматриваться как обратная связь. Оно является одним из естественных явлений жизни организации, которого нужно не избегать и с которым целесообразно не бороться, а попытаться понять и использовать для более эффективного управления изменениями.
В рамках настоящей статьи думаем целесообразным ограничиться рассмотрением наиболее типичных форм сопротивления, его основных причин и свойств и дать рекомендации по использованию его в качестве обратной связи.
Сопротивление может иметь много форм: категорическое отрицание, абсентеизм, беспомощность и т.д. Сопротивление может быть открытым и скрытым, намеренным и несознательным, по-разному сочетаясь, эти признаки формируют четыре основных формы сопротивления. При проведении работ по совершенствованию форм хозяйствования наиболее часто встречающимися в реальной практике формами сопротивления можно считать следующие Г41.
Необходимость изменений обуславливается проблемами, наличие которых люди отрицают. Такое возможно, как правило, либо когда люди в действительности их не видят, либо когда они бояться приняться за их разрешение, либо если считают эти проблемы надуманными, а изменение - навязанным. В последнем случае существенную роль может играть боязнь конкуренции со стороны коллег, дискомфорт из-за ограничения свободы действий, лояльность третьей стороне, незаинтересованной в переменах и т.п. Если ответом на отрицание является отрицание (игнорирование проблемы в сочетании с возрастающим давлением), сопротивление перерастает в хроническое, когда практически любое предложение автоматически вызывает сопротивление.
Индифферентность, когда люди не противостоят изменениям открыто, однако не проявляют заинтересованности в успешности проводимых изменений, весьма негативно сказывается на их работе. А последующий «провал» проекта изменений только подтверждает их уверенность, что он и не заслуживал серьезного внимания.
В таких случаях менеджеры часто недоумевают, почему их подчиненные демонстрируют отсутствие заинтересованности. Возможно, сотрудники не осознали важности проекта, возможно, они чувствовали, что их усилия не будут оценены по заслугам или они не доверяют своим менеджерам. На самом деле можно найти бесчисленное множество причин, почему работники ведут себя подобным образом. Здесь важно заметить, что когда такое поведение демонстрирует не один, а целый ряд работников, значит, дело не в их лени, недопонимании или упрямстве.
Индифферентное отношение к работе в рамках проекта изменений зачастую указывает на проблемы в отношениях, причем это могут быть не только отношения с конкретным менеджером или коллегой. Дело может быть и в отношении к высшему руководству или неясной политике организации. Нередко причины кроются и во влиянии неформальной группы: работники, которые готовы активно участвовать в проведении изменений, вынуждены выбирать между противоречивыми требованиями и ценностями менеджмента и референтной неформальной группы.
Как правило, выявить причины индифферентности достаточно сложно, и тем не менее именно понимание причин - отправная точка для восстановления необходимого
уровня заинтересованности.
Демонстрация некомпетентности проявляется, когда люди боятся или сопротивляются изменениям, они часто делают это непрямо и по большей части неосознанно. Проявляться это может и в демонстрации собственной некомпетентности, когда работники не могут сделать даже то, что в действительности сделать вполне способны. Демонстрация некомпетентности может быть и намеренной - как косвенное проявление серьезного противостояния изменению. Наиболее часто это происходит из-за сильного беспокойства о потенциальных негативных последствиях проводимых изменений (таких как, например, потеря собственной значимости). Таким образом, состояние тревожности отрицательно сказывается на способностях человека к обучению и выполнению работы.
Люди часто обоснованно скептичны в отношении важности и необходимости изменений (не приведут ли они к потере работы?) и/или в отношении способности как менеджеров, так и коллег успешно их провести. Менеджеры также часто скептичны в отношении возможностей сотрудников, предполагая в них недостаточность способностей и страх пробовать что-либо новое.
В некоторых случаях менеджеры скептически относятся к самим проектам изменений и проецируют свой скептицизм на подчиненных; таким образом они отрицают собственный скептицизм, но видят его в других. Часто скептицизм касается отношения или неадекватных ресурсов, которые остальная организация привносит в процесс работы по внедрению изменения, но направлен он на высшего менеджера или его ближайшее окружение.
Таким образом, скептицизм не является простым явлением и, как и сопротивление вообще, неправомерно рассматривать его как качество, присущее только рядовым сотрудникам. Зачастую он как бы «запечатлен» в организационных взаимоотношениях, порождая взаимное недоверие противостоящих сторон.
Менеджеры также могут проявлять скептицизм в отношении проектов изменений, которые им поручают. Когда менеджеры не хотят внедрять изменение или менять собственный стиль работы, они могут приписывать свое нежелание другим. Так, например, они убеждают себя, что в принципе могли бы провести необходимое изменение, которое им не нравится, если бы не сопротивление подчиненных. Иногда такие проекции являются сознательными и манипулятивными. В других случаях они бессознательны. Однако практически всегда подобные проекции приводят к оппозиционным взаимоотношениям.
Отношения, основанные на скептицизме, могут выстроиться как между отдельными сотрудниками, так и между менеджерами и их подчиненными. Скептицизм подчиненных способствует росту скептицизма у менеджеров и влияет на их способность выполнять работу. Проявление скептицизма со стороны менеджеров в отношении квалификации и установок подчиненных почти наверняка побудит сотрудников оправдать наихудшие ожидания, т.е. сработает механизм «самосбывающегося пророчества». Основная опасность здесь заключается в том, что через некоторое время скептицизм во взаимоотношениях может превратиться в привычку, при этом развивается жесткая взаимообусловленность позиций сторон, запускается самоусиливающийся процесс взаимного повышения скептицизма, который может завершиться открытым конфликтом.
Запрос подтверждения квалификации или мотивации руководителей проектов
изменений, по сути, это специфическая форма скептицизма. Сотрудники говорят, что руководитель сам до конца не разобрался во всех сложностях и деталях проекта; консультантов, ведущих проект изменений, обвиняют в незнании особенностей конкретного бизнеса, в недостаточной вовлеченности и исключительно корыстных интересах.
В действительности, большинство таких обвинений частично обоснованно, большинство менеджеров и консультантов делятся между собой аналогичными опасениями. Однако если они слишком тревожны и/или стыдятся признать собственные страхи и ограничения, они часто отвечают защитой или агрессией. Нередко, например, таких обвинителей наказывают или увольняют: во имя
утверждения собственной позиции менеджеры предпочитают попросту забыть об обвинении.
Нездоровые взаимоотношения, которые выстраиваются при этой форме сопротивления, имеют тенденцию уйти вглубь и выражаться непрямо. Обвинение и ответная реакция могут быть и открытыми, но подчиненные боятся возмездия, а менеджеры - разоблачения, в результате эффективное сотрудничество, основанное на объективном взгляде на ситуацию и ее открытом обсуждении, становится невозможным.
Пессимизм может представлять экстремальную форму укоренившегося скептицизма. Направлен он, как минимум, на самих сотрудников, проект изменения и организацию.
Очевидно, коллективный пессимизм работников обусловлен не особенностями их характера. Обычно он формируется на фоне повторяющихся организационных неудач, частых увольнений, фиксированной оплаты, постоянной критики и/или пессимизма менеджеров, т.е. в ответ на затянувшийся конфликт целей, ценностей и норм, принятых в формальной и неформальной структурах организации. «Лечение» симптомов пессимизма отдельных сотрудников при игнорировании наличия проблем в организации как социальной системе способствует разворачиванию тщетной опустошающей борьбы, в которой не будет победителей.
Во время реализации проекта изменения немалую опасность представляет нетерпение людей. Они могут говорить, например, что проект отнял уже слишком много времени, а отсутствие быстрого успеха свидетельствует о неуспешности проекта. После таких заявлений может начаться жесткое противостояние дальнейшему проведению изменений.
С другой стороны, часто руководители проекта изменения не обеспечивают достаточно тщательного временного графика. Подгоняемые своими нереалистичными надеждами или давлением со стороны высшего руководства, они давят на своих коллег и подчиненных, которые вначале верят в достижимость цели проекта, но затем начинают проявлять все большее нетерпение. Руководители проекта изменения могут и сами начать испытывать все возрастающее нетерпение в отношении скорости процесса реализации проекта и сомневаться в принципиальной возможности его реализации, но, опасаясь окончательно демотивировать других, никак этого не проявляют. И даже когда подчиненные и коллеги начинают выражать недовольство, руководители проекта изменений могут продолжать упорно избегать этой темы.
Таким образом, то, что могло послужить основой конструктивного диалога, превращается в причину противостояния. Противостояние такого вида также часто
становится хроническим, причем может нарастать с каждым новым проектом. Это яркий пример, характеризующий сопротивление в первую очередь как проблему взаимоотношений.
Понимание причин сопротивления необходимо для разработки стратегий управления изменениями вообще и реагирования на сопротивление в частности Г51. Ниже будут рассмотрены основные причины.
Ощущение бесконтрольности ситуации. В своем естественном состоянии, системы поддерживают равновесие между изменением и стабильностью. Чтобы выжить, они адаптируются к изменениям в свей внутренней и внешней средах. Например, организации адаптируются к новому персоналу и новым технологиям, изменяющимся условиям рынка и законодательству. Однако даже изменяясь, система стремится сохранить свою уникальную сущность, таким образом, сопротивление выступает агентом защиты стабильности.
Периоды изменения и стабильности сменяют друг друга в течение всей жизни организации. Начало нового периода изменения характеризуется включением адаптивных механизмов, однако вслед за этим может последовать фаза, когда кажется, что ситуация вышла из-под контроля, а это, безусловно, вызывает тревогу и страх. Как следствие, люди начинают сопротивляться проводимым изменениям. В таких случаях сопротивление должно послужить сигналом к замедлению темпа проведения изменений, поскольку указывает на то, что скорость изменений превышает возможную скорость адаптации. Нужно дать людям возможность вновь почувствовать себя достаточно уверенно, чтобы адаптироваться.
Стремление сохранить то, что ценно. Сопротивление часто представляет собой попытку сохранить те нормы, традиции и принципы, которые сторона, оказывающая сопротивление, считает ценными и предпочтительными внедряемым идеям, методам и программам.
Чтобы смягчить сопротивление, в этом случае необходимо понять, что ценное для персонала может быть им потеряно вследствие реализации проекта изменений, чем оно может быть компенсировано (полностью либо частично), где возможно пойти на компромисс. Это предполагает диалог между сторонами, который в некоторых случаях возможен только с привлечением третьей независимой стороны (например, консультанта), с которой людям проще будет говорить более откровенно и объективно.
Угроза авторитету, статусу и автономии. Причиной сопротивления может служить стремление сохранить авторитет, статус и/или автономию. Люди часто переживают требование изменений как обвинение в собственной несостоятельности. Нередко они ощущают, что делают все возможное при данных обстоятельствах, но их усилия не ценятся и даже подавляются внедрением чужих идей. Люди могут быть уверены, что изменению подлежат обстоятельства (например, система вознаграждений), а не они сами. И достаточно часто они оказываются хотя бы частично правы.
Современная теория менеджмента делает акцент на наделении рядовых работников большими полномочиями при коллективном принятии решений. Это хорошие стратегии для предотвращения сопротивления. Но, во-первых, применение таких приемов на практике бывает затруднено, а во-вторых, сопротивление, как правило, проявляется даже при наилучшем исходном планировании. И когда оно возникает, очень важно обратить внимание именно на эти вопросы авторитета, статуса и
автономии.
Недопонимание предъявляемых требований. Недопонимание подчиненными предъявляемых требований часто создает ситуацию, выглядящую как сопротивление. Менеджер может интерпретировать ее как неповиновение или неумелость сотрудников и, соответственно, применить к ним санкции либо снизить свои ожидания в отношении их способностей. В первом случае, наиболее вероятной реакцией будет появление истинного сопротивления, во втором - высока вероятность проявления феномена «самосбывающегося пророчества».
В любом случае неверная интерпретация недопонимания предъявляемых требований порождает конфликт, который приводит к тому, что взаимоотношения между менеджерами и подчиненными теряют функциональность.
Конфликт интересов. Многие изменения приводят к проявлению конфликта интересов индивидов, менеджеров и подчиненных и/или индивида и организации. Даже такие очевидно выигрышные изменения, как повышение в должности, могут восприниматься негативно теми, кто предпочитает стабильность новым возможностям Г61. Внедрение изменения может вести к удовлетворению одних сотрудников и не приносить ничего значимого их коллегам.
В таких случаях даже минимальное давление со стороны первых скорее всего поставит в оппозицию других. Ситуацию может улучшить оценка и пропорциональное вознаграждение персонального вклада всех участников изменения.
Борьба за власть. В ряде случаев сопротивление может быть описано, как борьба за контроль над ситуацией (иными словами, как борьба за власть) между теми, кто хочет провести изменение, и теми, кто не желает изменений. Сопротивление поддерживается усиливающимся давлением со стороны агента изменений после того, как сопротивление проявило себя, в результате чего образуется порочный круг. Вообще, большинство людей, противостоящих изменениям, изначально относятся к ним амбивалентно, видя доводы как в пользу изменений, так и против. И лишь неоправданное и/или несвоевременное давление, провоцирует их на сопротивление, ибо они стремятся удержать хотя бы минимальный контроль над ситуацией.
Очевидно, что люди, занятые борьбой за власть, не имеют общих разделяемых целей. Для того чтобы разрешить конфликт, в этих случаях целесообразно вмешательство, направленное на прояснение общих целей или выработку новых целей, которые бы разделяли обе противостоящие стороны.
Интерпретация противостояния исключительно как неповиновения. Высока вероятность проявления сопротивления, когда менеджеры забывают, что реализация проекта изменений - это «улица с двухсторонним движением», т.е. взаимодействие. Чаще всего менеджеры трактуют сопротивление исключительно как проблему неповиновения. Такое понимание предполагает, что сопротивление изначально присуще тем, кто его проявляет, и позволяет менеджерам не брать на себя ответственность за эту проблему. Таким образом, они избегают необходимости рефлексии того, насколько хорошо они подготовили своих сотрудников, насколько ясно поставили им задачи, насколько продуманна стратегия и темп внедрения изменения и т.д.
В идею такой интерпретации сопротивления встроена некая естественная иерархия, подразумевающая, что те, кто сопротивляется, попросту несостоятельны. В таких
случаях они чувствуют непонимание, унижение и принуждение со стороны агента изменений и, в свою очередь, продолжают сопротивляться несправедливому суждению еще долго после того, как необходимость и правильность изменения уже объяснена и даже согласована.
Интерпретация сопротивления исключительно как неповиновения практически всегда ведет к борьбе за власть. Если работники не боятся рисковать, борьба может быть открытой (прямое противостояние или скептицизм), в противном случае она будет замаскирована (проявит себя как индифферентность либо демонстрация некомпетентности).
Недоверие. Эта причина тесно связана с предыдущей и, тем не менее, на наш взгляд, заслуживает отдельного рассмотрения. Нередко власть получают, а не зарабатывают. И часто она видится, как односторонние отношения. Однако взаимная ответственность - это необходимое условие для построения эффективных функциональных взаимоотношений. Когда такая взаимность отсутствует, участники процесса изменений теряют уверенность, что их потребности, ценности и достоинство учитываются в должной мере, и конструктивный диалог становится невозможным. И тогда становится неважным, насколько ясно и четко объясняет руководитель проекта изменений его цели и как ставит задачи сотрудникам, люди будут сопротивляться. Достаточно часто в таких случаях сопротивление может выражаться, например, в прямом запросе подтверждения квалификации руководителя проекта. Но чаще сотрудники сопротивляются пассивно.
Проблемы в масштабе организации в целом. Часто сопротивление, проявляющееся в определенном отделе, отдельной группе или филиале организации может быть объяснено и снижено только через вмешательство в систему более высокого уровня, в которой и находится основной конфликт. Примером может быть конфликт между руководителем высшего звена и его заместителем, который ведет к сопротивлению среди менеджеров среднего звена и рядовыми сотрудниками.
Выше был представлен неполный перечень причин сопротивления. Для каждого, кто имеет опыт проведения изменений, понятно, что их слишком много, чтобы привести их полный обзор. Однако можно выделить три основных свойства сопротивления.
Прямое и активное или непрямое и пассивное. Современная теория менеджмента постулирует необходимость постоянной обратной связи. Без нее менеджеры как бы изолируются от реальной практики, что ведет к потере эффективности управленческой деятельности. Эта теория справедлива и для управления изменениями. Понять значение демонстрации некомпетентности и других проявлений пассивного сопротивления тяжело, а времени на это часто не хватает. Чем более активно и прямо проявляется сопротивление, тем легче его понять и реагировать, например, посредством разъяснения либо открытого обсуждения.
Гибкое либо жесткое. При первом проявлении, сопротивление, как правило, является гибким; проблема может относительно легко разрешиться в ходе обсуждения. Однако неверная интерпретация либо попытки просто подавить его, чаще всего приводят к поляризации в отношениях противостоящих сторон, и сопротивление становится жестким.
Верно и обратное: если менеджеры меняют свое поведение (например, признают, что поставили задачи недостаточно четко), сопротивление вероятнее всего снизится.
Ситуационное или хроническое. Пока сопротивление проявляется лишь как реакция в конкретной ситуации, его относительно легко перевести в конструктивное русло. Однако сопротивление может стать хроническим. И тогда, что бы ни предлагали менеджеры, сотрудники будут отвечать, например, стойким скептицизмом. Сопротивление становится хроническим не сразу, но складывается постепенно. Сотрудники начинают заранее ожидать неприемлемых и/или невыполнимых требований и реагировать автоматически. У менеджеров формируются относительно негативные ожидания, которые и оправдываются. Такую ситуацию можно разрешить только при идентификации основной модели поведения сторон и ее изменении.
Сопротивление становится неуправляемым, когда теряет связь со своей исходной причиной. Оно может, например, начаться с ряда случаев недопонимания требований, вырасти в борьбу за власть и трансформироваться в пессимизм и индифферентность. Сопротивление становится в этих случаях неуправляемым, потому что слишком сложно проследить и воздействовать на основную причину, однако это путь наиболее эффективного разрешения проблемы.
Антропогенный аспект в организационных изменениях является фундаментальным, потому что именно поведение людей в организации - руководящих, технических кадров, исполнителей - в конечном итоге определяет, что можно изменить и какую это даст пользу. Это происходит потому, что организация - человеческая система. Люди должны понимать, хотеть и иметь возможность претворить в жизнь изменения, которые на первый взгляд могут показаться чисто техническими и или структурными, но фактически определенным образом на них повлияют.
Когда в связи с внедрением и развитием системы качества меняется организация, меняются и люди, в ней работающие: они должны приобретать новые знания, получать больше информации, решать новые задачи, совершенствовать навыки и умения и очень часто менять рабочие привычки, ценности и отношение к делам в организации. Перемены в ценностях и отношениях очень важны, без них, пожалуй, невозможны какие - либо реальные изменения.
Теория изменений у человека была разработана социологом Куртом Левиным. Эта теория включает три последовательные стадии - "размораживание", "изменение" и "повторное замораживание ".
"Размораживание " подразумевает несколько тревожную ситуацию, так как считается, что для формирования потребности в новой информации требуется определенная доля беспокойства или недовольства. Для нестабильной системы, в особенности если она нестабильна в течение долгого времени, необходимо преодолеть неверие сотрудников в возможность позитивных изменений.
В любом случае самое главное на этой стадии - "размораживание" высшего руководства предприятия.
"Изменение" - центральная стадия процесса, когда и руководство и сотрудники начинают практиковать новые отношения, методы работы и формы поведения. Эта стадия включает два этапа:
• "идентификация", когда участники процесса испытывают предложенные нововведения;
• "интернализация" или ''усвоение", когда происходит внутреннее принятие изменений участниками процесса, при этом происходит перевод общих целей и
принципов нововведений в специфические личные цели и нормы.
Не важно, происходят ли эти изменения последовательно или одновременно, важно, что они требуют заинтересованного участия лиц, эти изменения проводящих.
"Повторное замораживание" происходит, когда участники процесса изменений попробуют нововведения на опыте. Процессы, которые протекают на этой стадии, требуют благоприятной и поддерживающей среды (в частности, одобрения ответственного руководства). У подчиненных в этом случае, особенно когда осознаются достижения в решении поставленных задач, растет самоуважение. На начальных этапах этой стадии совершенно необходимо подкреплять каждое, даже незначительное достижение подчиненных с помощью награждений, премий, похвал. На более поздних этапах желательно также время от времени усиливать этот процесс, чтобы благоприятные изменения в работе не исчезли.
В конечном итоге приобретенные формы поведения сотрудников либо усиливаются и усваиваются, либо отвергаются. Такое отвержение может быть следствием ряда причин, среди которых важнейшими могут считаться:
• боязнь ухудшения положения, т.е. мнение, что в результате проводимых преобразований могут ухудшиться условия труда, его оплата, доходы, загрузка, личная власть и т.д.;
• отсутствие убежденности в необходимости изменений - если люди недостаточно информированы, а цель преобразований им недостаточно объяснена, они чаще всего рассматривают существующую ситуацию как удовлетворительную, а усилия изменить ее - как бесполезные и досадные (вот почему в раздел 4.1. стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 включено обязательное требование о том, что руководство должно обеспечить понимание политики в области качества предприятия, ее проведение и поддержку на всех уровнях организации);
• недовольство переменами, насаждаемыми сверху - обычно людям не нравится, когда с ними обращаются, как с пассивными объектами; они возмущаются изменениями, насаждаемыми сверху, относительно которых не могут высказать своего мнения;
• недовольство неожиданностями - люди не хотят, чтобы их держали в неведении относительно подготавливаемых действий, возмущаются решениями руководства относительно важных перемен, если они принимаются неожиданно;
• страх перед неизвестностью - обычно люди не любят жить в неопределенности и могут предпочесть несовершенное настоящее неизвестному и неопределенному будущему;
• нежелание иметь дело с непопулярными проблемами - эта причина особенно касается руководителей организации, которые часто стараются оттянуть выполнение неприятных и непопулярных действия, даже понимая, что не смогут делать это вечно;
• страх перед неспособностью выполнить что-либо и неудачей - многих людей волнует, смогут ли они приспособиться к изменениям, сохранить эффективность своей работы или даже ее повысить в новой ситуации; некоторые чувствуют себя неуверенно и сомневаются, смогут ли они сделать требуемые усилия и освоить новые навыки и умения;
• нарушения установленного порядка, привычек и взаимоотношений - ведь после организационных изменений привычный и хорошо отработанный порядок и навыки работы могут стать ненужными, а знакомые взаимоотношения -
трансформироваться или полностью разрушиться;
• отсутствие уважения и доверия к лицу, проводящему изменения - люди относятся с подозрением к переменам, проводимым руководителем, которому они не доверяют и не уважают, или внешним лицам, компетенцию и мотивы которых неизвестны или непонятны.
Специалисты в области организационных преобразований рекомендуют использовать 3 базовых принципа и 7 правил проведения изменений.
Три базовых принципа проведения изменений:
• как правило, ожесточеннее всего сопротивляются переменам именно те, кто больше всего в них нуждаются; это касается как отдельных работников или руководителей, так и подразделений и организаций в целом;
• часто сопротивление изменениям - симптом неверной технологии их осуществления;
• пассивное неприятие изменений часто связано с прошлым опытом, - люди, уже пережившие массу реорганизаций, которые не принесли пользы, становятся особенно подозрительными.
Семь правил проведения организационных изменений.
1. правило "узких врат". Данное правило основывается на теории этапов идентификации и интернализации (усвоения) стадии изменений процесса, согласно которой изменения нужно производить, чтобы сотрудники переживали их, переходя от общего (идентификация) к частному (интернализация). Таким образом, персонал, затрагиваемый процессом изменений, должен вовлекаться в изменения как можно раньше, чтобы оба эти жизненно важных элемента процесса изменений были полностью охвачены.
Однако при вовлечении сотрудника, в особенности квалифицированного, в процесс изменений очень важно учитывать, как он будет действовать при этом. По исследованиям специалистов, если в начальный момент такому сотруднику предоставить свободу в выборе методов его работы, а оптимальный метод действий ему будет предложен позже (например, методологическая инструкция), то даже при желании следовать этому оптимальному методу он будет в конечном итоге значительно отклоняться от него, следуя собственному. Правда, вариация методов в конце процесса все-таки будет существенно меньше, чем в начале.
В связи с этим можно сформулировать правило вовлечения сотрудников предприятия в процесс изменений, которое следует назвать правилом "узких врат": при вовлечении сотрудников в процесс изменений следует сразу же предоставить им методические материалы, пусть пока даже неофициальные, и потребовать их применения в обязательном порядке; только в этом случае вариация их действий будет незначительной.
2. Правило "подъема по лестнице". Исследования социологов показывают, что показатели эффективности и качества работы улучшаются быстрее, сильнее и на более долгий срок, если новые методы работы вводятся относительно быстро с последующими периодами стабильной работы по новым методам ("отдыха" от нововведений).
3. Правило повторения. Это правило тесно связано с предыдущими. При внедрении преобразований достигается максимальное значение, которое называется "плато
эффективности". После достижения "плато эффективности" эффективность нововведений может не только не повышаться, но часто даже снижается. Чтобы закрепить уровень, достигнутый на "плато эффективности", необходимо на этой стадии проводить обучение и тренировки сотрудников, закрепляя приобретенные навыки (с использованием правила "узких врат"). Поэтому можно сформулировать правило, известное как "правило повторения": при внедрении новых методов работы необходимо предусматривать соответствующее обучение и практические занятия (повторения).
4. Правило "предварительного прогрева". На приобретение новых знаний и навыков старые знания и навыки сотрудников могут влиять как положительно, так и отрицательно. Ломка старых привычек происходит на фазе "размораживания", когда сотрудники предприятия испытывают состояние беспокойства и активно ищут информацию, чтобы снизить этот уровень беспокойства. Если "разморозка" не удалась, сотрудники будут стараться интерпретировать новую информацию с точки зрения сохранения старых подходов. Поэтому правило гласит: при проведении изменений необходимо доказать людям, что привычные им методы работы уже не пригодны для решения новых задач.
Если же попытаться внедрять новые методы работы без предварительного разрушения установившегося порядка, существует серьезный риск отрицательного воздействия прежних знаний и навыков.
5. Правило "усталых, но довольных". Исходя как из теории, так и из практики менеджмента, желательно устанавливать цели немного выше, чем ожидаемый результат. При этом цели должны быть реалистичными, не будучи ни слишком легкими, ни невыполнимыми, но такими, чтобы при их достижении возникало чувство победы. Если у сотрудника, участвующего в изменениях, есть высокий уровень ожиданий в сочетании в сочетании с искренней уверенностью, часто эффективность и производительность его работы очень высоки. Этот эффект может становиться кумулятивным (т.е. накапливающимся) - повышение эффективности труда побуждает человека брать на себя новые обязанности, и, таким образом, создает для него новые возможности для роста и развития.
Напротив, заниженные ожидания могут приводить к низкой эффективности работы, что, в свою очередь, может привести к потере доверия и развитию неверия и скептицизма в отношении нововведений. Поэтому данное правило может быть сформулировано так: при формулировке целей нововведений для сотрудников их следует устанавливать немного выше, чем ожидаемый результат; эти цели необходимо тщательно сформулировать (количественные показатели должны быть измеримыми, качественные - однозначно сформулированными, для временных определено начало и продолжительность).
6. Правило "счастливой семерки". Это правило связано с существенными различиями людей в их способности перерабатывать новую информацию и заниматься новым родом деятельности. Ряд авторов утверждает, что существует некоторое максимальное число единиц информации, которое человек может воспринять и переработать за один раз. Так Г.В. Миллер приводит правило "счастливой семерки" (с поправкой на индивидуальные возможности, 7±2, т. е. 5, 7 или 9), согласно которому:
• при обучении, ограничивая входящую информацию нижним пределом этой шкалы (т.е. пятью), преподаватель может избежать переутомления своей
аудитории, хотя и рискует вызвать нетерпение среди наиболее одаренных слушателей;
• при создании рабочей группы общая ее численность (включая руководителя) должна составлять 5, 7 или 9 человек; в этом случае группа работает наиболее эффективно;
• при управлении число непосредственных подчиненных, с которыми в основном контактирует руководитель, должно быть 6±2 (7±2 с руководителем), причем конкретное число зависит от личных качеств;
• для того чтобы в организации начались изменения, необходимо создать "критическую массу" сотрудников, содействующих этим изменениям (переобучить их, мотивировать, изменить их систему ценностей); величина "критической массы" составляет 1/(7±2) от общей численности работников в организации;
• хорошо подготовленный документ, например, методологическая инструкция, должен содержать 7±2 важных положения или раздела;
• желательно, чтобы выполняемая одним работником деятельность или процесс содержали бы 7±2 этапа или технологические операции, включая подготовительные и заключительные.
Вероятно, возможны и другие применения этого важнейшего эмпирического правила, которое можно сформулировать так: на практике все, что так или иначе связано с коммуникацией между людьми или переработкой информации отдельным человеком, целесообразно разбивать на 7±2 компонента; если не спланировать такое разделение, оно может произойти самопроизвольно, причем, чем выше сложность коммуникаций или переработки информации, тем ближе к нижнему пределу должно быть число компонентов.
7. Правило "обратных связей". По-настоящему убедить сотрудников в эффективности нововведений способны не словесные доказательства, а дела. Поэтому руководитель должен регистрировать все факты повышения эффективности и качества работы, чтобы обосновывать эффективность нововведений. Поэтому данное правило может звучать так: успех нововведений во многом определяется эффективностью обратных связей между руководителями и исполнителями; своевременная информация об успехах необходима, чтобы делом убедить людей еще лучше работать; своевременная информация о неудачах позволяет их оперативно проанализировать и скорректировать процесс, что поможет по крайней мере, не разочаровывать людей.
Выполнение приведенных правил и рекомендаций, кроме обеспечения успеха в деятельности по созданию и развитию системы менеджмента качества, поможет правильно и эффективно распределить ответственность и полномочия персонала, связанного с обеспечением качества и формированию системы мотивации, способствующей внедрению принципов TQM. Фрэнк Льюис дает определение TQM в транскрипции Federal Quality Institute Г71:
• демонстрация поддержки и персонального руководства мероприятиями по оптимизации процессов со стороны руководителей организации;
• стратегическое планирование кратко- и долгосрочных направлений деятельности организации и объединение усилий по борьбе за качество со стратегическим планированием;
• обеспечение концентрации каждого работника на потребностях и ожиданиях клиентов;
• разработка четко определенных мер по фиксированию изменений и улучшений
и обнаружению возможностей усовершенствования;
• выделение адекватных ресурсов на обучение и стимулированию работников к повышению качества процессов;
• наделение работников полномочиями для принятия решений и поощрение командной работы;
• разработка систем, обеспечивающих осуществление контроля качества с самого начала и на протяжении всех операций.
Вместе с тем, международный терминологический стандарт КО 8402 определяет содержание современного менеджмента качества следующим образом: ''Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом''.
Одним из наиболее важных факторов, влияющих на эффективность СМК предприятий, бесспорно, является ее организационно-управленческий аспект, и прежде всего - система мотивации персонала, движущая или тормозящая все конкурентные преимущества и ключевые факторы успеха. Переход к рыночной экономике обусловил необходимость переоценки взглядов на побудительные силы, приводящие в движение экономические процессы. В современных условиях появились новые механизмы, определяющие направленность действий и заставляющие переосмыслить взгляды на данную проблему. Однако практически все современные способы мотивации нацелены на конкретного индивида, построены по принципу иерархии власти, зависят от структуры отношений подчиненного и начальника. Это не позволяет их объективно документировать, а следовательно гарантировать объективность системы управления предприятием (организацией), что отрицательно сказывается на инвестиционной привлекательности. Вместе с тем и мировой подход к мотивации персонала зачастую дает недостаточный и отличный от ожидаемого эффект, который пытаются объяснить бюрократическим подходом к реализации теории мотивации на реальном предприятии. Часто можно слышать об отсутствии «учета потребности» при формировании систем мотивации в производстве. Попробуем разобраться в этом вопросе.
В литературе существует довольно устоявшееся определение потребностей как нужды или недостатка чего-либо, необходимого для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Обычно потребности рассматриваются как особое состояние индивида, ощущаемое или осознаваемое им напряжение, неудовлетворенность, дискомфорт - отражение в сознании человека несоответствия между внутренними и внешними условиями деятельности. Поэтому потребности и являются побудителями активности, цель которой - устранение такого несоответствия. Это возможно путем реального удовлетворения потребности, а при отсутствии такой возможности - путем подавления или замещения данной потребности другой, наиболее близкой к ней.
Важная особенность потребностей - их динамический характер, изменчивость, развитие на базе удовлетворенных потребностей новых, более высоких, что связано с включением личности в различные формы и сферы деятельности. Потребности личности образуют иерархию, в основании которой - биологические потребности (сохранения и поддержания жизни). По своей генетической природе, человек -существо биологическое, но, с другой стороны, его деятельность осуществляется в обществе и, следовательно, не может не отличаться от поведения других биологических существ. С завершением антропогенеза человек, сохраняя свою
биологическую природу, превращается вместе с тем в общественное существо. Человеческая деятельность включает не только естественные, природные, но и искусственные «сверхприродные», социальные и культурные факторы. Превращаясь в «сверхорганизм» и в этом новом качестве во многом порывая дотоле существующие связи с природой, человек выражает свою родовую сущность в создании «сверхприроды», материальные и духовные составляющие которой охватываются понятиями «вторая природа» и «культура».
Мотив и стимул — это две параллельные и взаимообусловленные ступени одного и того же процесса мотивации деятельности работника. В этом процессе стимул играет не насильственную, а воспитательную роль по отношению к мотиву, активизируя трудовую деятельность работника, поощряя его инициативу по поиску путей повышения производительности труда, освоению новых специальностей, росту квалификации и профессионализма. А это не только обеспечивает реализацию мотива в действие, но и обогащает, развивает мотивационные установки: развивается любознательность работника, его заинтересованность в совмещении специальностей, большем разнообразии труда, усиливаются творческие процессы, появляется личная заинтересованность в труде. Таким образом, один стимул может формировать множество разнообразных мотивов
Обращает на себя внимание и правильный выбор организационной формы мотивационного воздействия на работника, которая включает в себя тип, характеристику и метод выработки воздействия. По типу воздействия выделяют непосредственное воздействие, постановку задачи, создание стимулирующей ситуации. Постановив задачу и предоставив работнику возможность самому найти наиболее эффективные пути ее решения, можно добиться гораздо более высоких результатов, стимулируя его инициативу, нежели прямым распоряжением или инструктированием. В характеристике воздействия очень важен временной аспект определения периода воздействия, его долговременности. Воздействие может носить характер долгосрочный и краткосрочный, периодически повторяющийся и разовый, единичный, стратегический (перспективный) и тактический (текущий).
К долгосрочным типам воздействия, носящим стратегический характер, можно отнести планирование трудовой карьеры, учет выслуги лет и в том числе периода работы на данном предприятии, обеспечение системы пожизненного найма, проведение политики личного участия работников в принятии решений, постоянно действующие надбавки к заработной плате, в том числе за качество. Методы демократического воздействия рождают уверенность работника в себе и доверие к фирме, где он работает, служат созданию общей корпоративной культуры. Краткосрочные воздействия обычно менее сложны, и их влияние на кадровую политику предприятия менее заметно. Вместе с тем в качестве стимулирующих средств они, безусловно, оказывают влияние на развитие способностей личности, мотивацию трудовой деятельности. К ним можно отнести предоставление работнику кредита, материальной помощи, продажу ему автомобиля со скидкой, оплату счетов по медицинскому обслуживанию, оплату транспортных расходов, специальные разовые премии и т.п.
В зависимости от роли потребности в общественном производстве в экономической литературе выделяют потребности общие и частные. Общие — это потребности в укрупненных процессах жизнедеятельности, не сводимых один к другому, взаимозаменяемость которых равна нулю (в питании, одежде, перемещении в пространстве и т.п.). Частные — это потребности человека в конкретных процессах
жизнедеятельности, в совокупности которых выражается каждая общая потребность (например, потребность в еде). При этом можно заметить, что потребности назначения занимают весьма малую составную часть по сравнению с компонентой образа этой потребности. Чем ниже уровень конкретизации общей потребности, тем большей взаимозаменяемостью обладают конкретные процессы жизнедеятельности. Изменение уровня влияния внешней среды на потребности нижних уровней способствуют более быстрой актуализации социальных потребностей. Наверное, поэтому духовность общества чаще проявляется в социальных группах (странах, организациях) с низким уровнем жизни или в периоды длительных кризисных явлений. Возможность удовлетворения потребностей в комплексе должна быть предметом тщательного изучения менеджера и коррелировать с ролью и местом работника на производстве.
Изменения в значимом для психологии плане — это изменения в окружающей человека среде, с которой он непосредственно взаимодействует и которая значима для его активности. Изменения в значимой среде неизбежно приводят и к соответствующим изменениям в психических механизмах отражения, к регуляции поведения и деятельности Г81.
В человеческом сознании потребность в инновации формируется под влиянием противоречия в соотношении реальной и желаемой ситуации. Анализ организационного климата коллектива и степени его ценностно-ориентационного единства дает возможность определить это соотношение и помогает ориентироваться в процессе совершенствования форм хозяйствования, проводить эффективный ее мониторинг, оценивать конфликты и критические ситуации.
Разумеется, система совершенствования форм хозяйствования - не панацея, но возможность что-то изменить. Только комплексное, дифференцированное воздействие на персонал и менеджмент, с учетом социальных, психологических и экономических условий, может изменить культуру организации, взгляд людей на злободневные проблемы конкурентоспособности. Формирование миссии организации, идеологии, организационной культуры, определение лидеров, способных повести за собой персонал, раскрытие потенциала работников для постоянного улучшения деятельности организации требуют особого внимания, а точнее, воздействия на их социальную составляющую. Эффективная реструктуризация - это, в первую очередь, проблема менеджмента. Задача менеджмента предприятия - создать все условия для персонала (с учетом его особенностей) для достижения поставленных целей, при этом минимизируя негативные последствия возможных конфликтных ситуаций, свойственных любым нововведениям.
Литература:
Г11 См.: Управление качеством по требованиям КО 9001:2000: Курс для
представителей руководства // Материалы семинара SGS / БелГИСС, Минск, 2001.; Хант Дж. Управление людьми в компаниях: Руководство для менеджера / Пер. с англ. - М., 1999.
Г21 См.: Гугелев А.В. Инновационный менеджмент на промышленном предприятии (глава 9). Саратов, 1999.
Г31 См.: Стивенсон В. Дж. Управление производством / Пер. с англ. - М.: 1998.
[41 Классификация взята из: Исаченко Н. Социально-психологический контекст сопротивления изменениям http://www.abercade.ru. Опыт консалтинговой деятельности автора подтверждает такую систематизацию.
[5J См.: Hradesky, John L. Total quality management handbook. USA, 1995.
[б] См.: Хант Дж. Управление людьми в компаниях: руководство для менеджера / Пер. с англ. - М. 1999.
[71 См.: Фрэнк Льюис Психологический тип и тотальное управление качеством //http: //www.consulting.ru/main/mgmt/texts/m2/010_TQM5.htm
[81 См.: Гугелев А.В. Инновационный менеджмент на промышленном предприятии.: Учебное пособие. Глава 9. Социально - психологический аспект инновационной деятельности на предприятии. Саратов, 1999. с.169.
Это статья Электронный научный журнал "Управление экономическими системами"
http ://uecs.mcnip.ru
URL этой статьи: http://uecs.mcnip.ru/modules.php?name=News&file=article&sid=57
