CC BY
294
Курдюков Сергей Иванович, профессор, доктор экономических наук, НОУ ВПО «Кисловодский институт экономики и права»
Kurdukov Sergei Ivanovich Professor, Doctor of Economics,
NOU VPO "Kislovodsk Institute Economics and Law "
Механизм повышения эффективности и качества услуг Mechanism of increase of efficiency and quality of services
Аннотация
Данная статья раскрывает понятие эффективности и качества в сфере услуг. Определяется порядок и факторы, влияющие на расчет эффективности и качества сферы услуг.
Abstract
This article covers the concept of efficiency and quality in the services sector. Determines the order and the factors affecting the calculation of the efficiency and quality of services.
Ключевые слова: сфера услуг, эффективность, качество.
Keywords: services, efficiency, quality.
Государство не может существовать и развиваться без услуг, которые ежедневно сопровождают человеческую деятельность. Во-первых, любая отрасль экономики оказывает услуги, но не любая отрасль производит товары (банки, транспорт и т.д.). Во-вторых, создание и употребление услуг в
отдельных случаях осуществляются без привлечения товаров (например, обучение). А вот создание, реализация и употребление товаров фактически невозможно без услуг.
Сложности, образующие при определении услуг, говорит о его недостаточной эффективности. Проблема эффективности - это постоянная проблема выбора. Выбор касается того, какие виды услуг оказывать, каким способом, как их распределить и какой объем ресурсов использовать для текущего и будущего потребления.
Под экономической эффективностью понимают степень выполнения работы по отношению к затратам, направленных на выполнение данной работы [1]. Это означает, что эффективность не является чисто объективным или технологическим свойством, а зависит от оценок и является оценочной категорией.
Экономическая эффективность — величина относительная, получаемая в результате сопоставления эффекта с затратами и ресурсами (Формула 1).
, результат
Эффективность =--(1)
Затраты
[1]
Для оценки экономической эффективности применяются различные показатели, которые используют для выражения объемов оказанных услуг. Показатель эффективности - количественный измеритель, значение которого показывает насколько целесообразно нововведение [2]. Система показателей эффективности сферы услуг должна давать всестороннюю оценку использования всех ресурсов услугодателя и очень важно, чтобы расчеты эффективности сферы услуг велись непрерывно: на стадиях проекта плана, утверждения плана, по мере его выполнения.
В настоящее время общепринятая система показателей эффективности сферы услуг отсутствует. Для измерения эффективности одних и тех же мероприятий применяются разные методики, иногда не связанные между собой, дающие различные результаты. В ряде методик отсутствует
необходимая сопоставимость показателей. Все это затрудняет комплексную оценку сферы услуг и не позволяет осуществлять системный анализ различных сторон его функционирования.
Итак, система показателей экономической эффективности сферы услуг должна соответствовать следующим принципам:
- обеспечивать взаимодействие показателей эффективности сферы
услуг;
- определять уровень эффективности всех ресурсов и затрат, применяемые к соответствующей услуге;
- обеспечивать измерение эффективности сферы услуг на разных уровнях управления.
С учетом вышесказанного и перечисленных принципов, автором предложена следующая общая методика оценки эффективности всех видов услуг (рис.2):
Рис. 2. Показатели эффективности сферы услуг
Источник [авторская разработка]
Эта система показателей может обеспечить: 1) объективную оценку оказываемых услуг и поиск резервов повышения их эффективности; 2) переход на новые формы оказания услуг с целью повышения их качества; 3) сравнительную оценку услугопроизводителей в конкурентной борьбе и выбор партнеров.
К основным факторам, оказывающие влияние на эффективность сферы услуг, можно отнести:
1) рациональное использование ресурсов;
2) внедрение современной технологии и нового оборудования;
3) экономическая и социальная политика государства;
4) правовая база государства;
5) конкуренция.
Таким образом, эффективность сферы услуг — это оценка результативности оказанных услуг, учитывающая все затраченные ресурсы и выручку от оказанных услуг на разных уровнях управления.
Оценка эффективности сферы услуг тесно связана с таким показателем, как качеством услуг. Проблема качества - это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, маркетинг и т.д. Качество - это чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям клиента [2]. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.
Качество сферы услуг зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и
форм материальной базы, используемой для обслуживания клиентов. Основу качества составляют его элементы (рис.3):
Рис.3. Элементы, составляющие основу качества услуг [авторская разработка]
Большой вклад в разработку теории управления качеством услуг внесли такие российские учение, как П.Л. Чебышева, А.М. Ляпунова, И.Г. Венецкого, А.М. Длина и другие.
Деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга оказана; эта деятельность должна осуществляться в ходе оказания услуг. Управление качеством услуг можно представить следующим образом (рис.4):
Взаимоотношение с потребителями
Процесс оказания услуг
Проектировка услуги
с
Материально-техническое
Подготовка и разработка
Качество
V
Управление качеством
изготовлени е
Персонал по оказанию услуг
Сырье и поставщики сырья
Оценка
эффективности
Контроль
маркетинг
реализация
Рис.4. Управление качеством услуг [авторская разработка] Одна из важнейших стадий по управлению качеством является контроль качественного оказания услуг (рис.5).
Качество услуг в нашей стране на протяжении многих лет было значительно ниже, чем в других развитых странах. Контроль качества услуг, осуществляемый фирмами США, Японии и стран Западной Европы, предполагает три обязательных условия:
«1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество - это постоянно меняющая цель.
2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80%-90% мероприятий не контролируются отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением сроков создания новых изделий.
3. Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала» [2].
Институт Гэллапа США провел опрос около 700 фирм, работающих в сфере обслуживания. Опрос показал, что руководители стали больше внимания уделять вопросам качества: 57% из них заявили, что вопросы качества предпочтительнее вопросов затрат и прибыли, однако 32% поставили прибыль на первое место. Более 70% руководителей показали незнание основ экономики руководимых ими фирм, заявив, что затраты на обеспечение качества составляют от 5 до 10% валового объема продаж, в то время как в действительности они составляют от 20 до 30%. Каждый шестой руководитель вообще ответил, что понятия не имеет о величине затрат, обеспечивающих качество услуг [1].
Выполнение этих элементов обязательно, но в то же время, повышение качества этих элементов вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.
Качество услуг - это совокупность свойств, которые количественно выражаются в показателях качества.
Для оценки качества услуг автором предложены следующие показатели (рис. 6).
Все эти показатели качества услуг можно разделить на две группы:
1) показатели, характеризующие качество выполнения услуги;
2) показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.
Рис. 6. Показатели оценки качества сферы услуг
Источник [авторская разработка]
Для оценки качества услуг можно также предложить использование следующих методов:
- измерительный (определение количественных показателей услуг, например, объем и число оказанных услуг);
- органический (оценка качества при помощи органов чувств, например, зрения, слуха);
- статистический (оценка качества на основании статистических данных);
- экспертный (оценка качества с использованием специализированных лабораторий, специалистов-экспертов).
Обобщив вышеизложенное, можно сделать вывод, что «качество в сфере услуг» это:
- адекватно определенные потребности клиентов;
- правильно оказанные услуги;
- постоянное предоставление услуги на одинаковом уровне.
Таким образом, с точки зрения автора, «качество сферы услуг» - это степень соответствия услуг действующей нормативно-технической документации, индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказа.
Развитие сферы услуг на протяжении XX века было не равномерным. Первые два десятилетия во многих развитых государствах отмечены достаточно динамичной экспансией услуг, главным образом, вследствие опережающего развития железнодорожного и водного транспорта, торговли, бытового обслуживания. В 20-х гг. благоприятная экономическая конъюнктура не только способствовала масштабному переливу трудовых ресурсов в рассматриваемую сферу, но и вызвала во многих секторах экономики настоящий бум капитального строительства, в том числе в сферах образования и здравоохранения.
В последующие два десятилетия условия становления практически всех отраслей услуг резко ухудшились и формировались под воздействием
разрушительных экономических кризисов. Наиболее значительно отразился экономический кризис на сферу банковских услуг, которая оказывает определяющее воздействие на экономический и социальный прогресс и позиции государств мире.
Модернизация российской экономики также предполагает повышение социально-экономической роли сферы банковских услуг, и в последнее десять лет данная сфера развивается высокими темпами.
Библиографический список литературы:
1. Варакута С.А. Управление качеством продукции [Текст]: учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 207 с.
2. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст]: учебное пособие - 3-е изд. - М: Дашков и Ко, 2007. - 464 с. - ISBN 5-91131-232-8.
